服务中心管理手册样本

金源CBD当代城广西南宁福源物业管理有限责任公司目录第一章服务中心组织架构――――――――――――――――――――――3第二章服务中心部门工作内容――――――――――――――――――――4一、服务中心工作内容―――――――――――――――――――――――4二、客户服务部工作内容――――――――――――――――――――――4三、秩序队工作内容――――――――――――――――――――――――5四、环境组部门工作内容――――――――――――――――――――――5五、维修组部门工作内容――――――――――――――――――――――5六、商务中心部门工作内容―――――――――――――――――――――5第三章岗位职责――――――――――――――――――――――――――7一、服务中心主任岗位职责―――――――――――――――――――――7二、服务中心主任助理岗位职责―――――――――――――――――――7三、客服部员工岗位职责――――――――――――――――――――――8四、维修组各岗位职责―――――――――――――――――――――――9五、环境组各岗位职责―――――――――――――――――――――――11六、秩序队各岗位职责―――――――――――――――――――――――12七、商务中心各岗位职责――――――――――――――――――――――14第四章内部管理――――――――――――――――――――――――――15一、请消假――――――――――――――――――――――――――――15二、加班和补休――――――――――――――――――――――――――15三、员工培训―――――――――――――――――――――――――――15四、办公室管理――――――――――――――――――――――――――16五、文档管理―――――――――――――――――――――――――――17六、会议和总结――――――――――――――――――――――――――18七、对外形象与言论――――――――――――――――――――――――19八、工作检查与监督――――――――――――――――――――――――19九、收费管理―――――――――――――――――――――――――――20第五章客户管理――――――――――――――――――――――――――21一、顾客投诉―――――――――――――――――――――――――――21二、客户报修管理―――――――――――――――――――――――――24三、拜访客户制度―――――――――――――――――――――――――25四、服务质量调查―――――――――――――――――――――――――25第六章工作管理――――――――――――――――――――――――――26第一章服务中心组织架构服务中心主任服务中心主任主任助理主任助理客服部客服部收费员文员客服主管物业管理员收费员文员客服主管物业管理员环境组秩序队维修组商务中心环境组秩序队维修组商务中心秩序班长绿化工秩序队长文员中心主管保洁主管秩序队员维修主管秩序班长绿化工秩序队长文员中心主管保洁主管秩序队员维修主管维修人员保洁员注：1、客户服务部在行政上比其她四个部门高半级，对其她部门工作完毕状况有监督检查权，但没有指引和制约权。2、依照各服务中心实际状况，可以减少某些各岗位，各岗位人员配备依照实际需要调节。第二章服务中心部门工作内容一、服务中心工作内容1、负责组织宣传、贯彻、执行国家关于物业方针、政策和法规。2、负责大厦接管验收工作，发现问题及时反映，并监督其及时解决。3、为大厦业主办理入伙手续。4、负责制定所管地段内房屋保养、维修初步筹划，组织实行房屋及楼宇维修任务，验收维修质量，做好记录和回访。5、熟悉并掌握所管区域内基本设施和配套设施基本状况，负责实行管理、使用、保养和维修、基本设施管理。6、负责所管地段内居住环境和卫生管理、监督，制定植树、种花、种草、美化环境筹划，组织开展美化环境、保持清洁宣教活动。7、负责做好所管区内巡视，及时发现制止和解决违规、违纪事件，做好装修申请、报审、验收工作。负责建立、健全大厦接管资料、业主档案、各项服务质量记录等档案管理工作。9、负责组织开展社区文体活动及公益活动，宣传工作。10、负责对业主(拥有)财产(如：车辆状况、邮件)进行记录和管理。11、负责大厦业主物业管理费及其她费用催缴、收缴工作。12、负责大厦水、电、气技术管理，保障大厦水、电、气正常供应及水电气使用量记录及控制。13、负责与业主沟通、回访，有效解决业主投诉。14、公司章程授予其她职权。15、认真完毕领导交办其她工作。二、客户服务部工作内容

