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文档简介

场景课题●进房流程●铺床操作●续住房清洁4、开门后客人隐私露,怎么办?1、敲门时发现空房内有人，怎么办？l1、敲门时发现空房内有人，怎么办？l操作要点：空房，可能信息有些延迟。请问您是刚刚办理入住吗？“那不打扰您了，有任何需要可随时联系前台。祝您入住愉快。”l延伸解读：避免因开重房等造成严重后果。l操l操作要点：细节；l标准话术：“XX先生/女士，很抱歉打扰到您了。经过核实，是其他客人走错了房间，惊扰到您，酒店代为向您说声抱歉。刚刚已经联系提醒该客人了。请您放心入住。这是给您准备的一点心意。”l延伸解读：求着制服，戴工牌，禁止穿便装，以免引起误会；报告协查；ll操作要点：或店长；l延伸解读：l操作要点：门拜访；l延伸解读：观察取电情况，倾听房间内声音，禁止冒然闯入；客人是否在房内时，应先由前台致电，不可擅自开门。l操作要点：l延伸解读：歉并更换，严禁推脱责任或提供布草让客人自行更换；检查环节应重点检查布草有无污渍，避免客诉升级；服务商反馈并要求整改，保证品质；障正常周转，已报损的布草不可再投入客房使用。l操作要点：免再次污染。l延伸解读：偿洗涤费；不可逆损害；浸泡30分钟，漂洗后查看污渍祛除情况；l操作要点：通赔偿事宜。l延伸解读：l操作要点：挂进衣柜内；位置就近摆放l延伸解读：人需要时使用，不可擅自帮客人烘干。1、清扫客房过程中，有客人要进房，怎么办1、清扫客房过程中，有客人要进房，怎么办？l操作要点：清扫，尽快结束；人外出时再跟进。l延伸解读：l操作要点：人需求提供对应解决方案。l延伸解读：费用：0客人要求更换已使用过的巾类；@续住房客人要求更换床上布草（无需满足“三天一换”因加借棉被≤2床；Q客人有异议不愿支付的，酒店可酌情灵活处理：0客人为当天入住，非酒店原因（换人住等）要求更换床上用品；@多人入住；因加借物品数量超出合理范围。么办？l操作要点：不了，可请客房主管安排其他服务员协助；③委婉提醒客人，如果需要早一些清扫客房，可挂“请即打扫”牌或致电前台；l标准话术：“XX先生/女士，不好意思耽误您休息了。请问现在方便打扫吗？“（如客人不同意）”好的，您有需要时通知前台即可，抱歉打扰您了。”l延伸解读：人外出时进行；免影响住客休息。l操作要点：处理（例如：更换床上用品、地毯吸尘、卫生间清洁等l标准话术：“XX先生/女士，抱歉耽误您休息了。我马上帮您重新打扫。“完成清扫后：“XX先生/女士，已经帮您重新打扫。请问还有什么可以帮到您？”

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