政务服务中心服务平台综合项目立项专项方案

政务服务中心服务平台项目建设方案11月目录1、概述 11.1项目背景 11.2项目需求 11.2.1用户需求 11.2.2工期要求 21.2.3质量需求 21.2.4售后服务需求 21.3项目干系人 22、方案介绍 22.1项目范围 22.2设计标准 32.3设计依据 32.4技术架构 42.5系统功效 42.5.1硬件支撑设备 42.5.2门禁管理系统 62.5.3车牌识别系统 102.5.4呼叫中心总体设计思想 113、保修及维保 153.1服务保障 153.2售后服务 164、项目风险及风险应对策略 164.1项目范围风险 164.2项目工期风险 164.3项目质量风险 174.4项目资金风险 174.5计费风险 175、投资及收益分析 175.1投资 175.2收益 211、概述1.1项目背景因为项目实施过程中，经过现场勘查，发觉部分原有设备老化，系统运行情况不稳定，安全系数较低，为了响应新审批大厅具体需求，现期对一卡通系统，硬件支撑系统，呼叫中心系统，网络安全系统等系统安全合理性进行优化建设，提升性能。需要增补硬件及服务器设备，增加各项技术性调试服务。1.2项目需求1.2.1用户需求原主协议项目建设内容分为智慧政务服务平台、智能一卡通系统、呼叫中心、数字链路四大部分。“前台受理、后台协同、线上线下、多级联动”努力打造一站式，全国一流公共服务超市。努力实现政务服务“提质升级”，打造XX政务服务品牌。以新中心为载体，以搭建XX区政务服务中心服务平台为抓手，大力推进智能大厅建设，在网上并联审批系统基础上，升级拓展功效，表现XX特色，实现事项审批受理、审核、办结各步骤网上运行，办事预约、查询、评价全程智能化管理，促进政府职能转变和政务服务效能提升。XX区公共服务中心为了深入完善和提升业务处理信息化水平，经过和沈阳我企业充足沟通、论证，其关键增补需求以下：对6台华为应用服务器进行存放扩容，每台应用服务器增加4T硬盘四块，累计24块，用以满足审批系统联动存放要求。增加铁西机房到XX机房数据传输设备一套。增加光交换机两台，用以实现小型机和存放设备数据交换，实现8端口激活。增加停车场系统识别系统组件2套（包含识别组件，收费显示器，配套设备，出入口控制机，剩下车位显示器等设备）；增加门禁控制器3套，响应配套设备6套；增加用于搭载一卡通软件系统平台2台应用服务器。对主协议中呼叫中心软件进行二次研发，增加用于支持苹果手机MACOS系统接入，实现苹果系统功效全接入；增加微信业务和软件业务系统业务融合；增加在线式客服网站和软件系统融合业务。1.2.2工期要求依据用户实际需求，本项目用户要求协议签署后7日内完成建设并立即正式上线使用。1.2.3质量需求根据用户需求进行设计及平台开发建设，平台开发建设标准要满足软件行业行业标准，符合国家相关软件质量规范要求，并满足用户全部需求。硬件设备建设要满足甲方对于网络安全部分规范要求。1.2.4售后服务需求用户要求服务期为5年，其它需求以下：本项目全部应用系统必需能在现有和新购IT设备上运行。1.3项目干系人本项目标具体实施厂家负责设计和开发用户需求系统，并负责现场实施、调试全部开发系统，并达成用户满意，如出现问题，应具体分析问题原因并通报用户及我企业，我企业负责协调处理问题。2、方案介绍2.1项目范围本项目由本企业投资建设，项目需求为本企业和用户共同确定，本企业将指派相关项目责任人负责监督本项目全部实施过程。本项目建设内容分为硬件支撑设备增补（满足审批系统数据存放要求，满足数据传输要求，满足），呼叫中心软件需求增补，一卡通系统硬件增补；用以满足甲方具体新增需求。2.2设计标准本项目标建设不仅是为了满足用户实际工作需要，还必需为以后发展做充足考虑，做到既要考虑长远发展，又要满足目前急需，既要尽可能采取合理技术，又要考虑项目标可复制性。在设计时需遵照以下准则：统筹计划、协调发展站在全区发展高度，着力于政务服务工作，深入加强信息化顶层设计，正确处理区域建设和全局建设、关键建设和整体推进、单项应用系统建设和发挥整体职能作用、统一应用平台建设和标准规范关系，不停提升政务服务信息化建设整体性、系统性和协调性，确保全区政务服务信息化建设可连续发展。