物业管理核心技术专业方案

目录技术条款偏离表……….3第一章编制依据及标准………………..…………….4一、编制依据…………………4二、编制标准…………………4第二章项目概况及物业服务实施方案总体设想……5一、项目概况…………………5二、对本项目标分析、定位和服务目标…….5三、物业服务实施方案总体设想……..……..7第三章物业管理服务方案及保障方法………………..9一、物业管理服务人员配置及各部门职责制度……..……9二、前期物业服务介入工作计划及前期投入计划…………28三、物业服务档案管理……….30四、物业安全管理方案……………….……….34五、物业环境卫生管理方案…………………..39六、物业设备设施维修及维护方案…….…51第四章服务内容及相关要求承诺………..…………..56第五章企业优势分析……...………….75第六章保障服务质量方法……....…89技术条款偏离表(完全响应投标文件，无偏离)序号招标文件投标文件备注条款号条款内容条款号条款内容//////投标人（公章）：法定代表人或投标人全权代表：（签字或印章）09月20日第一章编制依据及标准一、编制依据1.国家现行相关物业管理规范、技术规程2.相关法规、要求、文件等。 3.业主提供相关资料、招标文件等4.类似工程管理经验和技术新结果。5.我企业相关规范、要求。二、编制标准1.认真落实国家对物业管理服务各项方针和政策，严格实施物业管理服务程序。2.遵照物业管理服务技术规律，坚持合理管理程序和服务次序。3.采取物业管理网络计划技术和其它现代科学管理方法，组建有节奏、均衡和连续地物业服务体系。4.科学安排冬季和雨季等特殊时节物业管理安排，确保整年物业管理服务优质性和高效性。5.充足利用现有资源，提升物业服务质量和范围，提升项目价值。6.尽可能采取优异技术，科学地确定各项管理服务方案；严格控制物业服务质量，确保物业安全管理；环境卫生管理；设备设施维护管理超越业关键求。第二章项目概况及物业服务实施方案总体设想一、项目概况本项目为安置楼项目物业管理服务，在临沂市费县建设路东段南侧，业主方为费县经济开发区管理委员会，具体概况以下：鲁公花园小区建设多层安置楼44栋，共1514套安置房。建筑面积约22万㎡，其中住宅面积约21万㎡，沿街商铺面积约1万㎡。先农坛花园小区建设安置楼35栋，其中高层6栋，多层住宅29栋，共1124套安置房。小区建筑面积约14万㎡，其它住宅（多层、高层）约12.7万㎡，沿街商铺约1.25万㎡。平等花园小区建设安置楼28栋，其中多层22栋，高层6栋，共1101套安置房。小区建筑面积约12万㎡，其中住宅约11.5万㎡，沿街商铺约9800㎡。二、对本项目标分析、定位和服务标准要求本项目为还建安置楼小区，安置小区物业管理是改善城市人居环境、优化城市基础配套、构建友好社会关键内容，也是广大拆迁安置群众十分关注一个热点问题，现在安置小区物业管理存在问题关键表现在：

一是在建设层面：关键是建设规范、标准不高、设备设施配套不到位、质量遗留问题整改不立即等；

二是在服务层面：关键是服务标准较低，规范化、市场化程度不够。三是在管理层面：交付使用后小区长久有效管理方法落实不到位，绿地种菜、违章搭建、公共场所私占、破墙开店、乱停乱放、毁损设施、环境脏乱差现象比较严重。

四是投诉多：安置小区物业管理存在问题，既是人民群众投诉热点，也是各级政府和人大代表、政协委员关注焦点。

五是协作配合差：物业管理是一项系统工程，包含不一样利益诉求，矛盾错综复杂，仅靠物业企业单打独斗，没有小区组织主动配合和广大业主大力支持是极难搞好安置小区物业管理。针对本项目物业管理服务要求，我企业将加强管理体制建设。

一是根据多资源利用、专业服务标准，建立物业管理工作机构，设置安置小区物业管理办公室等各职能部门，依据需要全方面推行安置小区物业管理工作管理服务职责。

二是建立健全小区组织。对达成一定聚居人口小区，依法建立小区居委会，同时，对项目标小区管理模式、工作职能、管理经费、领导体制和工作机制等进行明确规范。

三是要提升小区服务水平。重视小区管理和服务，完善小区服务各项服务平台，为小区居民提供优质小区管理和服务，增加居民对小区认同感、归属感和同住同建意识。同时要加强和小区各团体沟通协调，帮助业主协调处理在生活中多种矛盾，保障小区物业管理有序推进。

