顾客就是上帝

关于顾客就是上帝顾客的内涵体现在：顾客是导购代表服务对象；顾客是需求载体；顾客是商业流通的最终环节，而且是最重要的环节；顾客是商店各种经营活动的血液；顾客是商店的一个组成部分，不是局外人顾客是应当得到最高礼遇的人第2页,共45页，星期六，2024年，5月顾客至上，顾客是王，顾客永远是对的！第3页,共45页，星期六，2024年，5月导购代表必须牢记下列几点：情绪低落时要积极调整心态，一定不能得罪顾客。对自己讨厌的顾客，也要从内心去感激他，否则你的言行不自觉地表露出你对他的反感。当顾客不讲理的时，要忍让，因为顾客永远是对的。绝不要一逞口舌之快而得罪顾客，因为顾客是商场和导购代表收入的最终来源。逞一时之快，你就得付出失去顾客惨痛代价。第4页,共45页，星期六，2024年，5月导购代表的工作职责就是满足顾客需求！第5页,共45页，星期六，2024年，5月顾客分类：纯粹闲逛型巡视产品行情型胸有成竹型第6页,共45页，星期六，2024年，5月纯粹闲逛型对这类顾客，如果不临近专柜，导购代理就不要急于接触，但应随时注意其动向，当他到贷架前欲察看某产品时，就应热情接待。第7页,共45页，星期六，2024年，5月能否使这类型的顾客不空手离开，是检验导购代表服务水平高低的重要一环！第8页,共45页，星期六，2024年，5月巡视产品行情型

这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进行商店是希望能碰上符合自己心意的产品。他们进店后的脚步一般不快，神情自若环视四周的产品，临近产品时也不急于提出问题和购买要求。第9页,共45页，星期六，2024年，5月在适当的时机下，导购代表可以主动地向这类顾客介绍和推荐产品，推荐的产品应局限于以下几类产品：新产品畅销产品促销产品第10页,共45页，星期六，2024年，5月胸有成竹型这类顾客往往有明确的购买目标后才走进商场。第11页,共45页，星期六，2024年，5月这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购应抓他临近的产品的瞬间马上接近，动作要快捷准确，以求迅速成交。第12页,共45页，星期六，2024年，5月一个导购代表，要想通过良好的服务来创造顾客，必要了解顾客把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善、优质的服务。第13页,共45页，星期六，2024年，5月顾客的购买动机取决于顾客的要求和需要第14页,共45页，星期六，2024年，5月如何分析顾客的购买动机激发作用选择作用维持作用中止作用第15页,共45页，星期六，2024年，5月激发作用购买动机引发购买行为！第16页,共45页，星期六，2024年，5月选择作用顾客购买动机是多种多样的，这些动机可能是相互一致，也可能相互矛盾。购买动机的选择作用可以引导顾客购买某种特定的产品。第17页,共45页，星期六，2024年，5月维持作用顾客的购买行为是有连贯性的，动机的实现也需要一定时间过程。在这个实现过程中，购买动机始终起着激励作用直到购买行为的实现。第18页,共45页，星期六，2024年，5月中止作用当购买动机实现以后，就会起到停止购买行为的作用。新的购买动机又会产生，继而引发新的购买行为。第19页,共45页，星期六，2024年，5月购买动机分类本能动机：是由的生理本能需要所引起的购买动机。心理性动机：能过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买动机称心理性动机。社会性动机：由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起的购买产品的动机。第20页,共45页，星期六，2024年，5月心理性动机分为二种：理智-----指人们的意识与思维一致感情-----指人们的行为受下意识支配。一般来讲，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。第21页,共45页，星期六，2024年，5月理智动机，也称合理的购买动机感情动机，也称带有感情色色彩购的购买动机。第22页,共45页，星期六，2024年，5月具体购买动机：求实购买动机：求廉购买动机：求便购买动机：求安购买动机：求美购买动机：第23页,共45页，星期六，2024年，5月具体购买动机：求优购买动机：求名购买动机：求新购买动机：攀比购买动机：嗜好购买动机第24页,共45页，星期六，2024年，5月影响顾客购买动机的变量年龄性别性格气质第25页,共45页，星期六，2024年，5月老年顾客喜欢购买惯用的产品，对新产品常持疑态度，很多情况下是在亲朋好友推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的产品购买心理稳定，不易受广告宣传的影响；希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的产品；购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短；对导购人员的态度反应非常敏感。第26页,共45页，星期六，2024年，5月中年顾客多属于理智购买，购买时比较自信对待这类顾客，导购代表一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才有可能被其接受第27页,共45页，星期六，2024年，5月青年顾客具有强烈的生活美感，不需承担过多的经济负担，所以对产品的价值观念淡薄，只要是见到自己喜爱的产品就会产生购买欲望和行动。