2024年通信电子计算机技能考试-通信服务规范笔试考试历年高频考点试题摘选含答案

2024年通信电子计算机技能考试-通信服务规范笔试考试历年高频考点试题摘选含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.进行技术支持质量检查的同时，还应进行（）。A、文档质量检查B、售后服务现场问卷调查C、客户满意度调查D、工程质量检查2.目前以工程师身份登录SUPPORT网站，无法查阅或参与的‘栏目’有（）。A、产品手册B、工程师资料C、技术论坛D、维护资料E、维护经验3.用户提出的验收要求，我*方无法实现时怎么办？4.面对不多说话的顾客时，我们应该以开放性问话技巧，鼓励他多说话，以下是常用的方法（）。A、是什么问题B、怎么发生的C、希望我们怎么帮助你呢D、要我怎么办呢E、是不是我们的错5.如果要你做一个升级项目，请简述一下需要做哪些准备？6.完工时需要向公司提交的需用户签字盖章的文档有哪些（）。A、装箱单B、设备安装报告C、系统初验证书D、用户设备档案E、硬件安装竣工报告7.对工程督场地任命是由产品副经理签发（），对合作工程，由工程管理经理向合作单位签发（）。8.《验收手册》应怎样使用？9.与版本管理工作有关的人员有（）。A、版本管理员B、技术支持部经理C、工程师D、办事处产品经理10.涉及到多个产品的重大事故，无论什么情况只要把最重要的产品报重大事故即可，这种说法对不对？那涉及到多个产品的重大事故应该如何处理？11.用户对您的技术水平有怀疑时应怎样处理？12.设备安装流程的文档流向表中规定，下列哪些文档是需要用户签字确认的？（）A、开工协调会议纪要B、工程现场例会表C、设计方案更改申请表D、初验证书E、工程备忘13.简述安装和版本升级过程中的防病毒规范。14.电子产品制造工艺中使用的设备和仪器、工具都应使用（）芯电源插座和插头，插头的（）要首先接地，断电时正好相反。A、三B、接地脚C、二D、零线15.对于无法解决的问题，产品经理审核后提交（），请求公司产品线或中研的支持，转入（），由技术支持部协调给出解决方案。A、客户问题管理流程B、《技术支援管理系统》C、《网上问题处理系统》D、网上问题处理流程16.维修过程中，如果涉及到单板更换的问题应该如何处理？17.完工后必须要求用户签字盖章的报告有哪些？18.一般情况下，若系统升级失败后未按时倒回，超时在1至6小时，这种情况下属于（）级重大事故。A、特级B、一级C、二级D、三级19.设备维修中如何求助？20.简述升级协调会要点。21.《现场工作报告》应包含哪几个方面的内容，用户未签章如何归档？22.办事处工程师受理的问题来源主要有哪些？用户问题如何有效管理？合作方工程师问题如何有效管理？23.硬件安装中用户要求按照错误的方法安装，怎么办？24.以下情况的重大事故，问题定级与通报时需升级处理正确的是（）。A、对于重点局、重点客户和重点地区因我*司原因造成的事故可将级别升一级B、对于海外事故级别要升一级C、对于因我*司原因造成的事故如市场反映强烈的级别可以升一级D、对于同一个局30天内连续发生二次我*司同样原因的事故，事故级别升一级25.数据采集是谁的职责？应在何时进行？26.某局在升级失败后按时倒回，经测试证实业务正常，这需不需要做重大事故通报处理？27.根据工程级别界定的一般原则，以下哪些类型的工程可做为公司一级重大工程？（）A、跨办事处工程B、试验局工程C、公司级样板点工程D、市场准入工程E、合同金额≥8000万元的工程F、合同金额≥4000万元的工程G、办事处内跨地区工程28.升级改造系统涉及到的信息系统包括（）。A、《网上问题处理系统》B、《工程管理系统》C、《技术支援管理系统》D、《技术支援案例库》29.维修现场与用户发生意见冲突时应怎样处理？30.工程文档的意义何在？31.与用户交往时应注意什么样的礼仪？32.硬件安装完毕后，由工程督导对硬件质量进行自检，生成（），并完成（）的硬件部分。工程督导自检完毕后，填写（），提交给办事处产品副经理。33.什么叫问题闭环？为什么要在维修后及时闭环？34.升级改造工程涉及到的信息系统包括（）。A、《网上问题处理系统》B、《工程管理系统》C、《技术支援管理系统》D、《技术支援案例库》35.在故障消除一周后，产品经理与用户联系对原发生问题再次进行核实，对确实已得到解决的问题进行闭环处理，更新（）中的问题状态。A、《（档案）技术指标》B、《网上问题处理系统》C、《（资料）技术资料》D、《技术支援管理系统》36.软件升级方案中应包括哪6个方面的内容？37.验收中的一些特殊项，如长时间通话、大话呼等的进行应怎么操作？38.初验之前应向局方递交的资料有哪些？39.用户拒绝在设备维修合同上签字，怎么办？40.工程后是否有必要再次到用户那里拜访？意义何在？41.设备维护故障恢复后，工程师应该继续完成（）。A、对设备进行仔细检查，处理问题和隐患B、对用户维护人员进行现场培训C、完成《现场技术服务报告》，递交用户维护主管D、完成《重大事故分析报告》，递交用户主管42.综合业务工程师可以通过哪两种途径获得产品资料？如何快速定位并获取您所需要的产品资料？碰到资料问题后，如何反馈求助？43.请简述如何避免低分的问题单？如何才能保证你负责区域内（或厂商）的客户满意度的？44.《工程施工方案》包括以下内容（）。A、安装和材料分工界面B、随工人员、局数据C、工程进度要求和安排、验收和测试要求及是否需专门的测试仪表D、现场培训计划45.工程督导在拿到任务令后到工程现场之前，应做哪些准备？46.有人说“维修收费”必然会影响到客户满意度，您怎么认为？47.详细描述工前协调会应如何召开？你去现场之前用户机房应该具备哪些条件？48.对用户提出验收要求，但我*方无法准备相应仪表的情况应怎样处理？49.在什么系统中可以提出重大升级申请？由何人审批？重大升级的升级方案什么时候编写？由谁来编写？50.叙述远程维护所必须注意的几个问题？51.维修中遇到板件复位、设备加载时应怎样处理？是否应通知用户运维部主任？52.在硬件安装过程中需根据实际情况填写以下表格（）。A、《工程现场例会表》B、《现场工作联络单》C、《停工报告》D、《复工报告》53.设备改造的文档有哪几部分，它们的归档的去处是哪部门？54.设备升级分哪两种类型？有何区别？55.用户准备到何种程度即可开工？如果用户条件不具备却硬要开工，怎样协调？56.开箱验货应注意什么？57.根据综合业务产品线组织结构，在办事处不设高级督导职务，以下职位具备行使高级督导职责的有（）。A、工程组长B、产品组长C、维护组长D、高级工程师58.计费确认书包括哪些部分？分别应如何操作？59.工程督导设备升级改造工程向用户相应主管提交（）和（），同时根据（）确定具体开工时间。