电子商务客户服务 课件 项目3、4 客户分析、售前客户服务

电子商务客户服务（慕课版）项目三

客户分析

任务一不同类型的客户分析任务二不同客户的消费心理分析同步实训任务一不同类型的客户分析3任务描述李经理分享的案例中，有3位客户都咨询了同一款保温杯，第一位客户是大学生，比较关心保温杯的外观；第二位是男性上班族比较关心保温杯的材质；第三位客户较为关注保温杯的价格和礼品。借助这一案例，李经理为小艾详细讲解不同年龄层次、性别的客户的消费需求。任务实施（一）不同年龄层次的客户的消费需求分析4青年群体是一个充满活力的群体，自我意识较强，经济独立，消费观念开放。青年群体中年群体基本工作稳定，收入也较有保障，但他们需要承担家庭责任，所以在消费时会比较理性。中年群体老年群体的收入不高但十分稳定，但在消费时会受到保守的消费习惯和陈旧观念的影响。老年群体少年群体通常没有足够的经济能力，购买商品的资金主要来源于家长。其心智还不够成熟，在线上消费时一般需接受家长或监护人的监督。少年群体（二）不同性别客户的消费需求分析5（1）偏好时尚与美容（2）易受情绪影响（3）注重商品品质和使用体验（1）看重功能（2）追求性价比（4）易受商品价格影响（5）追求个性化（6）重视他人推荐（3）偏好科技产品女性客户一般都较热衷于网购，购买能力较强。男性客户网购的频率相对较低。与女性客户相比，消费需求有很明显的区别。任务一不同类型的客户分析任务二不同客户的消费心理分析同步实训任务二不同客户的消费心理分析7任务描述小艾告诉李经理，自己喜欢购买一些物美价廉的商品，并且习惯性地去问客服人员是否有优惠。李经理说，这是求廉心理的体现，是大多数客户都会有的心理特征，还有一些客户会咨询“有没有××同款”“质量好吗”等问题，这些都是不同消费心理的体现。任务实施（一）求实心理8大多数具有求实心理的客户都会追求商品的实用性，对商品的面料、质地和工艺等比较挑剔，咨询客服人员时经常会提到“质量好吗”“耐用吗”等关键词，他们通常具如图所示的基本特征。（二）求美心理9拥有求美心理的客户主要追求商品的美感，关注商品的款式、色彩、时尚性等，咨询客服人员时可能会提到“好看”“漂亮”“时尚”等关键词，他们通常具如图所示的基本特征。（三）求名心理10求名心理的客户关注商品的品牌、公众知名度等，常将商品和身份、社会地位、高品质等联系起来。如图所示为求名心理的客户的基本特征。（四）求速心理11求速心理类的客户很在意购买的效率，时间意识比较强，性格爽快，只想利用最短的时间、最简单的方式购买到优质的商品。如图所示为求速心理的客户的基本特征。（五）求廉心理12具有求廉心理的客户，在选购商品时往往会仔细比较同类商品的价格，以获得物美价廉的商品。如图所示为求廉心理的客户的基本特征。（六）求同心理13拥有求同心理的客户倾向于购买热门商品，或跟随别人的购买选择，没有明确的购买需求，对商品的判断力和主张性不强。如图所示为求同心理的客户的基本特征。（七）求惯心理14求惯心理类的客户往往注重自己偏爱的品牌和款式，对购买的商品充满了信任感。在选择商品时，他们会根据自我偏好进行选择。如图所示为求惯心理的客户的基本特征。（八）求安心理15求安心理是一种追求安全、健康、舒适，注重商品的安全性、舒适性的消费心理。拥有这类消费心理的客户自我呵护与健康意识极强。如图所示为求安心理的客户的基本特征。任务一了解电子商务模式任务二操作电子商务平台同步实训实训一根据客户消费差异建立客户管理表17某坚果零食网店自5月1日开业已有两个月，除了开业初期光临的客户比较多，最近一个月光顾的客户较少。本次实训要求同学们根据提供的客户信息，分析客户的消费频次、消费金额等的差异，建立客户管理表。实训描述实训一根据客户消费差异建立客户管理表18步骤1：查看客户信息。登录千牛工作台，在“接待中心”界面的信息窗格中查看客户信息，如是否为店铺粉丝、店铺消费金额、信用、咨询过的宝贝和订单等。操作指南步骤2：收集并整理客户信息。收集并整理近3个月（5月1日～6月31日）在店铺购买过商品的所有客户的相关信息。步骤3：确定客户分类标准。根据客户的总消费金额和购买频次判断客户对店铺的贡献情况，并以此为依据划分划分客户类型。实训一根据客户消费差异建立客户管理表19步骤4：新建“高价值客户”工作表。选择筛选方式。选择I2单元格“总消费金额/元”字段，在【数据】/【排序和筛选】组中单击“筛选”按钮

