汇总版销售部管理制度汇编样本

销售部管理制度汇编12月目录第一章：销售部组织架构……………3第二章：销售部门职能………………4第三章：销售部岗位阐明书……………10第四章：销售部人事制度…………….12第五章：销售部工作流程………………35第六章：现场管理制度…………………41第七章：销售人员行为准则………………44第八章：销售部保密制度………………45第九章：顾客资料、销售合同书管理制度……46第十章：顾客投诉、异议解决办法…………47第十一章：销售人员工作绩效评估办法、薪金、奖励、惩罚、部门基金第一章：销售部组织架构置业顾问（8名）后台主管（1名）渠道主管（1名）销售主管（2名）渠道专人（2名）销售副经理（1名）权证专人（2名）销售经理（1名）置业顾问（8名）后台主管（1名）渠道主管（1名）销售主管（2名）渠道专人（2名）销售副经理（1名）权证专人（2名）销售经理（1名）共计：18名。第二章销售部门职能部门名称：销售部部门职责：组织、完毕所属项目销售；保证公司回款目的完毕；公司项目营销决策拟定及提案；部门职能部门职能组织项目销售工作，统筹制定、执行各阶段销售筹划及促销方略；解决所有销售资料及数据，保存、整顿、归档购房客户有关资料；接受客户来电来访征询，建立良好客户关系；增进项目整体销售速度，及时增进认购客户签约，进行合同审核；跟踪客户提供有关资料，协助合同管理组办理按揭和两证；协助物管公司交房，协助业主服务中心解决客户投诉；协助市场推广部对项目进行宣传推广，协助财务催收应收销售款；完毕领导交办其她工作。第三章销售部岗位阐明书销售经理直接上级：分管领导直接下级：销售副经理岗位使命：全面负责销售案场整体运作，带领销售团队完毕销售任务职位职责职位职责负责销售案场全面管理；

项目销售组织与实行；制定销售筹划，完毕销售目的；组织行业研究、市场调研、并制定市场销售方略；市场销售筹划制定、执行及费用预算；销售队伍组建与培养，建立与健全销售管理制度，并监督实行；拟订售楼部内部管理机构设立方案及各职位职责范畴和原则；销售数据记录与分析；负责本部门各项业务（如销售、合同、按揭、催款）完毕；建立客户联系渠道，管理与维护客户关系；

及时协调和解决解决客户与业主各类投诉并反馈关于信息；完毕公司和上级授予其她工作。销售副经理直接上级：销售经理直接下级：销售主管、渠道主管、后台主管岗位使命：配合销售经理管控案场整体运作职位职责职位职责配合销售经理管控销售案场整体运作；配合制定销售方略和销售流程，拟定销售筹划，执行并反馈；监督、报告部门销售任务完毕状况；按照项目筹划和操作程序开展楼盘销售活动，完毕销售目的；控制并管理部门整体业务发展，并对现场售楼处进行管理；开展置业顾问培训，以有效完毕公司销售经营目的；维护并开拓客户建立经常性联系渠道；完毕公司和领导授予其她工作。销售主管直接上级：销售副经理直接下级：置业顾问岗位使命：监控销售流程，敦促销售回款，完毕部门销售指标职位职责职位职责销售中心寻常行政管理及销售管理工作；督促贯彻销售回款工作，并及时汇总、分析、提报给销售经理；负责组织、制定置业顾问培训业务筹划及考核，加强业务学习；组织置业顾问对区域市场进行定期调研学习；市场状况监控、报告并提出销售方案推广等建议；销售中心早晚例会组织和召开工作，协助置业顾问成交；定期汇总各类业务面报表，如月报表、周报表、未成交状况记录等；销售现场突发状况解决；协助销售经理贯彻其她各项工作筹划。渠道主管直接上级：销售副经理直接下级：渠道专人岗位使命：客户资源拓展，销售资源整合，完毕部门销售目的职位职责职位职责负责渠道团队建设、培训、管理等，完毕销售经理安排任务；负责制定\o"北京渠道销售工资"渠道方案、政策、并组织实行有关渠道活动；负责\o"北京外联工资"外联渠道对接，负责大客户资源拓展；负责整合渠道客户资源，建立客户数据库，进行有效客户管理与维系；管理好分销合伙单位、保证带客质量、维护公司利益；负责销售资源整合，协助置业顾问完毕成交，保证团队指标达到；负责渠道客户现场成交及回款工作；积极完毕销售经理交给其她工作。后台主管直接上级：销售副经理直接下级：权证岗位使命：做好销售支撑服务，保证销售流程顺利完毕职位职责职位职责负责销售前期准备，购房合同管理；各类销售资料归档管理工作；协助办理商业贷款客户银行签约、产权处办理抵押登记工作；客户代收费用及时安全缴纳工作；办理客户退房及变更注销变更手续；配合完毕每次交房工作合同、两书准备工作；土地分割证发放工作；负责销售人员业绩、佣金等核算和编制；负责销售后台台账、数据编制；完毕销售经理安排其她工作任务。