蒙牛乳业销售人员市场基础知识手册模板

内蒙古蒙牛乳业（集团）股份常温营销中心销售部销售人员市场基础知识手册目录8城市经理、业务代表岗位标准化手册第一部分：城市经理、业务代表必需切记五个准则第二部分：城市经理六个使命第三部分：城市经理、业务代表岗位标准化作业第四部分：城市经理、业务代表小店协同造访七步骤第五部分：城市经理、业务代表大店协同造访八步骤第六部分：城市经理、业务代表关键工作时间分配表第一部分：城市经理、业务代表必需切记五个准则：准则一：对于任何用户、不管大小，我们全部要坚持服务和管理并重，仅强调管理或仅强调服务全部是片面.准则二：70%时间全部要在市场上，亲自铺货、亲自跟车送货，亲自到市场上落实各项工作；销量、网点开发、终端形象、推广实施等未达标，第一责任人是城市经理和业务代表，然后才是用户.准则三：只有在不停学习和实践过程中使自己专业技能取得提升，才能跟得上蒙牛发展速度，并有机会取得晋升，为自己工作.准则四：要廉正.准则五：决不造假.第二部分：城市经理六个使命：1、我们使命不是把产品卖给经销商，而是经过经销商把产品卖到费者手中，并经过深度营销和服务让消费者形成品牌忠诚.2、我们使命是不折不扣将企业各项策略实施到最终端，同为企业投入市场每一分钱负责.3、除了经销商外，分销商、零售店和消费者全部是我们必需全力以赴去维系用户.4、在确保企业利益前提下，我们要还要致力于为我们用户增加润.5、我们使命是不停增加零售终端销售品项——铺市永无止境.6、对新品推广全力以赴.第三部分：城市经理、业务代表岗位标准化作业（一）、区域市场销售目标达成：落实：年度销售预算，依据企业下达任务量按品类和渠道进行分解。监督：根据月计划和旬追踪方法，确保每个品项全部能达成销售计划。1、协议分解量月要货计划监督。2、月要货计划旬追踪。反馈：对于不能按日达成回复量市场，每五天以书面和电话形式向省经理反馈不能达成原因和具体改善方法。（二）、产品发展根据品类、包装、口味计划：计划：1、围绕品类结构进行计划，提升品类竞争力和利润贡献。2、对弱势产品和弱势市场，进行产品策略计划，提升市场份额。落实：1、按季度对本市场和企业品类结构进行纠偏。2、根据渠道特点和企业要求制订不一样品项铺市、铺货目标。3、按品类、包装、口味对弱势产品和市场分析，制订突破策略。（三）、费用有效使用：费用使用总则：用户对申请费用不能提供落实保障，此费用不予批复用户对批复费用不能提供见证材料，此费用不予结案计划：买赠费用、人员费用、形象费用、推广费用1、买赠费用：落实:渠道买赠、终端买赠、联合买赠（1）、活动开始前三天召开经销商主管（员工）、分销商活动通知说明会，明确活动方法、步骤、时间、力度.做好会议统计备查。（2）、活动相关准备：充足活动产品、通知海报、价格牌等监督：（1）、活动开始后要抽查终端实施情况；其中活动时间在15天以内，抽查不低于3次，活动时间为30天抽查不低5次，每次抽查不少于30家网点，假如出现终端通知达成率低于60%、和活动力度不相符活动内容及变相提升供货价格，视同费用浪费。（2）、检验用户出库单和终端店送货单，是否有活动力度表现，检验最少5天出库单，天天检验10张以上出库单，出库单合格率100%，不达标视同用户截流费用，并在第一时间上报省办。2、人员费用：落实：（1）、常规促销员数量=总销量/15万元/人（2）、特殊促销员按企业要求做：如：特仑苏独立促销员（3）、人员费用=(人员数量*平均工资)*企业负担费用比（4）、促销员必需根据企业要求和步骤招聘，培训合格后，由城市经理、业务代表签字确定后上岗，离岗也需要签字确定。监督：城市经理每七天对在岗促销人员必需做一次检验，结案时必需提供完整促销人员花名册和工资表。3、形象费用：关键用户形象费用、通常见户形象费用（1）、关键用户形象费用：落实：A、堆头：四个堆头一个主货架，参考平均堆头费用和促销计划B、店内装饰费用：装饰费用+新增门店计划费用店内装饰门店选择标准：企业要求关键用户门店，当地销量和影响力较大门店，同时考虑关键乡镇和县城销量和影响力较大门店。C、根据陈列21字诀标准实施监督：形象费用要把控投入产出比，根据关键用户要求实施A、500元以上堆头/货架等陈列项目，城市经理、业务代表必需亲自100%检验核实B、500元以下堆头/货架等陈列项目，最少要抽查20%，对于费用网点6个月循环一次。C、结案必需提供陈列协议、陈列照片等见证性材料。（2）、通常见户形象费用：落实：A、陈列费用：依据本区域品牌力强弱和终端网点需求为准，选点以GT、SS20店、OT（关键考虑医院、学校、食堂、车站、机场）网点为主，进行实物陈列、空箱陈列和物料展示，并和渠道签定终端陈列协议。B、形象店、店招费用：依据本区域品牌力强弱和终端网点需求为准，选点以GT、SS20店、OT（关键考虑医院、学校、食堂、车站、机场）等网点为主，优先选择十字路口门店。选点标准：点连线，线织网。费用依据实际网点数量和具体地址，由广告企业负责实地测量，同时出具制作预算。在向企业申请和结案。具体做法：A、员工根据行程，实现海报、吊旗在终端网点100%覆盖，加强堆头围对冰箱、收银台、橱窗、墙壁、小店包柱包装及太阳伞、店招、形象店投放等，最大化经过物料来提升终端形象。B、引导业务人员搜集空箱，排列成组陈列和店门口。监督：制作要求以市场部为准，结案必需提供协议、照片等见证性材料。A、陈列标准实施，抵制小儿科形象问题发生（小儿科问题为：使用过期物料和元素、堆头上放竞品、临期未下架、空白海报未打印、堆头上无物料、价签和实际产品不符）B、物料规范使用，符合企业元素要求4、推广费用：制作费用、路演费用、试饮费用落实：根据批复费用相关要求严格实施监督：A、制作费用：5000元以上制作项目，城市经理要亲自组织和参与不少于3家广告企业招标，中标广告企业中标通知书上，必需由城市经理和用户同时签字确定；5000元以下制作项目，最少要有2家广告企业进行价格比较，才能制作；结案要有照片和协议。B、路演费用：企业组织路演活动，城市经理和用户要全力配合和监督实施，对于广告企业实施不到位步骤，要向企业立即反馈；市场自行组织路演活动，必需要有最少3家以上广告企业招标、比价才能实施；结案要有照片和协议。C、试饮费用：严格根据批复试饮等级开展试饮活动，明确试饮次数、时间、数量和地点，80%试饮现场，城市经理必需亲自到现场，监督落实；结案要有照片、试饮汇总表和人职员资表。分销操作补货标准化步骤适用范围:质量补货、费用补货、特殊补货步骤实施人及联络电话为：张培培：张俊琳：贺瑞庭：李彩红：张慧：王蕾：直接上级及联络电话：闫晓燕：办公地点：内蒙古呼和浩特和林盛乐经济园区蒙牛乳常温液奶事业本部销售部补货步骤图：各中心将结案后促销费用录入分销系统中质量投诉专员将质量补货单录入各中心将结案后促销费用录入分销系统中质量投诉专员将质量补货单录入市场部将活动费用录入分销系统中分销操作员依据系统中补货量分销操作员依据系统中补货量进行补货4、步骤说明（即注意事项）按财务部要求，在文件处理单审核完两个月之内将补货全部补完。（因为用户本身原因有时不能完成，比如用户要货量不足、不要货、货款不够或经销商更换、一次性录入大金额补货造成积累报销等）通常情况补货量最多不超出要货量20%，不过市场不一样，补货百分比也有所变动。如华南，西南，呼市等，促销活动比较频繁，根据正常补货百分比无法将促销费用在要求时间内处理完。（四）、深度营销开展：总则：城市经理必需掌握和熟练利用深度营销工作步骤1、铺市铺货、第一陈列：落实：（1）、明确目标：856012X销售密码，让全部些人员将目标铭记到心。（2）、分解目标：指导业务主管将铺市铺货物项陈列目标分解到每个员工，每个员工个人目标再细分到单个工作日目标。