2024年岗位知识竞赛-福建联通销售经理知识笔试考试历年高频考点试题摘选含答案

2024年岗位知识竞赛-福建联通销售经理知识笔试考试历年高频考点试题摘选含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.社会渠道网点线上可销售的产品有哪些。（）A、19产品B、29产品C、沃快卡76套餐D、冰激凌无限畅爽116套餐2.服务要从客户的需求出发，让客户感受（），是对营业人员的基本角色要求。A、平等B、安全C、稳重D、优越3.关于营业厅临柜受理时长以下说法正确的是？（）A、营业厅临柜受理时长不得超过10分钟B、营业厅临柜受理时长不得超过10-15分钟C、营业厅临柜受理时长不得超过15分钟D、营业厅临柜受理时长不得超过20分钟4.码上购2.0一证五户的涵盖范围是什么？（）A、一个证件下CBSS移网+固网业务开户单B、一个证件下CBSS+BSS移网+固网业务开户单C、一个证件下CBSS+BSS移网业务开户单5.营业员推荐手厅主要使用的工具是：（）A、闪电购B、码上购C、沃易购D、线上购6.投诉要求受理人员应在接到投诉的24小时内联系并（）用户A、回访B、询问C、补偿D、赔偿7.增值税的纳税人分为一般纳税人和（）。A、小规模纳税人B、大规模纳税人C、政府纳税人D、集团纳税人8.从6月1日起社会渠道线上销售的产品增加一次性佣金、同时取消双倍积分政策，即与线下销售佣金政策等同。9.以下哪些是公众客户有效身份证件（）A、二代居民身份证B、军官证C、驾驶证D、护照10.手厅可以提供以下哪些功能（）A、查询B、交费C、办理D、客服11.目前微厅流量中心供哪几种类型的流量包订购服务？（）A、包月包B、特色包C、定向包D、假日包12.（）是处理客户异议的首要步骤。A、倾听B、理解C、澄清事实D、提出方案13.今年6月起社会渠道通过转发自己沃受理平台中渠道二维码发展的用户下面描述正确有哪些。（）A、线下积分标准的翻倍，无一次性佣金。B、等同线下积分标准，有一次性佣金。C、有一次性佣金，享受发展分成及运营分成。D、无一次性佣金，享受发展分成及运营分成。14.关于社会渠道网点实名制管控落实，以下做法错误的是：（）A、按照销售经理一对一责任制，在日常巡店时100%开展实名制规范自查。B、对在各项检查中发现实名制违规的网点，严格按照《关于加强电话用户实名登记问责和管控的通知》（福建联通〔2017〕188号）文件要求进行扣罚。C、对实名制严重违规的网点取消合作资质，进行关停清算。D、对实名制违规网点进行批评教育，但不作佣金扣罚。15.增值税专用发票应票、物相符，票面金额与（）的金额相符。A、退票B、预估C、实际收取D、预算测算16.关于营业厅留单受理，以下说法正确的是？（）A、要求自有厅可以由中台办理的业务，营业厅必须100%留单受理B、营业厅留单受理需经过厅经理审核认可C、营业厅所有业务全部留单D、营业时间外的业务全部留单17.根据六部委通告要求，用户在联通公司全国范围内使用居民身份证最多可办理号卡数：（）A、2张B、3张C、4张D、5张18.异业商户拓展，在统一区域/街区内，基于哪些优先选择原则进行具体门店的精准定位？（）A、优先选择相对互联网化合作模式接受度高的年轻老板（20-40岁）B、优先选择区域内口碑好、具有会员体制的门店C、优先选择具备客情关系的门店D、以上说法都错误19.封闭式问题：意思是可以用是或否来回答，将谈话的控制权握在手中，用以引导对方的思路。20.微厅可以通过以下哪些方式进入绑定入口？（）A、查询服务-流量查询B、微厅公众号窗口发送“绑定”C、微厅公众号窗口发送“500”D、我的福利-绑定手机E、查询服务-话费查询21.微厅主要是指：（）A、“中国联通客服”微信公众号B、“中国联通微厅”微信公众号C、“福建联通”微信公众号D、“中国联通福建客服”微信公众号22.在与上级握手时，应该是（）。A、上级伸手后，下级再伸手。B、下级先伸手，上级后伸手。C、上级单手，下级要双手。D、上级双手，下级单手。23.