大酒店各岗位说明指导书

十六、酒店各岗位说明书前台主任岗位说明书1、管理架构：1.1、直接上司：酒店经理1.2、直接下属；前厅领班1.3、间接下属：前厅接待员、收银员2、关键岗位职责2.1、负责监督本部门人员出勤情况2.2、处理客人投诉和本部门人员矛盾2.3、处理本部门职员当班所发生全部事情2.4、检验当值人员仪容仪表及前厅柜台卫生情况2.5、督促职员礼节礼貌和工作操作程序2.6、杜绝部门和部门之间人员产生分争2.7、向经理反应本部门职员发生情况及客人反应相关情况2.8、服从经理合理工作安排，做到上传下达2.9、招聘本部门人员2.10、培训本部门职员2.11、对本部门所属物品管理程序2.12、对本部门所属现金管理制度2.13、对本部门工作区域消防负责2.14、对本部门职员工作安全制度3、主任工作范围：3.1、日规律性工作：3.1.1、查看交班本记事本3.1.2、审核每日开房分析表、统计人员物品数3.1.3、检验电脑内客人资料及扫描仪系统客人资料上传有退出抽查客房，巡查酒店3.1.4、了解前台相关用户反应情况立即处了处理问题并向经理汇报检验人员仪容仪表立即纠正职员错误、监督职员出勤情况3.1.5、检验遗留物品，临时挂账登记及退款3.1.6、向职员了解当班全部发生事情，并作处理3.1.7、和财务查对押金、退款3.1.8、每日统计工作日志，统计开房，各项数据3.1.9、每日登记检验各类服务和单据3.2、周工作3.2.1、检验房卡、对讲机是否有损坏3.2.2、召开部门会议，参与主管会议3.2.3、检验前台所需工作用具3.2.4、把所需物品申购单交给经理，经同意后交给财务购置3.2.5、领发前台冰柜所需酒水3.2.6、检验电话系统计费情况，每七天重新开启一次3.2.7、每星期找部门员2个（1个）谈一次话，全部谈话内容及结果在每七天星期日24：00前交给经理3.2.8、每七天对本部门培训最少一次3.2.9、每七天担任一次值班经理职务3.2.10、检验、整理、统计职员档案3.3、月工作3.3.1、统计前台人员开房数、售VIP卡、售套票数和前台各账单用量及预备购置数量写好申购单交给经理3.3.2、按人员排班，于每个月28号前上交酒店经理3.3.3、找职员谈心，并提交月度培训计划3.3.4、作当月开房实时统计表打印两份，一份给经理，一份交于财务3.3.5、查实冲账和临时挂账统计并跟进3.3.6、统计历史客人说细入住情况（月底或月初）3.3.7、查实VIP卡使用期并列入电脑内特殊名单里面方便各职员立即跟进3.3.8、整理部门职员考勤统计、等级工资、销售分成于每个月20日上交财务部4、关键领导权力、权限4.1调动本部门人员工作4.2、处理本部门职员违纪情况及表现好相关事情4.3、对本部门职员可进行晋升或调职，降级，向经理申请汇报4.4、督促本部门在岗时一切工作4.5、相关用户押金不权给熟客打8.5折房价，未带8折卡，可申请向上级申请4.6、同意部门职员属实事假、病假及其它特殊假期和离职情况4.7、可依据客人入住率向经理申请送房给客人4.8、客人损坏物品可依据客人入住率及实际情况给合适免赔处理4.9、有权对本部门职员进行月度评级4.10、对授权人员做事结果负责4.11、对部门活动经费有申请权4.12、对酒店发展有提议权5、实发性工作5.1、2-3个月重设一次时钟卡5.2、查询新老用户入住情况（3个月内）5.3、给本部门职员定时培训5.4、新进人员“三三制”，入职后前三天每谈三分钟，以后每七天谈3次，每次谈3分钟5.5、新进人员入职表在该职员入职后第一个星期六为正确填表时间，在周五应把职员入职表先交给芳姐5.6、负责、跟催办理职员保险5.7、不定时抽查早班、中班、晚班职员工作状态5.8、处理客人投诉、提议客房主任岗位说明管理架构：1.1、直接上级：酒店经理1.2、直接下级：客房领班1.3、间接下级：客房服务员、大堂PA关键领导权力、权限：审批以部门为名义发出通知、通告、信函、请示、汇报等依据酒店制度对部门职员升职、降职、岗位调动、奖励、处分和各类假期安排等相关人事问题。