1、服务中心与同业户联系，通过与客户接触和定期用拜访收集、整顿业户信息和需求，并及时传达给关于部门作为工作指引和决策根据。

2、为业户办理入驻手续和迁出手续，

3、配合工程维修部、秩序队对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

4、催缴和收取物业管理费等其她有关费用。

5、服务中心文献整顿及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

6、监督和提高秩序、工程、清洁等部门服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

7、每日进行多次大厦内全方位巡视。

8、制作客户水牌并依照实际变化及时更换。9、为客户办理各种手续出入证件三、秩序队工作内容1、据公安部门、消防部门和上级主管部门关于规定和规定，结合物业实际，制定服务中心所辖物业安全管理总体方案和各种防范办法。2、依照消防部门关于规定和规定，结合服务中心所辖物业实际，制定防火办法。3、负责大厦辖区内保安、消防工作。4、协助公安机关进行各种案件侦破工作。5、保证安防设备、消防设施处在良好备用状态。6、维护大厦内正常秩序，制止一切损坏物业设施、危害顾客人身财产安全行为。7、协助客服部进行装修监管。8、对违背大厦各项管理规定行为如：噪音、损坏公共设施、消防设施、影响环境卫生等行为予以劝阻、批评、教诲、制止。9、大厦范畴重要活动，配合公安等关于部门做好保卫工作。10、负责大厦内所有车辆及暂住人员协调、管理工作。11、积极与大厦住户沟通，建立良好关系，扶助大厦内老弱病残住户，作为公司一种宣传窗口，树立公司良好形象。12、认真完毕领导交办其她工作。四、环境组部门工作内容1、负责大厦公共场合、公共设施设备保洁工作。2、负责公共场合内废弃用品收集并妥当处置。3、协助清理排污系统，以防淤塞。4、负责辖区内除四害工作及白蚁防治工作。5、对在住宅区内发生破坏环境卫生现象进行劝阻和制止。6、负责保护大厦卫生设施免遭破坏。7、提供服务中心规定家政清洁有偿服务，提高服务质量，强化服务意识。8、负责大厦绿化养护工作，美化、净化工作/居住环境。9、定期按规定修剪树木花草，保证无枯枝黄叶，定期施肥、喷洒农药，保证大厦树木花草无病虫害。10、负责及时补种枯死树木、花枝，保证园林绿化完整。11、认真完毕领导交办其她工作。五、维修组部门工作内容1、负责大厦范畴内机电设备、智能化系统、各种管道、房屋主体、公共设施正常运营、维修保养。2、建立大厦内各公共设备设施台帐。3、负责大厦内工程改造、设备更新、方案及预算编制并送关于部门审批。4、负责入伙各公共设备设施验收工作。5、负责大厦水、电技术管理，保障大厦水、电正常供应以及水电总输入、输出计量管理工作。6、负责工程维修服务并对所属服务范畴投诉进行解决。7、负责储水池、各沟渠、窟井、化粪池清洁工作。8、加强防范意识，做好配电房、水泵房、电梯房、监控室等设备房消防安全管理工作。9、提供有偿维修服务。10、认真完毕领导交办其她工作。六、商务中心部门工作内容1、和翻译公司合伙为客户提供文献翻译和商务翻译服务；2、为客户提供秘书服务，涉及各类文献解决；3、商务会谈、会议安排服务；4、商务征询、商务信息查询服务；5、客户外出期间保管、代转传真、信件等；6、邮件、邮包、快递等邮政服务；7、电脑、电视、录像、摄像、幻灯机租赁服务等；8、报刊、杂志订阅服务；9、和专业印刷公司合伙为客户提供文献、名片等印制服务；10、为客户成批发放商业信函和宣传服务；11、为客户提供员工培训服务等。12、客户提出其她服务第三章岗位职责一、服务中心主任岗位职责1、负责服务中心全面工作，领导服务中心全体员工履行管理、监督、协调、公关、服务职能。2、认真执行物业管理法规和公司关于规章制度。3、熟悉并掌握所管区域内基本设施和配套设施基本状况，负责实行管理、使用、保养和维修、基本设施管理。4、负责所管地段内居住环境和卫生管理、监督，制定植树、种花、种草、美化环境筹划，组织开展美化环境、保持清洁宣教活动。5、负责服务中心寻常管理经费及施工预算审批工作，合理控制费用开支；6、负责物业接管，交收楼各项工作，全面掌握记录物业及其配套设施及业主入住、装修、出租等状况，建立健全有关档案及业主档案。7、负责服务中心员工工作绩效考核，负责审批员工培训考核及奖惩筹划，监督员工培训工作。8、组织每周服务中心工作例会，及时理解人员状态、工作难点、解决信息，检查、总结和布置工作。9、制定夜间查岗筹划，指定夜间查岗人员并监督查岗状况。10、协调业委会关系，积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水等服务机构建立良好业务关系，协助关于部门开展各项工作。11、自觉接受业主管理委员会和业主民主监督，采纳合理化建议。二、服务中心主任助理岗位职责1、负责服务中心管理工作，对分管部门职责范畴内工作策划、指引、监督、把关。2、负责对分管部门员工进行定期、不定期考核，向主任提交分管部门员工工作绩效报告3、负责大厦物业接管、交收楼各项工作。4、负责对各类投诉接待、跟进、回访工作。5、熟悉大厦楼宇构造、大厦户数、管线走向，顾客经营范畴、种类、工作人员状况；督促分管部门员工及时收缴管理费。6、熟悉政府关于物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定；负责制定本部门管理服务工作筹划，监督、指引解决本部门内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件。7、坚持定期详细巡逻大厦，检查分管部门及其他部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排解决并改进关于工作；8、组织服务中心每半年组织一次业主意见调查活动。9、制定夜间查岗筹划，指定夜间查岗人员并监督查岗状况。10、督导关于员工向顾客宣传国家方针政策，及时传达政府和公司各项告知、规定；11、完毕领导交办其她工作。三、客服部员工岗位职责（一）客服部主管岗位职责1.定期对大厦进行巡视，发现问题及时解决并记录，问题较为严重及时向服务中心主任报告；

