跨境电商客户服务（第2版） 习题答案

《跨境电商客户服务》第二版课后练习答案项目一跨境电商客户服务认知任务1认识跨境电商客服判断题跨境电子商务是指不同国家或地区的交易主体，通过电子商务的手段将传统进出口贸易中的展示、洽谈和成交环节电子化和简化，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。（√）跨境电子商务是传统国际贸易商务流程的电子化、数字化和网络化。（√）跨境电商的服务对象包括C类和小B类客户。(x)解析：还有B类客户跨境电商和国内电商的模式一样。（跨境电商和国内电商的模式一样。(x)解析：不一样，从贸易方式、服务对象对比，p6跨境电商平台的主要服务模式为B2B和B2C。（x）解析:还有C2C，p5B2C平台可以分为独立B2C平台和自营B2C平台。（√）解析：p5客服的服务对象是已经购买的客户。（x）解析：p2潜在客户/p3意向客户、正式客户、VIP客户以及即将流失的客户客户服务行为起源于物物交换时期。（√）无形商品的客户服务也是无形的。（x）解析：无形商品的客服服务是通过邮件或者电话等指导，这些是需要经过沟通才能提供的服务，因此不是无形的。选择题从贸易方式看，传统外贸模式下的客户服务，主要以（A）的模式存在，业务的开展以展会、面谈为主。跨境电商则有（）等多元模式。A.B2B、M2B；B2B、B2C B.B2C、M2B；B2B、B2CC.B2B、M2C；M2B、B2C D.B2C、M2B；B2B、B2M下面的（AD）平台是跨境电商平台。A.亚马逊 B.小红书 C.天猫 D.敦煌B2B含义是（A）。A.批发商对批发商 B.批发商对终端客户 C.零售 D.海外代购下述跨境电商平台属于B2B平台的是（D）。A.速卖通 B.AMAZON C.eBay D.阿里巴巴国际站按照商品流向划分，跨境电商包括（AC）。A.跨境进口 B.跨境转口 C.跨境出口 D.海外代购下述跨境电商平台属于跨境B2C进口平台的是（BC）。A.DHgate B.Mia C.Kaola D.1688.com按照商业模式划分，跨境电商一般分为（ABCD）。跨境B2B B.跨境B2C C.跨境B2B2C D.跨境C2C跨境电商客户服务最常见沟通方式为（B）。电话 B.在线聊天 C.邮件 D.传真简述题任务2学习跨境电商客服工作范畴、工作目标和沟通技巧一、判断题跨境电商客服人员日常工作规则是：流程化解决一般性问题，特殊问题特殊对待。这就是“三七原则”。（x）解析：二八原则，p17B2B平台主要是为境内外的平台会员搭建营销网络，传递生产商/供应商、采购商及合作伙伴的商品或服务信息，其代表性平台有阿里巴巴国际站、环球资源网、中国制造网、敦煌网、兰亭集势等。（x）解析：兰亭集势属于自营B2C平台跨境电商客服的工作范畴包括解答客户咨询、促进销售、保障账号安全、解决售后问题。（x）.解析：保障账号安全是工作目标降低售后成本的方法就是对于不保证的订单不发货。（x）卖家为了凸显自身产品的优势，允许打上“我们的质量绝对没问题”的标签。（x）二、选择题1.跨境电商客服通过交易平台，开展（ABC）等工作。其服务对象包括C类、小B类，甚至B类客户。A.解答客户咨询 B.解决售后问题C.促进销售 D.维护账号安全2.跨境电商客服岗位需要具备的知识能力包括（ABCD）。A.拥有第二外语基本的读写能力，能够与国外客户进行顺畅的沟通和交流B.熟悉主营产品的内涵和外延，能够提供专业且全面的产品信息咨询C.熟悉平台的费用体系以及产品的定价公式D.熟悉国外客户的消费习惯和消费性格3.跨境电商客服的工作目标是（ABC）。A.保障账号安全 B.降低售后成本C.促进再次交易 D.维护客户关系三、简述题1.请简述从事跨境电商客服需要具备的知识和能力。P162.结合“工匠精神”，谈谈你对跨境电商客服工作的理解。项目二跨境电商平台客户服务任务学习跨境电商平台客服工作一、判断题1.跨境电商店铺客服和跨境电商平台客服的工作内容一样。（X）解析：P242.了解跨境电商平台客服的工作内容有助于客服人员学习地道的英语表达方式，掌握正确、规范的常见表达方法。（√）3.“Whyhasmyorderbeenclosed?”是关于支付的问题。（X）解析：是关于订单问题4.“Igotanerrormessageduringthepaymentprocess.WhatshouldIdo?”是关于订单的问题。（X）解析：关于支付问题二、简述题根据下面的问题给出合适的答复。问题1:HowcouldItrackmypackage?参考答案：eBay答复：TrackaguestorderTotrackitemsyouboughtasaguest,you’llneedtheorderconfirmationwesenttotheemailaddressyouenteredatcheckout.FindyoureBayguestorderconfirmationemail.Thesubjectlinestartswith“OrderConfirmed”.Select

Vieworderdetails.Select

Showshippingdetails.You’llseeadeliverystatusbarwithadeliverycompany,trackingnumber,andtheitem’scurrentlocation.Ifyoudon’tseethetrackinginformationyoucanselect

Contactseller

ontheOrderDetailspageandasktheselleriftheywilluploadthetrackingnumber.Ifyoucan’tfindyourguestorderconfirmationemail,selectthebuttonbelowandwe’llsendyoualinktoyourorderdetailsagain.速卖通答复：Visit"MyOrders"-Findtheorder-Click“TrackOrder”/"Clickheretoviewmore".Youcanalsovisit

Cainiaoand

17track formoretrackinginformation.问题2:WhycannotIplaceanorder?参考答案：速卖通情况1Errormessage:

Theitemsisnotavailable,becausethesellerdoesn'tprovidedeliverytotheshippingaddressyouselected.Solution:

