餐厅服务员每周培训计划

餐厅服务员每周培训计划

餐厅服务员每周培训计划：餐厅服务员培训计划

洪洞县立达科技职业培训学校

餐厅服务员培训计划

一、培训目标1、

总体目标

培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，

能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到

服务质量一流。2、服务素质培训目标

通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念,

餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服

务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象,

营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的

忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务

档次打下良好的基础。3、操作技能培训目标

通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基

本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理

素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为

客人提供满意的服务。二、教学要求

服务素质培训要求

1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

2、服务的含义、服务的理念、服务的模式3、餐厅服务员

的素质要求4、餐厅服务员的职业道德要求5、餐厅服务员

的礼节礼貌的基本要求6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本

要求

7、餐厅服务中常用的礼貌用语

8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，

加强前后台的合作9、沟通客人的技巧10、熟记客人H、

语言技巧12、建立有效的团队

13、如何创造客人、如何留住客人14、电话礼仪15、

如何与客人打招呼2、操作技能培训要求1、托盘的基本

要领2、餐巾折花3、中餐摆台4、斟酒、上菜、分菜5、中

餐宴会的预定

6、中餐宴会的接待服务程序及技巧三、教学计划安排

总课时数：140课时。专业理论：10课时。

70课时；专业技能：60课时；复习考试：洪洞县立达

科技职业培训学校

XX年9月22日【餐厅服务员每周培训计划】

餐厅服务员教学安排

一、课程任务和说明

通过培训，使培训对象掌握餐厅服务员的理论知识和

操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成餐

厅服务的日常接待与卫生清洁等工作。

在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能

训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和

操作技能。二、课程和课时分配表

三、服务素质培训的教学要求

通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念,

餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服

务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象,

营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的

忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务

档次打下良好的基础。

四、操作技能培训的教学要求

通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基

本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理

素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为

客人提供满意的服务。

洪洞县立达科技职业培训学校

XX年9月22日

餐厅服务员每周培训计划：餐厅服务员培训计划书

岗位技能培训内容

附件二

一、培训说明

本培训计划是根据国家人力资源和社会保障部颁发的

餐厅服务员国家职业标准，同时结合行业特点：企业实际

情况判定，培训内容上力求体现“以职业活动为导向，以

职业技能为核心”的指导思想，突出职业培训特色。二、

培训目的

通过培训使学员了解和掌握餐厅服务员的专业知识，

使学员掌握专业理论知识，操作技能，掌握与实际工作密

切相关的知识和上岗所需的专业技能。

三、课程设置与课时分配

四、说明1、教学的基本要求

a、掌握服务流程及操作b、

树立良好的职业形象，培养职业素养

c、熟悉酒店菜品及商品d、2、

a、由于培训人员基础不同，在制定教学计划时，对授

课时数的安排有所考虑，适当加大专业技能的时数。

b、本课程是一门技能性强的专业课程，教学中注重提

高专业理论水平的基础上，应加强对培训对象实际操作能

力的培养，注意加强专业技能的训练。

建立完善的企业培训机制

餐厅服务员每周培训计划：XX酒店工作总结与计划

第1篇：酒店工作总结及工作计划

过去的二0一一年是不平凡的一年，既是举国上下深

入学习并实践〃以人为本，全面协调、可持续科学发展观〃

的一年，也是我们思源大酒店创建初期的第二年，是思源

大酒店创立品牌，丰富品牌内涵，提升品牌形象的一年，

是思源大酒店提升市场占有率的一年。二0一一年，我们

思源大酒店，在林董的统一部署下，在刘总经理的具体领

导下，在县委、县政府及工商、税务、旅游等相关Zhengf

立部门的关照下，承蒙行政人事部、财务部、客房部、餐饮

部、出品部、营销部、采购部等各部门的通力协助，以及

广大顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供应商的密切

配合，酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积

极进取、奋力拼搏，克服各种困难，取得了丰硕的工作成

绩：

一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进

步

XX年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营

业额指标，另外全年上缴各种税金超30万元。

二、酒店综合管理日趋加强和完善，水平全面提升

1、继续建立健全酒店各项规章制度。

重新拟定并完善了酒店各项岗位职责。包括完善了上

自总经理下至普通服务员等所有岗位职责。

根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。

酒店今年出台了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒

店休假管理制度》、《员工食堂就餐制度》、《员工工作餐供

应制度》、《酒店物资采购管理制度》、《关于酒店财经纪律

