星级服务员考核专项方案

为激励职员提升服务技能和服务水平，奖励有利于企业经营和管理行为，特制订本措施。一．考评组织一）管理机构人力资源部作为企业进行星级职员考评管理机构，具体负责考评措施制订，修订和解释，考评标准审订，考评问题处理及考评整体组织和推进工作。二）实施机构企业下辖各企业或部门作为星级职员考评实施机构，具体负责本单位职员考评工作。二．考评标准一）奖励优异标准二）考评标准采取绝对值标准三）公开，共同参与标准四）动态标准五）无限制额度标准三．考评对象1．对象为各单位领班以下直接对客服务员2．不含领班，PA，厨师，技师，试用试工人员，临时用工人员四．考评周期每三个月进行一次考评五．考评措施一）设星级职员1．星级职员分三级，分别为：三星职员，四星职员，五星职员。2．三星职员及津贴标准符合条件一般职员在考评周期内参与考评，对照考评标准达成三星职员考评分值，即可由本单位向人力资源部申报三星职员，人力资源部审批后即可享受为期三个月三星津贴，标准为每个月50元。3．四星职员及津贴标准三星职员在享受三星职员津贴期间，仍按要求参与当期星级职员考评，而且对照考评标准，仍达成三星职员考评分值，即可由本单位申报四星职员，人力资源部审批后可享受三个月四星津贴，标准为每个月100元，未达成三星职员考评分值，降为一般职员。4．五星职员及津贴标准四星职员在享受四星津贴期间，仍按要求参与当期星级职员考评，而且对照考评标准，仍达成三星职员考评分值，即可由本单位申报五星职员，人力资源部审批后可享受三个月五星津贴，标准为每个月200元，未达成三星职员考评分值，降为一般职员。5．五星职员在享受五星津贴期间，仍按要求参与当期星级职员考评，而且对照考评标准，仍达成三星职员考评分值，继续享受为期三个月五星津贴，未达成三星职员考评分值，先降为三星职员，继续享受三个月三星津贴。6．终生服务奖连续享受五星津贴达十二个月后，由总经理授予“终生服务奖”，不再参与星级职员评定，固定享受每个月200元尤其津贴。只有本人出现重大违纪，造成重大损失，服务质量严重下滑或调出原单位才可取消。终生服务奖审批权归企业奖惩委员会。二）考评标准1．参与培训情况，占总分百分比为10%。人力资源部和部门组织必选培训项目全部参与并合格。2．参与考试情况，占总分百分比为10%。每三个月由人力资源部和各部门组织一次考试，考试分理论考试和技能演练竞赛3．日常表现情况，占总分百分比为80%。由人力资源部和各部门总结提炼职员优异表现行为，这类行为应符合以下标准：1）可有效衡量，不受主观意识左右2）可区分，显着区分于通常表现3）可正向驱动，能有效促进企业绩效提升4）可达成，职员经过努力就能做到三）公告人力资源审批经过星级职员名单及相关内容应在其所在单位固定部位张榜公告。公告期为5天，公告期无异议者即可生效实施。四）违纪影响1．设置违纪稀释期。即职员因违纪而被严禁参与星级评定周期。过失提醒，稀释期为一个星评周期；违纪提醒及以上，.com稀释期为两个星评周期。2．星级职员直降机制。即星级职员在工作中出现违纪提醒（不含）以上违纪行为，自违纪当月起直降为一般职员，自当月起取消对应星级职员津贴，同时按稀释期要求，严禁参与二个星评周期考评。3．星级职员出现过失提醒，违纪提醒，当期星级职员津贴继续享受，直至周期结束。六．考评辅助方法一）投诉反馈方法人力资源部在各单位设投诉反馈箱，接收任何职员相关本单位星评及其它事项投诉反馈意见和提议，以确保星评公开和真实，促进星评改善和提升。二）设专用职员牌为星级职员设计专用工号牌，以彰显区分三）设星级职员展示栏在各单位设星级职员展示栏，宣传星级职员形象，事迹，格言及企业文化。七．星级职员挂钩方法星级职员除了享受对应津贴外，还可享受以下优先权。一）评选多种优异各单位评选多种优异，星级职员或曾获星级职员有优先被评选权二）晋级职员晋级升职应优先考虑星级职员三）培训机会星级职员有优先参与多种内外培训权利四）内部消费折扣星级职员本人或本人携家人，好友等在宾馆及其下属各单位消费，可享受内部消费折扣。具体标准另定。五）奖励年功星级职员或曾获四星职员津贴职员均可享受除正常年功工资以外奖励年功，具体标准另定。八．其它一）人力资源部依据各单位具体情况，另行制订各单位《考评标准细则》。二）本措施自颁布之日起生效实施，各单位实施时间由《考评标准细则》要求。酒店星级服务员评选方案（征求意见稿）

