2024住宅客服试卷A附有答案

2024住宅客服试卷A[复制]单选题40题（1分/题）多选题20题（3分/题）基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________岗位：________________________项目名称:________________________1、下列几类资料，属于业主上房时应签署的是（）[单选题]*A.《收楼通知书》B.《房屋使用说明书》C.《临时管理规约》(正确答案)D.《购房合同》2、达到楼宇交付的前提条件不包含（）[单选题]*A.依法取得《竣工验收备案表》B.已签订《物业管理委托合同》C.已通过接管验收D.已签订《物业服务合同》(正确答案)3、下列已经通过公司内部接管验收的标志，错误的是（）[单选题]*A.房屋无重大质量问题B.工程遗留问题基本得到解决C.业主档案建立完毕(正确答案)D.工程资料已经齐备4、对前来办理上房的业主，应进行身份核实，其中不包含（）[单选题]*A.查看购房合同原件B.查看身份证原件C.查看房证原件(正确答案)D.查看交付办理流转单5、物业管理费的计费日期按（）计算，实际收楼日期延后则须结清所有欠款，延期交楼时按达到法定交楼条件日期或开发商通知日期起计算（）[单选题]*A.购房合同B.购房合同约定交楼日期(正确答案)C.上房日期D.以上都可以6、业主办理装修手续时，前台应协助业主填写（）[单选题]*A.《收楼确认书》B.《防火责任书》C.《闭水实验确认书》(正确答案)D.《房屋质量保证书》7、各部门主管针对业户装修施工方案按各自分工进行审批，业户方案中有违反相关法规或小区（）约定的，立即与业户沟通，并要求其修改装修方案[单选题]*A.《管理规约》(正确答案)B.《物业管理委托合同》C.《前期物业服务合同》D.《物业服务合同》8、装修施工审批流程如未发生修改方案或其他业户方原因延误，自业户提出申请到审批完成不得超过（）工作日[单选题]*A.一个B.三个(正确答案)C.五个D.七个9、装修现场管理人员（安防人员每天至少到装修现场巡视检查（）次;客服人员、工程人员每周至少到现场巡查（）次、并在张贴于装修房号入户大门背面的《装修巡查签到表》上签名记录（）[单选题]*A.1,1(正确答案)B.2,1C.1,2D.2,210、值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服中心负责人决定处理措施，重大问题客服中心负责人认为应报服务中心负责人决定的，应即时报告。其中，重大问题是指（）[单选题]*A.电梯停运B.群诉(正确答案)C.烟感报警D.砸承重墙11、关于客服值班人员的权利，错误的是（）[单选题]*A.控制事态发展B.要求其他部门给予解决C.向相关部门询问事件处理状况D.首问负责制必须保证独立处理(正确答案)12、值班员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录表》中，《值班记录表》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由服务中心统一保管，保存期（）[单选题]*A.一年B.两年C.三年(正确答案)D.永久13、关于交接班，接班人员应提前（）到接班岗位进行岗位交接[单选题]*A.三分钟B.五分钟(正确答案)C.十分钟D.十五分钟14、关于交接班，交班人员在交班前（）将公物摆放整齐有序，桌面干净无灰尘、无杂物[单选题]*A.三分钟B.五分钟C.十分钟D.十五分钟(正确答案)15、确因公司在工作上的失职、失误或其他工作缺陷伤害了业户的自尊或利益而引发的投诉，叫做（）[单选题]*A.有效投诉(正确答案)B.重要投诉C.重大投诉D.轻微投诉16、当接到业户/业户投诉时，客服前台首先代表被投诉部门向业户的遭遇表示同情和感同身受，并立即在《业户投诉记录表》中作好详细记录，接待后一小时内填写（）派发至相应处理责任人，启动投诉处理程序[单选题]*A.《业户投诉记录表》B.《前台值班记录表》C.《业户投诉处理单》(正确答案)D.《事件处理报告表》17、因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。（）天内未合理处理或由此导致的群体投诉上升至重大投诉。[单选题]*A.三B.五C.十(正确答案)D.