的规定》、《酒店卫生管理制度》等制度。特别是《酒店物

资采购管理制度》的出台，酒店大部分菜品原料实行了供

应商上门供货和采购分类价格市场调价制度，重点完善了

酒店采购制度的深化改革，节约了酒店采购人力，节省了

采购时间，提高了采购时效。

、酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和

操作规程。如出台了客房部《客房卫生管理规定》、《酒店

pa技工工作标准》、《酒店木制品保养标准》、《酒店金属设

施保养标准》、《前台节能降耗控制细则》等。

可以说酒店有了高标准、严要求的强有力的制度加上

贯彻执行到位，充分保证了酒店管理的正常开展。

2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈

众所周知，质量就是酒店的生命线，一年来我们酒店

自上而下高度重视酒店出品质量、服务质量、管理质量。

酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检

查督察领导小组，下半年成立了以刘桔林总经理为首的质

量检查督察领导小组，每周定期不定期对酒店各部门全面

工作进行质量检查，并责成有关责任部门和责任人整改，

全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周

至少一次，有力的督促了酒店各项日常管理工作的开展。

3、着重加强了酒店六常管理、六实务管理工作

酒店全面落实〃常分类、常整理、常清洁、常维护、常

规范、常教育〃的〃酒店六常管理法〃，对各部门员工进行了

相关培训I。下半年全面推广酒店六t实务管理模式，即〃天

天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天

天改进〃，重点做好餐饮部、、出品部、客房部工作柜的格

子间隔，做好小物件的定置管理，规范了酒店仓库及厨房

原料、物料的摆放，按左进右出的原则操作，杜绝了因操

作不规范而导致出现过期食品、物品。

三、酒店服务水平日渐提高，员工服务意识不断增强

1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的入

职培训，包括酒店基本知识，酒店全员消防培训等。

2、酒店3月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天

大酒店学习洗衣房技术，贺一先学成回来后还写了学习心

得在酒店进行宣讲，促进了酒店员工学习。

3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训，

员工岗位技能比武等活动。

如餐饮部成立培训小组，明确培训的〃目的性、实用性、

时间性〃，制定培训方案，采取理论与实际相结合，经老带

新的方式，分期分批进行员工培训。每月积极开展了员工

仪容仪表、礼貌用语等行为规范及托盘、斟酒、摆台、上

菜、餐巾折花等技能的培训和比武竞赛；每月一次酒店管

理知识的培训、一次安全卫生知识培训；每周二次餐饮促

销业务知识培训等，并定期进行考核。

财务部全年始终开展收银员岗位培训及技能比武工作。

客房部全年每月利用不忙时间积极开展了客房服务员

各岗位的培训和打扫房间、铺床、查房技巧等的技能比武。

酒店各部门通过平时不断的培训和技能比武及时纠正

了员工工作时的不良操作习惯、不规范不科学的操作流

程，有力地提高了员工服务技能水平和服务质量，培养了

一大批各部门岗位技术能手。

4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店服务

经验，如客房部通过规范温馨留言服务、叫醒服务、家外

之家楼层管家服务等个性化服务，满意加惊喜的服务，不

断提高对客服务质量。餐饮部服务员自我营销个性化服务,

节假日向客户电话问候或短信联络等等，不断提高餐饮服

务质量，加强与顾客的情感沟通，促进餐饮经营。

四、坚持不懈开展酒店营销工作

酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲，在各

部门全力配合下具体开展了以下工作：

1、酒店根据全年工作计划，出台了营销部工作绩效方

案，营销部以完成经济任务指标为中心，以追求经济效益

最大化为第一目标，制定了本部门营销制度，落实营销任

务分解到人责任到人，积极开展酒店营销工作。

2、集酒店全体力量，不断开拓、创新营销渠道，广开

营销工作思路，倡导全员营销模式，不断提高营销人员酒

店营销的积极性，开展营销人员的酒店营销技能培训，提

高营销人员营销水平。如为了拓宽酒店营销宣传渠道，利

用酒店网站的信息平台，对酒店营销活动内容进行宣传；

利用维美短信平台对酒店系列营销活动进行相关营销信息

发布；定期不定期加强与客户的沟通，对客户进行上门拜

访、回访；建立好客户相关档案等。

3、有的放矢地开展了系列营销策划活动。如三、四月

份开展淡季营销活动。五月份开展了学生套餐营销活动。

七月份开展了〃思源鱼头皇〃招牌菜、谢师宴等营销活动。8

月份开展了庆祝〃八。一〃建军节，酒店拥军爱民优惠大酬

宾活动。8月份起开展了酒店XX年中秋月饼销售营销活动。

9月份开展了酒店迎为秒庆国庆营销活动和教师节营销活动,

及思源老贺家牛杂招牌菜、阳澄湖〃苏亭〃大闸蟹营销活动。

11月份开展了酒店〃光棍节〃主题派对联谊会活动和一楼火

锅城开业营销活动。12月份开展了酒店XX圣诞夜化妆假面

舞会活动。等等。

4、酒店开展了店庆一周年营销活动和牛年除夕年夜饭

的营销活动。

5、对酒店店庆两周年以及虎年除夕年夜饭的营销都进

行了提前策划。

6、组建的婚庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营。

五、酒店开源节流工作卓有功效

酒店全年对各部门出台了部门绩效方案，强化各部门

的成本核算，主要是针对客店部楼层、棋牌室、洗衣房，

以及餐饮部、出品部进行细化成本控制，节约日常耗材，

节约日常用水用电用气等，取得了较好的成效。

1、酒店自五月份起对各部门管理区域实行分装水电表,

为部门水电费成本细化核算打下基础。

2、客房部是酒店主要创收部门，同昱也是酒店成本费

用最高的一个部门，本着节约就是创利润的宗旨，客房部

号召全体员工从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现

象。

客房部楼层要求员工回收客用一次性低值易耗品，如

牙膏可作为清洁剂使用，牙刷、剃须刀等回收后可卖给废

品收购站，梳子清洗消毒后可利用，所有一次性用品外壳

回收再利用。

客房部每个工作区域都制定了灯、空调等的开关时间

表，及时开关，科学使用，这样日复一日的执行下来，为

酒店节约了不少的电费。

客房部针对酒店下发的部门预算指标，对各管区的物

品领用进行合理化划分每月定额，尽量做到以旧换新，责

任到人。

3、餐饮部增强员工效益意识，加强部门成本控制，节

约费用开支。

餐饮部在部门会议上反复强调部门成本控制的重要性,

提倡员工的效益意识，并严格要求贯彻执行落实下去。同

时完善部门有关物品申购制度、使用制度及流程，明确责

任。

节约部门耗材，一些物品废旧后加以再利用。如香巾

报废后用作抹布再使用，餐桌台布坏了后缝缝补补再利用

等。

培养餐饮服务员平时养成良好的节约习惯，合理开关

部门区域内的所有水、电、气、油、空调开关，杜绝浪费

现象。

4、出品部平时严格控制菜品出品成本，严抓厨房内部

的各项成本核算。面对今年十一月份以来市场物价飞涨的

狂潮时，出品部一方面从菜品价格、原料搭配上做文章，