（3）、报表：分析《业务人职员作进度表》和《产品铺市跟踪表》中铺市、铺货、品项陈列完成情况，未达标项目限期业务主管整改到位。（4）、资源：深度营销市区员工必需根据150家网点/人配置到位，规范固定行程，送货车配置必需达成能够100%覆盖全部售点。（5）、薪资结构帮助用户建立完善职员薪资体系，推进绩销管理，确保终端业务人员稳定。目标：建立简单而公平奖罚制度和薪资体系。（6）、培训A、每日必需参与用户晨会，安排最少5分钟沟通、培训B、协同走访市场实地培训报表数据搜集步骤业务人员按要求填写用户资料卡业务人员按要求填写用户资料卡业务人员天天填写业务人员产品铺市跟踪表业务主管每旬汇总为主管用铺市追踪汇总表市场文员将KA主管、业务主管、各外围主管、特通主管数据进行汇总成为产品铺市汇总表临时上报表格上报步骤临时文件销售部提前2临时文件销售部提前2—3天下发各市场对口人员进行数据搜集主管于接到通知第二日晨会汇总数据市场文员进行整理并根据要求时间上报BI系统数据搜集步骤必需保障有足够硬件设备进行支持必需保障有足够硬件设备进行支持业务人员按要求填写用户资料卡及相关信息进行正确搜集录入业务人员天天将需要数据汇总上交文员市场文员依据下载标准表格进行数据库录入和上传，并核实业务主管或城市经理进行数据审核中心巡查立即跟近检验深度营销主管随时监控数据库信息巡查定时对数据正确程度进行检验BI系统数据更新步骤业务人员根据行程规范造访业务人员根据行程规范造访在造访过程中根据实际情况进行统计每日下班后清点形成，按标准填写BI网点信息日变更表第二日晨会后交予信息处理人员，依据填报进行数据更改。每人“BI网点信息日变更表”必需每日上交监督：依据追踪和巡查部门等反馈情况，视情况给于对应正、负激励。2、规范深度营销工具深度营销工具包含三表两，经过协同造访和员工角色交换，真正知道三表两卡使用细节、功效和意义，方便愈加好地指导员工开展工作。以下：（1）、用户资料卡A、用户资料卡是每个零售网点身份证，统计着每个单店开发后销售情况，是深度营销其它报表数据关键起源。B、经过完整用户资料卡数据，能够立即掌握通路产品库存数量和产品日期，近而确保我们产品在新鲜度上优势，加速产品周转频率，促进销量增加，也便于正确制订门店合理库存数量。C、经过用户资料卡数据，分析单店产品结构、销售周期和曲线，找出单店销量增加点，并用这些数据来引导店老板，让店老板信服我们员工，最终根据员工提议1.5倍安全库存定货。（2）、产品铺市跟踪表依据产品铺市跟踪表，能够清楚地了解每七天区域内每个员工，各个单品铺市数、铺市率及销量达成率，结合前期数据，为制订下一个铺市铺货目标、要货计划和销量分解提供关键依据。（3）、业务人职员作进度表反应市场各个业务片区天天铺市、铺货和销量情况。业务主管，必需天天分析表中数据改变，立即采取方法，确保铺市、铺货和销量目标按时达成。3、数据打假标准：没有依据数据不能上报，上报数据必需正确、真实。落实：（1）、表格检验每七天检验2次表格数据填写情况，尤其是《产品铺市汇总表》。（2）、电话抽查依据表格内容，如《终端网点明细表》，经过电话抽查追踪核实（3）、实地检验根据业务人员造访行程表，实地检验三表两卡等数据真实性。监督：发觉市场数据存在虚假，严格考评，并责令责任人立即更正。4、市场人均销量分析每个月将本市场我们人均销量和竞品人均销量及本省区平均人均销量进行比较。若低于这两个数据，说明本市场我们产品还有很大销售潜力。从深度营销角度来说，需要考虑开发更多网点，深入提升铺市、铺货率，加强终端形象建设，提升单点销售力。5、新品铺市陈列落实：（1）、铺市目标新品上市在KA、GT和“SS关键用户”必需达成100%铺市。必需在1个月内完成进店。（2）、陈列目标新品在售点最少要有6个月陈列。监督：（1）、表格追踪每旬分析《产品铺市汇总表》中新品铺市铺货完成情况，未完成目标限期业务主管整改到位。（2）、实地检验走访市场实地检验新品铺市铺货、销售情况，发觉问题立即调整。6、三四线市场深开发落实：（1）、分销价格省经理、城市经理和经销商三方签署分销协议，共同制订合理分销价格，给分销商合理利润空间，保障市场整体友好运行。（2）、业务培训对三、四线市场业务培训给于倾斜，增加培训频率，尤其是对业务主管培训。监督：（1）、定时和经销商就三四线市场情况进行沟通，立即掌握三四线市场开发进度。（2）、常常和分销商进行电话沟通，了解其运行中存在问题和需求。定时向省经理反馈运行情况。7、产品新鲜度管理（1）、要货控制制订合理要发货计划，从产品未入市之前就控制其新鲜度。（2）、定时造访员工定时造访市场，发觉不符合企业新鲜度产品，要立即调换。（3）、检验表格业务主管每日检验《用户资料卡》，按旬分析产品日期，立即处理（4）、实地检验协同业务主管，实地检验产品新鲜度，发觉问题，限期整改到位。（5）、集中消化将市场上旧日期产品立即调换下架，统一回收，集中进行消化。8、市场终端形象建设（1）、形象目标A、海报张贴维护率：60%B、吊旗悬挂维护率：50%C、联络卡张贴维护率：100%D、第一陈列达标店：指在该店中蒙牛产品：a、品项数大于竞品；b、单品排面大于竞品；c、陈列在销售第一位置（如除未来星儿童奶外最靠近入口，地面数起第三层货架等）。（2）、晨会部署每个工作日晨会，审核并分析主管和业务片区铺市数据，依据数据采取对应方法进行加强或给资源。—数据不被利用永远不会真实。9、协同造访工作（1）、造访频率城市经理协同造访4次以上/月，市区2次，乡镇2次。（2）、问题处理经过协同造访，发觉市场存在普遍问题，立即整改，并做成汇报，在培训会议上予于沟通，共同处理。（五）、关键用户管理：1、协议谈判建立和采购、处长、科长长久友好联络。详见KA专员谈判内容2、立即处理反馈和买场所作过程中疑义和问题3、落实、监督、反馈关键用户部门各项工作；（1）、装饰费用、陈列费用：按时、按位置实施（2）、活动实施、导购管理：活动通知、卖场提供资源推行、促销品管理、导购员表现（3）、产品进店、配送问题：各类产品进店提报和进度追踪，杜绝和反馈跨区域配送事件发生（4）、DM海报活动档期：制订和监督是否按档期要求准期开展（5）、结款立即性：结款周期是否和帐期一致。4、销量计划（1）、年度销量计划A、11月1日前上报关键用户1-10月实销量，分析投入费用、品类、单品销量。B、、11月15日前提报本市场计划销量考虑原因：a、考虑增加品项数、扩大弱势产品份额b、加强对导购人员管理c、处理和卖场所作过程中问题等因数，提升销量合理销量目标：计划销量为在销量基础上增加30%C、参考KA主管和省经理下发任务指标合适调整各市场关键用户销量（必需是用户同意）。D、按KA部门下发整年计划销量分解到月。C、按月追踪完成情况。（2）、月度销量计划详见KA专员月度销量计划根据系统分析销量完成情况分析汇报5、费用计划落实（1）、陈列费用计划和落实A、按企业陈列要求计划：4个堆头+1个端架+面包房多点陈列+收银台多陈列，并对陈列位置进行审核，所发生费用要进行查对和比对。B、货架陈列：陈列面最宽，品项最多，根据企业货架标准次序陈列C、对全部陈列位置要进行监督维护；质量、位置、面积、产品摆放、产品饱满度。D、每个月5日上报本月关键用户陈列照片，卖场实施图。E、每个月结案时要对材料真实性进行监督反馈，不合格不予结案，同时提报陈列照片。（2）、形象装饰费用计划、落实A、根据关键门店、县乡镇门店制订装饰费用使用计划。B、和采购洽谈确定装饰时间、项目、费用，和门店确定位置等工作，并上报省办和KA专员。C、确定批复费用和装饰项目，安排制作，适时追踪进度。D、根据结束时间督促用户结案。（3）、促销人员费用计划、落实A、依据卖场销量和经营品类进行人员数量及工资费用计划B、对人员招聘、培训、考试进行监督，合格上岗。