管理模式与操作实务

管理模式与操作实务

第一节、客房部各级人员岗位职责

一、客房部经理

1、主持客房部日常工作，分派工作任务，督导客房部各班组的工作,

并向上对总经理负责。

2、对客房的清洁卫生、修理保养、设备折旧，成本核算、成本把握、

平安等负责，保持高水平的服务。

3、负责本部门的培训工作，不断提高员工素养及服务水平。

4、同其他部门联系并合作，使客房部各项工作顺当进行，确保客房

处于清洁状态、设施设备良好和供应最佳的服务。

5、抽查客房、公共区域和洗衣房以及本部门员工的各类工作，准时

发觉问题，不断完善各项操作规程。

6、参与酒店例会，定期主持部门会议，认真贯彻总经理的指示，准

时沟通上下信息。

7、鼓舞员工参与管理，提高员工的士气和工作乐观性，留意和提拔

有潜质的员工。

8、检查VIP房，并负责迎送工作，探访长住客和生病客人。

9、检查并有效地维护消防器材，检查本部的防火工作和平安工作。

10、审查本部门员工的考勤、工资、奖金等的评定，执行有关的人事

权限，处理员工调动、奖罚、录用、开除、晋级、增薪等事宜。

11、负责与酒店同行的一般交往，加强酒店与酒店之间的业务联系。

二、客房白班主管

1、负责客房楼层日常管理的工作，督导各楼层领班与房务中心的日

常客房服务、卫生和平安工作，确保优质服务。

2、主持部门例会和临时性会议，传达上级有关指令，支配员工班次、

调配人员、布置各项工作任务。

3、检查楼层和房务中心、领班的工作报表，阅读夜班交班记录，处

理有关问题。

4、检查全部VIP和重要客人的房间，抽查其他房间，确保客房清洁

卫生、用品摆放符合标准、设备运转正常。

5、处理紧急大事、客人投诉及各楼层、各岗位发生的特殊状况，并

报告部门经理。

6、有方案的支配房间大清洁和家具、用具保养，地毯清洗等工作，

并帮忙内勤做好每月楼层物品盘点。

7、检查楼层遗留物品的处理状况。

8、评估领班的工作表现，对违规违纪员工提出处理建议，督导做好

员工奖罚。

9、督导新员工及在岗员工的业务培训工作。

三、客房中班主管

1、督导和评定中班的工作表现，。

2、对中班的卫生清洁、服务输送的完成效果和效率负责。

3、对楼层的安静、平安负责。

4、依据部门要求和实际需要对下属人员进行培训，并对人员素养、

业务水准和操作技能负责。

5、检查全部VIP房间和部分抽查其他房间。监督重要客人或团体的

接待工作。

6、负责解决对楼层报告的工作困难和突发大事。

7、处理客人的各种投诉，留意与有关部门的沟通和联系。

8、对因工作和其他部门发生的信息传递、状况反馈的处理与解决负

责。

9、对发生问题的起因始末和处理结果负责，解决方式应以文字

形式交接给下一班次。

10、与前台接待亲热合作，核准有疑问的房态。

11、检查楼层对客情的把握，发觉非法留宿或住客特殊举动要马上报

告大堂副理、保安部和值班经理。

四、客房夜班主管

1、支配和检查夜班的各项工作。

2、重点VIP楼层要派人定岗。

3、支配夜班方案卫生。

4、与前台核准房态。

5、留意非法留宿或特殊举动的住客并与保安部和值班经理联系。

6、检查各楼层的设备状况、平安状况、防火状况等。

7、支配夜班服务员的查房工作。

8、对其次天的清洁工作进行分工，合理支配人员。

五、客房领班

1、负责所辖楼层公共区域及房间，检查房间清洁卫生工作。确保达

到规定标准。

2、留意住客特殊行为，处理所负责的楼层的住客投诉。

3、填写领班查房表和待办事项，把握房间进住状况。

4、检查客房的修理保养事宜。

5、报告住店客人物品的遗失和查询及客房物品遗失和损坏。

6、支配所负责楼层的客房卫生工作。

7、对所属服务员的操作方法、工作程序、规范进行督察。

8、了解和把握所负责楼层工作人员的思想和工作状况，对所属员工

的工作态度、服务态度和劳动纪律实行督导，做到奖罚分明。

六、客房白、中班、夜班服务员

1、依据客房服务规程和质量要求，做好日常清洁及方案清洁，做好

来宾迎送和夜床等各项服务工作，并按要求填写各类工作表格。

2、按规定要求检查所辖区域的设施设备完好状况，准时报告和报

修。

3、负责清点和更换各类布草，补充各类客房供应品，并做好记录。

4、保持楼层责任区域卫生清洁。

5、把握住客状况，做好各类服务接待。

6、负责客房小酒吧的管理、填报。

7、在接到前台查房的通知后，马上检查房间的设施设备和小酒吧，

发觉物品损坏或丢失和客人使用小酒吧后，马上报告前台收银。

8、客人遗留物品要第一时间通知并快速交房务中心保管。

9、熟记VIP和长住客的姓名及客人习惯喜好并做好相应服务工作。

10、做好特殊状况的记录和交接班。

七、公共区域主管、领班

1、检查公共区域领班是否督导下属员工工作，达到应有的清洁效

果。

2、督导各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的管理、使用保

养方案，确保清洁质量。

3、负责员工的操作训练和纪律训练，确保员工平安、正确的操作，

言行符合酒店规范。

4、负责员工的排班、考勤和休假审核，依据客情需要及员工特点支

配日常工作，调查和处理日常工作发生的问题。

5、负责制定绿化期养护工作方案，确保工作质量和进度。

6、做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作。

7、做好与相关部门的沟通和协调工作。

八、共区域清洁员

1、依据领班的工作支配清洁所辖范围。

2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好状况，准时报告和报

修。

3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保养和使用工作。

九、房务中心文员

1、接听电话，答复住客之询问或要求，准时向有关方面发出并做好

记录。

2、接受楼层服务员对房间客人耗用酒水状况的报账，输入电脑，与

前台和前台收银保持亲热沟通和联系。

3、与其他部门沟通，准时传达信息给有关部门及部门工作人员，并

将部门的信息向其他相关部门传递。

4、负责客人的遗留物品登记、保管、寄发和上交等工作。

5、负责楼层钥匙的点收、把握、保管，严格执行借出和归还制度，

对因工作过是造成的钥匙的遗失负完全责任。

6、负责各类工作用品的派发、登记、保管工作。

7、帮忙部门对员工上下班和考勤状况的把握，有关问题要准时向部

门反映。

8、负责向客人供应的服务设施的保管、回收和保养。借入借出严格

记录。

9、帮忙楼层对酒水的耗用进行统计，每日把楼层酒水的销售记录转

交给部门仓库管理员。

10、负责对电脑设备的疼惜、保养及工作环境的卫生清洁工作。

11、完成主管和部门经理的临时性工作支配。

第二节、各岗位工作流程及操作规范

一、清洁房间程序

1、预备工作

首先查看工作表，了解房间的房态，再看是否挂有“请勿打搅”