一个月18、轻微投诉一般在（）小时内或按业户要求的期限内处理完毕;重要投诉一般在（）日内处置完毕，超时需经服务中心负责人批准;重大投诉应当在（）日给投诉的业户明确答复，解决时间不宜超过（）日，答案为（）[单选题]*A.2、2、2、10(正确答案)B.1、1、1、10C.2、2、2、5D.1、1、1、519、各投诉处理责任人在规定时效要求内完成投诉处理后，将投诉处理情况完整记录在《业户投诉处理单》上，经所在部门负责人签署意见认可后交由（）进行回访。[单选题]*A.服务中心负责人B.投诉处理责任人C.客服中心(正确答案)D.客服经理20、下列哪类投诉需直接呈送服务中心负责人，由其组织协调处理（）[单选题]*A.一般投诉B.重要投诉C.重大投诉(正确答案)D.轻微投诉21、业主补办智能门禁卡时，客服前台应首先进行（）[单选题]*A.物业费收缴B.新卡补办C.收取补办费用D.业主身份核实(正确答案)22、受理业户办理智能卡申请、业户身份核实、所受权限确认、智能卡发放工作的是（）[单选题]*A.客服前台(正确答案)B.客服领班C.工程部D.安防中心23、客服前台负责记录报修内容，及时传达至工程部，跟踪、督促维修工作按时完成并进行（）[单选题]*A.物业费收缴B.业主身份核实C.回访(正确答案)D.上报服务中心负责人24、客服前台在3分钟内将记录的报修内容录入信息化系统，工程部领单人在信息化系统中接单。现阶段我们在运用的信息化系统是（）[单选题]*A.思源B.家年华C.科华荟(正确答案)D.荟生活25、客服前台在接到业户报修要求时，应立即在（）上作好登记[单选题]*A.《管家日工作记录表》B.《前台值班交接记录表》C.《沟通记录表》D.《前台值班记录表》(正确答案)26、客服前台接到公共设备设施的报修信息后于（）分钟内将报修内容录入信息化系统，并在（）分钟内通知工程维修部接单，答案为（）[单选题]*A.3,5(正确答案)B.5,5C.5,10D.10,1527、服务工单完成后业户对维修效果在信息化系统中进行评价，由客服前台代为下单的维修项目待完成后应（）[单选题]*A.立即关闭工单B.前往现场核实C.通知客服管家D.致电回复业主(正确答案)28、业户同意托管钥匙后，客服前台开具（）（一式两份）请业户签名确认，并在（）上详细记录，答案为（）[单选题]*A.《钥匙托管登记表》/《钥匙管理委托书》B.《钥匙管理委托书》/《钥匙托管登记表》(正确答案)C.《钥匙借用登记表》/《钥匙管理委托书》D.《钥匙管理委托书》/《钥匙借用登记表》29、对业户房屋之检查、维修完成后，不再需要使用业户房屋钥匙时，客服前台应通知业户凭（）取回钥匙，并在（）上签收，答案为（）[单选题]*A.《钥匙托管登记表》/《钥匙管理委托书》B.《钥匙管理委托书》/《钥匙托管登记表》(正确答案)C.《钥匙借用登记表》/《钥匙管理委托书》D.《钥匙管理委托书》/《钥匙借用登记表》30、维修单位借用钥匙时间可视维修所需时间而定，但原则上不能超过（）[单选题]*A.一天B.一周(正确答案)C.十天D.一月31、前台客服应至少（）一次对钥匙保管与借用情况进行盘点，对钥匙借用的异常情况进行统计整改，答案为（）[单选题]*A.每天B.每周(正确答案)C.每半月D.每月32、所有钥匙借用人/单位必须在约定的时间内归还钥匙，如超过约定时限（）工作日仍未归还的，服务中心将自动安排更换锁具，换锁费用由钥匙借用人/单位承担，答案为（）[单选题]*A.一个B.两个(正确答案)C.三个D.五个33、钥匙管理存在风险，下列哪类人原则上不属于钥匙借用的对象（）[单选题]*A.物业服务中心人员B.开发商营销人员C.建设、施工单位人员D.中介(正确答案)34、前台客服人员将每周钥匙盘点情况报告向客服中心负责人汇报，并及时与借用人员/单位核实钥匙使用情况，对已确定无需继续托管的钥匙应（）[单选题]*A.交客服管家妥善保管B.通知装修公司拿钥匙装修C.由客服中心作统一保管D.通知业主尽快领取(正确答案)35、有客户前往客服中心办理《物品放行条》时，客服前台应首先（）[单选题]*A.询问放行物品B.让业主填写放行条C.通知门岗放行D.核实业主身份(正确答案)36、业户资料按一户一档，分区、分楼号存放，侧标清晰，并应（）保存[单选题]*A.三年B.五年C.长期D.永久(正确答案)37、物业产权发生变更时，应及时为新业户建立“业户资料档案”，同时对原业户的档案另置保管，保存期（）[单选题]*A.