在处理投诉过程中，处理人员可以被客户的情绪影响，和客户保持一致情绪。24.税收通过征税单位和个人缴纳的实物或货币即转变为国家所有，但部分会退还给纳税人。25.合伙人发展的号码，其发展人归属原则是（）A、其上级经理发展人编码在集中系统中所属的渠道机构B、其上级经理在触点管理平台上所属的组织机构C、合伙人发展人编码在总部集中管理系统中所属的渠道机构D、合伙人在触点管理平台上所属的组织机构26.异业合作产品包装应遵循哪些原则？（）A、灵活原则B、简单而又凸显价值原则C、双方共同为客户投入原则D、以上说法都错误27.导购的主要职责以下说法正确的是？（）A、感知问候B、需求询问C、需求判别D、办理提醒E、引导分流28.营业厅受理柜台必须使用的设备设施有哪些？（）A、MISPOSB、手机演示机C、自助终端D、高拍仪29.以下哪些是手厅特色功能和服务？（）A、免费免流听音乐B、免费免流读畅销好书C、免费免流看大片D、免费免流购物30.客服代表受理投诉时，应倾听客户诉求，给客户发泄的机会。31.码上购2.0开卡时提示[该营业厅不具备此产品的推广权限暂无法下单]这种报错的原因是什么？（）A、工号所在渠道可能已经取消了产品销售权限或者删除了渠道，用户再通过取消前的分享链接或者二维码下单就会有此类报错B、工号没有绑定渠道.用户再通过此类工号的分享链接或者二维码下单就会有此类报错C、工号没配置好所以导致开户有此类报错32.手厅用户可以获得的手厅金币的方法有：手厅签到、订流量包、参加手厅的限时任务。33.简单投诉的处理时限最长不能超过（）A、8小时B、12小时C、24小时D、48小时34.微厅的“优先专区”菜单是专门向用户提供精准通信产品推荐的平台。35.针对营业员，手厅培训工作的主要内容包括：政策宣传、推荐扫码、客户端安装、使用辅导。36.营业厅“三流”管控是指：（）A、人流B、客流C、订单流D、资金流E、物流37.客户疑义化解原则中，服务人员在提供服务或销售产品之前就将客户可能会提出的各种异议一一列举出来，然后有针对性地提出应答的方法。38.社会能人规模招募有哪些路径（）A、依托各类线上平台，微信群、Q群、朋友圈、百度贴吧、热门论坛、营业厅服务号等渠道，每周至少发布3次合伙人招募信息B、以“0成本开店，躺着都能赚钱”为噱头，在地推发展用户的同时开展招募工作C、抓住用户进营业厅购卡、办理业务机会，多说一句招募推荐话术，引导用户转变为合伙人D、梳理过往地推关键人、聚焦区域内极具号卡销售潜能关键人群体（微商、学生团体等），通过关键人关系网，规模拓展合伙人39.销售助手中，我的业绩——订单查询/业绩统计功能，指的是查询个人发展的业务订单/业绩。40.客户异议，就是指在客户服务或产品销售的过程中，客户对服务、产品、价格、质量等各方面提出的质疑或不同看法。41.关于建店1年以上收支倒挂的无效低效社会渠道，以下说法错误的是。（）A、按照总部处置规范、直接纳入总部集中系统黑名单，停发所有佣金补贴。B、对于其中评估后续无法改善的网点，立即着手开展关停清算动作。C、针对其中评估后续可改善的网点，跟进帮扶促进累计占收比改善达标后报总部解除黑名单。D、跟踪帮扶网点提升发展量，继续发放佣金。42.福建联通微信企业号企业号的优势是快注册、轻受理、佣金现结。43.根据服务行为规范，不得用单指示意方向或位置，不单独使用摆手示意（）的意思。A、你好B、问候C、再见D、不行44.异业商家线下宣传须做好哪些要素露出到位？（）A、宣传露出要到位，店门头宣传是必要，且越醒目越好B、突出优惠内容要到位C、固定宣传要到位，须在门店显露位置做上不易撕扯、不易下架的固定宣传D、个性化宣传要到位，须契合场景、契合产品特点，设计吸人眼球的宣传话语E、宣传六要素要到位，统一王卡驿站授权牌、统一摇摇牌、统一MINI卡柜、统一成品卡套上架、统一宣传海报、统一宣传单页45.受理客户投诉时，对可能会超出处理时限的工单进行（），是投诉过程控制中重要的预防措施。A、整改B、加速处理C、预警督办D、以上说法都正确46.