烟草营销师考试：卷烟服务营销考试题（题库版）

烟草营销师考试：卷烟服务营销考试题（题库版）1、单选

“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）A、感性目标B、整体目标C、理性目标D、细化目标正确答案：B2、判断题

如果投诉率较低，说明该服务质量较好。答案（江南博哥）：错3、单选

网上配货即“供应商管理库存”其具体运作方式是：（）A、批零双方实现数据共享，共同分析数据B、批零双方共享渠道C、批零双方密切关注市场动态D、批零双方密切合作，真正实现数据共享正确答案：D4、判断题

服务测量是直接对象是企业服务的执行者（）正确答案：错5、单选

在对零售客户商定总量基数调整时，要考虑几个因素，下面不是这几个因素的是（）A、现有的货源投放比例B、消费者能力C、周围环境变化，客户细分的识别D、数据采集时间段正确答案：B6、多选

服务目标追踪的两种方式（）A、过程优化B、过程控制C、结果检查D、结果修正正确答案：B,C7、多选

掌握客户信息的重要性是（）A、客户信息是企业决策的基础B、客户信息是客户分类的基础C、客户信息是客户满意的基础D、客户信息是营销人员开展工作的基础正确答案：A,B,C,D8、判断题

实验法的特点在于收集到的被调查者的资料比较客观准确（）正确答案：错9、判断题

集中陈列法是把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列，展示，以争取更多的认知，了解和被选择购买的机会（）正确答案：错10、判断题

网上订货是电话订货的简单复制（）正确答案：错11、多选

有抵触抱怨情绪的零售客户，一般类型有（）A、老弱群体B、固执己见群体C、情绪发泄群体D、事不关己群体正确答案：A,B,C,D12、单选

对于新客户来说，有三种销售技巧，不属于这些技巧的是（）A、因地制宜法B、上门推销法C、印花促销法D、宣传促销法正确答案：C13、单选

能够决定接触点客户感知程度的人，是最基本的服务界面和服务载体的是（）A、电子化服务界面B、客户间的交互服务平台C、零售客户的店面D、由一线人员直接提高的服务正确答案：D14、单选

解决经营异常需要对原因进行深入分析，（）是一个有效问题分析工具A、SWOT模型B、逻辑树C、ABC分类法D、季节波动预测法正确答案：B15、多选

客户经理在日常拜访时需把握的卷烟零售客户特征层面的知识包括（）A、辖区零售客户总数及各类型客户在本辖区市场的比例和变化情况。B、辖区零售客户的经营情况C、辖区重点培育品牌的上柜率、订单满足率、社会库存和价格情况等D、辖区零售客户守法情况正确答案：A,B,D16、单选

对客户经营指导中，对大中型客户，（）A、从细节入手，帮助零售客户创造价值B、整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重C、开展客户培训和促销活动D、学习销售政策，减少经营失误正确答案：C17、单选

（）是服务行为和内容设计的原点A、客户需求B、客户行为C、客户满意D、有形展示正确答案：A18、判断题

客户异议是指在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为（）正确答案：错19、判断题

降低客户期望最有效的战略是：低承诺、高超越。正确答案：对20、单选

客户资料库不包括（）内容A、客户原始资料B、统计分析资料C、网络资料D、公司投入记录正确答案：C21、单选

发现异常的途径中，不属于环境观察（）A、周边环境观察B、与零售客户同区域的客户C、客户反馈D、经营现场的变化正确答案：C22、单选

对客户经营指导中，对小型客户，（）A、从细节入手，帮助零售客户创造价值B、整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重C、开展客户培训和促销活动D、学习销售政策，减少经营失误正确答案：B23、多选

客户需求的分析和运用的内容包括（）A、客户的月销量B、明确客户需求类别C、了解客户需求的结构D、客户需求与企业需求相结合正确答案：B,C,D24、单选

卷烟经营要有人情味，这属于对（）经营指导A、新入网零售客户B、重点指导对象C、城镇零售客户D、乡村零售客户正确答案：D25、判断题

客户间的交互服务平台是当前烟草行业服务变革的热点（）正确答案：错26、单选

在电话沟通过程中，不应该做的是（）A、提出暂时建议并说明建议的好处B、填写相关表格C、说：“这种事情通常不会发生”D、听与说的比例约为7：3正确答案：C27、单选

