医患关系调查与管理制度

医患关系调查与管理制度第一章总则第一条概述为了维护良好的医患关系，促进医疗服务的质量和安全，本规章制度旨在规范医患关系的调查与管理工作。同时，本制度适用于本医院的全部临床科室和相关人员。第二条原则医患关系调查与管理工作应遵从以下原则：以患者为中心，关注患者的权益和合法权益；严格遵守法律法规和医德医务规范，实施公平、公正、公开的管理；加强沟通和协调，乐观解决医患矛盾，保持良好的沟通氛围；敬重医务人员的专业知识和技能，维护他们的工作权益。第二章医患关系调查第三条调查程序医患关系调查由医院设立的医患关系调查小组负责，该小组应由经验丰富、公正、客观的医务人员构成；当接到医患关系投诉或矛盾事件时，医院应及时派遣医患关系调查小组前往现场进行调查；医患关系调查小组应依法依规进行调查，并进行认真记录，包含投诉方叙述和被投诉方解释等；调查结果应以书面形式提交医院管理层，医院管理层应依据调查结果采取相应的处理措施。第四条调查内容医患关系调查应包含以下内容：患者的基本情况，包含姓名、性别、年龄、就诊日期等；投诉的具体内容和事实背景，包含医疗过程中的争议、言语冲突等；相关证据料子，包含病历、医疗记录、影像资料等；医患双方的叙述和证人证言等。第三章医患关系管理第五条沟通与协调医务人员在与患者及其家属沟通时，应尽量使用简单易懂的语言，避开使用专业术语；医务人员应倾听患者的看法和建议，与患者共同订立治疗方案，在保障治疗效果的前提下尽量满足患者的合理需求；在医疗过程中，如发生意外事故或医疗纠纷，医务人员应自动与患者进行沟通，并全力搭配医院调查工作。第六条素养培训和医德医风建设医院应加强对医务人员的职业素养培训，提高其综合素养和沟通本领；医院应建立健全医德评价制度，对医务人员进行定期评估和考核，及时发现问题并进行引导；全部医务人员应严守职业道德，维护良好的医德医风，乐观营造和谐、高效的医疗环境。第七条投诉处理和纠纷调解医院应建立完善的投诉处理机制，回应和处理患者的投诉，及时采取有效措施解决问题；医院应设立特地的调解机构，帮助医患双方解决医疗纠纷，通过调解达成双方满意的解决方案；医院应加强与社会各界的沟通合作，依法处理医患关系纠纷，保障患者的合法权益。第八条医疗质量监控医院应建立健全医疗质量监控系统，依法对医疗服务进行监测和评估；医务人员应乐观参加医疗质量监控工作，自动接受评估和引导，提高医疗服务的质量和安全水平；医院应定期发布医疗质量监控报告，公开医院的医疗质量信息，接受社会监督。第四章法律责任和违纪处分第九条法律责任医务人员应遵守法律法规和医疗服务的相关规定，不得从事与职业道德相违反的行为；对于违反法律法规的行为，医院将依照有关法律法规进行处理。第十条违纪处分对于因医疗纠纷引发的违纪行为，医院将依照相关规定进行纪律处分，严厉处理；医务人员应遵守职业操守和伦理规范，维护医院的声誉和形象，不得损害患者的合法权益。第五章附则第十一条有效性本规章制度自公布之日起生效，并适用于本医院的全部临床科室和相关人员。第十二条解释权本规章制度的解释权归本医院管理层全部，并有权对其进行