总体上来说，本项目物业服务水平将依据城市住宅物业服务标准，结合本安置区实际情况，要求满足国家现行技术标准要求，同时小区物业管理服务达成‘一星级’服务标准，努力争取‘二星级’标准。三、物业服务实施方案总体设想1、总体管理服务目标前期目标：成为开发商好参谋、好帮手、好好友；协议目标：在协议期内，全身心为业主服务，成为业主好保姆、好管家、好好友。十二个月内达成“临沂市费县物业管理示范小区”标准；2、管理服务理念―――――临沂市金航物业让您更满意让 —— 严格管理、规范服务、用心交流您 —— 业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门更—— 优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不停超越业户日益增加需求满意 ——成为业户好保姆、好管家、好好友——成为发展商好参谋、好帮手、好好友——成为大家认可好企业、好伙伴、好好友3、确保体系临沂市金杭物业服务自成立起开展企业标准化工作，并制订了企业“企业标准”贯穿于“费县平等花园小区”物业管理之中。4、服务承诺（1）、总体指标（小区物业管理服务水平达成“一星级”服务标准）①、满意度指数95以上；②、管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；（2）、分类指标①、管理处设专线二十四小时受理报修，②、业户接待时间：365天8:30-20:30；（3）、各类服务人员上岗培训率达成100%；（4）、档案归档率达成100%，档案完整率达成100；（5）、维修立即率达成100%；（6）、维修质量合格率达成95%以上；（7）、实施维修服务回访制度，回访率达成100%；（8）、有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；（9）、公共设备、设施完好率达成98％以上；（10）、房屋建筑完好率达成98%以上；（11）、绿化存活率达成98%以上；（12）、清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整齐，生活垃圾日产日清；（13）、道路、停车场完好率达成98%以上；（14）、管理服务范围内保安固定岗实施二十四小时保安立岗服务第三章物业管理服务方案及保障方法（一）、物业管理服务人员配置及各部门职责制度一、物业管理组织机构框架图二、物业管理人员配置计划要求1、管理处各岗位职员任职要求（1）[管理处经理]①大专以上学历②含有物业管理师资格证书③全国物业管理从业人员岗位证书④熟悉物业管理相关政策和法规，对工程设施有一定了解和管理能力⑤含有丰富高级住宅小区管理经验⑥外表端庄，思绪灵敏⑦有良好团体精神和沟通技巧⑧有良好指挥能力、语言交流能力和文字表示能力（2）[经理助理]①大专以上学历②含有物业行业岗位资格证书③全国物业管理从业人员岗位证书④含有高级住宅小区管理经验⑤有良好协调能力、语言交流能力和文字表示能力（3）[业户接待]①大专以上学历②熟练操作办公自动化软件③熟悉高级住宅小区运作内容④一般话标准流利⑤有良好协调能力、语言交流能力和文字表示能力⑥经过临沂市物业培训中心专业培训（4）[保安服务]①含有物业保安人员岗位上岗证书②年纪20－55岁之间，男性③身高不低于1.70米④五官端正，含有较强敬业精神⑤作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无显著外观缺点⑥能吃苦耐劳承受工作压力⑦经过临沂市物业培训中心专业培训（5）[维修养护]①含有相关操作证及上岗证②含有智能化高级住宅小区物业工程维修及保养工作经验③含有较强敬业精神和吃苦耐劳精神（6）[保洁保绿]①经过保洁专业化培训②熟悉高级住宅公寓保洁保绿工作③形象健康④细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力2、管理处各部门岗位人员配置（1）人员配置岗位设置人员配置（人）岗位设置人员配置（人）管理处经理1设备管理部经理助理1设备部主管1业户服务部强弱电工1业户服务部主管1给排水管道1业户服务员（接待/财务/贯标/档案/报修）1房修1值班电工1保安服务部保洁绿化部保安部主管1保洁绿化部主管1门岗4费县平等花园小区范围内保洁8巡岗4绿化2监控2累计人（2）拟投入本项目部分管理人员名单含有物业管理师资格证书一人、物业管理资格证书一人、专业技术人员资格证书数人三、物业管理服务岗位职责1、经理岗位职责经理是对企业负有全方面服务管理者，处于中心地位，起领导关键作用，负责物业管理服务全盘工作。一、认真学习和落实实施党和国家对物业管理部门制订方针、政策，法令和上级领导指示决定及工作安排。二、充足发挥和调动手下管理人员和各职能部门作用，建立健全强有力管理机构和行之有效规章制度，不停进行和提升物业管理服务水平。三、负责编制和审定责任项目内经营决议，年度计划、职员培训计划和职员工资调整方案，立即提出各个时期中心工作，确保各项计划和工作任务顺利完成，使企业得到不停发展。四、落实实施安全经营管理和劳动保护条例，确保职员生命安全和身心健康。五、加强财务管理和经济核实，不停提升经济效益。六、抓好职员队伍建设、懂技术、会管理领导队伍和技术骨干。七、认真做好工作考评，激励优异、树立经典，发扬成绩、纠正错误，充足发挥职员主动性和发明性。八、以企业经营宗旨为使命，以业主满意为目标，搞好实质工作。2、办公室职责一、认真学习落实相关法律、法规，制订各项管理制度和工作计划，并检验落实。二、负责住户入住、装修手续办理及档案管理，严格实施文件管理程序和文档资料分类存档和报刊杂志征订和发放。三、负责职员考勤工作，建立考勤制度，搞好绩效考评。四、做好全部实物和设备等级和库存管理和所需物品购置计划和发放，做到“帐帐相符、帐物相投”，物品存放及保管安全妥善。五、组织召开例会、会议，撰拟相关材料，做好会议统计。六、拟订职员培训计划，并定时或不定时对职员工作进行总结，如强对职员培训学习和业务考评。七、负责责任项目标环境绿化和卫生保洁工作。八、负责对内对外及对上对下正常业务，保持企业形象搞好值班工作，监督其它部门工作。九、负责筹备多种庆典及接待活动准备工作，搞好责任区域内项目标文化活动。十、负责完成企业交办其它各项工作任务。3、办公室主任岗位职责一、在经理领导下，认真学习落实本岗位相关法律、法规和企业各项管理制度实施。二、负责住户入住装修手续办理及档案管理，严格实施文件管理程序和文档分类存档和报刊杂志征订和费县平等花园小区业主各类邮件发放。、三、督促检验办公室人职员作，有权对违犯劳动纪律和不能按时完成任务职员依据制度进行处罚，严格奖惩和绩效考评兑现。四、负责监督检验考勤制度实施及职员上下班签到。五、负责企业印章管理和使用，严格实施印章审用要求。六、对保洁员工作进行监督和管理，认真负责及搞好费县平等花园小区环境绿化和卫生保洁工作。七、组织召开工作例会及日常会议，撰拟相关材料并做好会议统计。八、加强对职员培训学习和业务考评，搞好职员思想工作，广泛吸收职员合理化提议。九、负责起草工作计划和内部各项管理制度拟订和日常业务办理及文件打印工作。十、做好财物登记和库存管理及所需物品购置计划和发放，使库存物品存放合理，保管安全妥善。十一、负责筹备多种庆典及接待活动准备工作，搞好责任区域内项目物业管理服务文化活动。十二、负责办公室全盘工作，直接对经理负责，确保完成经理交办各项工作任务。4、管理部职责一、在物业企业经理领导下，认真落实相关法律、法规和企业规章制度，主管责任区域内项目标物业管理服务客服和治安工作。二、负责小区物业接管验收工作。三、负责协调处理业主多种投诉事件，并对其进行认证解释，做好投诉统计。四、负责检验住户装修、入住。确保和维护业主水、电、暖正常使用，发生故障应立即进行维修。五、负责公共设施、设备管理和维修保养，确保其正常运行。六、负责催交业主物业管理费；水，电、暖费。