酒店员工守则范本模板

第一章总则第一条热爱祖国、热爱中国共产党、热爱社会主义。第二条遵守国家法律、法规及宾馆各项规章制度。第三条遵守职业道德、职业纪律，加强本身修养，努力提升服务水平。第四条爱馆、爱岗，为来宾提供优质服务。宾馆宗旨第五条宾馆服务宗旨：宾至如归、用户至上第六条宾馆服务风格：以诚待客、用户满意第七条宾馆服务准则：主动、热情、文明、周到第八条宾馆服务理念：质量第一、信誉第一、用户第一第九条宾馆管理标准：管理规范化、质量标准化、考评制度化、奖罚具体化、教育系统化、相处人情化第三章职员守则第十条来宾至上，服务第一。第十一条爱馆如家，公私分明。第十二条尊重领导，服从分配。第十三条立足本职，爱岗敬业。第十四条礼貌待客，一视同仁。第十五条遵纪遵法，恪尽职守。第十六条团结协作，务实高效。第十七条自尊自强，整齐端庄。第十八条珍惜公物，勤俭节省。第十九条加强四防，确保安全。第四章职员行为规范第二十条仪表仪容

1、服装

①各岗位职员着本岗位制服上岗，服装洁净、整齐。

②前台职员服装必需平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。

③服装必需完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

④穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不管男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。⑤制服外衣衣袖、衣领处，制用衬衣衣领口，不得显露个人衣物。如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。2、仪表仪容①职员上班必需保持面容整齐、仪表大方、举止文明、精神饱满。

②男性职员不得留长发，不染怪异发色，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。

女性职员不留怪发型，通常发不过耳，如是长发，上岗必需盘起。

男性职员必需保持美观、大方、舒适之发型。

③服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲惫。

3、化妆

①

女性职员必需化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男职员不得化妆。

②化妆和工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、妖艳，引发客人反感。

4、

饰物

①职员上班不戴耳环、手镯、项链等。已婚职员许可佩戴一枚结婚戒指。

②职员上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要合适，和面容、发型、衣饰协调，美观大方。

5、

个人卫生

①职员上岗前不饮酒，不吃异味较大食品，保持牙齿清洁，口腔清新。②职员指甲不可过长，保持指甲清洁。女性职员不可涂用深色指甲油。

③勤剪发，勤洗澡，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。

④上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食。

⑤职员上岗前往洗手间后必需洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必需洗手，养成习惯。

⑥不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。

⑦工作时不做有碍卫生，有碍观瞻动作。

⑧发觉职员患有传染性疾病，应立即调离工作岗位，立即诊疗。第二十一条礼节礼貌

1、内容

①问候礼节

应主动问候客人，要依据时间、场所、情景、接待对象不一样，正确利用问候礼节。

②称呼礼节

应依据客人身份、年纪、性别、职务，利用不一样称呼，亲切和蔼，老用户尽可能称呼其全名。

③应答礼节

应依据不一样场景、说话内容、具体情况正确回复客人，反应灵敏，应答得体。

④迎送礼节

能依据迎接、送别具体礼节正确利用，做到讲究礼仪次序、形式、语言亲切正确、关照、示意得体。

⑤操作礼节

服务操作规范，不打搅客人，礼貌大方。

2、日常礼貌服务微笑服务是宾馆服务形象第一印象。碰到客人、领导、同事要主动问好，语言亲切，态度和蔼而且要敬语服务，坚持使用“五声”（来有迎声，走有送声，打搅有歉声，赞扬有谢声，体贴有问候声），十一字敬语（您、您好、请、谢谢、对不起、再见），并做到三轻（说话轻、走路轻、操作轻），不得使用否定语。对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢、面带微笑、态度诚恳。③应尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人衣饰、形象、不一样习惯和动作，不评头论足，根据客人风俗习惯和要求提供服务。

④同客人见面或握手等，应正确利用礼貌、礼节，动作规范。

⑤提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速正确，不随意降低服务程序。

⑥上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。

⑦珍惜客人行李物品，轻拿轻放。

⑧同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插话，时时表示尊重。

⑨不做客人忌讳不礼貌动作，不说对客人不礼貌话。⑩职员接转电话使用礼貌用语，并主动报馆名，语音清楚，语气柔和；电话振铃或灯亮不超出3次，碰到忙音或无人接听，每次不超出45秒。第二十二条形态动作1、站立服务，站姿优美文雅，表现职员气质修养和风度，站立时做到挺胸、收腹、精神自然、两眼平视前方或注视服务对象，微笑点头示意。2、两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或和肩同宽（男性），身体正直平稳,精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。3、当班或和客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑.两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。坐下服务或和客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。4、路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让；引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人左前方或侧身略向客人，保持1.5-2步距离,不并排行走，行进中同客人交谈,保持半步距离.5、

前台值班职员坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。

6、行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。

7、行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇摆、八字步。

8、行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，和客人碰面，应微笑问好。

9、为客人服务或和客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。

10、手势幅度合适，客人轻易了解，不会引发客人反感或误会。

11、使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用配合。第二十三条服务语言

1、语言应用

①服务语言利用亲切、正确、简明扼要、表示清楚。

②能依据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和离别语言，不得讲粗言、使用藐视或欺侮性语言。

③对客人用请求、提议和劝说式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模拟来宾语言语气和谈话，不开过份玩笑。

2、语言技巧

①用词选句正确、语句通顺、关键明确，简明扼要，表情自然。

②口齿清楚，声调柔和，声音不过高也不过低。

③提倡使用标准一般话为来宾提供服务。

④谈话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”二字不离口。

⑤要称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

⑥指第三者来宾时，不能称“她”，应称“那位先生”或“那位女士”。

⑦客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

⑧客人抵店时要问好，请讲“欢迎您到玫苑宾馆”或“欢迎光临”，客人离店时，请讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。

⑨离开面正确客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。

⑩任何时候不准讲“喂”或“不知道”。3、服务基础用语在接触客人、同事、部门经理和总经理时候，请使用礼貌用语，并养成这种良好习惯。早晨/下午好，很快乐为您服务。先生/女士，早晨好，欢迎您光临玫苑宾馆。先生/女士，早晨好/下午好/晚上好！请让我来帮您。祝您愉快！女士，需要我帮忙吗？我能够提议/推荐……吗？我能够为您效劳吗?请稍等！先生，谢谢您！无须客气！先生/女士，很抱歉。劳驾！这是我荣幸。先生/女士，对不起让您久等了。先生/女士，您还关键点什么？请慢用。谢谢您光临我们玫苑宾馆。第二十四条工作及职业道德一、工作

1、接收任务

①各岗位职员应主动接收工作任务、服从分配，不推托挑剔。

②接收任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方法完成等，含有强烈时间观念和强烈工作责任感。③严格实施各项规章制度，遵守岗位责任制和工作细则，加强工作责任心，做好本职员作落实。

2、工作效率

①每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成工作要清楚、明确。

②选择正确方法、熟练操作技巧，在要求时间内完成要求任务。

③天天按计划检验工作完成情况及落实结果，确保工作效率。

3、服务效率

①按要求时间、标准完成接待服务、委托代办服务、客人代购服务和其它服务。

②每次均根据客人要求时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。

③因客观原因不能按时提供或完成服务，要耐心向客人解释。

④不能因服务效率问题引发客人不满，耽搁客人时间等现象发生。二、职业道德

1、职员应受过良好职业道德教育，掌握职业道德基础知识。

2、含有良好道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉利用道德规范约束自己行为，做好服务工作。