牌，将工作车推至房门一侧，站立在房门正中位置，面对窥镜，

面带微笑。

2、敲门

用食指或中指轻小扣门三次，声音以客人能听到为准，每次敲门

三次，每次间隔2—3秒，同时用英语报出自己的身份

uhousekeeping最终按门铃。

3、进门

1、在确认无动静后轻轻开门2—3寸后报身份“housekeeping”。

2、若客人在房间，要等客人开门征得客人同意后方可进入房间，若

客人正在睡觉，应静静退出，将门轻轻关闭。

3、若卫生间门是关闭状态，应再次敲门报身份。

4、进入房间后，先问候客人，并询问是否可以清理房间。

5、进入房间房门要始终保持放开。

6、在工作表上填写进门时间。

7、进房间时将脚垫平铺于卫生间门口。

8、带清洁篮放于卫生间内。

4、整理房间

1、拉开窗帘，检查是否有破损、污染或脱钩。

2、打开窗户通风。

3、关闭饮水机、房间灯具及空调。

4、将垃圾收入垃圾桶，将客人使用过的杯具或烟缸撤出。

①住客房间的垃圾除了客人放在垃圾桶内，否则不能撤走。

②清倒烟缸内的烟灰时，留意是否有未熄灭的烟头。

5、撤布草

依据酒店的有关规定撤换房间各类布草

①将床体拉开。

②将床单、被套一一抖开，查看是否有客人遗留物品。

③检查布草有无人为的污染或损坏，发觉后准时上报。

④污染破损的布草要单独存放和送至布草房，同时做好交接。

⑤先撤靠近窗户一边的床，再撤靠近卫生间的床。

⑥检查床垫、床体有无损坏。

⑦不允许将布草及棉被放在地毯上。

6、做床

①依据撤出布草的种类，从工作车中取出相应布草并登记。

②铺床的具体要求：站立床头，将床单一端抛至床尾，手抓另一端,

屈膝下蹲，将床单一次甩开，要求正面朝上，中线居中，毛边向

下，四边均匀下垂。

③将床单拉下至床头下约30厘米包角，要求四角垂直，角缝平整

紧密。

在床尾处将棉被

铺于床上，套上被套，床尾开口一端向下，将开口系好，要求系蝴

蝶结。

④将被套拉至床头重齐，两侧下垂部分均匀，中线居中。

⑤将被头反折27—30厘米。

⑥将枕套平铺于床头，将枕头压塞入枕套，要求四角到位，枕头与

枕套边缘重叠，枕心不外露，外形平整美观。

⑦将枕头平放于床头，要求中线与被套中线重合，大床间两个枕头

开口相对，小床间枕头开口冲向床头柜方向。

留意：临时不要将床推到位。

7、抹尘（抹尘前将窗户关闭）

遵循从上到下，先左后右，由里到外的程序要求。

②从门外门铃开头抹起至门框。

③按顺时针方向，由上到下，由里到外，由左至右，各处边角、

底部及家具柜和抽屉内部均要求到位。

④抹尘的同时要将各类物品按规格摆放。

⑤同时检查房间设备设施是否完好，有特殊准时报修。

⑥灯泡、镜面、电视机要用干布抹。

⑦抹尘过程中默记待补充物品。

⑧补充物品并登记。要求一次到位，提高工作效率。

8、卫生间

a）将用过的布草和垃圾分别撤出卫生间。

b）视状况回收皂头、浴液、发液及一次性用品包装盒。

c）用清洁剂全面喷洒在三大洁具上，用手刷刷洗面盆、浴缸和

浴缸上墙面的瓷砖，然后用水冲洗。

d）用毛球洗马桶（留意两盖板及底座卫生）。

e）用干布擦净卫生间水渍（由镜面开头，顺时针抹一次，各金

属件表面要求光亮）。

f）检查设备是否完好。

g）默记卫生间需补充的物品，一次补充到位并做好记录。

h）补充完卫生间物品后用专用抹布由里到外擦洁净地面。

i）收起小垫毯。

9、吸尘

先吸房间后吸卫生间

a）由里到外吸尘，包括墙角、窗帘后及床头、床头柜两侧及各

边角。

b）不行用吸尘器吸有水的地方。

c）吸尘的同时留意听和检查吸尘器工作是否正常

10、将窗帘拉到位，要求两侧均匀自然下垂。

11、将床推到位，并检查做床的整体效果，要求床面平整、美观。

12、最终检查房间的整体效果，轻轻将房门关闭并填写出房时间。

二、夜床服务程序

1、预备工作

1）检查工作车上的物品及工作工具是否齐全。

2）备好表格及对客物品。

2,进入房间

1）按程序进入房间。

2）如客人在房间征得客人同意后方可进房。

3）如遇挂有“请勿打搅”的房间，将服务通知单由门下塞入并做好记录。

4）如客人在家不需要服务也应做好记录。

3、清洁房间

1）拿早餐券或报纸、小礼品等进入房间放在指定位置。

2）闭纱帘和遮光帘，要求整齐、严密。

3）清理房间杂物，对烟缸内烟头要检查是否熄灭，将烟灰清理洁净。垃

圾超过1/2要撤换。

4）将用过的各类杯具撤出换新。

5）检查房间配备的物品是否齐全，视状况补充。

6）检查电视频道是否正常。

7）补充冰块，份量要求达到2/3满，冰桶开口向左，便利客人使用。

8）带抹布将房间家具表面的污渍、水渍擦拭洁净。各类酒店用品尽量摆

放整齐。

9）依据客人人数开床，遇有客人摆放较多物品在床上和行李摊开时可不

开夜床，小件物品可移开作夜床。（如一位客人开靠卫生间的床）

10）棉被拉成30度斜角，床铺要求平整美观，对早班铺床时的疏忽要赐

予订正，发觉有污点的床单和被套要准时更换。

11）头平整摆放整齐。

12）将早餐券放于床头柜上并用铅笔压住。

13）查房间的灯具是否正常。除床头灯外，其他灯全部关闭。

14）依据客人人数将拖鞋放于距床头柜30cm,距床5cm处。

15）将饮水机的开关打开。

16）将衣柜门打开。

4、卫生间

1）将客人用过的面盆、浴缸、马桶等清洁洁净。

2）将各种用具擦拭洁净光亮。

3）垃圾视情清理。

4）将客人用过的布草撤出并补充、登记。

5）将浴帘拉至浴缸的1/2处，下部放入浴缸内。

6）将地巾放于浴缸前，店标与马桶齐并将马桶盖掀开。

7）卫生间门开至45度。

4、检查整体效果，将房门轻轻关闭，填写出房时间。

三、房间小整理程序

1、依据清洁房间程序和要求做好预备工作

2、推工作车至房间门口，按敲门进房间程序和标准进入房间，并填写进

房时间。

3、撤房间和卫生间垃圾，撤换客人用过的杯具，把用过的烟缸内的烟灰

倒掉后放到卫生间待清洁，带清洁工具入房，将刷洗洁净的烟缸补充到

房间。

4、整理客人睡过的床铺，叠好客人放在床上或沙发上的衣物。

5、房间抹尘，按标准将家具、物品定位摆放，捡拾地毯上的杂物。

