小区物业服务投标技术方案（技术标）

PAGE目录一、项目管理及实施方案 2（一）对服务地点、服务时间、服务方式、服务进度等方面的承诺 2（二）综合能力、服务体系及规章制度 41．岗位设置及部门职责 42．工作流程 103．规章制度 154．针对物业所做的规划 555．人员配备齐全、岗责明确、持证上岗 576．员工培训方案 577．对整个项目实施、具体措施及保障 728．实施方案 1049．服务质量要求 237（三）设备保障措施 2481．拟投入本项目的设备 2482．人员及设备图片 2653．设备维护方案 277（四）应急预案 2801．火灾应急预案 2802．停电应急预案 2853．电梯困人应急预案 2884．跑水应急预案 2915．群体性事件 2926．突发性公共事件 295项目管理及实施方案对服务地点、服务时间、服务方式、服务进度等方面的承诺致：青海东煌工程项目管理有限公司我公司承诺完全响应采购项目要求及技术参数：服务期：五年。在服务期限内，若业主方发现服务企业所提供的服务不能满足要求、通过考评，业主方可根据考核标准及方法向服务企业提出整改要求、提出警告、处以罚款，如服务企业拒不整改或整改后依然无法满足业主方使用要求的，业主方有权提前终止合同，所造成的一切损失由服务企业自行承担。服务地点：泛泰依山郡小区二期指定地点。项目概况：泛泰依山郡二期小区位于经济技术开发区昆仑东路49号，小区占地7.5万㎡，总建筑面积21万㎡，共25栋楼，其中多层住宅19栋46个单元、物业服务费最高限价为每平米0.75元，高层5栋12个单元，物业服务费最高限价为每平米1.3元，商业1栋楼及部分附带临街商铺物业服务费最高限价为每平米4.5元。服务范围及内容：1、物业公司改造、更新泛泰依山郡二期小区的监控及设备;2、物业公司改造、更新泛泰依山郡二期小区的路灯;3、物业公司改造、更换泛泰依山郡二期小区的单元门;4、物业公司需要对泛泰依山郡二期小区的绿化进行补种;5、物业公司全面清理泛泰依山郡二期小区的小广告;6、物业公司制作小区各类标识牌，提高小区形象;7、保安人员要实行24小时坐班，不定时巡逻;8、保洁人员做到垃圾日产日清，按照国家标准定时消毒，灭四害;9、维修人员24小时值班，及时处置突发事件;10、客服人员及时处理投诉、报修、各部门满意度回访;11、小区消防制度上墙，消防系统正常使用;12、确保消防联动设施24小时正常工作:13、电梯及时维保，年检，确保正常使用;14、自来水箱设备正常使用，及时清理消毒15、小区设施设备正常维护，修复;16、物业公司对各部门工作人员要及时培训;17、公共收益部分，按照政府相关文件及时公示;18、保持消防通道通畅;19、疫情期间，无条件配合政府、业委会、做好防疫工作;20、配合相关部门，做好小区内部应急工作。特此承诺。投标单位：xx物业管理有限公司（公章）法定代表人或委托代理人：（签字）202x年xx月xx日

综合能力、服务体系及规章制度岗位设置及部门职责管理人员岗位职责经理岗位职责经理是对公司负有全面服务的管理者，处于中心地位，起领导核心作用，负责公司的全盘工作。认真学习和贯彻执行党和国家对物业管理部门制定的方针、政策，法令和上级领导的指示决定及工作安排。充分发挥和调动手下管理人员和各职能部门的作用，建立健全强有力的管理机构和行之有效的规章制度，不断进行和提高公司管理水平。负责编制和审定本公司的经营决策，年度计划、员工培训计划和员工工资调整方案，及时提出各个时期的中心工作，确保各项计划和工作任务的顺利完成，使公司得到不断的发展。贯彻执行安全经营管理和劳动保护条例，保证员工生命安全和身心健康。加强财务管理和经济核算，不断提高经济效益。抓好员工队伍建设、懂技术、会管理的领导队伍和技术骨干。认真做好工作考核，鼓励先进、树立典型，发扬成绩、纠正错误，充分发挥员工的积极性和创造性。以公司经营宗旨为使命，以业主满意为目的，搞好实质工作。办公室职责认真学习贯彻相关法律、法规，制定各项管理制度和工作计划，并检查落实。负责员工考勤工作，建立考勤制度，搞好绩效考核。做好所有实物与设备的等级与库存管理以及所需物品的购买计划和发放，做到“帐帐相符、帐物相投”，物品存放及保管安全妥善。组织召开例会、会议，撰拟相关材料，做好会议记录。拟订员工培训计划，并定期或不定期的对员工工作进行总结，如强对员工的培训学习和业务考核。负责管理区的卫生清理工作。负责对内对外及对上对下的正常业务，保持公司形象搞好值班工作，监督其他部门工作。负责筹办各种庆典及接待活动的准备工作，搞好管理区文化活动。负责完成公司交办其它各项工作任务。安检管理员岗位职责积极宣传和认真贯彻国家有关安全工作方针、政策、法规以及公司相关安全制度，推动公司安全工作顺利开展。在项目经理的领导下，制定落实项目安全防范措施。负责对新员工和日常安全教育培训工作，认真做好安全台账，组织安全工作检查。发现重大安全隐患，应立即采取有效补救措施，并及时汇报，将隐患消灭在萌芽状态。经常深入现场进行安全检查，发现危及员工人身安全的隐患，有权采取必要防范措施，令其停止作业并及时向有关领导报告，有权制止和纠正“危险作业”。负责项目现场重要危险路段的警示、安全标语牌的制作和宣传工作。负责开展安全工作会议，定期汇报安全工作工作，提出安全工作方面的建议和要求，按时上报安全工作各类报表。并制定书面安全措施。对项目的全过程进行安全监督，协助项目经理开展定期和不定期的安全检查，对查出的问题进行登记、上报，并制定书面安全措施，按期解决。参加工伤事故和未遂事故的调查、分析、处理，提出防范措施，并将事故及时、真实地统计上报。检查各项管理方案、应急预案和组织机构、资源配备的落实情况，并做好记录。严格履行职责，杜绝事故发生。质检管理员岗位职责全面负责本项目质量管理检查，认真负责，严禁弄虚作假，保证项目保质保量的完成。质检人员服从分配，听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关规定。质检人员应在适时情况下，主持召开项目会议，总结昨日工作上的疏忽及纰漏，并加以改正，认真落实当日工作。对作业人员进行考核、评价以及激励；有对作业人员的推荐权和评价权。每日做好检查记录及各项工作记录，质检人员每月都要认真总结，并作出工作分析，递交上级领导审批；征求领导意见，并且改进工作中的不足之处。质检人员在各项工作中须秉公执法，一视同仁、严以律已、以身作则。班组长岗位职责努力学习政治、文化、业务知识，爱岗敬业。遵守劳动纪律，严格按照规定执行并落实“一人一段一车一责”的职责，高标准、高质量完成本项目整治清理任务和突击性清扫任务。严格按照规范操作程序做好工作。做好责任路段督查工作，规范服务，文明清扫，并做好卫生宣传工作。认真严格执行各项规章制度和劳动纪律，努力提高自身素质和工作形象，以身作则起好模范带头作用。及时上报（每月月底前）本标段情况和考勤记录。负责所在路段内的装修装潢及建筑垃圾的清运，并做到及时、快速。积极配合上级部门的卫生检查工作。工作人员职责严格遵守国家安全工作的各项规章制度和劳动纪律，自觉遵守公司的一切规章管理制度，维护集体荣誉。上班时间不擅自离开工作岗位或去工作区域外做不相干的事情。团结协作，倡导廉洁、诚实的敬业精神和职业道德。上班必须做到：不迟到、不早退，上班时间认真做好本岗位的本职工作，不得从事与工作无关的事情。上岗应穿公司统一的制服，衣冠整洁、举止文明、品德端正、不准损害公司形象。服从领导和听从指挥，对主管或班长的安排，如无特别原因，不得无故不服从。发现乡村管理养护上的难点、疑点，及时向上级汇报，尽早解决。对上级传达的任务要及时落实，不得拖延。不得随意旷工，有事应提前向主管和经理请假。经批准后方准离开。旷工者将按公司员工守则的旷工条款处罚。不准打架吵闹扰乱工作秩序，违者视情节轻重给予处分或辞退。发现有脏乱差现象，损害公共设施的现象，要及时制止，并及时上报，共同维护好公共利益。垃圾收集清运人员岗位职责按要求认真完成责任区域内生活垃圾收集清运任务，做到日产日清。自觉遵守公司各项规章制度，有事请假，不得私自招人顶替作业。上岗时穿戴标志服，不超载清运，做到安全作业。在规定时间内作业，作业时不压坑池边，不拣废弃物，尽量减少对周围群众的影响，作业完毕将中转站周围清理干净，确保环境整洁。如遇外因不能正常作业，提前报告项目经理协调处理。中转站维修时，按要求将垃圾运至指定地点倾倒，确保垃圾不落地。工作中与垃圾中转站人员、汽车队司机和睦相处、配合默契。完成领导交办的其他任务。机械化操作司机岗位职责按标准作业，做到按时机扫、洒水及清洗作业。遵守交通规则，服从交警指挥。出车前仔细检查车辆安全状况，严格检查转向、制动等机械性能是否正常，加足汽油、机油、泵油等，冬季晚上水箱、发动机内的水必须及时放掉。谨慎驾驶，高度集中注意力。不开高速车、英雄车、赌气车、带病车、酒后车。文明开车，礼貌让车，不以车谋私利，不弄虚作假。保洁员岗位职责物业保洁员要听从领导，服从工作安排，文明服务，礼貌待人对工作认真负责；上岗时着装整齐、统一、规范，按标准完成各项任务；每天进行楼道清洁和庭院清洁；做好清扫工具个人保管，清扫工具不丢失、不送人、定量发放；对公共设施跑、冒、滴、漏现象及楼梯间灯不亮，一经发现及时向后勤服务中心报告。物业保洁员岗位职责：准时到岗，每天清扫工作要求区域；垃圾随时清理，倒在垃圾中转站；熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生状况，对其负全部职责，发现问题及时解决；热爱本职工作，养成良好的卫生习惯，不怕脏不怕累；用心参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质；完成物业公司交办的其他临时工作。安保人员岗位职责门岗工作岗位职责进行进出人员身份核实检查；非工作时间对访客的验证；进出车辆的检查及核实；接收信件、报刊、邮件；阻止闲散人员进入；开启、关闭大门；指挥车辆停泊车位；维持进出口的安全及交通秩序24小时不间断；杜绝闲散人员进入管理范围；熟悉项目工作人员，能正确区分工作人员及到访人员；正确区分内部车辆及到访客户车辆；及时分捡整理信件、邮件、报刊，及时分发到各部门；保证出口处无阻塞交通现象。消防工作、消防监控岗工作岗位职责24小时不间断记录消防、联动设备的运行情况；进行消防报警、联动设备的日常自检及保养；进行火灾报警位置的确认，通知就近管理人员核实火情；通过严密监控，预防控制火灾隐患；及时向专业维保消防设备人员通报设备故障；进行火灾人员广播疏散，火情通报，协助消防人员扑救火灾24小时不间断；准确记录设备运行情况，各类数据准确率达到100%；设施表面无积尘、污渍，纸巾抹拭50厘米，纸巾基本不被污染；三十秒内准确报出火警点位置及报警设备，通知人员现场勘察；设备出现故障两分钟内通知专业消防设备维保人员处理，保障消防设备设施完好率达到100%。消防巡查岗工作岗位职责进行灭火器压力、消防水喉的检查；进行消防烟感、喷淋、报警器的检查；进行重点消防部位的检查；进行消防隐患的检查；进行消防隐患的整改监督；进行违反消防管理规范行为的制止；进行火警的现场勘察确定是否误报，向监控值班员通报情况；进行初起火灾扑救及人员疏散严格检查消防器材，及时排除掉压、锈蚀器材，保证消防器材的完好率达到100%；检查排除消防重点部位隐患，预防事故发生；接到警报2分钟内到达现场展开勘察及现场扑救工作；对发现隐患及违反消防管理现象，及时跟近，保证隐患的整改率达到100%。

