初级考试附有答案

初级考试[复制]1、为方便用户查询话费账单，电信业务经营者应当履行法律义务中保存计费原始数据为（）个月。[单选题]*35(正确答案)6122、电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因影响用户正常通信，应当提前（）向可涉及的用户通告。[单选题]*24小时48小时72小时(正确答案)96小时3、电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求用户使用时，应向（）报告。[单选题]*省公司集团公司当地通信管理局(正确答案)省通信管理局4、电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因影响用户正常通信，应当（）用户在电信服务中断期间相关费用。[单选题]*全额收取减半收取全额减免相应减免(正确答案)5、电信业务经营者如暂停电信业务，需要提前（）通知用户。[单选题]*六小时十二小时二十四小时(正确答案)四十八小时6、电信业务经营者如停止电信业务，需要提前（）日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。[单选题]*十二十三十(正确答案)六十7、电信业务经营者在接到投诉之日起，按照城镇48小时内，农村（）小时内的时间要求完成修复或者调通义务。[单选题]*364872(正确答案)968、电信业务经营者向用户提供业务咨询、投诉受理等服务时，应在接到用户投诉之日起（）日内完成用户答复义务。[单选题]*51015(正确答案)309、电信业务经营者向用户提供业务咨询、投诉受理等服务时，应当保存相关（）资料，直至与用户在电信服务方面发生的纠纷解决。[单选题]*原始(正确答案)过程协商最终10、靓号（吉祥号）用户携号转网时，公司（）以靓号（吉祥号）入网协议为由拒接用户携出。[单选题]*可以不能(正确答案)有权无权11、工信部规定，（）业务如有在网期间要求的，应征得用户明确同意，否则不得作为限制用户携号转网的条件。[单选题]*免费赠送(正确答案)协议约定语音包流量包12、电信业务经营者不得代替异网用户向其运营商提出恶意投诉或者提出携号转网申请，（）带异网用户前往其营业厅办理号码携出。[单选题]*禁止(正确答案)协助带领适当引导13、《个人信息保护法》第十七号第二款规定，个人信息处理者在个人信息的处理目的、处理方式、处理的个人种类、保存期限等事项发生变更时，应当将（）告知个人。[单选题]*处理目的处理方式保存期限变更部分(正确答案)14、《个人信息保护法》第十九条规定，用户携号转出或注销卡号后，除法律、行政法规另有规定外，个人信息的保存期限应当为实现（）所必要的最短时间。[单选题]*处理目的(正确答案)处理方式保存期限变更部分15、健全企业内部营销方案及业务上线前审核机制，对存在不符合相关规定及服务规范、易引发用户服务争议等情形，实行（）制。[单选题]*少数服从多数一票否决(正确答案)上会审核16、办理所有各类业务（含免费赠送业务及营销活动）时，均应确保用户知情同意，要通过短信回复、含办理说明的手机验证码、（）三种方式之一。[单选题]*默认同意二次认证签字确认(正确答案)短信通知17、免费体验或优惠活动到期的，与用户约定采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应至少在自动续订、自动续费日期前（）日，以短信等方式提醒用户。[单选题]*1日3日5日(正确答案)7日18、电话营销涉及业务办理的，应通过业务平台向用户发送（）的短信，说明业务的必要信息，用户短信回复确认后方可办理。[单选题]*请求办理确认请求确认(正确答案)19、严格规范直播、代理商等线上线下营销渠道管理，委托企业对渠道的营销方案和投放内容要（）进行行事前审批，未履行审批程序的不得投放展示。[单选题]*1(正确答案)0.90.80.620、为进一步缩短用户携出后余额退还时长，除国际和港澳台漫游费用未出账等特殊情况外，确保在（）出账期结束后及时提供余额退还服务。