客舱部员工评估与激励讲解

《邮轮客舱服务与管理》浙江国际海运职业技术学院

客舱部员工评估与激励CabinStaffEvaluationandMotivation客舱部员工工作评估与激励（一）客舱部员工评估评估的目的使员工了解自己的而工作表现和工作业绩，为职工的调职、提拔、培训、调薪等提供有效依据。评估的内容主要有：1、工作行为和态度；2、基本素质和技能；3、工作指标的完成情况（一）客舱部员工评估评估的的程序和方法

评估的基础观察考核记录逐级评估评估面谈解释说明评估原则公平合理客观客舱部员工工作评估与激励（二）客舱部员工激励最大程度降低员工流动率，减轻招聘压力和招聘成本，最大程度留住优秀员工，就必须实行有效的激励机制。

激励的方式有两种：正激励和反激励正激励：

采用表扬、奖励、升迁以及情感、信任等积极手段去激发员工工作热情。反激励：

运用批评、惩罚、处分等控制手段使每位员工都能恪尽职守客舱部员工工作评估与激励（二）客舱部员工激励正激励的方式榜样激励奖励制度情感激励（信任、关怀、支持）反激励方式注意事项准确性（以事实为依据、时机）目的是改进制定处理程序（口头警告）书面警告书面警告解除合同

客舱部员工工作评估与激励二、员工激励的方式1.物质激励（1）基本收入激励（2）奖金激励（3）福利激励（4）特殊物质激励6客舱部员工工作评估与激励2.精神激励（1）需要激励（2）目标激励（3）情感激励（4）信任激励（5）榜样激励（6）惩罚激励马斯洛需要层次理论7客舱部员工工作评估与激励三、员工激励应注意的问题（一）激励要有广泛性（二）精神激励重于物质激励（三）充分利用自身的条件（四）要注意公平、公开、公正（五）提倡集体之间的竞争，不鼓励个人之间的竞争（六）批评和表扬要注意分寸（七）表扬和批语必须及时8客舱部员工工作评估与激励1、吃苦耐劳，工作认真负责2、熟悉客舱业务，具有较强的专业知识，有一定的工作经验和较高的操作技能3、有一定的英语水平4、良好的组织协调、督导管理能力5、良好的人际关系和沟通能力6、良好的个人品质，办事公平合理客舱领班的素质要求1、做好客舱的检查工作；2、抓好班内的小培训3、建立客舱用品核算管理制度4、讲究工作方法和管理艺术如何当好主管、领班呢？管理方法与艺术1、善于树立自己的威信全面提高自身的素质：专业水平（知识和技能）、管理才能、个人修养（言谈举止）以身作则，做下属的榜样不搞亲疏和官僚主义勇于承担责任——敢说“对不起，这是我的错”希望并支持下属取得突出的成绩管理方法与艺术发扬民主，重视与员工的沟通——“如果你把员工当牛看待，他想做人；如果你把员工当人看待，他想当牛”创造良好的人际关系环境秉公办事，不偏不倚关心员工的工作和生活善于运用语言艺术：简洁明了，采用商讨但坚定的语气、具有幽默感管理方法与艺术事例一：有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅道。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。21“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。”“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车停到停车场。”管理方法与艺术点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。管理方法与艺术事例二：一位的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以开了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。服务员答道：

“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看门在开了。”

管理方法与艺术点评：第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去；而第二种处理方式服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。管理方法与艺术讲究表扬和批评的艺术：员工类型表扬（批评）艺术爱面子口头表扬讲实惠物质奖励脸皮薄私下批评脸皮厚会上批评惰性大、依赖性强“触动式批评”自尊心强“渐进式批评”经历少、幼稚、不成熟“参照式批评”性格内向、善于思考、比较成熟“发问式批评”掌握委派工作的艺术[例1]“小李，你是我们这里最棒的小伙子，你把布草房整理一下好吗？”[