C、对促销人员工作表现进行考评和奖励6、品项计划落实（1）、根据企业对KA系统品项要求,对照本市场未达标品项(附产品进店标准)（2）、向相关部门所要条码\质检汇报\价格指导\产品样品等资料（3）、制订产品进店排期表（4）、根据排期反馈产品进店进度,及存在问题分析,立即纠偏.7、店内装饰落实（1）、参与广告企业招标,避无偿用流失.（2）、参与卖场装饰谈判(费用最高前3个)（3）、依据协议中进度排期,现场进行验收,(位置\元素\材料\)（4）、填写店内装饰信息反馈表(表)（5）、负责费用结案(表)8、业绩完成反馈和结案（1）、对员工大店行程和大店用户资料卡检验（2）、对市场文员统计销售旬报表审核上报省办KA专员。（3）、每个月2日前将全部卖场实际销量统计上报省办KA专员。（数据能够是送货单统计或是查看卖场电脑系统销量）（4）、审核照片填写结案资料结案。9、协同造访和数据分析（1）、依据用户财务和卖场对账单,进行销售增加\品项改变\促销效果\分析（2）、利用协同造访,了解卖场存在问题.每七天不少于1次，针对出现问题在次日上报KA专员。（六）、通路行销管理：要求：城市经理必需掌握和熟悉利用通路行销工作步骤1、大型活动、区域活动实施（1）、接到总部大型活动方案，首优异行了解和分析；（2）、接收大型活动培训，处理全部有疑问事宜；（3）、分析本市场该产品发展具体数据，确定实施中关键工作；（4）、制订本市场大型活动实施细案并实施：A、严格依据总部大型活动排期制订本市场活动进展排期；B、按排期分阶段培训业务人员、促销人员；C、按时依据市场实际情况提报所需广促物料数量提报；D、立即依据总部物料到货排期追踪大型活动物料和促销装产品到货情况；E、确定巡查部门检验大型活动实施并确定相关部门考评项目和考评金额；F、严格按时开始大型活动并拍照上报；G、每日对大型活动进行监督，发觉问题立即更正H、严格按时回传活动追踪表；I、活动结束后立即进行活动评定，严格按时提报大型活动评定汇报；J、活动结束后相关事宜处理（物料使用情况、销售情况，此次活动不足等）；确定活动费用申请明细严格按时上报，并确定批复2、物料制作管理（1）、各省办确定固定服务广告企业（2）、省办采购和市场采购采取集体采购和多家比价策略 （3）、采购和比价要符合企业采购步骤促销品质量处理标准化步骤适用范围:全部促销品及礼品质量问题步骤实施人及联络电话为：各销售中心通路行销专员直接上级及联络电话：各销售中心通路行销经理办公地点：各销售中心所在地具体操作步骤图：经销商依供给经销商依供给签样对物料、礼品进行验收验收合格后签收物料、礼品签收单验收不合格，拒签签收单（且在二十四小时内通知行销专员）验收合格后签收物料、礼品签收单验收不合格，拒签签收单（且在二十四小时内通知行销专员）使用其间发觉质量问题，经销商进行拍照反馈至销售中心通路行销专员处（同时提供质量问题数量及所占比率，经销商联络方法）使用其间发觉质量问题，经销商进行拍照反馈至销售中心通路行销专员处（同时提供质量问题数量及所占比率，经销商联络方法）反馈至各销售中心通路行销专员处反馈至各销售中心通路行销专员处销售中心反馈至市场部通路行销室、北京经理办销售中心反馈至市场部通路行销室、北京经理办销售中心反馈至市场部通路行销室、北京经理办销售中心反馈至市场部通路行销室、北京经理办通路行销室通知供给部，供给部要求供给商进行补货，并做出处理通路行销室通知供给部，通路行销室通知供给部，供给部要求供给商进行补货，并做出处理通路行销室通知供给部，供给部在二十四小时内派供给商到现场进行确定、协商处理经理办调查核实、监督相关部门处理情况，对处理不符合步骤部门进行考评，同时对物料质量问题进行考评（考评之前必需经过供给部门签字确定）经理办调查核实、监督相关部门处理情况，对处理不符合步骤部门进行考评，同时对物料质量问题进行考评（考评之前必需经过供给部门签字确定）经理办调查核实、监督相关部门处理情况，对处理不符合步骤部门进行考评，同时对物料质量问题进行考评经理办调查核实、监督相关部门处理情况，对处理不符合步骤部门进行考评，同时对物料质量问题进行考评（补货，影响活动进行考评，没有影响活动不作考评）6、步骤说明经销商在发觉不合格物料及礼品1个工作日内将信息反馈至销售中心通路行销专员处。销售中心通路行销专员在二十四小时内将信息传输至市场部通路行销室、北京企管部。市场部通路行销室于二十四小时内将信息传输至供给部。北京经理办接到信息在二十四小时内调查、追踪对应处理方法，并对对应质量问题按类别对供给部进行考评并通报。供给部接到信息后二十四小时内要求供给商拿出处理方案，并在要求到货周期内进行补货、折价、赔偿。3、软文投放（1）、依据要求和相关广告企业或报社联络（2）、按要求进行谈判争取拿到发表当日最低折扣（3）、按时回传投放进展追踪表（4）、签定协议，按时、按投放要求进行投放（5）、结案：投放后立即拿到报样，并将报样、发票、协议邮寄到市场部将申请结案传到中心由总经理签字后，传到北京，进行费用处理媒体宣传标准化步骤适用范围:企业投放用户配合、用户自行投放步骤实施人及联络电话为：刘锐 郭志瑞 陈永华 直接上级及联络电话：王晓征 赵萍 办公地点：北京市通州区食品工业园区一区一号5、具体操作步骤图：（1）、市场部计划投放但需销售部用户配合实施：报纸硬广告投放步骤：市场部在确定元素光盘、签字小样、确定排期7个工作日内将投放要求及排期发至销售部，同时将市场部在确定元素光盘、签字小样、确定排期7个工作日内将投放要求及排期发至销售部，同时将元素光盘邮寄至对应用户处销售部接到通知后一个工作日内将通知转发对应用户处用户接到通知后在3个工作日内和当地报社沟通版面并确定终稿，并将终稿网发市场部市场部收到终稿后在一个工作日内完成二次审稿，审稿后通知用户用户接到通知，要求报社在3个工作日内上刊用户7个工作日内给市场部邮寄报样、协议、发票市场部在报纸上刊期间监督上刊情况，对于出现不符对对应用户做出对应处理，并将对应处理结果及整改要求在一个工作日发至销售部销售部在一个工作日内转发对应用户公关软文投放步骤：用户接到通知后在3个工作日内和当地媒体沟通并确定终稿，并将终稿网发市场部用户接到通知后在3个工作日内和当地媒体沟通并确定终稿，并将终稿网发市场部市场部确定稿件和排期后7个工作日内将排期、样稿及对应通知发至销售部市场部确定稿件和排期后7个工作日内将排期、样稿及对应通知发至销售部销售部接到通知后一个工作日内将通知转发对应用户处用户7个工作日内给市场部邮寄样稿、协议、发票用户接到通知要求媒体在3个工作日内上刊市场部收到终稿后在两个工作日内完成二次审稿，审稿后将终稿通知用户用户7个工作日内给市场部邮寄样稿、协议、发票用户接到通知要求媒体在3个工作日内上刊市场部收到终稿后在两个工作日内完成二次审稿，审稿后将终稿通知用户销售部在一个工作日内通知用户市场部在软文投入期间监督投放情况，对于出现不符对对应用户做出对应处理，并将对应处理结果在一个工作日发至销售部销售部在一个工作日内通知用户市场部在软文投入期间监督投放情况，对于出现不符对对应用户做出对应处理，并将对应处理结果在一个工作日发至销售部公交车广告投放步骤：市场部在确定投放前40天通知对应投放城市，将通知发至销售部市场部下发通后7个工作日内向用户提供分城市线路情况销售部接到通知后一个工作日内将通知转发对应用户处市场部在确定投放前40天通知对应投放城市，将通知发至销售部市场部下发通后7个工作日内向用户提供分城市线路情况销售部接到通知后一个工作日内将通知转发对应用户处用户在5天之内给媒介上报所选路线在上线一周当地用户和市场部安排人员对投放情况共同签字验收市场部联络广告企业比价、制作、上线（为期25天）用户在5天之内给媒介上报所选路线在上线一周当地用户和市场部安排人员对投放情况共同签字验收市场部联络广告企业比价、制作、上线（为期25天）（2）、销售中心、用户、分企业自行进行宣传：候车亭、车体、大牌、报纸、软文、杂志投放步骤销售中心、用户、分企业接到回复通知后进行宣传销售部接到回复后一个工作日内通知销售中心、销售分企业、用户市场部接到方案后在3个工作日确定并给回复销售部接到方案后一个工作日内将方案转发市场部销售中心、用户、分企业提出方案上报至销售部销售中心、用户、分企业接到回复通知后进行宣传销售部接到回复后一个工作日内通知销售中心、销售分企业、用户市场部接到方案后在3个工作日确定并给回复销售部接到方案后一个工作日内将方案转发市场部销售中心、用户、分企业提出方案上报至销售部2、步骤说明：销售部在此步骤中负责对销售中心、销售分企业、用户方案上报监督及和市场部对接工作，对于未经过市场部审核同意而进行媒体宣传由销售部负责。