工作流程物业管理服务流程图

文件控制流程图

记录控制流程图

管理流程图

规章制度内部管理制度以公司的企业经营、环卫作业的经验为基础资料，以PDCA（全面质量管理程序）为理论依据，改进与解决所表露的问题，通过一系列的措施，不断更新和改善，以达到预期的目标（即：管理制度科学、合理并切实可行），最终编制出一套规范的管理体系，并形成有效的文件制度汇编，此套制度满足了公司当前运行的需要，以及今后发展的需要，使公司的日常管理科学化、规范化、标准化，具有可操作性、执行性、前瞻性的特点。公司管理制度体系大致分为人力资源管理、行政管理、业务操作和质量监控、成本控制等四大部分。人事管理制度目的与适用：本制度目的在于规范员工行为，提升员工精神面貌，树立公司良好的企业形象及行政管理秩序。本制度适用于全体员工。管理与组织：本制度由行政部全权负责检查和监督执行。各事业部部门经理有权对各事业部/部门员工的行为规范与否，进行监督和管理。管理机制、员工守则◆实行目标管理责任制目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。◆激励机制公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂钩，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度的发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。◆公开服务制所有服务工作均向业主公开。◆首问责任制任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将的问题解决完毕方可获得公司认可。◆全天候服务我方实行全天24小时服务。◆回访工作制我方将依照自己的标准作业规程多开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给业主并获得认可。◆应急预案制我方将根据物业服务特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，如果一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。◆监督机制业主建立后勤管理中心，定期不定期对物业管理服务情况进行监与指导。我司将保持与安保的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期不定期的全面深入的对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。◆自我约束机制制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。员工培训制度定期训练培训内容及方式对员工的技能培训方式，我司采用理论授课、现场指导、分次回公司参加培训以及实地操作来加强员工的知识技能。我司经常性开展在岗人员业务培训和紧急预案演练。每月整建制集中理论学习不少于4小时，规范化执勤、消防灭火、防暴训练等不少于10小时。每个季度我司都将派专职教练到本项目进行为期一周的日常训练。训练内容为日常工作和执勤工作中的共性知识，例如：队列、各种指挥手势、四哨、礼仪与文明用语等。通过日常训练，使全体服务人员温故知新，不断的巩固与提升素质。培训的时间安排周会计划公司物业服务人员在每周五需要制定一次会议，主管人员在每周五进行一次周会，会议制定的目的是进行一周的工作总结的同时，进行记录员工工作中遇见的难点进行解决。公司在每周进行记录后及时汇报给公司项目部，对于重难点的地方进行协商，制定出相应的解决办法措施，在每一次的工作中去提高员工的工作能力，保证质量的同时，解决员工的困难。季度培训在物业服务的过程中，每个季度进行一次员工培训考核管理，每个季度项目部管理人员对各服务地点进行一次人员培训，培训的时间为三天，在这三天内，主管人员进行人员的安排管理，培训内容要有区域物业服务针对性，以提高“物业服务质量、员工工作能力”为目标，培训的过程中要对员工进行考核，保证培训的质量效果。日常行为规范仪表妆容仪表应端正、整洁，出席重要场合要符合着装要求，大方、文雅、得体。头发要保持清洁，梳理整齐，不留怪异发型和烫染怪异颜色。上班前不得喝酒或吃有异味的食物，口腔保持清洁。女员工不得浓妆艳抹，不用香味浓烈的香水，佩戴饰物应得当。上班期间，不得在穿拖鞋（含拖鞋式凉鞋）、超短裙、过透/过露等衣冠不整（不整齐、不整洁）的服装。言谈举止言谈举止要文明、得体、大方。严禁在公司内打架斗殴、互相谩骂。同事之间以姓名或职务称呼，客户以先生、小姐、女士称呼，并使用普通话。站姿要挺拔，坐姿要端正，走路要平稳不得拖拉散漫。公司内职员与领导或客户相遇，应主动让行，以示礼貌。进入上司办公室应轻轻敲门，听到应答后方可进入，进门后回手轻关房门。有来客请带至会客室或洽谈区，与客户握手时应主动热情，不卑不亢。请不要让客人在没有任何员工的陪同下在办公区内走动，未经允许不得带客户参观。同事之间或部门内部讨论问题时，应避免影响他人工作。不得在走廊或通道内奔跑、大声叫喊、高谈阔论。在走廊或通道内请靠右行走，互相礼让，不要抢行。未经同意不得随意翻看文件、资料、电脑等。工作时间内不得随意串岗、聊天、吃零食、睡觉，不得玩游戏、看影碟、做与工作无关的事。爱护办公用品、设备及其他公共财物，公私分明。使用办公设备要严格遵照使用/操作手册，设备有故障需及时联系行政部。车辆请停至指定区域，不要随意停放。厉行节约，减少浪费。公司禁止员工利用工作时间或资源从事兼职工作。员工有义务保守公司的经营机密、涉密文件、制作工艺、业务数据等。卫生管理保持个人办公位整洁，办公桌椅、计算机表面不能有灰尘，物品要摆放整齐。不得在办公区杂乱堆放资料、纸箱等物品。有事离开或下班离开办公位时，请将座椅推入办公桌下。下班离开办公室前，请关闭机器电源（包括电脑、打印机、复印机等），收好所有资料和文件，最后离开者请关闭照明、门、窗、空调等。除指定地点外，在公司任何地方（包括卫生间）都禁止吸烟。无特殊事由请不要带家人、亲属、朋友到公司办公场所。（特殊情况需经行政部经理批准，并报行政部备案。）员工衣物请整齐摆放，不要随意乱丢。不得在办公家具、公共设施上任意写字、刻划、张贴。请把废纸、废物放入纸篓，杯中茶叶请倒入指定地点，不得用饮用水冲洗杯子。杜绝一切有碍观瞻，有损形象的行为，如：随地吐痰，乱扔杂物等。各事业部、各部门需制定值日轮流表，各员工需尊重他人的劳动成果。考勤制度上下班须打卡，严禁代打卡，由行政部监督。准时上下班，严禁迟到、早退、旷工等。如缺打或漏打卡，必须及时以《工作联系单》的方式，由组签字证明后交予前台明情况，否则视作旷工处理。生病或外出须办理请假手续，未办手续私自离开公司者按旷工处理；月工资员工旷工一天扣两天工资，旷工五个工作日以上按自动离职处理。请假制度凡在公司规定的休息日内请假，应在于工作安排不发生冲突的情况下休息，服从领导的安排。如因当月工作紧张而未休完公司规定休息日者，可以调休或者作为加班处理。请假半天以下，以考勤记录为准，如无考勤记录，则按半天计算，请假1天，由公司主管批准，请假1至3天，需经理签字同意。3天（含）以上，除以上部门领导签字同意外，还须报总经理批准，报行政部备案。请假批准程序必须逐级批准，员工不可越级或直接由上级领导签字，否则请假手续无效并作旷工处理；若遇有关部门领导外出，相关负责人必须致电并得到对方允许后方可代签。如有特殊情况需续假的，必须办理续假手续，续假必须重新逐级签字同意；如员工已在异地而无法直接办理手续的，必须在假期结束前打电话向其直接主管及本部门负责人申请续假，经同意方可续假，部门负责人在同意其请假后必须及时通知其所在部门及总经办。