七、负责业主钥匙管理。八、完成企业交给其它工作任务。5、管理部主任岗位职责一、在物业企业经理领导下进行工作，对责任区域内项目标小区物业和业主实施具体管理和服务。二、负责本部门职员培训、考评及日常工作安排。三、负责监督、检验部门职员工作情况，有权对其进行处罚。四、对部门职员应做到分工明确、责任到人，奖罚分明。五、认真处理业主投诉问题，做到派单立即，过程监督，确保让业主满意。六、负责对业主领取钥匙情况进行核实。七、负责对业主装修现场进行检验，对存在问题立即处理。八、定时对业主进行回访，征求意见和提议，并向上级领导汇报。6、保安队长岗位职责一、熟悉责任区域内项目小区内楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列，多种公共设施、设备分布位置，各类公共场所使用性质和服务对象，系统掌握住宅区整体情况。二、率领保安人员认真实施保安队各项规章制度，切实推行保安员职责，做出表率。三、交接班时集中整理队员仪容仪表，组织召开班前会和班后讲评并做好绩效考评。四、负责本班人员出勤、坚持白天和夜晚查岗制度。五、管理本班人员在班工作，认真做好交接班统计。六、合理安排勤务工作，立即处理工作中存在问题，关心珍惜保安队员。七、督促队员实施宿舍管理制度，保持宿舍整齐，无乱拉乱挂现象。八、对本班无权决定或无力处理问题应该立即向上级请示。九、发生事故、案件或是碰到特殊情况应立即汇报，实施关键任务时立即汇报任务进展和完成情况。十、率领保安人员认真推行岗位职责，立即完成对里交给各项保卫任务，遵纪遵法严防失窃和暴力案件发生，确保安全。7、保安员岗位职责一、门卫岗位职责1、着装整齐、佩戴齐全，按时上岗交接班。2、值班时不准私自离岗、嬉笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、不准收听录音机等敢和工作无关事。3、值勤中要讲文明、讲礼貌，不刁难业主和用户，处理问题要讲标准、讲方法，态度和蔼不急不燥。4、认真填写多种登记，要求字迹清楚，内容具体正确。5、对外来人员一律进行出入登记，来访客人得到业主或企业领导同意后方可进入。6、严谨各类修补、买卖、收旧及搞传销人员进入小区。7、装修材料及专业安装队进入时应检验相关手续，未办理装修和安装手续不许可进入。8、业主进入小区时应检验《业主卡》，装修人员进入小区须检验《临时出入证》。9、对运出小区物品必需有物业企业签字后方可放行。10、进入小区车辆要具体检验，如发觉有问题时应请车主（司机）在检验表上签字确定。二、巡查岗岗位职责1、巡查员要着装整齐、语言文明、礼貌待人，不喝酒、不吸烟、不闲谈。2、负责对进入小区可疑和闲杂人员进行盘查，并立即请其离开小区，阻止费县小区内打架斗殴事件。3、严禁搞传销及做广告人员在小区内多种公共场所、设施上散发和张贴传单。4、熟悉小区内楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列和费县平等花园小区内区间道路走向，车辆和人员流动规律，系统掌握住宅区整体情况。5、劝说院内过往行人不要乱丢纸屑、烟头，维护好公共区域环境卫生。6、指挥小区内车辆次序停放整齐，优先确保业主车位。7、装修方法时要不定时巡查试施工现场，垃圾必需立即清运，倾倒到指定位置，严禁向窗外、阳台外、楼梯过道、天台等公共场所抛洒和堆放。8、要和队友团结协作、亲密配合、相互照应、共同完成巡查任务。8、保洁班长岗位职责一、以身作责，率领职员保质保量完成各项工作任务。二、合理调配人力、物力资源，全方面安排每日工作任务。三、负责部门内绿化培植、养护管理技术培训并检验督促好工作实施。四、每日检验岗位班次交接，工作质量效率、职员行为规范，发觉问题现场纠正，并做好当日检验统计。五、教育职员珍惜公物，厉行节省。六、认真学习业务技术知识，提升管理节省。9、保洁员岗位职责一、室外保洁员岗位职责1、按时到岗，天天清扫分区道路、绿化带、楼宇间硬化部分及坐台两次。2、垃圾随时清理，倒置垃圾中转站。3、熟悉各自分工及所负责范围内清洁卫生情况，对其负全部责任，发觉问题立即处理。4、热爱本职员作，养成良好卫生习惯、不怕脏、不怕累。5、主动参与业务培训，提升业务水平，自觉学习相关清洁卫生知识，提升个人素质。6、维护费县平等花园小区清洁卫生，对不讲卫生、不文明现象要立即劝阻和阻止。7、完成企业交办其它临时性工作。二、花园及娱乐场所保洁员岗位职责1、按时到岗，按工作任务和操作要求完成任务。2、负责珍惜健身器材等活动设施维护和保养，定时向上司汇报用具消耗及领用情况。3、对游乐儿童，活感人员热情礼貌，合理耐心解释，切忌用粗鲁言语。4、维护活动场所秩序，随时维护娱乐场所卫生，立即处理突发事件。5、定时对花园树木、池边喷洒药品，以确保花园四面卫生整齐。6、及进维护、养护花园内设施设备，细小问题自行处理。7、对花园内设施设备做好具体登记。8、爱岗敬业，完成临时性工作任务。三、室内保洁员岗位职责（1）楼道保洁员岗位职责①每日对楼道清扫、保洁、单元门、楼梯扶手清擦、保洁。②每七天对楼梯内标志牌、信箱、消防栓、可视对讲机、防盗门、电表等公用部位进行保洁，并不停巡视保持洁净。③每个月对楼道灯具、楼道门窗等公用部位进行保洁，并不停巡视保持洁净。④当班时间碰到楼内有可疑情况时，即时和保安人员联络。⑤巡视楼内公共设施设备，发觉问题做好登记并上报部门。⑥定时对楼道蚊虫等进行消杀，确保无“四害”。⑦主动完成上级交办临时任务。（2）办公室保洁员岗位职责①按时到岗，按工作要求完成任务。②工作时间不能做和工作无关事，如聊天。③不得随意翻阅办公桌上文件，打扫完成返之原地。④主动参与业务培训，提升业务水平，自觉学习相关清洁知识，提升个人素质。⑤不停总结工作经验，提升服务水平和工作效益。⑥主动完成上级交代临时任务。⑦每次使用完保洁工具，应清洁洁净，放到指定地点。四、上门服务保洁员岗位职责1、按用户预约时间着装按时抵达工作岗。2、依据用户要求，根据部门制订操作规范完成任务，并将结果立即上报部门。3、严厉纪律，不得私自收取费用。10、物业管理员岗位职责一、管理员在物业管理部经理领导下进行工作，对业主实施全方面服务。二、熟悉小区内楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列，多种公共设施、设备分布位置，各类公共场所使用性质和服务对象，系统掌握住宅整体情况。三、主动和业主进行交流和沟通，建立良好人际关系。四、处理业主/用户日常业务联络，问讯、咨询、投诉等事宜。五、业主办理入住、装修手续后，负责对房屋进行交接验收，对存在问题立即时行整改。六、负责业主装修前交底和装修过程检验，和存在问题处理。七、负责小区太阳能、空调安装手续办理，和监管验收。八、负责小区公共部位设施/设备检验和保修。九、负责小区空置房时行监管和管理。十、负责小区钥匙管理和使用。11、水电工岗位职责一、认真学习业务知识，明确供电系统，熟悉设备性能确保安全用电。二、遵守企业一切规章制度服从命令、听从指挥，不迟到早退，严格推行请假制度，坚守岗位，服从用户随叫随到，不拖拉扯皮。三、对用电设备要定时或不定时巡回检验，发觉问题立即处理，填写好工作日志，并立即向上级具体汇报。四、严格遵守操作规程，做到“送电时先高压再氐压，停电时先低压再高压”严禁扎刀开关带负荷停送电。五、坚持劳保上岗，带电作业时，必需有些人监护，确保工作人员人身安全。六、节省用电，做到不该开灯不开，不该送电不送，按时开关路灯及一切用电设备严禁私自乱挂违章用电。七、搞好岗位卫生，做到随脏随打扫，保持配电室内外洁净、干燥、整齐，严禁闲杂人员进入配电室。八、及搞好业主用电充电工作。12、监控室规章制度为了加强闭路电视监控系统操作室管理，确保监控系统正常使用和安全运作，充足发挥其作用，特制订本规则。一、监控室值班登记制度（一）监控人员必需含有高度工作责任心，认真落实企业给予安全监控任务，立即掌握多种监控信息，对监控过程中发觉情况立即进行处理和上报。