市场部负责宣传内容审核，对于审核后内容出现错误或不符合企业要求，或总经理不满意市场部负全部责任。对于这类发文，销售部直接发至市场部文件资料员处，由市场部文件资源员内部转发。4、调研测试（1）、常规申请提报具体场次和费用预算（2）、新品上市必需做口味测试5、本市场方案制订（实际数据案例）（1）、城市经理市场产品发展具体数据，确定需要关键突破产品和具体规格（2）、对该产品进行调研，包含市场实际走访、消费者沟通、用户沟通、促销人员沟通，关键竞品该品类市场表现和信息搜集；（3）、市场活动方案制订：A、活动背景B、活动数据支持C、活动目标D、活动时间E、活动通路F、活动方法G、活动培训时间F、活动费用预算H、活动考评制度I、活动排期（4）、市场活动方案确实定：A、活动方案和市场用户、省办通路行销实施专员沟通B、省经理确定活动方案方向并确定实施（否定重新以上步骤进行整改）C、市场活动方案实施：D、确定市场城市经理培训市场业务和促销人员时间E、确定市场提报该市场活动实施细案时间F、确定报表提报周期，监督市场活动开展情况G、确定市场活动评定汇报时间H、确定巡查部门检验方法和周期，并确定考评项目和考评金额（模式同上）G、确定市场活动需要预算费用提报省经理和财务室申请明细，并确定批复H、走访市场并针对不合格地方进行立即整改I、制订市场活动评定汇报（同上评定汇报形式）6、物料管理（1）、按时进行常规广宣物料申请投放工作；（2）、按时进行广促物料申请投放工作；7、路演管理（1）、接到活动通知及活动方案后了解活动背景、活动要求，分析活动需求（2）、制订活动实施细案，活动开始前两周报省办行销专员8、试饮管理（1）、城市经理每个月常规促销申请（2）、确定具体场次和试饮等级（3）、确定促销人员费用（4）、确定试饮产品所需费用（5）、确定所需物料支持9、派发管理（1）、接到通知后仔细阅读、了解、分析（2）、活动结束后立即做好数据整理分析工作10、竞品信息搜集,分析（1）、选择100家销量占整体销量80％店进行长久关注监控（2）、每个月15天提报100家20店竞品信息（3）、城市经理协调市场行销专员共同完成本项工作11、形象店,店招（1）、依据中心制订形象店、店招计划进行本市场计划（2）、按时按要求立即提报明细附表（3）、和终端用户签署形象店、店招投放协议A、要求严格按企业要求实施形象店、店招投放位置B、形象店、店招投放后要立即维护C、要求形象店、店招制作根据中心要求时间内完成D、要求形象店、店招制作材质和质量符合实施要求E、要求形象店、店招元素完全根据总部提供元素制作F、店招制作要采取三家比价标准，并和广告企业签定协议，明确责任在业务提报明细时严格把关G、投放后立即做好检验、结案工作（资料要求申请、结案、比价单、照片、制作协议、制作明细、投放明细等资料）12、市场部费用申请结案步骤依据活动做费用申请并上报省经理、通路行销经理、中心经理、市场部相关人员签字13、数据分析（1）、分析省办销售发展趋势（2）、分析本市场发展趋势和差异A、从品类上分析差距B、从包装形式上分析差距和优势C、从口味上分析差距和优势D、从具体单品上分析差距和优势E、从关键用户上分析差距和优势（七）、用户资源管理：1、资源配置：人员、仓库、办公面积、车辆、资金要符合企业要求2、组织架构：必需设置：财务、物流、销售促销、销售行政、巡查、行销、关键用户、深度营销、外围和特渠部门。（八）、价格体系维护：1、明确正常价格体系，做活动时不许可变相涨价后在实施促销2、企业要求价格，必需根据要求做。3、促销活动，统一开始时间，统一结束时间，做到市场价格统一监督和反馈。（九）、窜货管理：1、用户分销商增减立案制度。城市经理对用户给分销、直营店出库单进行检验、查对，杜绝总经销窜货。 2、全部产品出库各市场必需打标识。3、对分销商和配送商收取一定数额窜货确保金4、批发市场限量供货（预防窜货发生）5、加强业务人员造访频率，提升对终端服务能力，确保送货立即性，利用用户资料卡分析是否有窜货，针对窜货网点制订方案：对销量5万元以上店上导购员，对1万元到5万元店给于陈列费用支持，对1万元一下店给于实物奖励等；6、市场文员经过短信形式，把每日进销存数据发给城市经理，对不正常出货要加以说明，城市经理依据每日出货情况，不定时核实用户库存，如有出入立即检验出库单据来确定是否有问题7、关注用户库房出入库车辆，看是否有外地牌照车辆8、相邻用户交界处窜货，用户和用户进行协商处理；跨省区和跨地域窜货，定为严重窜货，根据企业制度考评窜货处理标准化步骤步骤实施人及联络电话：陈霞霞0471－7392652王丽娜0471－2344525接上级及联络电话：张惠芳办公地点：内蒙古呼和浩特和林盛乐经济园区蒙牛乳常温液奶事业本部销售部窜货处理标准化步骤图以下：销售部销售中心市场事业部及分仓 （1）（2） （3）销售部销售中心市场事业部及分仓 （6） （5） （4） （4）市场发生窜货后，向销售中心提供窜货产品《窜货查证表》。销售中心信息员查对表格，将符合查证标准转发至销售部。销售部窜货处理专员依据批次将《窜货查证表》转发至各个事业部及分仓。事业部及分仓在二十四小时内给销售部回复表中每一个批次发货市场、用户名及数量。销售部依据事业部及分仓回复向销售中心回复此次窜货查证结果。销售中心将窜货查证结果通知给相关市场，并督促双方立即处理。市场给中心《窜货查证表》要求必需是标准电子版表格（后附标准《窜货查证表》）字体要求最小是12号字体，不要加粗，表格中各项内容全部要认真填写，要和事实相符，表格填写不规范，则不予查证。市场在提供批次时要求同一品种、同一生产日期、同一生产地批次不得少于5个（含5个），批次数量不够不予查证，如提供批次有三分之一是错误则要求市场重新提供批次，此次提供批次全部作废，市场上提供窜货产品如在十天内将要过期，则不予查证。销售部在给事业部、加工地及分仓《窜货查证表》时，要求事业部、加工地及分仓必需在二十四小时内给回复，不然将对其直接责任人进行通报考评，对于市场上提供每一个批次事业部、加工地必需提供明确发货市场、用户名、发货数量，如发往北京要求提供车牌号，如发往分仓要求提供调拨单号，对于错误批次必需说明批次所错之处，并要求给文字性说明文件。对于复查情况，事业部、加工地及分仓必需在12小时内回复复查结果，如复查结果和第一次查证结果有较大出入，请事业部、加工地及分仓出示文字性说明文件。如要求提供出库批次明细表时则必需于当日将明细表传真给销售部。销售部将以收到中心传来传真为准，需在二十四小时内给中心回复查证结果，如有分仓和节假日时候能够在48小时内回复。常温液奶事业本部窜货查证表反馈市场：反馈时间：产品品种及规格生产日期批次数量备注：经销商：城市经理：联络电话：打假维权标准化程序步骤适用范围:假冒产品、商标侵权步骤实施人及联络电话为：肖军亮直接上级及联络电话：包鸿志办公地点：内蒙古呼和浩特和林盛乐经济园区蒙牛乳业常温液奶事业本部法务处具体操作步骤图：发觉假货调查、取证，搜集侵权产品原件及相关材料发觉假货调查、取证，搜集侵权产品原件及相关材料如侵权情况严重，尤其是发觉假冒厂家情况下,需要直接派员打假，由法务处和相关行政机关进行协调，商讨打假事宜。