2.遇有紧急事故，协助解决善后工作；

3.接受及解决客户投诉，并予记录，及向上级报告；

4.记录大厦管理日记，跟进所列问题；

5、依照客户规定，协调各部门完毕客户所规定服务6、督导部门员工工作，不断提供员工服务水平7、完毕领导交办其她工作。（二）物业管理员岗位职责1、做到每日巡视大厦，对水、电、气等公共设施供应、运作状况和服务状况随时检查掌握，发现问题及时解决解决2、搞好业主或使用人来信、来访接待工作，解决投诉要有文字记载，并定期整顿存档和上报。上门回访业主，理解业主思想动态。熟悉辖区入住业主状况，掌握辖区各种配套设施运营状况，认真、及时替业主排忧解难。4、负责做好所管区内巡视，及时发现制止和解决违规、违纪事件，做好装修申请、报审、验收工作。5、参加物业接管验收，发现问题及时反映，并监督其及时解决。6、完毕领导交办其她工作。（三）收费员岗位职责1、熟悉大厦单元户数和面积及管理费等各项收费项目和计算办法。2、掌握业主、使用人基本状况。3、纯熟掌握记帐原则和办法，建立健全各种台帐，做到帐目清晰，手续齐全，帐帐相符，日清月结，精确无误。4、负责辖区内物业寻常管理工作，计核水电公摊、写单、发单、催收物业费。5、纯熟掌握管理软件及收费软件使用，维护好电脑设备，保管好所有资料，对变动资料数据及时修改并存储。（四）文员岗位职责1、在客服部主管领导下，解决客服部寻常事务。2、负责顾客档案管理和文献传送工作。。3、解决顾客投诉，解答并记录顾客提出问题。4、负责对服务中心各种数据进行记录5、负责管理档案资料，保证大厦档案资料全面性，系统性和时效性。负责考勤、及办公用品保管、发放。四、维修组各岗位职责（一）维修主管岗位职责1、负责大厦范畴内机电设备、智能化系统、各种管道、房屋主体、公共设施正常运营、维修保养。2、建立大厦内各种设备台帐，每年核对调节，保证帐物相符。3、负责大厦内工程改造、设备更新、方案及预算编制并送关于部门审批。4、做好业主入住时房屋设施、设备交验、记录工作。5、负责大厦公共设施、设备保养年度筹划，严格按照保养时间、工作规程、设备保养规程执行。协调服务中心与供水、供电等业务部门维修检查工作。负责大厦水、电技术管理，保障大厦水、电正常供应以及水电总输入、输出计量管理工作。8、负责工程维修服务并对所属服务范畴投诉进行解决。9、负责制定储水池、各沟渠、窟井、化粪池清洁、清理筹划和组织实行工作。10、加强防范意识，做好配电房、水泵房、电梯房、监控室等设备房防火、防水、防小动物安全管理工作。11、经常巡视所管房屋并检查维修人员工作状况，发现问题及时解决。12、定期对维修人员进行职业道德和专业技术培训，提高维修人员服务质量和技术水平。13、认真完毕领导交办其她工作。（二）维修员岗位职责1、按维修施工单进行维修工作，准时按量完毕工作；认真执行经公司审批制定设备设施保养工作筹划。2、每月负责大厦水、电计量抄表工作。3、向业主提供相应免费或有偿维修服务。4、负责维修工程结算编制工作。5、维修筹划批准后，组织工人维修，并监督施工全工程和工程验收，把好质量关。6、负责储水池、各沟渠、窟井、化粪池清洁、清理和组织实行工作。7、参加装修监理工作，及时发现并制止违章施工，并组织人员拆除违章建筑。8、参加房屋巡视和勘察鉴定工作，发现问题及时解决。9、参加房屋安全、防火、防风、防雨检查工作。10、负责维修档案和房屋技术资料整顿和归档工作。11、认真完毕领导交办其她工作。五、环境组各岗位职责（一）环境主管岗位职责1、在管理处主任领导下，认真执行领导批示和交办任务，忠于职守，以身作则。2、学习业务技能和管理技巧，熟悉管辖范畴内保洁任务、保洁筹划，理解保洁操作规程。3、负责保洁、园林绿化工作管理工作，安排班次，分派工作，检查员工保洁工作质量，对部门员工仪表、仪容、遵章守纪、礼貌服务、业务技能等方面进行培训。4、抓好班组服务意识建设，使员工树立“业主至上，服务第一”宗旨，不断提高服务质量。5、根据保洁，园林绿化筹划，制定详细工作筹划，并付诸实行。6、对员工工作进行检查、监督、及时解决关于清洁保养方面投诉。7、严格规定员工对的操作机器、工具、对的使用清洁剂，控制物料消耗。8、熟悉住宅区绿化概况，充分运用和发展绿化地面积，保持绿化绿地质量，合理布置花草树木品种和数量，创造优美植物景观，发展绿化生态环境效益。9、负责整顿及保管好每日质量记录，及时送交管理处存档。10、负责新保洁员、绿化员上岗前培训工作及岗位技能培训工作。。11、认真完毕领导交办其她工作。（二）保洁员岗位职责1、牢固树立“住户至上，服务第一”宗旨，努力为住户创造优美环境。