续假人员回公司后必须至行政部报到并及时办理补办手续。各部门中层以上人员请假无论天数必须指明职务代理人，经其主管领导签字同意后并报行政部，经同意后方可离岗。所有请假条及调休卡均留存于行政部备案。请假条必须提前半天上交行政部，以备审批，如有急事必须致电直接主管相关领导，报行政部备案。有关考勤事宜行政部将不再给予电话询问、核实、通知，如遇未打卡也没有请假条者，直接作为旷工处理，当月如有出现查询自己考勤者，前台有权给予拒绝。奖惩措施行政部将不定期对本制度进行监督检查，并对检查结果进行公布，员工遵守此制度的程度将作为受聘的依据之一。对检查出的不符合本制度的行为，行政部有权要求当事人予以纠正或整改。对违反规定的员工，根据情节轻重分别给予当事人和部门负责人进行绩效扣分并警告、通报批评、经济处罚、降薪、辞退直至开除等处罚。迟到、早退，按每分钟5元处罚，每月不得超过两次，两次以上者，扣除满勤处罚，情节严重者还将给予警告、通报批评等行政处分。请假不得弄虚作假，一旦查处将给予当事人及其主管领导一次50元的处罚，情节严重者还将给予警告、通报批评等行政处分。在公司内打架斗殴，将对当事人予以警告、通报批评直至辞退的行政处理。在公司内互相恶语吵骂，将对当事人每次罚款100元，情节严重者还将给予警告、通报批评直至辞退的行政处理。在禁止吸烟的地方吸烟，发现一次罚款50元，三次及以上将对当事人予以警告、通报批评直至辞退的行政处理。工作时间内玩游戏或做与工作无关的事情，发现一次罚款50元，三次及以上将对责任人予以警告、通报批评直至辞退的行政处理。其他违规情况处理：第一次违反予以口头警告；第二次违反除警告外，绩效扣分，并予以经济处罚10-50元；第三次违反，予以经济处罚100元，并在公司内通报批评，同时对主管领导予以经济处罚100元。严禁在公司内对上级领导直接以姓名相称，违者罚款10—100元，视情况而定。对三次以上违反规范的、屡教不改者，可根据情节予以降薪、辞退直至开除的行政处理。罚款以行政部开出的罚款单为依据，经当事人签字确认后以现金的形式当场缴纳。所有罚款将作为员工活动经费，经相关领导审批后使用。对于严格遵守公司各项制度、为企业树立优秀形象的员工标兵，公司将给予通报表扬、经济激励、升职加薪等行政奖励。员工不服从主管的领导或者工作分配的，罚款10—100元。态度恶劣或者消极怠工的，视情节给予大会批评教育处理，无理取闹或者没有悔改表现的，给予辞退处理。员工发生打架行为的，不分责任给予双方当事人各罚款500元，情节严重或造成恶劣影响的，可给予开除处理。人事异动调动管理业务员的调动，经部门主管征得当事人的同意以后，向人事部提出申请，由经理同意以后方可调动，管理层调动需经总经理批准。批准后，人事部门应提前以书面形式通知本人，并以人事变动发文通报。普通员工须在三天之内，部门负责人在七天之内办理好工作交接手续。员工本人应予指定日期履任新职，人事部门将相关文件存档备查，并于信息管理系统中进行信息置换。人事部门将根据该员工于新岗位上的工作职责，对其进行人事考核，评价员工的异动结果。辞职管理公司员工因故辞职时，本人应提前三十天向直接上级提交《离职申请》，经批准后转送人事部门审核，高级员工、部门经理以上管理人员辞职必须经总经理批准。收到员工辞职申请报告后，人事部门负责了解员工辞职的真正原因，并将信息反馈给相关部门，以保证及时进行有针对性的工作改进。员工填写《离职申请》，办理工作交接和财产还清手续。员工离职时必须交接业务相关资料信息，包括但不限于QQ、微信、手机等，且不得随意删除客户信息资料，否则扣发当月薪资，若由此造成的损失，公司将追究其相应法律责任；人事部门统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金。离职审批期间内，离职员工故意缺勤采取消极怠工等工作态度，未尽职执行任务的按旷工处理，扣双倍日薪资。未完善手续擅自离守的员工，公司做辞退处理，并扣除当月所有薪资，不支付任何经济补偿金；且由离职员工所造成的损失，公司将向其追究全额经济赔偿，必要时追究其法律责任。员工离职后，若经审查有徇私舞弊，侵占公司财产或业务上有不法行为的，除需承担全部责任外，对于情节严重者，公司将追究其法律责任。因工作性质需要，离职员工即使离职后也有义务配合公司进行工作上的解答与遗留问题的告知。辞退管理凡符合下列情形之一的，公司予以辞退处理：严重违反公司规章制度的。违反国家法律法规的。经公司考察不符合公司安全运转的。另凡因违反公司有关规章制度、违反国家法律法规等被离职处理的员工，公司不作任何经济补偿。附：公司禁止下列情形兼职利用工作时间或资源从事兼职工作兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手所兼职工作对本单位构成商业竞争因兼职影响本职工作或有损公司形象物资管理制度为规范公司物品的申报、审批、采购等工作程序，加强公司对各种物品的管理，严格控制采购成本。在申购物品前，一定要对库存物料进行盘点，做到物料不积压、不短缺，遵循计划采购的原则；及时申报及时采购，不能因物品短缺而影响公厕的正常使用；采购要做到货比三家，物优价廉，确保物品质量，降低采购成本，提高采购效率，应严格遵守公司采购制度，做到一切采购均以《物料请购审批单》为依据；在使用材料时使用人要本着节约的原则，合理有效使用物品，严禁浪费。（1）计划性朵购（1.1）各部门应于每月30日前将本部门次月所需物品申购单（注明名称、规格、型号、数量、价格等，并附本月库存物品盘点表出入库票据）报送综合办公室库管采购处。（1.2）综合办公室库管、采购对各部上报的申购单进行核准，确定好应采购物品名称、规格、型号、数量、价格等。（1.3）综合办公室库管、采购将核准好的《物料请购审批单》途各分管领导审核、综合办公室复核后，报总经理签字批准。（1.4）综合办公室将批准后的需采购物品进行归类汇总，及时采购。采购时必须根据核准的采购物品名称、规格型号、数量、价格进行采购。（1.5）采购的物品由部门负责人对物品进行验收签字确认，并填写《入库单》，员工领用时填写好《出库单》，做好出入库记录。（1.6）办公用品采购完毕后，办公室对办公用品进行验收签字确认，并按照《办公用品领用管理规定》做好领用登记.（1.7）办公室应于每月5日前将所有物品采购到位，确保各项工作的顺利开展。（2）临时性朵购（2.1）对于临时性的采购，须填写《物料请购审批单》，其程序与月计划性采购相同。（2.2）在未经允许的情况下，不得自行采购物品。否则，所产生的费用将有采购人自行承担。（2.3）采购部门在采买物品时，应向供货方索取发票，如却无发票时，应开具收款收据，不得以白条替代。（3）记录要求（3.1）办公室做好采购资料档案管理，每月采购申购单、采购汇总表、采购最终价格核算等资料以月为单位存档。（3.2）办公室建立公司常用物料价格电子档案库，并每季度价格更新，并将常用物品规格型号、单价明细表发放各部门、各项目部熟悉公司常用物料详细信息，保证物料采购价格，规格型号准确。设备管理制度拟投入设施设备日常维护、保养管理的服务方案全面合理、质量标准具体明确，切实可行。设备在于管理，好的设备若得不到及时维修保养，就会常出故障，缩短其使用年限。对设备进行维修保养是保证设备运行安全，最大限度地发挥设备的有效使用功能，因此，对设备进行维修保养，建立科学合理的设备管理维修方案尤为重要。（一）、设备设施维保计划的建立1、实施设备的维护保养首先要制定维护保养计划1）制定维修保养计划的准备工作内容：确定要维护保养的设备，应按照设备系统分化的设备档案，通过设备档案可全面了解设备现状制定计划2）确定保养的内容：保养内容依据设备运行状态主要是基于以下三个方面：一是政府部门相关法规规定的保养内容，二是设备运行运转情况，尤其是设备出现故障的信息，这是制定维保计划时重点关注的内容。