将所搜集到资料立即报送或电传至法务处如侵权情况严重，尤其是发觉假冒厂家情况下,需要直接派员打假，由法务处和相关行政机关进行协调，商讨打假事宜。将所搜集到资料立即报送或电传至法务处如侵权影响面小，危害后果较轻法务处不派人，只提供打假投诉书、授权委托书及相关证书等材料；如侵权影响面小，危害后果较轻法务处不派人，只提供打假投诉书、授权委托书及相关证书等材料；遇紧急情况，法务处有权召开召集相关营销人员及经销商讨论、决定打假方案由各地营销人员联络工商行政等执法机关处理，各地营销人员取得打假材料后,应立即向当地行政主管部门进行投诉并配合其查处侵权厂家。遇紧急情况，法务处有权召开召集相关营销人员及经销商讨论、决定打假方案由各地营销人员联络工商行政等执法机关处理，各地营销人员取得打假材料后,应立即向当地行政主管部门进行投诉并配合其查处侵权厂家。打假完成，城市经理负责搜集以下材料：打假完成，城市经理负责搜集以下材料：（一）销毁侵权产品相关图片、文字资料；（二）查封、扣留侵权产品及生产设备通知书及对应清单；（三）行政处罚决定书；（五）其它资料。搜集完成以上材料，应立即报送法务处；如有特殊原因不能搜集或行政主管部门没有出具相关材料，应立即反馈至法务处。6、步骤说明假冒侵权行为认定：未经我企业许可，在同一个商品或类似商品上使用和我企业注册商标相同或近似商标；销售侵犯我企业商标专用权商品；伪造、私自制造我企业注册商标标识或销售伪造、私自制造我企业注册商标标识；未经我企业同意，更换注册商标并将该更换商标商品又投入使用,即贴牌生产，产品为我企业，而商标为对方；将和我企业注册商标相同或近似文字作为企业字号在相同或类似商品上突出使用，轻易使相关公众产生误解；复制、模拟、翻译我企业驰名商标或其关键部分在不相同或不相类似商品上作为商标使用，误导公众，致使我企业利益可能受到损坏；将和我企业注册商标相同或相近似文字注册为域名，而且经过该域名进行相关商品交易电子商务，轻易使相关公众产生误认；在同一个或类似商品上，将和我企业注册商标相同或近似标志作为商品名称或商品装潢使用，误导公众；有意为侵犯我企业注册商标专用权行为提供仓储、运输、邮寄、隐匿等便利条件。经营者有下列行为之一，组成对我企业侵权：私自将我企业商品特有名称、包装、装潢三者同时作相同或近似使用，或将其中之一作相同或近似使用，造成或足以造成和我企业商品相混淆，使消费者误认为是我企业商品；私自使用我企业企业名称或姓名，引人误认为是我企业商品；伪造或冒用我企业厂名、厂址；在商品上伪造或冒用我企业认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引人误解虚假表示。侵权产品相关材料通常包含但不限于侵权厂家侵权产品原件、厂名、厂址、联络方法、日产量、市场拥有率、市场覆盖面等信息及资料。企业具体打假工作人员在打假过程中，有保守相关机密，正确行使职权，维护企业权益职责。在打假活动中致使企业遭受重大损失,责任人应负担赔偿责任，组成犯罪，移交司法机关处理。侵权产品相关材料通常包含但不限于侵权厂家侵权产品原件、厂名、厂址、联络方法、日产量、市场拥有率、市场覆盖面等信息及资料。企业具体打假工作人员在打假过程中，有保守相关机密，正确行使职权，维护企业权益职责。在打假活动中致使企业遭受重大损失,责任人应负担赔偿责任，组成犯罪，移交司法机关处理。（十）、库房管理：每个月30日为当月库存盘点日，城市经理要亲自到用户库房实地盘点产品库存，并和上报进销存对比，当日形成书面文件上报省办立案。发运标准化步骤适用范围:企业发货、到货、用户卸货步骤实施人及联络电话为：王瑞芳0471－7391183张玉芬0471－7391183直接上级及联络电话：李宝艳：办公地点：内蒙古呼和浩特和林盛乐经济园区蒙牛乳业常温液奶事业本部经理办发货步骤图：销售部调度室下单各物流部发货（汽运：下单后二十四小时；集改汽（铁、海运）发货时间为下单后5天）销售部调度室下单各物流部发货（汽运：下单后二十四小时；集改汽（铁、海运）发货时间为下单后5天） 客服人员对发货情况进行追踪客服人员对发货情况进行追踪按理论时间运输，用户经过ERP系统查询按理论时间运输，用户经过ERP系统查询出据对应发货情况出据对应发货情况未按理论时间到货：用户投诉未按理论时间到货：用户投诉0471－7391183按时到货：用户收货、卸货、并当日办理入库手续，同时填写ERP实际到货时间客服人员受理晚到货信息客服人员受理晚到货信息4、步骤说明（即注意事项）汽运理论抵达日期=下单日期+1天(二十四小时)+里程数/600公里假如同一车卸货点超出两个(包含两个),到货时间在要求。理论抵达日期基础上增加一天铁运理论抵达日期=下单日期+20天海运理论抵达日期=下单日期+17天用户在车到6小时内卸车汽运每晚到一天扣运费50元/天，用户自行按晚到天数扣除运费（按理论抵达时间计）铁运每晚到一天补50元/天，此部分由客服直接邮寄现金货损处理步骤及要求适用范围:到货后货损、运输途中货损步骤实施人及联络电话为：王瑞芳0471－7391183张玉芬0471－7391183直接上级及联络电话：李宝艳：办公地点：内蒙古呼和浩特和林盛乐经济园区蒙牛乳业常温液奶事业本部经理办经和运输企业司机沟通，双方无疑议。到货后发生货损，经销商向城市经理反馈；城市经理对货损情况进行确定后经和运输企业司机沟通，双方无疑议。到货后发生货损，经销商向城市经理反馈；城市经理对货损情况进行确定后经销商从司机运费中扣除对应货损费用。经销商从司机运费中扣除对应货损费用。发货地运管在12小时内和运输企业及对应用户核查并出据处理结果运管追踪核实赔付情况并由经销商出具证实存档。城市经理或经销商人员投诉到客服，客服在2个小时内通知发货地运管经和运输企业司机沟通，双方不能达成一致意见。发货地运管在12小时内和运输企业及对应用户核查并出据处理结果运管追踪核实赔付情况并由经销商出具证实存档。城市经理或经销商人员投诉到客服，客服在2个小时内通知发货地运管经和运输企业司机沟通，双方不能达成一致意见。实施质量投诉处理步骤到货后因产品质量原因出现货损，和运输无关，由城市经理核实实施质量投诉处理步骤到货后因产品质量原因出现货损，和运输无关，由城市经理核实5、步骤实施说明：经销商必需据实向企业反应货损情况；货损赔偿按1：1百分比实施；城市经理在整个事件处理过程中必需实事求是；运输企业在处理货损时如实确定；客服和运管必需在约束时间内处理；（十一）、巡查发觉问题整改：巡查在走访市场中发觉问题，由城市经理制订整改方案，和用户确定整改排期，整改完成后2日内上报省办。（十二）、日期管理：标准：超出陈列期必需下架，集中处理。1、严格实施企业产品陈列标准：利乐包保质期二分之一，利乐枕25天，百利包16天；同时确保整体终端陈列日期：利乐包优于竞品20天，利乐枕优和竞品5天，百利包2天。2、假如终端日期不符合以上任意一条，必需对终端产品日期进行调整，调整方法是，以库存新日期产品调换渠道旧日期产品，然后在本市场指定渠道进行销售，3、加强业务人员造访小店理货能力,确保产品优异先出。6、城市经理经过分析用户资料卡小店库存数量、产品日期等情况，对日期符合企业陈列要求，但周转很慢产品，员工能够经过在自己行程内店和店之间互调，来加速日期调整。7、针对库存量较大,但不便于回收店,进行促销员进店促销.8、经过每个月最终一轮业务行程，让业务人员填写最差产品日期、数量统计表，每个月2日上报省办。