2023年车联网呼叫中心技术方案

2023年车联网呼叫中心技术方案2023年1月1目 录.概述 建设背景 错误!未定义书签。系统现状 错误!未定义书签。系统建设目标 错误!未定义书签。系统构造 错误!未定义书签。网络构造 2系统部署集群化说3(中继接)媒体网关设备集4把握效劳器集群 4媒体效劳器集群 6应用和治理效劳器集6录音文件效劳器集6数据库效劳器集7\l“_TOC_250004“软件体系构造 8\l“_TOC_250003“系统功能实现 10\l“_TOC_250002“坐席话务功能需10\l“_TOC_250001“呼叫中心平台的主要测试内容 12\l“_TOC_250000“双设备切换测试 12信息点下发设备测122概述网络构造呼叫中心中心承受下一代全IP架构的SIP统一通信技术，支持多网络融合和多业务融合的型呼叫中心平台，可面对PSTN〔固定网、PLMN〔移动网、3G窄带视频和NGN/IMS〔软交换〕等多种网络的接入，供给统一的多媒体联络中心系统，支持话务员与客户之间语音、视频、、消息等多种通讯方式。呼叫中心供给完整的呼叫把握与效劳平台一体化解决方案，供给包括SIPServer〔即软交换或IPPBX，在运营商网络的大容量IPCentreX、CTI、IVR、座席软件〔OCX控件与条〕在内的功能齐全的呼叫中心平台，对外供给多种丰富且易用接口便于与第三方应用系统的集成，包括IVRCTI〔OCXAPI和A〕接口、报表数据接口、治理〔SOAP/文件〕接口，符合行业根本标准，并与多家业务系统对接。1、设备都是全双设计，负载均衡配置，不存在单点故障，确保99.9%牢靠运行§ 语音网关设备。§ 软交换效劳器组。8§ 防火墙。§ § 16E1(480〕§ 200§ 信息点下发设备双设备独占。§ 3、平台灾备级设计云平台作为独立平台的热备平台。系统部署集群化说明上海云时多媒体呼叫中心系统方案承受基于NGN标准的IP架构，除统一〔中继〕接入平台节点承受专用的多媒体网关交换设备外，其它节点都是基于通用效劳器的软件系统〔可以运行于基于X86架构的各种LINUX/UNIX操作系统环境中，也可以运行于各种专用的UNIX主机〕，支持基于软件的效劳器集群部署，具备灵敏的分裂聚合力气和高扩展性力气。系统可以随业务的扩张和容量增长，随时进展快速有效的扩展。系统根本组成局部说明如下：防火墙

