前厅服务与数字化运营 项目三 前厅数字化运营 评分表

项目三任务一评分表前厅收益管理评分明细考核内容考核要点配分评分过程表现1.纪律出勤方面，无迟到、早退、旷课等现象，能严谨细致的完成任务，养成良好的职业素养52.学习态度方面，积极参与小组任务，工作态度认真、团队协作良好，创新思考，能提出建设性意见，积极发言5应知应会知识1.超额预订的影响因素52.客房超额预订数与超额预订率的含义153.提高前厅收益的方式10掌握方法与技能1.能够根据超额预订数的公式，快速计算出超额预订数和超额预订率202.能够比较客房最大收益和当前收益，进而提出有针对性的策略20职业素养1.小组分工，团队参与度、协作度，任务中承担的工作和发挥作用102.所提对策的有效性、实用性10总分100项目三任务二评分表经营统计数据的运用评分明细考核内容考核要点配分评分过程表现1.纪律出勤方面，无迟到、早退、旷课等现象，能严谨细致的完成任务，养成良好的职业素养52.学习态度方面，积极参与小组任务，工作态度认真、团队协作良好，创新思考，能提出建设性意见，积极发言5应知应会知识1.经营统计分析的主要指标客房出租率和平均房价152.酒店调控房价的措施5掌握方法与技能1.能够快速计算出最大客房收益、标准间价格等经营统计数据。252.能够比较客房最大收益和当前收益，进而提出有针对性的对策25职业素养1.小组分工，团队参与度、协作度，任务中承担的工作和发挥作用102.所提对策的有效性、实用性10总分100项目三任务三评分表预抵宾客管理评分明细考核内容考核要点配分评分过程表现1.纪律出勤方面，无迟到、早退、旷课等现象，能严谨细致的完成任务，养成良好的职业素养52.学习态度方面，积极参与小组任务，工作态度认真、团队写作良好，创新思考，能提出建设性意见，积极发言5应知应会知识1.前厅接待服务方案编写要求52.接待客人前的准备工作53.信息的传递方式5掌握方法与技能1.能够编写接待服务方案，文笔流畅、表达清晰、逻辑性强、图文并茂202.能够根据业务需要查找相应报表，并打印和提取需要的信息153.能够做到服务跟进、意见反馈、做好记录和系统备注20职业素养1.小组分工，团队参与度、协作度，任务中承担的工作和发挥作用102.所提服务方案的有效性、实用性10总分100项目三任务四评分表客房分配管理评分明细考核内容考核要点配分评分过程表现1.纪律出勤方面，无迟到、早退、旷课等现象，能严谨细致的完成任务，养成良好的职业素养52.学习态度方面，积极参与小组任务，工作态度认真、团队协作良好，创新思考，能提出建设性意见，积极发言5应知应会知识1.分配客房所需的信息52.分配客房的原则53.分配客房的顺序与方案154.分配客房的流程15掌握方法与技能1.能够快速制定客房分配方案，体现完整、合理且有针对性特点202.能够操作酒店信息管理系统，根据制定的方案进行分房操作20职业素养1.团队参与度、协作度，任务中承担的工作和发挥的作用52.所提方案的有效性、实用性5总分100项目三任务五评分表网络点评管理评分明细考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作电脑、笔、记录本等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范；站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.网络点评的价值52.网络点评管理的措施53.网络点评回复的技巧5掌握方法与技能1.能够登录OTA后台分类查询网络点评信息，获取网评102.能够诚恳道歉，深入理解差评103.能够告知酒店解决方案，征求宾客意见，及时回复和服务补偿204.能够有效组织队伍，安排合适角色在任务中发挥作用10综合运用处理网络差评回复的过程中能够精力集中，热情从容，且关注到问题的关键和宾客的诉求10总分100项目三任务六评分表客史档案管理评分明细考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作酒店信息管理系统、笔、记录本等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准、敬语规范，站立、行走姿态优美、行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.建立客史档案的意义52.客史档案的内容与管理要求53.设计增值服务项目的依据和策略5掌握方法与技能1.能够主动询问客人相关信息和特殊要求，及时迅速地将客人的信息整理归纳录入系统102.能够根据业务需要查找到相关报表，用打印机打印报表，并提取需要的信息53.能够根据增