威斯汀酒店礼宾部服务问题

酒店作为我国目前发展最为迅速的行业之一，为社会提供了大量的就业机会。但是,随城市,其星级酒店的竞争会更加激烈，人力资源的竞争也将更加突出，尤其是酒店的对客服务是星级酒店间竞争的关键因素。尽管礼宾礼仪的著述与文章较多，但大多数的研究是从操作层面切入，其学理研究亟待加强。当你进入一家星级酒店的时候，你会发现酒店门口有两位身着正装的服务员微笑着为你开门，迎接你的到来。他们属于酒店礼宾部，而礼宾部位于酒店大堂一侧，为每家酒店不可或缺的部门。本文针对自己所实习的星级酒店，通过自己的切身体验，探讨员工来说每天加班乃家常便饭，再加上酒店员工年龄大多是18-23岁，由于较多的时间被工作占员工个人能力有限，理解有偏差，对于服务意识没有从内心中予以接受。还有另外一个原因就是新一代员工基本是90后，在思维方式和个性方面比较有个人特色，对一些事务的理解非常个人化、个性化。这个是当今社会比较一个显然的问题，大多数应聘酒店的员工的学历不高，比如，对于服务意识是什么，不同的人就有不同的见解。有员工直接就认为能很好地解决(二)忽略细节的服务员工个人能力有限，理解有偏差，对于服务意识没有从内心中予以接受。虽然前厅部员工比如，对于服务意识是什么，不同的人就有不同的见解。有员工直接就认为能很好地解决(三)员工工作压力大导致前台员工由于工作压力大，难以提供比较优质的服务，同时还致使酒店前台人员流动频繁。人员流动过于频繁，导致新人过多，难以提供高质量的服务。这主要是酒店过于强调降量大，日常要求又多，尤其注重细节方面；最主要的是时间压力，图1反应的是从2005~2009年身对酒店工作具有一定的兴趣与期望并进行自我激励，这种影响或许能够得到一定程度的解决；(四)酒店确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配威斯汀酒店礼宾部服务忽视人才培养倾向所导致的必然结果。但威斯汀酒店礼宾部从业人员素质、餐饮质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在宁波太平洋大酒店同样存在，虽然酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。威斯汀酒店礼宾部服务质量很(一)改进服务态度亲切礼貌的服务是酒店对客服务态度的基本要求，其主要表现在员工的面部表情，语言表达以及行为举止3个方面。员工保持微笑服务是最基本的原则，但仅仅有微笑是不够的。为了能使员工有一个良好的服务态度，这就要求酒店定期对员工进行有效的培训，可以鼓励其他员工。(二)注重细节高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上(三)建设一支高素质的员工队伍由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞如何选好才、用好才，是我们管理层首要考虑的问题之一。新知识的培训。市场进入知识经济(四)完善酒店相应服务设备，提高软件服务质量服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻"(CALZONE,1987)。这其中隐含的假设是：客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员;服务设施，包括客人过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。香格里拉酒店的一个服务特色是：真诚质朴、。因此，威斯汀酒店礼宾部也应该更多的注重细节，更好为客户服务。现代营销理论告诉我惊喜的前提和保证，惊喜是满意的归属和目标。能够提供给客人满意乃至满意加惊喜的服务的因此为了打造一流酒店则必须确保服务质量的“硬件”和“软件”匹配，硬件和软件都要达到相应标准。此外，酒店的建筑设计、装修装饰设计、服务用品设计和服务方式的设计的都离不开人文精神。酒店现代化应与人类的实际生活需求和文化追求结合起来。从酒店发展的趋势和未来竞争的需要看，缺乏人文关怀精神的所谓新服务、新管理、新经营、新文化都不是成功的酒店礼宾员工做好对客服务，能使顾客在第一时间增强对酒店的好感度，为酒店赢得忠实会竭尽所能。他们通过解决客人的各种需求来赢得客人的赞誉，同时也树立起酒店良好的形象。