《客户关系管理》教案全套 苏朝晖

《客户关系管理》课程教案第1次授课题目（教学章、节或主题）：第一章客户关系管理概论第一节客户关系管理的产生第二节客户关系管理的内涵第三节客户关系管理的理论基础课时安排：4-6学时授课时间：教学目的：掌握——客户关系管理的内涵与目标，如何认识客户关系管理熟悉——客户关系管理的理论基础，客户关系管理的重要性了解——客户关系管理产生的背景教学内容：客户关系管理产生的背景，客户关系管理的重要性，客户关系管理的内涵，如何认识客户关系管理，客户关系管理的理论基础；教学重点：客户关系管理产生的背景，客户关系管理的重要性，客户关系管理的内涵，客户关系管理的目标；教学难点：客户关系管理产生的背景，如何认识客户关系管理讨论、思考题、作业：企业管理客户关系的目标与内容是什么？参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第2次授课题目（教学章、节或主题）：第一章客户关系管理概论第三节客户关系管理的理论基础第四节客户关系管理系统第五节客户关系管理的思路课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握——客户关系管理的思路熟悉——客户关系管理系统的主要功能了解——关系营销，客户细分，客户关系生命周期教学内容：客户关系管理的思路，客户关系管理系统的主要功能，关系营销，客户细分，客户关系生命周期教学重点：客户关系管理的思路、客户关系生命周期教学难点：客户关系管理的思路讨论、思考题、作业：企业管理客户关系的思路是什么？参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第3次授课题目（教学章、节或主题）：第二章客户的购买行为第一节个人客户的购买行为课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握——个人客户购买行为的特点、影响个人客户购买行为的因素有哪些？熟悉——个人客户的购买过程是怎么样的？了解——个人客户购买决策的影响因素、个人客户购买决策的主要内容教学内容：个人客户购买行为的特点、个人客户的购买过程是怎么样的？个人客户购买决策的影响因素、个人客户购买决策的主要内容？影响个人客户购买行为的因素有哪些？教学重点：个人客户购买行为的特点、个人客户购买决策的影响因素、个人客户购买决策的主要内容？教学难点：个人客户的购买过程是怎么样的？影响个人客户购买行为的因素有哪些？讨论、思考题、作业：介绍自己的购买过程是怎么样的？会考虑哪些因素？参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第4次授课题目（教学章、节或主题）：第二章客户的购买行为第二节组织客户的购买行为课时安排：3-4学时授课时间：教学目的：掌握——生产商客户的购买特点、生产商客户的购买过程、生产商购买行为的类型、影响生产商客户购买行为的因素、熟悉——分销商客户的购买有什么特点？政府客户的购买有什么特点？了解——非营利组织客户的购买特点教学内容：生产商客户的购买特点、影响生产商客户购买行为的因素、生产商客户的购买过程、生产商购买行为的类型、分销商客户的购买有什么特点？政府客户的购买有什么特点？非营利组织客户的购买特点？教学重点：生产商客户的购买过程是怎么样的？政府客户的购买有什么特点？教学难点：生产商客户的购买过程是怎么样的？讨论、思考题、作业：介绍、分析××组织客户的购买行为？参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第5次授课题目（教学章、节或主题）：第三章目标客户的选择第一节为什么要选择客户第二节“好客户”与“坏客户”第三节选择目标客户的指导思想课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握——选择客户的思路熟悉——什么样的客户是好客户了解——为什么要选择客户？为什么大客户不等于“好客户”？为什么小客户可能是“好客户”？教学内容：为什么要选择客户、什么样的客户是好客户、选择客户的指导思想是什么？教学重点：选择客户的指导思想？教学难点：什么样的客户是好客户？为什么大客户不等于“好客户”？讨论、思考、实训内容：介绍、分析××选择了什么样的客户，以及为什么选择这样的客户？参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第6次授课题目（教学章、节或主题）：第四章开发目标客户 第一节营销导向的开发策略课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握——什么是营销导向的客户开发策略？熟悉——什么是有吸引力的产品策略？什么是有吸引力的价格策略？了解——什么是有吸引力的分销策略？什么是有吸引力的促销策略？教学内容：什么是营销导向的客户开发策略？什么是有吸引力的产品策略？什么是有吸引力的价格策略？什么是有吸引力的分销策略？什么是有吸引力的促销策略？教学重点：什么是有吸引力的产品策略？什么是有吸引力的分销策略？教学难点：什么是有吸引力的促销策略？讨论、思考、实训内容：介绍、分析××企业营销导向的开发策略？参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第7次授课题目（教学章、节或主题）： 第四章开发目标客户 第二节推销导向的开发策略课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握——什么是推销导向的客户开发策略？熟悉——寻找客户有哪些途径？接近客户的方法？了解——说服客户的技巧有哪些？教学内容：什么是推销导向的客户开发策略？寻找客户有哪些途径？接近客户的方法？说服客户的技巧有哪些？教学重点：寻找客户有哪些途径？教学难点：接近客户的方法？说服客户的技巧有哪些？讨论、思考、实训内容：介绍、分析××企业推销导向的开发策略？参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第8次授课题目（教学章、节或主题）：第五章客户信息的管理第一节客户信息的重要性第二节应当掌握的客户信息第三节收集客户信息的渠道课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握——对个人客户应掌握哪些信息？对企业客户应掌握哪些信息？熟悉——收集客户信息的渠道了解——客户信息的重要性？教学内容：客户信息的重要性、应当掌握客户的哪些信息、收集客户信息的渠道教学重点：收集客户信息的渠道教学难点：应当掌握客户的哪些信息、收集客户信息的渠道？讨论、思考、实训内容：介绍、分析××是如何收集客户信息的，收集了哪些客户信息？