把握效劳器集群Internet/VPN …softACD/IVT/CTI/IM统一部署录音文件效劳器集群…录音文件效劳器支持云存储

效劳器媒体效劳器集群…MS媒体效劳器一般N+m多机负载〔中继接入〕媒体网关集群 应用和治理效劳器集群PSTN …备份信令点……

…器主信令点(中继接入)媒体网关设备集群

据库统一接入平台负责各种电路网络的接入。对于需要大量接入传统电路网络的系统，需要专用的中继接入设备〔或模块，供给各种网络的接入力气，包括PRISU线、3G-324M统一接入平台设备的选型包括各种具备电路到SIP转换的交换机和或专用TG网关设备统一接入平台可以支持多机负载均衡和冗余，支持7ISUP〔即一个信令点可以挂载多台设备〕和信令点的备份〔即多个信令点安排给多台设备，按主备方式工作〕把握效劳器集群通信平台承受通用的效劳器设备，承受高牢靠高安全的UNIX/LINUX系统,可以是任何X86UNIXIBMAIXHPUN系列主机、SunSolaris通信平台效劳器供给SIPServer、CTI、IVR、IMPS等通信平台功能模块及相关数据库的运行环境，负责的功能包括呼叫处理、统一消息中心、座席接听、统一排队路由、外呼回访、IVR//放音收号/视频等媒体资源的处理把握效劳器系统具有灵敏的扩展力气，各个模块可以进展裂变和聚合：通信平台效劳器应依据具体系统要求，确定各个模块的裂变部署策略和HA冗余策略，配置相应一套或多套效劳器。分散模式下：单独的效劳器运行IMPS统一消息中心，CTI部署一套效劳器，数据库部署一套效劳器，SIPServer/IVR统一部署效劳器〔用于大型系统，一般座席数量超过5000席；聚合模式：全部通信处理模块统一部署到一套效劳器中〔用于中小型系统〕GW/SSGW/SSGW/SSGW/SSGW/SS把握效劳器把握效劳器把握效劳器SIP网关SIP网关SIP网关CTI/ACDCTI/ACDCTI/ACDCTI/ACDCTI/ACDCTI/ACD治理&数据库效劳器治理&数据库效劳器统一的治理和数据库主〕主〕Cluster(浮动、唯一IP地址)媒体效劳器集群媒体处理平台承受通用的效劳器设备，承受高牢靠高安全的UNIX/LINUX系统,可以是任何基于X86UNIX主机，如IBMAIXHPUNSunSolaris媒体处理平台效劳器供给MS〔MediaServer〕软件的运行环境，负责的功能包括放音、DTMF收号、DTMF送号、录音、、视频、会议等媒体资源的处理，涉IVR、座席录音、、视频、会议等多个相关的功能媒体效劳器支持灵敏的负载均衡技术，可以支持按比例、按优先级等多种选路方式，支持动态的在线添加效劳器，快速灵敏的扩展。应用和治理效劳器集群应用和治理平台承受通用的效劳器设备，承受高牢靠高安全的UNIX/LINUX系统,可以是任何基于X86UNIX主机，如IBMAIXHPUNSunSolaris供给运营治理、报表、监控、录音监听、座席应用〔工单、学问库等〕等软件模块及数据库软件的运行环境应用治理效劳器应依据具体系统要求HA冗余策略后，配置相应一套或多套效劳器，如单独的报表效劳器、监控效劳器，单独的座席应用服务器、数据库效劳器等，其它运营治理统一部署效劳器等应用治理效劳器的各个模块均支持多机负荷分担方式工作，通过方向代理机制，来实现录音文件效劳器集群录音文件平台承受通用的效劳器设备，承受高牢靠高安全的UNIX/LINUX系统,可以是任何基于X86UNIX主机，如IBMAIXHPUNSunSolarisRaid支持多种存储方案，满足不同的应用场景，但要求系统方案需满足高牢靠性，即保证任何一台文件效劳器主机、任何一个磁盘损坏不会影响系统使用，不会丧失录音文件数据系统容量较小时，文件效劳器承受本机的磁盘保存录音，并承受双机互备方式工作供给高牢靠系统容量较大时，文件效劳器承受外挂磁盘阵列进展存储，要求磁盘阵列配置双把握器，保证单节点故障不影响存储功能系统容量要求格外高时，文件效劳器应支持云存储方案——分布式海量存储系统，即由任意多台效劳器〔从几十到几万台主机〕组成，供给高牢靠、高可用、数据全都的、无限扩展的海量数据存取效劳数据库效劳器集群数据库效劳器承受通用的效劳器设备，承受高牢靠高安全的UNIX/LINUX系统,可以是任何基于X86UNIX主机，如IBMAIXHPUN系列主机、SunSolaris系统主机等等。数据库效劳器可以承受磁盘阵列设备供给高牢靠和高速存储处理数据库效劳器用于处理CTI数据和应用治理数据数据库效劳器一般承受商用数据库治理系统软件供给的集群功能，比方Oracle的RAC技术、InformixHDR/SDS/RSS/CLR数据库系统软件支持Informix、Mysql、Oracle软件体系构造本系统基于成熟的电信级业务中间件框架ServiceControlFramework，具有高效、牢靠、稳定的特点，软件设计应用模块化设计、高容错技术、消息中间件技术、异步呼叫把握技术、跨平台技术、分布式技术等各种技术，实现软件的高稳定、高牢靠和高扩展性。SCF中间件是专为电信系统设计的中间件平台，拥有包含 SIP协议栈、ISUP七号信令、INAP/CAP/MAP在内的各类协议信令支持力气，广泛运行于中国电信的骨干网和省级核心网的智能网平台与应用效劳器平台，完全满足通信的高牢靠性、高安全性要求。软件的设计与实现承受先进的面对对象O〕技术，包括面对对象分析OO、面对对象设计〔OOD〕和面对对象编程〔OOP〕技术，从而使系统具有构造清楚、易于移植、简洁扩大、维护便利等特点；软件具有分层的模块化构造，任何一层的任何一个模块的维护与更以及模块的追加都不影响其它模块；用户数据与处理程序相分别，用户数据的任何变更都不会引起运行程序的变更；软件具有容错力气，一般小的软件故障不会引起各类严峻的系统故障及系统重启动；软件设计具有多级防护功能，使某一软件模块内的软件错误被限制在本模块内，而不会造成其它软件模块的错误；软件具有对运行故障的监视功能，一旦软件消灭重大故障时，能自动重启动，并即时报告故障信息；系统的把握方式为大事驱动，而非过程把握；全部的软件都基于Linux平台；承受多进程并发设计，可充分发挥系统效能。910系统功能实现坐席话务功能需求序号 功能工程IVR语音导航