对本部门职员工作安全负责对本部门工作区域消防负责监督职员礼仪礼貌及对客服负责处理本部门之间和部门和部门之间矛盾不定时向酒店经理进行述职汇报服从酒店经理，合理安排工作，做到上传下达对职员招聘、培训负责对授权人员做事结果负责对部门活动经费有申请权对部门职员工资有审核权对酒店发展有提议权关键领导责任和要求：接收上级领导;3.1.1、参与酒店组织会议3.1.2、汇报部门工作完成上级交办其它任务接收上级检验、评定。3.2、部门管理工作：3.2.1、制订部门工作计划3.2.2、主持部门每日工作例会3.2.3、召开总结大会，（酒店各部门对本部门检验情况，分析原因，落实处理方法）3.2.4、审核部门报表，请示和汇报3.2.5、物资管理、控制，降低成本。3.2.6、组织部门人员培训及按计划学习3.2.7、依据营业情况调配相关人员3.2.8、部门评优、创新活动3.2.9、处理突发事件3.2.10、做好消防工作3.2.11、对部门所属物品负领导责任3.3、对客服务管理：3.3.1、掌握预订房情况和当日客情3.3.2、天天对VIP客及长住房进行检验督导工作，并和客进行沟通3.3.3、立即回复客人提出意见和提议3.3.4、落实客人遗留珍贵物品处理3.3.5、处理客人对本部门投诉：4、规律性工作4.1、日规律：4.1.1、审核报表和各类操作报表和单据4.1.2、领用当日消耗酒水和酒水数量检验4.1.3、抽查房间卫生情况和房间设施性能情况4.1.4、填写维修单和部门申购单4.1.5、控制、检验易耗品、布草领用情况4.1.6、召开早班会和工作任务分配4.2、周规律：4.2.1、进行每七天主管例会一次和召开部门工作会议4.2.2、和相关两、三个职员进行沟通，并将沟通结果统计于职员档案4.2.3、做好每七天房间计划卫生监督]4.2.4、每七天整理和统计职员档案4.3、月规律：4.3.1、房间备用酒水查看保质期一次4.3.2、空调尘网，抽风机清洗;保护垫、沙发垫吸尘;胶拖鞋、电话消毒；全房玻璃清洗；傢俬打蜡，木地板打蜡各进行一次4.3.3、布草、物品盘点各进行一次，而且上报直属领导4.3.4、对每位职员进行评定、考评，做考勤报表交至财务4.3.5整理每日报表，进行总结，发放新报表。4.3.6、每个月负责编排部门排班表于28号上报同意5、突发性工作：5.1、生病、酒醉客人抚慰5.2、因操作错误引发工具、物品、人员损伤5.3、。因多种原因引发客人投诉5.4、负责跟催办理职员保险5.5、不定时抽查早班、中班、晚班职员工作状态大堂副理规章制度严格遵守酒店多种规章制度，根据“酒店管理制度”之要求认真实施按时上下班、不迟到、不早退、不旷工上班前进行仪容、仪表、仪态及着装自我检验，以饱满精神当值，符合酒店标准严禁在工作时间闹笑、聊天、接听和拨打工作以外电话必需在授权范围内真诚地帮客人处理困难工作中必需根据“大堂副理工作程序”“岗位职责”“职责范围”“客人投诉处理标准”及相关文件要求之操作程序灵活处理所发生问题办公台及相关区域要保持环境卫生清洁，当班前要负责本部门卫生检验办公桌上办公用具要按相关要求置放，不可出现凌乱现象统计当日工作中值得关注之事件，完成后并作归档处理，未完成统计下来，立即处理严禁利用工作职权向无关人员透露客人相关资料及酒店商业机密、信息等未经上级领导许可或授权，严禁将其个人信息转告给她人每七天一下午召开工作例会，总结、点评上周工作中存在问题，安排接下来工作，并制作会议统计，有必需时，可临时召开公开工作会议严格遵守其它相关要求2、大堂副理工作范围：大堂副理是代表总经理，进行对客对外多种交流活动，对总经理负责。