及时调整菜品结构，确保厨房的出品毛利；另一方面配合

采购部一起调查市场，及时组织货源，储存了一大批低价

粮油，有效地节约了大量出品成本。

六、酒店后勤保障工作充分有力

1、采购工作：

酒店采购员只有两人，他们除了每天每天起早头，风

雨无阻进行采购工作，保证酒店的物资供应保障外，采购

部的还兼顾了酒店的其它工作，每天采购部还要负责帮洗

衣房接送外来布草的任务。另外采购部下半年两位员工还

兼职的酒店的其它职位，象贺志勇兼职了餐饮总监的工作,

贺伟河兼职了酒店保安主管的工作，工作确实很辛苦。

今年下半年酒店采购工作实行了采购制度科学改革。

酒店采购制度改革的的主要内容为酒店专门成立了7位成

员的采购价格委员会，酒店菜品主要原料实行供货商对口

供应上门送货，酒店采购价格委员会成员每隔10天进行菜

品原料市场批价问询，以及规范酒店物品、原料的采购工

作程序等。通过采购制度的改革，一方面减少了酒店采购

成本，提高了采购工作效率；另一方面减轻了采购员的采

购工作量，让采购员从纷繁复杂的采购琐事中解放出来，

能投入更多精力于酒店的兼职工作中。这标志着酒店采购

管理工作日趋科学化、规范化。

平时采购部加强了对采购车辆的爱护与管理，采购车

实行专车专用，每次出车都计载行车里程，驾驶过程中尽

量采取节油技术。全年安全行车几万公里无重大事故。

采购部全年全力以赳支持、配合酒店一系列完善硬件

设施的举措，及几次大型营销活动，出色完成相关设备、

物资的采购工作。如酒店四楼棋牌室麻将机的更新升级采

购，员工食堂座椅的添置，一楼特价厅改火锅城设备的采

购，酒店〃思源鱼头皇〃新招牌菜主原料大雄鱼头货源的落

实，11月11日〃光棍节〃交友派对晚会活动的物品、原料采

购，以及12月24日圣诞夜化妆假面舞会活动的物品、原料

采购等。

采购部为酒店全年开展一系列营销活动寻求供应商的

支持、赞助，作了大量的联系沟通工作，有力地促进了酒

店营销活动的开展。

采购部全年协助出品部经常外出长沙、醴陵、攸县等

地采购新食材，不断研发新菜品、新菜式，为出品部菜品

的推陈出新作出了应有的贡献。

一年来采购部能及时按要求按标准保质保量地完成酒

店采购任务，杜绝了一切不健康不卫生的假冒伪劣的物品、

原料流入酒店，为酒店正常经营运转履行了物资供应保障

的本职工作。

2、工程、动力运维工作：

酒店动力、工程部的工作人员也只有两人，一年来他

们两师徒不仅担负着酒店动力运营的任务，还肩负着酒店

日常水电、工程物业方面的维修工作，工作至关重要，也

相当繁忙。

酒店在工程部的组织负责下，全年做了大量的工程维

修工作，主要有酒店所有的天花板漏水工程，酒店主楼的

空调维修工程、酒店外墙亮化维修工程、酒店热水供应系

统维修工程、酒店电视安全监控系统维修工程、酒店厨房

油烟管道清理工程、酒店下水道疏通工程、酒店厨房气房

漏气维修工程、酒店一楼果汁工作间改造工程、酒店洗衣

房设备维修工程、酒店十楼屋顶防水改造修补工程、酒店

楼顶避雷针重新制作安装工程、客房房门补漆工程等。

酒店工程部今年负责的新建工程也不少，如花巨资上

万元新安装了酒店二、四楼包厢和麻将客房的纱窗，及员

工通道铁桥上的雨棚。5月份完成酒店各部门分装水电表的

工程。7月份打通洗衣房车间隔墙降温、做洗衣房放布草的

不锈钢工作台。8月份在厨房新建了一个大鱼池，一个烧卤

房；在酒店十楼空中花园建造了一个罗汉松盆景的养护池。

9月份前台新装报警器工程。11月份前台新装身份证扫描

仪工程、酒店数字电视整体转换工程及酒店办公楼四楼的

防盗窗制作安装工程。等等。

酒店动力工程部以上工作确保了酒店动力运转正常，

酒店建筑功能正常，完善了酒店硬件设施。

3、消防安全工作：

今年根据酒店全年构建平安〃思源〃、和谐〃思源〃的消

防工作方案，年初与各部门经理签订了部门消防安全责任

书，分解、落实了酒店消防安全管理责任。今年8月份酒

店投资6000多元，委托株洲市金盾消防传媒有限公司制作、

张贴酒店消防安全标准化管理制度、职责，制作、张贴所

有消防设施的规范标识；9月份又将酒店消防组织领导机构

图制作出来并悬挂于总经理办公室。今年底又花费6000元

请消防工程公司的专家来对酒店整个消防系统，包括消防

自动报警系统、自动喷淋灭火系统、消防联动系统、消防

栓给水系统、消防应急照明系统等进行了全面的检测、维

修、调试，一些消防故障得到了解决，一些消防配件得到

了维修，使酒店消防系统完全运转正常；12月份又将酒店

所有的没有压力的11具干粉灭火器进行了换药维修。

酒店全年高度重视员工的消防安全培训尤其是新入职

员工的消防培训。酒店全年消防培训做了大量的工作，如1

月31日对酒店领班以上管理人员进行关于酒店消防监控室

操作知识、灭火器的使用方法、消防水带的使用方法等消

防安全基本知识的培训。如8月25日请湖南省消防协会科

普宣教委株洲工作组教员来酒店，对员工进行有关消防车

法律、消防管理、家庭防火、高层火灾逃生等消防安全知

识的培训。8月26日酒店开展了有关酒店安全防火、消防

管理、消防器材知识，及酒店应急灭火疏散预案的全员消

防培训学习。11月份酒店出钱选派专人去长沙参加省消防

总队举办的关重点消防控制室操作员、巡防员的培训。11

月又想方设法通过关系从市消防支队复印了酒店全套消防

报建的资料，填补了酒店缺失消防报建折资料的空白。

总之酒店今年的消防工作，有力地完善了酒店的消防

软件，提升了酒店的消防硬件，提高了酒店员工的消防意

识和水平，为构建消防安全〃防火墙〃工程，为实行社会单

位消防安全标准化管理，让酒店成为株洲县乃至于株洲市

的消防安全管理先进模范单位，打下了坚实的基础。

总之酒店今年围绕重点消防工作计划，本着〃安全第一,

预防为主〃的消防工作方针，完善了消防管理责任体系，理

顺了酒店三级消防管理责任制；主抓了酒店各部门防火责

任人管理责任的落实；以教育培训为依托，普及了酒店全

员消防常识，提高了酒店参与消防管理的能力；强化了酒

店消防安全检查和日常管理，确保了酒店一方平安。

4、安全保卫工作：

酒店保安是酒店对外形象的代表，担负着保卫酒店人

身安全、财产安全的重任。一年来，酒店保安部克服了长

期人手不足的困难，坚持对酒店的安全巡逻，搞好停车场

的日常管理，基本上能保证酒店的安全，全年没有出现重

大事故，没有造成酒店重大经济损失。

酒店8月份经过多方努力提前中止了与原外保承包人

文加贵的承包合同，酒店成功收回对停车场的直接管理权。

8月5日保安廖华东及时发现酒店楼顶避雷针被风吹倒，第

一时间报告给酒店领导，使酒店能以最快速度当场紧急处

理及时解决安全隐患。

保安部成功解决了3月23日酒店一楼咖啡厅玻璃门被

门前过路中巴车离奇弄碎事件的破案及索赔问题，成功解

决了9月8日客人搞坏酒店走道栏杆及门锁事件的索赔问题。

9月与县五中的朱足粮签订了停车场协管员合同，有效地解

决了酒店停车车位不够的问题。

保安部负责完成了2月份〃两会〃期间本酒店负责接待

县政协委员的安保工作。负责完成了对11月6日中科院士、

国家减灾委专家一行下榻酒店的安防任务。完成了n月11

日酒店光棍节活动的安保工作。完成了12月24日酒店圣

诞夜化妆假面舞会活动的安防工作。另外还负责完成了所

有节假日酒店安防工作以及平时对客房部、餐饮部的帮忙

工作等。

酒店保安部平时加强了对保安礼节礼貌、行为风范、

消防知识的培训。经过酒店对保安队伍的长期建设，目前

酒店保安工作逐渐走上正规，保安员的工作态度、精神面

貌大为改观，保安工作确保了酒店一方安全。

5、绿化维护保养工作：今年酒店继续将一楼外围绿化

及维护保养工作交与株洲县绿化处承包负责，县绿化处派