追求档次、品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品，往往是新产品的第一批购买者；第28页,共45页，星期六，2024年，5月多数购买能力强，不过多注重产品的价格和实用价值；购买具有明显的冲动性，易受外部因素影响。导购代表要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心里进行介绍，尽量向他们推介目前流行、前卫的产品，并强调此产品的新特点、新功能、新用途。第29页,共45页，星期六，2024年，5月男顾客多数是有目的的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢导购代表过于热情和喋喋不休的介绍；购买动机常具有被动性。(虽然男性顾客在购前就选择好了购买对象，但面对导购代理简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快地改变主意，听从导购代表的建议）选择产品以其用途、质量、功能为主，价格因素作用相对较小。希望迅速成交。第30页,共45页，星期六，2024年，5月女顾客购买动机具有主动性、灵活性和冲动性购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大乐于接受导购代表的建议挑选产品时十分细致，首先注重的是产品流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是产品的质量和售后服务第31页,共45页，星期六，2024年，5月理智型购买前非常注重搜集有关于产品的品牌、价格、质量、性能、款式、如何使用、日常维护保养等方面的各种信息，购买决定以对产品的知识和客观判断为依据。购买过程较长（重复浏览多家商店，并善于在同类产品中比较挑选），不怕繁琐，从不急于做出决定，在购买中经常不动声色。在购买时喜欢独立思考，不喜欢导购代表的过多介入。第32页,共45页，星期六，2024年，5月冲动性购买决定易受外部刺激的影响；购买目的不明显，常常是即兴购买；常凭个人直觉，对产品的外观印象以及导购代表的热情推介来迅速做出购买决定，行动果断，事后易后悔；喜欢购买新产品和流行产品第33页,共45页，星期六，2024年，5月情感型购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的（即使在朋友或在同事的推荐下，也会在购买产品的浏览过程中受自我情绪与情感的支配）；比较愿意接受导购代表的建议；想象力和联想力较为丰富，购买过程中情绪易波动第34页,共45页，星期六，2024年，5月疑虑型个性内向，行动谨慎、观察细微，决策迟缓；购买时缺乏自信，同时对导购代表也缺乏信任，疑虑重重；选购产品时动作缓慢，反复在同类产品中询问、挑选与比较，费时较多；购买犹豫不定，事后易反悔第35页,共45页，星期六，2024年，5月随意型缺乏购买经验，在购买中常不知所措，所以乐意听取导购代表的建议，希望从中能得到帮助；对产品不会过多挑剔；第36页,共45页，星期六，2024年，5月习惯型凭以往的习惯和经验购买产品，不易受广告宣传或导购代表的影响；通常是有目的的购买，购买过程迅速；对流行产品、新产品反应冷淡第37页,共45页，星期六，2024年，5月专家型认为导购代表与顾客是对立利益关系；自我意识很强，购买中常自认为自己的观念绝对正确，经常会考验导购代表的知识能力；脾气较暴躁，易于发火当导购代表遇到或查觉到这种子刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前为其说明第38页,共45页，星期六，2024年，5月气质是由神经的生理特点所决定的。气质的持久性和稳定性，使具有某种气质的人尽管进行动机不同、内容不同的激动，但在某种行为方式上往往都表现出相同的心理特点。因为气质在人的个体心理特征中占有相当重要的位置。第39页,共45页，星期六，2024年，5月胆汁质这种人属于兴奋型。情绪兴奋高亢，易于冲动，抑制能力差；遇事果断，反应快而强烈，但不灵活。其反应性和外倾性较为明显。这种气质类型的顾客因其易冲动、忍耐性差，故稍不合意可能就会发脾气，语言表情傲气十足。而且对导购代表的要求很高，有时甚至会用命令式的口气提要求，因此极易发生报怨和正面冲突。导购代表在与此类顾客按触时，一定格外耐心，注意和善的态度和友好的语言，切不可刺激对方。第40页,共45页，星期六，2024年，5月多血质这种人属于活泼型。活泼好动且灵活、精力旺盛，反应迅速，但注意力容易转移，忍耐力较差；喜欢与人交谈，感情丰富但不深刻稳定。其感受性和外倾性较为明显。导购代表在与此类顾客接触时极易产生“见面熟”的感觉，但切莫掉以轻心，为其假想所迷惑。因为这类顾客较易作出购买决策，但改变主意也快，且有看似“合理”的理由。如果导购代表不能满足其要求的话，这类顾客马上就会翻脸不认人。因此，导购代表与其除了一般的交谈和产品介绍外，更应注重联络感情，发展友谊，以促使其最终下决心购买。第41页,共45页，星期六，2024年，5月粘液质这种人属于安静型。情绪稳定、沉着冷静，遇事冷静谨慎、三思而行；持久力强，反应缓慢。其耐受性和内倾性较为明显。因为此类顾客购买态度认真严谨，善于独立思考，反应较为迟缓，所以导购代表在与其接触时一定要有耐心，除了一般交谈介绍外，最好是在提供必要的信息、事实