大堂副理应该站在酒店立场机断、果断、灵敏地处理各类问题，尤其是来宾之投诉，多种异常事件、突发事件。天天设置二十四小时当值，分为三个班次进行工作，关键负担以下职责：2.1、早班大堂副理：2.1.1、上班后阅读交班本2.1.2、了解昨日及当日住房情况，欢送离店VIP2.1.3、监督前台职员仪容、仪表及仪态，是否符合酒店要求2.1.4、进行处理客人遗留物品2.1.5、若有VIP接待，要检验VIP接待工作，在VIP未抵店前需亲自检验VIP房2.1.6、统计下一班要处理问题，和中班交班2.2、中班大堂副理：2.2.1、上班后，和早班一样阅读交班本，做好交接好工作2.2.2、了解当日客房趋势，督导职员仪容、仪表及工作程序，尽可能完成早班需跟进及未处理工作，并作统计2.2.3、对售房情况进行复查，督导职员对客房销售2.2.4、如有需要帮助财务部或前台对续住客人进行欠款追纳，所欠帐目不太多，则视其身份进行处理，提醒客人立即交租，按要求若不合作者，可采取合适强制方法2.2.5、不定时巡视公共区域及外围，可视外围天气提前开启灯光2.2.6、重大事件，需知会之信息，需注意事项2.2.7、和夜班交班大堂副理职责范围：负责检验大堂内各区域及相关工作区域日常运作，设备完整，如需修理及通知工程部监督前台职员仪容、仪表、仪态和工作效率，并把相关问题反应于前台主任检验大堂清洁工卫生情况，发觉问题通知客房部通知若有来宾对帐单有疑问时，接到通知后应依据酒店相关要求和授权进行处理帮助礼宾部blacklist客人及异常事物，必需时按紧急情况处理程序要求，进行处理、处理立即处理客人投诉，并尽可能满足客人正常要求落实VIP接待每个细节在酒店客满时主动帮助前台接待人员做好客人安置工作或提议其到最近同星级酒店下榻当有团体客人抵达或离店时，如有必需，负责督导接待处或礼宾部接待或带客进房工作把当日所发生事情、投诉处理情况，统计在工作本上完成上级交办其它工作巡查酒店内外部，以确保各项功效运行正常立即排除可防范弊端对管理层反应相关职员表现及客人意见留心酒店内部工程进行，尤其是外商承接工人走动和客人谈话时，可合适推广酒店设施一个星期负责值班一次负责新进职员培训4、客人投诉处理1、处理投诉基础标准：1.1、绝不和客人争辩1.2、真心诚意帮客人处理问题1.3、站在酒店立场，不损坏酒店利益2、投诉类型：2.1、对服务态度投诉2.2、对服务质量投诉2.3、设施设备投诉2..4、对异常事件投诉3、三种类型投诉来宾和客人投诉三大心理：3.1、理智型3.4、求得尊重3.2、失望型3.5、求得赔偿3.3、发泄型3.6、求得发泄4、处理投诉程序：4.1、认真听取意见4.2、保持冷静4.3、做好统计4.4、抚慰客人4.5、搞清事实4.6、不要推诿4.7、征求意见4.8、立即处理4.9、深表歉意5、以下为具体详述5.1、认真听取意见：接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇静态度，有礼貌仔细听取客人诉说，要和客人保持眼光接触，并不时点头以示了解5.2、假如有必需或有可能话，请客人到静处进行部分交流，以免影响其它客人，必需时可礼貌地问询客人部分情况，但切忌打断客人讲话5.3、用书面形式把问题关键点统计在本子上，这么其它人参与处理这件事就节省时间，同时，客人也会看到她投诉得到了重视而平静5.4、抚慰客人：不管对错在酒店、部门、或部分职员、还是客人误解，首先应对客人产生或引发不快之事表示歉意5.5、搞清事实：立即通知相关部门了解或核查事件立即客人排忧解难，但不要陈说还未解细节问题或对无法做到事情进行承诺5.6、不要推诿：不要告诉客人是上一班某某职员或某个部门过失，对处理问题，推诿是不明智5.7、征求意见：告诉客人处理问题措施，如有可能可提供多个方法让客人选择，牢牢抓住问题埋怨症结所在5.8、即使处理问题：对处理投诉情况一旦有结果，要立即通知客人，再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果意见，以示酒店重视程度，最终向客人致谢，欢迎客人为酒店提出了宝贵意见。