客户经理富有亲和力的形象，拉近与客户的距离，让客户愿意和你沟通，是运用了心理学上的（）A、晕轮印象B、光环效应C、爱屋及乌D、首晕印象正确答案：D28、多选

根据“品质模型”，其将客户需求分成（）A、激励型需求B、基本型需求C、惊喜性需求D、期望型需求正确答案：B,C,D29、判断题

乡村零售客户要善于扑捉卷烟商机（）正确答案：对30、单选

（）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况A、影响力B、成长度C、贡献度D、信用度正确答案：B31、多选

客户期望可以分成三类（）A、模糊期望B、清晰期望C、隐形期望D、显性期望正确答案：A,C,D32、多选

对于零售客户需求层次，说法错误的是（）A、客户需求从表面上看来，是对卷烟产品的需求B、货源需求是利润需求的基础和保证C、零售客户经营卷烟的本质要求是服务顾客D、卷烟零售客户经营的主体的产品正确答案：C,D33、多选

客户价值评估的内容有（）A、过去价值评估B、当前价值评估C、潜在价值评估D、客户满意评估正确答案：B,C34、多选

服务监测由（）共同组成A、服务监督B、服务测量C、服务指导D、服务体验正确答案：A,B35、单选

握手的方式中，握手时应保持（）秒左右，不可时间太久A、3B、4C、5D、6正确答案：C36、判断题

服务监测由服务监督和服务目标共同组成（）正确答案：错37、单选

关于商定总量原则，说法错误的是（）A、在与零售客户商定总量时不仅要参考客户需求，还要考虑市场整体平衡的问题B、在日常对零售客户进行商定总量的维护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟的投放量C、在货源投放环节，要坚持根据客户的动态库存及销售周期来制定不同品牌的供应量D、在进行卷烟商定总量管理的工作中，要时刻遵循保护大中型零售客户的原则正确答案：D38、多选

服务薄弱点的寻找可以通过的途径有（）A、满意度项目分析B、客户投诉分析C、服务目标分析D、对标分析正确答案：A,B,D39、判断题

新入网客户经营要机动灵活，要有人情味（）正确答案：错40、单选

经营指导的成果评估有客户评估和（）A、上级评估B、消费者评估C、自身评估D、同事评估正确答案：A41、多选

客户异议的处理的方法有（）A、分析数据，给予答复B、正确看待，冷静友善C、尊重客户，征询理解D、审慎答复，据实以告正确答案：B,C,D42、判断题

解决客户异议和客户抱怨也没法培养出忠诚的客户（）正确答案：错43、判断题

客户价值分为当前价值和未来价值两个方面（）正确答案：错44、单选

结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）A、信息咨询B、投诉处理C、电话调查D、顾客购买正确答案：D45、单选

经营指导的主要内容，说法正确的是（）A、合理的选址对于零售客户成功经营起着至关重要的作用B、门店形象只是形象问题C、商品陈列后也要通过语言推介才能和消费者沟通D、销售技巧对经营产生间接影响正确答案：A46、单选

（）当前价值和潜在价值均较高A、次价值客户B、低价值客户C、潜在价值客户D、价值客户正确答案：D47、多选

服务改进中，建立内部考核体系，分为那两大类（）A、绩效管理的考核体系B、服务目标的考核体系C、上下联动的服务管理体系D、客户导向的考核体系正确答案：C,D48、判断题

工作人员的服务质量属于卷烟产品的投诉来源（）正确答案：错49、判断题

对客户的定量研究是顾客满意度监测的关键部分（）正确答案：对50、单选

将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）A、惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求正确答案：A51、单选

（）是企业从古与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。A、客户分类B、客户管理C、客户价值D、客户关系正确答案：C52、多选

拜访路线的安排需要遵循以下几个原则，分别是（）A、根据零售客户总量及类别特点确定各客户拜访周期B、每条地理分布将全部零售客户划分到相应数量的拜访路线中C、每条路线的零售客户数量必须与客户经理一天的工作强度相匹配D、拜访路线计划实施前应与客户服务中心主任共同研究决定正确答案：A,B,C,D53、判断题

便利店，食杂店的特点主要是店面面积大，品牌规格较多（）正确答案：错54、多选

处罚机制有几个关键点，是（）A、理念B、精确指令C、证据D、制度E、复审F、核对正确答案：A,B,C,D,E55、多选

关于卷烟上柜的抱怨处理，可从以下（）方面A、寻找客户不配合的真正原因B、针对原因，各个击破C、由难到易，逐步尝试D、由易到难，逐步尝试正确答案：A,B,D56、判断题