3、对待来宾一视同仁，不分种族、民族、国家、地域、贫富、亲疏，不以貌取人。

4、诚信无欺，对全部来宾老实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。

5、尊重客人民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。

6、遵守国家法律法规，保护来宾正当权益。

7、遵守纪律，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。

8、坚持标准，维护国家和宾馆利益和声誉，不做有损国格、人格事情。服务态度1、主动热情，来宾至上

①来宾至上、服务第一，以强烈工作责任感和饱满热情对待本职员作。

②坚守岗位，遵守纪律，含有整体观念和团结协作精神。

③眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。

④对客服务应面带笑容、热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。

2、耐心周到，体贴入微，做好细微化服务

①对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、灵敏、程序要正确无误。

②对客服务一直如一，含有忍耐精神，不和客人争吵。

③服务细致周到、表里如一。

3、服务礼貌，举止文雅

①重视仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适感觉。

②应掌握各国客人风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。

③对客服务说话和气、语言亲切、称呼适当，使用敬语，语言利用正确得体。

④服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。

4、助人为乐，照料周详

①对老弱病残客人主动照料，服务细致。

②对有困难客人提供帮助，应正确立即。第五章学习培训第二十五条学习培训1、全体职员要认真学习政治和业务技术，不停提升本身素质。2、各部室每个月初编制学习培训计划表，报办公室汇总留存，考评领导小组检验考评。3、每七天五下午为各部门政治、业务学习日，每次学习不少于1小时，无特殊情况，不得缺席，全体职员必需做好学习培训笔记。各部门经理依据服务关键、业务要求，组织实施落实，确保学习效果。4、学习培训内容：政治学习、业务培训、训练、评选、竞赛、礼仪、文体、工作交流、工作总结等。5、全员学习培训形式：（1）岗前培训：关键针对新进馆职员和违纪待岗职员进行培训考评，待岗培训时间为1个月。（2）在岗培训：关键针对在岗职员在服务过程中技能、技巧进行针对性培训，时间不限。（3）关键培训：关键对总经理以下管理人员、各岗位业务骨干进行达标培训，时间不限。（4）单向培训：针对餐饮、客房、安保、工程等部门专业知识培训，时间不限。（5）交流培训：一是选派业务骨干到优异单位参观学习、考察、交流或到星级酒店、专业学校培训学习，二是请教授老师来馆现场指导培训。（6）凡教育培训或考评不合格者，给予待岗处理，经三个月考评不合格者，给予下岗。5、业余学习（夜大、电大、函大）：宾馆激励职员参与业余学习，报考者按程序报总经理同意，只能利用业余时间参与学习，不得耽搁正常工作。第六章请示汇报第二十六条请示、汇报1、遵守组织标准，建立逐层请示、汇报制度，总经理六个月和年底要向县委办公室作一次全方面工作汇报，重大问题立即请示。副总每七天向总经理汇报上周工作和本周工作计划。2、根据分工负责要求，各部门经理要定时或不定时向分管副总或总经理汇报工作，班长要立即向部门经理汇报工作。3、通常个人无权处理、回复问题，全部要立即逐层请示，不准越级、超越自己权限私自回复、处理问题。4、通常下级汇报请示工作，上级应立即回复，因回复不明确，而造成工作损失，由分管该项工作相关责任人负担责任。对确需总经理办公会研究，报请总经理办公会研究同意。5、总经理办公会研究决议，各部门果断实施，对存在异议先实施并逐层汇报反应，对阴奉阳讳、无理取闹、寻衅闹事、纠缠领导，带酒意等影响正常上班，扰乱正常办公秩序人员给予严厉处理。6、凡包含人事调整、费用关键开支或包含全局关键事项必需由总经理（书记）办公会研究确定后方能实施。第七章劳动纪律第二十七条劳动纪律1、熟知宾馆规章制度和劳动要求，熟练掌握本岗职责、工作内容、服务程序和安全操作规程。2、天天按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。上班时间不离岗、串岗、脱岗，不准饮酒、吸烟；工作时间不干私事、不接待私人探访、不私自会客、不准带孩子、不吃零食、不打牌、不下棋、不玩游戏；不使用客房电话、电视和浴室；不私自进入客房休息或洗澡、洗衣物；不私自翻动客人包裹、干扰客人正常活动。3、工作、服务过程中，严格遵守安全操作规程，严格按服务质量标准提供服务，杜绝违反操作规程和宾馆制度现象发生。4、对待来宾态度热情、服务周到、讲究礼节，不和客人争吵、不粗言滥语、不厚此薄彼，应一视同仁。不准同用户拉关系、进行不正常交往。5、请假、休班要依据工作需要，服从安排，不请假或请假未被同意、自行休班或请假逾期不归按旷工处理,旷工一天扣发三天岗位工资，超出三天并扣发当月效益奖金。6、不准结交社会上有不良行为人，不违法乱纪、打架斗殴，不准隐瞒、偏护她人。7、不准利用工作之便假公济私、谋取私利、偷拿公家物品，损害宾馆和国家利益。8、不准携带易燃、易爆、危险品进馆。9、下班后必需离岗更衣，更衣后不得无故在单位逗留。10、不得私自为其它饭店或单位搞以赢利为目标服务性活动。11、在职人员不得从事和餐饮业、旅馆业相关第三产业。12、所辖工作区及公共区域内杜绝物件摆放零乱或无关人员逗留玩耍。第二十八条服务纪律1、按要求上班时间提前5分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，按时上岗。

2、准备好上班所需工具、用具等。所需物品无疏漏。

3、按时参与班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。

4、坚守岗位，不串岗、脱岗。

5、保持良好工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。

6、在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干和工作无关事情。

7、不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。

8、珍惜宾馆设施设备和一切工具、物品，不乱拿乱丢、随意损坏用具、物品。9、按时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、正确，推行交接手续。