6、用水冲洗客人用过的浴缸、马桶或面盆，擦净卫生间地面。

7、如是VIP房间应为客人更换和补充各类房间配置品。

8、整理的同时检查房间有无平安隐患、设施设备故障或工作疏漏之处，

然后锁好房门，填写出房时间。

注：小整理房间要求完成时间在10分钟左右。

客衣服务程序

1、收取

楼层服务员在清理房间时，将客人已装入衣服和洗衣单的洗衣袋准时收

取，最迟应在上午11点之前检查所辖区域全部住客房间内有无洗衣，若

有准时送交房务中心。

2,检查

1）收到洗衣后应检查衣服品种、数量是否与填写内容相符，洗衣单

是否注明房号，房号与住客姓名是否相符。

2）检查客衣内是否有客人物品，如有，应马上送还客人，并做好记

录。

3）检查衣物有无破损、开线、污染或褪色，如有，应向客人说明，

若客人不在家，应做好具体文字记录。

4）检查是否要求加急洗衣或有无其他特殊要求。

3、送洗

与洗衣房收发员进行交接，房务中心在客衣交接表上做好记录，核对数量

无误后双方在客衣收发记录表上签字。房务中心文员依据存根联将洗衣费

用输入客人账单。

4、送回

1）下午18：00前，洗衣房在规定时间内应将洗好的客衣送至房务中心,

房务中心人员应当面点清衣服件数，检查有无洗涤缘由破损，核对无

误后在客衣交接表上做好记录，通知楼层当班服务员将洗衣和存根联

一起送至客人房间。

2）送客衣进房时，应按进房程序入房。

3）向客人应说明：“先生、小姐，您好，您的衣服洗好了，请查收”。同

时送上衣物及洗衣单，在客人点清楚后离开房间。

4）假如客人不在家，应将小件衣物平整的放在床尾，将洗衣单放于衣服

上，西服等挂件挂于壁橱内。

5）假如房间DND,则由门下塞入服务卡或在夜床服务时作说明。

贵宾接待程序

1、了解预抵VIP状况

严格依据饭店制定的有关VIP客人级别划分及接待规定执行。通过

VIP接待通知单了解预抵客人人数、姓名、预抵、预离日期准时间，

预抵离航班号、国籍、性别、级别、职位、相关公司名称、房型、房

数和特殊要求等信息。

2、楼层预备工作

1）确保房间设施设备使用正常，如房间有无法排解的故障准时与前厅

部沟通，建议为客人调房。

2）对房间进行彻底清理。

3）房间按规定或要求配置鲜花、果篮（同时需配放水果刀叉和餐巾

纸）、欢迎信、总经理名片等。

4）在客人到达前30分钟预备好香巾、茶水、托盘。

5）保持公共区域卫生和设施设备状况完好，并于来宾抵店前至少1小

时将公共区域灯具、空调开启，以示对客人的重视和欢迎。

6）于客人到达前至少1小时将房间检查完毕并落实房间配备物品到

位后封房，未有特殊状况禁止任何人进入房间。

3、迎接和接待

1）视情由部门经理或主管到电梯门口迎接来宾。

2）在来宾到达前15分钟冲好茶水，入住后1分钟内进行茶水香巾

服务。

3）专人服务。VIP每次外出要求对房间进行小整理。在第一次小

整理时撤出房间香巾和茶具。

4、送别来宾

1）客人离店时，依据VIP级别由经理或主管提前10分钟到电梯口

送客，礼貌道别：“XX先生/小姐，欢迎您再次光临”。

2）主管快速查房，检查是否有客人遗留物品，如有马上通知并送至

大堂副理转交客人。

5、其他工作

对赠送于VIP客人的物品，由房务中心开具杂项收费单据。

汇总VIP在店期间的生活习惯及喜好，填写客史资料并留存。

来宾遗留物品处理程序

1、发觉遗留物品

1）酒店员工在酒店范围内发觉的遗留物品，无论价值大小必需即刻上

交房务中心，有房务中心统一保管和处理。

2）楼层服务员在检查或清洁退客房间时，发觉遗留物品应在第一时间

内通知房务中心，与前台联系交还客人。如客人已经离开酒店，应

拿到房务中心登记保管，贵重物品应第一时间交到房务中心。

3）房务中心人员填写遗留物品登记表，写清楚日期、时间、物品名称、

数量、特征、房号、拾遗地点等。

2、遗留物品的保管

1）全部遗留物品必需做好房号、登记单号，锁在失物储存柜内，存放

时应将贵重物品和一般物品分开放置。

2）房务中心每月月底将遗留物品状况上报客房部经理，定期对超出保

存期的物品进行处理。

3、遗留物品的分类及处理

1）贵重物品包括珠宝饰物、相机、手机及电池、手表、信用卡或支

票、现金、护照、身份证、工作证、估量价值在100元人民币以

上的物品等，客房部经理负责落实查询客人资料，并通知客人来

认领或邮寄，假如超出半年无人认领，有客房部经理移交上级管

理人员处理。

2）一般物品包括眼镜、钥匙、日常用品、衣物、药物，估量价值在

100元人民币以下的物品等，一般物品保存期为3个月，如无人

认领，有客房部经理依据酒店要求进行处理。

4、遗留物品认领

1）大堂副理或前台有关人员通知房务中心客人亲自或托付他人前来

认领时，房务中心人员应请客人具体说明入住时间、遗失地点、遗

失物品特征、出示有效证件并在遗留物品登记表上按要求登记签

收。

2）客人通过任何形式认领物品，客房部经过核查没有该项物品时，都

须给客人一个明确的答复，必要时请大堂副理帮忙。客房中心人员

也应具体记录客人入住时间、遗失地点、遗失物品特征，并查找当

事人备案。对三次以上客人查找遗留物品未果，而发生在同一员工

身上时，管理人员要引起警觉或作出相应处理。

3）在酒店非对客区域捡拾到的物品在房务中心登记后，有房务中心人

员统一交酒店管理当局或保安部处理。

DND房间的处理程序

1、发觉房间显示或挂有请勿打搅时，服务员应在工作单上签字并做好记

录，一般状况下不要打搅客人，且工作中应当留意“三轻

2、如在下午2点仍是“请勿打搅”，服务员应电话通知房务中心，由房

务中心请示上级管理人员打电话询问客人是否需要清理房间，做好相应

来宾要求纪录。

3、假如房间电话始终占线，应通过总机与客人联系并上报。

4、房间无人接听电话，则通知楼层领班或主管按程序敲门察看有无特殊。

对只亮“DND”灯但未挂牌的房间视状况支配员工清洁。

5、中班作夜床时，如房间显示请勿打搅，将服务卡和报纸等从房门底下

塞入，并在工作表上注明交接次日早班特殊留意。

6、因客人房间“DND”而未能补入房间的酒水、洗衣等要致客信或通知

房务中心，以电话形式征询客人意见。