（二）值班人员必需严格根据要求时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应取得值班领导同意并在有些人顶岗时方可离开。

（三）对监控到可疑情况，立即通知巡查人员进行跟踪，确保园区治安稳定。

（四）天天对监控情况进行登记，并对值班登记本保留存档。二、监控系统使用管理制度（一）监控人员服从值班领导安排，认真落实值班期间各项工作任务。

（二）监控人员应珍惜和管理好监控室各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统正常运作。

（三）非工作人员未经许可不得进入监控室。企业职员和外来人员需到监控室查询情况和观访者必需经值班领导同意方可进入。

（四）严禁在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意拆装设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。

（五）企业领导及相关部门领导需到监控室查询情况，值班人员应立即汇报值班领导，并热情做好接待工作和给主动配合。

（六）必需保守秘密，不得在监控室以外场所议论相关录像内容。三、发觉案件线索登记存档制度（一）监控人员天天对监控录像进行翻看，发觉有价值案件线索立即另存入U盘保留，并作好标识，为业务部门破案提供有效线索。

（二）监控人员对园区打架、斗殴及偷窃、交通事故、火灾等录像进行另存入U盘存档保留，并做好标识。

（三）对企业领导要求保留录像进行另存入U盘，制作光盘长久存档保留，并做好标识。（二）、前期物业服务介入工作计划及前期投入计划1、成立项目小组签署物业管理委托协议后，我们将从企业内选派多名管理、技术人员，组成小区项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作和建立外部公共关系，同时对居住区设计、施工过程中已经存在或可能发生问题提出意见和提议，定时和开发商、承建商协调处理。2、早期接入关键工作2.1会审图纸从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，降低反复装修等细节方面考虑。2.2参与质量管理对设备选型、分布数量提出提议;加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消亡在萌芽时，促进无业建造质量和验收效率提升。为以后经济运行，维修发明条件。2.3搜集技术档案不停搜集积累物业家户档案资料和项目产权资料，为以后办证、维修、改造等作专业技术准备。2.4熟悉小区环境了解业主情况，服务内容标准及部分业主特殊要求，同时熟悉和小区相关供电、供水、煤气、市政、等政府职能部门情况，建立友好工作关系，使物业管理顺利运作。3、进行物业交付前实操性工作在较深入了解物业及业主需求基础上,和开发商携手,做好以下各项前期准备工作：3.1帮助开发商销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出相关问题;3.2提供相关专业提议，帮助制订园林部署及环境设计方案;3.3帮助制订居住区内交通管制方案及保安岗亭设置方案;3.4搜集工程图纸资料，现场参与设备安装调试;3.5对设备设施及各类管线隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量;3.6建立和社会专业机构联络，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作;3.7主动开展各类商铺招商引租工作;3.8针对未来需要完善物业管理问题建立专题档案。4、按规范实施接管验收充足利用前期介入取得多种资料和数据，和对物业了解，本着“对业主负责，对开发商负责、对社会负责”宗旨，对小区进行严格、细致、全方面接管验收。（三）、物业服务档案管理第一节

档案资料管理方案一、档案资料管理运作步骤

搜集——整理——归档——利用

1、档案资料搜集：

（1）设置档案资料室，采取系统化、科学化、电脑化优异手段，由专职档案管理员，建立对应管理制度，对全部档案资料进行严格管理。

（2）资料搜集，坚持内容丰富标准，依据实体资料和信息资料内容，以实际工作需要出发。信息资料起源渠道；计划设计到工程完工验收全部工程技术，维修资料；物业组成方面，到房屋主体，公共设施，小到一树一木全有具体资料。

2、资料分类整理：搜集全部信息资料，统一由档案管理员集中整理、分类。整理关键是去伪存真，依据资料信息起源，内容，表现形式特点，做到条理清楚，分类合理。二、档案资料分类

三、资料归档管理

（1）归档就是依据资料本身内存规律、联络进行科学分类和保留。依据实际需要，思兰雅苑资料归档由管理处保留，如：录像带、胶卷、照片、图景等档案按不一样业务性质编号，造册，编辑并分柜保留，利用计算机优异管理手段，尽可能把其它形式档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。

（2）档案出室、入室全部有严格要求，出室必需含有资格人员经登记后方可借出，入室时，须由专员检验，如有破损，立即修复，并视情追究相关人员责任。档案管理员需立即收回在外文件资料，严防丢失。

（3）档案管理环境必需做好三防工作，即防火、防潮、防变质。

四、档案资料利用充足发挥档案资料储存和使用价值，全部管理处资料，如住户资料、装修资料、财务情况等，随时能够查阅调用，便于工作监察和检验。第二节

住户档案管理

物业管理处于业主入住时应按要求程序，指导、帮助业主办理相关手续，并同时进行业主档案登记和建立。

在业主档案登记和建立之前，除进行相关管理服务、验收房屋、交纳费用、签领钥匙和物资等之外，须进行前期物业管理服务协议、物业管理服务协议、业主条约、装修管理要求、住宅室内装饰装修管理服务协议、装修现场注意事项、物业使用守则、治安责任书等事项受理和签署。

