医院客服中心热线平台需求说明

医院客服中心热线平台需求说明一、内容及需求1.1内容一览表序号服务内容服务要求数量1呼叫中心平台语音交换通讯协议、IVR流程编辑、ACD排队机、呼叫路由、资源基础模块(IVR、数字化录音、分机及中继)、话务调度、CTI集成接口、后台设置及维护、高可用集群。1套2坐席授权呼叫中心坐席授权。10个3IVR授权来电IVR放音数授权。30个4录音授权数字化录音授权。10个5中继授权中继授权。2个6统计报表统计报表功能模块。1套7管理监控管理及监控功能模块。1套8线路接入设备语音网关16（O+S）网关（支持断电逃生）。1台数字中继网关。1台9坐席终端坐席终端设备（IP话机+耳麦）支持加密通讯。8套10系统对接1、呼叫中心系统内查询通话记录、听取录音、转接电话、院内通讯录。2、与医院HIS系统对接（单点登录接口；预约挂号页面独立封装提供；预约挂号页面接口改造，自动获取患者信息；预约挂号用户验证改造；坐席的操作信息详情查看（根据坐席账号和时间范围等条件，查看坐席预约、挂号、退号等信息）。3、虚拟坐席转接功能。4、院内通讯录模块与院内人事系统对接。5、新增IVR流程对接（号源）。1项1.2服务要求包括日常运维数据管理、设备运行状态、系统功能优化、人员现场指导服务、业务培训、安全漏洞保障以及业务高峰支持等。提供每月系统性能巡检服务，形成月度系统健康报告。月度系统健康报告中应包含：服务器及语音设备运行情况（CPU、内存和硬盘占用）、呼叫中心系统服务运行情况、录音文件总量（预计剩余磁盘可存储录音时长）和数据库状态、坐席客户端软件运行检查等信息。确保系统的稳定性、数据的安全性、接口的灵活性，保证系统安全。系统使用中出现的问题，对系统进行bug修改完善。服务期间提供全面的技术支持，技术支持内容主要包括：故障诊断与排除、系统运行安全支持、软件修改与完善、数据加载、整合、管理与维护等。提供产品服务保障、故障响应。提供日常技术支持服务，技术支持方式主要包括：现场支持、电话支持、在线支持、邮件支持等。提供产品的培训，保证系统用户能够独立判断突发事件和进行简单的功能调整。1.3客服中心热线平台功能模块及其它要求序号功能说明一总体技术1供应商提供的系统平台应是确保市人民医院业务正常运行所需的管理、运营、维护等有关的整套智能化软件，并且是成熟版本的软件系统。整个系统需为完整的B/S架构，具有良好的开放性和可扩展性。系统采用业务和交换分离的设计思想，业务层及业务支撑层从传统的网络中分离出来，使业务实现层也具有良好的开放性和可扩展性。2呼叫中心系统产品支持国产化。3新热线平台须满足呼叫中心功能需求，来电弹屏、挂号弹屏、外呼电话显示、客户资料管理、服务小结、工单受理、IVR流程、全程录音和数据报表等呼叫中心功能。4医院部署呼叫中心热线平台，支持线路接入方式不变，且支持热备方案。呼叫中心平台与医院HIS系统对接，实现挂号弹屏。5呼叫中心系统支持开放CTI接口能力、能够与医院HIS系统、客户管理系统进行对接，包括单点登录接口、预约挂号页面独立封装、预约挂号页面接口、自动获取患者信息、预约挂号用户验证，并且提供数据支撑。6支持虚拟坐席转接功能。支持院内通讯录模块与人事系统对接。支持通知公告功能。支持IVR流程对接（HIS中的号源）。二CTI能力1IVR流程编辑;个性化编辑互动语音流程（注：可以根据医院的需求，随时更改医院欢迎词及语音导航流程，提供单机版文字转语音合成软件，让客户将合成后的语音，上传到IVR流程节点等）。2ACD排队机:自动呼叫排队ACD（注：对话务进行合理分配，均衡话务量。当话务员都忙的时候，自动形成排队。排队算法包括：线性算法、循环算法、记忆算法、最少接听优先接听、最后接听代表接听）。3呼叫路由:呼叫队列、路由选择（注：根据不同的职能、技能分不同组，分别振铃；也可以指定路由选择不同的呼叫）。4资源基础模块:IVR基础模块、数字化录音基础模块、分机及中继模块。5时间条件判断:工作时间和非工作时间，条件判断及处理。6后台管理:分机、队列、自动话务员、来/去电路由、中继、来电时间小组、时间条件、等待音乐、系统录音等设置。三资源授权1交互语音应答（IVR）模块：IVR语音导航菜单，通过电话的按键进行与呼叫中心交互式服务，也可以结合数据接口查询，将结果播报给客户。队列可设置优先级，来电根据优先级，优先分配坐席接听。自动呼叫排队，总机优先进线。2数字化录音模块：接听用户电话前告知用户通话录音，保障用户隐私权和知情权。对全体座席通话实时录音，WAV格式,为工作人员的服务态度或以客户沟通出现纠纷提供依据，点击播放、下载。接通前告知用户有此功能。电话实时录音。可以下载发至OA邮箱。3分机及中继模块：坐席分机及外部中继线路接入。四普通座席1通讯录管理：通讯录名单信息的新增、修改、保存，根据条件查询通讯录信息，包括来电用户和院内职工。2来/去电客户信息自动弹屏：来电根据总机及预约挂号等不同接入来源，弹屏页面按要求展示不同业务信息。