大酒店基层职工满意度调研分析报告

酒店基层职员满意度调研汇报 组长：宋非非组员：徐晗博刘志旺李瀚晨赵泽涛杨旭东16班第三组.06.06

目录：概述1.样本说明2.问卷设计说明汇报部分1.引言2.专题内容3.结论附录问卷调研表

概述调查目标：了解目前职员对企业各方面工作及本身工作状态满意程度，对此分析，方便于了解工作人员真实情况，给和我们部分灵感和启发。样本说明：此次调查共发放问卷55人次，占两家酒店一线职员73%；共回收问卷41份。回收率74.5%，其中有效问卷40份，无效问卷1份，有效问卷97.6%问卷设计说明：此次满意度问卷调查表共十三题，仅一个选择题型。包含职员多方面维度问题，有工作酬劳，工作背景，工作环境，本身性格，工作计划，及企业管理和经营6个方面满意度维度调研。问卷表目标是:明确职员是否满意本身岗位？而且从多个角度分析出影响职员满意度原因。从而总结出愈加好政策。

汇报部分引言：经济快速发展环境下，服务业也发展也日新月异，职员感受决定了其工作态度，和用户感受息息相关，既职员满意度对企业来说极其关键！满意度是指职员对在组织中所饰演角色感受或情感体验，是职员对其工作或工作经历评定一个态度反应。经过职员满意度调查能够了解怎样看待企业，评价企业了解职员怎样对待工作和和企业共同发展意愿，还能够从职员角度看企业关键竞争力和管理上优劣势，增强管理者责任意思，使全部职员对企业战略目标有明确认识，强化企业健康文化气氛，有利于分析职员满意度，用户满意度，企业业绩三者只见到关系，找出提升用户满意度总要源头。依据马斯洛需求层次论，在人生五种基础需求中，每个人全部需要受到同事尊重和认可，最好需求就是有所作为，实现自我实现，从而取得起终点乐趣，使工作成为生活得一部分。工作越来越让我没有成就感了！是大家生活郁闷压抑原因。逐步地职场中人奋斗不再只为了生活需求，而更重视精神上追求，在工作中发挥自己聪慧才能并让更多人了解，认识，尊重自己。职员满意度是大家对工作主观反应，故也是一个态度衡量方法，测量方法有结构式问卷法，非结构式问卷法，观察印象法，指导式和非指导式面谈法。此次调查中关键采取结构式问卷法为主，观察法，访谈法为辅方法进行调查。

专题内容职员满意度调查具体情况分析（一）对本身工作内容和技能掌握情况依据调查结果显示：分析：企业现在有74%职员比较熟悉企业企业使命、战略和目标。同时，对于这一目标有过半企业职员是认同，而且相信这一目标和使命是和企业发展相适合。但其次，职员即使了解企业使命和发展目标，并制订了清楚个人工作目标，但对企业对其工作期望还不够明确，仅有37%职员认为自己是清楚企业对自己要求。改善提议：针对职员已充足了解企业发展方向和目标，但对企业对个人发展期望不够明确现实状况。提议依据企业新发展战略和目标，重新制订职员岗位说明书，规范部门工作职责，使职员深入明确企业对其工作要求。其次，要继续加强对企业使命、战略和目标等企业文化培训，使少数不太清楚企业发展方向或新职员愈加熟悉企业文化，并依据企业目标制订个人发展目标，确保企业战略顺利实现。（二）对企业文化及环境气氛了解调查结果显示：分析：大多数职员对于现在工作气氛并不是很满意，甚至只有37%职员认为“大多数职员全部在企业里主动主动工作”。由此可见，大家对企业现在工作效率还不是很肯定，团体凝聚力还没有完全表现出来，全体职员还没有完成凝聚成一个团体，朝同一个方向努力。另外，对于工作奉献问题，多数职员还是比较实际认为工作实际付出和收获应该是对等，而不应片面强调奉献。脱离实际奖励奉献，也只是纸上谈兵。同时，有84%职员相信经过自己努力是有利于自己在企业发展。所以，大家还是愿意在取得物质保障同时，为企业努力工作。改善提议：1.加强团体建设，培养团体意识，让大家在合作团体里共同进步。2.提倡忠诚而不是奉献。为职员提供工作岗位、物质保障同时，强调职员忠诚度而不仅是要求职员奉献。3.建立公正、合理晋升通道，让努力工作职员得到对应晋升和激励，确保职员连续努力工作。（三）企业内部工作沟通情况沟通是有效开展工作必需手段分析：现在内部沟通手段还是比较完善，超出50%职员认为发生问题时能找到有效沟通手段。同时，职员和上级全部能够确保较高频率沟通，确保了日常工作有限开展。但沟通主动性还能够深入提升调查显示，现在内部沟通气氛还是比较良好，尤其在部门内部基础上没有显著矛盾存在，大家还是能在部门内部有效开展工作。另外，对于越级沟通情况，即使有30%职员认为不太好，但在合适时候，越级沟通职员还是认可。提议：1.组织有效沟通培训，帮助44%现在仍然没有寻求到有效沟通手段职员，提升沟通技能。2.在做好内部内部沟通同时，做好跨部门沟通，提升企业全员工作效率。3.对于越级沟通，要做好职员引导工作，经过培训告诉职员哪些工作能够越级沟通，确保企业正常沟通秩序。（四）工作管理情况经过掌握相关情况，提升企业内部管理水平。调查结果以下：分析：依据调查结果，职员表现出色时，基础上得到了上级立即赞赏和肯定，确保了职员工作主动性。同时，有57%职员认为上级管理是有效，对工作开展是有促进作用。对于部门工作分配，职员还是普遍认可，有81%职员认为工作基础得到了公正分配，对分配工作也是持普遍持肯定态度。另外，有别于企业内部，相互不太认可工作量情况，部门内部组员工作，相互还是认可，有77%职员全部认为她同事是超额完成了工作份额。提议：1.继续保持对一线管理人员管理水平培训，提升管理水平。2.经过有效沟通，立即表示对职员工作认可或提议，激励职员努力工作。小结：经过以上做了简明分析以后，值得思索是，酒店到底应该怎样应该有效提升职员满意度？第一面临新经营环境探索管理新思绪，现在中国饭店经营形式比较严峻，中国数量不停增加，不过有效地需求增加速度却很缓慢，酒店需从以下三个方面来进行优化：首先能够优化经营思绪，关键是优化业务组合，功效配置，能够来发明最好经营效益;其次是优化管理机制，比如说用工制度，岗位设置，发明最好管理效益;最终能够优化回报体系，比如说职员培养体系，晋升机制，精神管理等发明职员最好工作状态。第二面向新生代职员寻求管理新方法，90后有个性，有创新精神，勇于表示自己立场，追求平等和尊重。所以管理者必需要调整管理思绪，尽可能地去淡化权力，强化威信意识，既关注到职员“钱”景，又关注到职员前途，既关注职员本身，也关注到职员家庭。第三面对互联网技术利用管理新手段。现在信息技术高速发展，极大改变大家生活方法，随之也带来了饭店业管理变革，饭店应该借力网络平台，经过线上和线下空间有机结合，建立起一整套培训和分享体系。尤其重视企业文化服务理念，专业能力学习，拓展职员职业发展空间，连续吸引行业内外广大人才和优质一线职员，投身于中国饭店业转型升级中。