参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第9次授课题目（教学章、节或主题）：第五章客户信息的管理第四节客户数据库第五节数据挖掘及大数据技术在客户信息管理中的应用课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握——客户数据库的作用？客户数据库的管理熟悉——数据挖掘技术在客户信息管理中的应用、大数据技术在客户信息管理中的应用了解——客户数据库中的重要指标教学内容：客户数据库的作用？客户数据库中的重要指标，客户数据库的管理，数据挖掘技术在客户信息管理中的应用、大数据技术在客户信息管理中的应用教学重点：客户数据库的作用？数据挖掘、大数据技术在客户信息管理中的应用教学难点：数据挖掘、大数据技术在客户信息管理中的应用讨论、思考、实训内容：介绍××是如何运用数据库及数据挖掘、大数据技术管理客户信息的？参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第10次授课题目（教学章、节或主题）：第六章客户的分级管理第一节为什么要对客户分级第二节怎样对客户分级第三节怎样管理各级客户课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握——如何对客户分级？如何管理各级客户？熟悉——为什么要对客户进行分级？了解——什么是客户分级管理的理想境界？教学内容：为什么要对客户分级？如何对客户分级？如何管理各级客户？教学重点：如何管理各级客户？客户分级管理的理想境界？教学难点：如何分级客户？讨论、思考、实训内容：介绍、分析××是通过哪些指标、数据、规则对客户分级的，将客户分为了哪几级，以及是如何管理各级客户的。参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第11次授课题目（教学章、节或主题）：第七章客户的沟通管理第一节客户沟通概述第二节客户沟通的途径第三节如何处理客户投诉课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握——与客户沟通的途径、客户与沟通的途径？熟悉——客户沟通的作用与内容、如何处理客户投诉？了解——如何提高处理客户投诉的质量？教学内容：客户沟通的作用与内容、与客户沟通的途径、客户与沟通的途径、如何处理客户投诉教学重点：与客户沟通的途径、客户与沟通的途径教学难点：如何处理客户投诉？讨论、思考、实训内容：介绍、分析××是通过哪些途径与客户进行沟通的，沟通的内容与策略分别是什么？参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第12次授课题目（教学章、节或主题）：第八章客户满意的管理第一节客户满意概述第二节影响客户满意的因素课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握——客户满意的衡量、影响客户满意的因素熟悉——客户满意的概念、客户预期、客户感知了解——客户满意的意义教学内容：客户满意的概念、客户满意的意义、客户满意的衡量、影响客户满意的因素？教学重点：影响客户满意的因素、影响客户预期的因素有哪些?影响客户感知价值的因素有哪些?教学难点：客户满意的衡量、影响客户满意的因素？讨论、思考题、作业：介绍、分析影响××客户满意的因素有哪些？参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第13次授课题目（教学章、节或主题）：第八章客户满意的管理第三节如何让客户满意课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握——如何让客户满意？熟悉——如何把握客户预期？了解——如何让客户感知超越客户预期？教学内容：如何让客户满意？如何把握客户预期？如何让客户感知超越客户预期？教学重点：如何让客户满意？如何把握客户预期？教学难点：如何把握客户预期？讨论、思考题、作业：介绍、分析××是如何把握客户预期的，如何让客户感知价值超出客户预期，从而实现客户满意的？参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第14次授课题目（教学章、节或主题）：第九章客户忠诚的管理第一节客户忠诚概述第二节影响客户忠诚的因素课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握——影响客户忠诚的因素？熟悉——客户忠诚度的衡量了解——客户忠诚的概念与意义教学内容：客户忠诚的概念与意义、客户忠诚度的衡量、影响客户忠诚的因素、教学重点：影响客户忠诚的因素教学难点：客户忠诚度的衡量讨论、思考题、作业：举例说明影响XX客户忠诚的因素有哪些？参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第15次授课题目（教学章、节或主题）：第九章客户忠诚的管理第三节如何实现客户忠诚课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握——实现客户忠诚的策略？如何奖励客户的忠诚？如何加深客户信任及感情？如何提高客户的转换成本熟悉——如何加强客户对企业的依赖了解——如何加强员工忠诚的管理教学内容：实现客户忠诚的策略？如何奖励客户的忠诚？如何加深客户信任及感情？如何提高客户的转换成本？如何加强客户对企业的依赖？如何加强员工忠诚的管理？教学重点：如何奖励客户的忠诚？如何加深客户信任及感情？教学难点：如何加强客户对企业的依赖？讨论、思考题、作业：介绍、分析××采取了哪些有效措施来实现客户忠诚。参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第16次授课题目（教学章、节或主题）：第十章流失客户的挽回第一节客户流失的原因第二节如何看待客户的流失第三节区别对待不同的流失客户第四节挽回流失客户的策略课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握——如何对待客户的流失、挽回流失客户的策略熟悉——客户流失的原因？如何看待客户流失了解——如何区别对待不同级别客户的流失？教学内容：客户流失的原因、如何看待客户流失、如何区别对待不同级别客户的流失、挽回流失客户的策略教学重点：客户流失的原因？挽回流失客户的策略教学难点：挽回流失客户的策略讨论、思考、实训内容：介绍、分析××客户流失的原因及采取了哪些有效措施挽回流失客户。参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第17次授课题目（教学章、节或主题）：课程作业汇报、讨论、点评讲解××企业的客户关系管理分析课时安排：2-3学时授课时间：要求：1.客观且全面地介绍一家企业管理客户关系的做法。2.分析并评价该家企业客户关系管理的得与失。3.为该家企业客户关系管理提出改进意见或建议。组织：1.教师布置实践任务，指出实践要点和注意事项。2.全班分为若干小组，各组确定本组的实训内容。3.收集相关资料和