目前手厅支持哪几种账号登录手厅？（）A、用户名B、手机号码C、宽带账号/密码D、邮箱地址47.微厅流量订购中提供包月包、特色包、定向包、假日包等产品的订购服务。48.根据服务行为规范，下蹲时应注意不要方位失当，在他人身边下蹲时，最好是和他人（）相向。A、对面B、侧身C、背对D、紧邻49.导购岗位必备的工具有哪些？（）A、免填单B、写卡器C、MISPOSD、信息采集表E、电脑50.社会渠道出现实名制违规，下列考核描述不正确的是。（）A、首次出现违规行为，扣罚佣金2000元/户。B、第二次出现违规行为，扣罚佣金5000元/户。C、第三次出现违规行为，扣罚佣金10000元/户。D、发生严重违规行为或第三次出现违规行为，解除代理合同，终止业务代理。51.福建联通微信企业号企业号的优势是什么？（）A、快注册B、轻受理C、佣金现结D、以上说法都错误52.电子发票信息会以哪种方式推送给客户？（）A、短信B、微信C、电子邮件D、支付宝53.客户的意见如果是错的，可以立马告知“您错了”。54.仪容仪表总体原则中的TPO原则中的“T”指的是（）。A、地点B、方式C、场合D、时间55.导购岗应具备的任职条件是什么？（）A、业务知识丰富B、销售推介能力强C、熟知厅内运营模式D、可配合值班经理调配厅内人员56.处理客户升级投诉，要做到（）A、即时办结，及时反馈B、限时办结，及时反馈C、延时办结，延时反馈D、限时办结，延时反馈57.目前关注“福建联通”微信公众号（微厅），首次绑定可以获得的流量限（）使用用效。A、当日内B、当月内C、半年内D、一年内58.下列选项中哪个不是三流管控内容？（）A、人流B、客流C、订单流D、资金流59.下列不属于中国联通投诉受理渠道的是（）A、营业厅B、客服中心C、客户俱乐部D、代理渠道网点60.自有营业厅现场岗位设置一般应配备以下哪几个岗位？（）A、导购岗位B、销售岗位C、业务办理岗位D、值班经理岗位E、稽核岗61.对于超出时限处理的投诉，相关部门将被（）A、责令整改B、罚款C、预警督办D、以上都正确62.目前关注“福建联通”微信公众号（微厅），首次绑定可以获得100M流量，当月使用有效。63.目前手厅支持用户通过手机号码和宽带账号登录手厅。64.投诉的处理都可以归纳为五大步骤，我们称之为“投诉处理五步法”：受理—答复—行动—回访—改进65.关于建店1年以上收支倒挂的无效低效渠道，按照总部处置规范、直接纳入总部集中系统黑名单，停发所有佣金补贴。66.轻触点商家都可以接入权益中心的商家。67.下列对销售岗位主要职责正确描述的有哪几项？（）A、准确把握客户需求B、业务受理C、销售公司产品D、适时关怀等待用户E、客户维系68.客户提出异议，往往是服务或销售的开端。69.仪容仪表总体原则中的TPO原则要求仪容仪表因时间、地点、场合的变化而相应变化。使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。70.客户服务中心前台人员接到客户投诉，要求按照客户投诉内容进行记录后提交（）A、值班经理B、客户服务中心C、后台投诉处理人员D、以上都正确71.营业厅三流管控中，客户与订单的对应关系是？（）A、一对多B、多对多C、多对一D、一对一72.社会渠道门店要在显著位置（营业执照位置或咨询台背后）张贴社会渠道授权标识和代理编号。73.自有营业厅客户“临柜办理时长”不得超过多少分钟？（）A、5B、10C、15D、2074.码上购2.0开卡时遇到[读卡结果未返回iccid]这种开头的报错如何处理？（）A、直接退单，不处理了B、检查读卡器连接状态和电量重新写卡C、以上都不对75.在表情礼仪中，挑眉主要表示（）。A、困窘，不赞成，不愉快B、恐惧，惊讶或欣喜C、询问D、气恼，愤怒第2卷一.参考题库(共75题)1.为快速、有效解决客户投诉，避免投诉升级或重复投诉，各服务渠道一定要在规定时限内解决客户投诉。2.申诉处理全过程在（）时间内完成A、7个工作日B、10个工作日C、3个工作日D、5个工作日3.社会渠道网点准入规范下面哪些要求是缺一不可的。