A、《开工协议书》B、《技术支援部工作联络单》C、《升级改造方案》D、用户回执60.简述重大问题处理流程。61.工程文档中，下列哪些为纸面文档（）。A、《硬件安装竣工报告》B、《设备安装报告》C、《系统初验证书》D、《工程竣工验收证书》62.技术支持中存在用户设备遗留问题时应在（）和（）中记录，作为待处理的问题。A、《内部客户问题管理系统》B、《技术支援管理系统》C、《网上问题处理系统》D、《客户文档信息系统》63.工程师被安排赴现场维修前，需要做必要的准备工作，并向产品经理递交出差申请和工作计划等，具体的准备要点为（）。A、查阅用户档案，了解设备组网、配置和版本情况、历史维修记录等，尤其要注意是否有特殊版本或版本补丁等特殊设置的地方等B、准备备件备板、软件、资料、工具等常备出差用品C、与秘书、货管等联系，了解用户备件款、维修款和备件的清欠情况以便到现场一并处理D、填写《现场技术服务报告》中的维修计划安排，交给产品经理签字确认E、与区域服务经理、技术支持责任人联系，了解客户信息（过保信息、用户重要程度以及对应可以享受的服务项目等）64.《升级方案》要包括以下内容（）。A、待升级局信息B、升级目的、意义、主要解决的问题C、整理升级前后此局软、硬件清单；单板软件信息D、列出详细升级步骤﹑升级后测试项目，其中一定要注意计费测试E、升级风险防范F、升级过程对用户业务可能造成的影响及采取的补救、保证措施G、升级技术资料、文档和软件程序的后续更新、补充资料清单H、备件升级I、升级协调会相关表格65.为保证系统的安全运行，安装NT操作系统的服务器应禁止普通用户对scheduler程序的访问。请问如何进行相应设置。66.工程检查中文档部分的检查包括哪些方面？67.经过工前协调会，主要输出以下哪些内容（）。A、《开工协议书》B、《工程安装规划》C、《工程进度计划》D、随工人员人选68.区域集中受理中心的职责是什么？69.工程督导在工前主要应该准备哪些工作？70.软件调试中出现用户反复通知修改数据现象怎么办？71.维护工程师要及时将问题处理情况向相关人员（）通报。A、区域服务经理B、市场部总监C、客户经理D、技术支持责任人72.工程施工不属于技术支持业务，因此工程过程中没有重大事故。这种说法对不对？73.如果在重大工程进行过程中需要更换项目经理，应如何操作？74.简述区域责任人的基本职责和你的理解？75.安装前期工程准备项目有哪些？第2卷一.参考题库(共75题)1.现场工作报告的规范性标准为（）。A、字迹清晰，表格每一项都有正确的记录B、联系地址为有效通信地址C、机器编号正确，无编号要注明原因D、详细说明本次工作情况E、在要有用户签字或盖章的地方，要有用户签字或单位盖章2.工程督导在提交用户验收前参照《验收手册》的硬件部分进行检查，要注意检查以下哪些方面（）。A、安装工艺B、机房的整洁卫生C、地线连接方式及地阻D、整机试通电3.工程师在维护现场独立作业时，如果遇到困难需要技术支援，应该如何处理？4.以下哪些内容是属于正常工程服务谈判的范围。（）A、工期B、组网图C、工程界面D、工程实施组织E、技术服务项目F、技术建议书G、用户培训H、付款方式5.到用户后是否有必要进行二次环境的再次抽检，为什么？6.设备初验前应做哪些准备？初验过程中应注意哪些事项？7.工程设计文件中需要修改的内容，工程督导根据（）填写（）传递给原设计人员，由原设计人员进行修改。8.工程的种类有哪些？分别是什么含义？9.简述维护过程中的防病毒规范。10.设备验收应如何进行？怎样做准备？11.简述工程师在重大问题处理流程的职责。12.机房行为规范包括哪些内容？13.封闭导体壳不论是否接地与否，内部场强不受外电荷的影响；接地的封闭导体外部场强不受壳内电荷的影响。这种现象叫（）。A、电磁感应B、电磁屏蔽14.在开局中出现单板损坏应如何处理？15.以下哪些是应对激动的顾客的方法（）。A、先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题B、别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事C、当碰到这样的顾客，务必保持冷静D、先鼓励顾客把激动原因告诉你16.《升级方案》主要包括哪些内容？17.工程师在接到投诉电话后到现场之前应进行哪些操作和准备？18.工程文档对工程师的要求（）。A、归档的及时性B、信息的完整、规范、准确性C、主动性19.设备升级完成后一般会进行哪些后续操作？20.以下哪些项是属于重大工程项目管理档案的内容？（）A、项目组任命文件B、工程策划报告C、项目组管理制度D、项目管理周报E、工程项目评估报告F、项目总结报告21.检查问题时注意采取（）等预防措施，处理问题要胆大心细但禁止盲目动手操作，避免引出新问题或出现意外事故。工程师要详细记录更换板件的故障现象，在故障解除后将（）贴在相应的板件上，以方便公司的维修和产品的故障分析和改进。22.用户对设备验收中的哪些问题比较关心？23.当高级督导实施远程检查时，工程督导做好拨号网络设置、电话线连接等准备工作，将哪些信息传回办事处高级督导？（）A、后台终端软件版本B、软件质量自检表C、拨号上网资料D、用户资料24.属于工程文档流程的有（）。A、工程设计业务流程B、设备安装流程C、版本升级流程D、设备维护流程E、设备扩容改造F、重大事故处理流程25.办事处或公司审核合作方工程文当时，发现问题，经确认后，根据问题严重性，扣减（）合作款。A、100~500元B、500~5000元C、1000~5000元D、5000~50000元26.如何理解重大事故处理流程中的“及时上报”？27.软调工程师在软件调测过程中，要依照（），根据（）进行操作，并严格按照（）和（）进行测试。28.初验报告的填写要求是什么？29.根据公司集中受理中心运作要求和最新综合业务产品线分级技术支持模式，工程师碰到技术问题时求助的正确处理过程为（）。A、资料支持＝＞产品组长支持＝＞集中受理支持＝＞技术支持部专家支持B、工程师支持＝＞产品组长支持＝＞集中受理支持＝＞技术支持部专家支持C、工程师支持＝＞产品组长支持＝＞产品经理支持＝＞技术支持部专家支持D、资料支持＝＞产品组长支持＝＞产品经理支持＝＞技术支持部专家支持30.如何与局方确认能否开工的条件？开工条件是什么？安装条件不满足，用户需要紧急开通，应如何处理？31.维修后应向用户提交哪些报告？32.设备维修后各种表格、合同向用户递交有无次序？为什么？33.停工的条件是什么？用户不同意停工该怎么办？34.当工程中出现用户地线（线径或地阻）不达标，但用户拒不整改时，怎么办？35.处理人在现场工作结束后，现场后续处理主要包括哪几方面的工作？36.ESD是什么含义？简述你对ESD知识的理解？在工作中应如何做？37.