必需时经领导同意，能够给客人优惠房价或送水果，鲜花等表示歉意。大堂副理值班1、《大堂副理值班日志》通常由日期、时间、值班经理、客人事件经过、备注八部分组成。1.1、日期：天天日期全部在新一栏左面填写。1.2、时间：填写事情发生时间。1.3、值班经理：当值大堂副理对所作统计预以署名确定。1.4、昨日工作总结，对昨日工作做出总结，归纳和注意事项1.5、今日工作安排：有计划安排好今日全部做事情和沟通令工作更有条理1.6、明日工作计划：预先安排明日工作，提升工作效率1.7、发生事件：将事情发生经过客观地汇报出来，不要包含任何私人感情和评语。内容包含具体人物、地点和事情起因、经过、结果和其它相关参考资料1.8、备注：统计事情发生后处理方法和结果2、“大堂副理值班日志”通常需要统计事情：2.1、客人投诉2.2、各类突发事件2.3、意外事故2.4、其它有必需向管理层反应事情]3、依据统计，交班大堂副理于交班前做好交班工作4、大堂副理将“大堂副理值班日志”上交至总经办审阅礼貌造访：1.副理天天必需负责向酒店住客作出礼貌电话造访2.谈话方法：2.1、“早上/下午/晚上好！XX先生/小姐，我是酒店大堂副理/来宾关系主任XX。不知您是否有时间告诉我您对我们酒店服务印象好吗？”2.2“十分感谢您意见，我会把它传达给酒店管理层。祝您居住愉快！”等其它问候或祝福语3、天天礼貌造访也能够是跟客人面对面交谈4、天天礼貌造访结果必需做出具体统计5、天天礼貌造访问题只应集中在客人享用酒店服务范围内，交谈时间不宜过长6、对客人提出意见/投诉，应立即通知相关部门处理，必需时，向上级寻求帮助7、礼貌造访不应只限于电话造访这种形式公共区域：1.大堂副理负责天天检验公共区域卫生和公共秩序，客人和职员基础行为规范2.酒店职员除工作需要外，不能随便穿走大堂，职员不能使用客用洗手间，尤其是穿着制服时3、大堂副理可向全部大堂工作人员作出任何因维持大堂秩序而需工作指示4、公共区域客用洗手间应由PA部职员勤加打扫，尤其在繁忙时间5、大堂区域因为客人频繁走动而显得肮脏时，可要求额外打扫6.大堂副理应阻止客人在大堂沙发上睡觉、衣冠不整、在公共场所打牌、小孩在电梯玩耍、大声说话等不雅或危险行为7、除因工作需要外，任何酒店职员不能使用客用电梯8、负责客人在休息区用茶服务职员纪律：1.各部门主管全部负有检验实施酒店职员纪律责任，应确保自己和自己部门职员全部能遵照酒店各项规章制度2.大堂副理在各部门主管缺席时应负起督促职员遵守劳动纪律责任，确保酒店正常运作3.对严重违反职员纪律事件，大堂副理应立即其直属上司汇报，并于事后将情况立即向相关部门通报4.全部事件全部应正确无误地统计在“大堂副理值班日志”上失窃处理：1、酒店失窃分类：1.1、住客报称有财务在客房内失窃1.2、酒店本身财务失窃2、住客报称有财物在客房内失窃处理程序：2.1、职员若接到相关酒店范围内失窃之事，应立即通知礼宾员或大堂副理，保护好现场环境2.2、大堂副理和礼宾当值主管同时前往现场勘察，并向客人具体了解情况2.3、如有需要，用摄影机将现场拍摄统计2.4、如所失物品是体制细小者，应取得用户同意，替客人搜索房间，试图寻求失物或其它资料2.5、如发觉只是客人疏忽把物件放错地方，绝不可表现为不悦之色，而应恭喜庆幸客人失而复得2.6、如无法在房间内寻求失物，礼宾员帮助客人填一份失物汇报表，以作酒店调查资料2.7、大堂副理和礼宾部当值主管各将事情记入记事本，供总经理审阅2.8.