Duetoseller'sshippingsettingorproductisunavailable,theproductscannotbesellcurrently.Youareadvisedtobuysimilarproductsfromotherstore.情况2Errormessage:Toprotectthesecurityofyouraccount,yourrequestcan'tbeprotectedatthistime.Solution:

Theordercouldnotbeproceesedduetosecurityreason.Pleasetryitagainwithoutusingcouponorshopsimilaritemfromanotherstore.情况3Errormessage:Somediscountshaveexpired.Refreshthepagetoupdatebeforeplacingyourorder.Solution:

Discountsisbasedonfirstcome,firstservedrule,somediscountsinthisorderisoutofstockorhasexpired.Pleaserefreshthecheckoutpagetotryagainorshopsimilaritemfromanotherstore.情况4ErrorMessage:Somediscountshavereachedtheirusagelimit.Solution:Discountsisbasedonfirstcome,firstservedrule,somediscountsinthisorderisoutofstock.Pleaserefreshthecheckoutpagetotryagainorshopsimilaritemfromanotherstore.情况5Errormessage:

Toplacethisorder,pleasegotothis/kyc/index.html#/loginandverifyyouraccountSolution:

Pleasecompleteaccountverificationthroughthelink,youcouldplaceordernormallly24hoursaftergettingverificationapproved.情况6Errormessage:Theaccountisinseller'sblacklist,pleasecontactthesellerSolution:

Sorrytoinformthattheproductcouldnotbepurchasedduetoseller'ssetting.Youareadvisedtobuysimilarproductsfromotherstoreorcontactsellertonegotiateit.情况7Errormessage:

Youraccountstatusisunnormal,pleasecontacthelpcenterSolution:

Ifyouraccountisdisabled,pleaselogoutcurrentaccountfirstlyandlogintoaccountagaintoreactivateaccount情况8Errormessage:Englishversion:Duetologisticsissues,thisserviceisunavailableinyourregionatthemomentUkraineversion:Наданняпослугувашомурегіонізаразнеможливеузв’язкузпроблемамизлогістикою.Solution:Asthelogisticscapacityisrestoredgradually,ifyoustillmeeterrorwhenordering,itmeansthatyourdetailedaddressiscurrentlyunavailable.Fortherestregions,wearepayingattentiontothecurrentlogisticsituationandkeepupdatedtimely.问题3:WhatshouldIdoifmycardpaymenthasfailed?参考答案：速卖通类似问题有Howtosolvepaymentissues?Ifyoucouldnotpayforyourorderthroughcard,please

checkMyAppeal

asbelow:1.Whenthereisappealpendingonthepage,youneedto

submitwithrequireddocuments

first;2.Incase,youhavealreadyappealedonline,kindlybeawaitingfor1businessdays;3.Otherwise,youcouldchangethepaymentmethodsorensureyourcardisvalidandwithsufficientfund.三、分析题根据下面的一则亚马逊平台客服案例，如图2-12至图2-14所示，从语言角度简要分析该平台客服英语使用的特点。AHelp：AboutSigningIn图2-13亚马逊平台客服案例（1）图2-14亚马逊平台客服案例（2）图2-15亚马逊平台客服案例（3）解析：普遍性、专业性、简洁性对话结构及句子表达特点：1、简单句和短句的大量使用2、没有商务文书严格，但是也遵照基本的写作格式；用词简单明了，表达清晰，语法准确。项目三跨境电商售前沟通与服务任务1学习跨境电商客服售前概念一、判断题1.无论哪个平台，在售前都有可能收到客户对产品相关信息的咨询。（√）2.无论哪种模式，还是哪个平台，产品价格基本都包含以下几个方面的内容：成本、国际运费、平台手续费、退货和利润。（x）解析：价格构成包括：成本、国际运费、平台手续费、退货和利润、国内运费、损耗、提现手续费3.售前沟通与服务是指客服人员在订单成交前，为客户购物提供相关指导，包括购物流程、产品介绍、支付方式及物流方式等。（√）二、选择题1.售前沟通与服务是指客服人员在订单成交之前，为客户购物提供相关指导，包括（ABCD）等内容。A.购物流程 B.产品介绍 C.支付方式 D.物流方式2.国外客户在下单之前会遇到一些问题，一般而言，这些问题归纳起来有如下几类，它们是（ABCD）。A.产品相关问题 B.交易相关问题 C.物流相关问题 D.费用相关问题任务2处理产品相关问题一、判断题1.学习和了解目标国家风俗习惯和常用交际语是跨境电商客服人员需要掌握的知识。（√）2.跨境电商客服人员需要关注库存问题，以免出现客户想买却无货的现象。（√）3.规格、颜色、尺寸、库存、运输时长都属于跨境电商售前产品相关问题。（x）解析：运输时长属于物流相关问题二、根据客户问题给出答复以下两个问题的答案参考学习情境二的简述题答案，加入称呼、签名，以卖家身份进行答复。1、Whowillpayforcustomsduty?参考答案：YoumaybechargedcustomsdutiesandtaxesforsomethingyouboughtonAliExpressbecause:

•

Dutiesandtaxesaretypicallynotincludedinthepriceoftheitem,andmightnotbeincludedintheoverallshippingcostsyoupaytotheseller.

•

WhenshoppingonAliExpress,youarebuyingfromoverseassellers.That’swhysometimesyouwillbeaskedtopaycustomsduty.

Thetaxesmaydependonwhereyourorderwassentfrom,thetypeofitemsyoubought,theirvalueandtheweightofthepackage.Differentcountriesmayhavedifferenttaxpoliciesregardingspecificproducts.It’salwaysbesttoconfirmthiswiththeselleroryourlocalcustomsauthority.