2、认真负责做好所分管区域卫生清扫工作。

3、严格按照规定期间做好垃圾回收和清运工作。

4、认真贯彻规章制度，遵守劳动纪律，服从工作安排和寻常管理，上班时间不无端离开岗位。

5、精心使用清扫工具，爱护卫生设备，时刻保持环卫设施清洁卫生。

6、、坚持文明服务，树立良好职业道德。有权制止破坏清洁卫生不良行为。7、认真完毕领导交办其她工作（三）绿化工岗位职责1、熟悉大厦绿化地面积和布局，充分运用和发展绿化地面积，并合理布置花草树林品种和数量。2、熟悉花草树木品种、名称、特性和培植办法，定期对花草树木培土、施肥、除杂草和修剪枝叶及淋水。3、每天清理绿化地杂草、杂物，保持环境整洁。4、对遭受自然损害花木及时进行修补，扶植和补苗，发现病虫害发即时进行消杀。5、经常巡视大厦绿化地，制止在草地上践踏、清倒垃圾或用树干晾晒衣服、被褥等行为。6、经常对绿化工具进行保养维护，以保证良好使用。肥料、农药应购买恰当，以免过期失效。7、提高绿化养护管理知识技能，熟悉花草树木品种，名称、特性和栽培管理办法，掌握花木病虫害防治办法，及园林器械用法。认真完毕领导交办其她工作。六、秩序队各岗位职责（一）秩序队长岗位职责1、在服务中心主任领导下，负责大厦内治安、消防及车辆管理工作。2、负责制定所辖区域治安、消防工作筹划，组织实行各项安全防范办法。3、组织解决所辖区域内发生重大治安案件和事故。4、组织消防检查、训练、演习，解决重大消防事故。5、制定本部员工业务培训筹划，定期开展员工培训。6、负责指引、监督、检查本部各项工作，定期对本部员工进行考核。7、负责记录本部各班每日工作状况，并及时向上级报告。8、熟悉和掌握大厦各楼栋排列，各安全通道、消防通道布置，重点要害部位和设施布局基本状况。9、纯熟掌握各类监控设备，楼宇对讲等各种智能系统操作。10、协助公安机关、国家安全机关进行各种案件侦破工作。11、领导秩序员执行和完毕各项工作，督促全体秩序人员维护物业内正常秩序，制止一切损坏物业设施、危害顾客人身财产安全行为。12、负责大厦内所有车辆及暂住人员协调、管理工作。13、妥善保管好保安器材，减少人为损坏，延长器材有效期。14、认真完毕领导交办其她工作。（二）秩序班长岗位职责1、熟悉掌握大厦整体状况，具备较强组织协调能力及业务技能，能坚决解决普通应急事件。2、熟悉和掌握大厦各排列，各安全通道、消防通道布置，重点要害部位和设施布局基本状况。3、经常定期、不定期通过对讲机或跟踪检查各责任区域执勤状况，固定岗、巡逻岗履行职责状况，督导工作，协助解决关于问题。4、遇紧急事件发生时，及时与秩序队长及及监控指挥中心获得联系，并迅速调集人员前去事发地点进行解决。5、负责上传下达，及时将各责任区域发生治安问题及解决状况综合整顿，向秩序队长及监控指挥中心报告，并传达到其责任区域当值秩序员。