10、珍惜客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不翻动客人物品。

11、做到拾金不昧，捡到物品、钱财要立即上交，做好登记，不私藏隐匿。第二十九条外事纪律1、忠于祖国，发扬爱国主义精神，维护国家主权和利益，不做任何不利于祖国事，不说任何不利于祖国话。2、提升组织纪律观念，自觉遵守外事纪律，加强请示汇报制度，严格实施保密要求，严守国家机密。3、不许利用工作关系私自接收或变相索要来宾物品；不准私自接收来宾小费；不准让来宾代买物品；不准和外宾兑换外币；不准乱动来宾物品；不准私自购置来宾处理物品；不准带无关人员到宾馆居住、活动场所逗留、闲谈；不准和来宾私拉关系、私陪外出或相互请客吃饭；不和来宾谈论和工作无关问题。4、遵守《保密法》及涉外宾馆相关保密要求。5、包含保密文件和资料，不得对外宣传，非工作人员不得接触。6、不传输客人间谈话内容，未经同意，职员不得外传或提供宾馆机密，损害宾馆利益。第八章卫生第三十条食品卫生1、认真实施《食品卫生法》，严格落实“五四制”。餐具、酒具、用具做到一客一消毒。2、购进食品、原材料要新鲜，杜绝腐烂、变质、不符合食品卫生标准食品、原材料购进入库。严把“三关”：采购关、验货关、出库关，严防食物中毒。第三十一条公共卫生1、严格根据卫生管理要求，房间保持室内外整齐，定时开窗通风，保持空气流畅，做到窗明几净，服务场所地面清洁、无痰迹，墙面洁净、无蜘蛛网、不乱涂乱画。2、客房卫生做到四壁净、地面净、家俱净、床上用具净、卫生间净、用具净。3、公共区域卫生无垃圾、无纸屑、无痰迹、污物，公共区域内保持卫生清洁。第三十二条环境卫生1、根据各部室划片包干卫生责任制要求，确保卫生区内无垃圾、无杂草、无污物，坚持天天清扫、天天检验，工完料净，保持洁净整齐。2、不随地吐痰，不乱丢弃杂物、果皮和烟头等，养成良好卫生习惯。3、搞好个人卫生和房间卫生，人人动手，搞好环境绿化、美化、净化，发明优美环境。第九章安全、保卫、消防第三十三条安全、保卫、消防1、熟知并严格实施各项安全制度和操作规程，做好防火、防盗、防破坏、防事故工作，做到安全服务、安全生产。2、加强检验，做好客房、餐厅灶房和其它要害部位安全防范，严禁易燃、易爆、化学剧毒等物品带入宾馆。对客房钥匙及客人寄存物品要严格保管，预防发生事故。3、发觉可疑现象及存在安全隐患问题，立即上报并采取有效方法。4、接待来访来宾，总台服务人员必需认真验证登记，取得被会见人同意后，方可进入房间内。5、遵守外事制度，严守国家机密。6、宾馆安全保卫职能部门，要发挥其职能作用，推行好职责。制订出突发事件应急预案。天天定时、不定时对各岗位安全、消防进行检验，尤其是夜间值班加强检验、巡查，提升防火、防盗安全防范意识，确保不发生事故。如因渎职造成损失，由相关责任人负担责任。7、安保部值班人员，维护宾馆正常工作秩序，负责院内卫生、停车事宜等，不停巡查,不准脱岗、睡岗，做好值班统计。8、宾馆各岗位活动场所如出现突发事件（防火、防盗、打架斗殴、酒后滋事、大吵大闹，无理取闹人员等扰乱正常经营办公秩序）,值班人员要首先通知安保人员抵达现场采取有效方法，进行阻止并汇报分管经理（值班经理），拿出具体方法，控制事态发展。9、监控值班人员要做好检验统计，每15分钟巡检一次，对可疑情况跟踪巡查并通知相关值班人员。消防人员要做好消防器材及应急灯保养和维护，确保消防器材和应急灯正常使用。对当班情况做好统计。10、餐饮各班组每日下班前班长（副班长）必需对其各岗位安全情况检验一遍，并做好检验统计（尤其是管道、煤气用具、各电器设备是否存有隐患）。11、客房部值班人员做好客房安全检验统计，发觉异常问题立即通知安保部值班人员并汇报值班经理，预防事态扩展。12、工程部对设施、设备要划片负责，定时，不定时检验各部位设施，尤其是大功率电器检验和维护，和锅炉房工作细则落实实施。13、每一位职员熟记火警电话，熟记电源开关、防火管道及出口位置，熟练灭火器具及使用方法，熟悉紧急行动预案，定时不定时进行防火检验、巡查，如有特殊情况立即通知值班人员，值班人员上报值班经理。14、其它各部室随时发觉问题，随时汇报，确保人走灯灭。第十章考勤第三十四条考勤1、职员必需根据要求时间上、下班，出满勤、干满点，不得迟到、早退、脱岗、旷工。2、各部门经理负责本部门职员考勤，部门经理由分管副总负责考勤，副总以上人员由办公室负责考勤。考勤时做到立即、正确、无误，不弄虚作假。3、迟到、早退、串岗、脱岗以10分钟为1时段，不足10分钟以10分钟计算，超出此时限则以每增加10分钟加算一次。迟到或私自离岗1小时，而又无特殊原因不请假者，即为旷工，旷工4小时以下按半天算，当日超出4小时按1天计算。4、未经同意不上岗按旷工处理，旷工一天扣发三天岗位工资,超出三天扣发当月效益奖金,十二个月累计连续旷工15天，给予除名。5、质检部不定时抽查各部门考勤情况。月底前汇总抽查情况报办公室。6、每个月28日早晨部门经理将本部门上月27日至次月26日考勤情况一式三份，报分管副总审核后，29日一式二份报办公室。7、职员出勤情况，作为年底评选优异考评依据之一。第三十五条签到1、职员必需距要求上班时间提前5分钟到岗，并在指定地点签到。2、职员迟到、早退或旷工将会造成纪律处分及扣发工资、奖金。职员在要求时间内不得擅离职守，如确有要事必需提前申请，替班经部门经理同意。第三十六条请销假1、严格实施请、销假制度，因病（事）请假一律要先写请假条。职员请病（事）假，由部门经理签字同意，三天以内分管副总同意，超出三天由总经理同意；部经理请假一天，由分管副总同意，两天以上由总经理同意。请假条要在请假时间开始前签字后交办公室待查，请假期满后到办公室销假。2、请病(事)假均应提前办理请假手续，请病(事)假天数先抵扣当月公休天数,特殊情况不能办理，事后立即办理补假手续，不然按脱岗、旷工处理。3、各部门多种假条立即报办公室。第三十七条休班、休假（病假、事假、婚假、产假、慰唁假、探亲假）1、休班：县人事局编制人员每个月四天公休，招聘职员每个月公休二天，全体职员实施轮休制，依据工作情况预先安排休班时间，职员休班通常由班组长同意，班组长休班由部门经理同意，部门经理休班由分管副总同意，分管副总休班由总经理同意。部门经理以上人员休班，无特殊情况，通常安排在周六、周日。2、法定假日：县人事局编制人员每十二个月可享受以下10天有薪假期（元旦1天，春节3天，五一3天，国庆节3天），领导班子依据工作需要安排各岗休假。值班人员天天补助10元。3、病假：县人事局编制职员对持有宾馆指定县医院证实方能同意休假，工资5元/天。长久病假：长久病假认定由领导班子依据医生诊疗做出是否许可休长久病假。4、事假：如有特殊情况请事假，按相关要求推行审批手续，假期满后要销假，事假不发工资。病（事）假应先抵扣当月公休时间，超出30天停发劳保用具。累计超出六个月停发福利待遇。5、婚假：县人事局编制女职员年纪在23周岁以上、男职员年纪在25周岁以上，婚假10天；男、女职员年纪在26周岁以上，婚假15天。婚假期间天天发10元工资。6、慰唁假：县人事局编制职员直系亲属过世，可申请3天慰唁假，工资10元/天；祖父母、弟兄姐妹逝世可申请3天事假。7、产假：县人事局编制女职员享受产假及其它包含本身生理特点特殊保护，怀孕七个月以上者不安排加班和夜班工作，分娩者给90天产假，剖腹产增假15天，多胞胎生育，多生育一个婴儿，增加产假15天；工资300元/月。