数据采集一般以4个月为限（）正确答案：错57、多选

新客户如何才能搞好卷烟销售呢？主要方法有（）A、与客户经理打好关系B、学习销售政策，减少经营失误C、关注市场需求，选择适销品牌D、多渠道进货正确答案：B,C58、判断题

对于不同的零售客户要实施不同的经营指导，对中小型客户，要开展客户培训和促销活动。正确答案：错59、判断题

客户沟通能力包括处理零售客户投诉（）正确答案：错60、判断题

客户满意取决于客户感受和客户期望。正确答案：对61、判断题

网上订货的最终目的和核心都是“以企业为中心”‘（）正确答案：错62、判断题

客户的满意源于需求满足和服务行为。正确答案：错63、单选

（）是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测A、服务监督B、服务测量C、服务监测D、服务评估正确答案：A64、多选

客户服务界面包括（）A、客户间的交互服务平台B、电子化服务界面C、电话订货系统服务平台D、由一线人员直接提供的服务正确答案：A,B,D65、多选

哪些因素可以影响客户期望（）A、客户以往的消费经历B、他人的介绍C、卷烟的价格D、企业的宣传正确答案：A,B,D66、单选

不属于客户基本资料的是（）A、店名B、许可证号C、地址D、客户编码正确答案：D67、单选

对服务监测作用的说法错误的是（）A、通过对服务监测所得到的服务情况进行评价，可以评估服务目标达成情况B、可以为客服人员绩效考核提供科学的依据C、服务评估需要来自服务监测的数据支撑D、服务监测不能指导服务人员在今后工作中的需要注意事项正确答案：D68、多选

客户抱怨的类型有哪些（）A、货源供应抱怨B、卷烟上柜抱怨C、卷烟陈列抱怨D、卷烟新品推广销售效果不佳抱怨E、电话订货抱怨F、卷烟专卖抱怨正确答案：A,B,C,D,E,F69、单选

不属于网上订（配）货的服务功能（）A、网上交易B、信息平台C、自助查询D、调查订货客户数正确答案：D70、判断题

网络沟通可节省交易成本（）正确答案：对71、单选

（）是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架A、服务界面B、服务设计C、服务目标D、服务工具正确答案：A72、判断题

服务流程设计的出发点是企业需求（）正确答案：错73、判断题

客户服务做得好不好，必须要看目标是否达成（）正确答案：对74、判断题

只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。正确答案：对75、单选

门店外观中是三要素不包括（）A、门店整体外观B、环境整洁度C、门店内部摆设情况D、店员形象好正确答案：D76、单选

（）是客户管理的前提A、识别和管理B、识别和细分C、细分和管理D、识别和评价正确答案：B77、单选

评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（）进行评估。A、贡献度B、成长度C、影响力D、支持度正确答案：B78、多选

信息收集，主要有（）A、工作信息记录B、内部信息传递C、系统数据调阅D、电话录音抽查正确答案：A,B,C,D79、判断题

并非所有服务不足都是下一步服务提升的内容（）正确答案：对80、判断题

全新设计法是以现有流程为基础，通过对现有流程消除浪费、简化、整合以及自动化等活动来完成重新设计的工作（）正确答案：错81、单选

（）可以反映企业处理投诉的能力A、投诉率B、重复投诉率C、投诉集中度D、工业区投诉率正确答案：B82、判断题

重复投诉率=重复投诉次数总和/零售客户总数（）正确答案：错83、判断题

网上服务支持包括短信通知确认订单（）正确答案：错84、单选

对于老弱群体、固执己见群体，卷烟陈列的解决方案是（）A、利益诱导法B、实际行动法C、晕轮效应D、示范效应正确答案：B85、多选

零售客户开展网上订货的条件（）A、电脑、网络B、其他辅助设备C、网上订货意愿D、店面正确答案：A,B,C86、多选

有的零售客户为抢夺客源，一再压缩自己的利润空间，这种博弈，损人损己，不可取的理由有（）A、导致消费者对品牌的不信赖B、零售客户擅自降价，必将导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡C、随意调动价格会有损自身信誉D、随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范正确答案：B,C,D87、判断题