置业顾问直接上级：销售主管岗位使命：建立良好客户关系，维护公司形象，完毕销售目的职位职责职位职责负责销售过程中客户接待，跟进和维护；按公司制定销售任务，保证销售目的完毕；组织协助客户购房合同订立、按揭及各项手续办理；对销售客户资料及合同文本整顿、分析、存档等工作；完毕销售流程中各项表格，保证及时性及精确性；及时完毕领导交办其她工作。渠道专人直接上级：渠道主管岗位使命：拓展渠道客户资源，完毕销售目的职位职责职位职责参加制定渠道开发、选取、管理总体方案；大客户开发关系维护，圈层关系建立、渠道活动组织实行；渠道合伙者联系、考核、筛选、裁减和更新工作；负责对渠道合伙者提供持续支持和监督；执行渠道合伙者培训、售前协助、售后客户服务和技术支持等；配合制定户外行销拓客筹划并监督实行，增进新客户到访及成交；完毕领导安排其她工作。权证专人直接上级：后台主管岗位使命：负责销售后期有关权属工作办理，配合完毕销售流程职位职责职位职责负责办理商品房预售测绘、建立楼盘登记表；负责维修基金、契税等代收费用和有关登记手续费支付复核；负责督促银行按揭迅速办理与催收回款；负责权属转移登记等有关工作；协助置业顾问认购、签约等录入明源系统、审核价格等工作；负责销售档案建立与管理；负责《住宅质量保证书》、《住宅使用阐明书》购买并组织填写；完毕领导暂时交代各项任务。第四章销售部人事制度一、销售人员招聘1、依照项目需要提报岗位需求；2、发布招聘信息；3、由人力资源部进行初试，销售经理进行复试，复试通过后由分管领导决定与否录取。二、销售人员培训1、培训目：（1）调节心态，认同公司文化，培养对公司忠诚度（2）激发工作激情，培养学习氛围（3）理解管理制度，服从管理（4）培养专业素质2、培训内容（1）公司背景、公司文化、公司发展目的、公司规章制度（2）销售部管理制度（3）销售代表应具备素质（4）房地产专业知识（5）销售流程（6）销售技巧（7）商品房买卖合同（8）按揭办理及公积金知识（9）项目状况（10）市场调研（11）竞争对手分析（12）销售统一说辞（13）现场模仿演习三、销售人员考核与晋升1、考核原则：（1）才与德双重考核（2）业绩与行为双重考核（3）制度与人情双重管理2、考核方式：业绩考核（70%）+综合考核（30%）业绩考核以销售任务完毕量为原则，考核成果进入当月应计销售提成计算；综合考核以现场管理制度为根据，满分100分，以寻常管理、培训、其她工作完毕、团队协作等各项得分进行综合评估。当月综合得分为月奖金计算系数，年综合得分为年奖金计算系数。持续两个月综合考核不及格者，自动离职；一年有四个月综合考核不及格者自动离职。四、晋升体制试用级销售员----初级销售员——中级销售员——高档销售员——销售主管——销售副经理——销售经理第五章销售部工作流程一、来电来访接待程序（一）接听电话（一）接听电话理解项目交通路线，可以明确指引客户如何开车到达本售楼处；电视、DM、报纸广告刊登前，要理解所发布信息内容，仔细研究客户也许会问及问题；电话接听时，尽量由被动回答转为积极简介，积极询问；在回答客户问题时，要设法获得客户姓名和电话；接听电话时时间不要过长，以2-3分钟为宜；与客户商定来访时间，并告诉客户你会专程等待；要等对方挂线后自己才干收线；做好来电客户登记。（二）迎接客户（二）迎接客户每一种看见客户进门同事都要都要与客户打招呼，同步提示按顺序应接客户那个销售员注意；销售人员及时上前与客户打招呼，“欢迎参观，请问是第一次过来看房吗？”询问客户与否和其她销售员联系过，如果是其她销售员老客，由该销售员负责接待，若该销售员不在现场，安排末位接待；如果是第一次新来访，由A位顺位接待并热情简介；（三）简介产品（三）简介产品互换名片，自我简介；按照销售现场已经规划好销售动线，配合销售道具，自然而又有重点简介项目；不要问客户需要多大面积房子，要按统一说辞进行项目简介；如客户打断销售人员简介而提出问题时，表达她对这个问题比较关注，应及时对这个问题进行详细答复；在回答完客户问题时，再继续项目基本状况简介，并测试客户理解限度；每一简介完本项目卖点时，要试一下客户对此看法，如客户赞同，要强记于心，为要客户下定期此卖点作为客户要购买根据；（四）带看样板房（四）带看样板房准备好销售工具：手机、价格表、计算器、项目整体效果图；嘱咐客户戴好安全帽及其她所带物品；带客户看楼时要在前面带路，说“请跟我来”，为客户开门，并时时注意提示客户地面障碍物，最佳是停止障碍物边，着重提示客户；结合工地现状和周边特性，边走边简介，尽量多说，让客户始终为你吸引；让客户坐在凳子上带鞋套，“先生，坐下穿鞋套，这样会舒服一点”；熟悉项目单位客厅、房间、阳台、厨房、洗手间、公共走道进深尺寸、面积，理解装空调详细位置，智能化设备使用知识；理解交楼原则，各建筑材料使用状况，理解房屋构造和使用功能；理解样板间装修风格及装修理念，并依照客户特性临场提供装修意见，用甜美语言描绘美好空间和舒服生活方式，谨记，此点是客户最中意听房屋简介某些。