女职员在哺乳未满一周岁婴儿期间，天天享受两次哺乳时间，每次30分钟，两次时间能够合并使用，期间不安排加班和从事夜班工作，为照料哺乳期婴儿女工，休完产假后可申请不超出十二个月休假，休假期间发生活费150元/月。流产只享受一次15天流产假，10元/天。流产、带环、摘环、结扎节育方法，凭相关医院证实，按宾馆相关要求处理。8、探亲假：省内不享受探亲假，省外享受探亲假，未婚每十二个月一次20天，已婚每四年一次20天（不含路途时间），军婚探配偶每十二个月一次30天。探亲假10元/天。第十一章福利、慰问第三十八条福利、慰问（仅限县人事局编制人员）1、宾馆依据工作需要每十二个月对部分职员进行查体，女职员按要求进行定时保健。2、定时发剪发票、毛巾、肥皂等劳保福利用具。（长久病假、离岗除外）3、患病住院按医疗要求实施。职员住院，领导探望费（品）80元。4、干部或工人办理离退休手续时，发100元慰问品（慰问费）。春节期间，慰问离退休人员、职员遗属，发一份慰问品。5、宾馆正式工达成法定年纪（女满23周岁以上，男满25周岁以上）结婚，发200元礼金。6、升学：宾馆职员儿女升入大专奖励200元；升入本科奖励300元；考取硕士奖励400元（凭入学通知书申请）。7、丧事慰问职员直系亲属过世，宾馆给100元吊唁费。第十二章职员招聘、离职第三十九条招聘1、招聘服务员、技术工人，根据招聘条件，本着“好中选优”标准，由办公室组织进行考评面试，经过体检、政审合格后，综合考察，择优录用。招聘服务员分为学习期、试用期、录用三个阶段。2、学习期30天，发生活费150元；试用期30天，月工资300元。试用期满经考评合格后，正式聘用，按其所在岗位，由财务部核发工资。熟练技术工，经考评后可直接上岗。3、因宾馆工作性质所限，宾馆服务员仅聘用未婚青年。4、聘用协议期满时，宾馆对表现优异人员，可续签协议。满十二个月以上发10元/月补助。第四十条离岗1、离岗仅限于县人事局编制人员。2、由本人自愿提出书面申请，总经理签字同意后，签署离岗协议。3、离岗协议签定时限最低为2年，协议2年内(含2年),个人养老保险等四金由单位和申请人分别按50%负担;如超出2年,不超出5年(含5年)，个人养老保险等四金由个人按100%交纳;超出5年，个人养老保险等四金由个人按100%交纳，同时，按档案工资10%交纳档案管理费。离岗协议期满后续签协议，按连续计算离岗期办理。4、离岗期间停发工资及福利待遇。5、离岗期间，申请人必需遵守国家法律、法规，不违法乱纪、不从事非法经营，不得做有损于玫苑宾馆形象事，在协议期间一切经济往来纠纷、债权、债务自负，不得以单位名义办理多种事务活动，离岗期间一切活动属个人行为后果自负，所里不负担任何责任。6、离岗期间，申请人按协议承诺尽其义务，每个月应回单位汇报在外情况并主动参与所里组织集体活动。7、离岗期间，单位停发申请人工资及劳保福利待遇，申请人按承诺尽其义务后，单位代为保管申请人档案工资、晋级、晋资等业务，能够计算连续工龄。如申请人不按承诺要求尽其义务，单位将停其代交及代办申请人养老保险，晋级、晋资等业务，后果由申请人本人自负。8、离岗期间应由个人交纳一切费用，按单位要求自动到财务部交纳。超出三个月不交纳者，单位将停交其相关劳保，按相关要求处理。逾期造成后果由其本人自负。9、离岗期间申请人必需有二人担保,担保人必需是有县人事局编制在职在岗职员。10、离岗期满前30天由本人写出书面上岗申请办理复工手续，单位依据工作需要安排对应岗位。离岗期满未来办理上岗手续，视其本人自动辞职处理。11、凡未经同意，私自离岗，按违反劳动纪律论处。离岗期间，职员有违法乱纪行为，视情节轻重给予处理。第四十一条调出和辞职、解聘1、职员调出单位必需提前30天向本部门提交书面申请，经同意后报分管副总、总经理签字同意后，方可办理相关手续。2、职员辞职要提前30天写出书面申请辞职汇报，经部门经理、分管副总、总经理签字同意后交办公室留存，办理辞职手续。无书面申请，扣发剩下（30天）工资。3、职员辞职时，做好岗位交接手续后，到办公室填写立案，由总经理签字后到财务部，办理相关手续。4、职员辞职时，必需交回工号牌、工作服，做好交接手续。5、解聘、开除按国家相关要求办理手续。第十三章会议第四十二条会议1、总经理办公例会制度。天天7：50召开总经理办公例会。每七天六早晨总结本周工作，安排下周工作计划。2、每七天部门工作布署会。每七天一分管副总召开各部门班组以上人员会议，总结上周存在问题布署本周工作。3、每个月经济分析会。每个月中旬召开经济分析会，班组长以上人员参与。副总和部门经理做上月工作总结。总经理对上月工作进行总结讲评，并对经济效益完成情况进行分析。4、班前会，各班组天天由班组长主持定时召开班前会，布署当班工作，提出任务要求。5、临时性会议。遇有特殊情况和接待任务时随时召开；适时召开职员大会，布署总结阶段性工作。6、每次会议要按时保质召开，和会人员要做好统计。如有特殊情况，各部门必需向办公室通报情况。第十四章公务活动第四十三条公务活动1、按时参与政治、业务学习，主动参与宾馆组织各项公务活动，按要求时间、地点，按时参与，不准迟到、早退。2、公务活动内容：参与政治、业务学习培训，多种会议，文体活动，书面或电话通知各部门义务劳动。3、下达公务活动通知，通常情况下实施逐层通知制。4、公务活动各部门做好笔录，以备待查。不按要求参与公务活感人员按处罚相关要求实施。5、建立公务活动考勤表，公务活动内容计入各部门考评。第十五章值班、交接班第四十四条值班1、值班①经理值班：副总以上人员轮番值班天天８点至次日８点。天天做好值班统计，行使总经理检验监督权力，检验各部门在岗出勤情况、各岗运转情况，处理用户投诉及突发事件，零点后最少检验１次夜间值班情况。在值班发觉问题立即通知相关部门落实，由质检部督查。②总台、客房楼层服务台值班人员二十四小时为来宾提供服务。③餐饮部值班人员负责当日宾馆就餐服务、卫生、安全检验等事宜。④安保部值班人员昼夜负责宾馆安全工作并不停巡查。⑤工程部电工、维修工、中央空调、锅炉房值班室：各岗确保２４小时供水、电、汽、暖设备安全运行，维修人员接到维修通知10分钟内达成现场，紧急维修随叫随到。工程值班人员对院内照明灯、霓虹灯、喷泉随季节调整开（关）时间。⑥商贸部值班天天早７点至晚１０点，确保正常营业。⑦值班人员在值班或替班时间不得迟到、早退、脱岗，值班期间不得饮酒、陪酒、敬酒，特殊情况下经总经理同意，但不得酗酒。⑧如因公、因病（事），经部经理或分管副总同意，可内部替班。⑨值班人员发觉异常情况，立即上报并做好应急情况处理，记入当班统计。⑩总台（吧台）值班人员值班期间按来宾要求做好客房、餐厅预订表，并通知相关岗位值班人员，做好传输手续。2、值班就餐（1）就餐标准早餐：0.5元/人次，稀饭、馒头、咸菜；午、晚餐：3元/次，二菜、主食（2）就餐费用①由所里对值班职员依据餐次不一样，给不一样补助，早餐：0.5元/人次，午、晚餐:1.5元/人次。②值班职员依据餐次不一样合适交纳一定生活费：早餐无偿，午、晚餐1.5元/人次。（3）就餐地点餐饮一、二部轮番提供，每个月一轮换，每个月26日交接班。3、几项要求①当月提供就餐部门提前到办公室领取值班职员就餐签字表。②提供就餐部门监督就餐职员在对应餐次上签字，不许可代签。月底汇总，所里补助款直接拨到餐饮部。职员生活费在工资中扣除。③提供就餐部门确保饭菜数量、质量。职员就餐饭菜毛利率严格控制在20%内。