3播报工号：根据坐席接听业务类别不同，播报相对应业务坐席工号。4转接：转接多场景（转座席、转队列、转企业内部分机、转外线、转业务部门等）。一键转接（座席下拉选择转接方标签，无需输入转接号码）。支持盲转、询转、三方通话。内部分机和呼叫中心实现互通。支持多方位转接功能且有转接记录。5通话记录：来去电通话记录查看(来电队列、接入号、电话号码、客户名称、呼叫类型、通话状态、通话日期、通话时长、振铃时长、电话内容、录音、座席姓名、服务评分、工单等)。6漏话记录：来电漏话记录查看、漏话回复记录、漏话提醒。7短信记录：坐席手动发送短信记录查看(短信发送结果、客户姓名、接收号码、内容、短信模板、发送时间、发送人姓名)，包括挂号成功、退号未接电话病人的通知，满意度调查等。8转接记录：转接记录查看(转接时间、转接类型、客户号码、转接号码、坐席姓名、转接结果、转接录音听取)。9满意度评价：坐席工具栏可触发满意度评价。10坐席状态及切换：离线、未签入、就绪、置忙、小休、会议、就餐、振铃、来电通话、话后处理、虚拟坐席（坐席可切换为手机接听）等。11事件提醒：工具栏事件提醒：工单待办提醒、漏话提醒、队列排队信息提醒、外呼任务待办提醒。12通知公告：实现呼叫中心内部公共通知发布和告示的作用。支持包括全院性通知，临时性通知、科室内通知、紧急重大事件提醒。13数据权限：根据角色数据设置，坐席有相应的数据查看范围。五管理员1组织权限管理：人员管理(设置账号、角色、接听队列等信息)。角色权限管理(根据角色设置菜单查看权限及操作权限)。角色数据管理(根据角色设置不同数据查看权限，数据查看权限分个人、组、全部)。2坐席实时状态：坐席实时状态监控（离线、虚拟坐席、未签入、就绪、置忙、振铃、来电通话、话后处理等）。根据坐席、接听队列、状态筛选。各状态数量汇总显示。3坐席监控：支持强插、强拆、强制挂断、监听功能。4通讯录管理：通讯录的批量导入导出。5设置功能：客户资料的字段自定义设置。服务小结字段自定义设置。短信的设置、接听技能的设置。通知公告设置(是否置顶、发布范围部门或人员、有效期限、置顶期限)。六录音质检1质检评价模板：模板评价管理、指标评价设置。2质检名单：名单抽取。3质检任务：名单列表、质检评分及评语。4质检记录：质检记录、质检结果、申述情况等。七工单管理1工单自定义：工单图形化流程自定义、自定义工单字段。2工单操作：工单新增。工单办理（签收、暂存、取回、退单、催单、继续跟进、再次派单、完结等）。工单查询。工单提醒设置。3工单统计：工单按照条件查询、统计。八外呼管理1外呼调查：1、导入客户资料（姓名、电话号码、地址等信息）、分配给话务员、话务员接收到任务时，根据设置外呼问卷内容进行点击拨号外呼、并记录通话记录及结果，分类查找通话信息并导出。2、外呼任务问卷模板自定义设置，外呼任务关联问卷模板。3、外呼任务问卷统计。九报表模块1电话记录列表：坐席实时状态记录（每个话务员及队列的在线状况、登录/登出时间、属于的队列）、坐席历史登录记录（根据时间查询每个坐席的登录情况，包括每天的工作时长）、座席历史示忙情况（每个坐席的示忙时间、示忙次数、示忙的总时间）。2对列服务绩效报表：队列进线量（每个队列组的进线量、应答量、接通率、放弃率、放弃量）、队列进线时间（每个队列组平均弃呼时长、最大等待人数、平均等待时长、最长等待时间、通话总时长、平均通话时长）、队列时段统计（按照时间和队列，统计每个时间段的进线量、应答量、接通率、放弃率、放弃量、最大等待人数、最大等待时长，方便区分电话高峰期的时间段）。3坐席服务绩效报表：坐席接听统计（根据时间段统计每个坐席接听的总时长、接听通话量、接听平均时长、接听有效通话量、响三声未接听量）、坐席外呼统计（根据时间段统计每个坐席的外呼总时长、外呼接通总时长、外呼通话量、外呼平均时长、外呼有效通话量、外呼未接通量）、坐席工时统计（根据时间段统计每个话务的在线登录时长、示忙离线时长、示忙次数）、坐席服务评分（统计每位话务员在某段时间内的非常满意、满意、不满意、非常不满意、未评价、满意率、客户参与率各指标）、坐席录音质检统计（根据时间段，统计话务的人工应答量、抽查数量、抽查比例、平均得分、业务得分、服务得分、交流得分）。4外呼统计报表：根据时间段，统计每位话务员：名单分配数、名单拨打数、接通成功量、接通失败量、跟进中数量、关机、无法接通、接通率、邀约数等指标。十业务对接11、客服操作始终在一个平台内实现（接电、外呼、挂号、退号等），对接HIS系统。2、支持当日操作小结，统计预约挂号、退号等相关信息，并形成统计报表。注:1、支持达到电子病历六级、智慧管理六级及智慧服务四级信息建设要求，须每年提供相关操作文档包括开发文档及数据采集相关材料。2、维保期内未涉及产品框架改造，应按医院业务需求修改，不收取任何费用。3、系统应符合应用系统等保要求。4、此项目实施过程中