设备维护中，问题处理责任人在（）将问题上报办事处产品经理。A、电话（含传真解决方案）指导无法解决问题时B、远程维护无法解决设备故障C、设备故障影响严重时D、设备故障处理完毕后38.以下哪些项是属于售前支持工作的内容？（）A、合同前勘测B、标书制作C、现场答标D、工程谈判E、工程设计F、工程服务评审39.哪些版本必须经过版本发行评审电子流（）。A、主机版本B、单板版本C、正式发布的版本D、紧急发行的版本40.简述重大升级项目组成员的职责。41.用户运维主任拒绝在《维修计划书》上签字，维修是否进行？为什么？42.文档质量涉及以下哪些方面（）。A、及时性B、规范性C、完整性D、准确性43.在一般升级中办事处升级责任人由办事处产品经理依据待升级处理问题确定；在重大升级中由项目组与（）协商后任命。A、办事处产品维护经理B、办事处产品维护副经理C、办事处工程管理经理D、项目经理44.如何做好升级准备工作？45.对于过保用户，维修收费应怎样进行？46.完工后应向用户提交哪些文档？要向办事处递交哪些文档？哪些文档必须用户盖章，并必须将原件带回？47.维修后的观察及客户的回访意义何在？48.根据重大升级文档要求，（）要录入技术支援管理系统。测试计划要根据现场信息﹑测试环境综合因素来制作，项目组内部审核；必要时组织相关专家审核测试计划。A、《升级策划报告》B、《现场工作报告》C、《升级方案》D、《版本管理报告》49.在安装流程中，分别通过哪些工作来保证工程的进度和质量？50.如果判断为重大升级，由（）在（）的《需求与建议》中填写（），录入（），申请重大升级立项，由技术支持部会同中研确定是否为成熟版本升级。51.设备上电在何时进行？上电有哪些注意点？52.任职资格中基本资格要求包含（）。A、管理水平B、工作年限C、工作绩效D、同业经验53.开箱验货中出现货物问题，应如何处理？54.常见工程包括以下几类（）。A、工程服务制工程B、督导调试制工程C、督导服务制工程D、硬件合作制工程55.某互联互通工程中，你是工程督导，用户要求你提供其它运营商的局向数据，你如何处理？56.用户的CC08设备出问题了，你去处理故障，但发现并不是设备本身的故障，而是由于维护人员的误操作造成的。此时用户维护主任刚被上级领导骂过，满肚子火气，见到你便大发雷霆，说华为的设备不好。此时你应该怎么办？57.设备问题处理时，技术支持工程师的职责如何？58.以下通报方式不正确的有（）。A、由办事处受理的事故由办事处产品经理或技术支援主管负责向公司技术支持部通报B、集中受理中心受理的事故由集中受理中心工程师负责向办事处产品经理或技术支援主管通报，同时还要向公司技术支持部通报事故C、技术支持部在得到事故通报后要在1小时内将事故形成邮件向客户服务中心事故上报责任人通报事故，并电话通知到本人D、办事处要按要求对事故处理的进展情况进行定期续报，直至事故处理完毕59.文件存放一级目录名为（）。A、主机（或叫母局）地名+机器编号B、地名+远端机器编号C、地名+扩容日期60.重大升级采用项目组方式运作，内部协调会输出（），录入技术支援管理系统。该报告侧重于项目分析﹑人员分工﹑项目运作步骤，不要与《升级方案》重复，由技术支持部制作模板，模板中应包括成功运作的重大升级项目策划范例。A、《重大升级应急方案》B、《重大升级方案》C、《重大升级策划报告》D、《重大升级处理方案》61.重大事故处理流程中主要应注意哪些？62.贯穿整个工程的施工表格有哪些，填写时要注意什么？63.初验测试过程中，如果部分系统指标未达到要求，在不影响设备安全动行主要指标的情况下，视为系统设备测试通过，不写入验收结论中，签署（）和（），并对存在问题签署（）说明。64.升级协调会需要协调的工作包括（）。A、参与升级的我*方工程师、用户工程师名单和工作分工B、落实必要的工具（如交通工具、通信工具）等C、讨论实施《升级方案》的细节；风险防范D、升级过程技术求助方法及求助人员联系电话E、升级通报用户相关部门和重要用户65.在技术支持网站的哪些栏目可以获得解决问题的帮助（）。A、技术论坛B、维护经验C、服务方案D、技术资料66.如何与用户确认能否开工的条件？67.简述BAM专用防护工具的功能。68.员工未经公司局面批准，不得在公司外兼任任何获取薪金的工作。尤其禁止以下兼职行为（）。A、兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手B、所兼任的工作构成对本*单位的商业竞争C、在公司内利用公司的时间资源和其它资源从事兼任的工作D、学习新知识，准备谋取其他职位69.开箱验货应如何进行？如果出现货物问题，应如何处理？有无期限问题？能够准予开箱验货的前提。70.重大问题问题责任人在指导用户或现场处理问题时有哪些注意事项？71.现场设备维护完成后，以下哪些行为是正确的（）。A、用户签章的《现场技术服务报告》等交产品经理审核之后交秘书归档B、将客户文档变更信息交付给文档责任人，由其负责刷新用户文档C、对于现场发现而未解决的遗留问题，录入技术支援管理系统，提交产品经理审核D、现场搜集的用户建议和新功能需求、可安装可维护建议等录入《产品技术建议库》，竞争对手信息反馈产品经理和服务经理72.到达事故现场应先拜访谁？目的是什么？73.调测期间，有哪些规范、指导书可以利用？74.用户有一个紧急割接项目，要求你在10：00～12：00期间完成，你应该如何处理？75.升级改造工程若需要更换软件版本，工程督导必须经向办事处产品维护经理提交（）。A、《业务说明》B、《单板软件清单》C、《版本配套表》D、《软件版本更换申请表》第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,B2.参考答案：D3.参考答案：先将用户稳住，向产品经理汇报，由产品经理与市场经理，工程管理经理协商后拿出解决意见。4.参考答案：A,B,C,D5.参考答案： 1）充分了解该网络的历史运行情况和客户情况。 2）做好策划方案，需要办事处高级督导或者公司对方案进行审核，必要的话需要公司进行方案测试 3）做好风险预期策略，确保出现意外能够迅速恢复业务。 4）向用户提交《升级申请》和《升级方案》。 5）申请单板软件和需要的物料工具等，做好人员联系方式，确保信息畅通，做好相关备件和车辆安排。 6）如果多个人员参加升级方案必须每个人对方案都必须熟悉。 7）合理选择升级时间，避免重大节假日进行。6.参考答案：B,C,E7.参考答案：《工程督导任务书》；《工程委托书》8.参考答案： 落实能实现的功能，将与本次工程无关的项目和无法实现的功能项目删除。避免给验收工作带来不必要的麻烦。9.参考答案：A,B,D10.参考答案： 错。涉及到多个产品的事故，如确认本产品没有问题可以不作为事故通报，否则每个产品都要分别进行事故通报。