（五）购买洽谈（五）购买洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目价格及付款方式做简介；在客户未积极表达时，应当立即积极地选取一种户型作试探性简介；依照客户所喜欢单元，在必定基本上，作更详尽阐明；依照客户规定，算出其满意楼层单元价格、首付款、月均还款及各种有关手续费用；理解客户购买动机，从中找出与本项目相吻合卖点，强调本项目产品符合客户需求，再描绘一下入住后美好生活；试探让客户下定，如失败，你可以装聋作哑，继续向客户推荐另一种客户已认同卖点，得到客户认同状况下提出成交规定，如再次失败，要谨记“出门不是客”，再重述一下本项目所有卖点，从中发现客户兴趣点，再加以扩大，进行详细分析，在得到客户认同下再一次提出下定规定，如失败，要理解客户购买心理障碍，试图克服客户心理障碍，如客户不能下定，认同客户做法，并找恰当理由强调客户要尽快下决定，同步商定客户下一次看房时间。如客户对价格有特别规定期，先以此价格定位合理性与客户周旋，表达很难能满足客户规定，同步以超过自己权限范畴为由，叫现场销售经理来谈。（六）暂未成交（六）暂未成交规定客户填写《客户来访登记表》；准备一份完整资料给客户，让其仔细考虑和代为传播；承诺可觉得客户义务购房征询；对故意客户再次商定看房时间；将客户送至门口，并提示客户与否拿齐所有东西；客户出门后及时发送感谢光临短信，表达期待她再次光临。（七）填写客户资料（七）填写客户资料用自己客户来访本登记客户外貌特性，联系电话，对产品规定条件，成交或未成交真正因素；依照客户成交也许性，把客户意向分为A（意向）、B（潜在）、C（普通）、D（路过）四个级别，以便后来有重点跟踪。（八）客户跟踪（八）客户跟踪凡来访客户都要电话跟踪；对于比较故意向购买客户要进行重点跟踪；将每次跟踪状况记在自己来访本上，便于日后分析判断；跟踪时间以两三天一种间隔为宜；打电话时一定要掌握一定期机，要避免在吃饭时间里与客户联系，如果把电话打过去了，也要礼貌征询客户与否有时间或以便接听。如“你好，王先生，我是XX项目XX，这个时候打电话给您，没有打扰到您吧？”如果对方有约会碰巧要外出，或刚好有客人在时候，应当很有礼貌与其说清再次通话时间，然后再挂上电话；电话打通后，销售员要先问好，并自报家门，确认对方身份后再谈正事；在拨打电话前，要先把你要表达内容准备好，最佳是先列出几条在你手边便签或记事本上，以免地方接听电话后，自己由于紧张或是兴奋而忘了自己要谈话内容；以客户当时看房时认同本项目卖点或客户需求条件以达到为切入话题，描绘当时看房情景，引起客户回忆，并重复一下本项目卖点，再询问客户意见（第一次电话跟踪使用方略）；第二、三次客户跟踪时要注意方式变化，例如寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等，也可以帮客户义务征询、上次电话内容延伸为切入话题；注意不要让客户感觉销售不畅，死硬推销印象。（九）成交收定（九）成交收定 客户决定购买并下定金时，销售员必要先核对销控表，并与现场监控（销售经理）核算后方可收定，收定后由现场监控告知全体在现场工作销售人员；恭喜客户；尽量规定客户交足大定，如客户没有带足足够钞票，表白可以陪客户去银行取钱，在银行上班时间范畴内，最佳由客户提出先交小定，下次再来补定，同步附和说今天看楼太累了，先交小定也可以；如银行已下班，叫客户先下小定，明天再来补定，同步在认购书上注明“必要于某时补足金额，逾期没收。”详细解析认购书上各项条款和内容；多次拟定填写房号和价格与否有误，以防卖重复和价格出错；细心折叠好客户认购书和定金收据，装好于信封内，双手递交给客户，再次表达恭喜，并提示客户收好身份证；拟定定金补足日或签约日，同步提示客户签约时要带齐各类资料；送客户至大门外，提示客户与否带齐所有物品。