1、业主办理入住步骤图2、档案建立

管理处于办理业主入住手续同时，向业主发放《思兰雅苑小区办理入住手续情况记录表》，指导业主填写房号、姓名、联络电话、人户分离情况、入住手续、住房面积、协议编号等并要求业主提供身份证复印件，在搜集和整理业主资料后，分户建立业主档案。

3、档案管理

（1）物业管理处设资料管理员，对业主档案根据楼栋、单元进行分类，实施统一管理；

（2）业主档案必需实施资料专员专管，除企业相关部门查阅、公安执法部门因工作需要须持有证实调阅外，不得随意向她人借阅、透露和泄露；

（3）若物业全部些人发生变更时，资料员应立即对档案进行补充和修改；

（4）管理处物业档案应用专用档案柜进行保留，并有显著标识，便于查用。（三）、物业安全管理方案为了物业管理工作顺利开展，我企业服务中心管理部秉承企业“让您更满意”管理服务理念，为确保小区业主生命财产安全，给业主一个安全、宁静、舒适生活环境，制订以下安全管理方案。

一、岗位设置

整个岗位设置利用了动和静相结合，巡查岗和固定岗配合科学方法，横向纵深，贯穿一直，如同一张坚不可摧网，布控整个小区。

1、设四个门岗、一个大门岗（即形象岗），经过专业学习培训、考评，利用激励机制，实施竞争上岗，使之能熟练掌握操作规程和管辖区车辆和业主情况，把好第一关，尤其针对夜间值勤时，大门岗晚9点按时双向落闸，采取“双层过滤式”核实，做到正确无误方可进出。

2、设四个巡查岗。关键维护辖区内整体形象，纠正违章停车，监管装修单元和公共消防设施、供水供电，观察有没有危及业主多种安全隐患，而且每半小时巡查各个角落一遍，并在“巡查签到表”上签字。另外由领班和骨干担任全区机动巡查岗，负责督促其它岗位工作落实情况，同时巡查全区各个角落发觉问题，将多种苗头、隐患处理于萌芽之中。

3、设置三个固定岗，布控于小区周界，和安全微弱位置，做到防患于未燃。

二、全区管理

1、人员进出管理

业主凭有效业主证件，经门岗管理员礼貌查证后登记进出；来访人员在门岗礼貌问询来访地址后，通知24小区值班电话管理员联络业主，取得业主同意后，登记有效证件方可进入，不然，拒绝入内；装修施工人员进出小区时，必需凭有效得临时施工出入证登记进出，在施工时，将其证件佩带于胸前，以备区内巡查岗查验。

2、物品进出管理

严格实施《物品进出管理规程》，对业主搬出大件物品，日常电器用具时，门岗要查清单元，清点查验，收回放行条方可放行。业主在特殊情况可凭有效业主证件登记放行。无上述手续证件，将拒绝带出。装修工具、少许装修材料进入时，登记内容数量、查对后并登记有效证件放行，若清场时，大量材料、珍贵装修工具必需到服务中心办理放行手续，经查验后放行。

3、车辆出入管理

严格实施《车辆管理规程》，业主车辆凭服务中心办理“车辆通行证”进出，若发觉有陌生人驾驶有“通行证”车辆外出，必需查验车主身份，电话联络业主，查对车主，经同意后登记放行，不然拒绝外出并对车主深入核查。来访车辆进入小区大门岗礼貌问询来访地址后，致电业主取得业主同意后，登记车主有效证件，并开出“车辆出入登记卡”放行。外出时，必需有业主签字，并交给门岗收回查对后，登记放行。施工车辆进出小区时，必需查清施工单元，开出“车辆出入登记卡”登记放行。对装有沙石等基建材料时，门岗对车主讲明摆放位置和注意事项，并通知巡查管理员跟进监督；外出时，收回“车辆出入登记卡”并检验车箱有没有装载物品。另外为了维护小区整体形象，保持道路通畅，严禁乱停乱放、超载行驶、鸣笛和学车行为，而且要求天天19：00—次日7：00严禁全部非业主摩托车进入小区。

4、装修施工管理

依据企业装修施工管理制度，结合小区实际，我们制订小区装修施工时间：8：00—12：00，14：00—18：00，天天早晨11：50，下午17：50将对每个施工单元进行清场。确保中午12：00—14：00小区平静，给业主休息提供舒适环境。另外我们天天不定时组织人员对施工单元进行全方面巡查，没有“留宿申请”不得在单元内留宿，留宿人员只能在单元内活动，严禁乱窜。

三、闭路监控和周界红外线防范系统

小区除人防之外，我们将主动利用开发商安装闭路监控及红外线防范系统，并设监控中心岗一个。区内设置彩色闭路摄像枪，分布在区内各关键路口和关键部位（每晚19：00—次日7：00实施转动式监控录象），小区周界围墙设置红外线对射探头，分防区，监控中心二十四小时设岗，经过监控中心屏幕可把整个小区街道、关键部位尽收眼底。人防加机防有效结合，发觉异常或红外线报警，监控中心将立即通知对应围墙周围固定岗到防区查看处理，并反馈到监控中心，确保了异常人、物不得翻越围墙进出，另外摄像枪所统计画面可在主机硬盘保留一周，为异常情况、突发情况提供查询等依据。

四、突发事件处理程序，培训、演练

管理员发觉或接到业主、住户报警等突发事件时，简单搞清楚时间缘由，包含报警所处位置、事件种类，立即向其当值领班汇报情况。领班接到情况后快速赶到现场，其它各对应门岗和固定岗立即加强警戒，提升警惕，预防疑犯越墙逃离。相邻巡查岗和全区机动巡查岗也快速赶到现场，接收当值领班指挥和布控，封锁现场及周围，认真仔细排查。同时监控中心利用就近摄像枪全方位、多角度监控，注意疑犯可能逃离方向，另外依据突发事件大小、性质汇报上级，同时向当地派出所报案。其次，我们每班成立有消防应急分队，根据应急编制组织布署，实施方案，而且我们经过目前中国发生火灾总结教训，分析讲解，而且结合小区实际，组织演练一次，强化树立应急分队应变能力，服从指挥，统一调配，培养协调作战，做到担心有序、忙而不乱，使之成为危险时候冲得上，关键时刻拉得出军事化保安队伍，从而达成“一夫当关，万夫莫开”。

五、和周围楼盘和辖区派出所共同做好治安工作

我们将主动和友邻管理部搞好关系，有针对性地开展工作。共同维护楼盘周围安全防范工作。另外主动和辖区派出所保持联络，要求每半月到小区巡查走访一次，尤其是业主家中红外线报警（和辖区派出所联网）达成共识，先由我管理员跟进检验有没有可疑之处，以后取得联络，确定是否出警。

六、接待投诉和报修

小区各岗位在管理值勤同时还将接收业主多种投诉和报修（包含了解问题、提议或其它事物），另外管理部在监控中心设有二十四小时值班电话立即周到接听业主电话，并做好相关处理工作。

（四）、物业环境卫生管理方案一、物业清洁服务定位及目标

1、服务定位

1.1经过以往物业服务经验，引进酒店管理模式和服务意识，带入到物业清洁服务中，提供全方面细致环境管理工作，为用户带来全新“星级酒店式”物业清洁服务。

2、服务目标

2.1．服务第一，用户至上

。经过系统培训，强化职员对管理服务认识和服务技能，做到以用户至上，服务

第一为宗旨。3．树立形象，打造品牌

3.1以服务质量提升，附以完善管理制度和体系，令用户亲身感受优质而专业物

业服务，树立星级商用、住宅楼形象，共同打造品牌声誉。

二、清洁服务质量管理

1、服务步骤和职责

①现场设置组长、领班、主管；

②实施片区管理，派出区域分管领导进行监督管理；

③各区域由部门责任人统一调配和指挥，实施分级负责制。

2、服务培训

①岗前培训，职员上岗前服务技能，服务意识培训；

②现场培训，领班、组长在日常工作中指导、监督职员正确使用清洁材料，并现场培训使用方法和标准；

③每个月10日—15日针对性安排岗位培训。对每次培训内容、人员、达标情况统计，

进行考评评定3、服务品质监督考评

①正确评价保洁员工作,提升保洁员工作主动性,促进保洁工作改善和提升,做到

有奖有罚,奖罚分明。

②采取部门考评和日常检验及用户意见(表彰、投诉)相结合标准,以计分形式对保

洁员进行考评,努力争取客观、公正、合适地对保洁员工作进行评价、考评。

③考评项目:仪容仪表、工作纪律、岗位实施、服务态度、业务技能。

④满分为100分,以倒扣形式计分。

A

95-100

分

优

B

90-95

分

良

C

85-90

分

通常

D

80-85

分

较差

⑤当月考评分达优异保洁员给通报表彰。十二个月连续五次考评为"优"保洁员,对有

管理能力者,可报请企业同意给提拔晋升。

⑥当月考评为"差"保洁员,处予通报批评。连续三个月考评为"差"保洁员已转正

降为试用,未转正解聘。连续六个月全部被评为"较差"保洁员处予解聘。三、清洁服务程序四、职员行为安全规范

1、安全用电

在作业过程中，要注意用电安全。不能用湿毛巾擦拭电源开关、插座等，以免触电发生事故，并注意是否有裸露电线，立即整改处理，以防短路；对于危险电源或地点清洁，需征求甲方意见，经甲方同意后方可入内作业，如机电房等；对于办公室内电脑、打印机等办公自动化物品清洁，也必需取得甲方同意，方可对其进行清洁。

