东科物业客户关系管理维护专项方案

东科物业用户关系管理维护方案目标目标：有效提升用户满意度，建立东科物业服务品牌，建立忠诚用户群体。关键责任部门：用户管家部关键业绩绩效考评指标（KPI）：步骤KPI责任部门/岗位数据起源用户忠诚度≧85%企业全体用户满意调查数据用户总体满意率≧85%企业全体用户满意调查数据用户总体投诉率>10%企业全体用户满意调查数据用户投诉处理立即率100%企业全体用户满意调查数据用户意见和提议企业全体用户满意调查数据关键点：步骤关键点关键点说明备注“用户服务关系维护”步骤5.1用户关系管理工作按此要求整合并进行系统化组织用户满意度提升计划落实5.2计划有效、落实到位适用范围适适用于潜在用户和业主用户关系建立和维系。术语和定义潜在用户：有意愿购置东科产品目标用户群。业主：已购置东科产品用户群。职责权限用户管家部是用户关系归口管理部门，主导开展用户关系活动，建立和促进用户关系维系，提升用户满意度。用户管家部主管岗位职责职责1负责建立相关用户关系管理各项制度，制订用户关系管理及维护计划职责1负责建立相关用户关系管理各项制度，制订用户关系管理及维护计划职责3确定、组织、实施各项关系维护活动，建立忠实用户群体职责4对用户关系维护管理做出合理分析，对存在问题立即纠正和组织整改职责5组织安排用户（业主）造访和立即处理用户投诉事宜职责6职责7职责8每个月组织回访85%用户（业主），了解用户真实需求，从而提升用户满意率做好用户管家部各项管理工作，做好下属培训及指导工作并实施考评职责2组织、监督用户关系管理各项制度实施，并对相关人员进行考评完成企业领导交办其它工作职责1职责1帮助用户关系主管制订用户关系管理各项制度，为制度合理性提供数据支持职责3依据用户关系主管安排和计划，开展用户造访活动，巩固企业和用户关系职责4接待来访用户，立即处理用户投诉及要求，巩固企业和用户关系职责5在造访和接待过程中，了解用户对企业满意程度及评价，立即处理和上报职责6完成用户关系主管临时交办其它工作事项职责2对用户需求信息资料进行统计分析，提出改善用户关系具体提议和方法其它客服端口部门及单位应主动响应配合配合相关用户关系维护工作落实。工作程序实施“用户服务关系维护管理”步骤“用户服务关系维护管理”步骤关键包含以下内容：温馨牵手→喜结连理→亲密接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→负担责任→一路同行→四年之约，贯穿从用户到准业主再到老业主阶段实施各项关心活动。温馨牵手——销售前：和潜在购房（用户）业主建立良好形象和好服务品牌形象，提升用户感知度。开盘前，由企业品质部和用户管家部对销售现场进行品质检验，并监督相关部门落实整改方法，消除品质服务隐患，检验结果统计立案。销售前应编制项目服务手册，确定物业服务内容，包含有偿物业服务和基础物业服务，让用户了解东科物业服务品牌，统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、项目服务手册制订前，为避免销售信息不对称，物业企业用户管家部立即和营销部统一口径。为充足考虑和提升用户感知，由用户管家部组织用户体验工作小组组员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检验，提出改善提议和意见，检验结果统计。为增强销售信息透明度提醒用户，开盘前销售大厅需注意以下内容：销售价格、多种情况、商品房买卖协议、五证、个性化变更内容、车位信息公告等。喜结连理——认购及签约步骤：监控销售服务品质、建立和用户主动沟通联络，提升销售步骤用户满意度。项目营销组实施业主购房全程“互动档案”管理，以加强用户对相关信息了解和确定。实施项目用户管家首问责任制，认购后一周内用户管家经过短信、电话等方法主动建立和用户沟通联络，增强对用户连续关注。用户签约后一周内用户管家部实施销售步骤中服务回访，以了解用户在销售步骤和东科物业服务满意度情况。亲密接触——签约后交付前：连续关注用户、促进双向沟通。用户管家部不定时通报项目关键节点进展信息，包含但不限于封顶、落架等节点；用户管家部组织工地开放日活动，受理用户个性化变更。如：东科物业产品交付作业指导、针对部分用户（业主）要求对物业房屋设计及工程质量提出提议和更改要求。