（）A、营业执照（三证合一）。B、法人身份证。C、场所自有或租租赁（物业）证明。D、签订业务代理合同。4.下列关于处理客户投诉时的态度，说法正确的是（）A、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动B、可以给客户提供过多的资料、假设C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理D、冷静，避免个人情绪受困扰5.客服代表受理特殊客户投诉时，应该控制自己的情绪保持冷静，避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人。6.当客户提出异议时，不要忙着去做出解释。7.社会渠道门店实名制规范检查要点下列描述正确的有哪些。（）A、社会渠道门店要在显著位置（营业执照位置或咨询台背后）张贴社会渠道授权标识和代理编号。B、粘贴《关于进一步落实电话用户真实身份信息登记的公告》台卡或海报。C、销售经理要在巡店过程中实时检查授权标示和公告，如有遗失务必及时补充。D、社会渠道门店需配备二代身份证识别仪和拍照仪等实名制设备。8.根据客户接待服务过程规范，在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户，以下哪个表述是不合理的（）。A、谢谢您的等待B、对不起，久等了！C、谢谢您的理解D、您还有什么事9.以下属于权益商户能够获得的权益的有（）A、聚客引流B、商品包装C、门店宣传D、联合促销10.下列关于客户投诉有效性原则说法错误的是（）A、投诉处理的各环节不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责B、谁受理谁反馈，实施受理、跟踪、反馈一条龙的处理方式C、所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决D、所有的投诉解释口径可以不用和客户达成一致11.下列关于特殊客户的投诉处理方法正确的是（）A、保持冷静B、推卸责任C、拒绝客户要求D、不征求对方意见12.手厅可以提供以下功能：查询、办理、缴费、客服。13.关于手厅缴费，以下哪些说法是对的？（）A、手厅缴费不打折。B、手厅缴费可享9.9折优惠。C、使用沃钱包每月5-25日享9.85折优惠。D、使用微信支付享9.85优惠。14.客服代表处理投诉时，如果客户变得难以控制或威胁要使用暴力，下面做法错误的是（）A、冷嘲热讽B、请出你的上司C、必要时报警D、保持冷静15.根据销售服务过程用语规范，以下哪些表述不属于服务禁忌用语（）。A、我不是跟你说得很清楚了吗？B、没法查！没办法！C、你有完没完？D、我刚刚讲的够清楚吗？16.下列关于处理客户投诉时的态度，说法不正确的是（）A、只讲你想讲的，让客户赞同B、避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理D、冷静，避免个人情绪受困扰17.客户疑义化解原则中，不管客户如何批评，服务人员永远不要与客户争辩。18.在倾听了客户的异议之后，无论客户提出的异议合理与否，正确与否，都不要直接去反驳或争论。19.在称呼用语上营业员根据可客户年龄、外貌、气质等称呼客户“先生”（或“女士”、“小姐”）。20.税收的无偿性是指国家取得税收收入不需直接向缴纳的单位和个人付出任何代价。21.根据服务行为规范，不得用单指示意方向或位置，不单独使用摆手示意“不行”的意思。22.以下属于增值税专用发票开具要求的是（）。A、必须要领导签字B、项目填写齐全C、各项目内容正确无误D、发票联和抵扣联加盖财务专用章或发票专用章23.在服务过程中，树立客户第一的思想，努力满足客户的需求。24.如增值税专用发票开具后因购货方不索取而成为废票的，也应按（）办理。A、修改后使用B、修改盖章C、直接销毁D、填写有误25.用户登陆码上购2.0进入应用宝王卡专区后不小心退出，重新回到王卡专区的正确方法是重新扫描推广人员专属二维码，点击安全打开进入。