三是设备运行周期，也就是季节保养。2、《设备设施年度维护保养计划》制定原则:1）设施设备使用频率2）设施设备运行状况（故障隐患）3）维养工作的合理时间（避开客户使用大的时间段、节假日），具体实施维修保养的时间4）维修保养项目及内容5）备品、备件计划，预计费用设备的日常、定期维护保养工作是工程设备管理工作中极其重要的部分，它直接关系到设备能否可靠正常运转；同时，对于降低成本、减少故障有着至关的作用。为使此项工作落到实处，确保各类设备安全正常运行，工程部负责人负责制定《设备设施年度维护保养计划》，并在每年12月15日前经项目总经理进行审批后执行。（二）、设备维护保养的类别：设备维护保养的类别主要包括维护保养和计划检修1、设备的维护保养（1）、维护保养的方式主要是以清洁、紧固、润滑、防腐、防冻等主，在就是以运行期间的设备定时定频巡视检查、定期切换运行、轮流使用等方法强制保养。（2）、维护保养主要是做好日常运行维护和定期维护保养工作2、设备的计划检修设备计划检修是建立在设备点检基础上的（1）、设备点检按设备运行参数和点检方式经行，可以停机检查和随机检查，检查时可以通过摸、听、嗅、等方式也可以使用仪器仪表进行点检。（2）、计划检修是对正在使用的设备，根据运行规律及检点的检查结果确定检修周期，以检修周期为基础编制检修计划，对设备进行积极的、预防性的修理。计划检修工作一般分为小修、中修、大修（三）、设备保养管理规程1、实施目的：规范各系统设备设备保养工作，保证设备设施正常使用。2、职责：（1）、项目部经理或专业工程师定期对设备保养计划执行情况进行检查。（2）、项目工程专业根据设备保养计划安排保养工作，并认真执行各项保养工作。3、保养管理规程（1）、保养以不影响正常工作为原则。对突发性故障应在4小时内排除，保养设备影响客户正常工作生活时，需要在保养前提前通知客户。（2）、按照保养计划调整运行设备，安排专业人员做好准备工作，准备工具、备件及技术资料。（3）、大型设备保养工程负责人必须现场督导，进行技术指导，保证维修人员安全及维修质量。（4）、保养工作前认真阅读设备技术资料，严格按照设备操作规范实施。（5）、根据系统的特点重点做好除尘、润滑、更换老化部件、紧固螺丝等工作。（6）、工作过程中注意环保，对有害气体、垃圾等的排放必须加以限制。（7）、注意用电、防火安全，如需烧焊，需办理动火证，严格遵守动火作业规定。（8）、配电设备维修保养严格按照供配电系统设备保养计划进行辖区设备的保养，工作过程中应严格遵守电气作业规程。（9）、对供配电设备设施进行检修保养时，应严格遵守《电气规程汇编》和《供配电设备设施安全操作规范》的各项要求操作。（10）、高压开关柜、继电保护、变压器、避雷器的绝缘和性能测试项目由外委完成。一般为1~2年一次。（11）、高压开关柜、变压器、避雷器、低压配电柜维修保养及清洁由变配电室值电工负责，一般为每年一次。（12）、设备的维保用料或更换主要部件必须记录在账。（13）、保养计划要根据项目运行的时间安排，保养应尽量不影响到正常运行，在安排保养计划时根据季节的变化，安排设备停机进行保养。（14）、按计划进行各设备的全年维修保养工作，每次保养时认真填写工作日期、保养内容、检修记录，工程负责人要签字确认。安全管理制度保洁人员安全管理要求我司服从、遵守招标人有关安全管理制度，与招标人签订安全管理协议，并对从业人员进行安全教育。招标人有权对违章人员进行考核建议及替换。不招用超出法定劳动年龄或没有完全民事行为能力的人，安排的作业人员必须在招标人备案，人员调整时必须随时备案。安全控制管理制度在作业过程中，首先牢固树立“安全第一、预防为主”的思想。全面执行我司发布的安全管理制度。全面执行招标人发布的安全管理制度。安全组织、技术措施遵照现行国家及有关部门的安全法规、规范、规定对本项目进行安全管理、健康管理、环境管理，确保安全作业，杜绝一切人身伤亡事故。制定并执行安全管理制度、安全操作规程及安全奖惩办法等规章制度，强化安全管理。加强对职工的安全教育，定期组织安全学习，保洁过程中严格执行安全措施和安全规程。在危险作业区域和交叉作业区域，增加临时性安全监察岗，加强预控和监督。登高作业须在招标人许可的情况下方可实行；高空作业人员需具备施工资质。坚持文明作业，保证作业机械、设备完好和清洁，遵守安全操作规程，作业现场的安全管理、安全设施、安全工器具要符合规定。登高时必须佩好安全带及安全绳后才能进行高空作业，严禁高空落物。加强对机具设备的维护管理，操作前做好安全检查。法律法规规定必须遵守的但本需求书未尽之规定。安全守则任何员工必须树立“安全第一、防范为主”的观念，确保公司及西宁市城东区泛泰依山郡小区相关人员物业财产的安全。意外：当员工在工作时意外受伤，应协助伤员前往采购方诊治，并立即报告，员工如发现有不安全因素足以造成事故，应立即报告主管，在安全防范工作不落实的情况下，员工有权拒绝操作。安全防范：机械设备需人专管、专用。操作人员须接受专业培训，在使用机械设备时，应在显眼处摆放“警示”标志，在进行高空作业等特种工作时，应严格按照程序要求进行操作，安全责任落实到人。作业下方、周边应设置隔离区域，放置警示牌。火警及防火措施：如发生火警或火灾时，不论程度大小均须做到：保持镇静，头脑清醒，进行灭火；大声呼救，争取周围援助；迅速通知当值主管、领班或有关管理部门。利用就近灭火器迅速投入灭火工作，防止火势蔓延、扩大。如火势蔓延，应立即撤离现场，应走走火通道，切勿搭乘电梯。做好易燃、易爆物品的转移工作。为了安全起见，所有员工必须重视防火安全，遵守防火规定，如发现有不安全之设备或措施应立即报告，以便改进及做好预防措施。清洁保洁作业安全防范要求普通保洁防护要求1、更换清洁工具时，应注意防止被夹伤；2、湿拖地面时，应注意首先放好小地滑牌，并提醒路人注意，以防路人因地湿路滑摔倒；3、在进行湿拖作业时，应注意选择在客人过往比较少的时段内进行，以减少地面湿拖可能给行人带来的不便和危险；4、在进行湿拖作业时，应尽量注意将拖头尽量挤干，同时注意在作业场地清洗拖布时，不要将水洒在地面，若发现地面有明显的水渍，应及时擦干净；5、在进入污物间清洗清洁用品时，应注意地上的积水状况，以防止不慎滑倒；6、使用清洁剂时，注意不要直接与其接触，应戴好手套后再做相关的处理，以免清洁剂给皮肤带来腐蚀或损伤；7、擦拭电源开关、电源插座等带电器具时，必须使用干抹布对其表面进行擦拭，严禁使用湿抹布直接擦拭带电器具或设施设备，以防触电事故的发生；8、在更换清洗车上的污水时，应注意水箱中的水量要适量，以防在搬动水箱时身体被扭伤，或被清洗车落下砸伤；9、在作业区放置清洁工具时，应注意防止清洁工具摆放不当致使他人碰伤；10、在登高擦拭管道、灯具、玻璃等设施、用具及物品时，应注意防止摔伤；11、在进入办公室擦拭桌椅门窗时，应注意被周围的设施、物品碰伤、撞伤；12、开窗擦拭玻璃时，应防止开启的动作过大，以免将玻璃碰破划伤自己，同时防止破碎的玻璃散落到楼下砸伤行人；13、在开展作业的过程中，应严格按照相关作业指导书的要求开展安全作业。专项保洁防护要求1、操作各种带电机器设备时，应先检查机器电源线、开关是否符合规定要求，有无漏电；在操作机器时电线应始终放在操作者的背后，以免机器运转时将电线绞断后漏电伤人；2、在收集垃圾或需要用手直接接触有腐蚀性的清洁剂时，要戴防护手套，防止垃圾利器刺伤或者手被灼伤等；3、在清洗墙壁时，要将墙壁上的所有电插座和开关都用封袋包好后方可开始工作，防止电插座和开关进水短路或者漏电伤人；4、在使用人字梯进行高空清洁作业时，应注意以下问题：