YouareresponsibletoclearVATonallpurchasesmadeonAliExpress.ThiscanbedonethroughtheVATclearanceprocedureofyourlocalcustomsauthorityinyourcountryofresidence.2、MayIgetrepairwarranty?参考答案：1).Pleaseclickthe"WarrantyService"buttontoentertheWarrantyServiceDetailpage.Thereyouwillfindinformationontheserviceproviderandwarrantyconditions.2).Pleaseclickthe"ApplyWarranty"buttontosubmitawarrantyservicerequest.Theserviceproviderwillhandlethecaseforyou.3).Pleasefollow-upontherepairandmaintenanceprocessandpayattentiontoanyupdates.4).Pleaseconfirmreceiptoftheitemaftertheserviceprovidersendsthedevicebacktoyou.三、案例题今天，Marry上班后的第一项任务就是查看邮箱，其中有一封客户咨询信息，请根据信息内容，进行回复。内容如下：解析：加入称呼、签名，以卖家身份进行答复。Hellofriend,Sogladtobeatyourservice.Basedontheinformationyouprovided,plsseethemeasurementpicturebelowanditwillarriveatyourpartabout10-15daysbyAliexpress.Don’thesitatetocontactmeifyouhaveanyquestion.Thankyou!任务3处理交易相关问题一、判断题1.询盘是指客户（出口方）主动和卖家（进口方）联系，询问出口产品的交易条件。（x）解析：客户是进口方，卖家是出口方2.询盘主要分为一般询盘和具体询盘。（√）3.报盘可以分为实盘和虚盘，这两种方式对买卖双方均有约束力。（x）解析：实盘有约束力，虚盘没有约束力二、选择题1.对于询盘的回复必须及时、准确、礼貌、完整。一般情况下，回复内容包括（ABCD）。A.表明收到对方的询盘，并表示感谢B.回答客户提出的问题，适当提供客户索取的材料C.鼓励和暗示客户尽快下订单D.表明积极促成业务的态度2.实盘的表达方式有（CD）。A.Wemakeanofferforthisarticlesubjecttopriorsales.B.Thisofferissubjecttothegoodsbeingunsold.C.ThisofferisvaliduntilAug.8.D.Thisofferisvalidfor5days.三、简述题根据下面问题给出合适的答复。问题1：WhycannotIplaceanorder?参考答案：分为多种情况：1.Errormessage:

Theitemsisnotavailable,becausethesellerdoesn'tprovidedeliverytotheshippingaddressyouselected.Solution:

Duetoseller'sshippingsettingorproductisunavailable,theproductscannotbesellcurrently.Youareadvisedtobuysimilarproductsfromotherstore.2.Errormessage:Toprotectthesecurityofyouraccount,yourrequestcan'tbeprotectedatthistime.Solution:

Theordercouldnotbeproceesedduetosecurityreason.Pleasetryitagianwithoutusingcouponorshopsimilaritemfromanotherstore.3.Errormessage:Somediscountshaveexpired.Refreshthepagetoupdatebeforeplacingyourorder.Solution:

Discountsisbasedonfirstcome,firstservedrule,somediscountsinthisorderisoutofstockorhasexpired.Pleaserefreshthecheckoutpagetotryagainorshopsimilaritemfromanotherstore.4.ErrorMessage:Somediscountshavereachedtheirusagelimit.Solution:Discountsisbasedonfirstcome,firstservedrule,somediscountsinthisorderisoutofstock.Pleaserefreshthecheckoutpagetotryagainorshopsimilaritemfromanotherstore.5.Errormessage:

Toplacethisorder,pleasegotothis/kyc/index.html#/loginandverifyyouraccountSolution:

Pleasecompleteaccountverificationthroughthelink,youcouldplaceordernormallly24hoursaftergettingverificationapproved.6.Errormessage:Theaccountisinseller'sblacklist,pleasecontactthesellerSolution:

Sorrytoinformthattheproductcouldnotbepurchasedduetoseller'ssetting.Youareadvisedtobuysimilarproductsfromotherstoreorcontactsellertonegotiateit.7.Errormessage:

Youraccountstatusisunnormal,pleasecontacthelpcenterSolution:

Ifyouraccountisdisabled,pleaselogoutcurrentaccountfirstlyandlogintoaccountagaintoreactivateaccount8.Errormessage:Englishversion:Duetologisticsissues,thisserviceisunavailableinyourregionatthemomentUkraineversion:Наданняпослугувашомурегіонізаразнеможливеузв’язкузпроблемамизлогістикою.Solution:Asthelogisticscapacityisrestoredgradually,ifyoustillmeeterrorwhenordering,itmeansthatyourdetailedaddressiscurrentlyunavailable.Fortherestregions,wearepayingattentiontothecurrentlogisticsituationandkeepupdatedtimely.问题2：WhatshouldIdoifmycardpaymenthasfailed?参考答案Ifyoucouldnotpayforyourorderthroughcard,please

checkMyAppeal

asbelow:1.Whenthereisappealpendingonthepage,youneedto

submitwithrequireddocuments

first;2.Incase,youhavealreadyappealedonline,kindlybeawaitingfor1businessdays;3.Otherwise,youcouldchangethepaymentmethodsorensureyourcardisvalidandwithsufficientfund.Ifthereis

paymenterrors,youmayfollowthesuggestionsasbelowtosolvetheproblem:解析：以上两个问题的答案参考学习情境二的简述题答案，加入称呼、签名，以卖家身份进行答复。四、案例题1、David收到客户的询盘，内容为全棉儿童袜子200双，一个月交货，上海船上交货价，目的港纽约。根据上述内容给出答复。参考答案：Nov.12,2022DearMr.Henry,ThanksforyourletterofNov.11,2020,inquiringfor100%cottonchildren’ssocks.Atyourrequest,we’dliketomakeanofferasfollows:Nameofcommodity:children’ssocksMaterial:100%cottonSize:10-32sizesQuantity:200pairsUnitprice:atUSD2.00/pcFOBShanghaiDeliverydate:Dec.30,2020ThisofferissubjecttoyourreplyreachingherebeforeNov.20,2022.Ifyouhaveanyquestions,pleasefeelfreetocontactus.Lookingforwardtohearingfromyousoon.Yoursfaithfully,David2、有客户留言“Whypriceschangeonthecheckoutpage?”，如何回复？参考答案：Kindlynotethepriceinshoppingcartis

basedon"shipto"country

asbelow:Whenyouplaceorder,thepriceiscalculated

basedonyour

shippingaddressasbelow:

Ifreceivercountryisdifferent,thenpricemaybedifferent.任务4处理物流相关问题一、判断题1.运输方式、海关申报清关、运送时长和地区、是否支持挂号、是否需要交关税都属于跨境电商售前物流相关问题。（x）解析：是否需要交关税不属于售前物流问题2.为了能够更加快速、准确地回答客户关于售前物流相关问题，跨境电商客服人员需要具备物流知识，包括物流方式、发货速度、运送时间、各国海关政策等内容。（√）p55二、案例题正值国庆长假前一天，Lucy收到客户的留言“WhencanIreceivemyparcel?”Lucy该如何回复？Answer：TocelebrateChinaNationalDay,ourstorewillbeonholidayfromOct.1-7(BeijingTime).Duringthattime,orderprocessingandshippingtimemaybedelayed.ThesellerresponsetimefordisputescreatedbetweenOct.1-7(BeijingTime)willbeextendedfrom5to10days.Ifyouhaveanyquestionsorconcerns,pleasecontactourcustomerserviceteam.任务5处理费用相关问题一、选择题1.在跨境电商交易中，关于费用的相关问题，会涉及（ABCD）。A.批发购买 B.合并邮费 C.关税 D.产品价格2.根据工作经验，跨境电商客服人员可以事先编制合理的售前沟通模板，可以包括（ABCD）内容：A.体现公司规模、资历、实力和产品性价比高等的信息B.表明团队高效、团结的信息C.将沟通基调定为朋友式的交流和沟通的个人文案信息D.语言自然，内容合理，易接受，构思清晰，语气亲切二、简述题根据所学内容，用图表的形式呈现跨境电商售前沟通与服务包括的内容及其解决方式。解析：参考思维导图三、操作题以速卖通平台女装为例，以小组为单位，分别担任客户和卖家，针对售前商品咨询、物流运输、交易、费用相关问题进行咨询和解答。完成后进行互评。略项目四跨境电商售中沟通与服务任务1处理收到订单相关问题判断题跨境电商售中服务指客户从下单到确认货物没有问题的这一时间段。（X）解析：确认货物没有问题改为签收货物p62跨境电商售中服务包括在线即时交流、邮件交流、口语交流、传真交流等。（X）解析：传真交流是B2B模式下的交流方式跨境电商售中服务更多提供的是具体问题具体解决的服务。（√）针对已经发出的货物，跨境电商售中服务采用“四步走”的解决方案。（X）解析：跨境电商售中服务采用“三部曲”p62针对收到订单但是未付款的的情况，客服人员要及时催付款，指导订单完成。（X）解析：针对收到订单但是未付款的的情况，客服人员要根据客户未付款时间的长短区分原因，并给出不同的处理方式。p63跨境电商的售中服务阶段是指客户下单后到货物出运的时间段。售中沟通与服务是体现卖家服务质量的重要环节。（X）解析：货运出运改为签收货物，p62二、选择题针对已经发出的货物，沟通可以采用“三部曲”的方法是(ACD)。跟踪信息网上可查时,让客户知悉进展,并再次提及客观原因（如天气、旺季）可能造成的影响,让客户有心理预期。表达对客户订单的感谢。保证至少每周查询一次物流信息（即使无信息更新）并告知客户。货物发出当天,告知客户物流跟踪号和预计妥投时间。针对有疑问订单，可以采用“四步走”解决方案,其中不属于的选项是（BC）。要直接向客户说明留言的缘由,不拐弯抹角。跟踪信息网上可查时,让客户知悉进展,并再次提及客观原因（如天气、旺季）可能造成的影响,让客户有心理预期。保证至少每周查询一次物流信息（即使无信息更新）并告知客户。如有必要,向客户提供相关链接。针对已经付款的订单，客服首先需要做（C）。直接对接仓库发货告知客户马上发货检查有无库存置之不理，拖到最后一天发货期限4.跨境电商售中沟通与服务涉及的环节有（ABCD）。A.收到订单 B.物流跟踪 C.关联产品推介 D.特殊订单处理5.如果出现客户下单后（B）内未付款,甚至（）内未付款的情况,卖家可以通过订单留言、站内信或者相关聊天工具进行催付款,提高产品付款率。A.半天,3天 B.半天,2天 C.1天,3天 D.1天,4天三、案例题Andy早上查看订单请看，发现有一个订单过了1天了依然没有付款，请回复。参考答案：Hidearfriend，Firstofall，thankyousomuchforyoursupportandyourorderplacedinmystore。Plskindlybenotedthatallcolorsandsizesareavailableinstockandreadytobedeliveredin1-2days.IhavenoticedthattheorderyouplacedhasnotbeenpaidpleaseletmeknowwhatIcandoforyou.Iamsurethatyouwillsatisfywithourproductsqualityandcompetitiveprice.Ifthere’sanyquestions.pleaseletmeknowASAP.Iamlookingforwardtoyourreplyandmorerewardingbusinesswithyouinthefuture.任务2处理物流跟踪相关问题一、选择题1.在物流跟踪过程中,需要与客户沟通两方面内容,以便让客户在第一时间获取货物运输情况,这有利于拉近与客户的关系并获得好评。它们分别是（AD）。A.货物运输的进展情况 B.货物库存情况C.后续工作流程情况 D.运输途中可能遇到的情况2.下列选项中的（BCD）属于商品在运输途中发生的情况。A.货物抵达海关 B.物流信息未能及时更新C.货物没能按照预期时间到达客户所在地 D.特殊原因造成货物延误3.货物出运后，哪些问题会引起客户的不满。（ABC）A.物流信息未能及时更新B.货物没能按照预期时间达到客户所在地C.由于特殊原因造成物流延误D.卖家提供虚假物流信息二、简答题根据下面的问题给出合适的答复。问题：HowcouldItrackmypackage?解析：答案参考学习情境二的简述题答案，加入称呼、签名，以卖家身份进行答复。Visit"MyOrders"-Findtheorder-Click“TrackOrder”/"Clickheretoviewmore".Youcanalsovisit