（十）订立合约（十）订立合约订立《商品房买卖合同》是现场销售流程中最重要环节，如因合同条款双方意见不能达到一致，导致客户退房退款，无论是对公司、个人都是一种重大损失，因此要认真对待；示范合同文本应事先准备好，并明确告诉客户，合同文本是房管部门统一制定，统一格式；事先分析签约时也许发生问题，向现场销售经理报告，研究解决问题；（十一）退房（十一）退房若非项目自身因素，原则上不容许退房；如果客户来现场规定退房退款时，要理解客户不予购买理由，再对症下药，试图说服客户再次认同本项目，如果不行状况下，请示主管，由主管出面，再一次游说，尽量不要流失潜在客户。二、后台工作流程（一）、认购流程到明源到明源系统中查询单元与否可售是否选取其他可选取其他可出售单位出售单位告知后台预约，置业顾问提供客户身份证复印件交给后台后台在系统中做预约后将空白认购合同交予置业顾问订立商品房认购合同及客户联系地址,复印客户身份证及收据主管审核，并在商品房认购合同上小签确认如客户当天不交钱，预约由后台解决，时效1天（需经主管批准）置业顾问领客户携带商品房认购合同、身份证明至财务处收款，并将收据复印件交于销售后台如有特殊条款需要商定，或者当天无法交足定金者销售后台（1）复核商品房认购合同、系统转认购，复核客户信息录入状况，发放销控条（2）认购合同加盖合同章，第一联及客户身份证复印件销售后台留存置业顾问将认购合同第2.3联分别交于财务及客户并将销控条贴于销控栏中相应房间送客户离开（二）签约申请事务流程（1）折扣申请认购当天置业顾问填写《折扣申请单》认购当天置业顾问填写《折扣申请单》审核后交由销售行政销售行政统一将《折扣申请单》依次交主管、经理签字确认，返回后存档，并作为收款根据销售经理签字后,到销售行政处领取复印件如有特殊折扣,按照销售经理邮件内容填写折扣申请到销售行政领取折扣申请单，每次付款，签约时提供应销售后台审核＊备注：1、折扣申请单需在签约前订立完毕，签约时暂时订立文献者按照有关制度解决。2、签约当天无法完善此流程，折扣申请单必要交回销售行政，并按照有关制度解决。（2）加/减/改名申请备注：客户加/减名申请必要在签约前2天完毕流程审批。若客户加/减名申请资料不齐全，按照有关制度解决。加/减/改名申请本人于年月日与贵公司订立了购买项目，地址区路号室单元之认购合同（认购合同编号）：），现申请□增长□减少□变更认购单元之购买人如下：原认购人状况：1.姓名：身份证号码：；2.姓名：身份证号码：；3.姓名：身份证号码：；4.姓名：身份证号码：。变更后认购人状况：1.姓名：身份证号码：；2.姓名：身份证号码：；3.姓名：身份证号码：；4.姓名：身份证号码：。原认购人签章：日期：备注：*请提供关系证明文献,同步发展商只接受一次加、减名申请.*认购人批准授权发展商代设网上备案系统客户密码。置业顾问：销售主管：日期：日期：销售经理：日期：（3）换房流程备注：原则上不容许客户换房，如有特殊需要需在签约期之内申请，签约当天提出一律不予受理。若未提供有关资料及未填写新认购合同者按照有关制度解决。换房申请本人于年月日购买项目路号室单元（认购合同编号：），并已付定金及首期楼款元。现提出如下申请，并乐意支付关于之手续费。□1. 于订立认购合同后，订立商品房买卖合同之前，提出换房至第号室；手续费：RMB元□2.于订立商品房买卖合同之后，提出换房至第号室；手续费：RMB元（楼价之10%）申请因素: 申请因素: 备注：*为保障客户权益，如购买人超过一位，务必共同订立本申请。否则，订立人须持有其她共同购买人全权委托书。*届时购买人应与甲方订立终结本合同有关文献，并按照房地产交易管理部门关于规定办理终结本合同登记及关于手续，办理手续产生有关费用均由乙方承担。*兹收到《认购合同》客户留存联，收妥作废。申请人签名：日期：置业顾问签收：日期：（4）客户延期签约操作流程＊备注：若客户付款超期并未申请延期付款者，按照PSS系统默认收取滞纳金。置业顾问不得擅自修改PSS中签约时间，否则并按照有关制度解决。延期付款申请致：本人/公司于年月日与贵公司订立了购买XX项目路号室单元之认购合同（认购合同编号：），由于现提出如下申请：1．原订立合同日期：年月日，更改为年月日2．原付款方式为：年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）(其中第期房款为按揭款，按揭合同□已订立/□未订立)更改付款方式为：年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）(其中第期房款为按揭款，按揭合同□已订立/□未订立)□3．原支付代收费用日期：年月日，更改为年月日□4.仅延期签约无折扣□延期签约并继续享有签约折扣本人同旨在本人付清所有应付款项后，本人订立《商品房买卖合同》，并批准承担由于逾期订立合同或逾期支付有关款项所导致之一切后果。特此申请！申请人：日期：销售经理意见：销售经理意见：销售经理审批：部门分管领导审批：日期：日期：