立足服务、面向社会必需立足服务职能，有效提升全区政务服务业务办理效能和业务办理能力，深入推进全区政务服务体系建设。坚持以人为本，面向社会，以服务为中心，把为服务中心、政府部门、市场主体、消费者和社会公众提供高效便捷服务作为出发点和落脚点，确保信息系统建设实用性、易用性、兼容性和扩展性，提升政务服务工作服务能力和服务水平。整合资源、协同共享大力推进信息技术和政务服务业务相融合，加紧整合“烟囱”式业务应用和信息资源，坚持应用系统建设平台化和信息资源组织开放化，打破区域限制、条块约束和部门壁垒，联通孤岛、协同业务、共享信息，充足发挥信息化整体效能，构建全区一体化政务服务信息化应用平台。重视创新、实用高效亲密关注信息技术发展对政务服务工作影响，有效发挥信息技术优势，不停推进政务服务管理机制创新。坚持立足政务服务工作实际需要，加强信息化建设效能评定，实事求是、因地制宜、分步实施、量力而行，既要创新发展，又不盲目追求超前、超大规模，建设适时适用、实效实用政务服务信息化应用。2.3设计依据依据国家相关法律规章、国家和行业相关标准、相关研究结果等资料进行计划设计。具体以下：《中国我通信互联网短信网关接口协议》（CMPPV2.0）《信息技术开放系统互连网络层安全协议》（GB/T17963）；《计算机信息系统安全》（GA216.1－1999）；《计算机软件开发规范》（GB8566-88）《现代设计工程集成技术软件接口规范》（GB/T18726-）；XX区政务服务中心服务平台项目招标文件国家、行业、地方规范2.4技术架构2.5系统功效本项目建设包含硬件支撑设备（实现审批系统数据联动存放，审批大厅和铁西机房之间数据传输，小型机和存放等光数据交换）、智能一卡通系统增加（满足甲方现场实际需求）、呼叫中心二次研发（实现苹果手机MACOS系统接入，微信系统全方面接入，在线式客服业务业务融合）几大部分增补建设。2.5.1硬件支撑设备对原协议内6台华为应用服务器进行审批系统数据存放扩容，每台增加4块4T硬盘，用以满足数据存放要求。铁西机房和XX审批大厅机房之间增加数据传输设备一套，用以满足二者之间数据交换。增加存放部分小型机和存放设备之间光数据交换存放。具体拓扑以下图：1、应用数据库服务器布署审批系统应用数据库服务器系统，实时进行数据回传连通，搭载WINDOWS系统，SQLSERVER数据库，对此服务器进行存放扩容及整体调试。2、DNS服务器布署DNS服务器，对XX政务中心域名进行解析，对此服务器进行存放扩容及整体调试。3、网上政务服务门户软件应用服务器搭载政务综合管理平台软件，WINDOWS系统，对此服务器进行存放扩容及整体调试4、应用服务区域布署数据库审计系统，对服务器区域数据库操作等行为进行全方面、正确审计。5、管理维护区终端计算机安装最新安全补丁；终端计算机安装杀毒软件保护系统。2.5.2门禁管理系统门禁管理软件人员管理、授权、数据采集、统计、分析等。关键用于出入管理、办公室出入管理、会议室出入管理等场所。支持在线工作，也可脱机工作。1）多个通行名单授权方法:支持通行权限组权授，按人、按门拖放权授，个人特殊权限授权、部门授权通行权限组权授：预先将设备组合成不一样组别，然后将不一样组别分配给不一样人员。按人、按门拖放权授：傻瓜式授权操作，直观、明了。个人特殊权限授权：设定个人一些特殊权限，可和通行组权限结合使用。部门授权：指定好人员部门后，即自动含有该部门通行权2）全自动化处理:供断网自动恢复通讯连接、新进人员自动下载权限、离开人员自动回收权限、黑名单自动处理、刷卡统计自动上传、和服务器时间自动校正、异常事件自动报警等。3）电子地图监控中心：提供实时反馈门开关状态、远程遥控开、关门、异常自动切换到现场视频、联动短信、语音主动报警、强大地图绘制功效4）人员我轨迹跟踪：支持实时定位人员最终停留位置、通行历史轨迹回放、各区域人数实时监控、统计，并经过短信息或APP实时预警信息给相关人员。