7、假如房间门前地毯上有“DND”牌，而门铃上未显示“DND”灯时,

可能是客人在关门时掉落在地上的，服务员应通知房务中心给客人打电

话询问客人是否需要服务。

客房固定设施管理制度

1）客房固定设施由客房部库房管理员与财务部办理交接手续，注册登记，

分类入账专管，与酒店账目保持全都。

2）固定设施按统一规格摆放。

3）每个房间固定设施统一备齐，有库房管理员负责记录种类、数量、调动

去向等，有客房部主管负责监督。

4）客人要求加减房间内固定设施时须经楼层主管核准并做好记录。

5）固定设施遗失、损坏，按酒店有关规定进行相应账务处理。

6）客用固定设施每半年全面核对一次，并记录检查结果。

7）服务员及各级管理人员在日常工作中要留意检查保养各类固定设施，准

时提出修理疼惜建议。

客房部消耗品管理制度

1）楼层值台人员全面把握所辖楼层物品消耗状况。

2）楼层值台人员依据所辖楼层住客状况，每周定期到库房领取相应数量

的易耗品（领取时间视实际状况而定）。

3）楼层值台人员禁止利用工作之便私自使用、保藏及赠送客用消耗品，

如有违犯，按偷拿酒店物品处理。

4）每月月底，客房部依据楼层住客量及物品用量进行比率分析。

5）物品消耗量与住房人数不相符时，追究相关人员责任。

客房部布草管理制度

1）各楼层早中班次都须对布草进行交接，并在交接本上签字。

2）白班楼层值台人员将收撤出的布草送交洗衣房，双方共同进行清点，并

登记签字。

3）由洗衣房领取新布草时应进行检查，严禁使用污染、破损的布草。

4）发觉擅自使用客用布草做清洁工作的，按布草价格收取赔偿费用。

5）清理住客房间和检查退客房间时，如发觉有缺少或污染、损坏的布草，

要准时联系请客人签单或挂账处理。

6）服务人员由于操作不当造成布草损坏、污染、丢失的，要按价赔偿。

7）每月底由客房部保管员对每个楼层及洗衣房布草进行一次彻底清点，发

觉丢失的，落实洗衣房与楼层作相应责任处理。

8）依据实际状况建立布草日志交接本。

对客特殊状况处理程序

1、醉酒客人服务程序

1）发觉客人在客房醉酒，马上报告楼层领班或主管。

2）楼层领班或主管应两人以上进入房间探望客人。对醉酒较轻的客人可让

客人休息，并指定服务员留意观看客人动态，准时赐予照看。对醉酒较

重的客人可协同保安部共同处理，让客人卧床休息，同时指定服务服务

人员亲热留意客人动向，防止意外事故发生。留意不要让客人吸烟。不

行说“您喝多了”等刺激客人的话语。并要检查门窗的锁闭状况。

3）若客人因醉酒损坏了客房家具，弄脏了客房地毯沙发等物品，要精确

记录，待客人酒醒后按酒店规定索赔。

4）客人酒醒后，服务员应按正常住客对待，不行取笑客人。

5）凡醉酒客人丢失物品报案，客房部人员应马上上报和通知保安部进行查

找。

6）依据实际状况通知保安部定向监视房间状况。

2、生病客人处理程序

1）表现出怜悯、关怀和乐于相助的态度。

2）准时报告上级管理人员

3）询问客人的感觉怎样，在语言上多用礼貌敬语表示关怀，不行询问过细

引起客人不快。

4）如酒店设有医务室可以建议客人前去诊察并要状况下可联系医务人员

到客人房间，如酒店没有医务室可以向客人介绍本地区或就近医院但不

行以擅自为客人购买药物。

5）对重病客人要通过部门领导处理，以免耽搁客人病情。

6）依据状况需要为客人添加纸巾、开水或垃圾桶等。

7）可以向客人推举客房送餐服务。

8）增加进房间次数，留意客人动态，询问客人感受有无服务要求。

9）假如得知是传染病要提前做好防范措施。如是不能将生病客人的布草与

其他客人混合使用等。

3、客人损坏客房设施处理程序

1）客人住店期间服务员每次整理房间时均应检查客防设施有无损坏。对于

离店退房的客人，一经得到前厅部的通知，应马上查房，发觉设备损坏

准时通知前厅部处理。

2）因客人缘由造成的设备严峻损坏，由客房部经理与客人接触，查明损坏

缘由和程度，按酒店有关规定，请客人赔偿。并通知工程部修理或更换。

4、客人带走客房物品处理程序

1）客人如带走客用消耗品，服务员作房时应赐予补充。客人若带走较

贵重物品或未签单带走客房消费品，应马上通知前台收银处理。

2）前台收银与客人接触，礼貌询问客人，请客人将物品留下或做赔

偿处理。

3）对带走客房非易耗品的客人在进行讯问和处理时，确定要留意语

言技巧，不行导致客人尴尬和不满。

5、客人物品丢失处理程序

1）客房服务员在接到客人物品丢失信息后，应马上报告楼层管理人

口

贝。

2）管理人员应马上与客人接触，询问清楚客人丢失物品的名称、地

点、时间等，并做好记录。然后请客人回忆丢失经过，挂念客人

进行查找。

3）如未查找到，询问客人是否要求报案。若客人要求报案，则联系

保安部处理。由公安部门出面解决，保安部帮忙办理。

4）如客人不要求报案，则由保安部和客房部挂念查找。

5）无论查找结果如何都应赐予客人准时回复。

6、行李错投处理程序

1）发生此类状况，首先劝慰客人不必焦急。

2）了解清楚行李错投缘由，客人行李特征、件数等，挂念客人查找。

3）在店内找到，快速送还客人并致歉。非本酒店缘由状况下，可与

接待单位联系挂念查找。

7、客房易燃易爆物品处理程序

1）发觉客人携带易燃易爆物品，应马上制止并上报。请客人将物品

交酒店统一管理，做好登记。

2）客房清洁使用的易燃易爆化学物品，应由专人管理、领取、发放,

用后按制度归还，防止意外事故发生。

对客人特殊要求及特殊行为处理标准和程序

1、违禁物品

1）服务员如在服务与清洁操作中发觉客人房间内有武器（包括匕首、气

枪等）、易燃、易爆、兴奋剂、放射性物品或有刺激性气味的物品，

要具体记录准时上报，必要时请保安部出面处理。

2）不行私自翻动客人物品，也不能私自处理，更不行延时上报。

2、宠物

服务员发觉房间内有客人私自携带的宠物时，不要直接指责客人的不

对，

要礼貌提示客人留意酒店的有关规定，并记录状况上报部门上级管理

人

员，如客人一天内没有做出处理，要连续上报联系大堂副理处理。

3、悬挂张贴：

发觉客人在房间内用胶纸、图钉,、钉子等方式悬挂张贴刊画图片时，

要

礼貌提示客人酒店有关规定，但不行替客人摘取贴挂物。