（五）签约流程＊备注：若移送后台审核合同资料不齐全或错误，按照有关制度解决。（六）退房（退定）流程客户客户填写退房申请，并提供原有认购合同、定金收据、刷卡单置业顾问将退定材料整顿并提供应主管审核确认后交销售行政，并在销售系统中提出退房申请，等待后台告知接受系统退房收齐退定材料：①退房申请②退款申请③客户身份证复印件④认购合同⑤定金发票⑥刷卡单销售行政将所有材料及签批表上报销售经理及分管领导审签，交财务部签字确认销售行政跟进财务审批完毕流程财务销售行政将所有退房申请材料及签程复印存档，告知销售经理在销售系统中操作批准退房，告知置业顾问及时接受销售系统中批准退房信息 备注：原则上不容许客户退房，如有特殊需要需在签约期之内申请，签约当天提出一律不予受理。退房申请本人于年月日购买项目，地址：号单元室（认购合同编号：），并已付定金及首期楼款RMB元。现提出如下申请，并乐意支付关于之手续费。□1. 于订立认购合同后订立商品房买卖合同之前，提出退房申请：收取定金：RMB元□2.于订立商品房买卖合同之后提出退房申请：退还扣除补偿金额后剩余楼款，补偿金额为：RMB元（楼价之10%）申请因素申请因素: 备注：*为保障客户权益，如购买人超过一位，务必共同订立本申请。否则，订立人须持有其她同购买人全权委托书。*届时购买人应与甲方订立终结本合同有关文献，并按照房地产交易管理部门关于规定办理终结本合同登记及关于手续，办理手续产生有关费用均由乙方承担。*兹收到《认购合同》客户留存联，收妥作实。申请人签名： 日期： 置业顾问签收： 日期： 销售取消告知单□取消认购合同（□退房□换房□其她：）□取消预售/出售合同（□退房□换房□其她：）单元：买家姓名：认购合同/合同编号：取消手续申请日期：补款总金额：提交人订立：日期：销售经理审批：日期：销售经理意见销售经理意见：高档销售经理审批：日期：财务经理意见财务经理意见：财务分管领导审批：日期：部门分管领导意见：部门分管领导意见：部门分管领导审批：日期：退款申请书致：因本人为购买贵司开发位于（地址及房号）之房屋（如下简称“该房屋”），本人于年月日与贵司订立了《商品房认购合同》/《重庆市商品房买卖合同》，并向贵司支付了该房屋定金/购房款元（大写：）人民币；现因（因素），贵司需向本人退还定金/购房款元（大写：）人民币。现本人特委托贵司将前述定金/购房款元（大写：）人民币退回本人指定账户，该账户收款人为：，账号为：，开户行为：。委托人：身份证号码：年月日

客户客户填写退房申请，提供房款发票、代收费收据置业顾问整顿所有退房材料交前台主管审核后交销售行政，客户客户填写退房申请，提供房款发票、代收费收据置业顾问整顿所有退房材料交前台主管审核后交销售行政，完毕签字盖章流程审核注销材料：①买卖合同②网上注销申请③客户身份证原件④公司资料⑤公司委托个人委托书⑥权属登记表销售行政将所有材料及签批表上报销售经理及分管领导审签，最后经项目总监批准后，交财务部签字确认将加盖公章所用资料，交置业顾问协助客户办理退房手续（在房交所进行）将所有退房材料复印存档，同步后台主管在销售系统中操作批准退房，告知置业顾问及时接受销售系统中批准退房信息＊备注：告知客户应当无条件配合发展商办理网签注销手续。客户客户填写《提前接房申请》置业顾问在《提前接房申请》上注明因素后将申请交后台客服专人审核客户客户填写《提前接房申请》置业顾问在《提前接房申请》上注明因素后将申请交后台客服专人审核销售行政核查：①该房屋合同商定接房时间②该房屋与否具备接房条件（到款状况、工程整治），并注明于《提前接房申请》将《提前接房申请》交后台主管审核，经销售经理签批审批通过，将客户信息通报物业、客服部因客户个人因素未满足条件，，上报分管领导签批备注：提前接房之时间不不大于提交申请之1个月提前接房申请致：本人，身份证件类型及号码：于年月日购买了贵司开发建设之项目单元层室房屋，依照商品房买卖合同商定，贵司可在年月日前之任一时间向本人交付房屋，现因本人个人因素，特向贵司申请于年月日前办理提前接房手续。