用户管家部建立用户档案，对用户进行细致分析，包含用户生活习惯和方法、爱好、消费观念、工作情况等，并适时保持沟通和慰问。用户管家部组建“东科物业用户俱乐部”，建立通畅沟通桥梁，适时，宣传东科地产和东科物业企业文化。对东科物业用户群体实现会员消费制，在东科物业联盟商家和单位消费用户实施会员制打折制，为东科物业业主（用户）办理铂金卡、金卡、银卡、蓝卡等打折卡方法。恭迎乔迁——房屋交付：组织房屋质量检验及落实整改、提升产品交付率。在项目首批交付时间前3个月，用户管家部组织成立项目交付风险检验工作小组，进行风险自查，全方面负责协调交付准备、风险检验及后续整改工作，检验结果统计。用户管家部在交付前组织模拟验收，降低工程质量缺点。用户管家部在交付前十天寄发《商品房交付通知书》，附件包含但不限于：《商品房交付指导》、《管家助理》、《业户手册》、用户验楼手册、入住贺卡等。充足考虑用户感受、进行现场装饰、合理安排交付步骤、提升用户居住感受，恭迎用户入伙并送东科物业关系维护礼品。依据物业装修设计方案配送嘘寒问暖——入住后体贴关心连续开展用户生日祝福、喜庆致贺等体贴关心活动。俱乐部及物业服务项目依据年度计划开展用户关心活动，促进用户关系。用户管家部组织用户入住三个月居住感受回访，形成回访汇报，改善产品及服务质量。回访具体操作要求以下：三个月居住感受回访十二个月房屋检验回访形式入户/电话入户回访时间房屋交付后三个月房屋交付后十二个月回访目标了解用户入住后居住感受房屋质量检验关键参与人员各专业口人员/部门第一责任人以上物业服务中心/用户管家部回访通知用户管家部专员统筹和协调回访工作，回访前一周发出回访通知和邀请。统筹岗工作要求制订《入户回访安排表》，明确回访对象及回访人员。以下用户无需安排回访：①有过重大投诉用户；②装修期用户；③没有实际入住用户天天反馈回访情况。培训要求回访前，由项目用户经理/主管组织回访人员培训，培训内容包含但不限于：①回访目标；②礼仪要求；③回访用户群关注点及统一沟通口径回访人员要求和用户预约回访时间。因故不能按时到访，需提前致电用户并表歉意、另约时间，并知会统筹岗。回访前了解用户基础情况，做到心中有数，方便愈加好和用户沟通。回访前再次和用户确定时间，上门前领取礼品、鞋套、回访表。着装及其它要求：着正装、配戴工牌回访完成后将回访表交回统筹岗，并将用户反应关键问题反馈给项目用户经理或专员，以引发重视。回访问题处理用户提出报修及投诉根据用户投诉处理相关制度和指导处理。回访总结回访结束三天内，由项目用户经理或专员对回访进行总结，并提交回访分析汇报。归档培训归档立案，形成案例进行培训。用户管家部及品质管理部制订用户面对面实施方案和计划。具体操作方案要求以下：沟通渠道每次参与人员沟通形式组织部门物业恳谈会/六个月1次·项目管理层、部门责任人座谈会物业企业新项目首次业主开放日和首次集中交付管理层、部门责任人设置接待处用户管家部三个月居住感受回访部门责任人入户回访沟通时间不少于半小时用户管家部关键用户回访管理层、部门责任人入户回访，沟通时间不少于半小时用户管家部沟通要求管理层（地产开发商总监总助级以上、营销企业总经理、物业企业总经理）组员每十二个月最少和用户进行1次面对面沟通。地产用户端口部门责任人（营销策划部、设计管理部、项目管理部、工程管理部、采购管理部）、物业企业部门责任人以上人员每十二个月最少和用户进行2次面对面沟通。地产非用户端口部门责任人每十二个月最少和用户进行1次面对面沟通。沟通结束后，管理层、部门责任人应于5个工作日内完整填写《用户沟通统计表》交用户管家部。对能做出明确解答问题，现场做出明确回复；对部分信息不明确、仅能做出初步解答问题，责成相关责任部门进行跟进。负担责任——关注用户意见、立即处理维修及投诉。用户管家部专员受理用户日常报修及投诉，并对处理结果进行回访，形成回访汇报。用户管家部会同物业服务中心组织项目十二个月房屋质量检验，检验结果统计于《房屋检验情况统计表》，并落实整改。一路同行——入住后连续关注用户管家部及物业服务中心协同组建小区文化团体，每十二个月制度活动方案适时开展小区文化活动，促进和用户之间沟通及联络。项目物业服务中心依据企业发展每十二个月制度相关企业企业文化、企业发展、项目营销相关品牌建设活动，建立“东科品牌”（东科集团）忠实用户。四年之约——关注东科物业项目建立用户关心基金，用于项目多