26.后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。27.微厅查询功能以下哪些主要包括：（）A、流量查询B、话费查询C、详单查询D、积分查询28.根据服务行为规范，起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，需要向（）示意，按左进右出原则，离开座位后凳子要归位。A、客户B、厅经理C、上级领导D、周边同事29.在进行异业商户洽谈中，公司有哪些优势可以展现给异业商户，促进洽谈成功。（）A、我们有700万用户，是到店消费的潜在人流量B、我们有200万官方微信粉丝，可帮助宣传和引流C、我们可以资源互换共同开展线下活动D、公司有400多家营业厅、近4000的促销人员配合执行30.今年6月起社会渠道通过转发自己沃受理平台中渠道二维码发展的用户等同线下积分标准。31.升级投诉的全部处理过程最长不超过（）个工作日。A、2B、3C、5D、732.通过销售助手下单的用户，选择现场领卡（半成品卡）的交付模式，用户需要在哪里进行实名制激活？（）A、不需要，在下单过程中已经实名B、王卡助手上实名C、手机营业厅进行实名D、至附近营业厅进行实名33.自有营业厅要求“排队等待时长”不得超过多少分钟？（）A、10B、15C、20D、2534.微厅流量中心的“包月包”类型的流量产品主要指：（）A、闲时包B、畅享包C、定向包D、以上都包括35.根据营业人员的交谈礼仪规范，当客户与营业人员在某些问题上产生意见分歧时；营业人员应（）。A、说明公司政策B、努力说服客户C、尊重与服从客户D、说明投诉通道36.营业厅服务指标中，两个时长是指：（）A、临柜办理时长B、排队等待时长C、办理时长D、沟通时长E、等待时长37.联通仪容规范规定，女士工作时要保持淡妆，（浅唇膏、少粉底、轻描眉），但是禁止在岗位上补妆。38.微厅流量中心的“特色包”类型的流量产品主要指：（）A、天包B、假日包C、定向包D、闲时包39.反映经营成果的会计要素是（）。A、资产B、收入C、费用D、利润40.异业合作活动时机的选择，要结合商家的运营筹划，与商家共同商榷敲定时间点，坚持哪些基本原则？（）A、以商家确定为中心B、以人流聚集点为基本原则C、以主题活动日为基本原则D、以上说法都错误41.异业商户拓展，在贴近肉身消费的场景内，优先选择年轻客群喜爱聚集、人均单次消费金额在100元以内的行业，例如“餐饮、奶茶甜品、商超便利、网吧手游”等。42.没有收入的客户，是完全没办法开展服务或销售工作的。43.在码上购2.0，用户进入应用宝王卡专区的正确方法是什么？（）A、扫描推广人员专属二维码，下载应用宝后打开应用宝B、从手机已安装的应用宝客户端直接进入C、从地推人员手机里的应用宝客户端进入44.安装使用手厅户能获得以下福利：新用户可获赠500M月包、首次签到50金币、生日专享：1G天包+20金币+最高30元话费。45.关于社会渠道网点实名制管控落实，对实名制严重违规的网点取消合作资质，进行关停清算。46.客服代表处理投诉时，如果客户一直坚持他的要求，要直接回绝。47.今年6月起社会渠道通过转发自己沃受理平台中渠道二维码发展的用户有一次性佣金，享受发展分成及运营分成。48.投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对（）意见与建议。A、处理结果B、处理过程C、处理统计报告D、受理登记49.下列不属于销售岗位工具的是什么？（）A、宣传彩页B、海报C、客户投诉单D、手机演示机50.我们平时所说的微厅是指中国联通微厅微信公众号。51.异业商家线上露出有哪些入口？（）A、商家权益上架：上架区域宣传展示，包括基于LBS位置信息，为用户提供的就近商店推荐展示B、新上线用户广告位推广：权益页面宣传banner展示，网页用户触及率高达百分百C、商家定向权益派发：权益卡券可通过后台进行定期、定向的配置，对目标用户精准推荐D、以上说法都错误52.