Cainiao

and

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formoretrackinginformation.活动3处理关联产品相关问题选择题1.下列选项中属于可以进行关联产品推介的情况有（ACD）。A.客户不满意选择的产品时 B.客户下单后C.折扣产品上架时 D.新产品上架时2.下面（ABC）属于特殊产品。A.新产品B.折扣产品C.热销产品D.二手产品3.下面（ABCD）情况可以推荐新产品。A.圣诞节B.万圣节C.情人节D.复活节二、翻译题亲爱的客户：感谢您光临小店。我们店铺的优惠券有效期还有两天，请尽快使用。买的越多，优惠越多，我们还会为每一位客户赠送一件小礼品。如果有任何问题，请随时与我联系。完成付款后，我将立即发货。万分感谢！参考答案：Dearfriend,Manythanksforyourvisitingourstore.Pleasenotethatthereareonly2dayslefttousecouponsinourstore.PleasemakethepaymentASAP.Themoreitemsyoubuy,themorediscountsyouwillget.Meanwhile,wewillsendyouagiftforyoursupport.Pleaseletmeknowforanyfurtherquestions.Withmanythanks!Bestwishes,×××活动4特殊订单相关问题一、判断题1.客户下订单,但是仓库无货属于跨境电商售中沟通与服务的内容。（√）2.包裹超出预计收货时间属于跨境电商售中沟通与服务的内容。（x）解析：售中改为售后3.发货前的特殊订单情况包括：客户对支付存在疑问、海关税收问题、物流风险无法向客户所在国家发货、特定节假日不发货、不可抗力导致无法向客户所在国家发货、没有直航货机。（x）解析：特定节假日不发货、不可抗力导致无法向客户所在国家发货属于特定情况的包裹延误p814.优秀的跨境电商客服人员可以适时地向客户推荐更多的产品,增加产品的曝光量,提高店铺的客单价和订单转化率,降低推广成本,我们称这种营销方式为关联营销。（√）二、选择题1.欧洲国家经常出现罢工现象，导致交通阻塞，这属于（D）情况。A.收到订单 B.物流跟踪C.关联产品推介 D.特殊订单处理2.包裹到达买方海关处，但是没有放行，这属于（D）情况。A.收到订单 B.物流跟踪C.关联产品推介 D.特殊订单处理3.一个发往法国的包裹，报关单上填写的金额是100欧元，最有可能的会涉及到（A）情况。A.海关收税问题B.海关扣关问题C.没有直航货机问题D.客户不清关问题特定情况下的包裹延误，包括（CD）情况。没有直航货机卖家错发或漏发货物特定节假日不可抗力因素三、实训题以小组为单位，分别扮演买家和卖家角色，针对下面的产品进行售中咨询的问答。参考答案：SiliconeFiberglassBakingSheetCakesBakewareLinerPadMat