功能描述共性化IVR交互式语音引导流程，树状规律、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可依据业务进展需要随时自行修改流程。智能选择话务员 1、自动话务安排ACD，平均话务安排，最空闲谈务员安排。默认依据数据库号码对应的分机安排。2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程。34、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。全程录音功能全程录音是系统可以24小时不连续的对话务员通话进展录音。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等、系统的录音等等。语音留言功能来电弹屏功能学问库功能主动呼出功能

下班后IVR流程支持自动留言功能。话务员来电，系统自动依据来电号码，弹出对应的客户资料。文本学问库按名目治理的方式布局，格外便利话务员人员的快速查找、检索。班长坐席分派外呼任务，话务员登陆后可以看到预约的外呼任务，通过软件外拨客户的。话务员转接功能外线转接功能客户资料治理投诉处理

话务员在和客户通话过程中，话务员可以把转接到其他话务员上。话务员在和客户通话过程中，话务员可以把转接到呼叫中心以外的或者手机上。客户信息录入、分类条件模糊查询，可将现有的大量客户信息以EXCEL文件的方式批量导入。记录投诉内容，并可对历史投诉内容进展检索。生成投诉单派发给相应单位也可对投诉单进展跟踪。监听功能 班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话。话务员示忙功能 话务员接听完后，话务员可以选择暂停效劳或在线。从而实现暂停接听和开始接听。务员工号

在客户转接人工效劳中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号。节假日设置功能系统可以设置工作时间和休息日。在非工作时间内，客户在转接人工效劳过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。可分为：工作时间设置、周末时间设置、特别节假日设置和特别非节假日设置。多方通话

当A客户来电，B话务员接通A客户；B话务员员邀请C话务员员进展三方通话。话务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击“保存”可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”连续与客户通话。班长座席特别功能 监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲功能呼叫统计业务统计报表

系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，效劳类别报表三大类报表。可以详尽的统计出不同时段、日期的呼入总量、排队状况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、效劳质量、业务娴熟程度、工作效率等指标。二次开发接口业务流程化安全性

系统供给呼叫中心座席系统和IVR系统二次开发接口系统供给可编辑的语音流程开发，用户可以自定义自己的语音流程。12、数据权限：部门－班组－职员，三个层次级别可依据用户自身的组织架构模式灵活配置，定义多种数据访问策略〔比方：不同的级别的操作员将查看到不同范围的通话信息或客户信息〕调查

坐席接通后，自动对呼入方提示坐席分机号。呼叫完毕后提示〔满足、根本满足、不满足〕状态调查，并将结果记录数据库。可由治理员开放满足度调查功能。呼叫信息 1、多种查询条件〔如时长、时段等〕任意组合查询全部呼叫记录，包括已通话、未通话、录音、留言、来电去电记录等类型。2、任意查询结果可以导出为Excel格式另存。呼叫中心平台的主要测试内容验收结果备注结论：验收结果备注结论：序号测试工程内容1中继线路优先级溢出测试独立平台中继不行用，自动溢出到云平台测试，效劳不终止测试2防火墙主备测试停主防火墙，自动切换到备用防火墙运行，效劳不终止3三汇语音网关负载均衡测试停任何一台语音网关，另一台网关正常效劳，效劳不终止4媒体效劳器负载均衡测试停任何一台媒体效劳器，效劳不终止测试5数据库主备切换测试停顿数据库主效劳器，备用效劳器接收效劳，效劳不终止测试6信息点下