④值班职员不许可离岗外出买饭，发觉一次罚20分。⑤值班职员在指定就餐部门就餐享受补助，不就餐不补助。⑥各部门26日前将当月值班人员表报办公室，对照核实。4、就餐时间早餐：7：30–7：50午餐：11：30-11：50晚餐：5：30-5：50第四十五条交接班1、上班时接班人必需提前5分钟到岗。2、下班人员下班前将当班时发生问题及工作中巡查情况具体记入值班薄，并做好细节及关键事项交接。3、接班人应先具体查阅值班统计，熟悉前班工作情况，并做好本职员作。第十六章电话管理第四十六条电话管理1、各部（室）人员要珍惜公有财产，加强对电话保护，延长对电话使用寿命，控制电话费超支，努力降低电话费用。2、开通市话部门，若因公需用中国、国际长途，报总经理同意后在总台登记记帐。其它部门若因公需对外联络（仅限市话）由部门经理到总台登记记帐。3、总台电话管理责任到人。值班人员熟练掌握各地域国际、中国常见电话代码，立即按客人要求开通房间电话，电话记费要正确无差错。杜绝打私话，发觉一次对领班及值班人员均按话费2倍收缴。总台电话费控制按电信局每个月话费和宾馆实收话费保持平衡，每个月和财务部核实。4、客房部各房间电话要定时检验，天天话费和总台查对一次，如出现话费损失，总台值班人员和客房部值班人员分别按丢失话费2倍赔偿。5、餐厅吧台电话管理责任到人，打电话定时开放，除客人外其它人不许可接打私话，一经发觉有接打私话者将给予处罚。6、对于放开市话电话，严禁拔打信息台、打长话、打私话。7、办公用电话实施“电话费用包干，按月公布，超支自负，节省归公，整年统算”标准。办公室300元/月，副总级80元/月、人，总经理150元/月，其它后勤各部门因工作需要由部门经理到总台登记打电话，由财务每个月统计。第十七章宿舍管理第四十七条宿舍管理1、凡在集体宿舍住职员遵守宿舍管理制度，团结同事，互帮互助。每个宿舍选出一名宿舍长，负责本宿舍管理。2、宿舍组员按值日表值日，保持好室内外卫生、床上用具摆放整齐，不准乱倒垃圾，乱涂乱画。遵守所内浴室管理要求，不乱扔物品，保持浴室内卫生清洁。3、全部住集体宿舍职员要珍惜公物，不准外借挪用公物。宿舍内严禁私拉电线、插座。4、宿舍内要保持平静，严禁大声喧哗、聚众打牌、娱乐，影响她人休息。5、凡安排在集体宿舍职员，不得随意在外住宿，晚上因事外出，须向宿舍长请假并汇报值班经理。6、不准在集体宿舍内会见异性来客，同性来客必需在晚九点前离开。7、不准随便让来客住宿，严禁异性在宿舍内过夜，违者通报全所，开除责任人。8、严格遵守作息时间，外出职员晚22：30以前必需返回集体宿舍，23：00点按时熄灯。9、宿舍内及走廊严禁存放自行车及杂物，严禁在宿舍内吸烟、喝酒。第十八章财务管理第四十八条财务报销1、严格签字手续，未经总经理签字申购单和票具，一律不准购置和报销。2、全部报销必需是二人以上签字，即：经办人和经办部门经理或分管副总。3、报销原材料及物料用具和商品必需随附入库单，采购员及其部门经理必需在每张入库单上签字。4、对于固定资产和低值易耗品采购报销，发票上应有采购申请部门经理签字，专管或责任使用人签字。5、每个月27-29日各部门相关责任人必需清理应报销票据，采购员应将当月应挂帐入库单红联核准后，交财务部挂帐。6、特殊情况须经总经理同意。第四十九条核实1、每个月30日办公室将上月各部门汇总情况、职员奖罚名单、职员事假、病假、休假人职员资和相关人员计件工资报财务核准。2、客房部将当月打印及洗涤费用核准由客房部经理签字后28日报财务。3、每个月末30日客房、安保、维修等有夜班人员将其夜班费核准后报财务。4、次月1-10日餐饮一、二部，客房部及外销部将当月核准人职员资报财务部备发。第五十条现金管理1、财务部所收现金由收银人员交班前一律存入银行，（留存现金按上级财务部门要求数额实施）节假日不能存入银行，由本人妥善保管，发生被盗、丢失事件由本人负担。2、全部现金管理人员如发觉长款或短款时，应立即汇报部室经理及相关部门。如发觉短款，概由本人负担。3、用于物品采购现金，由采购员填写借款单，总经理签字后到财务部借款，作为采购员周转金。各部门采购设备、工具等采购员必需写借款单，经总经理签字后，到财务部借款。4、全部借款，必需专款专用，不得挪做她用，采购后立即办理报销手续，到财务部归还借款，多退少补，时间不得超出三天。5、严禁公款私借，全部现金管理人员无权私借现金给任何部门或个人，特殊情况应由总经理同意后借出，不然按借款数额在支款人职员资中扣除，并按相关要求给予处罚，调离工作岗位。第五十一条票据管理1、为明确责任，总台票据由收银人员专题管理，收银人员依据总台人员由用户打折价格如实开据发票收款，并在当班将副联及交款单交财务。2、全部发票不许可外借，结算时不得虚开数额，一经发觉给予处分并调离工作岗位，触犯法律由执法机关追究其法律责任。3、收银人员无权外借（或挪用）任何款项，一经发觉给予处分并调离原岗。4、妥善保管多种票据，严禁涂改和弄虚作假，违者给予处罚并调离工作岗位。5、因责任心不强，造成损失，除赔偿损失处，视情节轻重给予调换岗位或罚款处理。6、使用支票，财务部必需填写限额，不许可借出（或领用）不限额空白支票。第五十二条医药费报销1、医药费报销只限县人事编制人员和离退休干部职员。2、宾馆定点医疗单位是县医院和机关门诊，若县医院无医疗能力，需到上一级医院诊疗必需由县医院出具证实，经所领导班子研究后到上一级正规医院进行诊疗。3、职员住院医疗费、药费实施职员先垫支后报销措施，年底12月27日凡报销药费职员持医药费单据，经总经理签字后，到财务部办理报销挂帐手续。4、报销百分比（以年内累计数额计算）（1）在职职员住院医疗费报销措施：<1>在职职职员龄20年以内：1000元以内按全额60%报销;元以内按全额55%报销;3000元以内按全额50%报销;5000元以内按全额45%报销;5000元以上按全额40%报销.<2>在职职职员龄20年以上1000元以内按全额70%报销元以内按全额65%报销3000元以内按全额60%报销5000元以内按全额55%报销5000元以上按全额50%报销<3>在职职员住院期间不享受要求包干药费（2）退休职员医疗费报销措施<1>报销时，要带病历、处方（双处方），当地门诊处方不得超出25元（超出25元部分自负），住院者要带住院证实。<2>年内累计400元以内一次性全额报销。1000元以内报全额80%元以内报全额75%3000元以内报全额70%4000元以内报全额65%5000元以内报全额60%5000元以上报全额50%（3）计划生育及女职员生育药费报销措施手术费全部报销,药费参考在职职员报销措施实施，其它费用自理。第十九章物品采购管理第五十三条物品采购1、用货申购措施各用货部门所需物品由申购部门认真填写《采购申请单》，经逐层审批经总经理签字后交采购员购置。其中平时必需类物品要保障合适库存，每七天一次外出购货要在购货前一天填写《申购单》，办理好一切必需手续；急需用具由各部门分管经理签字后，采购员立即购置并由申购部门当日补办手续。2、货物分类依据付款方法不一样，所购物品分为以下两大类：（1）现金购置类：包含列入现金购置原材料、物料用具、应急用具和定时外出购置类物品。（2）赊购类：关键包含由固定供货商所供物品。3、采购（1）采购员接到采购申请单后按急缓程序购置。如临时无法进货或市场价格突变上涨15%以上，应立即和原申购部门反馈，采购应在48小时内完成各部门申购任务（餐饮部原材料除外）。