电子商务客户服务 课件 项目2 使用客服沟通工具

电子商务客户服务（慕课版）项目二

使用客服沟通工具

任务一使用淘宝千牛工作台任务二使用智能客服店小蜜任务四了解其他沟通工具任务三使用电话和短信与客户沟通同步实训任务一使用淘宝千牛工作台3任务描述淘宝是一个常见的电商平台，具有商品丰富、物美价廉、搜索便捷、智能推荐和客户服务优质等突出特点。淘宝电商平台内部集成了多种工具，其中千牛工作台是淘宝为商家提供的一款管理工具，除了店铺、订单管理等功能外，还有强大的沟通功能，也是客服人员较常使用的沟通工具。因此，李经理决定首先为小艾介绍千牛工作台。任务实施（一）认识千牛工作台4使用前需要先在浏览器中搜索“千牛工作台”，进入千牛工作台的官方网站，点击网页右上角的“下载千牛”超链接，在打开的页面中可根据需要下载不同端口的千牛工作台。下载完成后，注册、登录账号，即可打开千牛工作台的工作界面。工作界面主要包含接待中心、消息中心、工作台和搜索4个功能板块。（一）认识千牛工作台5（1）接待中心在接待中心，客服人员可以接收与查看客户消息、与客户沟通交流。接待中心主要由联系人窗格、聊天窗格和信息窗格3个部分组成。此外，聊天窗格上方的状态栏会显示客服人员的工作状态以及接单成果等。（一）认识千牛工作台6（2）消息中心单击千牛工作台的工作界面或接待中心的“消息”按钮

，可打开“消息中心”界面。消息中心会显示接收到的各种系统消息，如交易消息、服务消息、系统消息及售后服务等。（3）工作台单击接待中心的“工作台”按钮

，可打开“工作台”界面，在此界面可进行商品管理、交易管理、店铺管理和内容管理等操作。（4）搜索单击工作界面的“搜索”按钮

，在打开的搜索栏的文本框中输入关键词，可以快速搜索并打开常用功能和应用程序等。（二）接待设置7①重新设置快捷键②设置会话模式③设置显示字体和接待方式8（三）设置欢迎语第一步启用欢迎语功能启用欢迎语功能的具体操作为：单击接待中心左侧的“工作台”按钮