了专人每月及时来酒店进行绿化维护保养，酒店的花草树

木得以正常生长。

6、员工住宿、就餐等生活管理工作；

酒店全年员工住宿、就餐管理工作卓有成效，酒店为

近五十位员工妥善安排了住宿，为一百多位员工安排了员

工食堂免费就餐，为部门负责人安排了免费经理餐。

酒店3月份调整了客房部楼层服务员的就餐时间，表

现出酒店对员工生活的关心。

酒店下半年在员工食堂新增装了一台吊扇，新购了全

套员工用餐桌椅设施，员工食堂焕然一新。

酒店员工食堂及宿舍8月份重新维修配置了员工工衣

柜、专柜锁钥，加强了管理。

酒店出台了《关于总值班人员对员工食堂就餐管理进

行监督的通知》、《关于加强员工宿舍内务管理的通知》、

《酒店员工工作餐供应制度》和《酒店员工食堂就餐制度》

等文件，酒店加强了对员工食堂的日常规范化管理。

酒店每月还召集当月过生日的员工举行生日会餐。

现在酒店大部分男生宿舍和餐饮部女生宿舍都装了空

调，其它宿舍都装了风扇，男生出品部宿舍装了饮水机，

女生宿舍集体配备了洗衣机，员工住宿条件得到了不断的

改善。

7、创卫工作：

酒店从今年7月份起每月多次响应县政府号召，组织酒

店部分员工开展株洲县创建省级卫生县城集中整治日活动,

清扫、清理县五中门口至县消防大队一线沿街卫生。同时

在酒店内部加强卫生制度管理，积极开展卫生达标活动。

酒店今年继续与株洲鑫达虫害防治公司签订了〃除四害

〃合同，每周由该公司派专家来酒店进行除虫灭鼠，确保了

酒店卫生环境。

8、其它社会工作：酒店计生、慈善等其它社会工作延

续去年的成效。酒店员工全年无超生现象。今年酒店老板

在太湖乡联谊会上为太湖乡的社会主义新农村建设捐款4

万元。

9、酒店董事长在年底被株洲县劳动局推荐为株洲县唯

一代表参评XX年首届株洲市创业明星活动，目前该

活动正在评选之中。

七、企业文化建设

一年来，我们酒店秉承〃思源〃独特的企业文化立业宗

旨，坚持以《员工手册》内涵为标准，以不断塑造酒店良

好形象，增强酒店凝聚力、领导号召力、员工战斗力，打

造〃思源〃核心竞争力为目标，有的放矢地开展了以下精神

文明建设工作：

1、大力提倡员工思想道德建设。酒店订了《株洲晚

报》、《潇湘晨报》等报纸供员工阅览，学习党的政策精

神，平时号召各部门深入进行爱国主义、集体主义等优良

传统思想教育，进行职业道德和职业纪律教育，树立崇高

的世界观、人生观、价值观，培养员工爱岗敬业、诚实守

信、服务顾客、勇于奉献的职业风尚。

如5月份酒店行政人事部组织员工分三天六批次观看

《李强：优秀员工》录像，进行职业道德培训，培训后每

位员工都写了观后感，都不同程度上受到了启迪，大大提

高了员工的素质。一些员工的优秀观后感还张贴在员工食

堂供广大员工学习。

10月份酒店行政人事部先后两次组织员工开展了以人

生观、世界观为主要内容的思想道德教育培训，极大地促

进了酒店员工综合素质的提高。

2、一如既往加强员工作风建设。酒店始终倡导〃以人

为本，共同发展〃的企业精神，以制度规范人，以纪律约束

人，加强酒店管理，提高员工工作作风和服务质量。

酒店大力开展员工争先进、赶先进活动等。酒店每月

开展部门优秀员工评选，年底开展了年度优秀员工评选。

酒店将优秀员工的相片贴切在员工食堂的明星栏上，激励

员工上进。

3、酒店7月份制作了40多块企业文化标语宣传牌张

贴于酒店办公楼、员工食堂墙壁上；把酒店组织机构图制

成牌悬挂在员工食堂墙壁上，体现了酒店浓厚的企业文化

氛围。

4、制定《思源大酒店员工行为规范》，让酒店全体员

工学习、落实，为构建和谐和社会从本酒店做起，从自身

做起，规范员工行为，提升员工综合素质。

5、酒店4月份组织员工分两批去长沙石燕湖旅游，作

为酒店对员工辛苦工作的慰问，大大激励了员工更好地为

酒店工作。

八、酒店涌现了一大批各方面表现优秀的员工，经过

年终评选客房部经理赵兰花同志当选为酒店二0一一年度〃

优秀经理〃；罗蕾、吴素欢俩同志当选为酒店二0一一年度

〃优秀领班〃；高浪等13位同志当选为酒店二0一一年度〃

服务明星〃，我们要向这些优秀员工代表学习致敬！

思源大酒店现在已经成为株洲县县城集客房、餐饮、

棋牌娱乐、咖啡茶饮、商务会谈、会议接待于一体的多功

能现代酒店。思源大酒店现在的主要设施齐全，装修高档,

格调高雅，在硬件上至少达到四星级酒店标准，软件上正

朝着上三星而不断努力。勿庸置疑酒店已经是泳口最好的

酒店。

一分耕耘，一分收获。XX年，我们的汗水换来了丰收,

我们的拼搏换来了喜悦，我们的付出得到了回报，我们的

希望得到了实现。我们总结出一年来酒店经营管理服务成

功的主要经验是强调做好了三个字的文章，实现了两个〃提

升〃的目标。

做好了三个字的文章，具体来说：

第一，做好〃品〃字文章，品就是品德、品质、品牌。

我们常说〃做事先做人〃，它就是指要成就一番事业，

首先要有好的品德。古人说：〃人之立身，所贵者惟在德行

〃。品格如同树木，名利如同树荫。我们常常考虑的是树荫,

却不知树木才是根本。的确，学会做人是成事之道，人品

人格是谋事之基。我们既然以〃人〃的身份在人世间生活，

首先从本质上讲是〃人〃，所以一个人若要成功，首要问题

就是学会做人，如果连做人都不会，怎么能把事做好呢？

比尔.盖茨曾说过：〃我把人品排在人所有素质的第一位，

超过了智慧、创新、情商、激情等，我认为如果一个人的

人品有了问题，这个人就不值得一个公司去考虑雇用他。〃

广东今日集团总裁何伯权说：〃我们用人的原则是德才兼备,

以德为先。打个比方说，品德就像火车的方向、路轨，才

能就像马力。如果方向、路轨偏了，马力越大，造成的危

害也就越大。〃我相信，没有好的人品，是难以生产出好的

产品的。

当然，我们酒店绝大多数人都有好的品格。他们懂得

尊重别人，懂得互谅互让，懂得爱护集体，懂得勤奋努力。

不因小事而毁誉，不因私利而废公。我们公司需要有品德

的人，欢迎有品德的人，我们要造就更多的具有优秀品德

的人！能力固然重要，人品同样不可或缺。品德好的人总

是能赢得人缘和信任。有了人品做航标，你的人生之舟就

能乘风破浪，到达成功的彼岸。

我们常说人品即产品，有了好人品就不怕生产不出好

品质的产品。品质是什么？品质到底是怎样来的？有人说

是：检验出来的？制造出来的？设计出来的？管理出来的？

习惯出来的？

那么，你的答案呢？其实，不论是怎样出来的，零缺

点的品质目标才是我们想要的。但是，要达到零缺点目标,

靠的是大家齐心协力、认真负责，也就是说品质是靠各位

员工做出来的。我们生产产品要做到：不良为零、浪费为

零、故障为零、投诉为零，最终生产出一流的产品。我们

的服务同样如此。〃质量就是生命〃，这句话不是老生常谈,

而是千古不变的商海准则。

没有好品质，品牌就是无源之水、无本之木。有了过

硬的产品，我们就要全力创品牌、创名牌。名商曾宪梓说

过他是靠好质量、大品牌取得成功的。现在，我们思源大

酒店这个酒店品牌在株洲县已打响，但这还未达到我们的

目标，成为株洲市响当当的酒店品牌。我们下一步目标是

进一步加大广告宣传力度，让〃思源〃品牌发扬光大，酒店

知名度、美誉度大大提高！

第二，做好〃赢〃字文章，赢就是双赢。

企业里任何事情，我赢你输，我输你赢，都不是赢。

真正的赢就是双赢，是皆大欢喜，大家都获胜，大家都获

益。所谓企业双赢这里包括三层意思：

1、企业与客户双赢。客户是我们的衣食父母，客户的

利益就是企业的利益，让客户赚到钱，我们才能赚到钱。

你的工资不是会计发的，不是总经理发的，到底是谁发的

呢？是客户！我们的客户越多，我们的收入就越多。

2、企业与员工双赢。企业要发展，靠的是员工，仅有