11.参考答案： 解释问题的难度，态度认真，诚恳，应表现自信，自然，通过实际工作表现自己具备扎实的技术水平。打消用户对你的怀疑。12.参考答案：A,B,C,D,E13.参考答案：1）根据相关规定从正常渠道获得软件版本，在使用前应进行病毒检查，确认无病毒后方可上网使用，杜绝带毒软件的使用；2）设备调试完毕向用户移交的版本和文档必须经过病毒检查，并经用户确认无病毒后方可向用户移交；3）如条件允许，在安装和升级前进行一次病毒库更新。14.参考答案：A,B15.参考答案：C,D16.参考答案： 如果在现场没有解决问题所需要的备件，可以直接和办事处的货管员联系申请备件，在备件到达后更换，或者在和客户协商的基础上，要求备件寄送给客户，由客户自行更换处理。17.参考答案： 设备安装报告，硬件安装竣工报告，初验证书，工程备忘录，终验证书。18.参考答案：C19.参考答案： 先求助该工程的第一责任人，之后在办事处内求助产品经理介绍的高手，问题还没有解决向技术支持部求助。20.参考答案： 1）人员分工。参与升级的我*方工程师、用户工程师名单和工作分工； 2）落实必要的工具（如交通工具、通信工具）等； 3）讨论实施《升级方案》的细节；风险防范； 4）升级过程技术求助方法及求助人员联系电话； 5）升级通报局方相关部门和重要用户。 6）输出《升级协调会议纪要》，填入《升级方案》相关表格。21.参考答案： 1）用户信息 2）设备信息 3）工程、故障时间信息 4）目的 5）硬件故障、软件故障信息 6）本次工作情况 7）用户意见 8）故障现象描述 9）故障分析与处理步骤 10）更换电路板或元器件情况 用户未签章应由当地事处用服主任签字确认，关说明情况。22.参考答案：问题来源：集中受理中心、用户申告、合作方、自身工程中的问题、巡检和质量检查中发现的问题、市场反馈的问题、日常问题求助用户问题管理：1）工程师在接到问题后，首先通告产品组长；2）解决完成后提交产品组长审核，如果不能解决，也需要提交产品组长3）产品组长审核问题解决，即闭环，不能解决提交公司处理。同时引导办事处将用户问题向集中受理中心申告。合作方问题管理：1）合作方应该有高级督导负责内部问题的技术支持，不能解决的问题由他统一提交办事处处理；2）由工程组长统一接口合作方的技术和非技术问题；3）这些问题应该录入到技术支援管理系统。23.参考答案： 向用户说明我*方的规范标准，尽量按照我*方的规范执行，未果，向产品经理/工程管理经理汇报，与用户协商硬件安装事宜，对于没有违反高压线的可以通过签订工程备忘录的方法。向公司硬件高级督导汇报并将工程备忘录在7日内发过去，对于触犯高压线的坚决不能按错误的方法进行。24.参考答案：A,B,C25.参考答案： 工程督导，工前协调会前的工程准备阶段和开工协调会后数据阶段。26.参考答案： 需要，对于升级失败一律做为重大事故通报。27.参考答案：A,B,C,E28.参考答案：B,C29.参考答案： 尊重用户，有信心，避免言语冲突，寻求技术支持。30.参考答案： 指导工程实施，监控工程进度与质量，确认工程完工，工程合作付款，设备销售回款依据，销售证据。日常维护，信息查询，备忘，数据采集，扩容改造。31.参考答案： 1）与用户初次见面时应主动自我介绍，递上名片 2）见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情 3）出入房间，上下电梯，应让用户先行 4）与用户交谈时应关注对方、彬彬有礼、谈吐得体，说话要铿锵有力，并谨记“十大常用语、十大忌语” 5）养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题 6）对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重、不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象 7）与用户有不同意见时，保持清醒头脑，必要时上报主管部门，切忌与用户争执 8）对用户有礼有节、不卑不亢32.参考答案：《硬件质量自检表》；《工程竣工资料》；《工程质量检查申请表》33.参考答案： 问题圆满解决，技术支援管理系统和网上问题管理系统要刷新。表明问题已经得到解决，给其他人提供案例，问题解决途径，为以后维护提供参考。34.参考答案：B,C35.参考答案：B,D36.参考答案：1）升级目的、意义、主要解决什么问题；2）整理升级前后此局软、硬件清单，如有单板软件升级尽快申请；3）列出详细升级步骤；4）补救及保证措施；5）人员及时间规划（包括我方人员及需要用户配合人员，何时开始升级及完成时间）6）升级过程对通信造成的影响。37.参考答案： 应该在开通协调会上就已经与局方沟通，在设备调测过程中进行，由用户签字盖章确认，节省验收时间。38.参考答案： 《初验申请报告》、《系统测试记录》《系统验收手册》、《技术手册》、《操作手册》、《维护手册》、工程资料。39.参考答案： 继续维修好设备，耐心向客户解释服务收费对提升用户维护能力和水平有益，同时向客户解释服务收费目前是世界通用的做法。可以保障用户网上设备的稳定，高效运行，解释用户不理解的条款，并寻求市场客户经理的支持。40.参考答案： 有，汇报本次工程的整体情况，（工程总结报告），表扬在工程中配合的人员，认真听取用户对我们的意见和建议，为以后的合作打下良好的基础。41.参考答案：A,B,C42.参考答案： SUPPORT网站、资料服务器； 在SUPPORT网站与资料服务器的信息公告目录下有一文件：综合业务xxx产品最新资料目录结构； 反馈方式有：可以通过网上问题处理系统反馈，也可以向资料开发部直接反馈，也可以直接向资料组接口人反馈，工程师资料直接向资料组反馈。43.参考答案：1）注意平时和客户维持好关系，以自己饱满的热情和高效的服务赢得客户满意。这是第一位的。2）让客户清楚我们的考核标准和原因。3）在闭单之前一定和客户沟通，看客户是否满意。4）经过沟通后如果用户不满意，需要客户讲清楚哪里不满意，按照用户要求处理后再咨询用户是否满意。如果满意才能闭单。5）如果某单用户肯定不满意，可以建议不回访，需要经的高级督导同意。建议不回访的比例为10％。保证负责区域内的客户满意有很多手段，主要包括以下方面：1）提高自身技术水平，确保问题能够一次处理。2）提高自身的主动性，不要老是出了问题才出现局方，多做一些主动巡检，主动培训。3）多和客户沟通，多做汇报，建议至少一个月一次。建立深厚的个人感情。4）多站在客户角度，多为客户着想。44.参考答案：A,B,C,D45.参考答案：1）、工程督导在工前的准备内容包括：掌握合同信息（产品配置部分）；货物信息；《现场勘测报告》、《安装环境检查表》和客户信息；并查阅《工程文件》，了解工期要求，了解客户情况和安装环境准备情况。