三年(正确答案)B.五年C.长期D.永久38、客服前台每（）进行一次业户档案盘点，发现问题及时报告客服主管采取补救措施，确保档案的安全性及准确性[单选题]*A.周B.月C.季度(正确答案)D.年39、每年（）月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理[单选题]*A.一B.三(正确答案)C.五D.七40、业户资料收集装订成册，按时间先后排列，最早的资料于（）存放，之后增加的资料于其（）顺延增加，答案为（）[单选题]*A.最后、上(正确答案)B.最上、下C.最下、随意1．达到交楼条件是指（）*A.小区通水通电(正确答案)B.配套设施基本齐备(正确答案)C.服务中心落成(正确答案)D.签订房屋买卖合同2.以下属于交楼前需准备的资料的是（）*A.《前期服务资料》(正确答案)B.《房屋验收记录表》(正确答案)C.《业户信息表》(正确答案)D.《收楼确认书》(正确答案)3.以下属于业主上房须携带的资料的是（）*A.《购房合同》复印件(正确答案)B.《房屋质量保证书》C.《前期服务协议》D.已盖章交付流转单(正确答案)4．以下属于业主上房时需签署的资料的是（）*A.《业户信息表》(正确答案)B.《管理规约》C.《临时管理规约》(正确答案)D.《防火责任书》(正确答案)5．以下属于业主上房时需验证的资料的是（）*A.《购房合同》原件(正确答案)B.业户身份证原件(正确答案)C.《交付办理流转单》(正确答案)D.《收楼确认书》6．以下属于业主上房时需缴纳的费用的是（）*A.物业管理费(正确答案)B.车位服务费C.水电押金(正确答案)D.装修押金7、办理装修时应协助业主填写以下资料（）*A.《装修申请表》(正确答案)B.《闭水试验确认书》(正确答案)C.《厨房、阳台、卫生间防水处理承诺书》(正确答案)D.《装修承诺书》(正确答案)8、以下属于装修巡查内容的是（）*A.检查有无《装修许可证》及有效期(正确答案)B.装修垃圾处置情况(正确答案)C.有无破坏承重墙体(正确答案)D.《装修承诺书》9、前台值班时的主要工作（）*A.跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈(正确答案)B.受理客户的服务需求并安排相应人员处理(正确答案)C.收集并整理业户各类资料归档(正确答案)D.协调、调度各部门协同处理突发事件(正确答案)10、值班期间处理工作遵循原则（）*A.首问责任制原则(正确答案)B.时效管理的原则(正确答案)C.控制事态发展的原则(正确答案)D.及时汇报的原则(正确答案)11、值班人员权利包含（）*A.根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门，并要求给予解决(正确答案)B.有权采取临时有效的防护措施的权力(正确答案)C.向相关部门询问事件处理状况(正确答案)D.前往实地查看问题，跟进施工方解决并与业主查验修复结果12、关于投诉内容的记录包括（）*A.投诉事件的发生时间、地点(正确答案)B.被投诉人或被投诉部门(正确答案)C.投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）(正确答案)D.业户的处理要求、联系方式(正确答案)13、接待投诉的技巧包括（）*A.耐心倾听，做一位良好的听众(正确答案)B.对业户的遭遇表示同情，适当地认同业户的举动(正确答案)C.体现虚心接受并欢迎业户投诉态度，对业户的投诉行为表示理解(正确答案)D.感谢业户对我们工作的关注，适时适度地赞美业户(正确答案)14、投诉处理要求“五清楚、一报告”，五清楚的内容包括听清楚、（）*A.问清楚(正确答案)B.记清楚(正确答案)C.跟清楚(正确答案)D.复清楚(正确答案)15、当业主进行报修时，客服中心应做好记录，且有责任和义务对工程部接报的维修内容进行（）*A.传达(正确答案)B.跟踪(正确答案)C.督促(正确答案)D.回访(正确答案)16、钥匙管理作为客服中心的一项重要工作，其主要管理工作内容为钥匙的（）*A.接收(正确答案)B.保管(正确答案)C.外借(正确答案)D.回收(正确答案)17、钥匙管理存在风险，为减少因管理责任造成的投诉与损失，原则上钥匙借用的对象为（）*A.物业服务中心人员(正确答案)B