[单选题]*30天携出次月(正确答案)33天60天21、营业人员与客户交谈及服务时态度积极主动，耐心聆听，真诚大方，不得出现（）。*代答不理、假装听不见(正确答案)主动了解并响应客户服务需求玩手机、打私人电话(正确答案)随意打断客户发言(正确答案)22、营业人员推销业务需全面介绍关键信息，包含资费五要素（）、（）、（）、（）、（）。*套餐月费(正确答案)内含资源(正确答案)超套资费(正确答案)其他权益(正确答案)互斥规则23、女性营业员不可佩带夸张饰品，饰品数量不宜过多，可以佩带（）。*项链（1条）(正确答案)戒指（1枚）(正确答案)耳饰（1对）(正确答案)手链（1条）24、个人信息保护法基本原则包括（）、（）、（）、（）。*合法(正确答案)正当(正确答案)必要(正确答案)诚信(正确答案)安全25、电信业务经营者应当以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其合同格式条款应做到（）。*公平合理(正确答案)准确全面(正确答案)合情合理简单明了(正确答案)26、工信部《规范互联网信息服务市场秩序规定》对提供互联网信息服务、保护用户权益作出明确、具体的规范，多处规定与用户感知问题密切相关。违反相关规定的，将可能被处一万元以上五万元以下的罚款等。[判断题]*对错(正确答案)27、电信企业集团影响用户携号转网服务办理的年故障总时长应不超过80小时，1小时携号转网成功率和短信及时回复率达到99%以上，携号转网服务工单处理及时率达到90%以上。[判断题]*对(正确答案)错28、有在网协议约定或营销活动未到期、优惠未到期，电信业务经营者均可在办理携号转网时按照法律规定或协议约定与其解除并主张违约赔偿。[判断题]*对错(正确答案)29、公司在营销宣传过程中，片面强调或夸大优惠，作出与资费公示方案不符的宣传推广，将可能被处一万元以上十万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿。[判断题]*对(正确答案)错30、免费体验或优惠活动到期的，为了避免用户产生费用，可自动续订或续费。[判断题]*对错(正确答案)31、在家庭宽带业务服务质量标准的服务交付类标准中，原则上享受高品质服务的客户比例不高于家宽存量客户的（）[单选题]*0.10.150.2(正确答案)0.2532、在家庭宽带业务服务质量标准的客户回访服务流程中，不满意客户回访覆盖率要达到（）[单选题]*0.90.951(正确答案)不需要回访33、家庭宽带业务服务质量标准中，宽带选址时客户申请的安装地址显示空闲端口数量为（），此时受理工单转化为黄单，并派发扩容工单。[单选题]*0(正确答案)12334、家庭宽带业务服务质量标准中，有线接入速率是指用户家宽有线接入速率的测速值达到签约宽带90%的用户占比。其指标标准是（）[单选题]*0.90.95(正确答案)0.98135、家庭宽带业务服务质量标准中，故障首次响应及时率是指受理客户故障申告至首次联系并回应客户的时长。其指标标准是（）[单选题]*0.9(正确答案)0.950.98136、家庭宽带业务服务质量标准中，投诉处理时长是指投诉最初受理至投诉处理完成的时长。其中普通投诉的指标标准是（）[单选题]*8361248(正确答案)37、家庭宽带业务服务质量标准中，故障处理及时率是指统计周期内在规定时间内及时完成故障维修工单数与统计周期完成的故障申告总工单受理量的比值。其指标标准是（）[单选题]*0.8(正确答案)0.90.95138、家庭宽带业务服务质量标准中，故障解决率是指成功回访的客户中，客户回复已解决的故障申告工单与回访成功的故障申告总工单受理量的比值。其中高品质服务的指标标准是不低于（）[单选题]*0.940.96(正确答案)0.98139、移动高清业体验类标准中，单位时间卡顿次数是指用户在观看节目过程中，单位时间内视频发生卡顿、出现等待视频缓冲的次数。