6、督导单车、摩托车安全保管工作，督导大厦道路泊车、停车管理。7、监管区内设立各类消防、安全、交通等标记齐全、醒目。8、负责本班各岗位交接班工作及质量记录完整性，及时送交服务中心存档。9、负责新秩序员岗前培训工作。10、负责本班内务管理工作。11、认真完毕领导交办其她工作。（三）秩序员岗位职责1．负责各责任区内楼宇，通道，停车场，绿化地，车辆及其他公共场合治安防范管理。在当班时间内对本区域安全负有重要责任。2．负责管好进入责任区车辆，保持道路畅通,车辆停放有序，检查停放车辆与否已上防盗锁；注意司机和车辆在开车前有无异样，发现可疑及时查证，以保证安全。3．负责责任区内清洁、绿化及公共设施设备检查，发现问题及时告知各服务中心进行解决。4．负责对进入责任区装修工、搬运工出入证检查，证件不齐一律不能放行，严格管理；5．负责责任区内装修施工人员管理。装修材料不准随意堆放，施工人员没有出入证不能上楼层；在规定期限内不准施工，防止影响其她住户休息；装修工人和无关人员晚上不准在大厦内过夜；余坭、装修垃圾要及时清走,不准放入垃圾桶内。6．接受业主投诉，收集业主（客户）意见，及时告知服务中心，积极热情为业主（客户）排扰解困。7、负责对大厦消防设备检查管理8．完毕上级交办其她任务。七、商务中心各岗位职责（一）商务中心主管1、在服务中心主任领导下负责本部门寻常管理工作。2、负责商务中心各种服务价格询价，然后报服务中心主任批准3、负责与各类型专业公司合伙洽谈，并起草合伙合同报服务中心主任批准4、负责和客户商务谈判，并起草服务合同5、依照客户规定策划有关商务活动方案，并全程跟踪负责。6、依照市场状况建议服务中心对有关服务项目价格进行调节。7、负责本部门员工工作督导和培训8、负责本部门员工考核。9、完毕领导交待工作任务。（二）商务中心文员岗位职责1、负责客户接待和提供各种服务2、回答客户各种工作征询3、协助部门主管完毕各项工作4、负责各类商业资料收集整顿5、负责联系和协调各专业商务公司为客户提供专业服务第四章内部管理一、请消假1、员工外出，必要按级请假，准时归队销假；未经领导批准不得外出。在值班和训练（工作）时间内，无特殊事由不得请假。

2、请假外出时，必要填写请假单。无法缺岗岗位，请假人应事先与其她员工协商好顶班事项，方可请假。3、请假三日以内，先由部门主管审核然后由服务中心主任批准。超过三日报公司批准。4、服务中心应严格按照比例控制请假人数以不影响正常工作和不影响应急事件解决为原则，详细由各服务中心自行决定。

5、请假人员因特殊状况经批准后方可以续假。未经批准，超假或者逾假不归者，按旷工予以追究。6、服务中心发生突发事件需要及时召回请假人员时，请假人员应无条件返回服务中心，并及时协助解决突发事件。无端不返回者，按旷工予以追究。