服务质量最终取决于外部客户的评价和感受（）正确答案：对88、多选

评估依据包括（）A、针对服务目标的专项测评B、服务监测检查结果C、服务反馈D、服务人员正确答案：A,B89、单选

关注市场需求，选择适销品牌，这属于对（）经营指导A、新入网零售客户B、重点指导对象C、城镇零售客户D、乡村零售客户正确答案：A90、判断题

配合度高，能力强的零售客户对烟草公司品牌培育消费引导等工作发挥着更为显著的作用（）正确答案：对91、多选

解客户需求的途径有（）A、利用动销台账获取零售客户需求信息B、公司内部的报表C、通过零售客户提报的形式获取需求D、开展零售客户调查正确答案：A,C,D92、多选

网上订货模式带来的工作职能变化中客户经理的职能转变有（）A、拜访形式上，由单一的网下拜访向网上网下拜访相结合方式转变B、信息共享上，由主要收集分析前台信息向前后台信息相结合方式转变C、订单指导上，由单一的现场指导向线上线下指导相结合方式转变D、互动形式上，由营销活动与客户服务相结合方式向单向的客户服务转变正确答案：A,B,C93、单选

（）是保障商业企业服务质量的一个有力环节，是服务评估的基础。A、服务设计B、服务检查C、服务目标D、服务监测正确答案：D94、单选

（）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进A、投诉率降低趋势B、投诉率平稳状C、投诉率上升趋势D、投诉率直线状正确答案：A95、判断题

服务目标相对多变，监测目标相对稳定（）正确答案：错96、单选

服务蓝图设计的第二个步骤是（）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。D、针对需求设计前台服务。正确答案：B97、多选

客户异议的分类有（）A、真实的异议B、表现的异议C、假的异议D、隐藏的异议正确答案：A,C,D98、判断题

客户资料卡是有关公司客户情况的综合记录（）正确答案：错99、单选

关于客户导向的考核体系，说法错误的是（）A、在所有服务流程中贯切持续改进B、帮助完成跨职能整合C、建立良好的考核反馈机制D、考核是为了评价结果，没有面向未来工作提升正确答案：D100、单选

经营分析步骤正确的是（）A、观察经营环境；挖掘经营机会；询问经营效果B、挖掘经营机会；观察经营环境；询问经营效果C、询问经营效果；观察经营环境；挖掘经营机会D、观察经营环境；询问经营效果；挖掘经营机会正确答案：D101、多选

卷烟零售客户的需求层次有（）A、安全需求B、利润需求C、服务需求D、情感需求E、尊重需求F、成长需求正确答案：A,B,C,D,F102、单选

（）是服务监测和评估的最终目的A、服务流程优化B、服务改进C、服务目标实现D、服务监督正确答案：B103、判断题

次价值客户当前价值较低，而潜在价值较高（）正确答案：错104、判断题

客户信息是企业决策的基础，是客户关系管理的基础（）正确答案：对105、单选

卷烟零售客户的经营主体是（）A、产品B、店面C、品牌D、人正确答案：D106、多选

卷烟商定总量的相关工作中，客户经理层面需要做的工作有（）A、对客户进行细分B、开展卷烟品牌调查与分析C、对销量进行统计D、进行市场预测正确答案：A,B,D107、单选

拜访前的其他准备工作不包括（）A、个人工作用品B、基本礼仪C、零售客户经营用品D、公司发放物品正确答案：B108、判断题

网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售，降低效率（）正确答案：错109、多选

潜在价值评估包括（）A、利润B、影响力C、服务成本D、成长度正确答案：B,D110、单选

（）是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。A、需求发现B、需求量C、顾客满意D、顾客重复购买正确答案：A111、多选

滞销烟销售指导从（）几个方面入手。A、经营观念转变B、抓住时机，积极推销C、摆放在显眼位置D、及时反馈、寻求方法正确答案：A,B,C,D112、单选

不属于影响客户期望的因素的是（）A、客户以往的消费经历B、他人的介绍C、卷烟价格D、企业的宣传正确答案：C113、多选

客户抱怨分类中，属于货源供应抱怨的有（）A、柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格B、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降C、拜访周期不均，造成客户不满D、上柜后挤压货源正确答案：B,C114、判断题

在客户分类、客户价值管理时，为了更精准地细分客户需求，制定有针对性的服务措施，我们应该尽量使用多种分类方法。正确答案：对115、判断题

服务评估是连接服务监测与改善的桥梁（）正确答案：对116、单选

属于网下服务支持的是（）A、发放操作手册B、自助查询C、网上交易D、互动反馈正确答案：A117、单选

（）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线A、可视分界线B、内部互动分界线C、外部互动分界线D、不可视分界线正确答案：C118、单选

（）是企业生存的必要条件A、利润B、销量C、服务D、顾客正确答案：A119、判断题

开展卷烟促销工作可以过于频繁（）正确答案：错120、多选

网上订（配）货服务的优势及意义（）A、网上订货——更便利客户的服务方式B、网上配货——更便利客户的服务方式C、网上订货——定制化的“自动服务”D、网上配货——定制化的“自动服务”正确答案：A,D121、判断题