儿个领导是不可能的。我们老板开办思源酒店的目的，其

实不是急于要赚钱，而是饮水思源，回报家乡回报社会，

增加社会就业，让更多的人都赚到钱。只有大家齐心协力,

努力工作，我们才能都有钱赚。这是个简单扼要的道理。

3、企业与社会双赢。社会要发展，企业的贡献不可或

缺。企业要对区域发展献一份力，要有社会责任感，要热

心公益事业，支持环境保护，树立良好的社会形象。最终

使社区更多的人拥护我们、支持我们，使政府扶持我们，

我们更快的发展。

第三，做好〃和〃字文章，和即和睦和谐。

《诗经》说：〃谦谦君子，赐我百朋〃。有一首歌唱道〃

团结就是力量--这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比

钢还强。〃团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右

铭。团结就是力量，团结，一切困难都可以迎刃而解；团

结，任何对手都可以战胜；团结就是力量，团结出凝聚

力、出战斗力、出生产力、出社会活力。一个集体如果不

团结就是一盘散沙。一滴水只有放进大海里才永远不会干

涸，一个人只有当他把自己和集体事业融合在一起的时候

才能最有力量。俗语说，人心齐、泰山移。只有心往一处

想，劲往一处使，形成强大合力，经济社会才会持续快速

和谐健康发展。另外，要和睦，必须讲纪律，必须有纪律。

我们的纪律表现就是集体的面貌，集体的声音，集体的动

作，集体的表情，集体的信念。

和，主要体现以下三点：

1、家庭要和睦。家庭是社会的细胞，和睦的家庭你使

你安心愉快的工作。我们每天忙忙碌碌，回到家里却又吵

吵闹闹，会使一个人身心疲惫，肯定会影响到工作。一个

成功人士都有一个和睦的家。希望大家都能处理好家庭关

系，家庭和睦。

2、部门班组要和睦。同事之间若有良好的关系，绝对

有利于你的工作和健康。员工都要用心处理好同事关系，〃

闲谈莫论他人非；静坐常思自己过〃。在和同事相处的过程

中，要始终以此为准则。同事之间还要互谅互让、互帮互

助，相处和睦融洽。

3、社会要和谐。人是社会的人，离开了社会，人是无

法生存的。所以，我们要和社区搞好关系，让社区成为我

们成长的土壤。现在国家提倡构建和谐社会，就是践行〃以

人为本，全面协调可持续的科学发展观〃，让国泰民安，人

民安居乐业，共享太平盛世。

实现了两个〃提升〃的目标，具体来说：

首先是丰富了酒店品牌内涵，提升了酒店对外形象。

为实现提升酒店良好形象的目标，我们不是空谈，这

些体现在酒店每一个员工的基本素质、每一个员工生活习

惯、每一项对客服务、每一项日常管理，每一个产品的质

量、每一个细微环境的进步改观上，体现在酒店常年不断

领导潮流的系列营销活动上，体现在酒店企业文化内涵不

断丰富上。譬如我们酒店今年从严抓员工宿舍内务卫生开

始着手提高员工素质，拌擞员工精神面貌，起到了良好的

成效。如酒店今年成功开展的〃光棍节〃交友派对活动和圣

诞夜化妆假面舞会活动等，都相继提升了酒店品牌的形象。

其次是提升了酒店在株洲县酒店、餐饮行业的市场占

有率。

思源大酒店通过XX年的创立品牌，提升形象，扩大影

响，在株洲县酒店、餐饮行业的市场占有率得到大大提升。

酒店过去的一年，最大的意义在于充分调动酒店人才的工

作积极性，不断锤炼团队，并通过团队的努力奋斗，不断

推动整个县城的消费，提高酒店的销售业绩，让酒店在深

口的市场占有率稳步攀升。另外发挥酒店洗衣房固有优势,

挖掘洗衣房内部潜力，积极开拓了外接布草洗涤的业务，

现在酒店已是泳口县城唯一的一家对外接布草洗涤业务的

酒店，抢占了县城外接布草洗涤业务市场的相当大的份额,

为减少洗衣房亏损为酒店创收闯出了一条新路来。

花放梅梢生意满，春归柳苑鸟声和。二0一—年酒店

以上工作成绩的取得，总而言之是得益于酒店牢记品、赢、

和三个字，做好了这三个字的文章；注重了酒店品牌的创

立，酒店形象的提升及市场占有率的提升。

勿庸讳言，一年来，酒店在管理、经营、服务等软件

方面仍存在的这样和那样的问题和不足，期待

我们来年加以解决和改进，主要表现在：

1、酒店管理专业化程度不高、人性化管理不够、管理

程序欠缺规范化、人员配置不够等，尤其是酒店保安队伍

建设不容满意，中层管理人员队伍整体素质还跟不上酒店

的硬件档次相配套的要求，管理强度不够，执行力不够，

亟待今后提高和加强。

2、酒店经营在〃开源节流〃方面的工作做得不够深。酒

店营销力量单薄，营销人才缺乏，酒店系统营销工作还没

有做到应有的高度。酒店创收渠道单一，除客房、餐饮、

棋牌等经营外，其它商务开发几乎没有。另外酒店成本控

制方面仍大有潜力可挖，个人节约酒店资源成本方面还可

以做得更好。

3、酒店综合服务水平还有待提高，酒店服务员的整体

素质有待进步，酒店服务规范需要进一步加强，酒店在个

性化服务和细节化服务方面做得不够完善。

4、员工竞争意识和危机意识有待增强。

5、酒店凝聚力不强，员工队伍不稳定，人员流动大，

人力资源开发困难，开发成本高。

6、一楼咖啡厅经营仍未达到理想的高度，仍然没有充

分发挥其经济效益，一楼餐饮经营开发仍然大有文章可做。

二0一一年工作初步计划

回顾过去，展望未来。二0一一年将是机遇与挑战并

存的一年，酒店经营市场更加繁荣，市场竞争更加激烈，

各种困难和压力依然存在，〃思源〃酒店持续发展工作任重

道远。关于来年的工作思路和努力方向，我们有如下设想

与计划：

1、不断完善酒店各项规章制度和操作规程，加强酒店

制度化、规范化、科学化管理，完善酒店组织机构和人员

配置，完善酒店员工绩效考核，让酒店上〃星〃走上快速发

展的道路。

2、酒店将大力弘扬思源的独特企业文化，树立〃顾客

就是上帝〃的经营理念，发扬〃以情服务，用心做事〃的工作

精神，强调更加人性化、专业化、规范化的酒店经营管理

服务，不断加强员工的培训，提高员工业务素质和综合素

质，提高酒店经营、管理、服务的水平，不断打造酒店核

心竞争力，不断提高酒店的知名度和美誉度。

3、为了提高酒店综合管理水平，加强酒店各项日常事

务的管理，酒店拟成立六个行风的监督小组，隶属于酒店

质检督察组，分别是员工之家小组、公关与客户情报小

组、消防与工程环保监督小组、财产硬件保养小组、技能

培训与仪容仪表小组、质量监督及监控小组，正式实施后

将大大促进酒店综合质检工作。

4、酒店更加重视酒店中层管理人员队伍建设，强调中

层管理人员的执行力，强调各部门及管理人员之间的横向

合作与沟通，加强各部门内部团队协作，提高酒店大型活

动的工作成效。

5、不断完善酒店消防软硬件，建立健全酒店各种消防

管理制度和消防信息档案，严格执行消防安全检查，杜绝

火灾隐患，确保酒店消防安全；同时加强酒店保安作风建

设，打造一支规范的有战斗力的保安队伍，确保酒店财产

安全和人身安全。

6、酒店将继续实行各部门经济指标的绩效管理。

7、酒店将继续做好〃开源节流〃工作。一方面酒店将加

强对各项成本费用的管理与控制，强调从自身做起，从小

事做起，做好节能降耗〃节流〃工作；另一方面想方设法利

用酒店平台进行酒店经营的商务开发，如继续做好中秋月

饼的销售等〃开源〃工作等。

8、酒店应在XX年改善一楼咖啡厅的经营力度上，进

一步开发一楼特价厅的经营，提升酒店的的整体经营人气。

9、计划把思源大酒店打造成为株洲县商会与广东省商

会、香港总商会之间的商贸交流、文化交流的桥头堡，促

进株洲县的招商引资工作，提高酒店的社会形象。

10、酒店继续严格把好原材料采购质量关、把好仓库

储存关、把好菜肴出品质量关、把好菜品定位关、客房服

务质量关等工作。

11、酒店加强对动力、工程运维工作的管理及维保工

