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文档简介

学校食堂餐厅投诉处理制度一、引言学校食堂餐厅作为学生、教职工日常就餐的主要场所，其服务质量直接关系到广大师生的饮食安全和身体健康。为了提高食堂餐厅的服务质量，及时解决就餐过程中出现的问题，维护就餐师生的合法权益，特制定本投诉处理制度。二、投诉受理范围1.食品卫生和安全问题，包括食材质量、食品加工过程、餐具清洗消毒等；2.服务质量问题，包括食堂工作人员服务态度、食堂环境、就餐秩序等；3.价格问题，包括饭菜价格、收费标准等；4.其他影响就餐体验的问题。三、投诉渠道1.现场投诉：就餐师生可直接向食堂餐厅现场工作人员提出投诉；2.电话投诉：拨打学校食堂餐厅投诉电话进行投诉；3.电子邮件投诉：发送电子邮件至学校食堂餐厅投诉邮箱；4.微信投诉：通过学校食堂餐厅官方微信公众号进行投诉；5.意见箱：在食堂餐厅设置意见箱，就餐师生可将投诉意见投入意见箱。四、投诉处理流程1.投诉接收：食堂餐厅工作人员接到投诉后，应立即进行记录，并告知投诉人已收到投诉；2.投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为食品卫生安全、服务质量、价格及其他四大类；3.调查核实：食堂餐厅负责人组织相关部门对投诉进行调查核实，查明投诉原因；4.处理整改：根据调查结果，食堂餐厅负责人组织相关部门进行整改，并对相关责任人进行处理；5.反馈投诉人：食堂餐厅负责人应在投诉处理完毕后，及时将处理结果反馈给投诉人；6.投诉归档：食堂餐厅工作人员应对投诉处理过程进行记录，并将相关资料归档保存。五、投诉处理时限1.一般投诉：自投诉受理之日起，应在3个工作日内完成调查核实和处理；2.重大投诉：自投诉受理之日起，应在5个工作日内完成调查核实和处理；3.特殊情况：如遇节假日、学校放假等特殊情况，投诉处理时限可适当延长。六、投诉处理要求1.食堂餐厅工作人员应热情、耐心地接待投诉人，不得推诿、敷衍；2.投诉处理过程中，应保护投诉人的隐私和权益；3.投诉处理结果应及时反馈给投诉人，并对投诉人进行解释和说明；4.对投诉人提出的意见和建议，食堂餐厅应认真吸纳，不断改进服务质量。七、监督与考核1.学校后勤管理部门负责对食堂餐厅投诉处理工作进行监督和考核；2.定期对食堂餐厅投诉处理情况进行检查，了解投诉处理效果；3.对投诉处理不到位、师生满意度低的情况，进行通报批评，并责令限期整改；4.将投诉处理情况纳入食堂餐厅服务质量考核体系，作为评价食堂餐厅工作的重要依据。八、附则1.本制度自发布之日起施行；2.本制度由学校后勤管理部门负责解释；3.如有未尽事宜，可另行制定补充规定。通过以上投诉处理制度，我们希

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