礼宾部继续内部调查，录用相关职员口供，向总经理汇报2.9、如客人有要求，应由大堂副理指派礼宾员陪同前往公安局2.10、在“大堂副理值班日志”上具体统计，方便以后审阅3.酒店本身财物失窃处理程序：3.1、大堂副理和礼宾部当值主管前往勘察3.2、如有需要，以摄影机将现场拍摄统计3.3、礼宾部问询相关职员，了解情况，并录用口供，作深入调查3.4、大堂副理和礼宾部当值主管各将事情记入记事本，供总经理审阅3.5、汇报直接上属，如有需要，由客房部主任决定是否需要向公安机关报案3.6、、在“大堂副理值班日志”上具体统计，方便以后审阅处理投诉：介绍酒店管理人员全部期望提供给客人最好服务，但往往有时因为工作人员疏忽而引发客人不满和投诉，酒店管理人员应该采取客人投诉态度，客人宝贵意见能使酒店设备及服务得以改善和进步，从而提升酒店服务水平2.程序2.1、接见投诉客人2.1.1、如情况许可，在事先将过程及相关信息（如客人姓名等）了解清楚2.1.2、态度要诚恳2.1.3、礼貌地介绍自己姓名及职位2.1.4、引领客人到舒适办公室（如大堂副理台及大堂休息区）。尽可能请客人喝杯水，务必使客人心平气和2.2、倾听客人投诉2.2.1、全神贯注聆听客人所投诉事情，如有必需则将事情笔录2.2.2、不要打断客人说话，客人碰到不快事情需要一个倾诉对象2.2.3、正视客人眼睛，并点头示意你在听客人诉说2.3、表示歉意和同情心2.3.1、不管客人投诉是什么，全部要诚心表示歉意，客人总喜爱认为自己是正确2.3.2、说话要礼貌、婉转，并表示对客人投诉绝对关注2.4、查出真相2.4.1、寻求投诉者资料，查询相关职员，客观分析客人投诉2.4.2、查处被投诉相关工作人员或设备2.5、统计和作善后工作2.5.1、在统计本上统计时间、客人姓名、房号和所投诉事和善后处理方法2.5.2、和相关部门商讨改善方法2.5.3、如有需要由公关部门相关部门发道歉信，同志客人她所投诉事情正在进行或已经改善，并多谢客人宝贵意见2.6、推行酒店规章制度在处理投诉时，我们可能被迫要和客人说“不”字，此乃意见并不轻易事，作为处理投诉者，如遇无理客人应正视对方，明确清楚向客人碗拒2.7、向上司求援如遇上自己无法处理投诉或牵涉巨额赔偿，须交由酒店经理处理住客伤病：任何职员在任何场所发觉有伤病客人应立即汇报大堂副理客房部职员随时注意是否有伤病客人，对直到下午二时仍挂着“DND”牌房间要按“请勿打搅房记”程序进行处理，预防客人在房间内发生意外前台也要注意伤病客人来电求援，接到这类电话要立即通知大堂副理接到有伤病客人汇报，大堂副理应立即和酒店医务人员或受过专业培训职员赶到现场，实施抢救处理如病情轻微，经抢救处理后，应安排医生出诊或送客人到医院，如病情严重，应边进行抢救边安排救护车送客人到医院，不可延误时间，并向值班经理或向总经理汇报在“大堂副理值班日志”上做具体汇报醉酒闹事对客人醉酒闹事而发生损坏酒店财物，应立即通知大堂副理和礼宾部，并立即派人对醉酒者行为给予强制性约束，将其带离闹事现场并约束直至酒醒，同时清点被醉酒者损坏财物，请其同行人或其旁观者给予证实，以备其后要求其合理赔偿2.发生客人醉酒后斗殴或欺侮妇女等治安问题，礼宾部立即派人给予阻止，对肇事者给予强行制约，并汇报相关部门或公安机关来处理3.发生醉酒闹事处理过程中，大堂副理和礼宾部组织力量控制闹事中心现场事态外，还应组织力量注意维持外围秩序，以警惕不法分子乘乱作案，并保护好闹事现场，搜集闹事证据4.