客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 综合：中国移动

中国移动客户关系管理CONTENTS目录/客户信息管理customerinformationPART01客户分级管理customerclassificationPART02客户沟通管理customercommunicationPART03客户忠诚管理customerloyaltyPART04ONE客户信息管理收集客户信息的渠道收集客户信息的内容客户信息的应用1、用户注册时获取信息新用户在注册中国移动APP账号时以及登录小程序公众号时，需要用手机号、短信等进行验证一、收集客户信息的渠道——直接渠道一、收集客户信息的渠道——直接渠道2、手机定位用户登录时，中国移动会申请获取用户设备的位置信息，并根据用户的位置信息推荐周边的活动业务。3、意见反馈用户在使用中国APP的过程中如果有遇到问题，如功能异常或对产品及服务有优化建议，可以在设置中的意见反馈里将遇到的问题描述出来，并提交反馈一、收集客户信息的渠道——直接渠道4、用户投诉客户可以通过中国移动APP进行投诉，同时可以拨打1008610或者中国移动官网进行投诉信息。一、收集客户信息的渠道——直接渠道5、线上线下办卡线下营业厅办卡需要收集用户的个人有效证件信息、照片、银行卡等。一、收集客户信息的渠道——直接渠道1、各大手机品牌商中国移动与小米、华为、vivo、oppo、魅族等手机品牌商合作，收集账号、网络、设备、应用、系统等信息一、收集客户信息的渠道——间接渠道2、金融机构通过多家金融公司，如：支付宝、中移动金融科技等公司，获取到客户信息包括：SEID信息、安全域信息、支付信息等一、收集客户信息的渠道——间接渠道3、数据处理机构从各大数据收集处理平台，如阿里云、博新创亿科技等间接收集客户信息，如：蓝牙、IP、运行信息等一、收集客户信息的渠道——间接渠道一、消费者信息收集情况二、收集客户信息的内容1、基本信息：出生日期、家庭住址、电话2、消费情况：客户购买产品或服务的种类、消费金额、频率3、家庭情况：已婚或未婚、有无子女4、生活情况：休闲娱乐习惯5、客户投诉记录及内容三、客户信息的应用1、根据收集到的客户的年龄信息和家庭信息，推出“跨省宽带“服务为了满足客户跨省办理宽带的需求，推出“一张卡不换号，各省宽带都可办”的跨省宽带服务。例如在外工作的子女无需回到号码归属地就可以为远在老家的父母办理千兆宽带，不仅为年轻群体分忧解难，更用实际行动关注了老年群体，便民的服务让客户更省心、暖心、安心和满意。优化业务流程，降低客户感知成本，实现客户满意中国移动网上营业厅根据第三方收集的信息，如客户在视频平台的观看时间、观看时长、手机使用记录信息等，联合各大APP推出“8.8元随心选会员”的套餐服务。每个月只需花费8.8元即可任意领取一款APP会员权益，并且15款APP会员权益每个月都可以切换，满足了不同客户多样化的需求，努力实现客户完全满意，有利于提高客户忠诚度。2、根据客户娱乐习惯提供个性化服务，丰富业务类型

满足客户多元需求，努力实现客户完全满意三、客户信息的应用三、客户信息的应用3、根据收集到的客户的年龄信息和家庭信息，推出神州行孝心卡，为老年人提供安全保障

增进客户信任与情感，实现客户忠诚（1）安全守护功能：自动拦截骚扰电话，防止老年人被骗。（2）实时定位功能：让子女们随时了解父母位置情况，提供一份更安全的人身保障。（3）一键直达人工服务：65岁以上的老人拨打10086可以直达人工服务，方便解决老年人在使用手机上的各种问题。（4）话费代付功能：子女代缴花费让父母的手机不会遇到停机的问题。关联老年人，用移动将家庭凝聚在一起，提高客户的归属感，进而促进客户忠诚cTWO客户分级管理等级划分分级准则分级管理一、等级划分一星（100~300）准星（0~100）三星（500~1500）二星（300~500）金卡（2000~2700）银卡（1500~2000）（4000以上）白金卡（2700~4000）钻石卡准星（0~100分）一星（100~300分）二星（300~500分）三星（500~1500分）银卡（1500~2000分）金卡（2000~2700分）白金卡（2700~4000分）钻石卡（4000分以上）移动的客户等级分为：最低等级为准星，最高等级为钻石卡欠费停机减分计算上一自然年内，客户欠费双向停机次数，每次减100分，最高减500分。评估期内，欠费双向停机3次及以上，星级最高不超过三星。消费得分网龄得分欠费停机分消费得分取上一自然年全年实际消费金额，每消费1元得1分网龄得分设三档，网龄满1年低于3年得100分、满3年低于10年得200分、10年及以上得300分二、分级准则消费得分＋网龄得分