作，做好后勤服务保障工作。

12、加强员工的培训，提高员工的业务素质和综合素

质。

13、酒店不断重视系统营销工作，不断壮大营销力量,

营销部要联合餐饮部、客房部、厨房努力做好酒店〃团体会

议、零点散客、宴会接待〃三大块消费营销工作，打好节假

日酒店营销牌，做好酒店营销工作；建立健全vip客户档

案；同时酒店全年整体经营思路须注重努力营造酒店优美、

舒适、安全、方便的消费环境，充分发挥酒店健康、环保、

时尚的餐饮特色，发挥酒店设施完善、高档装潢等客房优

势，提高酒店和知名度和美誉度，吸引更多顾客光临〃思源

〃消费在〃思源〃，让思源大酒店真正成为株洲县酒店行业的

龙头！

为了实现酒店XX年以上工作计划目标，酒店在此强调

四个方面的工作：

一、强调XX年是思源大酒店展现品牌形象的亮牌之年

1、亮牌的背景

如果说XX年是酒店创造品牌，树立品牌阶段，那么XX

年就是酒店真正全方位展现品牌形象的亮牌阶段。至XX年

1月15日酒店已经开业两周年了，按照酒店当初〃一年亏，

两年平，三年赚〃设想，XX年将是酒店经营大赢利的年份。

思源大酒店一直以来的整体经营思路是通过餐饮消费带动

客房经营，而酒店目前的餐饮面临着〃燕楼东|〃、〃和盛〃、

〃大有食府〃等酒楼的冲击。基于潦口镇餐饮界的竞争越来

越激烈，思源大酒店只有不断内部挖潜，林立酒店品牌形

象，展现酒店品牌独有魅力，打造酒店核心竞争力，酒店

才能立足于市场。

2、怎样亮牌

加大培训力度，提高员工综合素质，增强酒店接待能

力，提高酒店的顾客满意度，提高酒店在行业市场的公信

力。

做好酒店营销策划并付诸实施，争取市场更多份额。

不允许重复问题发生。酒店要制定重复问题发生的处

理机制，有问题必须迅速整改，要坚持〃三不放过原则〃，

要遵循〃闭环原则〃并形成习惯。〃三不放过〃原则就是发生

问题没有找到原因不放过；没有找到责任人不放过；没有

整改措施不放过。这是要大家学会找到解决问题的办法来。

〃闭环的原则〃即坚持〃计划一实施一检查一提高〃四环节完

整链条，真正实现解决问题的工作机效。

管理人员工作率先垂范，实行工作绩效末位淘汰制，〃

能者上，平者让，庸者下〃。如连续三个月个人绩效考核最

后一名则免职或降级，连续三个月个人绩效第一名则实行

奖励政策。酒店要不断打造强大的中层管理人员队伍，打

造团队力量，提高酒店决策的执行力。

继续打造优秀部门，部门之间及员工之间要互相促进

你争我赶，倡导先进模范表率作用。

二、强调XX年是酒店完善机制流程出效益的产出年

过去年XX年思源大酒店完全是依靠经验和惯性在运转,

也在不断建立健全酒店经营管理机制。XX年酒店机制将更

加科学规范更加理性系统，将是酒店开业两年来不断优化

积淀的机制真正见效发挥作用的一年。

1、机制的概念：我们常说什么市场机制、竞争机制、

用人机制，可以理解为机构和制度或者是制度加方法。另

外机制也可以理解为解决实际问题操作可行的策略，保证

目标实施有效的方案，调动全员积极性、创造性的激励及

奖罚办法。

2、流程的概念：流程就是一个岗位工作从开始到结束

的程序，以及在这个过程中的全部标准，它包括时间、地

点、质量、要求、检查等要素。实施流程其实是一个工作

步骤规范化的过程。酒店现有业务流程要不断优化、科学

化、完善化。酒店业务流程要以顾客满意度为标准进行重

组、整合。整合完善化的业务流有如下四大好处：

是能极大地调动员工工作的积极性。

是能合理利用信息技术，加速内部信息的传递和外部

信息的融入，促进信息的横向交流，共享信息资源，更好

的为酒店经营管理服务。

实现以人为本的团队管理。

促成酒店内部以流程为中心，以顾客为导向，以市场

为基础的竞争格局。

总之XX年酒店各部门均要完善管理的规范化，由各部

门配合行政人事部和酒店质检督察组，完成各部门组织机

构图、人员编制、部门文化、部门特点，部门各岗位职责

及工作流程、部门制度、事控点、检查标准、奖罚标准、

培训与考核、薪酬与福利等的规范，作为部门及员工绩效

考核和年底奖惩的依据。

三、强调XX年是打造酒店强大团队之年

1、什么是团队？团队即由两个或两个以上的人组成的

一个共同体，该共同体有一个既定的目标，并合理利用每

一个成员的知识、技能协同工作，解决问题，最终实现这

个目标。

2、合理选择好团队领导和成员。

3、形成团队认同的文化、制度、工作方法，规范团队

行为。

4、注重团队业绩的建立。

5、打造团队成员和谐上进的正确心态。

6、搞好团队领导与员工之间，以及员工与员工之间的

感情投资，形成凝聚力。

7、朝着打造专业化、国际化的管理团队而努力。

四、强调XX年是酒店围绕创新发展的一年

1、加强酒店销售队伍的建设，充实酒店营销力量，打

造全新营销团队。

2、合理转变酒店营销模式，打造酒店营销专业化机制,

实现电脑管理客户信息功能。

3、建立创新机制，要体现坚持以结果为导向，提高工

作效率上，要鼓励新思路、新制度、新方法的创新。

4、要创新酒店选拔、录用人才的机制。

5、要创新餐饮经营模式，不断提高酒店市场竞争力。

6、要不断开发新菜品，要博采众长，兼收并蓄，敢为

人先，提高菜品出品创新能力，提高菜品出品档次，要创

新设计菜品结构，创新出品定位。

7、要创新订单经营机制，实现计划与销售完美结合，

高效完成酒店经营目标。

8、创新引入〃八个危机〃的经营理念，即〃抱怨、任务、

清谈、摸索、他救、安逸、手工、负债〃这八耻出现哪能一

个都是危机，都会导致团队和个人掉队，影响业绩。新的

一年里，酒店员工都要居安思危，积极进取。

我们相信，思源大酒店在新的一年里只要上下一心,

锐意改革，积极进取，以人为本，团结务实，开拓创新，

不断发奋图强，就一定会创造〃思源〃和谐发展的大好局面。

第2篇：酒店XX年度工作总结范文

XX年即将度过，我们充满信心地迎来2008年。过去

的一年，在局领导的领导和支持下，是促进大厦〃安全、经

营、服务〃三大主题的一年，也是大厦全年营收及利润指标

完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾

总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避

短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

一、科学决策，齐心协力，大厦年创四点业绩

大厦总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工

作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路。总体

思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。大厦

总经理班子带领各部门经理及助理，团结全体员工，上下

一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出

了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。大厦通过调整销售人员、拓宽销售渠

道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加

了营业收入。大厦全年完成营收为万元，比去年超额万元,

超幅为%;其中客房收入为万元，其它收入共万元。全年客

房平均出租率为%,年均房价元/间夜。大厦客房出租率和

平均房价，比xx年都有一定的提高。

2、管理创利。大厦通过狠抓管理，深挖潜力，节流节