5）视频监控和LED大屏幕显示联动：支持和CCTV视频监控、LED大屏幕显示联动，自动、实时抓拍现场图像并存放和统计人员数量，供随时回放和查询比对。开门方法：支持单卡、多卡开门（最多6张）、远程开门等等级控制：支持99级用户通行权限时段控制：支持通行、假日、门磁检测、报警、常开/闭时段设置警报控制：支持异常开门、开门超时报警和恢复；支持火灾、防盗联动警报和恢复安全控制：支持反潜回控制通信控制：支持主动/被动汇报统计、主动/被动上传卡号由PC控制开放时段设置：每一个门最多一天能够设置30个开放时间段。节假日时间段能够单独设置。节假日设置：系统能够预先设置特殊出入管理方案，十二个月能够设置99个节假日强制关门和强制开门功效：支持经过软件设置一些门一些特定时段常开或常闭。远程开门功效：支持软件界面操作“远程开门”。门磁报警功效：支持实时监控每个门开关状态情况，发觉异常打卡、或打开门时间超出要求时间，门禁主机和监控电脑将实施发出警报。联动报警：门禁系统能够和消防系统、防盗报警系统等其它安全系统联动。胁迫密码:支持胁迫密码开门报警和信息发送给监控电脑。防尾随功效：支持防尾随AB门互锁、反潜功效。实时监控：实时监控功效，使用监控软件，配合电子地图，将能够实时显示门位置，门开关状态，并能够控制门开或关。紧急情况预防方法：控制人员流动，保护财产安全，但在紧急情况下，采取选择合理设备、设计有效方法预防两种方法预防。双门门禁控制器1．电气性能（基础参数）供电电源：DC12V±2V／5A（主板电流＜100mA）。刷卡处理时间：≤0.1秒。读头接入：WG26、WG34通讯方法。200米（Wiegand通讯读头）。通讯方法：RS-232／RS-485（自动转换），或TCP／IP。通讯距离和速率：RS-485：1000M9600bps（最大115200bps）TCP／IP：100M10M（最大100M）存放容量：授权用户：4.5万人；事件、统计：70000条（可扩展到44万条）开锁时间：0.1～6553.5秒开门超时报警：1～255秒（0表示开锁时间到即报警）2．环境环境温度：－20℃～＋70℃。相对湿度：10%～90%。大气压力：86kPa～106kPa。3．系统功效信息输出：2路继电器电锁控制信号1路继电器报警控制信号1路操作正确指示信号1路错误操作指示信号信息输入：2路开门按钮4路门磁；1路联动警报1路刷卡控制信号；4路读卡器（可扩展至7路）。LED状态指示：2个通讯指示1个运行指示1个刷卡处理指示1个系统异常指示开门方法：支持单卡、超级用户密码、卡+密码、管理卡、多卡开门（最多6张）、无卡开门、远程开门等超级用户：支持8900个等级控制：支持99级用户通行权限时段控制：支持通行时段、假日时段、门磁检测时段、报警时段、常开/常闭时段设置通行时段：每七天7天天天可独立设置50个许可通行时间段和对应通行权限范围、开门方法假日控制：支持45个节假日设置，每个节假日可独立设置20个许可通行时间段和对应通行权限范围，开门方法常闭／开：联动警报自动处理，每七天7天天天独立设置30个对应外接设备启用时间段警报控制：支持异常开门、开门超时报警和恢复；支持火灾、防盗联动警报和恢复；支持胁迫报警和恢复安全控制：支持多门互锁、反潜回等控制；支持身份、胁迫密码自定义通信控制：支持主动/被动汇报统计、主动/被动上传卡号由PC控制四种方法永不妥机：支持系统故障自动检测、自动重启等以预防死机现象安全保护：支持四级防雷通讯保护；支持抗强电、短路、误接自动隔离和恢复接口保护门禁读卡器输出格式：26/34bits韦根支持卡片：Mifare/CPU，可读取支持符合IS014443-4协议TypeA,NFC手机卡；显示：LED,蜂鸣器外壳材料：ABS工作环境：可工作于温度-15℃～60℃，相对湿度10%～90%；电压：DC12V/2W；密级：支持3DES高强度加密算法安全认证标准加密方法：在载入指定密钥和算法后，才能够识别卡片信息，卡和读卡器认证并以加密方法上传门禁控制器。配套设备含磁力锁、出门按钮、闭门器、L型支架等2.5.3车牌识别系统快速挡车器数字道闸快速左向：直杆2.5米0.7秒变频道闸。