面谈调查可采用个人访问和留置调查两种方式（）正确答案：错122、判断题

问题定义主要解决满意度测评过程中我们所关注的是什么项目，这些项目可能出现什么问题（）正确答案：对123、判断题

投诉率呈上升趋势表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况（）正确答案：错124、多选

客户分类方法有（）A、按物理属性分B、按客户行为分C、按客户价值分D、按客户特征分正确答案：B,C,D125、判断题

未达成目标的服务项目与目标之间的差距是分析的一个重点（）正确答案：对126、多选

对客户期望管理的方式，说法错误的是（）A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定B、转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目C、降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越D、客户期望是一把“双刃剑”正确答案：A,B,C127、单选

常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）A、客户满意度和客户期望B、客户满意度和客户投诉C、客户服务和客户满意度D、客户期望和客户投诉正确答案：B128、单选

（）的直接对象是企业服务的执行者，监测的内容是服务执行的质量A、服务监督B、服务测量C、服务监测D、服务评估正确答案：A129、单选

农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”，这是客户期望管理方式中的（）A、清晰期望B、加强感受C、转移注意D、降低期望正确答案：B130、判断题

在对零售客户经营指导过程中，总体而言重点指导对象一般是潜力客户和配合度较好的客户。正确答案：对131、多选

服务监测的需要注意（）A、围绕服务目标B、处理好服务目标与监测指标的关系C、相关职能部门的支持D、抽样的科学性正确答案：A,B,C,D132、多选

就卷烟零售客户的经营来看，涉及安全的方面有（）A、卷烟商品保管B、防范卷烟偷盗与掉包C、资金安全D、经营安全正确答案：A,B,C,D133、单选

企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）A、客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚正确答案：B134、单选

当前价值较高而潜在价值较低的是（）A、次价值客户B、低价值客户C、潜在价值客户D、价值客户正确答案：A135、多选

根据消费者特征选择经营的卷烟品类，需要考虑问题有（）A、该店的卷烟消费人群结构如何B、该店消费总体消费水平如何C、应该放在货架的什么地方D、该店有多少老客户、忠诚客户正确答案：A,B,D136、判断题

服务满意是服务监测和评估的最终目的（）正确答案：错137、多选

关于抱怨处理，说法正确的是（）A、针对是否假烟，要将烟交给专卖管理部门进行鉴定B、多重顾虑群体认为这些事情与自己无关，不支持、不反对，没有主动性。C、客户经理在进行上柜工作时应按照由易到难的顺序进行D、要介绍客户分类，诚信等级评定，赢得客户的理解和支持正确答案：A,C,D138、单选

卷烟放在干燥通风的房间里，室内温度保持在（）度A、18到24B、20到25C、22到27D、24到28正确答案：C139、判断题

服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”（）正确答案：对140、单选

由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）A、自上而下的修正方法B、从深度到宽度的修正方法C、自下而上的修正方法D、从宽度到深度的修正方法正确答案：C141、单选

货柜中卷烟摆放整齐、密度适中，忌出现空缺，货柜陈列不满，是卷烟陈列基本原则中的（）A、分类明确原则B、美观醒目原则C、丰满繁荣原则D、附带说明原则正确答案：C142、单选

（）决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面A、客户当前价值B、客户潜在价值C、客户关系D、客户满意度正确答案：A143、单选

客户投诉来源之一是卷烟产品，属于卷烟产品的是（）A、服务质量B、服务态度C、服务方式D、紧俏货源分配正确答案：D144、判断题

自下而上的修正方法是指由服务执行人员提出修正的方法（）正确答案：对145、多选

对异议，有经验的营销人员能从另外一个角度来体会异议，揭示出另外的含义（）A、可以判断客户是否有需要B、可以提高客户满意度水平C、可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能D、能够获得更多的客户信息正确答案：A,C,D146、单选

进行案例分析的步骤，正确的是（）A、选择所要分析的案例；还原事情过程；分析案例；提出解决对策B、选择所要分析的案例；分析案例；还原事情过程；提出解决对策C、还原事情过程；选择所要分析的案例；分析案例；提出解决对策D、选择所要分析的案例；还原事情过程；提出解决对策；分析案例正确答案：A147、判断题