2、

高空安全作业

1）

必需选择符合安全标准劳动保护工具；

2）

在室内清洁作业时，如需登高作业，先要检验地面是否有水迹，做好防滑工作；3）

登高1米以上，3米以内需有清洁人员在旁，以防发生事故。

2、

危险液体使用安全

通常在使用酸、碱性清洁剂时，酸碱清洁剂必需标识使用，首先应放置标识牌，超出3个操作工作点时必需经主管同意，并通知甲方，对各区域进行疏散人员，同时对操作后残余液体全部要搜集，经主管同意后，倒入指定点处理。

3、

危险废气物处理安全

1）

对危险废气物、废电瓶、盛装酸碱清洁剂容器、电路板、废电池及相关办公自动化物品均要进行一般垃圾分类，进行登记、处理；

2）

危险废气物处理暂放点必需进行标识，在暂放点处必需放橡胶手套、洁净拖把，方便在危险品废气物泄露时候能立即处理。五、消防安全知识守则

“火患猛于虎”，在我们日常生活和工作中，火灾不发生则已，一发生则

全部将后患无穷。所以我们需要学习消防安全相关知识，在工作中，生活中，要注

意消防安全相关问题。

1、在日常清洁工作中，我们要谨记工作中要确保安全第一，提升自我安全意识，

确保用户物业及其它相关设施设备安全，而且我们要切记住：“预防为主，防消结

合”消防方针，四处于工作中表现安全意识。

2、在火灾形成情况中，物品物体燃烧是关键原因。对照物体物品形态，一

般认为液体燃烧速度最快，半固体液体燃烧速度适中，固体燃烧速度最慢。针对于此我

们能够据物体状态，初步判定火灾灾情火势。

3、消亡火灾基础方法有：窒息灭火法、冷却灭火法、隔离阻塞法。

4、突发怒灾中注意事项：

1）发觉火灾时，首先要断绝全部电源，撤离全部易燃易爆品，以防电火、爆炸发生，加重火灾灾情；

2）观察火灾大小情况，分析火灾情势，研究救火方案；

3）假如火灾灾情较轻，可就近取灭火器材及物资进行抢救；

4）假如火灾灾情较重，须立即报警（打电话119），后据情就近取材帮助救火、救人、救物或采取方法，隔绝火灾带，预防火势蔓延；

5）要分析火灾成因，对化学品爆炸、汽油等引发复杂型火灾，或包含物资积聚地带火灾，首先要注意人员安全，首先要注意抢救物资、降低物资损失；

5、灾情较重，要配合做好火灾场地人员疏散，及做好火灾场地物资疏散。

A）

疏散物资及抢救人员方法及注意事项；

B）

将物资从火灾现场搬离至安全地带，选择就近搬离路线及距

离，避免火灾中延误时间；先搬除部分可能会加重火灾灾情物资物品，再搬出部分关键物资或价值大物资物品；货架上物品在搬离时，应先搬上边物品再搬除下边物品，以防搬离中货架失重坍毁，搬出物品需放在安全地带，预防人为损坏或意外遗失。

火灾中，人员一定要保持镇静。须先注意是否有浓烟，人员要做好自我保护，然后沿着相关安全通道或消防通道安全逃生；假如灾情重，无法轻易离开，或结好床单、窗帘等物从窗口地带逃生或留待较安全处，打出醒目标求救信号，待人救援。

6、消防器材设施介绍：关键有各大中小型灭火器、消防栓、消防梯等。

7、灭火器就其原理，可划分为多个类型，如泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、1211化学灭火器、干粉灭火器等。，职员需了解相关消防多种常见标识等。

六、安全防范方法

1、各组领班天天例行进行岗前和岗后集合，并点名，职员同时上下班，相互监督，立即自查，防范违纪事件发生。

2、清洁职员在指定工作区域内进行作业，未经同意不得进入其它区域。在工作时间内不得私自离开工作区域，下班前经上级集合点名后方可下班。

3、各清洁职员定时、定区域进行作业，各区域清洁职员仅限在本区域内作业，各区域职员不得进入其它区域。

4、清洁职员对于各类废弃物，必需全部检验后才能清运出去，如发觉可疑物或不能确定物件，应问询相关人员，经确定为废弃物方可清运出去。

5、主管领班天天不定时检验清洁职员作业情况，对不安全作业进行立即调整。

6、对易燃废弃物要每日清运到指定（或安全）地方，不得在工作区域内堆集或过夜。当日产生垃圾必需当日处理，并清运至指定地方。

7、培训职员基础安全防范意识，培训职员使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取合适、有效应急方法。

培训职员含有良好职业道德素养和敬业爱岗精神，对拾金不昧等好人好事进七、异常情况处理

1、水警、火警预防及排防、善后处理

当楼层内水管，接头爆裂造成楼层浸水时应快速关闭水管阀门，并快速通知保安和维修人员前来救助，然后用扫把扫走流进电梯厅周围水，并通知维修人员关闭电梯；如办公室浸水，应先抢救办公室、楼层内物品资料，用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，用拖把拖干地上水迹。

如遇火警等特殊情况，我企业会组织突击小组配合甲方搞好特殊清洁工作。

（2）台风方法及善后方法

如遇台风攻击或暴风雨天气，我企业会酌情派出人员帮助甲方组成抗风小组，全方面检验乙方承包协议范围内全部工程，清洁人员应勤检验雨污水井，增加清理次数，尤其是下水道是否有垃圾堵塞，如有堵塞或下水不通畅，应立即处理，务求做到下水通畅，排除水浸现象出现，并做好风后环境清洁工作。各岗位清洁员还需配合保安员关好各楼层门窗，预防风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面，预防打坏玻璃。（五）、物业设备设施维修及维护方案第一节房屋隶属设备管理和日常保养一、、物业设备管理基础内容

（一）技术档案管理

1.物业设备基础资料：

①.设备原始资料：全部设备在接管后均应建立原始资料档案，内容：验收文件；设备卡片；

②设备维修资料：报修单；运行统计；检验统计；运行目报；考评资料；技术革新资料；

③设备管理资料：设备运行管理；维修管理。

物业设备基础资料管理工作任务：设备技术档案保管；为设备运行维护、管理提供信息依据。

2.标准化管理

两类标准：技术标准（设备验收标准、完好标准、维修等级标准）；管理标准（报修程序、信息处理标准、服务规范标准、考评奖惩标准）

功用：提供共同行为准则和标准，提供基础依据和手段

3.规章制度建设

规章制度建设三类：

生产技术规程（设备安全操作规程、保养维修规程）；管理工作制度（接管验收制度；预防性计划维修保养制度；运行管理制度、安全管理制度、检修制度、值班工作制度等）；责任制度（岗位责任制度、统计和汇报制度、安全制度、交接班制度等）

4.教育培训（对内、对业主用户）

二、物业设备使用管理

特点和要求：日常性、安全性、广泛性

1．设备运行劳动组织

任务：合理分工和协作，配置人力；

合理确定劳动组织形式（依据设备操作技术要求和岗位设置要求）具体工作内容：

（1）定员（定工作岗位人数）

方法：按设备定员，按岗位定员，按百分比定员

（2）分组：强电组、弱电阻、水暖组、空调组

（3）轮班组织：基础形式：单班制、多班制

2.设备运行管理制度

内容：

设备安全操作规程；

设备巡视工作制度；

岗位责任制度；

值班和交班制度；统计和报表制度；

制度和服务规范等。

三、物业设备安全管理

关键包含四方面工作：

1.维修操作人员安全作业培训和教育培训内容：

安全作业训练；

安全意识教育；安全作业管理

业主和使用人安全教育和宣传

2.建立设备安全管理方法

包含：对特殊、具危险性设备加保护装置

定时进行设备安全检验和性能测试

制订设备安全管理制度

3、建立安全责任制度

四、物业设备维修养护管理

1．日常保养内容：设备清洁、润滑、紧固、调整、防腐等2．定时检验：包含日常检验和定时检验

3．计划修理

，设备磨损两类原因：使用损耗、自然腐蚀老化

设备磨损大致三阶段：（1）早期磨损阶段磨损速度快，连续时间短（2）正常磨损阶段（3）猛烈磨损阶段(四)、三级保养制

1.日常维护保养（设备操作人员）

2.一级保养（设备操作人员和维修人员）

3.二级保养（设备维修人员）

五、房屋隶属设备维修类型

1.零星维修工程

2.中修工程（10%-30%）

3.大修工程（30%以上）

4.设备更新和技术改造

,设备更新改造关键理论依据：设备寿命原理

设备寿命

通常可分为：设备物质寿命、技术寿命、经济寿命

（1）设备物质寿命是指设备从开始使用到报废为止所经历时间，其长短取决于：本身质量、运行过程中使用、保养、更换和修复情况。2）设备技术寿命是指设备从开始使用到因技术落后而被淘汰为止所经历时间。设备技术寿命在很大程度上取决于社会技术进步和技术更新速度和周期