贵司已向本人明确告知，若早于贵司告知接房时间提前接房将无法保证交付房屋设备设施、物业管理和其她配套设施达到正常交房时之使用条件，由此将对本人正常居住生活导致影响。本人对此已完全知悉，乐旨在接房时接受并承担上述告知之现状及后果，且并不追究贵司此交房之法律责任。本人提前接房行为应视为承认贵司交付房屋已符合法律规定和商品房买卖合同商定，并在接房后按法律规定承担房屋毁损、灭失风险和物业服务费用等。若本人之上述申请获得贵司允许，则本人将服从贵司统一安排，积极配合办理有关接房手续。特此申请，望允许为感！申请人（签名）：日期：第六章现场管理制度一、现场接待制度1、代理公司与开发商团队销售人员均以项目名义进行销售；2、销售人员接待客户均需使用普通话；3、现场设立迎宾台，由双方置业顾问站立做好接待准备工作；4、现场按团队每天轮流实行AB位轮序接待（日检团队为A位，遇开盘或者活动不顺延），互相监督，绝不容许浮现互抢客户和挑客户等现象，A位接待后，B位上升为A位，原A位团队补上B位，以此循环，不站位销售员（团队）不容许接待客户；5、前台除AB位外，每个团队容许最多3名销售员值守前台，补位用对讲机告知；6、客户来访，由B位礼貌询问“与否是第一次到现场参观（原则问句）”，新客户交由A位接待，算轮序一次，老客户交由有关销售员（团队）接待，不算轮序；7、A位接待客户后，由A位团队B位在轮序表上作记录，并迅速补位；8、客户来访，无B位询问，A位接待后不算轮序，原A位团队销售员补上A位；9、客户来访，A位离开，B位升为A位接待，且不算轮序，原B位团队销售员补上A位；10、客户来访表白不需要接待、市调者、参观团、找人等由A位所在团队末位接待；11、各自团队渠道资源，由各自现场负责人（或指定人员）接待，不算轮位；12、开发商资源，由开发商指定人员接待，A位团队末位同事应尽快告知开发商现场主管；13、浮现轮序错误，由双方经理出面协调，协调未果，由开发商现场主管出面协调；14、销售员不得擅自在其她区域接待客户，特殊状况需向开发商现场主管申请；15、午饭时间（12：30－13：30）前台需保存四位同事值班，涉及AB位；16、若接待未成交客户未离开销售现场，则禁止不理睬客户及接待下一位客户；17、接待新客户必要走完销售流程（迎客-总规沙盘-项目沙盘-样板间-谈判桌-送客）；18、所有来访客户均需填写《来访客户登记表》，涉及新客户、老客户和业主；19、《来访客户登记表》未填完整或者涂改，则视为无效客户，销售员禁止帮忙填写（签名栏除外），特殊状况需对方经理签字确认；20、《来访客户登记表》每页登记完毕，由双方现场经理画线签字确认真实性，如发现无效客户需双方签字确认，有疑问由开发商现场主管协调；二、电话接听制度1、前台三部串响电话，日检团队负责安排销售员值守最先响铃一部，另一团队负责剩余两部电话接听；2、销售人员不得抢接不属于自己团队负责电话，若其她团队无人在前台，则应积极接听；3、所有来电客户均需登记在《来电客户登记表》，销售员有权追踪电话客户；4、《来电客户登记表》禁止涂改，特殊状况需请对方经理签字确认；5、电话接听均需使用普通话，原则开场白为：“您好，XX项目”；三、销售业绩归属原则（一）计算原则1、算头算尾，中间算帮忙；2、业绩计算如下定金为准；3、业绩计算若有争议，以记录为主，协调为辅；4、客户有效期为30天、追溯期为7天；（二）来访客户1、客户界定以《客户来访登记表》和销售系统为主，客户有效期为30天，销售员需有客户来访30天之内登记记录（含当天）；2、业绩界定原则算头算尾，中间算帮忙；如下定金为准，如A客户分别由B.C各接待一次，最后在C手上成交，则B算帮忙，A和C各占50％；3、如A客户由B接待一次，最后在A手上成交，B不能分单；4、A接待客户家庭成员中Ⅰ，未成交，第二次由B接待客户家庭中Ⅱ，第三次Ⅰ、Ⅱ客户到场成交，则A、B各占50％，Ⅱ成交则只算B业绩，A不能分单（如下定金之买受人为准）；5、A成交客户（朋友）简介新客户到场看房，B接待未成交，第二次由A成交，则A、B销售人员各占50％；6、A成交客户（朋友）简介新客户到场看房，B接待未成交，第二次由C成交，则B、C销售人员各占50％；7、A来访客户未成交，且在30天内没有再登记记录，第二次来访由B接待且成交，则不计算A业绩；8、客户追溯期为7天（从客户认购或再登记之日算起，涉及当天），7天内A发现自己客户已在B处认购或者再次登记，则可以提出申诉，同步需提供30天以内登记记录，状况属实，客户已成交，则A、B各占50%，客户未成交，则归还A跟进，7天内未提出申诉，客户归属B；9、A现场认出自己有效期内客户被B接待，须向对方经理出示30天内登记记录，若B当场成交，则AB各占一半，若B未成交，则将客户交还给A，后来将无权利再追踪，同步双方经理须在《客户来访登记表》上签字确认。