作业前应检查所使用的梯子是否坚固、稳定、安全支架螺丝有无松动等；

作业时应将梯子充分打开，安全支撑平达到安全作业状态；

作业时应双人配合作业，一人扶梯、一人作业。5、在使用升降机进行高空清洁作业时，应避免在以下情况下作业：

机器未放置于水平、坚固的地面上、支腿未打开且调水平不得起升作业；

严禁载人载物起升作业时，移动或收拢支腿；

严禁坐、站或爬越围栏作业，进入围栏后必须将横栏放下，升空作业中严禁开、拆围栏以免发生危险，要拆卸围栏应在地面组装好，并检查确认合格后方可作业；

严禁超载作业；

严禁在机器上椅靠梯子上下作业或在作业平台支架梯子椅凳；

严禁作业时围栏下部垂直空间内有人、物等障碍，以免发生危险。6、在使用高压水枪作业时，严禁枪口对他人、动物及电气组件，以防止意外发生；7、在开展消杀作业时，注意在作业前应先戴好手套、口罩，穿好防护服，按比例配制好消毒液，对待喷洒的物品保持一定的距离喷射，可行时，应尽量选择在无人的情况下开展消杀作业，将消杀药品可能对人体带来的伤害降低到最低程度。清洁化学药剂使用要求药品名称化学成分危险性使用/储存/废弃要求应急措施玻璃清洁剂表面活性剂光亮剂渗透剂避免误服使用：清洁玻璃表面储存：密封废弃：倒入下水道1、放在儿童不易接触的地方；2、对物品进行明显标识和分类存放不锈钢清洁剂芳香烃聚合物油滑摔伤使用：不锈钢清洁保养储存：密封，防渗漏废弃：统一存放在报废区内，也可二次使用清洁金属制品1、避免渗漏，做好防渗漏处理；2、如有渗漏立即清洁（用干毛巾或拖布）全能清洁剂阴离子表面活性剂乳化剂香精避免误服使用：去污、消毒储存：密封、防渗漏废弃：可二次用于清洁，不可用于灌溉1、放在儿童不易接触的地方；2、对物品进行明显标识和分类存放除尘液乳化剂醋香精油滑摔伤使用：地面推尘作业储存：密封、防渗漏废弃：倒入下水道，分类放置1、避免渗漏，做好防渗漏处理；2、如有渗漏立即清洁（用毛巾或纸巾）消泡剂非离子表面活性剂，有机硅酸钠避免误服使用：用于吸水机吸水时消泡处理储存：一般性储存分类废弃：倒入下水道，可二次利用1、放在儿童不易接触的地方；2、对物品进行明显标识和分类存放底蜡丙烯酸乳液水润湿剂油滑摔伤呼吸不畅使用：PVC地面保养储存：一般性储存分类废弃：倒入下水道1、避免渗漏，做好防渗漏处理；2、如有渗漏立即清洁（用毛巾或吸水机）面蜡丙烯酸乳液水润湿剂油滑摔伤呼吸不畅使用：PVC地面的封面保养储存：一般性储存分类废弃：倒入下水道1、避免渗漏，做好防渗漏处理；2、如有渗漏立即清洁（用毛巾或吸水机）去蜡水氢氧化钠十二烷基磺酸钠伤害皮肤使用：去除PVC蜡质保养层储存：密封、防渗漏废弃：1、避免渗漏，做好防渗漏处理；2、如有渗漏立即清洁（用毛巾或吸水机）家具蜡丙烯酸乳液衣服褪色使用：用于家具的保养储存：一般性储存分类废弃：倒入下水道1、如接触衣服，立即用温清水处理；2、避免不慎对皮革的处理，如有不慎立即用清水清洁化油剂油污乳化剂发泡剂渗透剂伤害皮肤使用：用于对油渍清洁储存：密封、防渗漏废弃：可用于清洗地面如接触到皮肤立即用清水冲洗地毯清洁剂阴阳离子表面活性剂香精油滑摔伤使用：用于地毯的清洗储存：密封、防渗漏废弃：可用于二次清洁1、避免渗漏，做好防渗漏处理；2、如有渗漏立即清洁（用毛巾或纸巾）高级多效洁厕精有机酸无机酸表面活性剂香精伤石材伤皮肤使用：用于对马桶清洁储存：密封、防渗漏废弃：可二次利用，稀释后清洗地面1、避免渗漏，如有渗漏立即清洁（用毛巾或纸巾）；2、如有接触皮肤请立即用清水清洗空气清新剂食用香精有机溶剂撞击爆裂，量多中毒使用：空气异味净化储存：-10-400C，避免爆晒废弃：放入可回收垃圾桶内碧丽珠脂肪酸和酚酸的聚酯防止暴晒和撞击使用：木质家具清洁储存：-10-400C，避免爆晒，密封、防渗漏废弃：放入可回收垃圾桶内1、避免渗漏，做好防渗漏处理；2、如有渗漏立即清洁（用毛巾或纸巾）；3、避免撞击，如爆炸伤人，立即送采购方洗手液碳酸钠伤眼使用：物体表面去渍储存：密封、防渗漏废弃：可洗涤衣服或地面，或倒入下水道如发现滴入石材，立即用清水或毛巾、纸巾清洁干净；误服立即洗胃去污粉碳酸钠伤眼使用：物体表面去渍储存：一般分类储存废弃：二次利用，洗地如不慎入眼，立即用清水洗净洗衣粉十二烷基苯磺酸钠、水软化剂、荧光增白剂误服伤身使用：衣物布草的清洁储存：一般分类存放废弃：洗地、冲下水道如不慎误服，用清水洗胃并送采购方大理石晶亮剂硅酸钠油滑摔伤使用：大理石抛光保养储存：一般分类存放废弃：放入不可回收垃圾桶内1、避免渗漏，做好防渗漏处理；2、如有渗漏立即清洁（用毛巾或纸巾）安全作业要求发现电器插座、插头、电线裸露等（灯不亮），应及时报告上级，以便及时得到工程维修部门的维修；保洁车应停放在不妨碍车辆、行人通行的地方。例如垃圾清运车在使用时应注意；作业时有车辆通行时，人员及作业工具避让与道旁，待车辆经过后继续作业；雷雨天气暂时避开阔地露天作业，不要在树下避雨，以防雷击；高温天气注意防暑，多喝水补充体内所需水分；搬动笨重物品应两人或多人搬运，两人一起搬运物件，应互相配合，步调一致，搬运刃口、毛刺或涂油的工具时，一定要戴手套。必要时用手推车搬运，以免发生砸伤和挤压；严格遵守防火制度，不得动用明火，易燃易爆物品要妥善保管和存放；工作中如发现可燃物品要及时清除，如垃圾桶内发现烟蒂，必须彻底熄火，防止留下火星存在安全隐患；使用尖锐器具（锤子、钳子、刀片、铁丝等）时要小心，避免砸、夹、划、刮伤自己；熟悉清洁用品、药水、清洁剂、材料等的性能、使用方法，用途及操作规程，否则不得使用；使用酸、碱浓度过高的清洁剂时，要有必要的防护措施，不得违反操作规程，工作时要认真，仔细，一丝不苟，避免溅到衣物上，使用后要封严盖口，放于指定地点，以防伤害自己和他人。如在使用84消毒液时，应戴手套，以免发生化学腐蚀伤及皮肤，同时避免药剂滴落在石材地面或地毯上造成腐蚀和褪色；未经培训过的员工禁止使用清洁机械和清洁剂；本部门所使用的清洁机械、工具和清洁剂不得交于非本公司的人员使用；在使用清洁机器时，一定要先擦干手上的水迹，不得用湿手接触电源插座，以免触电；接线板及插座也必须是干燥的，以免发生漏电事故；手上有水或手潮湿时，禁止使用带电的设备和工具；使用清洁机器时，应将连接线旋转在安全的地方，避免绊倒行人。禁止一个接线板上，两台以上清洁设备同时使用，以免过热导致短路烧坏机器设备；发现跑冒滴漏现象立即报告上级（长流水、上下水管、暖气爆裂等）；不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生事故；清洁带电物体时（如插座、电器、电灯等），必须使用干布，同时确定电源已关闭，方可进行；在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外；不得使用已损坏的清洁工具和设备，以免发生危险；清洁公共区域地面，洗手间时，要树立【小心地滑牌】和【工作进行中】等标志牌，以免滑倒、摔伤。；清洁楼梯后退时，请注意脚下踩稳，以免发生踩空，摔伤；仓库中材料、工具、零部件设备应堆放在安全道以外，要分类摆放整齐、稳固，高度要适当；清洁楼梯栏杆时，请身体重心前倾，以免发生身体后仰导致踩空、摔伤；发现火情或闻到燃烧物品的气味时立即报告上级；发现工作区域有裸线，裸电闸或其他安全隐患时应进行现场保护，或采取必要的应急措施，阻止行人接触并劝其绕行，并马上报告上级和相关部门，以便及时得到安全维护；保洁人员在清理2.5米以下高尘使用梯子时，必须有两人以上的保洁员结伴作业，相互配合，相互帮助，一人扶住梯子，一人登梯擦拭，严禁单人作业或使用其他代替用品登高；高空作业使用梯子前，必须先检查梯子是否坚固，是否符合安全要求；使用扶梯作业时，立梯坡度以60度为宜，梯度宽度不低于50公分，并应有防滑装置；当扶梯梯顶无搭钩，梯脚不能稳固时，必须有人扶梯；登梯前作业员要将防护用品穿戴整齐，裤脚要扎住，戴好安全帽，不准穿光滑的硬底鞋；登梯作业中，必须双脚踏在梯凳上进行作业，不得单脚踏在梯凳上进行作业，以免重心不稳导致摔伤；上下扶梯时手中不得拿物件，必须双手抓住扶梯，禁止单手抓梯，并必须从指定的安全路线上下；高空作业人员作业时注意力必须高度集中，禁止他人与高空作业人员交谈、说笑，影响高空作业人员注意力，以防高空作业人员疏忽大意，导致踩空、划伤、摔伤；高空作业所用的工具等物品必须装入工具袋，如采用传递物品的方式时，必须注意安全，避免出现传递过程中发生不必要的危险；高空作业区地面要划出禁区，有人负责监管，并挂上“闲人免检”、“禁止通行”等警示牌；不得在高空投掷工具等物品，不得将易滚易滑的工具等物品堆放在高处边缘上，以防落下伤人；工作完毕应及时将工具等物品清理干净，以防落下伤人；发现房间门锁、门叶、门闩等有破损，变形等异常现象；发现公共区域的玻璃、照明器材、公共设施有损坏，应马上报告上级，不得私自处理，并立即停止对其清洁作业，避免发生危险；清理被打碎的玻璃渣，搬运大块玻璃时必须戴手套，以防手被划伤；发现或发生任何事故、可疑现象（异常的声音、异常的味道、异常的烟雾、异常的泄露）等，要立即报告上级，不得隐瞒。档案管理制度文件材料的收集管理公司指定专人负责文件材料的管理。文件材料的收集由各部门或经办人员负责整理，交副总经理审阅后归档。一项工作由几个部门参与办理的，在工作中形成的文件材料，由主办部门或人员收集，交行政部备案。会议文件由行政部收集。归档范围重要的会议材料包括会议的通知、报告、决议、总结、典型发言、会议记录等。本公司对外的正式发文与有关单位来往的文书，客户信息、照片、录音、录像等。本公司的各种工作计划、总结、报告、请示、批复、会议记录、统计报表及简报。本公司与有关单位签订的合同、协议书等文件材料。归档要求档案质量总的要求是：遵循文件的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同的价值，便于保管和利用。在归档的文件材料中，应将每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件，分别立在一起，不得分开，文电应合一归档。