3）设备经济寿命是指设备从开始使用到因经济上不合算而停止使用所经历时间。设备经济寿命年限是设备更新关键依据。六、管理标准

1.以防为主

2.做到三好、四会、五定

3.专业修理和使用操作相结合

4.定时维修

5.修旧利废

第二节

房屋给排水设备维修管理水是制约生产发展关键原因，是商业活动运行保障，包含到城市景观、卫生、温度、湿度及消防，关系到居民生活质量，给水是城市生产生活和发展血液；而排水对维持城市生态平衡必不可少，污水任意排放不仅污染水体、土地，而且环境生态遭受破坏，形成公害，所以怎样搜集、输送、处理、利用污水，对排水加强管理就显得很关键。一、严格给排水设备验收接管制度

二、严格水泵房管理

三、给水系统管理和维护1.界定管理范围

2.给水系统管理

3.给水系统养护

4.给水系统维修

四、排水系统管理和维护

1.管理范围界定

2.排水系统管理

3.室内排水管道堵塞清除

4.室外排水管道维修

5.高位水箱及浮球阀维修

6.高位水箱清洗消毒第三节

房屋电气设备维修管理一、电力系统管理和维护

1.供电设备管理

2.供电设备维护和保养

二、避雷设施维护

1.建（构）筑物防雷等级划分

2.防雷装置通常要求

3.维修和检测

三、制冷、供暖系统管理和维修

1.熟悉制冷及供暖系统操作、保养和维修基础制度

2.掌握制冷、供暖系统操作、保养和维修基础内容四、电话、通讯设备管理和维护

1.了解程控交换机性能

2.掌握程控交换机操作

3.程控交换机维护和管理第四章服务内容及相关要求承诺针对于本项目我企业将进行全方面物业管理服务，依据国家现行技术标准要求，依据城市住宅小区物业服务标准，结合本安置区实际情况，小区物业管理服务要达成“一星级”服务标准。具体服务内容及标准要求以下：鲁公花园小区（A包）：1.物业经理服务要求小区将配置含有物业管理师证书且有一定物业管理经验物业经理1名常驻小区，专职本小区工作，专职负责协调处理本小区日常管理事务。2、小区安保方面服务要求小区将最少配置保安12名。建有保安人员人事档案，建立健全门卫、值班、巡查、守护制度，落实岗位职责。确保保安人员上班服装统一、整齐、佩戴统一标识，工作纪律严明，严格遵守规章制度，品行规范、态度和蔼、服务热情，按时上下班，严禁脱岗、空岗，严禁酒后上岗。保安实施二十四小时值班、巡查制度，每6小时在小区内巡查一次，（安装电子巡更，）并有具体值班、巡查统计，巡查中遇有突发、重大治安事件快速上报相关部门。保安人员确保到位，责任到位，出入口有专员二十四小时执勤，对小区内可疑人员及车辆，严格盘查、跟踪并适时驱逐小区。要求保安对执勤警棒、电筒等日常见具珍惜并妥善保管。维持好小区秩序，保持道路通畅，小区内设置简易交通标志，保障车辆有序停放。避免发生财务失窃事件，确保小区内无治安、刑事案件发生。对大型物品搬出进行登记，统计规范、详实。3、小区内规范化管理小区内严禁乱占、乱搭、乱建，如有发生立即阻止并拆除；规范小区内车库商用行为及沿街商户经营范围，对沿街保持门前三包，要求出租人身份证实齐全，建立档案。严禁占道摆摊经营，严禁随意倾倒污水。保持出入口环境整齐、有序，道路通畅，入口脏乱差，道路拥堵。对网络进入小区拉扯网线进行严格管理，严禁出现胡拉乱扯、混乱搭接等现象。根据实施《居民手册》、《装修协议》等相关要求，安置区整体外观保持规范有序，空调外机、太阳能安装排放整齐，无乱开门开窗、乱接线路等影响楼宇外观现象，安置区严禁安装阳台壁挂式太阳能。4.保洁方面服务要求小区最少配置保洁人员12名。保洁人员品行规范，遵守所在物业企业工作纪律，工作期间，着装统一，服务热情，态度和蔼。垃圾搜集。小区垃圾做到装袋处理，设置生活垃圾集中投放点、日产日清、严禁存放，垃圾搜集点周围地面无散乱垃圾、无污水、无异味。垃圾桶要每七天消毒清洗、灭蝇除味，做到无病菌滋生源。小区路面每日打扫1次，保持洁净整齐，无垃圾废弃物。雨雪天后立即打扫清理积水、积雪、积泥不超出半天。楼道、走廊每七天打扫1次，每2周湿拖一次，要求无堆积物、无积尘、无蛛网、无害虫、扶手楼角清洁，防火门、消火栓、指示牌、共用门窗玻璃、栏杆等保持洁净，无灰尘、无污渍、无蛛网。绿化带内无堆积物、垃圾及漂浮物。责任区域内无乱张贴、乱堆放、乱悬挂。共用雨、污水管道保持通畅，雨、污水井及化粪池每个月检验一次，如有异常立即疏通清掏。天台、明沟、上人屋面每六个月清洁一次，保持整齐卫生。保洁区内要求无卫生死角。确保保洁工作到位，不发生来信来访反应事件。5.路灯及楼道照明维护要求确保小区及各楼道内照明系统正常无故障。公共照明及安全指示灯和应急灯确保完好无损。做好小区照明灯具关键维护工作，务必确保设施完好、无灯泡和线路损坏，对需报修设备立即维修处理。小区路灯夜晚应保持通宵照明，且无照明死角，确保业主夜行安全。对于补盗、补损、迁移及零星施工任务立即完成，不得推脱。6.绿化养护物业服务管理要求小区最少配置绿化养护人员2名。做好小区绿化养护日常宣传，设置指示牌，提升居民绿化意识。养护好已培育苗木①适时浇水养护。依据季节、天气及草木品种适时浇苗浇灌,要求植物生长良好，叶色、叶形正常。②适时除草。立即清除绿化带苗木间杂草。③绿化带清洁。绿地内无高荒性、缠绕性、攀援性杂草，无积水、无垃圾及漂浮物。④依据季节具体情况，适时修剪整形，大风前做好疏剪枝叶防风工作。⑤草木营养严重缺乏时，进行施肥复合肥5-10千克。⑥防治病虫害。喷洒农药时注意周围环境，确保人和苗木安全。⑦做好恶劣天气时苗木保护。立即立柱，立即扶直、培植倒斜苗木。⑧严禁行人践踏草坪及人为破坏，严禁居民侵占绿地，种植蔬菜、果树、喂养等。立即对绿化带内缺株苗木进行补植。使用绿化养护机械器具时，严格按操作规程使用。6.消防管理要求安全消防规章制度健全，日常维保要有维保统计。小区最少配置消防管理员2名，并持有消防管理员证书。工作人员熟悉工作步骤，严格按工作步骤进行操作，明确、清楚工作安全事项。工作人员正确、熟练使用各类安全、消防设施和多种灭火器材,定时对消防设施设备进行巡视、检验和维护，确保消防设备，可随时正常启用。消防带圈绕均匀，灭火器材保险栓及喷嘴外壳良好，如发觉消防器材异常或超出使用期应提前调换或报修。确保消防通道通畅，消防通道中严禁停放车辆及其它物品。消防控制室二十四小时有专员值班，监控设备正常，消防控制系统有专员维保并签署维保协议。管理区域秩序井然，有处理和预防各类突发事件工作预案。如有突发事件，按预案立即处理，并快速上报相关部门。管理区域内无火灾、无治安、刑事案件发生，整年保障安全无重大责任事故。7.水电工及水电物业管理服务要求小区配置专职水电维修人员共2名，并严格按操作程序操作。严格按相关要求收取水、电、暖、气、讯等费用，严禁乱收费，搭车收费。对居民报修维修事项，属急修在5分钟之内抵达维修现场，其它维修事项按双方约定维修。8.监控系统物业管理服务要求小区监控密度达成全覆盖，无监控盲区。小区监控系统完好、无故障，正常使用。小区监控室整齐有序，无杂物，室温适宜，二十四小时专员值守。监控显示器正常完好图像清楚。监控摄像头稳固，无遮挡，完好率100%。对控制机柜、弱电控制线路、摄像机电源、摄像机接头、摄像头等定时保养。维保单位应初具消防系统六个月评定汇报。监控维修。对于受损缺失部件要立即维修更换。9.应急工作物业管理服务要求在各级检验、现场观摩等活动中，各小区应主动配合，小区管理达成相关要求。先农坛小区（B包）：1.物业经理服务要求小区将配置含有物业管理师证书且有一定物业管理经验物业经理1名常驻小区，专职本小区工作，专职负责协调处理本小区日常管理事务。2、小区安保方面服务要求小区将最少配置保安10名。建有保安人员人事档案，建立健全门卫、值班、巡查、守护制度，落实岗位职责。确保保安人员上班服装统一、整齐、佩戴统一标识，工作纪律严明，严格遵守规章制度，品行规范、态度和蔼、服务热情，按时上下班，严禁脱岗、空岗，严禁酒后上岗。保安实施二十四小时值班、巡查制度，每6小时在小区内巡查一次，（安装电子巡更，）并有具体值班、巡查统计，巡查中遇有突发、重大治安事件快速上报相关部门。保安人员确保到位，责任到位，出入口有专员二十四小时执勤，对小区内可疑人员及车辆，严格盘查、跟踪并适时驱逐小区。要求保安对执勤警棒、电筒等日常见具珍惜并妥善保管。维持好小区秩序，保持道路通畅，小区内设置简易交通标志，保障车辆有序停放。避免发生财务失窃事件，确保小区内无治安、刑事案件发生。对大型物品搬出进行登记，统计规范、详实。3、小区内规范化管理小区内严禁乱占、乱搭、乱建，如有发生立即阻止并拆除；规范小区内车库商用行为及沿街商户经营范围，对沿街保持门前三包，要求出租人身份证实齐全，建立档案。严禁占道摆摊经营，严禁随意倾倒污水。保持出入口环境整齐、有序，道路通畅，入口脏乱差，道路拥堵。对网络进入小区拉扯网线进行严格管理，严禁出现胡拉乱扯、混乱搭接等现象。根据实施《居民手册》、《装修协议》等相关要求，安置区整体外观保持规范有序，空调外机、太阳能安装排放整齐，无乱开门开窗、乱接线路等影响楼宇外观现象，安置区严禁安装阳台壁挂式太阳能。4.保洁方面服务要求小区最少配置保洁人员10名。保洁人员品行规范，遵守所在物业企业工作纪律，工作期间，着装统一，服务热情，态度和蔼。垃圾搜集。小区垃圾做到装袋处理，设置生活垃圾集中投放点、日产日清、严禁存放，垃圾搜集点周围地面无散乱垃圾、无污水、无异味。垃圾桶要每七天消毒清洗、灭蝇除味，做到无病菌滋生源。小区路面每日打扫1次，保持洁净整齐，无垃圾废弃物。雨雪天后立即打扫清理积水、积雪、积泥不超出半天。楼道、走廊每七天打扫1次，每2周湿拖一次，要求无堆积物、无积尘、无蛛网、无害虫、扶手楼角清洁，防火门、消火栓、指示牌、共用门窗玻璃、栏杆等保持洁净，无灰尘、无污渍、无蛛网。绿化带内无堆积物、垃圾及漂浮物。责任区域内无乱张贴、乱堆放、乱悬挂。共用雨、污水管道保持通畅，雨、污水井及化粪池每个月检验一次，如有异常立即疏通清掏。天台、明沟、上人屋面每六个月清洁一次，保持整齐卫生。保洁区内要求无卫生死角。确保保洁工作到位，不发生来信来访反应事件。5.路灯及楼道照明维护要求确保小区及各楼道内照明系统正常无故障。公共照明及安全指示灯和应急灯确保完好无损。做好小区照明灯具关键维护工作，务必确保设施完好、无灯泡和线路损坏，对需报修设备立即维修处理。小区路灯夜晚应保持通宵照明，且无照明死角，确保业主夜行安全。对于补盗、补损、迁移及零星施工任务立即完成，不得推脱。6.绿化养护物业服务管理要求小区最少配置绿化养护人员2名。做好小区绿化养护日常宣传，设置指示牌，提升居民绿化意识。养护好已培育苗木①适时浇水养护。依据季节、天气及草木品种适时浇苗浇灌,要求植物生长良好，叶色、叶形正常。②适时除草。立即清除绿化带苗木间杂草。