5、损坏酒店物品

发觉客人损坏了酒店规定的索赔物品或设备时要马上记录客人房间号

码、损坏品名，发觉时间并马上报告上级管理人员，经管理人员查明

如确属客人缘由，请客人确认向其索赔。

6、会客超时

1）酒店规定超过23：00,房间拒绝接待访客。

2）发觉来访客人超过规定时间时，要记录访客人数、时间，报告夜班管

理人员，由管理人员协同大堂副理出面礼貌提示客人，如客人要留宿，

请其到前台办理入住手续。

7、登记数与实住数不符

1）发觉登记数与实住数不符，要马上报告给上级管理人员，由管理人员

建议客人到前台办理登记入住手续。

2）发觉客人外宿要准时上报。

8、没有行李

发觉客人没有行李或行李削减，要马上通知房务中心落实房态。由房

务中心按有关程序汇报。

9、打探第三者状况

当客人向服务员打听其他客人状况或酒店员工的状况（婚否、住址、

爱好、爱好等），一概以不清楚为由，婉言推托。

10、打探酒店状况

凡客人问及酒店经营方面数字（住客率、营业额、价格浮动、各种费率、

空房状况等）一律以不清楚为由，婉言推托，或建议到有关部门去打听。

11、交伴侣、订约会

对客人提出私下交伴侣或订约会的要求，要礼貌谢绝，讲明工作紧

急或已有约会。

12、低级要求

对客人提出的不礼貌要求时，要向其解释本店无此项服务，但不行

向客人说教或讥笑客人。

13、购买固定物品

服务员应先说明房间的固定物品都是配套的一般不出售，对固执要

求的客人，可请示上级管理人员同意后按赔偿价格卖给

客人。

对老、弱、病、残、幼的服务标准

1、态度：表现出关怀，热忱助人的态度，不行仿照客人和赞扬客人。

2、老弱者：要主动询问房间冷暖是否需要加毛毯，主动上前挂念客

人，搀扶客人（欧美客人有时不宠爱搀扶）。

3、残疾人：想方设法多供应走、食便利，必要时主动搀扶，不行背

后谈论或取笑。

4、幼儿

1）主动上前打招呼表示亲热，让客人看到他的孩子受到重视。

2）可多次赞扬“真可爱”“很逗人”，但不行过分亲热，更不行任凭

搂抱、亲吻，不行带小孩到自己工作区域。

3）如孩子父母要求婴儿看护服务时，酒店应找有婴儿看护阅历的人

员看护，看护期间要在客人指定场所，不要带孩子处处走，同时

留意幼儿休息期间，严格依据客人嘱咐去做，不要给幼儿乱吃东

西，留意确定不要让幼儿接触电线、刀叉等危急品。看护期间，

不行动客人物品，小孩的物品可以依据需要动用，客人回来后要

向客人说明。

客人投诉处理程序

1）原则

重视热核形式的每一项投诉，恳切接受投诉，务求彻底调查，落实被

投诉的人、物、事。通过对投诉的处理，准时补救不足，改善客人的

印象、感受。提高自身的服务质量，避开类似问题的发生（尤其是发

生在同一颗人身上），处理投诉时要切实考虑客人的不同国籍、信仰、

生活方式及当时的心情。

2）对面投诉

①服务员以上各级人员均有义务接受投诉，处理投诉时要留意表情和

说话技巧。

②引领客人到现场或偏僻处，不得在公共场所解决投诉，不当客人的

面推上怨下，不要急于辩解。

③留意倾听，表现出恳切、关怀、怜悯和情愿效劳的态度，同时留意

客人表情把握气氛。

④用笔记录客人投诉的内容和要求，告知客人会把他们的意见和愿望

转达给有关方面，并记录客人的房号、姓名、及联系电话。

⑤事后要逐级向上汇报，并在客人要求的时间内给客人以回复。

3）电话投诉

①要通过声音表示重视和关怀，记录投诉时间和投诉内容。

②保持客观态度，一般不要轻易许诺，要尽快帮客人解决问题事后

上报。

③如客人提出要求，适级管理人员应准时赶到现场。

4）函件投诉

①函件投诉具有特殊重要的性质，应派专人处理。

②看清函件投诉的内容，和对客人入住的资料。

③查清事情真相，找出被投诉人员大事或设备，依据状况作出处理,

并给客人回函答复处理结果，并保留投诉函件。

5）意见卡

①意见卡的处理时客房的一项重要工作，不得擅自撕毁，扣留不报,

服务员应每日收集，由领班负责集中上交。

②办公室负责对意见卡的分类统计工作，并上报经理由部门经理做

出处理。如客人仍在店，要给客人回复。

6）常见投诉的处理

①房间不清洁：必需由领班监督5分钟内重新大打扫客人制定的项

目或整个房间

②备品欠缺：由领班监督，在5分钟内备足补齐。

③清扫较迟：由领班监督，服务员应马上清扫房间，并在交接本上

记录，其次天要先清理该房间。

④清扫过早：服务员应留意下次清扫时间，对该房间清扫适当推后

或在客人指定时间清扫。

⑤增加清扫次数：要记录在交接本上，管理人员支配人力加以满足,

直至客人离店。

⑥设备损坏：服务员要准时通知房务中心，由文员联系工程部马上

修理，事后要询问客人是否满足。

⑦员工无理：（不礼貌、索要小费、翻动客人物品）由部门经理落实

状况对当事人作出处理，并向客人赔礼。

⑧实物丢失：对报失投诉要做到挂念查找（必要时疼惜现场）询问

物品丢失的有关状况，有管理人员上报部门经理，（必要时报保安

部）。

⑨客物被损毁：因员工失职或失误造成客物被损毁，有管理人员协

同当事员工一起向客人赔礼，必要时赐予赔偿，严禁员工跟客人

私下解决。

⑩扰客投诉：马上消退我部员工扰客的因素，由管理人员出面对来

宾赔礼，若是客人因素造成，应请大堂副理协同解决。

客房部会议接待程序

1充分了解、把握预抵会议状况

通过营销部下发的会议接待通知单的内容了解预抵会议的相关状况。

如预抵、离日期准时间、会议时间及人数、日程支配、所需房间及房

型、接送支配等要求及客人禁忌、喜好和特殊要求等。

2、召开员工会议，传达工作任务，提前支配各岗位班次，必要时楼层

增设台班，支配外语优秀员工在岗保证与客人沟通顺畅。房务中心

配备足够来宾可租借物品。

3、楼层和公卫主管组织并请工程部协作提前检修与会议相关的房间

和公共区域的设施设备，于会议客人到店前一天结束。

4、库管员依据楼层主管要求提前一周填写选购申请单,购买会议所需

物品，并提前一天跟进各项物品到位、验货、存放、派送至相关部

位。

5、客房部经理提前两天依据销售部发放的预定单内容组织相关考核。

6、公卫主管依据需要摆放绿色植物，必要时至少三天填写选购申请

单，要求购买或租用相关绿色植物。