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L：50x40cm/19.7x15.7inch

M：30x40cm/11.8x15.7inch

S：30x26cm/11.8x10.2inch

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-1xSiliconeFibreglassPastryBakewareBakingMatMeasureTrayPadBread项目五跨境电商售后沟通与服务任务1认识跨境电商售后沟通与服务一、判断题1.跨境电商的售后服务阶段是指从卖家发货到平台放款的这一时间段。售后服务的好坏会影响店铺的评级。（x）解析：从客户签收货物到平台放款2.店铺的好评数越多,好评率越高,说明店铺的信用度和产品越受到客户的认可,进而刺激更多客户的购买欲望,形成良性的发展态势。（√）3.跨境电商客服人员需要具备规避损失的能力，尽量减少不必要的损失。（√）二、选择题1.跨境电商售后沟通与服务的工作内容可以分为（ABC）几个部分。A.售后评价 B.买卖双方协商C.平台纠纷处理 D.关联营销2.沟通技巧是跨境电商客服人员需要具备的重要能力之ー,下面（ABCD）属于沟通技巧。A.从专业角度,用可信赖的数据证据向客户提供服务B.尽量提供多个方案供客户选择C.淡化事件的严重性,保证问题顺利解决D.寻找合适的解释理由3.疏导客户情绪是跨境电商客服沟通重要的技巧，下面（ABD）是采用疏导情绪的方法。A.迟迟收不到货，客户烦躁B.时刻保持感恩的态度与客户交流C.客服人员提供多种选择方案D.客服人员是交流的结束者三、简答题1.跨境电商客服解决售后问题所需的能力有哪些?P882.跨境电商客服解决的售后问题有哪些?如何解决?根据图5-2,5-6,5-7,5-9内容解答任务2处理售后评价问题判断题店铺好评越多，订单转化率越高。（√）针对恶意评价，店铺要及时向平台提交申诉。（√）解析：建议把店铺更换成运营人员，店铺本身无法提出申述。对于未给出评价的客户，客服人员要提醒对方并尽可能引导好评。（√）解析：但是不能太明显，尽量委婉的提醒对方留评。由于产品质量、物流等问题会导致客户留下中评或者差评。（√）重视客户评价是商家在运营中需要特别关注的内容，主要体现在确认消费者关注与产品卖点是否一致;发现产品质量、客服、物流等方面的问题；挖掘消费者偏好的差异性，进行用户分群偏好研究；通过竞品电商评价，进行市场空间对比，取强补弱制定更适合的市场策略。（v）二、简述题1.某孕婴童产品类目中有各类款式的儿童浴袍（如鳄鱼、小鸟、河马）等，如图所示，客户选购了鳄鱼款，但发送的货物是河马款，收货后客户发信表达抱怨，客服应如何应对?图儿童浴袍示例解析：该问题属于“货物描述不符”中的“货不对”，回答思路为分析发错原因，提供解决方案，一是向客户解释河马款也很可爱，询问是否可以接受，如果可以接受的话，会给一定的折扣、返现等作为补偿；二是需要退回，重新寄一件鳄鱼款，但是时间上会长，从省时、省钱的角度考虑两个方案，优先给客户提供第一种解决方案。如果对方不接受，再考虑第二种。2.某加纳客户选购了一双劳动保护用鞋（2.2千克），如下图所示，因物流及成本原因，采用中国邮政挂号小包发货，客户发信说只收到一只鞋，客服应如何应对?图劳动保护用鞋示例解析：跨境电商物流小包限重2kg，但是有的商品会超出重量，在不增加成本的情况下，有时会将产品拆分开邮寄，因此会导致部分部件包裹晚到或者丢失的情况，所以最好在寄送货物之前就和客户说明情况。解决方案一般为安抚客户；查询所有物流情况，并告知客户物流状态；分析原因，强调货寄出的时候是没有问题的，可能是物流公司出了问题；希望客户再耐心等两三天。在等待的几天中，卖家要及时关注物流情况，如果三天后依然没有收到，要及时与客户联系，给出重新寄，并且一定补偿的解决方案。任务3买卖双方沟通协商判断题买卖双方沟通协商的工作内容主要包括未收到货物、货物描述不符、其他主动联系情况。（√）对于客户投诉未收到货物，客服人员查看以后已经签收，就可以不去理会客户。（x）针对货物描述不符的解决方案是分析纠纷原因，判定接受还是拒绝客户投诉，提供解决办法。（√）二、选择题1.下面（ABD）的情况是属于“未收到货物”。A.物流因素导致延迟 B.客户地址不对C.订单错发 D.关键信息缺失2.针对物品描述不符的情况,解决办法包括（ABD）。A.判定是接受还是拒绝纠纷 B.提供一定的解决方案C.了解事情经过 D.分析纠纷原因3.由于地址不详，导致客户未收到货物，应该怎么操作？（ABD）A.判定是接受还是拒绝客户投诉B.搜集材料C.提供补偿方案D.查看纠纷原因三、案例题根据下面客户的邮件信息，给出合理的答复。解题思路：不能把责任推给平台，要看客户的问题主要是什么，以及如何解决它。HelloRobSkinner,Thanksforpurchasing.Icheckedyour2orders(ordernumber:112-8263752-3123400and112-5092847-5230621,eachorderwith1item),youonlyreceived1becausethereisonlyoneinorder.Ihavealreadycheckedyouanotherorder,theitemisontheway,itwillbedeliveredwith2days.YoucancheckitwithtrackingnumberXXXXXXXXXXXXXonthewebsite.Hopeyouwillreceiveitsoon.Haveagoodday!Bestwishes,Jane任务4处理纠纷问题判断题1.全球速卖通平台在纠纷裁决产生的3个工作日内会介入处理,它主要根据买卖双方在纠纷协商阶段提供的证明进行裁决。（x）解析：3个工作日改为2个工作日2.在跨境电商贸易中产生的纠纷属于经济纠纷,即在交易过程中产生了误会或者一方刻意隐瞒,从而无法使交易顺利完成。