二、加班和补休1、公司原则上不勉励暂时加班，依照工作需要须加班也可安排加班。2、超过正常工作时间2个小时以上方可视为加班，加班期间必要正常打卡2、服务中心依照工作需要安排加班，加班一天以内由服务中心主任批准，加班一天以上需报公司批准。所有加班必要填写《加班申请单》报批，如果由于时间和距离关系不能及时报批必要口头申请，过后补办手续。3、没有通过批准加班，公司不予承认。4、加班人员依照加班时间可以进行等时补休，补休必要填写《补休申请单》，由部门主管审核后报服务中心主任批准。补休不得影响正常工作开展。5、补休原则上不得跨月，当月加班在当月补休完毕，特殊状况需要跨月必要通过公司批准三、员工培训1、服务中心依照工作需要对员工进行培训。2、服务中心培训分为岗前培训和岗位培训。员工上岗前必要进行培训，培训合格后方可上岗。3、岗前培训由部门主管或指定人员组织培训，培训结束后由服务中心主任进行考核4、岗位培训由公司行政人事部依照各服务中心实际状况统一进行培训，培训结束后由公司行政人事部进行考核。凡考核不合格可以进行补考，如果补考仍不合格，待岗培训，再此培训后再次进行考核，如果考核不合格，进行调岗或劝退。5、各服务中心也可依照自身工作需要开展岗位培训，由服务中心自行考核，对考核不合格由服务中心内部解决6、每次岗位培训必要有详细培训方案，培训结束后，培训方案和考核成果要存档。7、行政人事部不定期对服务中心各岗位员工岗位知识和技能进行抽查考核，作为对服务中心工作重要考核项目之一。四、办公室管理1、员工在办公室应保持衣冠整洁，禁止在办公场合内乱丢垃圾、纸屑等，禁止随处吐痰，保持清洁良好办公环境。2、禁止涂画、污损桌面、墙面等，以免破坏办公场合整洁，影响观瞻。3、办公区域内禁止吸烟。4、在工作区内禁止高声喧哗，禁止追逐打闹；发言力求文明、礼貌，不得污言秽语，发言声量以不影响她人工作为原则。5、下班后应将办公桌上物品摆放整洁，保持桌面整洁，办公椅推入台面下，树立整洁有序工作风格。员工办公桌内不要存储大量钞票及贵重物品，以免导致不必要损失。6、办公时间员工应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代，否则按旷工解决。7、上班时间不准带闲杂人员到办公室闲聊。8、最后离开办公室员工必要关闭电脑、空调、电灯等用电设备，关锁好门窗，如未加留意而导致物质损失由当事人承担。9、员工在工作时间禁止玩电脑游戏，非因工作需要禁止上网浏览及网上聊天。使用电话应力求言简意赅，勿占用时间过长，禁止拨打自动声讯电话，禁止占用电话炒卖股票，因私电话时间每次不准超过3分钟。10、员工对未经明示事项之解决，应请示上级，遵循批示办理。员工应服从公司管理人员合理工作编排调配，不得采用不合伙态度或回绝完毕所分派工作，在言行上时刻注意协调和谐，没有协调就不也许有好效率。11、对公司一切公物要倍加爱护，办公设备作为我司公务使用，员工不得运用其解决私人事宜。外借公司物品、文献、资料、书籍等，必要办理借领手续。12、员工应保守公司商业秘密，禁止擅自复制、查阅及泄露公司文献及资料，不得携带机密资料外出。公司有权即时解雇外泄公司机密资料员工，并保存采用法律行为权利。五、文档管理1、顾客档案管理工作由服务中心文员负责。2、服务中心文员每天将当天顾客资料、往来文献按房号整顿归档。3、大厦顾客资料按房号一户一档建立，以楼层为序，统一存储在客户资料文献柜内。4、顾客档案内存储既有顾客资料，迁出顾客资料装订后另存于行政部文献柜内。5、每个顾客档案排列顺序为：按日期顺序，最新文献摆在最前面。详细排列方式如下：顾客来函、复函。公司水牌制作申请。室内安全及物品放行（关于下班后锁好房门告知；顾客室内物品放行合同书；大门封板申请；破锁申请等）。租户资料（业主授权书；租户承诺书；顾客资料；租赁合同复印件；营业执照副本复印件；公司负责人身份证复印件；关于配备灭火器材、自救面具告知队火负责人任命书；关于拟定防火负责人告知；顾客收楼登记表；顾客室内设施检查登记表）。装修资料（顾客室内装修申请；大门密码锁安装批准书；顾客室内设施寻常巡检记录；顾客室内装修整治告知书；顾客室内装修竣工验收申请；货梯使用申请表；暂时出入证办证表等）业主资料（业主资料作为永久性文献保存于顾客档安内。收楼证明书；业主身份证复印件或营业执照副本复印件等）。顾客迁出（顾客变动告知；顾客迁出告知；业主批准租户搬离告知书；安检资料；迁出顾客调查问卷等）。其她资料。6、顾客档案标签须与档案内现顾客公司名称吻合。7、服务中心文员每月依照业主、租户联系途径及联系人等变更状况，及时更新档案内顾客资料。