（2）采购时应货比三家，对于常见原材料及物料，应不停寻求新货源，以降低采购成本，正常所购进原材料价格在同时、同地、同质前提下应为平阴最低价。（3）采购员每七天一次写出本馆常见原材料单价，一式2份分报分管经理和总经理。（4）进货时要严把质量关，如出现假冒伪劣、腐烂变质物品，申购部门有权拒收，对应损失由采购员负担。（5）采购员每七天统计一次库存缺货物品，定时补充库存物品采购，大宗物品及珍贵物品采取招标或相关人员集体采购。（6）采购物品应立即入库，开据入库单，对于无须办理入库物品，应将物品交付申购部门，由部门经理和使用人在发票上签字表示收到。4、检验监督（1）采购员必需充足了解市场，现金进货不得高于批发价，赊欠购货要低于市场零售价，不然，要以货款差额10倍罚款。（2）所购物品保管员要认真验收，对于不符合要求物品，保管员有权拒绝入库，用料单位要拒绝出库，不然视事故步骤，给采购员以用料部门损失额10倍罚款。（3）各用料单位每七天必需考查一次市场，调查商品价格，考察货源，做好监督，并填写市场调查表，报质检部备查，发觉问题，追究直接责任人责任。第二十章仓库物品管理第五十四条仓库物品1、采购员所采购物品，不管是入库物品还是入厨商品，全部必需经过仓库保管员据试验收。2、仓库保管员应根据采购申请单，认真检验核实购进物品品种、规格、数量、质量和采购申请是否相等，对无差错要立即入库，有差错或有质量问题要通知采购员立即处理，并有权拒绝入库。3、对于购置需挂帐物品，仓库将入库单第三联（绿联）交供货商以备结帐，第二联（红联）报财务。4、对出库物品仓库保管员和出库人员认真核实并填写出库单，双方签字，报用料部门。5、仓库保管员要做好仓库防鼠、防火、防盗、防霉等工作，熟悉掌握库存物品存放措施、货物产地、物品保质期限等事项，对于临近保质期货物要立即通知采购员、用料部门或供货商，以利于立即使用或调换。6、对常见物品立即核查，缺货前通知常见部门申购。7、对集中批次供货物品立即反应存货情况，方便按时订货，避免缺货。8、月末28日保管员把当月商品（物品）出入库单及库存盘点报财务。第二十一章清资盘点第五十五条清资盘点1、清资盘点工作由财务部负责，办公室、质检部、工程部配合。2、清资盘点单位为各仓库、各吧台、各灶组。3、盘点结束后，各盘点单位应认真填写“盘点表”，被盘点部门部门经理及班长应在盘点表上签字，各具体参与盘点人员（仓库、吧台）也应在盘点表上签字，盘点表应于当日上交财务。4、如工作需要，总经理或领导班子能够决定临时盘点，各部门必需无条件配合。5、经清资盘点假如发觉短库、短款现象责任自负，并依据相关要求给予处罚。第二十二章固定资产、低值易耗品管理第五十六条固定资产管理1、固定资产标准是指通常设备单价在500元以上、专用设备单价在800元且使用年限在十二个月以上资产。2、依据宾馆实际情况，对固定资产实施分级负责、归口管理，财务部做好固定资产登记、核实管理工作。3、财务部设置固定资产总帐和明细分类帐，实施固定资产控制。各部室建立固定资产登记薄和卡片，对固定资产分类、分项依次序统一编号，做到资产定号，按物设卡，保管到人，负责固定资产日常管理、使用、保养和监督，并依法维护固定资产安全和完整。4、固定资产购置应按程序由使用部门提出申请，经总经理审批后进行购置。第五十七条固定资产使用和保管1、各使用部门，对购入、调入、捐赠等增加固定资产时，要立即进行登记造卡。财务部立即进行增加固定资产帐务处理。2、各部室（保管）责任人，要对所管理范围内固定资产负有使用、保管和保养责任，不准任意拆卸，预防固定资产损毁。大型设备由工程部定时维护、保养。3、各使用部门对固定资产出售、转让、调出、报废等全部要推行手续，级级上报，大宗固定资产待主管部门和国资局同意后方可进行处理。财务部、办公室、质检部、工程部和使用部门依据批复进行降低固定资产帐务及实物处理。4、固定资产在本宾馆内部变更使用时，交出人和领用人要立即通知财务部和办公室，办好交接手续。各部室做好固定资产分布情况统计，方便于以后查对和明确责任。5、宾馆每十二个月最少两次对固定资产进行根本清查各部位固定资产分布、使用及消耗情况，做到帐卡相符，帐实相符，预防资产流失。第五十八条低值易耗品1、低值易耗品指价值在40元以上500元以下且使用年限为十二个月以下物品。2、低值易耗品管理、使用和保管参考固定资产管理措施实施。第二十三章内部接待第五十九条内部接待1、接待工作要本着既节省从俭，又服务周到标准，主动、热情、耐心、细致地搞好内部接待服务。2、内部接待对象关键指上级前贵宾馆检验工作领导同志、和宾馆业务相关部门、单位负责同志。3、接待工作标准上实施对口接待。接到接待通知后，各分管副总（相关部室）按业务分工要求提前做好汇报接待准备工作。通常接待不准备烟、水果、瓜籽等用具。关键接待、特殊情况按办公室通知要求配置。如需就餐、住宿，副总报总经理签字同意后，由办公室下通知单统一安排、结算。4、内部接待就餐、住宿实施通知单结算制度，经同意后，由办公室统一安排。接待严格实施相关要求，生活、住宿不超标准，陪同人员降低到最低程度。总台、吧台严格按通知单标准安排食宿，在接待过程中若要变更接待标准由办公室另行通知。未经同意或通知单超出标准者办公室不予结算。5、内部就餐接待标准：①份饭：6元/人②工作餐：8-12元/人（含饭菜）无特殊通知不加酒水③通常客人：12-16元/人，酒水等另行通知。④关键客人：16-26元/人，酒水等另行通知。6、内部住宿接待①通常客人或和宾馆业务往来客人，依据副总优惠权限打折，妥善安排。②关键客人或特殊情况安排2号楼午休住宿，由副总报经总经理同意后，通知办公室安排。7、帮助本所做好工程、维修、消防等来所人员不安排就餐、住宿。如无偿维修，安排工作餐。第二十四章奖惩要求第六十条奖励1、参与省、市、县以上相关部门竞赛活动被授予荣誉称号或被评为前三名班组和个人。2、为客人提供优质服务而受到书面表彰，为宾馆争得荣誉者。3、对提升宾馆经济效益做出较大贡献者。4、对宾馆生产经营，增收节支提出合理化提议，被领导采纳者。5、以高度责任感立即发觉事故隐患、立即采取方法，预防重大事故发生者。6、见义勇为、保护国家、集体和人民财产及生命安全者。7、在宾馆统一组织业务比赛中，被评为第一名者。8、对研制出新菜肴，经个人申报，经理推荐，宾馆认可，受到用户好评者。9、服务中受到用户错怪、指责能谦让，为宾馆赢得声誉者。10、勇于检举、揭发违反规章制度和操作规程，维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出者。11、节省挖潜，降低成本，提升质量，产生良好经济效益和社会效益者。12、对改善工作，提升服务质量、饭菜质量有较大贡献者。13、拾金（款）不昧且达成一定数额者。14、在开拓市场发展新项目方面或在技术创新和合理化提议方面取得定结果者。15、遵守宾馆职员行为规范，以身作则，能坚持标准。抵制歪风邪气，勇于纠正错误行为，自觉维护宾馆形象者。16、有其它突出事迹者。第六十一条奖励程序1、班组推荐，部室集体讨论后，报总经理办公会审批。2、把奖励相关材料存入职员档案。第六十二条奖励1、视成绩大小和受奖等级给通报表彰、物质奖励。2、授予声誉称号：宾馆岗位十佳，优异工作者、学习标兵、服务明星、青年突击手、优异班组、优异部室、模范示范岗、红旗岗，事迹突出者向上级部门推荐。3、受奖者在晋级、晋职方面优先考虑。第六十三条投诉处理