在走向二十一世纪的酒店业，从经营到管理方式都发生革命性的变化,网络化的兴起，使中国金提升我国酒店服务质量的对策[J].当代经济,2010,15:44-45.[2]张俐俐.广州亚运会接待服务质量提升对策研究——以广州酒店业员工培训与素质提高为视角[J].商场现代化,2009,04:321-322.66-167.J6,04:46-49.J1:347.J6,03:237-238.J11:42-43+46.[10]黄渊.提高酒店服务质量的对策探究[J].旅游纵览(行业版),2011,06:26+28..经济型酒店服务质量提升对策[J].中外企业家,2014,24:18-20.报,2015,01:20-22.[13]徐丹.基于OPERAPMS系统的应用提升酒店服务质量的对策探析[J].福建质量管理,2015,07:51-53.刊),2012,07:53-54.[15]于正炯.提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策[J].现代营销(学苑版),2012,12:58-[16]雷引周.提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策[J].旅游纵览(下半月),2013,03:88.本论文是在导师的谆谆教诲和指导下完成的，从选题、构思到定稿无不渗透着导师的心血可能有自己的研究，就不会有所收获和突破。希望这个经历，在今后的学习和生活中能够继续另外，还要特别感谢我的家人，他们时刻关心我，给我提供了学习的机会，时时刻刻为我鼓劲、为我加油，进而促使我不断成长和进步。同时，也要感谢寝室的室友以及所有关心我的平有限，论文肯定还有不少不足之处，恳请各位老师批评指正，我希望可以有机会继续去完善，ractAsoneofthemostrapidlydevelopingindustriesinChina,hotelprovidesalargenumberofemploymentopportunitiesforthesociety.However,withthefurtherdevelopmentofmarketeconomy,newstarhotelskeepemerging.Asadevelopingcity,thecompetitionofstarhotelsinparticular,thecustomerserviceofhotelsisthekeyfactorofthecompetitionamongstarhotels.Whenyouenterastarhotel,youwillfindtwowaitersinformaldresssmilingtoopenthedoorforyourarrival.Theybelongtothehotelconciergedepartment,whichislocatedonthesideofthelobbyanddoesnotattractattention.However,theyarethefirstdepartmenttocontactguests,sotheyarecalledthe"facade”ofthehotelandbecomeanindispensabledepartmentofeveryhotel.ThispaperaimsatthestarhotelsthatIhavepracticed,throughmyownpersonalexperience,discussestheproblemsofconciergeinstarhotelsincustomerservice,andputsforwardthecorrespondingcountermeasurestoimprovethecompetitiveadvantagesofstarhotels.a....................................................................................4(一)礼宾5(二)礼宾部5(三)礼宾礼仪6(一)现状8(二)存在的问题8L82.礼宾部员工专业技能水平较低83.忽略细节的服务9(一)员工个人素质问题9(二)忽略细节的服务10(三)员工工作压力大10(四)酒店确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配11(一)改进服务态度11(二)注重细节11(三)建设一支高素质的员工队伍12(四)完善酒店相应服务设备，提高软件服务质量12支柱之一，也随之进入了快速发展时期。