2）、若工程中有扩容部分，工程督导应查阅原《客户设备档案》，并掌握已运行设备的信息。对合作工程，由秘书向合作单位接口人传递《客户设备档案》。3）、工程组组长/项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要制作《工程施工方案》。工程督导可召集内部相关人员开内部工前协调会，明确工程中相关事宜。合作工程的《工程施工方案》由合作单位工程管理人员审核，工程组组长监控。46.参考答案： 不会影响客户满意度，维护收费能够提高企业竞争力，增强我们的服务意识，提高对用户的服务质量，加强对用户的维护力量，维护收费可以将公司收到的资金用于用服人员培训，设备质量的提高，以及软件版本的升级频率。47.参考答案： 在工程开工前，工程督导组织客户经理、服务经理或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要内容如下： 1）与客户商定工程安装周期、进度计划及配合事宜，共同签订《开工协议书》，并制定《工程安装规划》。工程督导检查确认客户安装环境准备情况；若客户未准备好，要让客户承诺预计完成时间并签字。 2）确认客户是否对硬件安装等工艺方面有特殊要求。若有特殊要求，填写《工程备忘录》，并请客户签字确认，于一周内书面反馈给办事处质量检查工程师。 3）明确工程中客户的总负责人和接口人。 4）同客户确认《数据规划报告》的内容（勘测工程师在勘测时已经递交给客户，并向客户讲解了《数据规划报告》中所有内容，使客户在前期就开始准备数据），以保证此报告数据的准确性，工程督导完成数据规划后及时将报告传给公司相关系统设计接口人。 5）建议客户派一至两名技术水平较高的工程师随工，人员建议为机房维护人员。 6）提出需要客户准备的工具、测试仪器和仪表。 去现场之前应该先和用户电话或者传真确认：1）机房环境是否装修好。2）市电电源，机房直流电源，地线是否准备好。3）传输设备、配线架、光缆是否到位48.参考答案： 请示办事处产品经理，或客户经理确认相应仪表是否需要我方提供，如确属我*方则请求支援，否则由用户准备。49.参考答案： 在“技术支援管理系统”的“需求与建议”中可以提出重大升级申请；由产品线技术支持部经理审批；重大升级方案在项目组成立后开始编写；由升级的技术责任人负责编写。50.参考答案： 1）因工作需要进行远程维护，需向用户提出申请，并报请办事处（维护）主管批准； 2）远程维护一定要有用户主管批准的书面回复（传真）才能进行，远程维护时用户应有人在现场，并一直保持电话联系； 3）建议用户将用于远程维护的电话线使用别的交换机的用户终端（不用被维护设备的电话终端）以避免被维护设备出问题时远程维护通信不会中断； 4）远程维护中的密码一定要设定且保密；远程维护操作必须做详细记录，结束后交秘书归档； 5）远程维护的具体操作严格按《远程维护作业指导书》来进行； 6）远程维护时一定要小心，严禁轻易进行倒换、复位MPU板、整机重启动等引起瘫机丢话单的操作。进行上述操作或修改局数据须经维护主管同意才能进行； 7）远程维护中解决不了的问题，要去现场解决，若因远程维护造成了瘫机、丢话单等重大事故时，应即时上报，并立即赶赴现场； 8）远程维护使用的计算机、便携机、磁盘要无病毒，同时要保证所装软件与被维护设备的软件版本一致，包括关键文件（如BAM.EXE.的生成日期的一致，而且磁盘不能设定为“共享”； 9）远程维护结束后应立即断开维护通讯，通知用户修改密码，断开硬件连接（电话线），并通知用户进行通话取话单的检查，看是否有误； 10）远程维护结束后的第二天，一定要打电话给用户确认设备运行状况是否良好； 11）远程维护只能在办事处、片区、公司产品工程部的办公地点进行，其他任何地方、任何人员不允许进行远程维护； 12）远程维护由专人负责管理，任何人员要进行远程维护须经负责人同意，开发部的人员须有用户工程中心人员陪同下才能进行； 13）片区和产品工程部进行远程维护时要通知当地办事处（维护）。51.参考答案： 机房时应有用户维护负责人陪同或提供协助，首先备份原始数据，预防措施，处理问题要心细，避免引新问题，通知用户运维主任前应该与产品经理联系。52.参考答案：A,B,C,D53.参考答案： 1）《设备改造扩容申请》，升级方案，报技术支援部门审核； 2）设备改造所必备设备和工具，报工程管理部； 3）设备改造现场记录表，交文档科及当地用服； 4）《现场工作报告表》、《设备改造报告》，交文档科及当地用服。54.参考答案： 设备升级可分为一般升级和重大升级。 一般升级办事处负责，由办事处产品经理/技术支持经理指定工程师为升级责任人。重大升级可申请公司进行技术支持：搭建环境进行模拟测试和相关准备。55.参考答案： 机房已装修好；市电电源、直流电源、机房地线已准备好；传输（光缆、传输设备、配线架）到位。用户硬要开工则先找一些正当的理由如工程文件还在公司制作尚未提供到位、勘测资料还存在问题正在修改等理由拖延时间，并将实际情况及时反馈办事处产品副经理和工程管理经理确实无法协调的可到现场协商解决方案并应签备忘录。56.参考答案：开箱验货工程督导（或工程督导指定的工程师）和用户代表共同参与。根据合同中的配置清单查验货物是否完整、正确并满足工程需要。验货记录由我方人员填写，用户代表和工程督导签字。验货完毕，局我双方须在“装箱单”上签字确认，货物随即移交给局方保管。对开箱验货有缺货、错货、货物破损等，应填写“货物”差错反馈表及时反馈到办事处货管。由办事处货管进一步查明原因，确定错货类型，视具体情况处理。对欠货作记录。欠货的催发由办事处客户代表负责，并反馈到客户服务中心处理。57.参考答案：B,D58.参考答案： 格式转换计费数据确认报告，脱机计费数据确认报告，主机计费数据确认报告；在新建、升级、改造，扩容、加载模块和其他服务操作过程后，离开前分别按照上述报告对项目进行逐项确认，并请用户签字盖章确认。59.参考答案：B,C,D60.参考答案： 1）问题处理单； 2）维修准备与上报办事处维护工程师； 3）根据重大事故处理指导书，进行处理； 4）由指定工程师，现场解决问题； 5）根据情况决定是否需要支援，如果需要通知产品工程部； 6）由指定工程师，恢复通讯； 7）完成《总结报告》《现场工作报告》； 8）由公司相关部门得出最终结论； 9）由办事处维护主管作善后处理；61.参考答案：A,B,C,D62.参考答案：B,C63.参考答案：A,B,C,D,E64.参考答案：A,B,C,D,E,F,G,H,I65.参考答案： 在start|setting|control|services中选择Scheduleservice，点击Startup按纽在LogOn选择"ThisAccout"按纽，输入授权的帐号。