7、客房部经理提前两天落实本区域会议接待前的卫生清洁方案，包括

地毯、床裙清洗、大理石打蜡、补蜡等。

8、客房部经理在会议召开前一天落实相关会议室大清洁，确保无任何

卫生死角且落实相关会议用品摆放到位。

客房部管理制度

客房部员工平安守则

1）当值期间要全心全意疼惜酒店财务、客人生命财产及人身平安。

2）不要替不生疏的客人开门，除非接到前厅的通知及证明。

3）当正在房间清洁时有客人进入，应礼貌的向客人查看他的房卡或欢迎

卡，防止他人误入房间。

4）如客人遗忘带钥匙而不生疏客人时应与前台联系，待前台证明客人身

份通知后方可开门。

5）凡是来访客人均需登记，将可疑或不正常状况向上级汇报。

6）如发觉有可疑的生疏人在走廊徘徊或在客房区域毁灭，楼层烟雾报警

系统亮起红灯或发出信号，房间有大量烟雾或水渗出房外，房内发觉

有动物或违禁物品，客人心情变化或特异行为时，均应马上向上级报

告。

7）倾倒垃圾桶内垃圾时要留意桶内有无特殊物品（客人有可能无意中掉

下或错误放置的），如有应通知服务中心与客人取得联系征询客人意

见。不行用手到垃圾桶内捡拾垃圾，以防桶内有玻璃碎片或刀片类而

伤及手部。

8）关门时要拉把手关门，不行任凭拉住门边关门，避开夹伤手。

9）高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时不行站在浴缸边缘。

10）湿手未干不行触动电器。

II）当心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应平安的交回办公室，禁止带离

酒店。假如折断要整体交回。

12）饮用开水确定要煮沸，水壶内的水不要过满，应留有一小空间，这样

可使水温保持较长时间。一次不要拿太多的水壶。

13）清楚各楼层消防系统的位置和用法，当火警发生时，应保持冷静。

14）在未清楚火源时请勿使用灭火设备，并第一时间内通知电话总机和保

安部，清除说明起火地点。然后马上向上级主管汇报。

15）通知客人离开现场时，负责带离或指导最近的走火通道，如向下走的

通道被火包围，应向上走。当身处房间内离不开时，应尽量用湿布封

堵门边，打开窗户求救，不得乘坐电梯。

16）提示客人不行卧床吸烟。

17）托物品入房应左手托东西，右手挡门，转角时留意慢行。搬动过重的

物品时要适当双手并用。

客房部平安管理制度

1）平安设施、器材

①烟感装置

②自动喷淋灭火装置

③防盗门链

④房门窥视镜

⑤平安通道

⑥防火通道

⑦紧急疏散图

⑧消防及报警装置

⑨防火标志

⑩楼层监控装置

2）平安操作

①熟知平安学问和平安操作规程。

②把握平安设施和器材的使用方法。

③严格依据平安操作规程，清扫卫生间、供应日常服务，随时留意

烟火、火柴头等。

④电器设备平安。

⑤登高作业时要有人扶梯。

⑥无明火作业

3）平安防范

①服务中把握客房动态，禁止无关人员进入楼层

②在楼层遇到生疏人应主动问好，询问，避开发生意外。不行轻易

为客人开门。

③发觉客人携带或使用电炉、烤箱等电加热器具或装卸客房线路，

应快速报告上级处理。

④发觉客人携带武器、凶器或炸药、爆竹等易燃易爆品，要准时向

上级汇报处理。

⑤遇有残疾人士入住，要随时留意客人动向，保证其平安。

⑥服务人员在检查房间时发觉设备损坏或物品丢失，准时报告上级。

4）钥匙管理

①客人钥匙遗忘在客房内或丢失的状况下要求开门时，请其到前台

办理相关手续。

②服务员清扫房间时，坚持开一间做一间，不行同时开几个房间。

③保管好自己的钥匙。

5）平安管理

①发觉火灾隐患要准时报告上级和保安部。尽量将事故毁灭在萌芽

状态。

②发生盗窃事故，要准时上报，主管人员要准时赶到现场疼惜现场。

③发觉自然事故要准时上报，依据事故发生缘由和状况进行处理。

客房部钥匙管理制度

1）楼层主管、领班和服务员到房务中心领取楼层万能钥匙和分段钥匙和

楼层钥匙。下班前交回。并建立签字领用制度。

2）如两班次对钥匙进行交接，应严格执行签字交接制度。

3）钥匙使用中严格依据操作规程进行，发觉故障或特殊状况准时报告上

级。

4）领班在客人结账后，准时用封门卡封门，使原客人钥匙功能失效。

5）万能钥匙专人专用，随身携带，禁止乱扔乱放和交与他人使用。

6）服务员和领班在使用钥匙开门时，要正确的填写进出房间时间。

吸尘器的使用和保养

1）使用前检查

①检查机器内有无吸尘袋。

②检查电源插头有无破损。

③各种附加配件是否齐全。

2）使用中

①依据状况选择所需的吸刷。

②接通电源，打开开关即可吸尘。

3）日常保养

①不能吸液体、粘性物体及较大体积的物品。

②检查机内吸尘袋，准时倾倒或更换。

③不要连续使用1小时以上。

④不要放在潮湿的地方。

⑤经常擦拭，保持清洁。

客房服务报告制度

服务员在工作中遇到下列状况，应马上报告领班：

1、客人损坏了设施设设备

2、发觉客人遗失的金钱、珠宝或其他物品。

3、发觉空房有行李。

4、客人生病难以自理。

5、超过下午14：00,房间仍显示“DND”.

6、通知犹入住，但客人始终没来。

7、水、电设备发生故障。

8、有动物在房间或房间发出特殊声音或异味。

9、在客房区域内发觉害虫、鼠类等。

10、房间入住人数与通知人数不符或客人留宿未登记。

11、入住房间无行李。

12、发觉客人携带易燃易爆等违禁物品。

14、丢失万能钥匙。

15、发觉客人动监控器。

客房部服务人员日常工作规范

为确保客房服务人员供应热忱、主动、微小、平安的对客服务，日常工作

中服务人员应当做到：

1、遇到客人时要微笑致意，通常行30度鞠躬礼。在走廊上与客人擦肩而

过时要略微点头致意。

2、热客人主动，不要与客人多说话。和客人说话时不要用手摸头发、脸

部等小动作。

4、不允许在工作区域有说笑、唱歌等不雅行为。

5、与客人私生活有关的事情，不得向外人透漏。

6、未经客人允许，不得让外来人进入客人房间。

7、确认消防栓的位置，娴熟把握灭火器的使用方法，明确在特殊状况下

自己的任务和作用。

8、要求在三声之内接听电话，对客人电话要留意措辞、语气，礼貌应答;

