服务人员语言礼仪

本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制第第页服务人员语言礼仪在我们的日常交谈中，会有许多的谈话禁忌，服务行业人员就更要多加留意自己的语言礼仪。下面是为大家预备的服务人员语言礼仪，盼望可以关心大家!

服务人员语言礼仪

问候用语：

标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。

迎送用语：

欢迎用语，最常用的欢迎用语有：“欢迎!”、“欢迎光临!”、“欢迎您的到来!”、“见到您很兴奋!”、“恭候您的光临!”等，往往离不开“欢迎”一词。但在客人再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如“先生，真兴奋再次见到您!”、“欢迎您再次光临!”等，以表明自己敬重对方，使对方产生被重视之感。

送别用语，最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。需要留意的是，送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。

请托用语：

通常指的是在恳求他人帮忙或是托付他人代劳时，按例应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何服务人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项详细要求或恳求时，都要加上一个“请”字。

致谢用语：

致谢用于一般为“感谢”、“感谢您的关心”等。致谢的几种状况：一是获得他人关心时;二是得到他人支持时;三是赢得他人理解时;四是感到他人善意时;五是婉言谢绝他人时;六是受到他人赞美时。

应答用语：

常用的应答用语主要有：“是的”、“好”、“很兴奋能为您服务”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量根据您的要求去做”等等。重要的是，一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。

推托用语：

拒绝别人也是一门艺术。在工作中有时也需要拒绝他人，此时必需语言得体，态度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不归我管”、“问别人去”等等。

赔礼用语：

常用的赔礼用语主要有：“愧疚”、“对不起”、“请原谅”等等。

服务忌语：

在服务中我们必需杜绝以下四类服务忌语：

不敬重之语——如，面对残疾人时，切忌使用“残废”、“瞎子”、“聋子”等词。对体胖之人的“肥”，个矮之人的“矮”，都不应当直言不讳。

不友好之语——即不够友善，甚至满怀敌意的语言。

不耐烦之语——在服务工作中要表现出应有的热忱与足够的急躁，要努力做到：有问必答，答必尽心;百问不烦，百答不厌;不分对象，始终如一。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，都是属于犯规的。

不客气之语——如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说：“别乱动”、“弄坏了你得赔”等。

1.避开使用的4种交谈语言

(1)不敬重的语言

①对年老的服务对象说话，绝不能说“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”等。

②跟病人交谈，不要说“病鬼”、“病号”、“病秧子”等词。没有什么特别缘由，也不要提跟身体好或不好有关的话题。

③面对残疾人，切忌说“残废”一词。一些不敬重残疾人的说法，如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”等，也不宜使用。

④对身材不甚抱负的人，尤其对在意自己某方面缺憾的人，例如体胖之人的“胖”，个矮之人的“矮”，不行直言不讳。

(2)不友好的语言

在任何状况之下，服务人员都肯定不许对客户使用不友善，甚至怀有敌意的语言。比如，客户要求服务人员为其供应服务，服务人员鄙视地问：“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?”类似的话坚决不能说。

(3)不耐烦的语言

服务人员做好本职工作，提高服务质量，就要在接待客户时表现出应有的热忱与足够的急躁。不论自己的初衷是什么，都不行不耐烦地回答“我也不知道”或“从来没听说过”等。

(4)不客气的语言

服务人员在工作中，不少客气话是肯定要说的，而不客气的话则坚决不能说。比如，在需要客户交零钱或自己没有零钱可找时，直接和对方说“拿零钱来”或“没有零钱找”，都极不恰当。

2.避开消失8种交谈情形

(1)交谈时，不行突然打断客户的话或抢过客户的话题随便发挥，扰乱客户说话的思路，粗鲁地“剥夺”客户说话的机会。

(2)说话内容避开庞杂，中心不明，所涉及的问题多而乱，使客户有“你不说我还清晰，你越说我越糊涂”的感觉。

(3)对问题不行泛泛而谈，没有主见，使客户不得要领;或者看似很健谈，但废话连篇，铺张客户时间，让客户觉得哗众取宠。

(4)说话不宜犹如连珠炮，使客户应接不暇;提问过急过密，使客户疲于应付;步步紧逼的口吻，使客户难以接受。

(5)不行只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，没有行动表现。让客户觉得是“说话的巨人，行动的矮子”。

(6)交谈中突出自我，个人看法第一，轻率地下结论，丝毫不敬重客户的看法。或者当客户对某些话题谈兴正浓时，武断地把话题转移到自己感爱好的方面，是不行取的。

(7)说话应避开故弄玄虚，云山雾罩，让客户迷惑不解。或者说话虚情假意，缺乏真诚，使客户感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。

(8)说话不行躲躲闪闪，避重就轻，敷衍塞责。或者说话油腔滑调，低级庸俗。

处理投诉的基本礼仪：

(1)第一句“是”。假如客户对你或公司指出缺点、提出疑问，你只应当说一句话，即一个字“是”。

(2)其次句“好的”。客户对你横眉冷对，让你尽快解决问题，你要说两个字“好的”。

(3)第三句“让我来”。假如客户怒气冲冲指使你，你用三个字“让我来”来回答。

(4)第四句“立刻改进”。客户给你提了建议，你应当说四个字“立刻改进”。肯定不要说：“好的，我会往上反映，我知道了。”