66.参考答案： 文档的完整性，规范性，及时性，准确性，主动性等。67.参考答案：A,B,C,D68.参考答案： 客户服务中心，主要面对用户解决各种网上问题投诉，设备维护，版本升级，重大问题处理，巡检业务。69.参考答案： 工程督导在工前的准备内容包括：掌握合同信息、货物信息、《现场勘测报告》、《安装环境检查表》和用户信息，并查阅《工程文件》和开局数据，了解工期要求，了解用户情况和安装环境准备情况。70.参考答案： 应该召开工程例会，请相关部门负责人参加，要求以书面的形式将数据确认。71.参考答案：A,C,D72.参考答案：错。重大事故包含工程施工及试验局过程中产生的重大事故。73.参考答案： 在重大工程的进行过程一般不允许随便更换项目经理，但如果有特殊情况需要变更，则采用与申报相似的方法填写《重大工程立项/更改申报表》，注明变更原因报公司工程管理部。在公司批准通过后，向相关部门和项目经理发送《重大工程变更通知单》予以确定新项目经理。原项目经理需要与新项目经理做好工作交接，具体要求如下： 1）工程未结束，项目经理工作交接，需完成： 1、项目管理工作交接报告； 2、项目评估报告或阶段性评估报告； 3、完成NOTES上的重大工程项目管理系统上相应信息的填写和移交。 2）工程实际结束已转入维护（未初验），需完成： 1、与办事处协商工程转维； 2、项目评估报告或阶段性评估报告； 3、完成NOTES上的重大工程项目管理系统上相应信息的填写和移交； 4、按照项目管理流程的规定，工程初验的责任人是工程项目经理，工程项目经理应该尽力完成项目的初验。考虑到实际情况，若初验困难较大，时间拖延太久，工程项目经理也可将此项工作移交给办事处产品副经理/产品经理，但必须得到产品副经理本人和产品经理的认可。 工程管理经理、各相关产品项目管理部对原项目经理与新项目经理的交接过程和交接结果进行监控。作为工作交接的依据，以上报告和工作需得到继任者，办事处产品副经理、产品经理，办事处工程管理经理，产品项目管理部的认可，否则，继任者有权利拒绝项目移交，工程管理部仍然将该项目的相关责任记在原项目经理名下。对于未得到上述四方人员的共同认可就擅自脱离项目的项目经理，将予以通报批评。74.参考答案： 1）完成本*区域的相关技术支持工作（预防、巡检、设备维护、整改、预警） 2）与技术支持经理（高级督导）一起分析客户技术水平和设备运行情况 3）制定技术支持服务简报（模版） 4）客户满意度维系——定期对客户进行拜访与交流（经费） 5）持之以恒的提高技术水平——培养好本地服务工程师、客户培训等75.参考答案： 准备包括以下几个方面： 1.与销售人员联系，了解《合同及技术条款》，如合同配置、开局周期及技术要求等信息。如有特殊技术要求，应提前向产品工程部或公司其它相关部门反馈，并跟踪落实。与办事处货管员一起查阅公司寄来的装箱单，如果有错货现象，应及时填写《货物问题反馈表》传真到公司客户服务中心，并要跟踪落实。 2.与工程设计人员联系，召开内部工前协调会，交接《工程设计资料》、《现场勘测报告》、《安装环境检查表》（勘测人员第一次检查的结果）并了解以下信息：用户安装环境准备情况；组网方式和机房平面布局；局数据、计费数据、电缆长度和布放规则；工程界面；用户联系人、联系电话等。 3.与用户联系，把勘测人员勘测时第一次检查确认的《安装环境检查表》传真给用户，让用户对第一次检查未准备好的项目进行第二次确认，最后根据用户回复结果判断能否开局，不能开局的条件见指引。第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,B,C,D,E2.参考答案：A,B,C,D3.参考答案：1）需要落实备板、板件，则向办事处汇报，并反馈故障对用户的业务和收入影响情况，如果属于紧急重要故障则由产品经理协调落实板件及时供给；否则在与用户商议的基础上，由办事处落实板件随后寄送，由用户更换处理或下次现场维修时解决。2）自己无法解决的技术问题，可以在向产品经理反馈的同时，向办事处内的技术专家进行技术咨询，寻求解决措施。产品经理依据相关的问题处理流程进行技术支持的协调（包括人员和技术方案）。3）技术支持工程师依据得到的技术指导进行维修作业。4.参考答案：A,C,D,E,G5.参考答案： 有必要。用户的承诺有时与我们的要求有差异，做好环境检查对后期工程施工有很大的好处。使您了解安装环境检查的进行方式，对检查中发现的问题应详细记录，形成《环境问题记录单》『最好打印』，交用户建设部主管确认，共同商定《环境问题处理时间计划表》，在工前协调会上落实到相关部门完成。不与用户随检人员谈论准备问题或随意抱怨。6.参考答案： 准备： 1.在初验前，工程督导整理工程竣工资料（工程竣工资料指提交客户的《工程文件》，包含工程设计类资料与工程测试记录报告）。向客户递交《初验申请报告》。 2.了解客户对初验的特殊要求，确定初验时间、初验内容及日程安排。对于公司一级工程和公司二级工程，工程督导与客户共同制定《初验方案》；对于一般工程，工程督导根据实际情况，决定是否制作。 3.检查开工协调会中需要客户提供的工具、测试仪器仪表是否到位，是否已满足要求，如有更改，填写《现场工作联络单》，提前告知客户准备，并对结果进行跟踪确认。 注意事项： 1）工程督导在安装调试过程中可与客户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，可以做为初验的测试数据使用。工程督导与客户共同组织进行初验。初验时，可要求该区域的客户经理、服务经理或项目经理参加。 2）初验中的每一个测试项目都必须有客户签字。 3）初验通过后，移交工程竣工资料等文档给客户，填写《（客户）资料移交清单》，客户签字确认。 4）工程中的遗留问题（包括承诺遗留问题的解决时间）一定要与办事处产品经理沟通；遗留问题不要写在验收结论中，应在《工程备忘录》中填写。 5）初验结束后，《设备安装报告》、《系统初验证书》由客户签字、盖章。7.参考答案：《工程设计更改界定》；《设计方案修改申请表》8.参考答案：1）工程服务方式：指服务方为保证合同设备顺利开通和正常运行向需方提供的技术支持服务，包括工程勘测、软硬件安装调试及合同中的保修服务项目，并协助需方进行初验、割接和终验。需方提供工程所需的安装环境和配套设施，确保安装前各种条件的具备。服务方负责工程的硬件安装、软件调试和督导，对工程的质量和进度负责。2）督导调试方式：指服务方为保证合同设备顺利开通和正常运行向需方提供的技术支持服务，包括工程勘测、硬件督导、软件安装调试及合同中的保修服务项目，并协助需方进行初验、割接和终验。