不同年度的文件一般不得放在一起立卷；跨年度的总结放在针对的最后一年立卷；跨年度的会议文件放在会议开幕年。档案文件材料应区别不同情况进行排列，密不可分的文件材料应依序排列在一起，即批复在前，请示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；其它文件材料依其形成规律或特点，应保持文件之间的密切联系并进行系统的排列。档案管理人员职责按照有关规定做好文件材料的收集、整理、分类、归档等工作。按照归档范围、要求，将文件材料按时归档。工作人员应当遵纪守法、忠于职守，努力维护公司档案的完整与安全。档案的利用公司档案只有公司内部人员可以借阅，借阅者都要填写《借阅单》，报主管人员批准后，方可借阅，其中非受控文档的借阅要由副总经理签字批准，受控文档的借阅要由总经理签字批准。档案借阅的最长期限为两天；对借出档案，档案管理人员要定期催还，发现损坏、丢失或逾期未还，应写出书面报告，报总经理处理。必须严格保密，不准泄露档案材料内容，如发现遗失必须及时汇报，追求法律责任。不准拆卷及任意抽、换卷内文件或剪贴涂改其字句等；不得任意摘抄或复制案卷内容，如确有需要，必须经领导批准才能摘抄或复制。必须爱护档案，保持整洁，不准在档案材料中写字、划线或作记号等。不准转借，必须专人专用。要按时归还。管理工作实施细则为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。服务规范上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹。工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情一律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。保证措施加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。加强对职工的廉洁教育。抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则提高职工自觉抑制不正之风的能力公司所有服务人员必须遵守“四不准”：不准违章作业；不准对用户失礼；不准向用户吃、拿、卡、要；不准向用户乱收费、乱摊派。加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外本人要向用户赔礼、道歉。广泛开展内外监督，理顺、协调好公司内部各环节的关系，充分发挥内部监督职能。检查与考核对《规范》的执行情况，“各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不定期抽查。对《规范》条款的执行情况，与经济责任挂钩，纳入各科室精神文明目标考核。对各科室和个人执行《规范》的情况，公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核年底公司将对各科室分别进行用户满意率回访，对用户满意率最低的科室出示黄牌，限期整改，如连续两次用户满意率最低,撤销科室负责人任职资格。环境卫生等管理制度本公司已通过ISO14001环境管理体系认证，对于本项目的环境保护工作将严格按照ISO14001环境认证体系执行。（1）、建立环境保护管理小组，由项目经理主管，成员由专业骨干组成，做好日常环境管理，并建立环保管理资料（2）、不使用国家明令淘汰、禁止使用危及环境的产品、设备。对进场工具设备、易耗品严格按国家标准进行检查，确保无放射性指标超标的工具设备、易耗品进入本项目使用。（3）、不在室内使用有机溶剂洗涤工具设备，涂料、胶粘剂、水性处理剂、稀释剂和溶剂等使用后，及时封闭存放，废料及时清出室内。（4）、保护周边生态环境，保护好本项目垃圾清运范围周围的树木、绿化，防止损坏，对于清理出来的垃圾及时清运至指定地点。不得随意乱占空地、草场林地，保护现场自然资源。（5）、防止空气污染，严格执行《中华人民共和国空气质量标准》；选择扬尘低的施工方案，减少粉尘对环境的污染；施工作业产生的灰尘，在场的作业人员配备必要专用劳保用品；（6）、对灰尘较多的区域经常进行洒水以使灰尘公害减少至最小程度；储存松散和易飞扬的材料，应放置在下风处。水泥等易于引起粉尘的细料或散料予以遮盖，材料运输时用帆布、盖套及类似物品遮盖，减少扬尘。（7）、加强施工便道维修，施工便道保持畅通整洁，经常洒水，保持湿润，减少扬尘。保证当地群众的交通方便。（8）、防止噪音污染，对需要较多人员执行与较多机器作业的项目，作业中我们将尽可能改善工艺措施，选择优良设备，要尽量减少噪音，加强对施工噪声的控制。（9）、在夜间及休息时间，会议期间尽量避免作业，对噪声较大的作业机械采取安装消声器的方法降低其噪音污染。（10）、加强环保教育和激励措施，把环保作为全体垃圾清运人员的上岗教育内容之一，提高环保意识。对违反环保的个人进行处罚。（11）、节约水、电、纸张等资源消耗，节约资源，保护环境。（12）、作业期间做到统筹规划、合理布置、综合治理、化害为利。（13）、建立公众投诉电话，主动接受群众监督。人事管理制度录用与考核办法录用为了优化人员结构和层次，我们将以公司抽调和对外招聘两者结合的方式配备人员。录用标准：学历标准：初中毕业以上，退役军人优先；年龄标准：55周岁以下；从业标准：具有本专业工作经历三年以上，具有本岗位专业资质证书优先；工作思路清晰，具有一定安排、布置、协调和组织落实能力；录用程序：公司人事行政部作资格审查，报请主管领导批准面试资格；公司人事行政部组织面试，并将面试意见报公司行政会议；公司分管领导对入选者进行复试，并决定录用；发出录用通知；考核除必需的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适岗。同时建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色者进行奖励、晋升；对不能满足公司岗位要求者，则予以淘汰。考核目的保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正，激励、调动员工积极性。考核内容根据个人品行、执行能力、团队精神、工作业绩等方面制定考核内容。职业与行为规范；月度工作计划任务的完成情况；月度责任目标的完成情况；西宁市城东区泛泰依山郡小区相关人员满意率；考核标准考核标准如下：《主任工作考核标准》《客服员日常考核标准》《秩序维护主管日常考核标准》《保洁领班日常考核标准》《保洁员日常考核标准》《垃圾清运工日常考核标准》考核的种类试用考核、转正考核、年度考核、月季考核、晋升淘汰考核激励机制、淘汰机制与奖惩措施激励机制原则：实行奖优罚劣，为勤奋和进取者创造更大的发展空间和展示平台。激励办法：行政激励：对于兢兢业业、表现突出者给予行政表彰；升迁激励：对于能力显著、凝聚力强、善于学习、业绩突出者给予职务提升机会；物质激励：对于苦干实干、能力显著、业绩突出、堪为表率者，按公司有关规定给予物质奖励；荣誉激励、示范激励：对于工作勤奋、成效显著、为公司创造良好的社会影响、保障项目应有效益者，通过提名、投票等选举方式授予荣誉称号，并树立榜样、标兵示范；日常激励：对每一项成功的工作、协调，给予通报表扬、嘉奖等；淘汰机制原则：能者上、平者让、庸者下，通过综合考评，实行末位淘汰。淘汰办法：结合考核办法进行。月度考核65—70分者：首次给予一个月的整改时间，仍未合格，则予淘汰；半年内再次出现不合格者，即予淘汰；月度考核60—65分者，降薪20﹪，并给予15天整改时间。届时由物管部组成专门考核组，进行考核，仍未及格，则予淘汰；月度考核不足60分者，当即淘汰。奖惩措施：在执行公司《员工手册》和其他奖惩制度规定的基础上，实行目标管理奖惩制:达到“管理优秀项目”的水平，并给予该处项目经理记功一次，全处职工享受考核奖以外的特别奖励；如未能实现，则由公司组织整改，确定实现的期限。该物业服务中心经理向公司检讨得失，提出整改计划，务必在限期内实现。同时，给予该物业服务中心主要管理人员相应经济处罚。服务质量承诺是物业管理管理企业向用户作出有关科技型物业硬件设施管理和软件服务指标及实施措施的保证。下表是我公司服务承诺与保证措施。序号指标名称国标/市标承诺指标测算依据保证措施《全国物业管理示范考核评分细则》指标按“国家示范”标准执行，考评成绩98分以上按“国家示范”标准考核1．充分应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。2．建立健全各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、管理工作流程完善。3．建立健全持续有效的全员、全方位、全过程的规范化管理模式，在管理空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空档和断点，形成严密、高效、科学的管理格局。4．制定创优规划、实施方案，并落实到各部门和各具体责任人。5．配备高素质的资料档案管理人员，实行物业档案资料的系统化、电脑化、科学化管理。房屋及配套设施、公用设施完好率98%以上99%以上（完好房屋及配套设施、公用设施场所+基本完好房屋及配套设施、公用设施场所）面积/总房屋及配套设施、公用设施面积×100%1．根据科技型物业的具体情况，参考国家和地方有关法律、法规，编制房屋本体维修、养护计划以及配套设施、公用设施场所大、中修及维护保养计划，经物业管理委员会审批后实施。2．将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。3．针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，延长其使用寿命，保证其安全正常使用。