如有要事，要适当纪录，并重复一遍。

9、清扫房间时，遇到电话铃响，不行接听。客房服务员不得使用客房内

的电话。

10、服务员不得使用客房卫生间；除修理、检查外，不得收看客房内电视,

在清扫房间时，尽量不挪动客人物品。必需挪动后要留意归回原位。

11、客人结账遗留下的物品，发觉后要在第一时间上报。

12、员工应婉言谢绝来宾赠送的钱物。

16、输送服务（给客人供应日常所需品），包括送开水、茶水、冰块、水

果、热毛巾、甜点、电吹风、延长线、报纸、洗衣、加床、补充客房

小酒吧等，必需精确准时，服务礼貌、周到。

17、要敬重客人和客人的隐私权，不得偷看客人行为、偷听客人谈话、

私自翻动客人用品、任凭将客房内发生的事情告知别人等。

18、不得在客人面前吃东西、吸烟、打哈欠、擦鼻子、挠头皮、挖耳朵、

梳头化妆、剪指甲、拍衣服、踏脚及做其他动作。

19、客人到来，马上问好，停下手中工作，切忌指手画脚，用手中的笔

或其它用品指示方向。假如不能临时停止手中的工作，应点头致意，

请客人稍后，不能怠慢和冷落客人。

20、严禁与客人开玩笑，用手拍打客人肩膀，报客人的孩子。与客人

的关系不能过分亲热，更不能说或做丢失国格与人格的话和事。

房间及楼层方案卫生

星期一1、卫生间墙面及镜面高位清洁

2、卫生间地漏清洁

星期二1、马桶出水口、马桶活页、马桶水箱及底座清洁

2、面盆塞及浴缸塞四周清洁

星期三1、空调出风口及回风口清洁

2、地谈及墙纸清洁

星期四1、家具上蜡

2、电视机转盘及散热口清洁

3、电话及遥控器消毒

星期五1、电镀件保养（包括门牌）

2、清洗防滑垫

星期六1、床底、柜底吸尘

2、地角线清洁

星期日1、窗内玻璃清洁

2、房间高位装饰边清洁

客房楼层公共区域：空调出口、壁灯、窗玻璃、电梯门上方平安出

口灯、走廊工艺品、强电井、防火门、消防栓、立式烟缸内桶、楼梯、楼

梯扶手、地毯，每日清洁，每周一、三、五高位大清，每周二、四、六

低位大清。每周日筒灯清洁。

客房部消毒制度

依据公共场所卫生管理条例的有关规定，结合客房部实际状况和工

作需要，特制定如下消毒制度：

一、浴室清洁：

1、马桶刷和面盆刷严格区分不能混合使用和存放。

2、房间擦尘抹布与清洁浴室抹布分开。

3、使用指定含消毒功能的清洁剂清刷浴室。

二、饮用杯具每客每日一清洗消毒。消毒方法有“84”溶液消毒和高

温臭氧消毒两种：

“84”溶液消毒：

1、用指定清洁剂清洗杯具并用清水冲洗洁净。

2、放入1：200比例“84”消毒液桶内浸泡15至20分钟。

3、取出杯具再用清水清洗。

4、使用专用擦杯布擦干杯具，分类存放于杯具柜中。

高温臭氧消毒.