需方负责整个工程的进度、硬件安装质量和测试，包括开箱验货、硬件安装、以及组织整个工程的验收、割接工作；负责协调解决技术服务提供方督导人员提出的施工中存在的问题，并承担由此引起的工期延误责任和费用。技术服务提供方负责实施硬件安装质量检查、监督和技术支持，以保证施工单位的硬件安装质量。负责完成软件安装调试，对软件安装调试的质量负责。3）督导服务方式：指技术服务提供方为了协助需方保证合同设备的顺利开通和正常运行，向需方提供的技术支持服务，包括工程勘测、软硬件督导及合同附件三中列明的保修服务项目，并协助需方进行初验、割接和终验。需方负责整个工程的进度和质量，包括开箱验货、硬件安装、软件调试和测试以及工程的协调和组织，对工程的硬件、软调质量和工程进度负责。技术服务提供方负责对施工单位的硬件安装、软件安装调试的质量进行检查和指导，并为需方提供技术支持服务。9.参考答案： 1）作到专机专用，严禁在设备上运行与设备无关的软件。 2）严禁使用设备直接上网。 3）软件拷贝前后均应进行病毒检查，避免病毒侵害。 4）取消所有不必要的共享，确实需要共享的，应设置密码，密码有字符和数字组成，长度不少于6个。 5）积极向客户宣传防病毒知识和重要性，纠正维护人员的不规范行为，落实日常维护制度。10.参考答案： 验收分两部分，初验和终验，初验由工程督导负责，终验由项目经理负责进行。主要包括软硬件自检表，机房检查、验收项目准备，验收方法熟悉、仪器仪表申请、验收手册申请，工程竣工资料准备，用户拜访，验收协调会等内容。11.参考答案： 1.接受办事处维护主管的工作安排，查阅文档，了解故障设备的信息和问题现象； 2.对问题进行判断，确定采取何种处理方式，并及时通报重大事故和解决进展情况，利用用户和公司的各级技术支持平台，迅速解决问题； 3.问题处理完成后，仔细检查设备并对存在隐患作出整改； 4.向用户维护主管汇报故障处理情况，递交重大事故处理报告（现场）； 5.对重大事故进行分析，向产品经理等相关人员提交重大事故分析报告。12.参考答案： 1）少借用户的东西，若借后主动了解并严格遵守用户的各项规章制度，比如进机房是否穿拖鞋等规定； 2）在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜，数据操作应谨慎，重要数据事先备份； 3）进机房时要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼，必要时要提交申请报告； 4）出入机房所带物品应严格登记； 5）一切用数据说话，填好每日维护记录； 6）对设备进行维护操作时，须经用户主管认可，并在用户相关人员陪同下进行； 7）插拨单板需带防静电手腕，恢复原样，及时归还； 8）应主动检查设备运行状态及用户所做数据，清除故障隐患； 9）严禁擅自使用用户电话，如确实需要，须经用户同意后才能使用 10）严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备； 11）要保持用户计算机的磁盘内容整洁，任何磁盘必须进行杀病毒处理后方可使用； 12）每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁13.参考答案：B14.参考答案： 与办事处工程管理经理汇报，并将单板返回办事处备件货管，并根据办事处决定是否申请备件。15.参考答案：A,B,C16.参考答案： 1）待升级局信息； 2）升级目的、意义、主要解决的问题； 3）整理升级前后此局软、硬件清单；单板软件信息； 4）列出详细升级步骤﹑升级后测试项目，其中一定要注意计费测试； 5）升级风险防范； 6）升级过程对用户业务可能造成的影响及采取的补救、保证措施； 7）升级技术资料、文档和软件程序的后续更新、补充资料清单； 8）备件升级； 9）升级协调会相关表格。17.参考答案： 工程师与用户维护责任人联系，详细了解故障情况，如果判断为自身原因造成或客户可以依据提供的解决措施自行处理，则工程师跟踪指导用户设备维护，如果电话无法解决，设备具有远程维护条件，则对故障设备进行远程维护，还无法解决故障，工程师准备安排赴现场维修前，需要作必要的准备： 1，查阅用户文档，了解设备组网，配置和版本情况，历史维修纪录等，尤其要注意是否有特殊版本或版本补丁 2，准备备板备件，软件，资料，工具等常备出差工具 3，与秘书、货管等联系了解用户备件款，维修款和备件的清欠情况，以便一并处理。 4，填写《现场技术服务报告》中的维修计划安排，交给产品经理签字。 5，与区域服务经理，技术支持责任人联系，了解客户信息，（过保信息，重要程度，以及对应可以享受的服务项目。）18.参考答案：A,B,C19.参考答案： 1）版本升级应向客户维护人员移交版本资料，并在《现场技术服务报告》的资料更新栏中明确。 2）版本升级后，应严格根据《升级方案》中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在《现场技术服务报告》中，得到客户的认可。 3）根据《健康检查标准》，对设备进行健康检查； 4）在服务过程中对客户做必要的技术培训，主要针对和本次服务有关的一些技术问题的处理和分析方法。 5）收集客户设备信息发生的变化并记录。20.参考答案：A,B,C,D,E,F21.参考答案：必要的备份；故障标签22.参考答案：大话务量测试，计费功能，长时间通话不断话，电源稳定性，各产品指标，稳定性。23.参考答案：A,B,C,D24.参考答案：A,B,C,D,E,F25.参考答案：C26.参考答案： 以是否有利于问题的尽快解决为出发点。马上上报，各地工程师获知重大事故后必须立即上报办事处产品经理，办事处产品经理必须在半小时内电话告知技术支援部的相应的产品经理，并负责通报办事处的销售和运维主管。对于还未进行完毕的重大工程，工程师在通报产品经理同时通知该工程的项目经理，如果无法联系可越级上报；技术支持部重大事故处理责任人在1小时内将问题写成电子件后发noteS邮件给产品线技术支援管理部的问题上报责任人并电话通知其人，由产品线技术支援管理部通过邮件统一将事故及后续处理进展情况通报给中研、中试、市场、技术支援部等部门的领导和相关人员。27.参考答案：《数据设定规范》；《现场调测作业指导书》；《工程文件》；相关产品的开局数据28.参考答案： 1）依据随机《验收手册》及国标，按照拟订的测试计划进行顺序进行。填写测试记录。 2）测试存在的问题及局方的一些要求要有记录和反馈。 3）在初验过程中如有不同意见，用数据说话，措辞要讲究。 4）填写测试结果，并由双方签字。 5）初验结论及未尽事宜以书面形式留档备忘。29.参考答案：A30.参考答案： 开工条件：1）机房环境―机房是否符合安装要求、机房装修等；2）市电电源及直流电源3）传输光缆、配线架、地线等是否准备好。