在B接待客户过程中，A禁止擅自上前询问，争抢客户；10、A业主(合同上买受人，不涉及直系亲属)再次购买，所有权归宿A，若A离职，客户归宿新接待同事，此条款不受7天客户追溯期条款制约，不受客户登记30天期限制约，A业主和亲属（朋友）X联合购买，X被B接待，则成交AB各占50％，未成交客户X归属于B追踪，若佣金已结算（以各方签字确认佣金单为准），则再无申诉权；11、A客户（业主）明确提出不需A接待，则由A团队经理安排其她销售员接待；12、团购客户归宿以现场接待制度为准，团购发起者为协调人，负责对接所有客户，别的同事协助，A组织团购，部份客户现场来访被B、C、E接待，则A为协调人，负责跟进所有事宜，B、C、E协助A，如遇两个团队有团购客户交叉，则由双方经理出面拟定协调方，协调人，原则上以一方面接待登记团队为协调方，团购界定以一种单位、一种地区、一人购买多套为准；13、外展客户以现场接待制度为准；14、电话客户以现场接待制度为准；（三）业绩纠纷解决1、同一团队浮现销售员业绩纠纷，由团队经理负责协调；2、不同团队浮现销售员业绩纠纷，由各自团队经理出面协调；如协调未果，由开发商现场主管或经理出面协调，需填写《业绩纠纷解决确认单》，双方经理签字确认，报开发商后台存档；3、业绩纠纷解决以证据为主，说辞为辅原则进行；4、不同团队浮现业绩纠纷，销售员不得擅自讨论，协调，更禁止在客户面前一切不文雅行为；（四）、寻常管理制度1、准时上班，不迟到、早退、旷工。上班时间早班9：00—18：002、关怀公司，执行本职工作，遵守职业道德，有义务保护公司经营机密。3、工作时间坚守工作岗位，接待客户来访、会谈业务在楼盘内进行。4、上班时间不得在前台看报纸、吃东西及在非吸烟区吸烟，不得占用前台电话用于非工作联系。5、午餐限时1个小时，轮流进餐。6、请假需事先提前1天，1天以内由销售主管批准，2天以上由销售经理批准。病假需附医院病假条。7、外出工作须报告销售主管并获得批准。8、每天坚持晚会，每周一部门周例会，每月第一种礼拜五部门月例会。9、不得在楼盘议论同事和公司事情，并且有责任维护售楼部团队精神。10、不得与客户及其她工作人员发生争执。11、禁止索取非法利益，不得超越本职务和职权范畴开展经营活动。12、日检（品管）制度：1）日检同事须提前半小时到岗，并做好销售区域检查工作。发现问题及时反映或解决，填写日检表交予销售内勤。2）9：00前安排双方销售人员到岗，拟定AB位，做好客户接待准备，准备前台有关登记表格，会议前收集当天客户级别状况，有关表格，做好会议记录，规定与会者签字确认；3)日检负责检查当天销售员着装和行为准则，所有不规范行为均需记录在案；4）执行上司暂时指派任务及工作；第七章销售人员行为准则一、员工仪容1、员工上班应注意将头发保持清洁并梳理整洁。女员工须将头发束起，男员工头发不得过耳。2、每天保持面部清洁，女员工需化淡妆。男员工需每天剃须。3、工作时间不得佩带除结婚戒指之外任何饰物。4、勤洗手，不能让手留有污渍。不得留长指甲及染有色指甲油。二、员工着装1、员工在工作时间和场合必要穿着统一制服：2、制服穿着时应保持着装干净、整洁。纽扣扣好，衬衫下角束于西裤内，个人衣物不得显露于外，不得披衣、解怀、挽袖、卷裤脚，不得随意减除制服配件，口袋内不得揣过大过多物品，领带必要结正，鞋、袜保持干净。3、制服应在工作时间和场合穿着，非工作时间和场合不得穿着。穿着时应保持制服整洁，无褶皱、无污渍。工作结束后，应将制服用衣架定型、悬挂，并进行妥善保管。4、夏季制服至少三天清洗一次，冬季制服至少每月清洗一次。清洗完毕，应将服装熨烫整洁。5、若制服浮现污浊、破损等状况，应及时进行妥善解决，保证正常使用；若制服因污浊、破损、陈旧、褪色而不能继续穿着时，应及时向公司申请购买新装。三、员工仪态1、员工在工作时间和场合必要保持良好精神状态，不可无精打采。2、对待业主、来客要彬彬有礼，保持微笑，大方得体。3、坐、立、行、走必要昂首挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰。4、不得背手、叉腰、跺脚、交叉双手于胸前或插手入裤袋。