其指标标准是（）[单选题]*低于1次/每小时(正确答案)低于1次/每分钟低于5次/每小时低于5次/每分钟40、移动高清业体验类标准中，花屏时长占比是指用户在观看节目过程中出现花屏（视频数据异常）的时长在总观看时间的占比。其指标标准是（）[单选题]*低于5%低于1%(正确答案)低于3%低于10%41、移动高清业体验类标准中，0000统一查询/退订成功率是指对于移动话费支付的包时段增值业务，发送查询/退订短信成功办理业务的次数,在总操作次数的占比。其指标标准是（）[单选题]*0.90.950.981(正确答案)42、移动高清业体验类标准中，机顶盒内存占用率是指机顶盒使用相同播放软件播放同一个清晰度的视频源时，在一定播放时间后对机顶盒内存的占用率。其指标标准是不高于（）[单选题]*0.70.90.75(正确答案)0.843、千兆宽带投诉在线解决率是指在线解决投诉工单数与投诉总工单受理量的比值。其指标标准是（）[单选题]*0.750.850.80.77(正确答案)44、千兆宽带故障首次响应及时率是指受理客户故障申告至首次联系并回应客户的时长。此处故障指网络质量类投诉及业务质量类投诉。其指标标准是（）[单选题]*0.80.90.96(正确答案)145、千兆宽带故障重复申告率是指30天内故障重复申告的工单量占故障申告总工单受理量的比值，故障重复申告指5天内用户发生2次及以上故障申告。其指标标准是（）[单选题]*≤2%≤5%(正确答案)≤8%≤10%46、千兆宽带投诉处理及时率是指及时完成投诉工单数与投诉总工单受理量的比值。其指标标准是不低于（）[单选题]*0.99(正确答案)0.950.9147、千兆宽带的有线接入下行速率是指新装千兆宽带或提速至千兆宽带时，装维人员装机完成后现场测速获取的有线接入下行速率。其指标标准是（）[单选题]*900Mbps1000Mbps签约带宽的90%(正确答案)签约带宽的95%48、千兆宽带的WiFi接入下行速率是指使用WiFi接入测试设备从专用测速平台进行下载数据的速率。其指标标准是（）[单选题]*500Mbps1000Mbps签约带宽的90%签约带宽的60%(正确答案)49、千兆宽带测速达标率是指千兆宽带客户有线接入速率签约带宽的90%或无线接入速率达到签约带宽的60%的客户占比。其指标标准是（）[单选题]*0.90.95(正确答案)0.98150、千兆宽带业务投诉率是指业务投诉量占业务客户数的比率。其指标标准是不高于（）[单选题]*354045(正确答案)5051、千兆宽带装移机预约时长是指成功办理开户等手续至与客户预约装机时首次响应客户时长。其指标标准是不长于（）个工作时[单选题]*0.5(正确答案)181252、千兆宽带8小时装移机及时率是指8小时及时完成宽带装机的比例。其指标标准是（）[单选题]*0.9(正确答案)0.950.98153、千兆宽带提速工单上门率是指为千兆宽带提速客户提供上门服务的比例。其指标标准是（）[单选题]*700.75(正确答案)0.80.8554、千兆宽带装机满意率是指客户在装机环节结束后，通过短信、10086IVR、互联网等多种形式调查回访客户的满意情况。其指标标准是（）[单选题]*0.90.920.95(正确答案)0.9855、HDICT客户体验评测标准中，家庭网络解决方案是通过（）提供全光WiFi覆盖，实现面向客户和终端的千兆体验。[单选题]*FTTR(正确答案)光猫百兆路由器以上都不是56、HDICT客户体验评测标准的家庭网络解决方案中，FTTR的宽带速率匹配率需达到（）[单选题]*0.90.950.981(正确答案)57、HDICT客户体验评测标准的家庭网络解决方案中，FTTR的网络掉线率不高于（）[单选题]*0.001(正确答案)0.0020.0050.00858、HDICT客户体验评测标准的家庭网络解决方案中，FTTR的设备故障问题投诉率不高于（）[单选题]*0.00010.0002(正确答案)0.00050.000859、HDICT客户体验评测标准的家庭网络解决方案中，场景化宽带的不知情定制次数标准是（）[单选题]*5100(正确答案)360、HDICT客户体验评测标准的家庭网络解决方案中，场景化宽带的业务退订成功率标准是（）[单选题]*0.90.950.981(正确答案)61、HDICT客户体验评测标准的场景应用解决方案中，设备故障问题投诉率不高于（）[单选题]*0.00010.00020.0005(正确答案)0.000862、HDICT客户体验评测标准的场景应用解决方案中，客服首问处理率需达到（）[单选题]*0.90.950.981(正确答案)63、在充分考虑移动云业务发展需求和服务资源情况的基础上，应合理控制享受金银牌级服务的客户比例，原则上不超过（）。