在处理醉酒闹是时，大堂副理和礼宾部除特殊情况外通常能够邀服务员和醉酒闹事同行者一起处理，以避免醉酒人因情绪激动而产生无须要摩擦和矛盾激化5、事后大堂副理需在“大堂副理值班日志”上详尽统计整个事件客房非授权进入：非住客进入客房原因：住客那钥匙交给好友住客将门钥匙同欢迎卡丢失，让不法之徒拾获如发觉有非住客式形迹可疑客人进入客房时，应立即向大堂副理汇报大堂副理收到汇报后，应立即到接待处摘录登记入住客人资料，并通知当值礼宾员主管一同到客房了解情况大堂副理可请非住客提供联络住客手段，（如电话等）并有技巧适宜对方身份，当核实对方是住客后，应礼貌解释，这是酒店为确保客人安全而采取行动若非住客不能提供任何可联络业务到住客手段，或不能提供任何住客发资料时，大堂副理和礼宾部主管应请人到礼宾部帮助调查，并收回欢迎卡，必需时，可报警求援客人物品受损当接到损坏物品汇报时，大堂福理、礼宾部当值主管及客房部人员立即赶到现场，一同查看损坏情况和客人核查因何引发损坏事件联络工程部，查看被损坏物品是否能够修复，如损坏物品不能修复，立即通知客人如责任不在酒店，通知客人，立即处理，如在酒店，听先向客人道歉，并通知客人店方将处理问题如客人提出赔偿要求，应将客人意见立即向上级领导汇报，依据情况给赔偿事后大堂副理需在“大堂副理值班日志”上详尽统计整个事件赖帐处理：当客人赖帐并无理拒付帐目时，大堂副理应和礼宾员联络通知客房部及礼宾部亲密注意房间动态，如发觉客人要离店立即通知大堂副理，大堂副利要确保客人正常办理离店手续大堂副理应和前台收银员一起查看客人帐目，看一下是否要求客人交付额外押金如有需要，大堂副理应和礼宾主管一起到客房督促客人缴纳押金，并和前台收银员保持亲密联络相关跟进VIP客人制度为了酒店在开拓新客源同时，能稳住以往老用户，使酒店有个稳定客源，针对VIP用户这首先制订以下制度：1.节假日问候（春节、端午节、中秋节）1.1、由商务部用酒店客用手机给酒店全部VIP客人发送短信息，表示祝福和问候；1.2、VIP客人统计，前厅协作商务部完成，节日前一天开始并统一完成；1.3、每十二个月10月18日酒店前制订方案并问候客人2、每个月商务部检验（30天以上）未来酒店消费VIP客人前台帮助统计。商务部人员打电话或上门造访跟进（结果反馈用户部经理）。如是对酒店有意见或提议，用户经理打电话或上门造访跟进（结果反馈总经理和股东）。此项工作商务部须在月初前一个星期完成。对于常常光顾老用户每个月评出消费前二位，给赠予本酒店客房（单人房）全额无偿（酒水除外）一天；每个月评出消费前五位者，给送水果或糖果一份；30天累计全额消费5间房以上者，可无偿送8.8折卡一张。评选年度入住率前几位且有信誉客人酒店给赠予精美礼品；由用户经理携带礼品登门造访；由酒店财务部支出费用。相关制度：以上活动计划由总经理和用户经理直接分配，分担任务和相关帮助部门和职员配合实施，如有违反按制度处罚；对VIP客人节假日问候，时间不得超出节假日之日；商务部将收到意见反馈前厅部，横向沟通；向用户发送手机信息，不限男女，电话和用户沟通必需是女职员；将全部跟进和调查用户统计用专用表格登记，夹于专用文件夹，同时输入大堂副理电脑行李员岗位职责：收送客人行李，为客人送传真信件、包裹及其它杂物，推销饭店各项服务，为客人介绍房间设施。1.工作内容：掌握饭店客房状态、客人情况，和客人可能提出问题方面知识。负责检点地运输客人行李登记和保管工作。向住店客人介绍客房多种设施，推销酒店各类服务项目。必需时，为住客发送报纸、传输物品和为来宾操作电梯。帮助前台收银员向阳花住客收取未付账款和住宿押金。解答客人提出问题，主动帮助客人处理困难。依据活动安排及事宜，安放各相关通告牌、旗帜等。按时开启、并闭前厅照明设备，维护大堂正常秩序。做好和下一班工作接班。服从上司安排，完成上司交予其它工作。