③绿化带清洁。绿地内无高荒性、缠绕性、攀援性杂草，无积水、无垃圾及漂浮物。④依据季节具体情况，适时修剪整形，大风前做好疏剪枝叶防风工作。⑤草木营养严重缺乏时，进行施肥复合肥5-10千克。⑥防治病虫害。喷洒农药时注意周围环境，确保人和苗木安全。⑦做好恶劣天气时苗木保护。立即立柱，立即扶直、培植倒斜苗木。⑧严禁行人践踏草坪及人为破坏，严禁居民侵占绿地，种植蔬菜、果树、喂养等。立即对绿化带内缺株苗木进行补植。使用绿化养护机械器具时，严格按操作规程使用。6.消防管理要求安全消防规章制度健全，日常维保要有维保统计。小区最少配置消防管理员2名，并持有消防管理员证书。工作人员熟悉工作步骤，严格按工作步骤进行操作，明确、清楚工作安全事项。工作人员正确、熟练使用各类安全、消防设施和多种灭火器材,定时对消防设施设备进行巡视、检验和维护，确保消防设备，可随时正常启用。消防带圈绕均匀，灭火器材保险栓及喷嘴外壳良好，如发觉消防器材异常或超出使用期应提前调换或报修。确保消防通道通畅，消防通道中严禁停放车辆及其它物品。消防控制室二十四小时有专员值班，监控设备正常，消防控制系统有专员维保并签署维保协议。管理区域秩序井然，有处理和预防各类突发事件工作预案。如有突发事件，按预案立即处理，并快速上报相关部门。管理区域内无火灾、无治安、刑事案件发生，整年保障安全无重大责任事故。7.水电工及水电物业管理服务要求小区配置专职水电维修人员共2名，并严格按操作程序操作。严格按相关要求收取水、电、暖、气、讯等费用，严禁乱收费，搭车收费。对居民报修维修事项，属急修在5分钟之内抵达维修现场，其它维修事项按双方约定维修。8.监控系统物业管理服务要求小区监控密度达成全覆盖，无监控盲区。小区监控系统完好、无故障，正常使用。小区监控室整齐有序，无杂物，室温适宜，二十四小时专员值守。监控显示器正常完好图像清楚。监控摄像头稳固，无遮挡，完好率100%。对控制机柜、弱电控制线路、摄像机电源、摄像机接头、摄像头等定时保养。维保单位应初具消防系统六个月评定汇报。监控维修。对于受损缺失部件要立即维修更换。9.应急工作物业管理服务要求在各级检验、现场观摩等活动中，各小区应主动配合，小区管理达成相关要求。10.电梯维护物业管理服务要求电梯维保应由取得专业证书电梯维修保养人员负责进行，小区将最少配置2人。进入作业现场人员，必需有2人以上维修保养人员同行。电梯半月维保。电梯维修保养每半月（14天）对电梯关键机构和部件进行一次维护保养并进行全方面清洁除尘、润滑调整工作。电梯巡检和维保项目应包含《电梯日常维护保养项目（内容）和要求》相关内容。并做好具体维保统计。电梯维修保养人员每3个月对电梯各关键机械部件和电气装置进行一次细微调整和检验。并做好具体维保统计。电梯维修保养人员在季度维修保养基础上，对电梯易于出现故障和损坏部件进行较全方面维护。并做好具体维保统计。电梯每运行十二个月，维保企业组织人员对电梯机械部件和电气设备和各辅助设施进行一次全方面综合性检验，接收安检专业部门检验，对安检专业部门提出问题认真整改。立即对存在问题进行判定，对电梯更换部件提出更换部件提议。对机房电气和机械设备做定时巡视检验，立即清理轿厢、机房、底坑卫生。并做好具体检验统计。做好火灾、水淹、断电、困人等多种非正常情况下应急处理工作，不得延误时间，不得违章作业，建立《电梯运行统计》并具体填写对故障及原因数据统计。故障应急处理步骤明确以下：①电梯设备故障。发觉或被通知设备故障后，应15分钟内赶到现场，排除隐患、消除故障、认真检修，修复正常后立即上报相关部门，并做好统计。②维修作业后要求做到工完料净，机具按要求保管存放。其它事宜：①不管是维保作业还是故障处理，均应根据要求设置安全防护警示标志。②定时对全部管辖电梯调取故障代码，通常场所每个月调取一次，关键场所每七天调取一次，调取统计按时上报电梯企业。③维修完后多种防护安装到位、杂物清理洁净，机具摆放整齐有序。④对需要更换影响安全运行关键部件立即通知项目部相关人员确定。平等花园小区（C包）：1.物业经理管理服务要求小区配置含有物业管理师证书且有一定物业管理经验物业经理1名常驻小区，专职本小区工作。2.安保物业管理服务要求小区将最少配置保安8名。建有保安人员人事档案，建立健全门卫、值班、巡查、守护制度，落实岗位职责。保安人员要求服装统一、整齐、佩戴统一标识，工作纪律严明，严格遵守规章制度，必需品行规范、态度和蔼、服务热情，按时上下班，严禁脱岗、空岗，严禁酒后上岗。保安实施二十四小时值班、巡查制度，每6小时在小区内巡查一次，并有具体值班、巡查统计，巡查中遇有突发、重大治安事件快速上报相关部门。保安人员到位，责任到位，出入口有专员二十四小时执勤，对小区内可疑人员及车辆，严格盘查、跟踪并适时驱逐小区。保安对执勤警棒、电筒等日常见具珍惜并妥善保管。维持好小区秩序，保持道路通畅，小区内设置简易交通标志，车辆有序停放。小区内严禁乱占、乱搭、乱建，如有发生立即阻止并拆除。规范小区内车库商用行为及沿街商户经营范围，对沿街保持门前三包，要求出租人身份证实齐全，建立档案。严禁占道摆摊经营，严禁随意倾倒污水。避免发生财务失窃事件，确保小区内无治安、刑事案件发生。对大型物品搬出进行登记，统计规范、详实。保持出入口环境整齐、有序，道路通畅，入口脏乱差，道路拥堵。对网络进入小区拉扯网线进行严格管理，严禁出现胡拉乱扯、混乱搭接等现象。根据实施《居民手册》、《装修协议》等相关要求，安置区整体外观保持规范有序，空调外机、太阳能安装排放整齐，无乱开门开窗、乱接线路等影响楼宇外观现象，高层安置区严禁安装阳台壁挂式太阳能。3.保洁物业服务管理要求小区最少配置保洁人员8名。保洁人员品行规范，遵守所在物业企业工作纪律，工作期间，着装统一，服务热情，态度和蔼。小区垃圾做到装袋处理，设置生活垃圾集中投放点、日产日清、严禁存放，垃圾搜集点周围地面无散乱垃圾、无污水、无异味。垃圾桶要每七天消毒清洗、灭蝇除味，做到无病菌滋生源。小区路面每日打扫1次，保持洁净整齐，无垃圾废弃物。楼道、走廊每七天打扫1次，每2周湿拖一次，要求无堆积物、无积尘、无蛛网、无害虫、扶手楼角清洁。防火门、消火栓、指示牌、共用门窗玻璃、栏杆等保持洁净，无灰尘、无污渍、无蛛网。电梯轿厢打扫，地面、四壁保持清洁，操作面板无污迹、无灰尘，电梯轿厢内无异味。绿化带内无堆积物、垃圾及漂浮物。如发觉垃圾及其它漂浮物。责任区域内无乱张贴、乱堆放、乱悬挂。共用雨、污水管道保持通畅，雨、污水井及化粪池每个月检验一次，如有异常立即疏通清掏。地下停车场每日清扫1次，每三个月冲洗一次，保持整齐卫生。天台、明沟、上人屋面每六个月清洁一次，保持整齐卫生。二次供水水箱按要求清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。保洁区内无卫生死角，服从小区干部管理。保洁工作到位，无来访反应情况发生。4.电梯维护物业管理服务要求电梯维保应由取得专业证书电梯维修保养人员负责进行，小区最少配置2人。电梯半月维保。电梯维修保养每半月（14天）对电梯关键机构和部件进行一次维护保养并进行全方面清洁除尘、润滑调整工作。电梯巡检和维保项目应包含《电梯日常维护保养项目（内容）和要求》相关内容。并做好具体维保统计。电梯维修保养人员每3个月对电梯各关键机械部件和电气装置进行一次细微调整和检验。并做好具体维保统计。电梯维修保养人员在季度维修保养基础上，对电梯易于出现故障和损坏部件进行较全方面维护。并做好具体维保统计。电梯每运行十二个月，维保企业组织人员对电梯机械部件和电气设备和各辅助设施进行一次全方面综合性检验，接收安检专业部门检验，对安检专业部门提出问题认真整改。立即对存在问题进行判定，对电梯更换部件提出更换部件提议。并做好具体检验统计。对机房电气和机械设备做定时巡视检验，立即清理轿厢、机房、底坑卫生。并做好具体检验统计。要做好火灾、水淹、断电、困人等多种非正常情况下应急处理工作，不得延误时间，不得违章作业，建立《电梯运行统计》并具体填写对故障及原因数据统计。故障应急处理步骤明确以下：①电梯设备故障。发觉或被通知设备故障后，应15分钟内赶到现场，排除隐患、消除故障、认真检修，修复正常后立即上报相关部门，并做好统计。②维修作业后要求做到工完料净，机具按要求保管存放。其它事宜：①不管是维保作业还是故障处理，均应根据要求设置安全防护警示标志。②定时对全部管辖电梯调取故障代码，通常场所每个月调取一次，关键场所每七天调取一次，调取统计按时上报电梯企业。③维修完后多种防护安装到位、杂物清理洁净，机具摆放整齐有序。④维保企业对需要更换影响安全运行关键部件立即通知项目部相关人员确定。5.路灯及楼道照明维护要求确保小区及各楼道内照明系统正常无故障。公共照明及安全指示灯和应急灯确保完好无损。做好小区照明灯具关键维护工作，务必确保设施完好、无灯泡和线路损坏，对需报修设备立即维修处理。小区路灯夜晚应保持通宵照明，且无照明死角，确保业主夜行安全。对于补盗、补损、迁移及零星施工任务立即完成，不得推脱。6.绿化养护物业服务管理要求小区最少配置绿化养护人员2名。做好小区绿化养护日常宣传，设置指示牌，提升居民绿化意识。养护好已培育苗木：①适时浇水养护。依据季节、天气及草木品种适时浇苗浇灌,要求植物生长良好，叶色、叶形正常。②适时除草。立即清除绿化带苗木间杂草。③绿地内无高荒性、缠绕性、攀援性杂草，无积水、无垃圾及漂浮物。④依据季节具体情况，适时修剪整形，大风前做好疏剪枝叶防风工作。⑤草木营养严重缺乏时，进行施肥复合肥5-10千克。⑥防治病虫害。一旦发觉，立即防治，不要让其蔓延扩大。喷洒农药时注意周围环境，确保人和苗木安全。⑦做好恶劣天气时苗木保护。立即立柱，立即扶直、培植倒斜苗木。⑧严禁行人践踏草坪及人为破坏，严禁居民侵占绿地，种植蔬菜、果树、喂养等。（3）立即对绿化带内缺株苗木进行补植，一旦发觉绿化带内有绿化空地及缺苗现象，应立即补植。使用绿化养护机械器具时，严格按操作规程使用。7.消防物业管理服务要求安全消防规章制度健全，日常维保要有维保统计。小区最少配置消防管理员2名，并持有消防管理员证书。工作人员熟悉工作步骤，严格按工作步骤进行操作，明确、清楚工作安全事项。工作人员正确、熟练使用各类安全、消防设施和多种灭火器材,定时对消防设施设备进行巡视、检验和维护，确保消防设备，可随时正常启用。消防带圈绕均匀，灭火器材保险栓及喷嘴外壳良好，如发觉消防器材异常或超出使用期应提前调换或报修。确保消防通道通畅，消防通道中严禁停放车辆及其它物品。消防控制室二十四小时有专员值班，监控设备正常，消防控制系统有专员维保并签署维保协议。管理区域秩序井然，有处理和预防各类突发事件工作预案。如有突发事件，按预案立即处理，并快速上报相关部门。管理区域内无火灾、无治安、刑事案件发生，整年保障安全无重大责任事故。8