支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采

购库管等方面，倡导节约，从严控制。大厦全年经营利润

为万元，经营利润率为％,比去年分别增加万元和％。其中,

人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分

别占大厦总收入的%、%o比年初预定指标分别降低

了%、%、%0

3、服务创优。大厦通过引进品牌管理，强化《员工待

客基本行为准则》关于〃仪表、微笑、问候〃等20字内容的

培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前

台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务

水准。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、

客房、等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信,

信中皆赞扬道：〃大厦员工热情周到的服务，给我们的日常

生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次

活动〃。

4、安全创稳定。大厦通过制定〃大型活动安保方案〃等

项安全预案，做到了日常的防火、防盗等〃六防〃，全年没

有发生一件意外安全事故。在大厦总经理的关心指导下，

驻店总经理领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出

要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防

控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万

无一失和大厦忙而不乱的安全稳定。

二、与时俱进，提升发展，大厦突显改观

结合大厦经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，

提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整

个大厦范围内突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精

神状态积极向上。大厦总经理大会、小会反复强调，干部

员工要有紧迫感，应具上进心，培养〃精气神〃。大厦的管

理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主

观能动性，是人的精神状态，是对大厦的忠诚度和敬业精

神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。还通过组

织对部门经理、助理、领班及员工的各项培训交流，启发

引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成大厦经

营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并

感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现

象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重。在一

些大型活动中，在总经理的榜样作用下，部门经理带领着

助理、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽

很疲惫却始终保持振作的精神状态，为大厦的窗口形象增

添了光彩。

三、大厦管理，主抓六大工作

大厦引进国内外先进大厦成功经验，结合年初制定的

管理目标和工作计划，大厦及各部门全年主要抓了六大工

作。

以效益为目标，抓好销售工作

1、效益为目标，抓好销售工作，渠道拓宽

根据大厦的实际情况在XX年下半年，对原有的前厅部

划分为前厅部和公关销售部。并且公关销售部原来分解指

标因人而定，缺少科学依据，大厦下达的经营指标却难如

期完成。针对出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分

种种问题，总经理在调整了部门后，研究通过了上半年度

的销售分析。其中在原有协议公司、上门散客仅二条自然

销售渠道的基础上，拓展增加了会议、会员卡等渠道，并

按各渠道客源应占大厦总客源的比例，相应地按比例分解

指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三

能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次

减员增效，五则明显促进销售业绩的提升。

2、房提奖励。

根据本大厦市场定位为商务型特色大厦，以接待协议

公司商务客人和上门散客为主，总经理班子参照同行大厦〃

房提〃的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高

出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提

奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,

使大厦上门散客入住率比去年同期有了显著的提高。

3、投诉处理。前厅岗位，是大厦的门面岗位，也是客

人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中

的地方。

第3篇：酒店XX年工作总结和XX年工作计划

光阴似剑，在过去的一年里，在全体同事的共同努力

下；在公司领导的全面支持、关心下，本着一切以客户服

务为宗旨；以提高企业的知名度和最大利益化为宗旨。通

过扎扎实实的努力，圆满地完成了XX年的工作。回顾XX,

在工作期间取得成绩的同时，也发现工作之中的不足之处

和问题。

时光如梭，过去一年的工作转瞬间又将成为历史，展

望XX,新的一年，新的起点，新的开始，我会再接再励，

积极进取，努力打开工作的新局面。自XX年5

月10日从川沙一店调入周浦店，努力工作，扬长避短,

现工作总结如下：

一、成本管理：

根据店内实际情况营业额结合公司方针，合理配置前

厅和厨房人员，节约人员成本，实现一人多岗；一岗多

责。

根据历史营业额进行分析，合理预估采购定单，保证

菜肴的新鲜，当天采购的蔬菜、豆制品、肉类、海鲜，努

力争取做到零库存，节约成本。

加强和培养全体员工节约水、电、煤等安全意的意

识；

二、菜肴管理：

每天晚上把回收的菜肴做记录，做合理充分的利用。

菜肴的验收、菜肴的加工、制作、半成品、成品、促

销，成为一个连接线严格控制每一个环节落实到位。【餐

厅服务员每周培训计划】

加强菜肴的培训，菜肴创新，菜肴的促销，菜肴的口

味，做到同样的原材料做出多种的烹饪方法。

上菜的量要适中，以保证菜肴的色香味俱全；根据店

内的实际客流量及时跟踪，在不同时间段出相应的菜肴，

让顾客有多种菜肴的选择机会，便于增加营业额。

三、培训计划：

每天早晨履行晨会；晨会时间培训礼貌用语及促销技

巧。

每周开管理组会议；总结门店经营情况，及培训结果

和培训的进展程度，及时地调整培训计划；便于更好的门

店经营管理。

周月不定时培训两次打菜的标准，打菜的速度，菜肴

的搭配，针对不同的客人促销不同的菜肴，合理地轻松应

对高峰期的人流量；

周月培训一次主管值班管理，人事管理，物料仓库管

理，做到台账与实际库存数量相符;