（x）解析：属于交易纠纷3.纠纷是指争执不下的事情或者不易解决的问题。在跨境电商贸易中产生的纠纷属于经济纠纷，即在交易过程中产生了经济方面的问题。（x）解析：在跨境电商贸易中产生的纠纷属于交易纠纷4.跨境电商交易纠纷是可以预防的，比如在选品、产品发布、订单处理等环节严格把关，会很大程度上避免纠纷的发生。（√）5.跨境电商卖家在选品之处就要注意产品的侵权问题，否则会造成关店的后果。（√）二、选择题1.裁决的提交包括（ABCD）这几种情况。A.客户提交纠纷裁决：自客户第一次提起退款申请开始第4天至第15天,若买卖双方无法协商一致,客户可以提交至平台进行裁决。B.客户提交纠纷裁决：自客户第一次提起退款申请开始第3天至第15天,若买卖双方无法协商一致,客户可以提交至平台进行裁决。C.系统提交纠纷裁决：自客户第一次提起退款申请开始截至第15天,卖家未能与客户达成退款协议,客户未取消退款申请也未提交至平台进行裁决,系统会自动提交至平台。D.卖家提交纠纷裁决：若客户申请退款或退货,在客户填写了退货地址的30天内,卖家未收到退货或收到的退货货不对版,可以提交至平台进行裁决。2.为了防止纠纷的发生，跨境电商卖家往往需要“未雨绸缪”，在多项工作中严把关口，主要体现在（ABCD）。A.选品环节B.侵权问题C.发布环节D.物流出运3.预防纠纷的方法有（ABCD）。A.正确产品属性B.正确填写产品价值C.产品描述前后一致D.留存发货底单，对于价值高的产品，视频拍摄发货过程三、分析题阅读下面这则关于客户收到错误产品的案例，，分析客服人员与客户的沟通是否符合跨境电商售后沟通与服务的工作要求。图客户提出收到错误产品图客户的留言明细YourpreviousmessageDearcustomer，Thanksforshoppinginourstore.I’msorrythatyoureceivedthewrongitem.MayIaskforapictureofwhatyoureceivedplease?Icansendyouareplacementorprocessarefund.Pleaseletmeknow.Thanksagainandsorryfortheinconveniencecaused.Regards，×××图客服人员答复客户的留言图客户展示错误产品的图片图客户提出退款客服人员对客户的退款要求进行答复：参考答案：Dearcustomer，Thankyouforyourquickresponse.Kindlyopenareturnrequest，theprepaidreturnlabelisautomaticallyprovidedthere.Oncewereceivethereturnitem，wewillprocessarefundorsendareplacement.Thankyouforyourpurchasing.Hopetodomorebusinessinthefuture.Regards，×××项目六跨境电商客户维护任务学习跨境电商客户维护一、选择题1.跨境电商客户维护的内容有（AC）。A.日常维护 B.营销活动 C.推广宣传 D.购物狂欢节2.客户维护技巧运用得当，可以不断积累客户的满意度和信赖度，这些技巧包括下面的（ABCD）。A.写一封感谢信 B.写一封推荐信C.写一封节假日问候信 D.写一封优惠活动通知3.假如客户买了一套假发，客服推荐了假发专用的梳子，这是关联产品推荐中的（A）。A.纵向推荐 B.横向推荐 C.相似产品推荐 D.以上都不是4.假如客户买了一套短发假发，客服推荐了一套长发假发，这是关联产品推荐中的（BC）。A.纵向推荐 B.横向推荐 C.相似产品推荐 D.以上都不是5.新老客户购物流程不同之处在于（ABCD）。A.出现纠纷后处理方式 B.咨询内容C.评价 D.进入店铺的路径二、实操题Mr.Larry是你的老客户，但是自从1个月前购买了2套儿童毛毯之后，就再也没有消息了。（1）万圣节即将来临，请向Mr.Larry表示节日的祝福，并推送节日产品信息。（2）圣诞节马上要到了，店铺有一系列促销活动，比如满立减、满就送等，请写信通知Mr.Larry。解析:参考p128页任务实施内容项目七保障账号安全任务1学习查看FAQ在前台的展示一、单选题FAQ的全拼是（C）。FrequentAskedQuestionFrequentlyAskQuestionFrequentlyAskedQuestionsFrequentAskQuestionFAQ是属于（A）阶段的工作。售前售中售后以上都是Amazon上FAQ的内容可以（C）。自己设置遵守平台规则，无法自由编辑既可以自己设置，也可以遵循平台规则以上说法都不对以下哪一项不是eBay平台FAQ的主题。（B）物品详情物品图片合并结账运费退货下列关于eBay平台FAQ说法错误的是（C）。FAQ主题可以自定义每个FAQ的主题标题不超过200个字符每个主题后面的括号里的数字，代表里这个主题的回复数量每个FAQ的主题回复不超过350个字符二、判断题亚马逊有自己的客服系统。（√）使用FBA服务后，平台会针对这些产品提供专属的客户服务。（√）Amazon的returnpolicies只能遵循平台的规则，无法自定义。（x）解析：该原则可以和平台的原则一致，也可以卖家自己设置。p140三、简答题请解释FAQ的含义；并以eBay为例，例举出FAQ信息展示的位置以及常在FAQ里展示的主题有哪些方面。参考答案：FAQ的含义：FAQ（FrequentlyAskedQuestions）的意思是常见问题解答FAQ的位置在：进入到eBay平台的前台页面，通过搜索找到某一个具体的产品，进入到此款产品的详情页面在详情页的右侧，可以看到一个“Contactseller”的标识点击“ContactSeller”后，跳转到联系卖家的页面，即可看到FAQ的信息经常涉及到的主题有以下几个方面物品详情（Detailsaboutitem）运送（Shipping）合并结账运费（Combinedshipping