（十三）、危机和客诉：1、对所管辖区域内业务主管及业务人员、导购人员必需进行岗前投宿处理步骤及注意事项培训。2、成立售后服务部，投诉要登记产品日期、批次；投诉处理后两天内回访，城市经理抽查回访5%。3、消费者投诉1小时内和消费者联络，了解投诉原因商议处理措施，如未处理二十四小时内城市经理亲自上门处理，如还不能处理立即反馈省经理；4、有媒体、公检法等介入，城市经理需第一时间上报省经理，等候企业处理意见，不许可私自对其发表任何言论；5、企业反馈质量投诉，处理完后第一时间反馈企业；6、对批量质量问题，第一时间反馈企业销售部（电话：0471—7390892）消费者质量投诉处理步骤步骤实施人及联络电话：顾恩海、云瑞、段莉联络电话、2344524直接上级及联络电话：张惠芳办公地点：和林销售部调度室处理消费者投诉步骤:市场城市经理业务代表质量技术中心等投诉处理员（调度室）市场城市经理业务代表质量技术中心等投诉处理员（调度室）（4）（3）总裁办公室、销售部全国销售热线电话（1）总裁办公室、销售部全国销售热线电话（1）、消费者投诉信息起源：a、品控发在OA平台投诉；b、《呼叫中心系统查询平台》；c、全国热线统计（7390164和7390171）；d、品控电话通知所作统计；e、集团转来信件；f、其它。（2）、投诉处理员接到消费者投诉信息后在12小时内转给市场上相关人员（通常为城市经理和各市场文员）；（3）市场相关人员接到投诉处理员信息后在二十四小时内联络消费者，48小时处理完成，如遇特殊情况无法按时处理（敲诈、勒索等），在48小时内立即反馈给投诉处理员；如未按时反馈，则投诉处理员要进行立即追踪，并对不按时反馈进行统计上报（4）投诉处理员每隔五天要将五天前结案全部追回，并将结果录入系统并回复质量技术中心。4、步骤说明（即注意事项）（1）投诉处理员接到投诉要在12小时内通知到市场上相关人员，市场人员要在12小时内和消费者联络，48小时内给处理，并将结果回复给投诉处理员；（2）如市场上出现部分特殊情况（如敲诈、勒索、消费者住院等）要立即和投诉处理员联络，将不能结案原因说明，以免造成二次投诉；（3）各市场给销售部报结案要和实际处理结果相符，如有不相符，相关责任人员按销售部相关制度进行考评；市场批量性质量反馈处理步骤程实施人及联络电话：顾恩海、云瑞、段莉联络电话、2344524直接上级及联络电话：张惠芳办公地点：和林销售部调度室批量性质量反馈处理步骤:调度室投诉处理员技术管理部市场（1）（2）调度室投诉处理员技术管理部市场（4）（3）各市场依据实际情况，在发生批量性质量问题后认真填写《市场质量反馈统计表》，由城市经理和经销商签字后传真至销售部调度室投诉处理员处；投诉处理员接到《市场质量反馈统计表》表进行立案后转技术管理部核实处理；技术管理部在收到销售部《市场质量反馈统计表》后进行核实，并在5日内将结果--《异常产品处理通知单》回复到销售部调度室投诉处理员处；投诉处理员将《异常产品处理通知单》传真给市场，城市经理、经销商对处理结果无疑义后在《通知单》上签字盖章后回传至调度室，投诉处理员按通知单上结果给用户进行补货。步骤说明：首先要确保市场质量反馈统计表填写正确和完整；投诉处理员在3以后进行追踪；5日内给结果，但也是依据市场实际情况而定；内蒙古蒙牛乳业股份市场质量反馈统计表反馈时间：反馈人：反馈市场：产品名称及产品规格；产品完整批次：库房产品数量：市场大约流通数量：产品质量问题描述：产品发货地点： 产品发货时间：产品到货时间： 产品到货数量：业务代表签字：经销商签字：区域经理签字：销售部第一责任人签字：市场要求回复时间：销售部接收反馈人立即间：：技术部接收人立即间：危机处理标准化操作步骤适用范围:售后服务步骤实施人及联络电话为：媒介室： 新闻公关企业：直接上级及联络电话：办公地点：北京市通州区食品工业园区一区一号具体操作步骤图：出现或接到质量投诉第一时间和消费者取得联络，如消费者提出要求不能经过电话沟通方法处理（最多给消费者打两个电话），经销商或经销商其它责任人和城市经理要在最短时间内，亲自和消费者面对面进行沟通处理；出现或接到质量投诉第一时间和消费者取得联络，如消费者提出要求不能经过电话沟通方法处理（最多给消费者打两个电话），经销商或经销商其它责任人和城市经理要在最短时间内，亲自和消费者面对面进行沟通处理；必需有书面沟通和问题处理过程统计。在消费者见面后，不能达成一致意见，且消费者有意识和媒体联络，城市经理在第一时间和省经理沟通，必需情况，省经理和中心经理联络，沟通处理在消费者见面后，不能达成一致意见，且消费者有意识和媒体联络，城市经理在第一时间和省经理沟通，必需情况，省经理和中心经理联络，沟通处理由中心经理依据实际处理情况，在中心能力范围内无法处理，直接和市场部媒介室取得联络；和此同时，和总裁助理李彤取得联络，经销商和中心各级人员依据李彤或市场部媒介室处理意见进行处理。由中心经理依据实际处理情况，在中心能力范围内无法处理，直接和市场部媒介室取得联络；和此同时，和总裁助理李彤取得联络，经销商和中心各级人员依据李彤或市场部媒介室处理意见进行处理。6．步骤说明：质量投诉处理第一责任人是当地经销商，在整个事件处理过程中，城市经理必需主动和经销商配合；在处理质量投诉全程中，要求参与处理人员，态度必需好，理智地处理，不许可和消费者发生冲突。办公室人员接听电话行为规范工作性质决定了电话工作成为办公室人员日常工作一个关键内容.经过电话,办公室人员天天进行大量对内、对外联络工作，电话是企业工作效率、社会形象一个展示窗口。所以，要求办公室人员以礼貌态度、专业方法处理好每一个电话，应在电话里表现出良好职业规范。接听电话必需“响铃不过三”，铃响三声之内拿起话筒接听电话首先问侯、通报：您好，部门简称XXX（接电话人员姓名）正确处理电话临时中止：在通话过程中，有时会因为临时意外或故障中止对话，也可能另外有些突发事情造成电话中止。如因办公到人员造成，必需向对方解释道歉接听用户投诉和埋怨电话切忌争辩和随意承诺假如不便接听电话，应直言相告，表示稍后再回电话，并说明回电话正确时间，决不可失言适时结束通话：结束电话之前，应该确保事情确确实已经谈完，全部细节全部已经讲清楚。结束电话时能够说部分“谢谢您打来电话，再见”之类表示客气礼貌用语，然后，轻轻挂断电话。和工作无关来电应该立即结束通话，或通知对方另约时间通电话。同时处理打进来多个电话：请电话中正在交谈一方稍等，告诉她另外有电话打进来；快速接听另一部电话，并问清楚对方目标，然后记下电话号码。请其稍侯，立即回到第一个电话上来。不管是出于上面哪种原因回到第一个电话，首先全部应为让对方等候进行道歉。然后，假如是因为第二个电话关键性，不得不先结束第一个电话，则应向对方解释另外有紧急事要处理，必需先结束这次谈话，必需话能够等事情处理完成后再给对方回电话。（十四）、服务增值：服务总则：1、果断不许可指手画脚2、果断不许可将企业下发文件只做简单传输3、果断不许可不看、不传输企业信息做法：1、充足了解企业政策和用户主动沟通2、全方面参与用户业务体系，带头落实企业各项政策，帮助用户打造关键团体，帮助用户提升业绩。3、帮助用户查对费用，分析被考评项目，制订整改方法，从而避免用户无谓损失。（十五）、系统培训：1、城市经理必需天天参与用户晨会，并做5分钟讲话。2、对新上岗促销员、员工进行不低于3天培训，城市经理必需培训半天。3、每七天对员工、促销员各做一次培训，时间不低于4小时。4、每次大型活动开始前，对员工、促销员及相关人员进行系统培训。