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文档简介

导游证考试知识点2017年导游证考试精华知识点汇编一、导游人员在与领队协作时,应留意哪些要点?1.尊重领队职权,全力支持其工作领队的工作核心在于维护旅游团队的和谐、与接待方旅行社的导游人员保持联络。当领队提出意见或建议时,接待社的导游人员应给予充分的重视;在工作或生活中遇到困难时,应提供必要的支持和援助;若旅游团内部发生纷争、领队与游客之间出现矛盾,接待社的导游人员通常不宜介入,以示对领队职权的尊重,但在必要时刻可施以援手。这样的做法有助于建立相互信任,加强合作。2.频繁与领队协商,主动争取其协作导游人员在安排旅游日程和生活细节时,应多与领队沟通,一方面领队有权审核旅游活动的实施情况,另一方面导游人员可通过领队更深入地了解游客的兴趣爱好及生活、游览的具体需求,从而提供更具针对性的服务,掌握工作的主动权。在游览项目变更、旅游计划调整、新增游览项目、游客与接待社导游人员之间出现分歧时,导游人员应与领队充分协商,如实说明情况,争取领队的理解和合作。3.赋予领队荣誉,激发其积极性要与领队建立良好关系,导游人员首先应给予领队尊重。这包括尊重领队的人格、工作,以及他的意见和建议,适当展现其专长,并在适当场合给予领队尤其是职业领队展现权威的机会,使其获得团队成员的认可。只要导游人员真心实意地尊重领队,赋予其荣誉,通常情况下领队会感受到导游人员的诚意,从而采取合作态度。4.坚持理性、有利、有节,避免正面冲突在导游服务中,接待社导游人员与领队在某些问题上意见不合是正常现象。一旦出现此类情况,接待社导游人员应主动与领队沟通,力求尽早消除误解,避免分歧进一步扩大。通常情况下,接待社导游人员应尽量避免与领队发生正面冲突。二、导游人员与司机合作时,应注意哪些问题?导游人员与旅游车司机的合作至关重要,司机熟悉路线、经验丰富,导游人员与司机的良好配合是导游服务顺利进行的重要保障。导游人员应注意的问题包括:1.若接待外国游客,在旅游车抵达景点时,导游人员用外语向游客宣布集合时间和地点时,务必用中文告知司机。2.当旅游线路有所变动时,导游人员应提前通知司机。3.导游人员应协助司机确保行车安全,如协助司机更换轮胎、安装或卸下滑链,或在必要时协助进行小修;保持旅游车挡风玻璃和车窗的清洁;避免在行车途中与司机闲聊;遇到紧急情况时,由司机保护车辆和游客,导游人员寻求援助,或反之。4.与司机讨论日程安排,征求司机对日程的意见。倾听司机的意见是让司机积极参与导游服务工作的有效方法。三、何为个性化服务?为何导游人员需向游客提供个性化服务?个性化服务是指导游人员在完成旅行社接待计划规定的各项规范化服务的同时,针对游客的个别需求提供的服务。它是一种建立在理解与体贴基础上的,充满人情味的服务。旅游团游客与散客不同,他们受到团队限制,而散客则拥有较大的自由度,可按个人意愿行事,不受他人约束。旅游合同中的旅游项目集合了游客的共同需求,但游客的个别要求和想法往往难以在合同中体现。导游人员在按照《导游服务质量》(标准)提供旅游合同规定的导游服务的同时,对游客的特殊需求给予特别关注,这样可使游客感受到特别的优待,增强对旅游活动的信心,从心理上感到满足。提供个性化服务的必要性在于,导游人员的服务对象千差万别,游客的特殊需求往往不是标准服务所能完全满足的。尽管个性化服务涉及的可能是游客旅途中的小事,但导游人员

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