，此时表头字段右侧将显示下拉按钮，单击“总消费金额/元”字段右侧的下拉按钮

，在打开的下拉列表中选择“数字筛选”选项

，在子列表中选择“大于”选项。步骤5：设置总消费金额的筛选条件。打开“自定义自动筛选”对话框，在“大于”选项右侧的数值框中输入数值“200”，单击按钮。得到总消费金额大于200元的客户。实训一根据客户消费差异建立客户管理表20步骤6：设置近两个月总购买频次的筛选条件。单击“近3个月总购买频次”单元格右侧的下拉按钮

，在打开的下拉列表中设置筛选条件为“大于或等于4”，筛选出高价值客户。步骤7：确定中等价值客户。按照相同的方法新建“中等价值客户”工作表，筛选购买频次在2~3次以下，且总消费金额大于100元的中等价值客户。步骤8：计算间隔天数。按照相同的方法新建“间隔天数”工作表，在表头添加“第一二次购买间隔天数”“第二三次购买间隔天数”字段，选择L3:L26单元格区域，输入公式“=DAYS(E3,D3)”，按【Ctrl+Enter】键计算出第一二次购买的间隔天数。实训一根据客户消费差异建立客户管理表21步骤9：间隔天数计算结果。选择M3:M26单元格区域，输入公式“=DAYS(F3,E3)”，按【Ctrl+Enter】键计算出第二三次客户的购买间隔天数。当客户仅记录有一次购买时间时，数值可能为负数，可手动删除负值，输入数值“0”表示无。步骤10：制作客户管理表。根据客户的姓名、性别、客户类型、服务级别等信息制作出客户管理表。实训二分析客户消费心理并回复客户22本次实训要求同学们根据客户信息，分析客户的消费心理，并回复客户。实训描述实训二分析客户消费心理并回复客户23步骤1：分析客户的消费心理。客户首先提出了“安全”相关的问题，说明客户比较注重商品的安全性，拥有求安心理。然后，客户提及“优惠”和“送”，说明客户平时比较关注商品的优惠活动，希望购买价格低廉的商品，拥有求廉心理。步骤2：回复客户咨询1。针对客户看重商品安全的心理，客服人员可以简单介绍电磁炉与安全相关的制作技术。同时，为了便于客户理解，客服人员可以简单介绍电磁炉的高温断电保护设置，进一步体现电磁炉的安全性；针对客户追求低价商品的心理，如果确实没有优惠，客服人员需要先向客户道歉，表示没有办法再优惠。步骤3：回复客户咨询2。当客户为没有优惠表示不满时，客服人员可以考虑为客户谋取福利，如小额优惠券，挽留客户下单。操作指南感谢聆听！学习进步！电子商务客户服务（慕课版）电子商务客户服务（慕课版）项目四