[单选题]*0.01(正确答案)0.020.030.0464、移动云服务质量标准的线上渠道咨询场景中，云能力中心服务支撑团队在收到工单后，针对能直接处理的咨询需求，需在（）小时内形成解决方案并答复线上服务渠道，同时做好知识库的及时更新。[单选题]*812(正确答案)243665、移动云服务质量标准的线下渠道咨询场景中，客户经理要在与客户约定时间内联系并答复客户，原则上不可超过（）个工作日。[单选题]*153(正确答案)766、移动云服务质量标准的线下渠道方案制定场景中，若需提供标准化解决方案，省公司售前支撑经理收到客户经理提供的客户需求后，应在（）个工作日内反馈给客户经理，客户经理立即反馈客户。[单选题]*153(正确答案)767、移动云服务质量标准的线下渠道方案制定场景中，若需提供定制化解决方案，省公司售前支撑经理将需求及时传递至云能力中心服务支撑团队，云能力中心应在收到需求后（）个工作日内反馈给客户经理，客户经理立即反馈客户。[单选题]*15(正确答案)3768、家庭宽带业务服务质量标准中，宽带选址是指在为客户办理所选择的宽带产品时选择客户申请的安装地址，此环节系统会根据该地址实际资源覆盖情况，将受理工单细分为（），并继续流转至装机环节。*红单(正确答案)黄单(正确答案)蓝单绿单(正确答案)69、家庭宽带业务服务质量标准中，全量下单装机流程主要包括（）*工单类型(正确答案)工单流转(正确答案)上门安装(正确答案)撤单(正确答案)70、家庭宽带业务服务质量标准中，投诉处理流程主要包括（）*投诉受理(正确答案)在线处理(正确答案)转办(正确答案)回复(正确答案)71、家庭宽带业务服务质量标准中，客户续费流程主要包括（）*开户续费/缴费提醒(正确答案)客户缴费续约/复机(正确答案)装机72、移动高清业务中增值业务包括影视、音乐、游戏、教育等类型产品，计费方式主要分为（）*按次计费(正确答案)按小时计费包时段计费(正确答案)按流量计费73、客户主动至营业厅办理移动高清业务销户的服务，可提供以下方式销户（）*7天后失效30天后失效立即失效(正确答案)预约下账期失效(正确答案)74、千兆宽带装维服务按照“136”专属装维服务要求执行，其中“3”是指（）达标*WIFI6路由器组网(正确答案)移动高清移动蓝网线连接(正确答案)千兆网速(正确答案)75、千兆宽带装维服务按照“136”专属装维服务要求执行，以下属于“6”的是（）*免费组网设计(正确答案)免费上门检测(正确答案)免费夜间服务(正确答案)免费线路整理(正确答案)76、千兆宽带客户服务标准包括（）*网络感知类标准(正确答案)产品感知类标准(正确答案)触点服务感知类标准(正确答案)业务体验类标准77、以下属于千兆宽带网络感知类标准的有（）*千兆宽带-有线接入下行速率(正确答案)千兆宽带-WiFi接入下行速率(正确答案)测速达标率(正确答案)单用户中断时长(正确答案)78、以下属于千兆宽带产品感知类标准的有（）*网页DNS解析时延“高品质千兆”达标率(正确答案)游戏PING时延业务投诉率(正确答案)79、以下属于千兆宽带触点服务感知类标准的有（）*装移机预约时长(正确答案)提速工单上门率(正确答案)投诉在线解决率(正确答案)业务投诉率80、家庭宽带业务服务质量标准中，投诉在线解决率是指在线解决投诉工单数与投诉总工单受理量的比值，其指标标准是不低于70%。[判断题]*对错(正确答案)81、家庭宽带业务服务质量标准中，客户回访覆盖率是指客户在装机、投诉等重要环节结束后，通过短信、10086IVR、互联网等多种形式调查回访覆盖的客户比例。