第四规范企业利益分配制度因为感受到规范化管理带来好处，经过借鉴优异企业成功经验，进行了薪资分配改革：在工资方面，对全部职位全部进行工作分析和职位说明，并按标准进行职位评定。以职位评定等级结果为基础，参考对应薪酬调查结果，依据职位、任职者绩效表现、任职者能力三种原因，来确定每个人工资。每个职位全部有一个标准工资线，在确定个人工资时，依据个人绩效和实际技能情况在一定范围内浮动。在福利方面，增加商业保险，在为职员缴纳住房公积金同时，对部分关键职员实施住房贷款。经过建立多元化福利项目，确保企业福利政策在符合政府要求同时，能尽可能满足个人需要。在利益共享方面，企业正在制订职员持股方案，很快立即出台，让职员能参与分享企业利润结果，使“知本”和“资本’之间建立起纽带，最终实现“三个增值、三个满意”。第五重视职员培训和发展对高层人员，目标是培养成综合素质强、职业化程度高高级经理人。关键培养领导统御全局能力（如战略计划能力、领导艺术）、帮助企业快速增加能力（如信息／资源获取能力）、带兵打仗能力（如团体管理能力）。着力去除对培训种种误解，比如“培训部下论”、“培训费时论’。对中层经理，目标是培养成有较强团体管理技能及项目管理能力经理人。关键培养其职业意识和职业习惯、基础管理技能（如会议组织、计划、组织协调能力）项目管理知识。对一般职员，目标是培养成含有良好职业意识、业务专长突出、工作高效专才。在培训方法上，对高层职员，外训为主，内训为辅；对中层及以下职员，内训为主，外训为辅。人力资源部为每个人建立了培训档案，并对培训需求和培训效果进行跟踪。企业利用“外脑”。企业从外部聘用部分有丰富实践经验、在业内被广泛认可资深人士担任尤其顾问，在企业内讲授部分课程，并对关键职员实施有针对性培训和跟踪教导。优异管理者是善于培养下属人。上级要对下属培训和发展负有责任。对下属是否进行了立即培训和职业教导，是对主管进行绩效考评关键内容之一。作为一项考评指标，每一个部门主管，最少要能讲授两门课程。主管对下属进行职业技能、方法步骤、行为规范方面指导时间，每三个月不得少于要求小时数。第六让职员满意企业辛辛劳苦选拔和栽培出来职员，常常莫名其妙地走了。还有企业，看似平稳，但职员要么事不关己，高高挂起，要么是在做着跳槽前准备，甚至出现一个现象：某人看似平庸，但到了别企业，却摇身一变成了主管。换一个思维：我们为何留不住这些职员？她们有着什么样需求？历年风雨改变，使尚洋管理层学会了先站在职员角度上思索问题，然后提出自己要求。靠近职员，倾听职员声音，了解她们喜怒哀乐，成了每一个管理者入门课。让职员满意，首先就要了解职员需求。”作为组织温度‘晴雨表”和正式沟通方法，职员满意度调查有利于发觉企业组织制度、管理方法等方面不足，从而能够有针对性地立即改善和完善，达成有效保留和激励职员目标。用“薪”买“心”是极难成功。职员调查表明，薪水对职员忠诚度不是第一关键驱动力。尊重、信任、合作、授权、认可、发展，是尚洋提升职员忠诚度基础标准。

附录：酒店职员职业生涯满意度调研表1.您对自己工作岗位是否满意？A满意B不满意原因：您是否已经适应工作环境和生活环境？A已经适应B还没适应原因：您对您上司工作作风满意吗？有何提议？A满意B不满意提议：现在您是否已经了解您工作内容，是否掌握工作技能？A不知道工作内容B知道工作内容但没掌握工作内容C知道工作内容已经掌握工作内容您是否认为您尽职尽责工作对企业/部门实现目标很关键？A同意B不确定C不一样意除了薪酬外，您最看重是？A提升自己能力机会B好工作环境C友好人际关系D工作成就感您看来贵企业内部处理日常事务是否有序？A很有序B通常C混乱D很差您认为企业风险可能来自哪些方面？A服务质量差B同行竞争