售前客户服务

任务一认识售前客服任务二开展售前客户服务同步实训任务一认识售前客服27任务描述小艾认为，售前客服主要就是为客户解答疑问和推荐商品，李经理表示这两项工作确实较为常见，但售前客服还需要承担一些其他工作。接着，李经理准备带领小艾深入了解售前客服的具体工作、沟通原则等，希望小艾能够在掌握这些基础知识的前提下，在后面的工作中为客户提供更好的服务。任务实施（一）售前客服的工作内容28（二）售前客服的沟通原则29理性沟通客服人员在接待客户的过程中难免会遇到部分客户难以沟通、或者言语过激的情况，客服人员若被客户的不当行为激怒，可能做出违反平台规则的行为。因此客服人员需要保持理智和冷静，专注本职工作。换位思考诚实守信在为客户服务时，客服人员应设身处地为客户着想，从客户的角度理解客户想要解决问题的紧迫性，并思考客户问题产生的源由，以妥善处理问题，避免造成退款、差评或投诉等后果。客服人员要尊重客户，不打断客户说话，认真倾听和理解客户。同时需要尊重客户的购买选择，在客户提出购买需求时进行合理的推荐，在客户拒绝推荐时，不强制客户接受。客服人员与客户沟通的过程，也是取得客户信任的过程，客户在相信店铺商品和服务的情况下，才有可能购买商品，甚至促进回购。尊重客户任务一认识售前客服任务二开展售前客户服务同步实训311．欢迎问好（一）接待客户问好自我介绍向客户问好并欢迎客户。表明身份。客户关怀针对新客户和老客户，客服人员还可以发送不同的欢迎语，体现对客户的重视。活动和优惠信息欢迎客户时加入活动或优惠等信息，吸引客户关注。（一）接待客户32一般情况下，欢迎语会包含多个方面的内容，既表示对客户的欢迎，也会做自我介绍，客服人员在使用欢迎语时需要根据实际情况进行内容搭配。客服人员可以提前设计一些欢迎语，以便在与客户沟通时灵活使用。（一）接待客户33发送欢迎语后，客服人员需要通过沟通明确客户的来意，即了解客户的咨询目的。解答疑问一般是问句，满足需求一般是陈述句。例如，针对修改订单信息这一操作，客户可能通过“可以改地址吗”“帮我把收货地址改一下，改为××”表示。前者不一定要求执行该项操作，后者则明确行为。客服人员在了解客户来意后，便可为客户提供相应的服务。2．判断客户的来意（二）解答疑问34第一步回复客户倾听问题01客服人员需要通过倾听了解客户的问题。倾听时，客服人员要精力集中，全神贯注，并快速抓住重点，且不能打断或干扰客户。倾听完毕后，客服人员便可以从客户的表述中提取关键词，明确客户的真实需求。积极回应02接着，客服人员需要尽量在最短的时间内回复客户，以体现对客户的高度关注和重视。无法及时回复客户时，也应该及时告知客户，避免浪费客户的时间和精力。提供答案03客服人员在给出答案时，需要使用简洁明了的语言、通俗易懂的词汇，以便客户能够轻松理解。当文字表述不清时，客服人员还可以借助图片或视频辅助表达，如提供图文结合或视频版的操作指南，帮助客户更好地理解和使用。主动追问04在回答完客户的问题之后，客服人员还可以反问客户，确认客户是否理解所述内容。其次，客服人员还可以向客户提问，询问他们是否还有其他疑问或问题，确认彻底解决客户的问题。客服人员通过主动追问有助于发现潜在问题，从而根治问题，避免问题反复出现。（二）解答疑问35第二步认识并整理FAQ认识FAQ整理FAQFAQ是客户服务常用的方法，是将客户常见的问题列出并且通过图示或者文字进行解答。●商品问题。咨询商品的价格、材质、成分、尺寸、保养方法等。●订单问题。关注修改地址和订单的处理和跟踪等。●物流问题。关心发货时间、配送方式及送达时效等●其他问题。活动时间、购物金充值、优惠券使用方法等。客服人员可以在不断积累和分析问题后，对问题进行分类，并在充分理解问题的前提下，设计有针对性的回复话术。（三）商品推荐36第一步了解客户需求提问是比较直接、简单的方法。通过提问，售前客服一方面可以根据客户的回复，明确客户的直观需求。另一方面可以挖掘客户的潜在需求，为客户提供更贴心的服务。通过分析客户的回复结果，客服人员可以提取其中的关键词，明确客户的具体需求，进而为客户推荐合适的商品。提问分析（三）商品推荐37第二步单品推荐强调商品卖点提供销量和评价数据卖点即商品与众不同的特点、优势。这些特点、优势就是激发客户购买欲望的重要原因。客服人员必须要熟知商品的卖点，以便在客户咨询时熟练向客户介绍，激发客户的购买兴趣。商品的销量和评价都是客观数据，具有较强的说服性。客服人员在推荐商品时，可以向客户提供其他客户对该商品的评价和反馈，或者以客户满意度高、社会口碑好的方式来推荐商品。利用名人的名气部分客户在购买商品时比较信赖名人使用或推荐的商品，因此客服人员在推荐商品时可以适当利用对方的这种心理。（三）商品推荐38第三步关联推荐01推荐互补商品。互补商品指在使用的过程中需要同时搭配使用的商品，能够增强或完善主要商品的功能、性能或使用体验。客服人员推荐互补商品，可以帮助客户发现潜在的需求，而客户通过购买互补商品也可以获得更多的满足，进而促进互补商品的销售。02利用优惠价格。一般情况下，大部分客户都倾向于购买物美价廉的商品，客服人员在推荐商品时可以利用客户的这种心理。当客户已有购买意愿时，客服人员可以结合客户的购买需求，介绍合适的优惠活动，推荐客户可能会需要的商品，让客户觉得既实惠又符合购买需要，进而产生购买行为。（四）应对议价39议价客户的类型应对议价的策略无论是线下购物还是网上购物，都不可避免地会遇到一些热衷于议价的客户，这类客户主要有以下4种。●习惯性议价客户。●比较型议价客户。●经济能力有限型议价客户。●回购涨价型议价客户。客户的购买次数和购买量都不大，且商品价格本身较低，这时候为了保证店铺的利益，客服人员一般不会同意降价。●突显商品优势。●进行客观对比。●提供其他优惠或服务。●提供合理解释。（五）促成订单40打消价格顾虑商品价格是影响客户购买决策的重要因素。即使客户对商品的其他方面已经很满意，只要价格不符合预期，就可能放弃购买。客服人员可以通过沟通记录判断客户是否存在价格顾虑，或是再次询问客户未下单的原因。客户还可能因为发货时间较晚、配送时间较长等物流方面的问题影响购买决策。客户可能会