5、组织召开周销售例会、月销售例会，3-5项在会后2天内上报见证性材料到省办第四部分：城市经理、业务代表小店协同造访七步骤协同造访参与人：城市经理、经销商业务主管（员工）一家小店合理造访时间：8分钟准备工作检验：行程造访表、产品目录、用户联络卡、销售辅助材料、文具、清洁工具、抹布1、门店造访和户外物料整理：检验和张贴户外海报，对于过期海报和物料给更换进店和店主打招呼对于没有铺货门店，经过买东西、借机帮助店老板搬运货物、聊部分店老板比较感爱好话题等手段拉近和店老板距离，为实现铺货打好基础。2、店内物料整理：（1分钟）醒目位置张贴户内海报或悬挂吊旗检验用户联络卡3、整理库存，补充货架：（3分钟）对于货架上陈列较少产品要给补充货架数量调整产品排面为第一陈列面，确保产品陈列优异先出用抹布对产品进行清洁检验价格是否根据企业要求标识查看活动是否实施到位，是否有醒目通知把库存整箱产品摆到最醒目位置（如：店门口、收银台、端架下），不要全部堆放在仓库4、了解竞品信息：（1分钟）统计竞品库存数量、产品日期、销售价格和活动内容主动和店主沟通，多方位听取竞品近期动态5、库存情况统计、填写用户卡（2分钟）统计各产品库存数量对于日期不符合陈列要求产品，主动上报企业，研究处理措施填写用户联络卡统计和竞品在陈列、价格、日期、活动方面差距，立即更改，确保优势6、销售情况统计、提议订货数量（1分钟）统计产品销售情况介绍企业活动、陈列等政策依据销售情况和库存数量，提议定货数量对新产品进行推广和宣传，提议定货量7、离店：（1分钟）提醒账期、收款通知定货送货时间和再次确定定货数量致谢，并通知下次造访时间离店后通知业务人员造访时不足，切忌当场批评。并要求业务在下个造访时更正。当第三家造访时城市经理应该给业务人员进行示范，将标准具体讲解给业务人员。第五部分：城市经理、业务代表大店协同造访八步骤：—造访频率KA、GTA类门店最少每七天造访一次，KA、GTB类门店最少每七天造访一次，KA、GTC、D类门店最少每七天造访一次。在计划好造访路线后天天根据计划时间进行造访在碰到因为特殊原因需要长时间等候时候能够进行电话预约，然后提前往造访下一个门店，然后在约定时间返回进行造访。尽可能压缩工作中无效时间。—协同造访工作内容规范协同造访参与人：城市经理、用户（分企业）KA人员或卖场管理人员；协同造访工作内容：1、品项检验（10分钟左右）品项清点（应进品项和实进品项）针对缺货物项问询—是否未进店，原因，何时进店；—如进店后缺货，则需问询：⑴是否进店后被锁码，原因，何时上架；⑵缺货原因：卖场库房是否有货、经销商库房是否有货……找出具体原因及改善措施；2、陈列检验（8分钟左右）从消费者购置动线看陈列位置和同行业竞品及其它食品饮料行业品牌差距；总陈列面和竞品比较，总陈列面占比和总销量占比对应程度；常规货架陈列次序是否同陈列手册要求独立堆头数量、位置、堆放产品是否同计划多点陈列是否同计划其它：是否早晚搭档陈列，是否突出当期关键推广产品陈列面或陈列位置等。3、价格检验（3—5分钟）特仑苏价格实施情况；其它产品价格实施情况4、店内形象广告位检验（3分钟）广告位置、内容、大小、材质、价格是否同审批结果一致；竞品广告位购置期限、购置价格，以决议我们是否购置，5、促销职员作规范检验（5—10分钟）是否接收过必需岗前培训产品知识及标准话术对大型活动实施细节了解和实施程度对企业当期必需策略了解程度6、促销实施检验（5分钟）促销活动是否准期开始；通知是否充足是否有礼品、赠品充足展示是否变更了促销形式其它7、物料使用检验（3分钟）8、产品日期检验（5分钟）造访结束当日填写“协同造访表”，书面统计需落实改善事项，下次协同造访时落实问题处理情况。第六部分：城市经理、业务代表关键工作时间分配表（固定）：工作内容时间分配参与人见证性材料检核措施卖场协同造访每七天最少1次，每次最少4家店，每家店最少停留35分钟城市经理、经销商实施经理协同造访表（卖场）—完善现有表格巡查抽查：每缺一次协同造访表，负激励100元，每少一家店，负激励50元；存在报表造假，第一次试用，第二次直接解聘。SS店协同造访（包含铺市率抽查）每七天最少1次，每次半天，每次最少造访30家店城市经理、经销商销售代表协同造访表（SS店）—完善现有表格用户库房检验每个月最少2次城市经理、经销商人员库房管理检验表—设计表格巡查抽查：每缺一份检验表、统计，负激励100元，填写内容存在造假，第一次试用，第二次直接解聘用户组织机构配置、绩效管理检验每个月一次城市经理、用户第一责任人组织机构、绩效管理检验统计—统计模板外围市场（分销商）造访每个月最少2次，每次造访一个外围市场城市经理、用户分销主管外围市场走访统计—统计模板针对用户业务团体或促销员培训每个月最少一次，每次半天城市经理、用户业务团体培训签到及考试成绩统计—统计模板第七部分：经销商选择和淘汰经销商选择和淘汰标准城市经理只有提议选择和淘汰合作伙伴权利，并没有决议权。严禁利用职务便利威胁、恐吓经销商或借职务便利买卖经销权。只要经销商按企业要求进行规范市场操作，按计划完成销售任务，按要求完成铺市、铺货、形象建设、新品推广任务用户永远是正确。用户在签署购销和头或三个月内完成基础硬件和人员配置，在试销期内蒙牛乳业（集团）股份有权取消其经销权。购销协议办理标准化步骤适用范围:整年购销协议步骤实施人及联络电话为：话务员：直接上级及联络电话：冯丽丽办公地点：北京市通州区食品工业园区一区一号具体操作步骤图：解除合作关系三个月后，未达成企业试销期要求签署试销协议（三个月）解除合作关系三个月后，未达成企业试销期要求签署试销协议（三个月）招标选择经销商填写购销协议,要求城市经理\省经理\中心经理签字并审核销量及促销费用等关键指标达成企业试销期要求中心协议管理人员审核填写购销协议,要求城市经理\省经理\中心经理签字并审核销量及促销费用等关键指标达成企业试销期要求中心协议管理人员审核法务中心审核销售部总部协议责任人审核如不符合要求,视情况必需时返重签销售部协议责任人存档法务中心审核销售部总部协议责任人审核如不符合要求,视情况必需时返重签销售部协议责任人存档财务存档返回销售中心财务存档返回销售中心步骤说明（即注意事项）协议内容填写：由负责本市场城市经理代表企业和用户签署购销协议，用户需仔细阅读协议中要求各项条款，填写协议条款中所要求填写空白内容，如空白内容不符合本市场实际情况，需在空白处划线；协议截止日期：旧用户购销协议签署日期为每十二个月1月1日，使用期为十二个月，截至日期为12月31日，如在1月1日以后，发展为新用户签署购销协议，签署日期截止期仍为本年12月31日。用户签字盖章：用户确定三份协议填写内容无误后，在每套协议正本、副本最终一页需方对应位置签字、盖章；如需方法人代表和需方经办人为同一人，可不提供经办人授权委托书。业务代表签字：业务代表仔细审核三份协议填写内容，确定符合企业要求后，在每套协议正本和副本最终一页供方对应位置签字，并复印一套作为协议办理期间备查，将一式三份协议及用户资料（包含营业执照、卫生许可证、税务登记证、法定代表人或责任人身份证实书、经办人授权委托书及用户资信调查表）在一日之内转交省经理或邮寄至省经理办事处；省经理签字：由省经理审核三份协议填写内容，确定符合企业要求后，在每套协议正本和副本最终一页供方对应位置签字，在两天之内将一式三份协议及用户资料转交或邮寄至销售中心协议管理员处市场细分后，被细分市场无须重新签署购销协议，但须供需双方在被细分市场后30天内签署协议条款变更协议，明确协议变更内容,办理步骤和购销协议一致。新细分出市场，在试用期结束后签署购销协议出据授权书标准化操作步骤适用范围:产品经营授权步骤实施人及联络电话为：销售部总监文秘：直接上级及联络电话：冯丽丽办公地点：北京市通州区食品工业园区一区一号具体操作步骤图：传真至销售部；确定：传真至销售部；确定：经销商、城市经理、省经理、中心经理签字各市场从中心索取销售部下发授权书标准模板，填写申请书依据授权申请书传真号码进行传真销售部审核完成后，在三日内出据依据授权申请书传真号码进行传真销售部审核完成后，在三日内出据步骤说明：质量投诉处理第一责任人是当地经销商，在整个事件处理过程中，城市经理必需主动和经销商配合；在处理质量投诉全程中，要求参与处理人员，态度必需好，理智地处理，不许可和消费者发生冲突。