用户只能通过服务密码登录手厅方式。53.销售助手中，我的业绩——订单查询/业绩统计功能，指的是查询哪些角色的订单/业绩（）A、个人发展的业务订单/业绩B、个人发展的业务订单业绩以及下线合伙人发展的业务订单/业绩C、下线合伙人发展的业务订单/业绩D、以上说法都错误54.下面关于握手的说法正确的是（）。A、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。B、上下级之间，下级伸手后，上级才能伸手相握。C、握手的时间越长越表示尊重。D、以上都正确。55.对于跨省投诉或需其他地市分公司协调解决，则派发相应客户服务中心进行闭环处理。56.投诉处理对外承诺的内部要求时限省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。57.码上购2.0APP目前支持的最低版本的IOS系统是什么？（）A、IOS10.0B、IOS9.0C、IOS7.058.目前关注“福建联通”微信公众号（微厅），首次绑定可以获得（）流量。A、100MB、300MC、500MD、800M59.在投诉处理过程中，发现属于公司责任的问题，客服代表应撇清公司的责任。60.导购岗位需要在哪几个方面与客户沟通？（）A、礼迎客户B、挖掘客户需求并提供服务C、跟踪销售目标客户D、礼送客户E、协助信息采集表的填写61.我们要对客户的观点表示赞同，但不要对客户表示赞同。62.权益功能是什么？（）A、商户权益加载派发B、商户权益核销C、商户权益LS展示D、商户权益活劢模板63.输入发票代码、发票号码和校验码进行电子发票查验的网址是：（）A、http：//B、http：//C、http：//D、http：//64.安装使用手厅户能获得哪些福利？（）A、新用户可获赠500M月包B、首次签到50金币C、生日专享：1G天包+20金币+最高30元话费D、以上都是65.码上购2.0开卡时提示[卡状态为非空闲状态：]，这种开头的报错如何处理？（）A、换一张白卡试试，不行的话联系本地支撑同事查一下白卡状态B、直接退单，不处理了C、以上都不对66.关于餐钦店合作在宣传组织方面，可尝试包店宣传，营造整体福利氛围。除传统展架台卡外，尽量拓展餐桌、菜单、纸巾盒等贴身点位宣传露出。67.根据服务行为规范，下面对正确的蹲姿描述中正确的有（）。A、左脚在前，右脚稍后B、右脚在前，左脚稍后C、左脚脚掌着地，脚提起D、左膝低于右膝68.业务办理岗应具备的任职条件是什么？（）A、业务操作熟练B、可调配厅内人员C、受理能力较强D、可指导用户填写信息采集表69.营业人员在与客户的交谈中，谈话比倾听更重要。70.当客户提出异议时，不要忙着去（）。A、倾听B、理解C、做出解释D、以上都正确71.当客户提出异议，反映产品问题时，我们首先要（），收集数据，作好必要的记录；然后要弄清问题的本质及事实。A、澄清B、推卸责任C、倾听D、陈述观点72.正确递送名片的方法是（）。A、名片的正面应对着自己B、名片的正面应对着对方C、应拿名片的上端D、作为营销人员，名片递送的越多越好，最好是见人就递送73.根据乘车礼仪，一般情况下，司机后排（）是上宾座。A、左侧B、右侧C、左右相同D、可以随意座74.服务人员在服务或销售的过程中，应双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。75.如果出现某个营业厅已闭厅，但用户选择营业厅自提时，仍然可以看到该营业厅，正确的处理办法是在触点管理平台—自提点中将营业厅删除。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,C,D2.参考答案：D3.参考答案：A4.参考答案：C5.参考答案：B6.参考答案：A7.参考答案：A8.参考答案：正确9.参考答案：A,B,D10.参考答案：A,B,C,D11.参考答案：A,B,C,D12.参考答案：A13.参考答案：B