，打开“工作台”界面，单击“客服”选项卡，打开“客服总览”界面。选择“接待管理”栏下的“接待工具”选项，在“自动接待工具”栏中选择“欢迎语”选项，随后单击

按钮启用欢迎语功能，该按钮将变为

状态。9（三）设置欢迎语第二步设置欢迎语模板设置欢迎语模板可以保证沟通速度，统一沟通风格。在“欢迎语模板设置”栏中可设置全店通用模板和商品欢迎语模板。1．设置全店通用模板①添加关联问题②新增问题③设置自定义时段10（三）设置欢迎语2．设置商品欢迎语模板①设置触发商品范围②设置售前欢迎语③设置售后欢迎语11（四）设置快捷短语①打开“快捷短语”界面②输入编码并新增分组③删除快捷短语12（五）使用千牛工作台与客户沟通1．沟通的注意事项（1）用词礼貌得当。客服人员应该多使用亲切、友好的词语，如“您好”，“欢迎您”，“请”，“谢谢您”等词语，让客户觉得被尊重。（2）语言简明扼要。客服人员要尽量使用简短、精准的语言，以便于客户能够快速理解。（3）灵活使用表情符号。客服人员在沟通时可以选择合适的表情符号增强语气效果，表达热情友好的态度。（4）适当使用图片。在文字表述不够清楚时，客服人员要适当使用图片辅助表达，让客户能更加直观地理解文字内容，如商品安装流程图、商品尺寸图等。（5）注意随机应变。客户的需求和问题具有多样性和不确定性，客服人员要注意随机应变，以便灵活处理。132．体验沟通过程（五）使用千牛工作台与客户沟通①查看客户的咨询消息②发送分段文字的效果③发送连衣裙实拍图④截图并标注任务一使用淘宝千牛工作台任务二使用智能客服店小蜜任务四了解其他沟通工具任务三使用电话和短信与客户沟通同步实训任务二使用智能客服店小蜜15任务描述小艾发现千牛工作台接入了智能客服，但对其具体的作用和使用方法不太了解。李经理针对这些方面对她进行了深入的培训，并以店小蜜为例，介绍其常用功能的设置方法。任务实施16（一）认识智能客服智能客服在客户服务方面有多种作用。（1）提高沟通效率。智能客服不受时间和空间限制，可以随时回应客户的问题和需求。它能够缩短客户的等待时间，有利于提高沟通效率。（2）降低人力成本。智能客服可以24小时全天候在线，还能自动回答常见问题和重复性问题，并且可以实现人机快速切换，减轻人工客服的负担，为商家节约人力成本。（3）提高客户满意度。智能客服能够根据客户的历史数据，进行个性化的推荐，从而提高客户的满意度，降低差评、投诉等行为的产生几率。（4）提升服务质量。智能客服能够收集和分析客户服务的相关数据，帮助商家了解智能客服的服务质量，进而优化设置，提升整体的服务质量。17（二）开通店小蜜①搜索店小蜜②开启营销增收能力③配置高频问题1④选择工作台模式18（三）设置店小蜜欢迎语①打开“接待设置”界面②设置欢迎语文案打开“接待设置”界面。打开店小蜜工作界面，选择界面左侧工具栏中“店铺管理”栏下的“接待设置”选项，打开“接待设置”界面。19（四）设置常见问答①添加答案②输入商品问题的回复内容20（五）设置关键字回复①输入关键词组和答案②设置效果任务一使用淘宝千牛工作台任务二使用智能客服店小蜜任务四了解其他沟通工具任务三使用电话和短信与客户沟通同步实训22任务三使用电话和短信与客户沟通任务描述小艾发现自己曾购买过的店铺打来了回访电话，随后又发来了一条促销信息，这让小艾意识到电话和短信在客户服务中的重要性，并主动向李经理了解二者在客户沟通中的应用。任务实施23（一）电话沟通的优点沟通便利电话沟通非常简单，客服人员只需要一部手机就能拨打或接听电话，然后与客户进行对话。客户也能随时随地接听或拨打电话，不需要借助其他工具。即时解决问题电话沟通是一种即时沟通方式。通过电话，客服能够更准确地了解客户的需求，从而能够快速解决沟通问题，节省沟通时间。增强情感交流通过电话，客服人员可以根据客户说话的语气、情绪等，及时调整表达方式，这有利于与客户在沟通的过程中，自然而然地建立情感连接，增强情感交流，进而提升客户满意度。24（二）电话沟通的准备内容与技巧12电话沟通的准备电话沟通的技巧（1）整理常见问题（2）做好知识准备（3）创造良好的沟通环境（4）做好倾听准备（1）问候客户（2）表达清晰直接（3）保持合适的语速（4）积极解决问题（5）选择合适的沟通时间（6）礼貌告别25（三）发送短信①选择人群运营工具②创建短信触达③新建人群④选择人群标签26（三）发送短信⑤单击新建短信模板按钮⑥新建短信模板⑦选择短信模板⑧设置发送策略任务一使用淘宝千牛工作台任务二使用智能客服店小蜜任务四了解其他沟通工具任务三使用电话和短信与客户沟通同步实训28任务四了解其他沟通工具任务描述除了淘宝的沟通工具外，京东和拼多多作为较为知名的电商平台，也分别推出了京东咚咚和多多客服两种沟通工具，为客户提供优质服务。李经理打算在培训最后，简单介绍这两种工具的相关知识，拓展小艾的知识面。任务实施29（一）了解京东咚咚在线聊天01通过京东咚咚，客服人员可以与客户实时聊天沟通，并发送发送文字、语音、图片等提高沟通效率。自动回复02京东咚咚支持自动回复，客服人员可以通过设置自动回复快速响应客户的咨询，提高响应速度。多人同时在线03京东咚咚支持多人同时在线，多名客服人员可以共同在同一个会话中，为客户提供更全面的服务，从而提高工作效率。消息转接04京东咚咚支持转接客户给其他客服人员，以便顺利地解决客户的问题。消息记录05京东咚咚支持查看历史消息记录，以便客服人员更好地优化客户服务。30（二）了解多多客服快捷回复智能机器人多多客服支持设置常见问题的回复模板，以便快速回答客户的疑问，并确保信息的准确性和一致性。多多客服内置了机器人，可自动回答一些常见问题，如退换货流程、物流查询等，快速回复客户咨询。数据分析多多客服可以对客户服务数据进行分析并提供分析报告，以便商家优化客户服务流程、改进服务质量等。任务一使用淘宝千牛工作台任务二使用智能客服店小蜜任务四了解其他沟通工具任务三使用电话和短信与客户沟通同步实训同步实训设置店小蜜并通过千牛工作台体验沟通32请同学们两两一组，一人扮演客服人员，一人扮演客户。扮演客服人员的同学先开通店小蜜并设置转人工引导语和关键字回复，然后转接人工客服，并与扮演客户的同学模拟客户服务的沟通过程。实训描述33操作指南1.开通并设置店小蜜步骤1：在千牛工作台的“工作台”界面搜索并打开店小蜜，开启自动接待能力、营销增收能力和配置店铺高频问题。打开“接待设置”界面。选择店小蜜工作界面左侧工具栏中“店铺管理”栏下的“接待设置”选项，打开“接待设置”界面。步骤2：设置转人工引导语。单击“当买家要求转接人工客服时”对应的卡片，在“转人工引导语”栏和“转人工失败提示”栏中的“提示文案”文本框中输入文案，单击

按钮保存。同步实训设置店小蜜并通过千牛工作台体验沟通34步骤3：设置关键字回复。选择店小蜜工作界面左侧工具栏中“问答管理”栏下的“关键字回复”选项，打开“关键字回复”界面。在打开的界面中单击

按钮。步骤4：输入关键词组和答案。在左侧的文本框中输入需匹配的关键词组“送+优惠券”“买+便宜”“买+活动”，在右侧的文本框中输入答案，然后单击

按钮。同步实训设置店小蜜并通过千牛工作台体验沟通352.体验沟通过程步骤1：使用店小蜜接待客户。客户咨询时，店小蜜自动发送欢迎消息；客户询问商品优惠，店小蜜自动根据关键字回复。同步实训设置店小蜜并通过千牛工作台体验沟通步骤2：转接人工客服。客户根据咨询需求要求转接人工客服，在聊天对话框中输入“转人工”，店小蜜自动为客户转接人工客服。插入表情。客服人员输入回复内容并插入表情。36同步实训设置店小蜜并通过千牛工作台体验沟通步骤3：发送商品图片。客