防护等级IP33及以上；机身采取防水、防潮、防尘、防锈设计，除正常机身喷漆外，还必需含有更为严格防锈工艺，以免油漆摩损后产生生锈现象，要求设备机身采取镀锌+喷漆工艺，达成永不生锈；

传动机构结构紧凑、合理，免维护，降低机械故障；

内置遥控接收装置和天线，不可使用遥控器开、关闸，也不可外接手动开关按钮；

含有地感线圈、阻力感应、栏杆臂缓冲等防砸车保护功效，假如栏杆臂被冲撞，栏杆臂应可自动掉落，减轻对车辆和设备损伤；

可配合地感线圈和红外对射使用

可加装内部加热装置应对低温环境；

栏杆机应有记忆功效，当收到1次以上升杆指令后，第一辆车经过后，栏杆臂不下落直到全部车辆经过；

栏杆臂单次升/降时间小于1秒；

栏杆臂可选择直臂和折臂

运行寿命：≥500万次车牌识别组件传感器类型：1/3”ProgressiveScanCCD

最小照度：0.1Lux@(F1.2,AGCON)

快门：1/30秒至1/100,000秒

镜头：2.7-12mm

自动光圈：DC驱动

压缩标准：视频压缩标准：H.264/MJPEG，压缩输出码率：32Kbps~16Mbps

图像

图像格式：JPEG，最大图像尺寸：1360*1024

帧率：30fps(1360*1024)

图像设置：曝光速度、AGC控制、饱和度，亮度，对比度，白平衡，增益，3D降噪经过软件可调

存放功效：支持SD/SDHC

支持协议：TCP/IP,HTTP,DHCP,DNS,RTP,RTSP,NTP,支持FTP上传图片

通用功效：心跳,密码保护,NTP校时

图片格式：采取JPEG编码,图片质量可设

智能识别：车牌识别、车型识别、车辆检测、车身颜色识别

闪光灯控制：闪光灯自动光控、时控可选，支持多个补光方法：独立闪、不闪、关联闪、轮闪和频闪等

通讯接口：1个RJ4510M/100M自适应以太网口,1个RS-485接口

内置LED灯：支持闪光灯或LED频闪灯同时补光

车牌识别：支持车牌识别

车牌识别率：≥95%

识别车牌种类：民用车牌，警用车牌，04式新军用车牌，07式武警车牌及式新车牌

工作温度和湿度：-30℃~60℃,湿度小于90%(无凝结)