-欠费停机分=综合得分根据综合得分划分等级03011、二星客户比一星客户积分倍享系数多0.5倍，欠费授信多10元2、三星客户比二星客户积分倍享系数多0.5倍、欠费授信多30元、有节假日免停机、免费补换卡、俱乐部活动优先享，生日积分赠送100、当天省内畅打的权益。3、银卡客户比三星客户积分倍享系数多0.5倍、欠费授信多50元、有紧急开机、10086优先接入、生日积分多100的权益02三、分级管理银卡金卡白金卡钻石卡移动针对不同的等级实行不同的管理与等级权益06044、金卡客户比银卡客户积分倍享系数多0.5倍、欠费授信多100元、有担保开机、生日积分多100的权益5、白金卡客户比金卡客户积分倍享系数多2倍、欠费授信多100元、生日积分赠送多100的权益6、钻石卡客户比白金卡客户欠费授信多200元、生日积分多100的权益05三、分级管理银卡金卡白金卡钻石卡THREE客户沟通管理理念沟通规则沟通信息沟通情感沟通岗位介绍回旋错落的线条组成了一个平面造型为六面体的网络结构，象征着移动通信的蜂窝网络。向客户传递了自身的业务信息。两组线条犹如握在一起的两只手，向客户传递着中国移动通信通过自己的服务，拉近了人与人之间的距离。一、信息沟通1、LOGO信息沟通——与客户距离更近一、信息沟通2、产品信息沟通——传递产品种类、分类的信息岗位介绍1、流量、套餐种类多、全，满足不同客户的个性化需求。2、通过各个模块将流量、套餐等进行详细清晰的分类，帮助客户精准找到想要的流量套餐一、信息沟通3、促销信息沟通——传递业务优惠活动多的信息岗位介绍01红色标签加持，让客户更醒目促销活动左上角都有红色标签，能更容易的、简洁明了的向客户传递促销信息。02送会员/流量、特惠价格促销活动多、持续时间久，优惠力度大，设计范围广。中国移动套餐、流量、会员甚至积分都有促销活动。向客户传递优惠活动多的信息。10080服务监督热线（1）客户投诉渠道：中国移动设立了客户服务质量监督热线，提供了人工服务、智能语音、邮件、短信等多种方式来接听客户的升级投诉问题。工作总结概述一、信息沟通（2）客户投诉结果：如果客户对中国移动有任何投诉、意见或建议，首先拨打10086热线电话反映；若客户的合理诉求未得到妥善处理或处理结果存在争议，可以拨打10080服务质量监督热线，中国移动将对问题进行核实处理。4、服务信息沟通——客户投诉的信息呈现方式：疫情背景下，听障小女孩制作手机说明书，教会在老家的爷爷使用手机，最后两人通过视频电话的方式见面了通过这种亲情类的广告，传递用心、孝心的情感，加强和客户情感上的共鸣。二、情感沟通1、广告沟通——传递亲情，加强情感共鸣70%难点项目情况二、情感沟通2、宣传活动沟通——客户参与感中国移动新疆公司举办“心级服务·暖心相伴——客户体验官走进新疆移动”活动。呈现方式：体验官们不仅亲临了10086客服人员工作现场，还参观了新疆移动5G数智化体验厅。通过这种互动性的体验式服务宣传模式，让客户切身感受到匠心、专心、用心的情感，加强了客户参与感和归属感。70%难点项目情况利用广告迅速及时、传播范围广的特点，用短短15秒的广告，简洁明了地向客户传达了中国移动“全心全意，为您服务”的理念。加强企业在客户心中的好感度。三、理念沟通——全心全意为您服务1、广告沟通——全心全意，为您服务的理念四、规则沟通如：手机套餐变更办理规则“自动问答“沟通规则：中国移动APP内有一个“猜你想问”的自动问答功能，里面包含有关套餐、账单、流量等的各种规则政策介绍，比如说手机套餐变更办理规则。客户可以通过这个渠道了解移动的规则、政策变化FOUR客户忠诚管理奖励客户忠诚提高客户转换成本建立客户组织70%难点项目情况1、老客户“免费送宽带”活动随着4G和5G时代的来临，宽带已然成为家家户户必需的设备，中国移动适时推出了“免费送宽带”的活动。当客户维持2年内每月手机资费大于（含）58元或网龄超过10年时，移动总部将为用户免费安装且附赠20M的宽带。一、奖励客户忠诚1年以上网龄是网龄成长计划的最低门槛，获得中国移动的回馈流量。根据用户网龄不同，每月自动下发对应档次的流量至用户账户中。活动免费参与，合约期60个月。01活动生效的第一年每月下发1GB流量值用户账户中，第二年2GB，第三年到第五年3GB。网龄大于1年且小于等于5年的用户一、奖励客户忠诚2、老客户网龄成长计划02网龄大于5年的用户活动生效的第一年每月下发2GB流量值用户账户中，第二年3GB，第三年到第五年5GB。3、老客户积分计划积分计划是中国移动推出的一项客户回馈服务，用户可以使用积分兑换心仪礼品（无需额外支付费用）。注意事项：入网未满6个月的用户暂不可兑换积分（可获得积分）。开通积分倍享合约的用户按等级增加回馈系数。一、奖励客户忠诚网龄越长的客户，回馈系数越高。1～3月，回馈系数为14～6月，回馈系数为1.1逐级递增，60月以上回馈系数为3。网龄越长，回馈系数越高，则积分越多。一、奖励客户忠诚老客户可以根据获得的积分在商城可以兑换众多礼品，如流量、权益、大牌产品等，最重要的是无需任何额外支出。4、老客户积分兑换礼品计划70%难点项目情况1、货币成本移动客户开通积分倍享合约,如果客户在合约期间退网（如销号、过户、携转等），则需赔付一定的违约金。二、提高客户转换成本违约金的存在一定程度上限制了客户的转换，提高了一定的退出门槛。客户需要退网就会付出一定的金钱损失，除了违约金，累计积分可以兑换的礼品金额也是一定的货币成本。70%难点项目情况二、提高客户转换成本2、时间成本移动用户保持在网不同的时长可以在购机直降活动获得不同优惠金额，如果客户选择退网，就会失去对应的优惠内容，保持的在网时长也付诸东流，后续想获得优惠就要重新积累时间，较长的时间成本也提高了客户的退出门槛。70%难点项目情况三、建立客户组织中国移动全球通VIP俱乐部全