在这一组合中，为顾客所感知的服务即员工的劳动创造了大部分价值。尽管礼宾礼仪的重要性得到了外交界人士的一致认可，不管他是从事实践工作，还是从事理论研究的。然而，外交实践中高度可视与重要的礼宾礼仪却很少有学者从学理的角度去研究。尽管著述与文章较多，大多数的研究是从操作层面切入，其理论层面的研究还相当薄弱，且基本概念存在诸多不同观点。概念是理论的基础，犹如大厦的基座，也是礼宾礼仪理论研究的出发点，看似简单却非常有必要探讨。下面我们从礼仪、礼宾开始探寻礼宾礼仪的定义并对相关概念进行辨析。不管酒店提供的综合产品如何，服务总是不可缺少的组成部分。在新的产品分类中，服务也被看作是产品，是一种无形产品。客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。酒店礼宾是带给客人第一印象与最后印象的关键部门，代表了整个酒店的形象。孙喜林指出，“它既是酒店的神经中枢，又是客人住店离店的集结交会场所和各种信息的会集处。总台工作的好坏，直接反映酒店的工作效率、服务质量和外部形象”。可见，酒店礼宾(一)礼宾何为礼宾？先看中文的解释。“礼宾”一词在中国，一种观点认为早在《周礼》、《礼记》中就已出现，意指天子特别礼遇诸侯、乡老及乡大夫。如《周礼・大宰》将“礼宾”列为主此可见，礼宾在中国古代意为礼待贵宾，宾客既包括国内的诸侯也包括他国使者对象主要是英文是“Protocol”，礼宾这个词来源于两个希腊词汇，意为“FirstGlue”，最初起源于把树叶粘到一个手写稿上。后引申为像胶水那样把事情有序地连接到一起。《柯林斯英语词典》对礼宾的定义是：国家和外交仪式中遵循的有丰富官方工作经验的人都知道礼宾(规范)能够在与来自不同国家与地区人的官方交往中国与国之间的交往必须遵循大家公认的规范、惯例和一些事先安排好的组织方式,这就是礼仪(实际是礼宾)的解释是“礼宾是对当权者之间交往关系的管理方式。”公共场合是对这些规则的严峻考验，正因为如此，在过去一国礼宾的主管常常被称作，大司仪加。当然也有学者从比较微观的角度定义礼宾，如金正昆教授认为“礼宾，即礼待宾客”。从各位学者格的限定---------------不是普通民众而是国家最高当权者与外交人员，所从事的是代表政府的外交活动。现实中有把礼宾泛化的情况,如有些高级酒店有礼宾部，大型跨国企业内部设礼宾部。这些均不是严格意义上的礼宾,严格意义上(二)礼宾部礼宾部(concierge)在一间设备完善的酒店是不可或缺的一个部门，这个部门隶属前厅部，亦为房务部的一部分。他们通常是旅客真正第一面对面接触的酒店人员，在礼宾部工作的都部应该二十四小时都有值班、年中无休，而在一般酒店，晚上前台的工作人员则可能要替代(三)礼宾礼仪礼宾礼仪旨在确保各国权益均等，它贯穿于外交活动的始终。”可见这里编译者把礼宾殊分支，礼宾是礼仪的一个组成部分。从主体来说，礼仪包含礼宾，礼宾的主体从事外交活宾一词替换使用,却不能与礼仪一词替换的原因。这也解释了外交部的礼宾司为什么称礼宾司而不结合前面所介绍的，尽管学者金正昆与李渤都强调外交礼仪仅仅适用于外交人员，但二教授强调的是国家与国家之间进行官方交往时，安排各种活动的规则、规格、程序和形式等，的职能部门(外交部、国家驻外外交代表机关)，微观主体是从事外交的人员(国家元首、副元首、政府首脑、外交人员)。从以上观点可见，外交礼仪包含了礼宾礼仪，礼宾礼仪是中的制度安排也包含人的礼仪规遵循的仪式与礼仪规范。这也符府首脑及外长的外交活动”。同时也符合《美国传统词威斯汀酒店(Westin)是美国的一个国际性连锁酒店品牌，它是属于喜达屋(Starwood)集团。威斯汀是喜达屋集团中历史最悠久的酒店品牌，而其据点分布是第二多的，仅次于集团中另一总部在美国纽约的WhitePlainso威斯汀酒店由浙江世贸君澜酒店管理公司全权管理，位于乐清市区，毗邻104国道四环路，箱。一直认为礼宾员的日常工作无非是在门口迎来送往，负责客人的行李寄存，为客人预订车交通情况，旅游景点等；了解酒店前厅部运作；了解酒店各部门的功能；能够妥善处理客人有有员如托婴服务、沙龙约会并为客人推荐当地的特色餐馆、特色小吃;也提供导游、导购等服务，客对礼宾部的日常工作进行管理和控制，并做好相关的工作记录;每日早晨将前一天记录的工作日志本，呈交前厅部经理;协调