《导游实务》-熟悉用餐环节常见问题及其处理

用餐环节常见问题及其处理《导游实务》01旅游者餐饮个别要求的处理02旅游团队用餐在餐饮质量方面的常见问题目录CONTENTS03危及游客健康的常见餐饮问题及其处理和预防01旅游者餐饮个别要求的处理一、旅游者餐饮个别要求的处理（一）特殊的饮食要求对于在旅游协议中明确约定的特殊饮食要求，导游人员须早做安排，并不折不扣的兑现；对于旅游团抵达后才提出的要求，导游人员要及时与餐厅联系，尽可能满足旅游者的要求，若确有困难，应协助其自行解决。一、旅游者餐饮个别要求的处理（二）退、换餐的要求首先询问餐厅，一般情况下，提前3小时提出换餐要求，要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；若在接近用餐时间才提出的要求，一般不应接受，但要做好解释工作；若旅游者坚持退、换餐，导游人员可满足其要求，但要告知原餐费不退，新产生的费用自理。一、旅游者餐饮个别要求的处理（三）要求单独用餐或送餐服务个别旅游者由于旅游团内部矛盾或其他原因要求单独用餐，导游人员要耐心解释，并告诉领队，请其调解；若旅游者坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但要告知费用自理，相关费用不退。一、旅游者餐饮个别要求的处理（三）要求单独用餐或送餐服务如果旅游者因病不能到餐厅用餐，导游人员应主动安排送餐服务；如果健康的旅游者希望在客房用餐，而餐厅又可以提供此项服务的，导游人员可以满足其要求，但须告知游客费用自理（一般送餐服务须支付10％——15％的服务费）。一、旅游者餐饮个别要求的处理（四）要求提前或推迟用餐时间若旅游者因生活习惯或其他原因要求提前或推迟用餐时间的，导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理；但如果用餐推迟太晚的，应告知旅游者餐厅可能加收一定的服务费，若旅游者同意付费，可以满足其要求。一、旅游者餐饮个别要求的处理（五）旅游者要求外出自费宵夜导游人员要协助联系卫生条件好的餐厅，尽量劝阻游客到卫生条件差的路边小店用餐；若游客邀请导游人员共同品尝，导游人员可视个人情况自行决定。02旅游团队用餐在餐饮质量方面的常见问题二、旅游团队用餐在餐饮质量方面的常见问题（一）数量变相减少旅游团餐的餐厅菜盘一般规定是冷盘7寸盘，热菜1尺2寸盘，但实际中常有代替大盘或大盘少菜的现象。二、旅游团队用餐在餐饮质量方面的常见问题（二）饭菜质量差饭菜有异味、不新鲜、不卫生、菜太咸等。二、旅游团队用餐在餐饮质量方面的常见问题（三）餐馆卫生状况不佳餐馆的设施及餐具的完好程度和卫生状况不佳，如餐桌不洁、杯子有污迹、碗盘有残缺、地面有垃圾、餐厅有苍蝇等。二、旅游团队用餐在餐饮质量方面的常见问题一方面旅行社在安排餐厅的时候应尽量选择卫生条件好、用餐质量高的餐厅，另一方面导游应督促餐厅就有关问题进行整改。

解决以上问题03危及游客健康的常见餐饮问题及其处理和预防三、危及游客健康的常见餐饮问题及其处理和预防（一）食物中毒及其预防导游人员应带领游客在正规参观用餐，并随时提醒游客不要食用小商小贩售卖的食品。一般情况下，团队不宜安排品尝野生蘑菇、河豚等容易引起食物中毒的食品。如果发现餐厅供应的凉菜、拌菜有变质现象，或者四季豆未煮熟，就不能再食用。三、危及游客健康的常见餐饮问题及其处理和预防（一）食物中毒及其预防主要表现为以上吐、下泻、腹痛为主的急性胃肠炎症状，严重者可因脱水、休克、循环衰竭而危及生命。常见症状三、危及游客健康的常见餐饮问题及其处理和预防（一）食物中毒及其预防催吐01导泻02解毒03应及时采取如下应急措施三、危及游客健康的常见餐饮问题及其处理和预防（二）酒精中毒的处理急性酒精中毒的三个阶段01第一阶段：兴奋期第二阶段：错乱期第三阶段：昏睡期三、危及游客健康的常见餐饮问题及其处理和预防（二）酒精中毒的处理急性酒精中毒后的处置措施02轻度醉酒者重度酒精中毒者三、危及游客健康的常见餐饮问题及其处理和预防（三）海鲜过敏的预防和处理如果游客出现了海鲜过敏的情况，导游应提醒游客切忌因为瘙痒而强烈抓搔患部，避免热水烫洗和外用刺激性药物。如果游客在瘙痒的同时出现了呕吐、头晕、头痛、心跳、心慌、胸闷、呼吸急迫等症状，那么极有可能是海鲜中毒的反应，导游应立即送游客到医院就医，避免事态严重。三、危及游客健康的常见餐饮问题及其处理和预防（四）噎食的预防及处理噎食发生的特征01（1）进食时突然不能说话，并出现窒息痛苦表情。（2）游客通常用手按住颈部或胸前，并用手抠口腔。（3）如为部分气管阻塞，可出现剧烈咳嗽，咳嗽间有哮鸣音。三、危及游客健康的常见餐饮问题及其处理和预防（四）噎食的预防及处理噎食的处置方法02（1）儿童噎食可让孩子俯伏在抢救者膝盖上，头朝下，让其胸廓横过膝而下垂，这样可使孩子的胸部和头部低悬。一只手扶住孩子外侧，用另一只手有节律地拍击其两肩胛间的背部，使气道内阻塞物脱离原位。如果孩子开始咳嗽，则暂停拍背。若孩子咳嗽变弱，应重复上述过程，直到异物吐出为止。或者用手指伸进婴儿口腔，刺激其舌根催吐，适用于较靠近喉部的气管异物。三、危及游客健康的常见餐饮问题及其处理和预防（四）噎食的预防及处理噎食的处置方法02（2）成年人噎食