具体参考与客户确认的相应产品《安装环境检查表》内容。 注意点：若客户的工程准备不具备开工条件，工程督导要主动协调客户准备工作，填写《现场工作联络单》向客户主管说明不能开工的原因，并在《安装环境检查备忘录》中说明需要客户完成的准备工作。若客户坚持要开工，需请示办事处工程组组长/项目经理，在得到许可后，才能与客户协商开工。31.参考答案： 现场技术服务报告，事故分析报告。32.参考答案： 当然有秩序，先是现场技术服务报告，要求用户签字盖章，必要时附上一份事故分析报告，然后签订维修合同，备件销售合同。33.参考答案：《停工报告》：当工程因客户或我方条件不具备而无法进行时，由工程督导与客户协商填写《停工报告》；工程因客户因素一旦停工，须连续停工七天以上方可复工，与客户协商停工时，要向办事处工程组组长汇报，严禁与客户发生争执和强行停工。34.参考答案： 向用户解释危害性，说服用户按照标准规范进行整改，必要时向公司工程管理经理汇报，寻求其他解决途径。35.参考答案： 处理人在现场工作结束后，要对设备做必要的检查： 1.全面的设备硬软件检查，记录并处理发现的其他隐患。 2.清理各相关设备中多余、无效或临时的文件和数据。 3.填写《现场技术服务报告》，对于遗留问题也要作记录以便后续跟踪解决。如果用户本次反映的问题得到解决，则对于涉及收费的客户要填写《技术服务合同》。 4.如用户维护方面有不规范、不完善，有影响设备稳定运行的环节，则应给用户提出维护改进建议、设备整改要求等，并写出书面的设备维护建议书。36.参考答案： 静电放电（ESD—ElectrostaticDischarge）：带有不同静电电势的物体或表面之间的静电电荷转移。有两种形式：接触放电，电场击穿放电。静电在3000V时能够感知，5000V时能够看见，10000V时能够看见。工作时注意防静电、操作设备注意戴防静电手腕。37.参考答案：A,B38.参考答案：A,B,C,D,F39.参考答案：A,B,C,D40.参考答案： 1.项目经理：对升级成功负总责，关键是组织﹑协调，把握项目进程； 2.技术总体责任人：对升级的全部技术细节负责，制订升级方案；实施升级过程；协助搭建测试平台；培训用户； 3.测试责任人：负责搭建测试平台，升级测试计划和方案编写，并在测试平台上严格进行模拟测试，输出测试结果报告；（建议由设计部负责） 4.办事处升级责任人：负责设备信息和数据的采集，保证模拟测试最大限度地模拟现场情况；负责文档更新；备板备件同步升级； 5.资料责任人：负责升级资料说明，版本配套说明，版本差异说明，新功能﹑新的操作维护方法的说明和培训；提交符合局方要求的升级资料； 6.局方接口责任人：负责协调局方进行配合，了解局方需求，拜访局方领导等。41.参考答案： 当然，网上运行设备必须保证安全。首先明确不签字的原因，如果是维修计划书的问题，则及时修改，满足用户要求，如果是用户方的问题如果条件允许，尽力说服用户运维主任，如果条件不允许，则请示产品经理，并签署工程备忘录。42.参考答案：A,B,C,D43.参考答案：A44.参考答案： 1.申请要升级的单板硬件、软件以及升级时需要借用的物料；用户备板件升级需要的物料； 2.落实升级中所用的工具、测试仪器仪表。 3.落实参与升级的人员并明确彼此的工作分工。 4.技术支持部资料经理联系，申请制作软件升级安装盘（版本、数量和载体）；申请提交用户的升级资料。 5.制作升级过程中使用的业务测试验证内容（如交换接入的拨测表等） 6.现场技术求助的准备工作（远程拨号网络的配置等）； 7.依照相关产品的《数据设定规范》制作升级数据，并将制作的升级数据交付给办事处产品经理审核后方可使用这些升级数据。45.参考答案： 签订维保合同，向局方高层领导解释服务收费的理由，制定维修计划，签订维修合同，耐心向客户解释服务收费对提升用户维护能力和水平有益，同时向客户解释服务收费目前是世界通用的做法。满足高层次全方位的服务需求，保障用户网上设备的稳定，高效运行，提高用户维护人员技术水平。46.参考答案：1）完工后向用户移交工程竣工资料，主要由三部份组成：工程总体说明、工程过程信息、设备信息。2）工程督导须参照《工程文档审核标准》对文档的完整性、规范性、准确性进行自检。如自检合格，工程督导需将现场工程资料（《工程手册》、《验收手册》、《外购设备档案》、《工程竣工资料》等等）与《客户设备档案》提交给办事处秘书，否则需重新整理文档。注：对合作工程，《客户设备档案》须经合作单位相关人员审核合格后才可提交给办事处秘书。3）硬件安装竣工报告，设备安装报告，系统初验证书，工程竣工验收证书必须用户盖章，并必须将原件带回。47.参考答案： 1）客户回访可以坚强我们与用户的交流和沟通，了解用户对我们工作的满意度，听取用户的意见和建议，是我们改进我们的工作，了解用户需求的重要手段。 2）对重要用户要半年1-2次定期回访，一般用户定期每年1-2次回访，当出现问题或发生投诉后，应在问题得到解决后或是投诉得到处理后对用户进行回访，以增进感情，消除由于发生问题或投诉给用户带来的心理上的不满。 3）了解交付使用的设备的运行情况，认真听取用户对我们的设备和工作的意见建议，以及用户新的需求。 4）向客户介绍新技术的发展情况以及当前工作中规范流程的变化情况。树立服务品牌，为下次合作奠定基础。48.参考答案：C49.参考答案： 保证工程进度的工作： 1）制定《工程安装规划》，《工程安装进度计划表》。根据规划及进度计划控制进度。 2）通过工程周报或日报及时发现工程中存在的问题，协调资源，及时解决，以保证进度。工程进展例行向局方汇报，以取得局方对工程的支持及认可。 3）把工程中的关键点设成里程碑，通过对这些里程碑的监控保证工程进度。 保证工程质量的工作： 1）遵循《硬件安装规范》。 2）遵循《数据设定规范》。 3）进行硬件自检，软件自检。 4）申请高级督导进行工程质量检查。50.参考答案：重大升级申请人；技术支援管理系统；重大升级申请电子流；《工作联络单》51.参考答案： 工程实施中需要对在运行电源设备进行操作，必须在晚上12点后业务量较小的情况下进行；原则上由局方人员进行操作，如果局方坚持要求现场硬件工程师进行操作，现场硬件工程师必须要有电源操作经验，在准备好相关工具的情况下必须要有局方人员在现场指挥，并且硬件工程师必须按照局方人员的指挥进行操作。注意设备调测和加载，上电顺序，电压大小，极性是否正确。52.参考答案：B,C,D53.参考答案： 货物问题一般分三类，分别应按照如下方面处理： 运输问题：用户在与汽运方进行货物一次接收时已经发现的问题；此类问题应及时协助用户通知 用户保管问题：货物一次接收未发现问题，二次接收前发现； 设备本身问题：货物二次接收时发现的问题。54.参考答案：A,B,