有关记录：

1.客户档案登记表

2.客户紧急联系表

3.非机动车车牌办理登记表

4.特殊事件登记表

5.停车位租售状况登记表

6.停车证发放登记表

7.电话报装申请表

8.电话变更登记表

10.境外雇员登记表

11.涉外常驻单位登记表

12.顾客身份卡登记表

13.车位申请登记表

14.辞职、辞退员工名单登记表

15.水、电表底数确认单六、会议和总结1、服务中心每周一下午或周5下午（详细由各服务中心依照状况自行拟定）召开部门工作例会，和服务中心工作例会，对本周工作进行小结，对下周工作进行安排。2、部门周例会，除值班人员外部门全体人员必要准时参加；到会人员规定签到，无端不参加会议按旷工解决。3、每月25日，召开部门月度工作会议和服务中心月度工作会议，对本月工作进行总结，对下月工作进行安排。4、建议会议不超过一种小时，以半小时以内为佳。5、所有会议要有会议记录，会议记录存档保管，凡没有会议记录会议公司不予承认。6、例会组织和召开将作为各部门主管和服务中心主任工作考核项目之一有关记录：《会议记录本》七、对外形象与言论1、员工在应不断提高素质，在对外交往中注意自身言行，树立良好个人形象。2、员工在对外交往中不得有损害公司形象言行。3、未经公司批准，员工不得擅自在有关媒体刊登关于公司言论。6、各服务中心收到也许有媒体采访消息后，必要在第一时间向公司有关部门报告，做好应对准备4、关于媒体提出采访规定，必要报公司批准，然后有公司有关部门协助服务中心制定采访方案和拟定采访搞。5、对于在寻常工作中产生纠纷，面对媒体暂时采访不可回避状况下，如果对媒体提问难以回答，就尽量敷衍，如果实在无法敷衍可以回绝回答。八、工作检查与监督1、对员工工作监督和考核是各部门主管寻常最重要工作之一，规定各部门主管必要严格执行2、各部门工作考核以部门工作手册和工作原则为准3、部门主管依照工作手册内容和规定对部门工作进行经常性检查，将检查状况和解决状况填人《工作检查登记表》，月底交服务中心主任审查记录，以便于对存在问题及时纠正和整治。5、服务中心主任不定期抽查各部门工作和《工作检查登记表》，将抽查状况填入《工作督察登记表》中。作为每月考核各部门主管工作一项重要内容。6、《工作督察登记表》是公司每月考核服务中心主任工作一项重要内容。5、所有《工作检查登记表》和《工作督察登记表》必要存档，以便于公司随时查询。6、每月工作检查作为有关记录：《工作检查登记表》《工作督察登记表》九、收费管理（一）工作规定1、服务中心服务项目应当明码标价，所有收费原则必要报公司批准。2、服务中心收费人员负责办理各项费用收缴工作。3、有偿服务人员依照收费原则负责对有偿维修服务进行计费。4、服务中心主任对有偿维修服务收费进行审核。（二）水电费、管理费收取1）服务中心应从入伙告知书发出之日起向业主收取管理费，管理费收取原则按照《物业服务合同》或南宁市物价局关于文献及业主委员会决策执行。2）服务中心每月安排人员精确抄记水、电表度数，并依照水、电表度数精确计算收费，详细收费原则以市政府关于规定执行。3）客服部每月应及时向顾客派发水电费、物业管理费告知单，协助收费员做好未交费顾客费用催缴工作。4）对逾期不交纳管理费、水电费顾客，服务中心应依照市政府及公司关于规定解决。（三）维修和其她有偿服务费收取1）工作人员在为顾客提供有偿服务后，应依照《服务项目收费原则》计费并请顾客对服务进行验收，并在“服务单”上签字承认。2）服务中心主任在检查服务单时应对服务费进行审核，并对于不符合《服务项目及收费原则》收费应及时采用办法纠正。3）由收费人员及时向顾客收取维修费用。4）每次有偿服务完毕后，经业主验收签字承认后，服务人员把单交回综合服务部。（四）对外经营项目收费1、依照大厦实际状况，在不影响大厦正常工作和生活状况下，各服务中心可以恰当引进某些经营项目，以增长服务中心收入。2、涉及金额1000元如下由各服务中心自行洽谈决定，但必要报品质拓展部备案，涉及金额1000元以上由品质拓展部洽谈和决定。3、对外经营项目必要订立合伙合同，1000元如下盖服务中心章1000元以上必要盖物业管理公司章。（五）有关记录1.商务服务收费原则一览表