每月主持一次员工大会；传达公司的会议精神，及时

效的和员工沟通增加员工与管理组的距离。

四、店面管理；

不定时的抽查，加强值班巡视及时处理问题，把问题

消灭在萌芽状态；

设备的维护：对使用的工具轻拿轻放，不得野蛮操

作，用后及时归位，机器的及时清洗与保养，保证正常运

营。

卫生管理：

1、店面卫生：桌椅、玻璃、门窗、死角卫生及时清理

保证干净清洁。

2、餐具整洁：用过的餐具及时清洗不能出现有污垢油

渍的现象，定期对餐具进行消毒处理。

3、个人卫生：勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服，衣装整

洁，不能出现有异味现象。

4、服务：加强培训员工礼貌用语、促销用语、服务用

语。

5、人员管理：执行公司制度、遵守上下班时间，不得

串岗，私自离岗。

〃革命尚未成功，同志还需努力，〃我相信只有不断的

学习，不断的发现，不断的改进，通过坚持不懈地努力，

在未来的XX年，一定能在工作中取得更好的成绩。

XX年吉享客周浦店工作计划

第一、餐厅内部管理方面：

1、参与制定合理的餐厅年度营业目标，并带领餐厅全

体员工积极完成经营指标。

2、根据市场情况和不同时期的需要，与厨师长共同商

讨并制定餐饮促销计划，并在实施过程中收集客人反馈意

见加以改进。

3、制定员工岗位职责和服务标准程序，督促、检查餐

厅管理人员和员工按服务标准对客服务，不断提高服务质

量和工作效率。

4、抓好员工队伍建设，掌握员工思想动向，通过对员

工进行评估、考核，为优秀员工提供晋升和加薪机会。

5、安排专人负责制定员工培训计划，并组织员工参与

各项培训活动，不断提高员工服务技能、技巧以及服务质

量，提高工作效率。

6、至少每月召开一次餐厅全体员工大会，分析、通报

餐厅每月营运指标、收支情况，解决目前存在的问题；听

取员工对餐厅内部管理和对外销售的意见及建议，让员工

广泛参与餐厅的管理工作。

7、与厨房密切配合，检查菜品出菜质量，并及时反馈

客人意见，改进菜品质量，满足客人需要。

8、建立餐厅物资管理制度，加强餐厅食品安全，执行

五专原则，检查前厅及厨房的食品、原料成本是否过高，

确保各项成本的转进、转出得到体现，合理利用水、电、

煤等资源，减少浪费，降低费用，增加盈利。

9、抓好餐厅卫生工作和安全工作，执行五专原则，为

客人提供舒适、优雅的用餐环境。

第二、营销方面：

1、利用外卖渠道广为宣传，增加餐厅在本区的知明度,

并锁定目标客户群，加大对目标客户群的宣传力度。

2、建立常客联系档案，与客人建立良好的关系，以〃

抓住老顾客，留住新顾客〃为宗旨，并通过面谈、电话访问

等形式征求客人意见，处理客人投诉，销售餐厅产品。

3、牢牢抓住吉享客的企业餐饮文化，从餐厅的装修装

饰风格和高质量餐品出品营业收入达到**元，较去年同比

上升**%,平均房价**元，同比上升**%。由此可见，除客

观因素外，员工的主观能动性也是其中重要因素。

第5篇：酒店工作总结及工作计划

各位亲爱的伙伴：

大家好！今天我们回首过去总结XX年的工作，放眼未

来规划XX年的全景工作，首先我谨代表公司董事会和厦门

***公司全体成员向大家致谢，向默默无闻奉献在酒店一线

的全体员工表示衷心的感谢，向辛勤工作、努力保障后勤

的所有同仁表示由衷的谢意，向长期工作在外、东奔西跑

的营销人员致以崇高的敬意。感谢大家在过去的一年里，

在全体员工的共同努力下，通过大家辛勤的工作和无私的

奉献，圆满完成了公司的营业任务指标，为公司的发展作

出了积极的贡献。

回首过去的一年，酒店在集团王董、詹董的领导下，

紧紧围绕〃一个中心、两个重点〃为依据，即〃以顾客为中心、

重管理树形象、重发展控成本〃，全年总营业额元，出租客

房间数间，平均房价元，出租率%，总结今年的主要工作如

下：

一、以顾客为中心：

〃顾客就是上帝、顾客就是朋友〃一年来我们结合以顾

客的需要为目标、以顾客的满意为标准，但是如何从行动

中让顾客享有〃上帝〃感，不是靠一句就能展现出来的，要

付诸行动从多方面着手：通过各岗位设立宾客意见建议表、

实时跟进网络宾客的意见建议和不定时的拜访制度充分了

解顾客的需求，并针对不同的问题和反馈的意见给予处理

和反馈，并努力在多方面上提高员工素质，如每月不少于

四次的内部培训I,聘请老师对于前台员工专业英语的培训

等，并努力提高管理水平，提供舒适的环境，提高服务质

量等等方面的工作相结合。根据顾客的需要，完善我们的

工作方式，根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让

顾客满意，酒店才能有更高的发展，因此酒店全年的工作

始终围绕这个中心来进行，力争更多的〃满意惊喜〃。

二、重管理树形象、重发展控成本：

1、管理就是从细节开始，首先我们调整了内部的组织

架构，将前厅部和销售部合并为营销部，后勤部门即保安

部、人事部和工程部统一合并为行政部，客房房调整了遢

经理为客房部经理，通过组织架构的合并缩减了人员成本。

2、加强了日常工作管理制度，通过酒店各部门规章制

度的制定，严格落实，从而规范了各岗位的制度，使之更

加规范化；

3、严格落实消防、公安和工商系统的各项要求，全年

共举办消防培训两次，接受公安局和工商领导检查不少于

十次；

4、对外，我们通过发放的士带客提成奖励方案的的士

卡片，并在酒店边上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣

传力度和知名度；

5、同居委会和物业管理处协调处理了酒店门口跳舞一

事，使之我们的客人有了一个更安静的休息场所；

6、在员工管理方面，树立员工家的归属感，并落实到

日常的工作管理当中去，一方面要求行政部定期举行员工

生日活动，另一方面不定期举办员工的集体活动，如外出

烧烤、集体出游、羽毛球比赛等，通过一系列的活动，提

升了员工对酒店的认可度，也提现了酒店对员工的关怀;

7、在服务方面：提升服务细节，如接/送机服务，送

果盘服务、客房限额免洗衣服务等。通过这一细节的服务,

大大提升了宾客的满意度；

8、在酒店发展方面，一方面制定了相关的优惠政策，

另一方面也加大了酒店的促销力度，如会员的充值奖励、

钟点房的住满五次送一次等，通过这一系列的优惠政策，

大大提升了散客、网络和会员的销售额，从原来占营业额

的8%左右提升到了15%左右，进一步提升了酒店的知名度。

9、在成本控制方面，一方面要求各部门制定并严格执

行了相关的节能方案，如灯光的控制、低值易耗品的控管

和回收等，另一方面要求各部门严格把控所有物品的采购

和报废制度，其次对酒店用电较大的区域，如大堂的水池

射灯和鸨丝灯进行改造、关闭了客房卫生间的部分射灯等,

从而节省了一些不必要的浪费现象；

三、存着的不足之处：

一年来我们做的有很多，其主要的目的就是希望能够

提升我们的营业利润，并努力为员工创造一个良好、温馨

的工作环境，回首过去的一年我们的不足还有很多很多：

1、各部门的执行能力和管控能力相对不足：一方面各

部门负责人在执行酒店相关规定和制度时，比较随意，不

会用心并重视酒店的相关指令等；另一方面各部门员工在

执行酒店相关规章制度时，缺乏持之以恒的工作态度，以

致很多方面无法长期有效地执行下去;

2、对客服务的不足：〃勿以善小而不为，勿以恶小而

为之〃这个道理相信很多员工都能理解和明白，但是在服务

的过程中很多员工往往就疏于对这些细节的日常养成，如

服务的不及时，不到位，不亲切等，导致大多的客人对于

我们的服务一直无法给予肯定，这也必将是我们今后所要

努力和完善的；

3、日常维护工作的不足：主要体现在工程和酒店设备

的维护方面，一方面由于工程人员的不足和水平限制，导

致我店的日常维护制度较难以执行，也因此各个区域的硬

件方面都出现了或大或小的问题，修补工作无法及时，很

多时候又要请外援，以致客户对于我们的硬件方面总有些

美中不足；

4、保安日常维护方面：整体保安的人员素质和服务有

待于进一步提高，一方面服务的意识还不够积极主动，另

一方面对于车场和日常工作区域的管控还需加强，一年来

发生过了三次保安人员同客人吵架的现象，也因为对车辆

管控的不到位导致客人车辆损坏和投诉等；

5、后勤保障工作方面：日常工作的组织能力和后勤保

障能力还需进一步加强，如员工的每次活动要善于安排和

总结，以致在下次的活动中能更好地奠定基础。其次对于

员工的关心、关爱还远远不够，我们一直在讲只有服务好

我们的员工，员工才能更好地服务好我们的客人，在今后

的工作中不管行政部还是各部门负责人要多关心员工，尽

可能地帮助和解决员工在工作和生活中所遇到的困难，努

力营造一个温馨的工作氛围；

6、服务的标准和意识整体有待于提升：很多员工在服

务过程中往往很计较和在意相等的利益关系，凡事总是很

在意个人的利益问题，无法同我们整个团队融为一体，例

如，个别员工在卖房或做房时，若有提成其态度就表现得

特别积极，反之，态度就一落千丈，这一方面很不可取，

也因此会影响了我们整体的服务质量，服务的定律是100-

>0的道理就是希望大家能够从一而终做好各项服务。

四、XX年的工作计划：

1、我集团将与****酒店管理集团合作一起经营我店，

这意味着管理方面和资源共享方面的进一步提升，也方便

我们借此机会进一步的交流和学习，计划会安排部分管理

人员外出参与轮岗培训和交流学习；

2、开源节流：XX年努力提升业绩和控制成本将会是

我们工作的主抓重点，努力挖掘新的客户源，开拓新的客

户市场，并对客户的市场进一步重新定位和分析，以便于

我们