其指标标准是不低于95%。[判断题]*对错(正确答案)82、家庭宽带业务服务质量标准中，服务差异化原则是指在服务标准化基础上，基于客户价值合理提供差异化服务，建立服务优势、彰显服务价值。[判断题]*对(正确答案)错83、移动高清是基于家庭宽带，以电视为主要显示屏，向用户提供连接家庭宽带和电视机的硬件设备及视频服务和其他增值服务的中国移动自有业务。[判断题]*对(正确答案)错84、移动高清业务中的基础服务为用户在使用移动高清业务过程中可选订购的特色业务包。[判断题]*对错(正确答案)85、客户订购的移动高清增值业务，不管什么情况下，都不能退订[判断题]*对错(正确答案)86、千兆宽带装维服务按照“136”专属装维服务要求执行，其中“1”代表1次上门问题100%解决[判断题]*对(正确答案)错87、千兆宽带满意度标准不低于75%[判断题]*对错(正确答案)88、千兆宽带业务服务质量标准中，影响用户感知工单占比≤0.55%[判断题]*对错(正确答案)89、FTTR是指将光纤铺设到远端节点，是光纤接入的基本技术方法，具有低延迟、高质量和高稳定性，可在整个房屋内实现WiFi5千兆覆盖。[判断题]*对错(正确答案)90、HDICT客户体验评测标准的泛安全解决方案，是通过摄像头、门铃、烟雾传感器、水浸传感器等监测和探测设备提供安全监控、防护和告警通知等功能，满足客户看家监测、看家守护等场景的需求。[判断题]*对(正确答案)错91、HDICT客户体验评测标准的健康养老解决方案，是通过使用智能健康测量设备，实现健康体征采集监测、健康状态提醒、健康智能管理等服务。[判断题]*对(正确答案)错92、专线业务计费及时率，该项指标为持续优化指标，每月达到（）%。[单选题]*909598100(正确答案)93、家庭宽带业务客户服务体系遵循的原则不包含（）[单选题]*一站式服务原则高arpu客户优先原则(正确答案)服务差异化原则全面管理原则94、家庭宽带服务时间是（）[单选题]*8：00-18：008:00-20:00(正确答案)9:00-20:007:00-24:0095、移动高清启动成功率的指标定义为打开机顶盒电源开关，能成功启动终端的比例。电视首页页面全部加载完成（无异常报错）视为启动成功。其指标标准：不低于（）%。[单选题]*909599(正确答案)10096、卡顿时长占比的指标定义为用户在观看点播节目过程中出现卡顿的时长在当次观看节目总时长中的占比。其指标标准：不高于（）%。[单选题]*21(正确答案)5397、专线全量下单率的指标定义为客户需求及一线发展的专线业务需满足（）%全量下单。[单选题]*909598100(正确答案)98、数据专线丢包率的指标定义：丢包率是指在网络稳定状态下由于网络资源缺乏造成的不能转发的数据帧和总数据帧的比例；业务测试范围为客户A/Z端移动设备之间的测试数据。其指标标准：在正常带宽负荷下（负荷小于70％）≤（）%（挂表测试为准）。[单选题]*0.1(正确答案)11010099、专线故障处理结果反馈完成率的指标标准：金牌级用户按需2个工作日内提供故障报告，银牌级用户按需7个工作日内提供故障报告，铜牌级、标准级按需提供，无时限要求；故障处理结果反馈合格率不低于（）%。[单选题]*909599(正确答案)100100、专线业务执行首问责任制，服务人员须遵循“一点受理、全程配合、分工协作、闭环管控”的原则做好售前、售中和售后服务工作，第一点受理人员负责集中跟踪、协调和推动相关工作，并在过程中及时与客户进行沟通和进度反馈、回复和确认处理结果。该项指标考核执行首问负责制的服务人员比率。其指标标准：（）%。[单选题]*909598100(正确答案)101、专线投诉响应及时率中，在投诉处理过程中，客户经理需全程跟踪故障解决进度情况,在客户需要情况下，每（）分钟反馈一次故障处理进展。[单选题]*30(正确答案)4060100102、物联卡业务服务标准，业务咨询响应时长的指标定义为客户热线、营业厅接收到客户咨询后，对于无法解答的业务类咨询，转派工单至客户经理，客户经理联系客户第一次反馈的时间。