1、对客人投诉持欢迎和帮助处理问题态度。

2、对客人投诉不推诿、不一样客人争吵。

3、对客人提出投诉应礼貌接待，做好统计，立即拿出处理意见。

4、处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。

5、全部住店客人投诉处理应不超出二十四小时。

6、已离店客人投诉应在72小时内处理处理好。

7、客人投诉率应逐步降低。第六十四条处罚1、处罚分为行政处分和经济处罚。2、行政处分分为警告、记过、记大过、降级（降职）、留用察看、开除。3、在留用察看期间（按待岗对待，只发生活费，解除处分后视表现，重新评定岗位和工资）。4、职员违犯过失行为分：一类过失、二类过失。5、职员一类过失：有下列情形之一者，造成严重影响，给开除或留用察看并给经济处罚。（1）偷窃酒店、客人或同事财物，（2）偷食酒店、客人食品。（3）谩骂、污辱客人或同事造成恶劣影响。（4）向客人索取小费、物品或其它酬劳。（5）酗酒、打架斗殴，造成严重影响。（6）在酒店内和客人有不正当行为。（7）有意破坏酒店、办公设施、设备等酒店用具、用具及客人物品。（8）严重违反操作规程或工作渎职后果严重。（9）私配客房、办公室、公共区域门钥匙。（10）私自动用或损坏消防安全设备。（11）连续旷工三天以上，整年累计旷工十五天。（12）向竞争对手泄密。（13）触犯国家法律，违犯外事纪律。（14）出具假疾病证实而另谋职业或长久休班。（15）参与反动组织或组织及煽动停工、斗欧、聚众闹事。（16）违犯保密纪律，将宾馆情况或用户情况随便泄露给其它人，造成严重影响。（17）出借帐户，造成严重损失。（18）有其它严重违纪行为。6、职员二类过失：有下列情形之一者，视情节轻重给警告、记过、记大过、降级（降职），并给经济处罚。（1）私自进入客房或使用客用设备、用具。（2）因玩忽职守而招致酒店、客人财物损失或危害人身安全。（3）对客人有不礼貌或有失尊严行为。（4）在工作时间非因工作需要饮酒。酒后滋事拢乱正常工作秩序。（5）因责任心不强，购进不合格原材料物品者。（6）在酒店内打架斗殴。（7）不服从或有意不实施领导分配工作。（8）拒绝酒店总经理授权相关人员检验或批评。（9）违反操作规程，造成损失。（10）有意浪费酒店原材料者。（11）违犯职员宿舍管理条例。（12）因管理不善，造成物资丢失、损坏、腐烂、变质者。（13）在酒店拾到遗失物不汇报、不上交者。（14）犯有自由主义，传输小道消息，无中生有，制造谣言，影响团结者。（15）乱开发票，造成严重经济损失。（16）漏收和私自不收、少收住宿费和餐费不入帐，造成宾馆经济流失。（17）请人代考勤或替她人考勤。（18）弄虚作假骗取奖励。（19）在酒店内赌博或变相赌博。（20）窃听电话或有碍客人安全。（21）私开客房自用。（22）未经同意，将酒店物品外借。（23）遇有坏人伤害客人或损坏酒店设施等行为不阻止。常违反酒店要求，屡教不改。处理结果不服从或拒不接收处理者。（26）不经过组织向上反应而擅作评论，或对酒店及酒店规章制度、决议等进行恶意攻击、诽谤或谩骂。（27）工作玩忽职守、渎职渎职造成严重后果。（28）在酒店内藏有易燃易爆等危险品。（29）发觉事故隐瞒实情或瞒而不报者。（30）向客人索取或暗示索取小费及财物。（31）服用或藏有毒品、麻醉剂、致幻剂、兴奋剂等违禁物品。（32）利用职务之便，在酒店进行营私舞弊、贪污公款。（33）伪造、涂改或销毁酒店文件、账单、发票等。（34）私自将酒店商品提价，个人从中牟利。（35）无理取闹、纠缠领导、扰乱酒店工作秩序。（36）伙同店外人员恫吓、欺侮或殴打来宾及同事。（37）因工作需要调动工作岗位，三日内不报到，拒不服从酒店统一安排。（38）任何造成客人严重不满或重大投诉，被新闻媒介批评。（39）违反安全操作规程或安全要求，引发火灾重大事故，造成设备损坏，未造成人身伤亡。（40）因个人渎职行为，严重损害酒店声誉或造成酒店重大经济损害。（41）在酒店内看淫秽录像、图片，阅读传抄黄色书刊。（42）未经宾馆同意（授权）对外签署协议。7、经济处罚（扣分），见处罚细则及各部室制订工作规范、程序、质量标准。附：经济处罚细则仪容仪表<1>职员做到仪表大方、举止文明，坐立行说姿态端正；达不到扣5分<2>职员不按要求着工装、不按要求佩戴工号牌、服务证章；一项扣5分。<3>着装不整齐、不清洁；一项扣5分<4>职员留长发、留小胡子、大鬓角；一项扣5分<5>职员留长指甲、染指甲、染怪异发色、梳怪异发型、浓妆艳抹；一项扣5分<6>职员个人指甲上留有脏垢；扣5分<7>一线职员佩戴客人不能看得见饰物（定婚戒指、手表除外）；一项扣5分<8>职员个人头发、口腔、身体、衣物存有异味；一项扣5分<9>职员随地吐痰，乱扔杂物、垃圾等废弃物品；一项扣5分(2)礼仪礼貌<1>职员对用户不主动问候，不面带微笑；一项扣5分<2>对用户不礼貌、热情、周到、来有迎声、走有送声；一项扣5分<3>职员对来宾使用否定语；做不到说话轻、走路轻、操作轻；一项扣5分<4>和用户同行抢道，乘坐客用电梯;一项扣5分<5>嘲笑、刁难、取笑、冷淡、怠慢用户及同事；一项扣5分<6>在来宾面前流露多种消极情绪、带情绪上岗；一项扣10分<7>值班、值台中间脱岗、串岗，不确保服务时间；一项扣5分<8>宣传、传输客人间谈话内容；一项扣30分<9>接转电话语言不亲切、不使用敬语、敬称；一项扣5分<10>电话振铃超出三次，碰到忙音每次超出45秒;一项扣5分<11>顶撞