4．严格装修审批、登记、验收制度，对施工全过程进行严格控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及房屋建筑及配套设施安全的行为。5．每年由专业技术人员对房屋及配套设施、公用设施场所勘查、鉴定一次，根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。6．公用设施场所管理制度规范，执行到位，建立管理人员人人监督机制。设备设施及房屋零修、急修及时率100%100%零修、急修及时完成次数/零修、急修总数×100%1．以优质高效服务为宗旨，物业管理处设立服务电话并向用户公开，实行24小时值班制度，受理各类零修、急修申报。2．接到急修任务，维修人员5分钟内赶到现场并立即处理。零修任务及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题对用户应有交待，同用户共同协商处理措施并限时完成。3．实行首问责任制，由接到报修申请或在日常巡视、定期巡查中发现问题的人员负责督促相关职能人员进行维修并负责回访。4．根据配套设备、设施的品牌及性能特点，从合格供应商处采购一定数量常用备件和材料作好储备，以备急用。设备设施返修率1%以下0.5%以下返修次数/维修总数×100%1．加强员工业务技能培训，全员熟悉科技型物业的所有设备设施，提高维修技术。2．实行分项目工程师负责制，有针对性地提高维修人员的专业技能。3．维修工作效率、返修率与维修人员的工作业绩考核挂钩。4．工程部长对每项设备设施的维修进行及时回访，杜绝返工，确保维修工作质量。大、中修工程质量合格率100%100%工程合格数/工程总数×100%1．对工程全过程进行质量跟踪监督。2．由专业工程师对工程质量进行分项检查，按照国家有关工程验收规范及程序文件严格把好验收关。3．工程材料的采购严格按照质量验收控制程序进行，把好材料进场验收关，杜绝不合格的材料进入现场。零星、小修质量合格率100%维修工程质量回访率重大维修100%维修回访数/总维修数×100%1．实行回访制度，对用户申报的重大维修服务进行100%的回访。回访方式多样化，如上门回访、电话回访等。2．每半年进行一次用户意见调查，并进行分析总结。3．利用计算机建立维修回访档案。维修工程档案实行双档制（电子档、文本档）4．管理处经理或副经理每季安排对用户专访，各部长每月随机专访用户，管理处员工日常随机走访用户。绿化完好率98%以上完好绿地面积/绿地总面积×100%1.建立一套行之有效的考核监督机制。2.实行全员质量管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传教育工作，树立全员绿化环境维护意识，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取用户意见，接受用户监督。3．严格审核绿化工作计划，内容包括时间、品种和质量标准。4．根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。5．绿化养护实行专业化管理，责任到人，分片负责，每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。清洁保洁率98%以上保洁达标面积/保洁总面积×100%1．采用招投标方式择优录用一家高质量的专业清洁管理企业，并建立一套行之有效的考核监督机制。2.清洁区域分包到人，实行定岗、定时、定质量标准，发现污染及时科学地处理。3．办公室、会议室（厅）清洁做到使用前整理好，使用后及时清洁、消毒。4．垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。5．定期进行消杀，区域内无蚊蝇、鼠害。6．杜绝乱张贴现象。7．管理员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。8加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止。9．采用科学、合理的作业方式，减少对用户的干扰，给用户创造一个良好的工作环境。机电设备完好率95%以上（中、小型机电设备）99%以上完好的机电设备数/机电设备总数×100%1．征得采购方同意后，可将主要机电设备（如电梯、空调主机等）分包给有资质的高素质的专业管理企业进行维护保养，并按程序文件要求工作全过程进行严格监督和质量控制。2．主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责，同时加强技术人员的专业培训，保证主要机电设备完好率达到100%。3．配备专业工程技术人员，实行工程师负责制。4．所有技术工人全部持证上岗，实行24小时值班制，发现问题及时处理。5．利用设备自身的监测、控制、诊断功能，借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备安全、优质、高效运行。6．制定各系统节能方案和应急处理方案。99%以上（大型及重要机电设备）100%火灾发生率0．1‰以下0无因管理责任引发火灾事故1．实行全员义务消防员制度，根据物业的实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。2．实行24小时消防值班制度。3．消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。4.装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。5．充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。6.消防管理人员全部持证上岗，能熟练掌握消防设施设备的使用方法。有效投诉率每年2‰以下0．5‰以下有效投诉次数/投诉总次数×1000‰1．以“用户至上、优质高效”为服务准则，竭诚为用户提供一流的服务2．加强与用户的沟通，了解用户的愿望和要求，满足用户的需求。3．设立24小时投诉电话和服务网站。4．加强员工服务意识、服务礼仪的培训，建立一支服务意识强烈、服务规范的高素质管理队伍。5．实行工作过错、过失责任制，对责任人进行帮助教育，并给予相应处理。6．接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。投诉处理率95%以上100%已处理的投诉次数/投诉总数×100%管理人员专业培训合格率100%培训合格人数/培训总人数×100%1．实行培训考核制度、内部上岗证制度和物业管理上岗证制度，保证管理人员百分之百持证上岗。2．精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。3．采用内培与外培相结合的培训方法，向员工灌输先进的管理理念。4．严格执行培训考核制度，保证培训效果。5．鼓励员工立足岗位，自学成才，管理处为员工的发展提供良好的条件。物业管理服务满意率95%以上98%以上（对物业管理服务很满意人数+满意人数）/调查人数×100%1．建立物业管理网站，发布物业管理信息，方便用户提建议、发表意见、投诉等，实现与用户即时沟通。2．每半年做一次用户意见调查，利用计算机网络系统，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果及时向用户公布。3．物业管理处经理每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。4．将培训作为管理企业可持续发展战略之一，加强对员工的培训，全面提高员工的综合素质，提高服务意识和服务技能。5．根据用户的需求，服务推陈出新，注重服务细节，让用户感受到服务的真诚和温馨。违章处理率100%处理违章次数/发生违章次数×100%1．严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。2．利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。3．通过用户手册、宣传栏、互联网等，加强对有关规章制度的宣传，以取得用户理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。4．实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查。化粪池、雨水井、污水井完率99%化粪池、雨水井、污水井完好数/化粪池、雨水井、污水井总数×100%1．每天由专人对排水系统进行巡查，发现问题及时通知工程部进行维修。2．坚持日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。3．公用设施场所管理制度规范，执行到位，建立管理人员人人监督机制。公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率99.5%设施完好数/设施总数×100%1．每天指定专人对公共文体设施、休息设施及小品雕塑进行巡查，发现问题及时通知工程部进行维修。2．坚持日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。3．公用设施场所管理制度规范，执行到位，建立管理人员人人监督机制。4．制定详细的月、季、年度维修养护计划，并按计划严格执行。做到有计划、有检查、有记录。资料完整率100%（收取的档案资料+管理资料）/（应收档案资料+管理资料）×100%1．房屋及配套设备设施档案资料齐全，分类成册，管理完善。2．住用户档案、房屋及其配套设施权属清册完整。3．日常管理资料完整，分类明确，查阅方便。4．建立健全的档案资料借阅审批、登记制度。