1、用指定清洁剂清洗杯具并用清水冲洗洁净。

2、将清洗洁净的瓷杯和玻璃杯分别放于高温存臭氧消毒柜中45分

钟。

3、取出杯具后分类存放于杯具柜中。

三、杯具柜内外每天彻底清理一次。

四、杯具内垫布每7天清洗消毒一次。

五、毒桶每天消毒一次。

客用卫生间清洁标准和要求

一、卫生间清洁标准

1、各卫生洁具需使用清洁剂进行日消毒。要求内外洁净无水迹、无污

物；各不锈钢件光亮。

2、天花、墙角无蛛网，墙面、门框无污渍。

3、面台下储物柜内物品摆放整齐无杂物。

4、墙、窗光明无污迹，百叶窗洁净整齐。

5、各种装饰物上无污迹、无破损、无灰尘。

6,地面干爽无积水杂物，卫生间内无异味。

二、物品配备要求：按酒店整体要求配备，规范各种客用品

1、卷纸放入卷纸架内，且将卷纸折叠后压在盖下或自然下垂，下垂尺

寸为5厘米左右。

2、配备客用洗手液及擦手纸。

3、配备酒店统一使用的垃圾桶并套用白色垃圾袋。

要求：垃圾桶均放在与纸架相反一面，竖放靠在厕位隔断处，洗手盆处垃

圾桶应横放在擦手纸盒正下放靠墙，整体美观整齐。

4、保证客用设施设备完好、有效。

三、清洁方案卫生

周一、天花、筒灯、风口清洁周二、墙身及日光灯抹尘土

周三、马桶水箱除垢、尿斗起渍周四、窗框及玻璃清洁

周五、各种不锈钢及百叶窗彻底清洁保养

周六、门框顶部抹尘及木门上蜡保养

客房部节能节耗、成本把握措施

一、布草洗涤：

1、床上用品一客一更换。

2、依据房间环保提示卡对布草进行换洗。

3、入住三天以上的房间更换床上用品周期为每三天一次。

4、常包房间（入住一个月以上）床上用品每一周更换一次。

5、房间浴衣及其他।U类布草不脏不湿不予换新。

二、低值易耗品把握：

1、每日对每个房间进行低值易耗品消耗记录。

2、每周对全部低值易耗品进行总汇并对楼层进行抽查。

3、除10、11外宾楼层外，其他楼层浴皂改换位置。（客人不使用

不至弄湿或弄脏外包装盒）。

4、对全部浴室一次性用品进行回收；并进行组装二次利用。

三、水电节能

1、员工使用和工作区域做到人走灯灭。

2、日常房间清洁时非工作需要不得开灯，如来宾外出未断电帮忙

客人将房卡斜放。

3、客房马桶水箱内放一水瓶或其他物品以节省水资源（在保障设

施正常使用的状况下）。

4、进行卫生清洁时非必要状况下不得使用长流水。

制定相关奖惩条例，对违反开源节能措施者进行相应惩处。

公共区域方案卫生

卫生间：

周一：天花板、筒灯、烟感、风口清洁。

周二：各门框顶部抹尘及木门上蜡保养。

周三：玻璃隔断彻底清洁。

周四：马桶水箱及尿斗起渍。

周五：墙身、日光灯箱抹尘。

周六：各种不锈钢件保养及百叶窗帘彻底抹尘。

周日：窗框及玻璃清洁。

注：每周日夜班机洗1一4楼卫生间地面。

大堂吧：

周一：高空筒灯清洁

周二：玻璃幕墙清洁

周三：柱子间玻璃隔断及不锈钢清洁

周四：各种花柱及叶面清洁

周五：全部铜制品清洁保养

周六：高处不锈钢空调口清洁保养

周日：低处空调风口清洁保养，理石柱子及墙面清洁

一楼大厅：

周一：高空筒灯清洁，各电梯内彻底清洁保养

周二：风口、音箱、喷淋、烟感、平安出口标牌清洁

周三：各电梯外凸出部分及上面玻璃面和各门框抹尘

周四：理石墙面清洁、各树木清洁、立式烟缸内桶清洁

周五：吊灯及各种标式牌清洁、日光灯槽内清洁

周六：正面玻璃、不锈钢鱼棚清洁、转门顶部清洁

周日：天花及各种木制挂钩弹尘

二楼区域：

周一：筒灯清洁

周二：风口、音箱、喷淋、烟感、平安出口标牌清洁

周三：各电梯外凸出部分及上方玻璃、各种标牌清洁

周四：理石墙面抹尘、立式烟缸内桶清洁

周五：各日光灯槽、吊灯清洁

周六：天花抹尘、各树木清洁

周日：各单间内上空木格、喷淋及墙身等抹尘

四楼区域：

周一：走廊筒灯.、喷淋烟感、平安出口指示标牌及凸出部分清

洁

周二：各电梯外凸出部位及上方玻璃清洁

周三：各门框及上方装饰物清洁

周四：理石墙面清洁，立式烟缸内桶清洁

周五：会议室内皮椅及木制品上蜡保养

周六：会议室内面玻璃清洁

周日：会议室内吊灯、筒灯、喷淋及烟感清洁

说明：

1、各区域低处不锈钢及玻璃每天清洁，确保光亮无污渍。

2、楼梯、客梯对面排风扇每天清洁，确保无灰尘。

3、夜班每天湿拖正门外车道及地毯转门毛刷，每天吸尘。

4、夜班每天负责各区域垃圾桶内垃圾回收及套袋工作。

5、二楼厅面地毯中班每天吸尘,要求边角无杂物,污渍准时清除。

清洁房间程序

四、预备工作

首先查看工作表，了解房间的房态，再看是否挂有“请勿打搅”牌，

将工作车推至房门一侧，站立在房门正中位置，面对窥镜，面带微笑。

五、敲门

用食指或中指轻小扣门三次，声音以客人能听到为准，每次敲门三次,

每次间隔2一3秒，同时用英语报出自己的身份"housekeeping”,最

终按门铃。

六、进门

1、在确认无动静后轻轻开门2—3寸后报身份"housekeeping\

2、若客人在房间，要等客人开门征得客人同意后方可进入房间，若

客人正在睡觉，应静静退出，将门轻轻关闭。

3、进入房间后，先问候客人，并询问是否可以清理房间。

4、进入房间房门要始终保持放开。

5、在工作表上填写进门时间。

6、进房间时将脚垫平铺于卫生间门口。

7、带清洁蓝岛卫生间，用清洁剂均匀的喷洒三缸。

七、整理房间

1、拉开窗帘，检查是否有破损污染。

2、打开窗户通风。

3、关闭饮水机。

4、关闭房间灯。

5、将垃圾收入垃圾桶，将客人使用过的杯具或烟缸撤出。

①住客房间的垃圾除了客人放在垃圾桶内，否则不能撤走。

②清倒烟缸内的烟灰时，留意是否有未熄灭的烟头。

6、撤布草

依据酒店的有关规定撤换房间各类布草

①将床体拉开。

②将床单、被套一一抖开，察看是否有客人遗留物品。

③检查布草有无人为的污染或损坏，发觉后准时上报。

④污染破损的布草要单独存放和送至布草房。

⑤先撤靠近窗户一边的床，再撤靠近卫生间的床。

⑥检查床垫、床体有无损坏。

5、做床

①依据撤出布草的种类，从工作车中取出相应布草并登记。

②铺床的具体要求：站立床头，将床单一端抛至床尾，手抓另一端,

屈膝下蹲，将床单一次甩开，要求正面朝上，中线居中，毛边向

下，四边均匀下垂。

③将床单拉下至床头下约30厘米包角，要求四角垂直，角缝平整

紧密。

在床尾处将棉被

铺于床上，套上被套，床尾开口一端向下，将开口系好，要求系蝴

蝶结。

④将被套拉至床头重齐，两侧下垂部分均匀，中线居中。

⑤将被头反折27—30厘米。

⑥将枕套平铺于床头，将枕头压塞入枕套，要求四角到位，枕头与

枕套边缘重叠，枕心不外露，外形平整美观。

⑦将枕头平放于床头，要求中线与被套中线重合，大床间两个枕头

开口相对，小床间枕头开口冲向床头柜方向。

留意：临时不要将床推到位。

7、抹尘

遵循从上到下，先左后右，有里到外的程序要求。

①从门外门铃开头抹起至门框。

②按顺时针方向，由上到下，由里到外，由左至右，各处边角、

底部及家具柜和抽屉内部均要求到位。

③抹尘的同时要将各类物品按规格摆放。

（4）同时检查房间设备设施是否完好，有特殊准时报修。

⑤灯泡、镜面、电视机要用干布抹。

⑥抹尘过程中默记待补充物品。

⑦补充物品并登记。要求一次到位，提高工作效率。

8、卫生间

①将用过的布草和垃圾分别撤出卫生间。

②视情回收皂头、浴液、发液等。

③用清洁剂全面喷洒一次“三缸”，用手刷刷洗面盆、浴缸和浴

缸以上块瓷砖，然后用喷淋放水冲洗。

④用毛球洗马桶（留意两盖板及底座卫生）。

⑤用干布擦净卫生间水渍（由镜面开头，顺时针抹一次，各金属

旗面要求光亮）。

⑥检查设备是否完好。

⑦默记卫生间需补充的物品。

⑧补充完卫生间物品后用专用抹布由里到外擦洁净地面。

⑨收起小垫毯。

9、吸尘

先吸房间后吸卫生间

①由里到外吸尘，包括墙角、窗帘后及床头、床头柜两侧及各边

角。

②不行用吸尘器吸有水的地方。

10、将窗帘拉到位，要求两侧均匀下垂。

11、将床推到位，并检查做床的整体效果，要求床面平整、美观。

12、最终检查房间的整体效果，轻轻将房门关闭并填写出房时间。

夜床服务程序

一、预备工作

1、检查工作车上的物品及工作工具是否齐全。

2、备好表格及对客物品。

二、进入房间

1、按程序进入房间。

2、如客人在房间征得客人同意后方可进房。

3、如遇挂有“请勿打搅”的房间，将服务通知单由门下塞入并做好记录。

4、如客人在家不需要服务也应做好记录。

三、房间

1、拿早餐券或报纸、小礼品等进入房间放在指定位置。

1、拉闭纱帘和遮光帘，要求整齐、严密。

2、清理房间杂物，对烟缸内烟头要检查是否熄灭，将烟灰清理洁净。垃

圾超过1/2要撤换。

2、