电子商务环境下的客户关系管理

1301班陈东明第第页学科论文题目：电子商务环境下的客户关系管理专业：电子商务年级：2013级姓名：陈东明学号：13932881学科指导老师：王爽日期：2015/6/26目录摘要TOC\o"1-3"\h\u23357一．客户关系管理（CRM）含义 310938二．客户关系管理（CRM）发展及作用 413868三．企业客户关系管理与电子商务的融合 6结语参考文献：[1]电子商务环境下的客户关系管理实施[2]CRM大客户关系管理教程，北京大学出版社[3]中国互联网络信息中心(ChinaInternetNetworkInformationCenter，简称CNNIC)处理的数据。大型机的另一些特点包括它们的大尺寸和使用液体冷却处理器阵列。在使用大量中心化处理的组织中，它们仍有重要的地位。主要用于大量数据和关键项目的计算，例如银行金融交易及数据处理、人口普查、企业资源规划……2.进入80年代以后，RSI更名为Oracle系统公司(OracleSystemCorporation），Oracle公司用产品名称为公司命名，帮助公司赢得了业界的认同，并在同一时间Oracle决定开发便携式RDBMS并推出便携式数据库。同一时代的SAP公司也不甘落后，公司还研发出了SAPR/3，该产品的推出成就了SAPR/3时代。微软公司是世界PC机软件开发的先导，创始于80年代，目前是全球最大的电脑软件提供商。起步较晚PeopleSoft拥有一段不断创新改革的历史岁月.这家公司从80年代中期开始运作，当时公司的创办人DaveDuffield和KenMorris制作出PeopleSoft第一套人力资源应用方案.他们将这套应用方案建构于一个主从式平台上,而非传统的主架构，并加入必要的弹性，从而将更多的控制权交付于使用者手上.而现在历史正重新上演：由主从式架构转换成网际网络架构的世代交替趋势，使企业机构大幅地加强他们与客户，伙伴和员工之间的互动。3.而进入90年代后，经济进入全球化，信息技术得以高速的发展，随着企业规模的扩大与信息技术的发展，很多采用分散式运算模式的企业突然发现，其服务器的数量已经到了令人吃惊的地步，由此带来的是，复杂的管理模式、运算营运成本失控、关键型应用无法实现，因而迫使他们用大型机实现服务器的再集中。这就是今天的SaaS（软件即服务）。4.直到今天，云计算的全球化使得传统CRM软件已逐渐被WebCRM（又称为“在线CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越。作用：客户是企业的衣食父母，管理和维护好客户也便是企业生存和发展的动力源泉，那客户管理的也愈发显得尤为重要。据此找到核心点，那企业所面临的很多的问题即可迎刃而解。总体来说，CRM在企业管理中有以下作用:1.防止客户流失2.客户跟进和转化率3.销售业务数据三．企业客户关系管理与电子商务的融合在电子商务环境下，先进的客户关系管理系统逐渐开始借助互联网工具和平台，同步、精确管理各种网上客户关系、渠道关系，符合并支持电子商务的发展战略，CRM被赋予了新的内涵，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。我以阿里巴巴和淘宝的电子商务企业来谈谈他们的客户关系管理。阿里巴巴是一个年轻的公司，同传统企业相比，他们在实施客户关系管理有独特的优势。公司“让天下没有难做的生意”的伟大使命，从上到下一致认同的“客户第一”、“拥抱变化”等价值观，以客户为导向的战略和强大的企业文化为客户关系管理的顺利实施创造了良好的环境。从中国网站成立之日起，他们就开始了客户关系管理的实施。在实施的过程中，遵循了客户，战略，人/流程，技术的实施步骤；我们得到了高层的极大支持，同时，有成熟的变革管理机制，他们的员工对变革充满激情。而以上这些，正是客户关系管理能实施成功的关键要素。