第一章总则

1.1星级服务员意义

第一条星级评选目标

•经过对个人工作成绩进行管理和评定，提升个人工作能力和工作绩效，从而提升酒店整体工作效能，最终实现酒店和社会共赢目标；

•星级评选是在一定时间内，科学、动态地衡量职员工作情况和效果考评方法，经过制订有效、客观考评标准，对职员进行评定，意在深入激发职员工作主动性和发明性，提升职员工作效率和基础素质；

第二条星级评选择途

•了解职员对酒店业绩贡献；

•为职员薪酬决议提供依据；

•为职员晋升、降职、调职提供依据；

第三条星级服务员划分

酒店星级服务人员实施挂星服务。依据酒店不一样部门，将服务人员分为五个星级，即一星、二星、三星、四星、五星。一星至三星为服务员，四星为服务师，五星为高级服务师。入职职员转正后可申请评定星级，经星级评定小组评定批复后，星级标识使用使用期为六个月。六个月期满后应进行重新评定。

第二章星级服务员评选标准

第四条评选标准：

•公开标准：评选标准制订是经过酒店管理层协商和讨论完成，评选过程是公开、制度化；

•自愿标准：由被评选者依据本身工作情况和奋发向上工作心态，自愿申报评审；

•客观标准：用事实说话，评价判定建立在事实基础上；

•沟通标准：审核者在对被评选者进行考评过程中，需要和被评选者进行充足沟通，听取被评选者对自己工作评价和意见，使评选结果公正、合理，能够促进工作改善；

•时效性标准：评选是对被评选者在要求时间内工作结果综合评价，不应将此次评选要求时间之前表现强加于此次评选结果中，也不能取近期业绩或比较突出一两个忠诚可靠：忠于职守，恪守信义。严守酒店商业秘密，维护酒店正当权益；

•老实守信：实事求是，取信于用户和职员；讲信誉，守信用；

•服务精神：含有职业责任感，真诚服务，发明用户消费体验；主动向上，起模范带头作用。

第三章星级服务员评选周期第五条评选周期

第四章星级服务人员奖励及降星要求

3.1奖励

第十二条各部门人员一旦经过星级评选，其当月收入除正常薪资外，将进行额外奖励：

3.1.1参考《菱彩酒店薪资管理方案》。

3.1.2精神奖励：

全部星级服务员将全店通报奖励，并颁发对应星级证书及星级标志；并享受送外培训优先权利、年底双薪、公费旅游等福利；

3.1.3晋升奖励：

内部晋升选择星级服务员；

3.1.4在其它项目上奖励

星级服务员还将作为加薪、减薪、评选优异、嘉奖、培训、岗位调动等考评依据，以上范围上应用酒店另行要求。

3.1.5降星要求

◆星级服务员一旦收到客人投诉服务态度，立即取消星级，当月生效，三个月后方可重新申请；

◆星级服务员一旦有重大过失（参考酒店质检条例）立即降星处理，当月生效，三个月后方可重新申请

◆星级服务员除重大过失外，触犯酒店质检条例累计十次以上作降星处理，当月生效，二个月后方可重新申请。

第四章星级服务员评选实施步骤

4.1星级服务员评选考评步骤

第十三条星级服务员应遵照以下步骤进行

•采取本人自愿申请、资格审核、培训、理论和专业技能考评相结合综合认定方法；

•申报星级人员必需含有工作时间条件、培训时间条件和各岗位对应等级专业技术条件；

•星级服务人员必需依据规则，按级申报，逐层晋星；每三个月接收评审，若未经过评审，将采取降星处理。

•关键步骤：自评→部门经理考评→星级服务员评定小组考评→董事长审核。

4.2星级服务员评选实施时间步骤

第十四条评选实施时间步骤要求

•职员提出评选申请后当月26日-次月5日为非脱产评选考评工作日；

•当月25日前部门经理将本部门申报人员名单及申请报送人事部；按评选考评步骤进行评选；如有部门未能按时报送资料，则该部门人员考评工作推移到下月考评工作日进行；

•次月7日前人事部向各部门反馈评选考评结果；

•次月8日前为申诉时间。

第五章评选结果申诉

5.1申诉条件

第十五条在评选考评过程中，职员如认为受不公平对待或对考评结果感到不满意,有权直接向人事部申诉。

5.2申诉形式

第十六条职员向人事部就考评结果提出申诉时，需要填写《申诉表》，提交人事部；人事部负责将职员申诉统一统计立案，并将《申诉表》和申诉统计提交星级评选小组，并准备召开申诉评审会。

5.3申诉反馈

第十七条人事