电子商务客户服务 课件 项目3 客户分析

电子商务客户服务（慕课版）项目三

客户分析

任务一不同类型的客户分析任务二不同客户的消费心理分析同步实训任务一不同类型的客户分析3任务描述李经理分享的案例中，有3位客户都咨询了同一款保温杯，第一位客户是大学生，比较关心保温杯的外观；第二位是男性上班族比较关心保温杯的材质；第三位客户较为关注保温杯的价格和礼品。借助这一案例，李经理为小艾详细讲解不同年龄层次、性别的客户的消费需求。任务实施（一）不同年龄层次的客户的消费需求分析4青年群体是一个充满活力的群体，自我意识较强，经济独立，消费观念开放。青年群体中年群体基本工作稳定，收入也较有保障，但他们需要承担家庭责任，所以在消费时会比较理性。中年群体老年群体的收入不高但十分稳定，但在消费时会受到保守的消费习惯和陈旧观念的影响。老年群体少年群体通常没有足够的经济能力，购买商品的资金主要来源于家长。其心智还不够成熟，在线上消费时一般需接受家长或监护人的监督。少年群体（二）不同性别客户的消费需求分析5（1）偏好时尚与美容（2）易受情绪影响（3）注重商品品质和使用体验（1）看重功能（2）追求性价比（4）易受商品价格影响（5）追求个性化（6）重视他人推荐（3）偏好科技产品女性客户一般都较热衷于网购，购买能力较强。男性客户网购的频率相对较低。与女性客户相比，消费需求有很明显的区别。任务一不同类型的客户分析任务二不同客户的消费心理分析同步实训任务二不同客户的消费心理分析7任务描述小艾告诉李经理，自己喜欢购买一些物美价廉的商品，并且习惯性地去问客服人员是否有优惠。李经理说，这是求廉心理的体现，是大多数客户都会有的心理特征，还有一些客户会咨询“有没有××同款”“质量好吗”等问题，这些都是不同消费心理的体现。任务实施（一）求实心理8大多数具有求实心理的客户都会追求商品的实用性，对商品的面料、质地和工艺等比较挑剔，咨询客服人员时经常会提到“质量好吗”“耐用吗”等关键词，他们通常具如图所示的基本特征。（二）求美心理9拥有求美心理的客户主要追求商品的美感，关注商品的款式、色彩、时尚性等，咨询客服人员时可能会提到“好看”“漂亮”“时尚”等关键词，他们通常具如图所示的基本特征。（三）求名心理10求名心理的客户关注商品的品牌、公众知名度等，常将商品和身份、社会地位、高品质等联系起来。如图所示为求名心理的客户的基本特征。（四）求速心理11求速心理类的客户很在意购买的效率，时间意识比较强，性格爽快，只想利用最短的时间、最简单的方式购买到优质的商品。如图所示为求速心理的客户的基本特征。（五）求廉心理12具有求廉心理的客户，在选购商品时往往会仔细比较同类商品的价格，以获得物美价廉的商品。如图所示为求廉心理的客户的基本特征。（六）求同心理13拥有求同心理的客户倾向于购买热门商品，或跟随别人的购买选择，没有明确的购买需求，对商品的判断力和主张性不强。如图所示为求同心理的客户的基本特征。（七）求惯心理14求惯心理类的客户往往注重自己偏爱的品牌和款式，对购买的商品充满了信任感。在选择商品时，他们会根据自我偏好进行选择。如图所示为求惯心理的客户的基本特征。（八）求安心理15求安心理是一种追求安全、健康、舒适，注重商品的安全性、舒适性的消费心理。拥有这类消费心理的客户自我呵护与健康意识极强。如图所示为求安心理的客户的基本特征。任务一了解电子商务模式任务二操作电子商务平台同步实训实训一根据客户消费差异建立客户管理表17某坚果零食网店自5月1日开业已有两个月，除了开业初期光临的客户比较多，最近一个月光顾的客户较少。本次实训要求同学们根据提供的客户信息，分析客户的消费频次、消费金额等的差异，建立客户管理表。实训描述实训一根据客户消费差异建立客户管理表18步骤1：查看客户信息。登录千牛工作台，在“接待中心”界面的信息窗格中查看客户信息，如是否为店铺粉丝、店铺消费金额、信用、咨询过的宝贝和订单等。操作指南步骤2：收集并整理客户信息。收集并整理近3个月（5月1日～6月31日）在店铺购买过商品的所有客户的相关信息。步骤3：确定客户分类标准。根据客户的总消费金额和购买频次判断客户对店铺的贡献情况，并以此为依据划分划分客户类型。实训一根据客户消费差异建立客户管理表19步骤4：新建“高价值客户”工作表。选择筛选方式。选择I2单元格“总消费金额/元”字段，在【数据】/【排序和筛选】组中单击“筛选”按钮

，此时表头字段右侧将显示下拉按钮，单击“总消费金额/元”字段右侧的下拉按钮

，在打开的下拉列表中选择“数字筛选”选项

，在子列表中选择“大于”选项。步骤5：设置总消费金额的筛选条件。打开“自定义自动筛选”对话框，在“大于”选项右侧的数值框中输入数值“200”，单击按钮。得到总消费金额大于200元的客户。实训一根据客户消费差异建立客户管理表20步骤6：设置近两个月总购买频次的筛选条件。单击“近3个月总购买频次”单元格右侧的下拉按钮

，在打开的下拉列表中设置筛选条件为“大于或等于4”，筛选出高价值客户。步骤7：确定中等价值客户。按照相同的方法新建“中等价值客户”工作表，筛选购买频次在2~3次以下，且总消费金额大于100元的中等价值客户。步骤8：计算间隔天数。按照相同的方法新建“间隔天数”工作表，在表头添加“第一二次购买间隔天数”“第二三次购买间隔天数”字段，选择L3:L26单元格区域，输入公式“=DAYS(E3,D3)”，按【Ctrl+Enter】键计算出第一二次购买的间隔天数。实训一根据客户消费差异建立客户管理表21步骤9：间隔天数计算结果。选择M3:M26单元格区域，输入公式“=DAYS(F3,E3)”，按【Ctrl+Enter】键计算出第二三次客户的购买间隔天数。当客户仅记录有一次购买时间时，数值可能为负数，可手动删除负值，输入数值“0”表示无。步骤10：制作客户管理表。根据客户的姓名、性别、客户类型、服务级别等信息制作出客户管理表。实训二分析客户消费心理并回复客户22本次实训要求同学们根据客户信息，分析客户的消费心理，并回复客户。实训描述实训二分析客户消费心理并回复客户23步骤1：分析客户的消费心理。客户首先提出了“安全”相关的问题，说明客户比较注重商品的安全性，拥有求安心理。然后，客户提及“优惠”和“送”，说明客户平时比较关注商品的优惠活动，希望购买价格低廉的商品，拥有求廉心理。步骤2：回复客户咨询1。针对客户看重商品安全的心理，客服人员可以简单介绍电磁炉与安全相关的制作技术。同时，为了便于客户理解，客服人员可以简单介绍电磁炉的高温断电保护设置