针对物业所做的规划结合项目的管理要求，服务质量标准按五星级标准订立服务规程及配置，根据项目所处的地理环境，我们拟采用“以客户需求为中心，以服务品质为导向”的服务模式。服务范围及内容：1、物业公司改造、更新泛泰依山郡二期小区的监控及设备;2、物业公司改造、更新泛泰依山郡二期小区的路灯;3、物业公司改造、更换泛泰依山郡二期小区的单元门;4、物业公司需要对泛泰依山郡二期小区的绿化进行补种;5、物业公司全面清理泛泰依山郡二期小区的小广告;6、物业公司制作小区各类标识牌，提高小区形象;7、保安人员要实行24小时坐班，不定时巡逻;8、保洁人员做到垃圾日产日清，按照国家标准定时消毒，灭四害;9、维修人员24小时值班，及时处置突发事件;10、客服人员及时处理投诉、报修、各部门满意度回访;11、小区消防制度上墙，消防系统正常使用;12、确保消防联动设施24小时正常工作:13、电梯及时维保，年检，确保正常使用;14、自来水箱设备正常使用，及时清理消毒15、小区设施设备正常维护，修复;16、物业公司对各部门工作人员要及时培训;17、公共收益部分，按照政府相关文件及时公示;18、保持消防通道通畅;19、疫情期间，无条件配合政府、业委会、做好防疫工作;20、配合相关部门，做好小区内部应急工作。

人员配备齐全、岗责明确、持证上岗员工培训方案培训方案公司及各部门应加强安全教育，每年应组织一次安全培训。培训内容1）用电常识、交通安全、电气设备的安全使用。2）紧急情况下各类人员的防范措施。3）现场抢救的基本知识。演练公司根据危险源情况，每年至少组织一次综合应急演练，一次现场处置方案演练。危险源辨识识别危险源的存在并确定其特性的过程。应急预案应急预案指面对突发事件如自然灾害、重特大事故、环境公害及人为破坏的应急管理、指挥、救援计划等。它