5、详细仪态：1）站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，双手应交叉手前，并将左手放在右手背上，脚尖幅度则应男生25度左右，女生5度左右。2）坐姿轻轻落座，避免动作太大而引起椅子乱动或发出大响声，接待客户时，落座在座椅1/3至2/3之间，不得靠椅身体往后仰。3）落座时，女士应将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。4）听客户发言时，上身微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。5）两腿自然平放，不得跷二郎腿，两手不可放在两腿间，不可抖腿，托腮或玩弄物品。3、交谈1）与客户交谈时，需用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表达理解客人谈话主题或内容；2）与客户交谈时，不可有经常整顿衣着、头发、看时间等动作；3）交谈时要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，禁止用粗秽语、蔑视性和污辱性语言；4）不得以任何借口顶撞、讽刺、讥笑客户，客户是上帝，应受到最高礼遇。四、员工行为1、上班时间不得在售楼处内吃零食、吸烟、说脏话。2、工作期间不得聊天嬉戏或做工作无关事。3、上班时间必要在销售现场内，若离开必要先请示销售经理/主管，得到容许后方可离开。4、谈客时需坐在客户旁边，坐在凳子三分之二处双腿平放，不得翘二郎腿，腰挺直，不容许身体前倾或弓背，身体后靠时不容许因身体力量将凳子腿翘起。五、销售人员工作态度准则1、服从上司服从上司工作安排和调配，准时完毕任务，不得迟延、回绝或终结工作。2、严于职责必要准时上、下班，不得迟到、早退或旷工，必要按编排表轮值，不得擅离职责，个人调节休息时在对调同事商量之后征得主管批准。第八章销售部保密制度一、对公司规定保密事项保密二、对项目如下资料保密1、土地成本2、总成本3、平均价4、已成交低于折扣价5、已成交顾客及其她客户资料三、对部门内部状况保密1、部门保密级管理文献2、销控表、登记表3、销售率4、内部教材5、注明保密一切受控文献6、内某些配状况7、销售基金使用第九章：顾客资料、销售合同书管理制度一、顾客资料管理1、销售部应对顾客资料成交以及未成交两大类型进行收集整顿，建档归档；2、对顾客状况有变动者，应当及时修改顾客档案资料内容，以保证顾客资料对的性；3、顾客资料涉及：顾客姓名、居住区域、个人状况、顾客收入、年龄、联系电话等；4、成交客户资料需记录顾客在我司购买社区名字，投资总金额、购买之单位面积。二、合同书、合同资料管理合同书复印件须按照一定规律进行整顿归档。三、合同内容审查销售后台依照合同条款为根据，及时对每份合同进行审查，如有不符合原则状况，须及时与分管领导及销售部经理核算。四、报表记录销售后台依照合同汇总销售报表，并通过书面形式每周呈送分管领导与销售经理，报表重要参数指标：客户姓名，签约日期，成交面积，成交金额，已付金额，未付金额，本月应收款，签约状况本季度应收款，本年度应收款等。第十章：顾客投诉、异议解决办法一、客户投诉、异议解决原则不论客户与否无理取闹，销售人员都必要无条件接受顾客投诉、异议，并及时解决，如未能对顾客投诉、异议问题进行有效答复，应及时上报上级领导。如销售主管未能对顾客提成问题进行合理答复应及时报告销售经理，由销售经理对顾客提成问题进行答复。二、投诉解决响应时限对客户投诉问题回答不能超过三天时限，如不能在该时限答复者，应对投诉顾客表达歉意，并告知顾客对的答复时限。三、投诉总结（1）、对顾客投诉之问题，销售人员应及时报告上级领导，由销售主管汇总后，呈报销售经理；（2）、销售经理应在每周工作总结中列明顾客投诉问题，解决办法及对顾客投诉问题进行分析分类，建议公司对公司进行改进，以避免同类投诉事件重复发生。第十一章：销售人员工作绩效评估办法、薪金、奖励、惩罚、部门基金工作绩效评估办法评估目：必定成绩，指出局限性，评估成果是奖励金根据；评估办法：按月由直接上级负责KPI评分，该分值将直接影响20%销售佣金发放；评估规定：评估者必要就被评估者在工作中各项体现作出客观、公平评估，任何带主观色彩评估将视为无效。置业顾问考核表姓名：考核时间年月日—年月日考核项目-业绩考核状况得分工作业绩（20）本月筹划任务（个人任务）0.0完毕状况（个人任务）完毕比例签约业绩（10）本月筹划任务完毕

（个人任务）0