如试销或购销协议解除，此授权书自动作废；以上内容填写不全或签字不全不给出具授权书；授权申请书常温液奶事业本部销售部：因，特申请产品经销授权书一份。具体内容以下：经销商单位全称：经销品类（请在对应品类包装上划√）纯牛奶（利乐包、利乐枕、百利包）乳饮料（塑料瓶、利乐包、利乐枕、百利包、）早餐奶（利乐包、利乐枕、百利包）晚上好（利乐包、利乐枕、百利包）小小酸酸乳（三角包）功效奶（利乐包、利乐枕、百利包）高端奶（利乐包）学生奶（利乐包）儿童奶其它：经销地域：授权日期（三个月）：年月日至年月日回传传真号码：；确认电话：；备注：如试销或购销协议解除，此授权书自动作废；以上内容填写不全或签字不全不给出具授权书；请以传真形式发到销售部，传真号，确定电话；中心经理（签字/日期）：省经理（签字/日期）：城市经理（签字/日期）：经销商（签字/日期）：四、深度营销专员岗位标准化手册（一）、省区计划落实：1、制订目标：制订省区内各市场深度营销目标：包含网点开发目标、铺市铺货目标、形象建设目标、汽车站火车站飞机场网点开发目标、三四线市场开发目标等。深度营销专员——城市经理——深度营销助销员——经销商进行定时沟通；内容：围绕深度营销目标阶段实施结果和出现问题、确定处理方案、进行有效沟通。深度营销专员走访市场步骤：抵达市场---选择网点（BI系统中）---抵达区域核实数据---培训；内容关键核实三四线市场网点和数据，已确保数据真实性，加强对三四线市场人员基础培训。3、关键工作：打造样板市场 这是省区年度关键工作之一。样板市场打造标准：人均销量、铺市率、铺货率、品牌铺市率、第一品牌达成率、海报张贴维护率、吊旗悬挂维护率、汽车站火车站飞机场网点开发、外围市场开发、销售工具（包含三表二卡）规范使用等达成企业标准。定时组织各市场经销商、业务主管到样板市场学习，发挥样板带动力量，最终使全部市场达标。（二）、市场指导培训：深度营销专员在市场走访之前，一定要对被走访市场进行数据分析1、市场走访（1）、A类市场：核定走访天数：10天。A、5天用于走访市区和乡镇各一个员工全部行程。B、1天用于全方面系统分析市场问题和做好整改方案。C、1天用于和深度营销部门及省区经理沟通方案实施和费用等事宜，并对用户业务团体做方案培训。D、3天率领用户团体落实整改方案，规范用户团体日常业务步骤，参与用户晨会。E、离开市场时，提交市场走访汇报给部门主管和省区办公室（2）、B类市场：核定走访天数：7天A、3天用于走访市区和乡镇各一个员工全部行程B、1天用于全方面系统分析市场问题和做好整改方案C、1天用于和深度营销部门及省区经理沟通方案实施和费用等事宜，并对用户业务团体做方案培训D、2天率领用户团体落实整改方案，规范用户团体日常业务步骤，参与用户晨会。E、离开市场时，提交市场走访汇报给部门主管和省区办公室（3）、C类市场：核定走访天数：5天A、2天用于走访市区和乡镇各一个员工全部行程B、1天用于全方面系统分析市场问题和做好整改方案C、1天用于和深度营销部门及省区经理沟通方案实施和费用等事宜，并对用户业务团体做方案培训D、1天亲领用户团体落实整改方案，规范用户团体日常业务步骤，参与用户晨会。E、离开市场时，提交市场走访汇报给部门主管和省区办公室2、汇报分析（1）、指标达成：品牌铺市率、第一品牌达成率，物料能见度，产品新鲜度、一二线市场理货团体建立情况、三四线市场员工团体建立情况。（2）、行程是否合理，是否有漏点店现象存在，三四线市场员工是否脱离陪送。理货员行程是否和员工行程交叉造访。（3）、工具是否规范使用：BI系统日变更表、铺市表、业务职员作进度表、用户联络卡、用户资料卡，抹布。（4）、员工评定：动手能力、是否有乱承诺现象、客情。（5）、整改方案：A、从市场造访四处理问题，必需协同。B、整改汇报出具要和用户、城市经理充足沟通。协同造访中所带销售工具：业务人员行程造访表和零售用户资料卡参考造访，专员以身作则，检验并张贴海报、吊旗，和店老板沟通加强客情关系，动手做主货架排面陈列，整箱位置陈列，张贴用户联络卡，亲自填写用户资料卡，指导陈列标准，怎样做到第一陈列（注：专员必需要在店外指导员工，不能在店内批评）。（三）、数据提炼分析职能1、岗位要求深度营销专员电脑操作必需熟练，包含幻灯片、电子表格操作等。对数字敏感。掌握深度营销表格（包含三表两卡）使用意义三表两卡为：A、BI系统日变更表B、员工产品铺市跟踪表C、业务职员作进度表E、用户资料卡F、用户联络卡部分表格使用意义以下：（1）BI网点信息日变更表BI系统正确反应市场情况基础，要检验其实际填写情况，文员录入情况，和网点信息正确情况。（2）产品铺市跟踪表依据员工产品铺市跟踪表，能够清楚地了解每七天每个员工区域内各个单品铺市数和铺市率和销量达成情况。同时，结合前期数据，为制订下一个铺市铺货、要货计划和销量分解提供了关键依据。将员工产品铺市跟踪表进行汇总，就形成了整个市场产品铺市现实状况，它也是每个业务主管全部要跟踪。（3）业务人职员作进度表反应市场各个业务片区天天铺市铺货和销量情况。经销商、业务主管经过此表能掌控每个业务人员天天工作目标达成情况，分析表中数据改变，立即采取方法，确保铺市铺货和销量目标达成，不过业务主管必需要对数据敏感，假如一个员工数据连续几天全部没有改变，那肯定存在问题，业务主管必需亲自核实。2、报表追踪立即追踪报表上报，检验报表正确性，分析《产品铺市汇总表》，关注市场网点开发进度、铺市铺货率增张、新品铺市率改变等。3、数据打假依据（BI系统）进行抽取网点，经过走访市场进行审查报表数据真实性，尤其是三四线市场网点须着重检验，要确保BI系统中网点数据真实性，发觉虚假数据（情节严重）深度营销专员将立即进行考评。另外深度营销专员还要关注三表两卡使用。三表两卡是深度营销全部报表数据最关键起源。深度营销专员在走访市场过程中要严格检验三表两卡使用，并指导市场规范使用。4、整改考评针对上报不立即、拖拉、上报错误、虚报数据市场，和该市场城市经理进行沟通，限期整改到位。同时，视情节严重给通报批评或其它考评。（四）、省区工作反馈1、三表两卡使用反馈每走访一个市场，全部要检验三表二卡使用情况。检验填写是否规范、认真、工整，有没有经过表格这一销售工具，分析销量提升业绩。假如没有，要予于指导，并使其能规范使用。和城市经理及经销商业务团体沟通基础表格关键性。2、铺市铺货情况反馈分析市场网点开发进度，铺市铺货率、品牌铺市第一品牌目标达成情况、三四线市场开发情况，尤其是三四线市场人员对856012X认识程度，并进行实地检验和培训。了解市场终端客情维护情况、消费者对我们产品提议、经销商配送系统和分销系统。对于存在问题，和城市经理、经销商及其业务团体进行沟通，并指导市场整改到位。每个月将省区铺市铺货及整改情况电子文件上报部门主管及省经理。3、终端形象建设反馈重视市场终端形象建设，有效使用促销物料，提升海报张贴维护率、吊旗悬挂维护率、用户服务卡张贴维护率，并实地走访，检验促销物料使用是否达成企业要求。常常和城市经理就形象建设未达标项目进行沟通，并指导市场整改到位。出现终端形象建设重大问题，立即向部门主管及省经理反馈检验情况。（五）、监督检验考评经过报表数据、通讯追踪、走访市场和其它部门反馈对省区深度营销工作进行监督检验。对于产生严重后果或影响工作，给于责任人一定考评，并要求其限期整改。同时进行复查、确定，最终整改到位。1、严格监督审核市场上报表格，发觉填写不规范地方立即通知市场更正。2、市场自查要求市场管理人员自查深度营销工