用户及领导，和用户发生争吵；一项扣100分<12>非紧急情况下，在宾馆内跑动者；考评5分<13>职员见到各级领导不主动问好、不致意；扣5分(3)仪态动作<1>站姿优美文雅,表现职员气质修养和风度；达不到扣5分<2>坐姿不优美端庄，左顾右看，做有碍观瞻动作打呵欠、抓耳挠腮、剔牙、挖鼻孔、伸懒腰；一项扣5分<3>引领客人不到位；扣5分(4)工作纪律<1>对交办工作拖位、遗漏、不按时完成；一项扣5分<2>同事间不真诚合作，不主动配合；扣20分<3>不虚心听取来宾批评意见；扣10分<4>不服从领导分配，消极怠工；一项扣20分<5>工作期间串岗、闲谈、看书（报）、打牌、下棋、玩游戏；一项扣10分<6>车辆停放不整齐；扣5分<7>值班人员不按时上下岗；扣5分<8>工作期间不穿工作服；扣5分<9>工作期间随便吃东西、吃零食、做和工作无关事情；一项扣5分<10>未经同意工作期间吸烟，扣5分；未经同意上班期间饮酒者，扣100分<11>工作期间带小孩及亲属来酒店；扣10分<12>工作期间接待和工作无关人员；扣5分<13>工作期间说笑、打闹；扣5分<14>私自安排房间，使用客房电话、电视、浴室，支付双倍房价而且一项扣10分<15>私自翻动客人包裹、物品；扣50分<16>工作期间当着用户面吃饭；扣5分<17>利用工作关系私自接收或变相索要来宾物品或钱款，除退还物品钱款外；扣100分<18>让来宾代买物品；扣100分<19>和外宾兑换外币；扣100分<20>利用工作之便，私用、偷拿宾馆及客人物品，一经发觉，除按物品价格十倍罚款外扣200分，数量较大，后果严重者交司法机关处理。<21>带无关人员到宾馆活动场所逗留、闲谈；扣10分<22>和来宾私拉关系、私陪外出或相互请客吃饭；扣100分<23>和来宾谈论和宾馆工作中商业秘密;扣500分<24>打架、斗殴；扣100分<25>携带易燃、易爆等危险品进宾馆者；扣100分<26>不保守宾馆商业秘密，扣100分；不经许可将宾馆资料提供给她人；扣100分<27>上班时间干私活；扣20分<28>接到文件、通知，未落实；扣20分<29>私自为其它饭店或单位搞以赢利为目标服务性活动，一经发觉，给予行政处分并扣200分<30>在工作岗位内吃零食者，扣5分<31>非工作需要，穿便装进入宾馆区域者，扣5分<32>下班后忘记关灯、关水、电源、空调等，一项扣20分<33>未按指定地点停放自行车、助力车及摩托车者，扣5分<34>非工作需要将一线工服服穿离宾馆者，扣5分<35>非当班期间，无故滞留在宾馆内，扣5分<36>在检验中存在不足之处，逾期未整改者扣20分<37>在限时服务中无特殊情况而超时者，扣5分<38>私自从宾馆向外提水、带和工作无关包裹，每项扣20分<39>工作中，未按正确程序和服务规范进行操作，引发客人投诉或造成宾馆机器、设备损坏，视情节轻重，赔偿损失外，扣20分<40>未按宾馆要求在部门开展相关活动及学习等,扣部门20分<41>擅离职守,贻误工作,造成工作被动或引发客人投诉者扣20分<42>不团结同事,挑拨离间,破坏内部团结者,扣20分或除名处理<43>捡到客人遗失物品,不立即上交或占为已者,一经查出,除赔偿外,扣50分或除名处理<44>拒不服从上级指令和工作安排,和不接收上级和宾馆授权相关检验,扣50分.<45>因个人渎职行为,严重损害宾馆声誉或造成宾馆重大经济损害者,除赔偿损失外,扣50分<46>因工作责任心不强(包含班前准备不足、备品不全、态度不好或未按服务程序服务),造成客人投诉给宾馆造成不良影响者,扣10分<47>监控室值班人员无故离岗、脱岗一项扣10分(5)学习培训<1>不按时参与学习，无故缺席；扣5分<2>不制订培训计划,，没有组织落实；扣5分<3>学习无统计；扣5分(6)请示汇报<1>对工作不落实请示汇报制度；扣5分,<2>重大问题不立即请示、回复；扣20分<3>越级超越自己权限，请示回复问题；扣15分（7）卫生<1>购置、制作、出售变质食品；扣责任人100分<2>生熟食品混放；一次扣10分<3>餐具、酒具、茶杯不洁净、有脏垢，一件物品扣2分<4>餐具、酒具、茶具未消毒；一件扣5分<5>存放生熟食品冰箱无人管理，不定时清理；一次扣5分<6>一切机具要刷洗洁净，保持清洁。发觉不符合卫生要求；一次扣5分。<7>班前或工作期间上厕所后未洗手进行操作；一次扣10分<8>客房卫生做不到四壁净、地面净、家俱净、床上用具净、卫生间净、用具净；一项扣2分。<9>外宾房间床单、被单、枕套、浴衣天天更换一次，内宾房间床单、被罩、枕巾、毛巾一客一换；做不到一项扣5分。<10>沙发套、扶手、靠背布、茶几布、床罩随脏随换，发觉一件不洁净；扣2分。<11>卫生区域内有垃圾、纸屑、不清洁，厕全部尿垢、水锈、臭味；一项扣5分。<12>环境卫生区域不清洁、有垃圾、杂草；一项扣5分（8）安全、消防<1>珍贵物品不提醒用户寄存，造成被盗，扣责任人100分并追究相关责任。<2>对诈骗、偷窃等犯罪可疑人员不能立即发觉，造成损失或影响，一次扣责任人50分并追究相关责任。<3>对发觉安全隐患问题不立即上报、采取方法；扣10分<4>对接待住宿来宾不登记验证；扣10分<5>对用户遗弃在客房物品，不汇报领导处理，隐匿不报，据为已经有追缴物品外；扣50分<6>私拆、私扣她人信件、包裹；一次扣100分并追究相关责任。<7>为用户保留物品手续不完备，造成纠纷；一次扣50分并追究相关责任。<8>为用户存放危险、剧毒及腐蚀性化学物品；一次扣100分并追究相关责任