）提出议价（Makeanoffer）付款（Payforitem）退货（Returns）其他（Other）任务2学习主流跨境电商平台账号的考核指标一、判断题客服需要为客户解决遇到的问题，促进销售属于额外工作，无需列入考核指标。（x）解析：促进销售可以属于客服工作的一部分，因此可以列入考核指标。平台上运营账号，一定要严格遵循平台的规则。（√）回复客户邮件时可以在邮件里加入链接。（x）解析：回复邮件的时候不可以加入链接，这样涉嫌流量外引，会被平台removed掉，严重的会收到警告。买家一定要购买才可以写Review。（x）解析：直评是不需要购买就可以留的review。Review是针对于产品的评论，它是显示在前台的，不管买或者是不买都可以留下A-Zclaim是ODR的组成之一。（√）二、单选题以下哪一项不是属于跨境电商客服管理内容（D）。图片违规产品安全问题侵犯知识产权盗用产品描述文案关于Feedback，下列说法错误的是（B）。客户一定要购买才可以留评Feedback是针对产品的反馈好的Feedback可以提高产品的竞争力Feedback评分太低，可能会导致账号关闭解析：因为必须要购买才有资格写，而且它主要是针对于服务的物流服务的，评分太低的确影响账号状况下列不是ChargeBack涉及方的是（A）。平台方销售方支付方购买方关于A-Zclaim涉及到的三方，下列哪一个表述是正确的（D）。平台方、支付方、购买方销售方、支付方、购买方平台方、销售方、支付方平台方、销售方、购买方关于退货，下列说法错误的是（B）。FBA的退货可以不经过商家，直接通过平台退退货之前客户必须发送Message告知商家第三方发货的卖家退货必须要经过卖家同意第三方卖家有权拒绝退货请求三、简答题ODR是平台对客服考核中一个非常重要的考核点，请简述一下ODR的定义以及组成部分，亚马逊针对ODR的考核要求是什么，要如何减少ODR的比例？参考答案：ODR是指的订单缺陷率，全程是OrderDefectRate组成部分为三个，分别是：负面反馈（NegativeFeedBack）、亚马逊商城交易保障索赔（A-ZClaim）、信用卡拒付索赔（ChargebackClaim）考核要求比例不超过1%可以根据他的三个组成部分来考虑如何减少，例如如果有负面反馈要积极的和客户进行沟通，移除负面信息、查明负面评价产生的Listing进行文案信息的更新、提高客服和物流的服务标准；如果是亚马逊商城交易索赔那么需要去研究产生过高的原因是什么，有什么变的方法，积极给客户一个好的购物体验；如果是信用卡拒付，那么则需要根据拒付的原因来查找，是产品方向的还是因为付款卡的原因，我们作为商家，着重从产品方给出解决方案，优化产品的包装、提高质量等。任务3保障账号安全和熟悉评价体系一、判断题：含有污言秽语的反馈可以联系亚马逊平台删除。（√）Amazon的预配送取消率要控制在４％以下。（x）解析：2.5%以下，不是4%优秀的客服可以有效地提高账户的绩效。（√）ODR指的是产品缺陷率。（x）解析：ODR指的是订单缺陷率设置FAQ可以减少客服工作量。（√）二、单选题客户反馈收到的货物不完整时，正确的解决方法是（A）。A.提供解决方案，跟进解决结果B.给客户看发货清单C.坚持已经全部发了，给客户看发货重量D.我全部都发了，无视无礼要求下列不属于ODR的内容的是（A）。A.Message B.ChangeBack C.A-ZClaim D.NegativeFeedback下列哪一项不属于亚马逊平台政策合规性内容。（C）A.侵犯知识产品 B.被投诉卖假货C.账号考核指标 D.产品安全问题下面哪一个星级属于差评（D）。A.五星 B.四星 C.三星 D.二星请求移除评价中，下面（B）选项表述不正确。A.反馈包含污言秽语B.反馈包含买家个人身份信息C.整条反馈评论是商品评论D.整条反馈评论是关于亚马逊配送订单的配送情况或客户服务三、简答题请简单的表述评价的定义，并且解释什么样的评价是负面评价，以及引起负面评价的原因有哪些？请列举出3个原因并给出解决方案。参考答案：1.评价的定义：买家也可以以自由形式留下评论。反馈包括反馈评级和反馈评论，用自己的语言描述买家的订单配送体验。2.星级为：1星和2星的评价为负面评价3个原因以及解决方案配送时间过长，没有按时到货：请为每个SKU设置准确的备货时间。如果卖家使用添加新商品功能，请使用“处理时间”字段来处理这一问题。如果卖家使用XML，请使用配送延迟元素。如有错误，请尽早通知买家，并默认取消商品或订单。将迟发订单自动升级到加急配送方式。删除持续迟发的商品。买家错过了配送通知手动上传配送信息及时的开通配送流程通知使用配送上传数据发送追踪信息。产品与实物描述不符以允许的最大图片尺寸提供清晰的图片。提供商品的多个视图，以便准确和完整地展示商品细节。确保图片符合所有要求。提供自定义尺寸表。完整填写描述和商品尺寸字段其他合理的问题以及解释四、实训题请打开亚马逊北美站，找到关于眼镜（同一个链接）的好评和差评各5条，分析好评和差评的原因分别是什么，并且根据差评提供解决方案。解题思路：自由发挥，主要是知道什么是好评，什么是差评，以及评论在哪里，解决方案根据差评来。以下面链接中的产品为例/Gaoye-Blocking-Computer-Eyeglasses-Transparent/dp/B085XGKBDT好评主要集中在：能减少辐射、能有效缓解眼部疲劳、非常的可爱，质量很好，价格很合适等等。/product-reviews/B085XGKBDT/ref=cm_cr_unknown?ie=UTF8&filterByStar=five_star&reviewerType=all_reviews&pageNumber=1#reviews-filter-bar差评主要集中在没有蓝光效果、无法缓解疲劳，没有蓝光涂层、遮光效果差，不值得这个价等等。/product-reviews/B085XGKBDT/ref=acr_dpx_hist_1?ie=UTF8&filterByStar=one_star&reviewerType=all_reviews#reviews-filter-bar解决方案：加强蓝光效果，提高产品质量，提高客户满意度项目八促进销售任务1分析沟通中常见错误和不满意客户类型一、判断题客户是上帝，所以客户反馈的内容都是对的。（x）有的客户会提供假信息以获取利润。（√）谈判型客户大多是为了获取更好的补偿。（√）客服人员要养成邮件联系人分组的好习惯。（√）二、简答题不满意客户的类型有哪些？如何去更好地安抚他们？答：不满意客户类型分为四大类，分别是：质量控制型：认真倾听，针对意见给予反馈理论型：给出问题的根源，后期如何避免，解释与竞品差异点谈判型：多给利益即可受害者型：表示同情与理解，适当的予以补偿三、分析题请分析这个客户的行为，并且给出合理的解决方案。“我买了一组真皮沙发，收到后我发现他并不全是真皮的，我要的是全皮沙发。我花了好几个小时联系你们反馈这个问题，最后有人回复我说，稍后会有专门人员跟我联系，但是两天了还是没人跟我联系。你们就是这样对待一个花了700美金买你们产品的顾客吗？我现在非常失望，我要求退一半的钱，因为你们的产品和描述不符，否则我要退货。还有更让我生气的是，货根本没有送到我的家里，还要我花了一个小时，找人去拖回来的！！！！如果明天还收不到回复，我就要找银行去dispute.”邮件内容如下：Iboughtasetofleathersofas.Afterreceivedthem，Ifoundthattheyarenotfullleather.Iwantafullleathersofa.Ispentseveralhourscontactingyoutoreportthisproblem，andfinallysomeonerepliedtomethatcustomerservicewillcontactmelater，butnoonehascontactedmefor2days！！！Isthishowyoutreatacustomerwhopaid$700foryourproduct?I'mVERYdisappointednow，I'maskingforhalfofthemoneybackbecauseyourproductdoesn'tmatchthedescription，otherwiseI'llhavetoreturnit.Whatmakesmeevenmoreangryisthatthegoodswerenotdeliveredtomyhouseatall，andittookmeanhourtofindsomeonetodragthemback！！！IfIdon'treceiveareplytomorrow，Iwillgotothebanktodispute！！！参考答案：客户非常生气，以为收到的不是全皮沙发，客服人员没重视他我们需要先判断自己的产品是否为全皮；其次检查在产品文案和图片里，有没有误导是全皮的信息进行道歉，安抚客户情绪，提供解决方案（部分或者全额退款、是否退货）进一步安抚客户，改正工作态度，工作交接信息等，提高工作质量任务2跨境电商客服沟通注意事项一、判断