电源供给：AC100V~240V±10%

防护等级：IP54LED收费显示器需集成LED信息显示、对讲、语音提醒、图像对比等功效于一体配套设备地感线圈、车辆检测器、相机支架、补光灯等出入口控制机用于出入口管理2.5.4呼叫中心总体设计思想呼叫中心系统采取模块化设计，技术分级管理，含有冗余性、高可靠性、可扩充性；人性化设计，使得系统安装简单、使用极为方便、便于管理，易于维护；系统还是一个智能开发平台，提供给使用者一个方便扩充功效空间，含有开放型应用开发环境，您不仅能够快速开发自己应用系统，而且能够方便控制程序步骤，连接多种类型数据库。让您充足发挥自己想象力。系统高稳定性和可靠性系统稳定性来自于合理系统方案和成熟、可靠设备组成，本系统采取是世界一流设备供给商产品，同时拥有一套引以自豪应用软件开发管理规范。各部分模块全部是经过多年应用成熟产品，充足确保了系统稳定性和可靠性。系统“以软带硬”标准在该总体设计中，采取“以软带硬”设计标准，确保未来业务开发更含有针对性、灵活性、方便性。前置排队机交换平台采取交换机，其它全部产包含CTI接口、录音系统、系统汇报报表、IVR、后台应用、多媒体呼叫中心等。系统优异性追求是整体系统优异性，所以对每一个子系统和集成开发细节全部作了精心考虑，系统硬件层、接口层、应用层分开设计、应用环境和硬件无关、故障率低，模块化程序结构，便于维护。系统包含了智能化通信、数据库访问在通信中延伸、IVR及传真服务器、VoIP电话网关、语音合成及识别、和EMAIL或WEB连接等多个功效，将电话多媒体技术、数据库系统、计算机网络、用户关系管理有机结合到一起，使得部分很专业、尖端技术在这里轻松实现。系统灵活适用性和可扩展性系统中大多数模块能够单独使用，也能够配合组成一个整体使用，使企业能够按需要分阶段逐步建立一个完整智能通信系统。系统模块设计，能够使系统从一个单机较小系统扩展为一个多机大系统，适合不一样规模企业使用。综合成本低，性价比高系统采取当地化、规模化生产，大大地降低了开发费用；最大程度地提升软件运行效率，降低对硬件要求，从而降低硬件设备投入；系统菜单清楚明了，易维护，从而降低培训、维护费用；系统开放式平台结构，便于内部IT人员二次开发；系统合理配置各类子系统，从而在降低系统建设成本同时确保了系统优异性，优质售后服务。技术方案说明支持MACOS系统接入伴随智能手机终端迅猛发展,加速了通信、数据业务在各行各业广泛应用,这不仅改变了大家沟通方法,更优化了企业工作步骤,拓展了其业务空间。同时伴随高品质苹果手机出现,很快就受到了广大用户认可。基于苹果手机我办公系统需求日益突出,然而,现在呼叫中心运行管理系统多数还全部是基于PC。在这么背景下,基于兼容MACOS平台呼叫中心管理系统就应运而生。围绕基于MACOS平台呼叫中心管理系统设计和实现具体展开,利用MVC设计模式对该系统进行具体设计,将系统分成7个功效模块进行数据交互及界面实现。其中,数据通信是建立在HTTP协议基础上,经过XML封装数据和后台WebService平台进行数据交互。从而实现了MACOS系统和呼叫中心业务系统完美融合。微信和业务系统融合开发统一路由呼叫中心支持多个渠道接入，支持微信、在线客服、传真、短信等业务，对于全部接入手段，呼叫中心能够受CTI统一控制，多个业务统一登陆和登出，实现统一排队、统一管理、统一报表。每个坐席能够服务处理多个访问业务。坐席能够同时处理多个多媒体业务。用户关注企业呼叫中心微信服务号，用户能够和坐席之间进行微信互动，用户能够经过文字、图片、地图定位、小视频、语音等方法和呼叫中心坐席进行交互。坐席能够经过CRM界面提议微信对话和发送微信通知。微信通知能够经过群发信息，用户能够经过CRM主动提议服务请求，也能够将微信群进行分组，微信通知能够经过预先设计微信发送模板，实现微信快速发送。微信通知查询坐席能够依据时间、坐席号码、标题等信息查寻微信发送统计和微信发送内容。微信通知能够包含发送人员、发送时间、发送内容、发送标题等。微信管理管理人员能够对微信呼叫中心进行管理，包含微信用户资料管理、微信聊天统计查询、微信通知查看、ITR管理、快速回复管理、微信通知模板管理。微信组显示用户端能够显示微信组，包含企业号和服务号，每个微信组组员包含用户编号、姓名、用户昵称等，坐席人员能够在一个聊天组进行聊天，也能够选择一个人进行聊天。聊天统计查看能够依据关注号、时间、呼叫方向、昵称、发送日期、消息类型进行查询俩天统计，并能查看聊天内容。ITR管理呼叫中心能够经过微信自动回复信息，坐席管理人员能够定义自动回复关键词和微信回复内容。快速回复管理对于微信呼叫中心，有些致意词或常见语常常是反复回复，能够定义常见语，快速回复，提升工作效率。微信菜单管理能够定义微信菜单，手机3X5菜单灵活定义。在线客服网站和业务系统融合现在很多政府单位全部有在线客服系统需求，在线客服系统能够依据政府单位不一样需求，集成到微信公众号、企业网站和APP、H5页面等平台，帮助政府愈加好服务于民，提升民众体验。呼叫中心系统和在线客服业务功效融合，这是为了满足民众能够经过在线沟通方法即时进行业务处理，这么不仅提升了客服工作效率而且在增加用户满意度上起到促进作用在线客服业务功效关键有：快捷回复、表情管理、图片传输、在线机器人、实时监控、报表统计等，企业用户假如有新功效需求，能够和其合作厂商沟通处理。3、保修及维保3.1服务保障我企业制订了完善售后服务保障计划，组建服务保障组织机构。在项目标建设上，沈阳我承诺做到以下几点：（1）提供最合理、最优质方案；（2）建立用户经理负责制，由用户经理牵头，负责从设计到施工整个过程跟踪支撑和协调把关；（3）确保工程实施立即，努力缩短供货时间，确保项目实施连续不间断。3.2售后服务1. 提供售后服务项目：前端设备、服务器、存放、交换机及施工售后服务保障。2.服务期：5年。超出服务期，由用户自行维护。集