其指标标准为（）小时。[单选题]*8122448(正确答案)103、物联卡业务服务标准，方案响应时长的指标定义为从客户提出方案需求工单之日起，到客户经理或者售前支撑解决方案经理向客户提交解决方案的时长。其指标标准：（1）标准化解决方案时限：（）个工作日；（2）定制化解决方案时限：5-7个工作日（客户特殊需求除外）；[单选题]*12(正确答案)37104、物联卡业务服务标准，合同签订时长的指标定义为客户完成签章后，从客户经理收到合同开始，到完成合同签订的时长。其指标标准：（1）标准合同：（）个工作日；（2）非标准合同：与客户约定；[单选题]*1235(正确答案)105、物联卡业务服务标准，服务保障类标准，投诉首次响应及时率的指标定义为10086客服热线接收到客户投诉后，30分钟内以短信等形式向客户进行第一次反馈的比例。其指标标准为（）%。[单选题]*100(正确答案)999895106、物联卡业务服务标准，服务保障类标准，投诉回访及时率指标定义为投诉处理完成后的24小时内，通过人工或挂机短信等方式进行客户回访的比例。其指标标准为（）%。[单选题]*100(正确答案)999895107、物联卡业务服务标准，服务保障类标准的指标定义为因移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等影响客户业务正常使用的情况下，按规定时限提前向客户提供信息公告服务的比例。其指标标准为（）%[单选题]*100(正确答案)999895108、IDC客户服务标准，业务交付类客户咨询响应时长的指标定义为客户咨询业务后，客户经理联系客户初次反馈业务介绍、资源情况等基本内容的全部时长。其指标标准为（）个工作日。[单选题]*1(正确答案)237109、IDC客户服务标准，业务交付类方案响应时长的指标定义为客户提出方案需求后，客户经理初次联系客户反馈解决方案的全部时长。其指标标准为（）个工作日[单选题]*13(正确答案)25110、移动高清业务体验类标准，开机/待机启动时长的指标定义为魔百和关机状态下，打开魔百和电源开关并点击遥控器开机按钮（或待机状态下，用户点击遥控器开机按钮），至电视主页面加载完成的等待时间。其指标标准：开机不高于（）s，待机不高于（）s。[单选题]*26；22(正确答案)22；2620；3020；26111、集团专线服务标准包括哪些标准？（）*业务交付类标准(正确答案)业务体验类标准(正确答案)服务保障类标准(正确答案)服务行为类标准(正确答案)112、集团专线业务涉及部门多、客户服务流程复杂，为提升客户体验感知，建立集团专线服务标准坚持以下原则（）*客户导向原则(正确答案)差异化原则(正确答案)竞争导向原则(正确答案)闭环管理原则(正确答案)113、集团专线服务质量标准内，服务行为类标准，服务技能标准：客户经理等服务人员应做到（）、及时处理、反馈、回复客户提出的相关问题，并确认处理结果*掌握集团专线业务产品知识(正确答案)熟知最新套餐资费标准(正确答案)掌握办理流程、账单发票等业务知识(正确答案)主动了解客户的需求及业务现状，组织协调合适的支撑团队，向客户提出解决方案(正确答案)114、在专线业务咨询、签约、产品交付、账单、投诉处理和产品变更等所有服务触点环节中，客户经理等服务人员应做到（）*用语礼貌(正确答案)仪容着装得体(正确答案)行为职业举止规范；具体符合《中国移动通信集团公司集团客户基础服务规范》及相关规范(正确答案)必须化全妆115、家庭宽带业务客户服务体系主要内容包括（）*对家庭宽带客户服务流程的管理(正确答案)对家庭宽带客户服务标准的管理(正确答案)对家庭宽带客户服务质量的管理(正确答案)对家庭宽带业务发展的管理116、客户回访流程是装机、排障、投诉处理等服务项目的后续流程，主要包括（）环节*口径制定(正确答案)回访实施(正确答案)回访结果分析(正确答案)客户问题处理117、家庭宽带客户服务标准包括（）*服务交付类标准(正确答案)服务行为类标准(正确答案)业