按客户价值分类，就是以客户为顾客带来的价值为依据，对客户分类（）正确答案：错148、单选

黄金带一般是以视线（）度左右为中心A、22B、23C、24D、25正确答案：D149、判断题

商定总量原则中，动态管理原则是在日常对零售客户进行商定总量的维护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟的投放量（）正确答案：对150、单选

经营异常有三大原因，不属于这些原因的是（）A、环境B、营销渠道C、品类组合D、动销经营手段正确答案：B151、多选

服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获取（）A、满意度项目分析B、客户配合行为分析C、客户投诉分析D、对标分析正确答案：A,C,D152、判断题

服务反馈是从结果开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头（）正确答案：错153、多选

服务监测工作实施包括（）A、过程监测B、结果反馈C、满意度监测D、投诉分析正确答案：C,D154、多选

从实施内容上看，卷烟品类管理包括（）A、零售店卷烟品类划分B、选择经营的品类C、划分各品类角色D、确定各品类的产品数并制定策略正确答案：A,B,C,D155、判断题

价格管理对于零售店经营而言是一项实现顾客满意的重要途径（）正确答案：错156、判断题

三级督察是从上向下确立督察关系，并对督察考评制度本身进行监督和检测。正确答案：错157、判断题

人工填写的标价签一般用蓝色水笔来填写（）正确答案：错158、多选

定制化的“自动服务”体现在（）A、直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素B、通过专业化库存管理，有效提高客户服务水平，建立更为紧密的批零协作关系C、推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥D、通过管理流程再造，降低成本，提高效率正确答案：A,B,C,D159、判断题

通常选择消费习惯作为服务目标设定的主要内容，具有一定的普遍适用性（）正确答案：错160、单选

经营环境分析中，不包括（）A、宏观环境B、行业环境C、微观环境D、环境变化正确答案：B161、判断题

监测方法的选择因监测内容而异（）正确答案：错162、判断题

陈列是一种无声的沟通（）正确答案：对163、多选

客户经理获取拜访结果至少要经历几个步骤包括（）A、简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益B、提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复C、客户回应D、解答客户的问题，并主动促成拜访结果正确答案：A,B,C,D164、单选

（）是营销人员开展工作的基础A、客户服务B、客户满意C、营销渠道D、客户信息正确答案：D165、判断题

通常选择忠诚度作为服务目标设定的主要内容，这具有一定的普遍性。正确答案：错166、判断题

因地制宜法就是要随时随地关注身边的市场动态（）正确答案：对167、多选

电话订货的抱怨处理有两种，是（）A、原因解释法B、指数平滑法C、数据分析法D、利益诱导法正确答案：A,D168、判断题

客户满意度能很好地反映其预期和感知的差距（）正确答案：对169、单选

（）是营销资源有限的情况下特定的营销活动A、商定总量B、货源投放C、点式投放D、服务流程优化正确答案：A170、单选

（）是指在销售过程中，客户对产品或服务不认可，提出不满，牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为A、客户满意B、客户异议C、客户抱怨D、客户投诉正确答案：C171、单选

移情倾听的基本原则中，不属于这基本原则的是（）A、以别人为导向B、不设防，重心在对方C、先诊断后建议D、假设别人和自己一样正确答案：D172、单选

（）的空间范围大，调查对象的数量可以较多，费用支出较少，被调查者有充分时间考虑回答A、网络调查B、邮寄调查C、电话调查D、入户访问正确答案：B173、判断题

整体目标是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标（）正确答案：错174、多选

关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理的方法有（）A、及时向公司和厂家反馈新品的市场反应B、要向客户提供新品的有关信息，让客户对新品有比较全面的了解C、要向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户D、要向客户提供其他客户销售成功的例子，打消客户的顾虑正确答案：A,B,C,D175、判断题

对服务工作结果分析是通过计算增长率，采用绘制折线图等（）正确答案：错176、单选

不属于经营信息的是（）A、经营者特点B、业务处理相关资料C、客户需求D、终端网络布局整体情况正确答案：B177、判断题

处罚不是目的，而是教育大家不要再犯同样的错误（）正确答案：对178、单选

根据时间管理矩阵，应该将有效的时间大部分用在（）A、紧急又重要的事情B、重要但不紧急的事情C、紧急但不重要的事情D、不紧急也不重要的事情正确答案：B179、多选

卷烟零售客户状态分析的核心评价指标有两个，分别是（）A、销售毛利率B、盈利水平C、动销率D、周转正确答案：B,D180、单选

服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法正确答案：A181、判断题

网络调查的优点是节省调查时间，取得