阿里巴巴的价值观：客户第一，拥抱变化，团队，激情，诚信，敬业。

同公司的目标、使命、价值观相一致，定义了我们的客户关系管理的远景：建立起全球领先的，与公司远景和使命相一致的，并是不断优化完善的、支撑公司持续发展的客户关系管理体系。

在实施客户关系管理的流程中，他们所有为了提升客户体验、提高客户满意度的努力和举措，都得到了员工的激情支持和投入。他们为员工制订了周详的培训计划，新员工到岗后，都要经过“百年诚信”、“百年阿里”的培训，诚信通的商业规则，销售、服务等流程和制度，CRM系统的使用技能都是培训和考核的重点，如果没有通过考试，就不能正式上岗。他们设定了金点子奖，鼓励员工提出关于客户流程优化和系统改进的任何建议。淘宝网客户关系管理的流程：

1．树立全员“以顾客为中心”的管理理念

将网店视为淘宝网站的员工。向每个网店灌输客户关系管理意识，使所有网店认可“以创造客户价值为中心”的客户管理模式，鼓励网店做好客户信息的收集整理工作，并与顾客建立紧密联系，实现网站与网店之间、网店之间客户信息资源的共享。确保客户关系管理的有效实施。

2．建立利于沟通的网络社区

网络社区的设计应基于心理学的原理，创造一种环境，让消费者在其中找到归属感，认识到他们是被理解的，是一个强大集体中的一员。有利于实施客户关系管理。通过社区与顾客一起将淘宝打造成一个品牌。

3．整合资源

淘宝网要实现对客户的有效管理，必须整合各种资源。客户关系管理与业务流程的整合，优化现有业务流程，关键是打破现有的影响快速处理各种交易信息的边界，使信息的传递模式向层次更少，更加扁平的趋向整合。

其次，客户关系管理与供应链管理集成，使客户关系管理形成一个闭合的环状，客户信息在整个供应链之间共享，使得企业能更好地了解客户需求，掌握客户需求的变化，并通过供应链企业之间的配合最大程度地满足客户需求。

最后，与物流企业之间资源的整合，加强与各物流企业、邮政系统、货运系统及专业的快递公司合作，整合成一个覆盖率广、性价比高的物流网络。

4．正确处理顾客抱怨

(1)提供多种易于抱怨的渠道，即让顾客“易于抱怨”。(2)不同程度的抱怨区别对待。根据客户抱怨的情感投入程度对抱怨进行分类，确定抱怨处理等级，交由相应的抱怨处理人员解决。(3)通过一系列的补偿手段来弥补顾客抱怨。在抱怨基本解决之后，应用具有抱怨后补偿管理的功能。

团购网CRM的运作：利用客户管理系统能很好自主管理和发展团购业务。

第一步：发布团购信息(选择团购方式)。

一般有两种方式，第一种是利用自身的网站的建设，发布团购活动，利用CRM或者会员管理系统有针对性发送邮件，发送短信息等。第二种是和团购网站联合，选择好团购合作网站成为重中之重。团购网站也有分类和侧重，美团网、糯米网、拉手网这类网站的特点是：消费有地域性。淘宝网聚划算、优享团以实物类为主，可实现模式复制。

第二步：策划有延续性的团购活动。

策划有延续性的团购活动，可能让你能够“一团带动一团，团团相扣。”从业务的关联性思考团购的延续性。另外，“如何把团购变成抢购”，也需要有特变的非常规的销售策略和优惠策略。

第三步：管理好团购的每一个客户。

一个喜欢团购方式的老客户，价值非常高，这也是团购网站能迅速发展的原因，团购的人群基本习惯固定。我们可以在CRM里面分类出团购客户，和传统客户，团购价格等不会对传统获得的客户造成太大的心理冲击，也可以在客户踏入门店时候，第一时间区分开团购客户和门店客户。

第四步：发起自己的团购。

结语：电子商务的客户管理已经在国外特别是在信息产业发达的美国取得了举世公认