行李寄存及提取程序和标准确定客人身份。（问清是住客还是非住店客，非住店客行李一律不予寄存）如为住店客人，请客人填写寄存单卡并署名。将寄存卡上联交给客人，另有绳子下联络在客人行李上。检验行李。（认真检验是否破损、上锁，并告诉客人珍贵物品或违禁物品不予寄存）寄存行李存放应有秩序，大小码放好。客人领取行李（出示寄存牌，确定身份后，请点清楚再交客人，同时将客人联和寄存联一起存底。如丢失行李寄存牌，凭有效证件且记下证件号码，写下行李已取证实书）行李房钥匙保管（当值行李员应随时将行李钥匙保管好，且进行交接班。中班下班后交予夜班接待员保管。）礼宾队长岗位说明书1.管理架构1.1、直接上级：酒店经理1.2、直属下级：礼宾组长1.3、间接下级：礼宾员2、礼宾队长关键领导权利：2.1、负责组织安排保安部日常工作，督促下属做好各自工作；2.2、依据部门制度突发事件应急，预案要求，合理安排人力，杜绝多种不安全原因2.3、如有保安部门人员违反了违纪条例，可依据违纪条帮出对应处罚2.4、对本部门人员休假、请假有审批权2.5、对职员等级工资有评审权2.6、对部门活动经费有申请权2.7、对职员晋升、奖励、借款有申请评审权3、关键领导责任3.1、制订保安部门工作计划，了解礼宾队员思想情况3.2、完成上级指派或交办其它工作3.3、果断实施和落实酒店所做出一切决定3.4、落实“谁是主管，谁负责”标准3.5、对酒店消防、职员工作安全负责3.6、负责酒店物品设施、客人所停车辆4、工作范围4.1、日规律性工作4.1.1、巡查检验各岗位珠工作情况，检验当班保安仪容仪表，礼貌服务方面4.1.2、做好当日工作日志4.1.3、统计过期车辆分配任务4.1.4、检验当日当班礼宾所使用物品性能情况4.2、周规律性工作4.2.1、星期一开主管会议4.2.2、星期二部门开会，上传下达4.2.3、星期三组织本部门职员体能培训4.2.4、每七天跟一个职员沟通，把具体情况写清楚，星期日交给经理4.2.5、检验全部消防设备5、月规律工作5.1、做保安人员档案5.2、做保安考勤和评工作等级5.3、对保安工作进行考评5.4、跟进车辆收费，计算和核实未收费车辆5.5、每个月不定时检验酒店全部消防设备和酒店情况5.6、于每个月28号编排本部门排班并上交酒店经理同意5.7、每个月28号前上交本部门培训计划5.8、每个月向酒店经理最少述职一次6、突法性工作6.1、依据工作情况不定时组织召开本部门临时会议6.2、碰到突发性事情立即处理，并汇报酒店经理6.3、需要报警时，应第一时间汇报酒店经理，并正确根据报警程序进行工作6.4、碰到消防问题时，按消防制度实施6.5、对于违反纪律事情要立即阻止工程部主任岗位说明书相关组建商务部一、设置背景：于现在大朗酒店业竞争猛烈，客源分薄情况下，为使酒店由被动住店经营调整到对外主动经营，特请董事会同意设置商务部。二、商务部作用：对外推广酒店服务项目。营销方面：调查酒店目标市场和目标客人。策划推广酒店活动计划和实施。反馈客人对酒店服务、硬件设施等提议。提升客人对酒店著名度和美誉度。提升酒店入住率三、商务部组织关系；商务部设置两名至三名商务代表（员工）。商务代表直接由酒店经理直属领导。商务代表为酒店基层职员受领班级以上管理者监督。四、商务部代表职位条件：1、有一定业务经验（从事业务工作十二个月以上）。2、有从事酒店市场或用户管理者优先录用。3、可在职或兼职。五、商务部开展具体工作：1、天天搜集其它酒店竞争者开房信息和房价。2、跟据酒店要求向有意向用户派发宣传单。3、联络和搜集各工厂、企机关团体入住或有意向签约成为合约用户4、帮助前厅人员对外活动宣传。5、天天登记回访用户（包含商家和个人）信息表。六、商务代表工资结构：1、在职人员：A、底薪生手800元/月