2.特别秩序服务收费价格一览表

3.清洁服务收费原则一览表

5.工程有偿服务收费原则一览表

6.绿化租赁服务收费原则一览表

7.有偿服务收费价目总表

8.缴费告知单

9.有偿工程维修登记表

10.有偿维修登记表11、《合伙合同》12、《服务单》13、《物业服务费用缴款告知单》第五章客户管理一、顾客投诉（一）顾客投诉解决原则当顾客来电或上门投时，须坚持“五清晰，一报告”解决原则。1听清晰在接待顾客投诉时，应耐心听顾客讲完，听清顾客投诉内容。不得打断户说话，更不能急于表态。2问清晰待顾客讲完后，要进一步问清关于状况，切忌与顾客正面辩驳，应客观冷静地引导顾客论述清晰实际状况。3跟清晰受理顾客投拆要一跟究竟，直到问题得到解决并回答顾客为止。对不能解决投诉，应婉转地向顾客讲清晰，并拟定下次回答时间。4复清晰对顾客投诉在充分理解关于状况后，应合肥市时反解决过程及成果清晰地回答顾客，以表白顾客投诉已得到足够注重和妥善解决。5记清晰解决顾客投诉后，应把投诉后事项、解决过程及成果清晰地记录于顾客意见受理表内，由顾客加盖意风后收回存档。6报告重大投诉，必要立即报告部门主管或公司领导。（二）顾客投诉解决程序顾客投诉解决程序1普通性投诉当接到普通性投诉时，将状况记录在顾客意见受理表后，向关于职能部门反映，并立退职将状况回答顾客。2重大投投诉遇到重大投诉，超过部门解决权限，须将投拆事项移送公司领导解决，向投拆顾客解释因素，并拟定回答时间。3书面投诉对顾客书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，按投诉性质普通以书面回答顾客。4投诉汇总每月对投诉进行一次汇总，记录在顾客意见受理表上，并依照顾客投诉状况，进行顾客回访。

（三）解决投诉工作流程：

1.客户服务部接到客户投诉后，应一方面向客户表达歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部依照投诉内容进行核算之后告知有关部门限期解决，特殊状况应向物业总经理报告。

3.针对客户较严重投诉，客户服务部应及时向客户服务经理报告，由经理组织有关人员进行检讨，贯彻解决办法及负责人，限期进行解决。

4.有关部门在解决完投诉后，要迅速将解决成果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉解决成果填写在《客户投诉记录》中，并由详细解决部门负责人签字承认。

6.对客户恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

（四）投诉规避

1.订立详细管理合约，明确管理公司和客户或使用人权力义务，防止后来不必要麻烦。

2.对物业设施安排合理寻常维护、检修，使事故减少到最低点。

3.经常开展反馈调查便民服务，理解信息，及时发现问题解决问题。

4.对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，减少投诉率。

（五）投诉受理

1.开通投诉热线。

2.详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客户投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。虽然错误在自身，亦不可当面指出，顾客态度虽然很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

3.对于客户设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立即解决应记下投诉人姓名、事件通过、投诉对象以及投诉人联系办法，以便及时告诉成果。

4.应感谢客户指出不是之处，对客户提出建议表达感谢，并把事件提交到有关部门进行解决或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪投诉，应详细登记投诉事件通过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派关于人员检查，保证事实精确性，在依照事件大小提请关于部门予以解决。

6.投诉解决完毕致电或走访客户，询问其对解决成果与否满意，与否有别建议，并再次感谢其对咱们工作所做出协助。

7.规范用语：

1]您好！请问咱们能为您做些什么?

2]非常感谢您对咱们提出宝贵建议/意见。

3]咱们会及时把解决成果告知您

4]您与否对解决成果感到满意

5]您与否尚有什么规定

6]有什么可以帮忙

（六）有关记录：

1.投诉登记表

2.投诉解决工作流程表

3.投诉解决跟进登记表

4.投诉解决反馈意见登记表

5.每月投诉状况分析登记表二、客户报修管理（一）工作分工

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