西昌玛格专卖店运作管理手册样本

西昌玛格专卖店运作管理手册西昌玛格001文不得外带外借复制6月1日目录公司简介品牌简介玛格产品知识简介玛格组织构造构成玛格寻常店务管理玛格销售事物手续管理玛格导购服务知识与技巧玛格专卖店形象与样品展示玛格客户产品收发货管理西昌专卖店售后服务管理西昌专卖店考核评估管理第一章公司简介玛格品牌创立于，是国内定制家具行业内知名度与影响力最大品牌之一，，成立重庆玛格装饰建材有限公司，后发展为西南地区规模最大定制家具公司；，成立广东玛格家居有限公司,玛格成为国内定制家具行业排名前列实力公司。截止1月，玛格定制家具在全国范畴已开设几百家专卖店，覆盖北京、广州、沈阳、长春、哈尔滨、济南、石家庄、郑州、洛阳、成都、重庆、长沙、武汉、荆州、南昌、南宁、海口、呼和浩特、太原、温州、义乌、合肥、福州、苏州、徐州、昆明、贵阳、西宁、银川、西安、绵阳西昌等各线都市，玛格营销网络已布局全国绝大多数省市一二线都市，获得无数顾客赞誉。玛格秉承自主创新与追求卓越理念，致力于在全国范畴内推广全屋家居定制与人性化收纳理念，引领中华人民共和国定制家具产业发展与环保家居理念提高，成为中华人民共和国当代家居文化传播者，人文家居理念倡导者，无限非标定制践行者。玛格广东工厂位于广东佛山市三水区中心科技工业区大塘工业园，占地面积达100亩，是国内定制家具行业最为先进、技术力量最为雄厚当代化生产基地，厂区全套引进国际先进设备、技术工艺与管理体制，正式投产，为玛格全国销售网络提供强有力后盾支持。玛格定制家具步入了多线发力、迅速发展快车道，综合实力迈入行业前列。玛格始终为中华人民共和国定制家具行业发展不竭努力，并获得行业与顾客无数赞誉，玛格是全国工商联家具装饰业商会·衣柜专业委员会·常务副会长单位，中华人民共和国建筑装饰协会·厨卫工程委员会·副会长单位，系商务部特许连锁经营公司，为全国工商联家具装饰业商会·橱柜专业委员会、中华人民共和国家具协会·橱柜专业委员会等行业组织之常务理事，出众产品品质与品牌形象受到市场和专家充分必定，成为中华人民共和国定制家具行业发展中坚力量。，玛格迎来全国各条战线全面发展战略新时期，同步也在各个领域内获得了多项荣誉。玛格获得权威媒体颁发“衣柜行业十大品牌”殊荣，位列行业前三，并在“定制家具行业十大品牌”排行榜上位列全国第二。在中华人民共和国衣柜行业十年盛典上，玛格摘取“中华人民共和国衣柜行业十年影响力品牌”。同步，玛格荣膺“中华人民共和国环境标志产品认证”（即十环认证）公司，成为定制家具行业内为数不多中华人民共和国十环认证公司。凭借近年耕耘，玛格已成为综合实力与品牌影响力领衔行业优势公司与前沿力量。第二章玛格品牌简介MACIO品牌释义：Mettle勇气〉勇气更多承载玛格品牌持续提高，引领国际家居文化潮流并将对家居影响延伸至更多方面，致力打造一流家居品牌决心，使咱们有勇气承载更多，这份勇气让咱们布满激情，在市场博弈中挺立不倒。Art艺术〉艺术串起生活艺术，串联起生活点滴，玛格作为品质文化家居先行者，时刻捕获国际前沿家居艺术之流行趋势，以构建与世界美学观之上上层文化艺术思想，启动有追求品质家居生活。Charm魅力〉魅力别样人生深层次思考，务实行动，完毕对家居深刻理解。玛格，倾力打造魅力家居，连同使用者对魅力独特感知，开辟生活新天地。Idea智慧〉智慧闪耀光芒智慧力量，往往可以放大到无限。玛格积极发挥人员才智，使咱们为居家呈现一切，处处闪耀着智慧光芒。也邀请咱们顾客，为这些光芒注入持续活力。Object目的〉目的走更远玛格创业初期，即拟定了塑造一流家居品牌目的，为引领最前沿国际家居文化，咱们矢志不渝，锁定目的，为之拼搏。咱们脚印延伸至很远，不怕前方没有路，由于，有方向征途，没有迷途。玛格文化：玛格奉行以文化之根引导公司成长与发展，始终践行美化万千家庭、引领中华人民共和国家居文化崇高目的，为提高国人家居生活品质而不竭努力。布满创造力与行动力玛格人，正以谦卑而勤奋风貌，专业且专注姿态，精诚协作，塑造共同价值观、凝聚力、公司道德与文化形态，并以之建构客户、员工、公司三者社会价值共同体。使命：引领传播家居文化，创意美化万千家庭，为提高国人家居生活品质而努力奋斗。愿景：打造中华人民共和国定制家具第一品牌，为祖国社会做出应有贡献，为客户员工创造更大价值。目的：有家地方就有玛格。管理：人品、企品、产品，三品合一。公司文化：军队+学校+家庭作风：谦卑勤奋，专业专注，不断创新，立即行动。客户观：客户认同是咱们存在唯一理由。公司文化辨认系统：统一语言、信念、行为。西昌玛格品牌定位与发展：1、品牌定位：高中档定制家具。2、品牌诉求：当代、尊贵、气派、典雅、舒服、中西结合是身份与地位象征。3、品牌重要目的消费群：有一定消费能力，讲究生活品位中高收入人士。4、品牌发展方向及目的：成为西昌定制家具第一品牌。第三章产品知识简介见附表：第四章专卖店组织管理第一节专卖店职能机构框架附图3：专卖店职能机构框架图专卖店职能机构框架阐明：专卖店作为玛格最重要终端模式，必要考虑其与否具备总部所规定各项营销职能，在运作上能否适应总部市场战略规定，因而，专卖店，在营销职能设计方面一种都不能少；考虑到当前实际状况，各职能岗位并不一定规定专人专管，可一人兼顾各种职能岗位，但必要做到每项工作均有指定人员负责贯彻，并且有详细工作内容、详细工作目的、详细工作考核。本专卖店职能机构框架设计对专卖店运作提出了很高规定，目只有一种，通过强化管理提高业绩，提高竞争力，使人们都受益安排各种形式培训辅导各专卖店逐渐走上正轨。专卖店岗位设立阐明及职责划分附表2：专卖店岗位职责表岗位设立阐明及职责划分备注店主主是专卖店投资和所有者，对专卖店建立、动作、管理负总体责任；结合总部整体市场战略，制定玛格在本地区专卖事业发展方略，并督导贯彻执行店长待定1.是店主委派每个单店直接管理者；统筹安排全店人员各项工作，并进行工作上监督、考核、培训；负责专卖店年度、季度、月度销售筹划负责解决与本店有关各项重要事件店务督导专人由店主委派对店主所属所有专卖店进行店务指引管理者；按照总部规定负责西昌玛格专卖店单店管理模式履行与维护；负责店面形象与卖场陈列原则化指引；负责专卖店人员培训工作业务人员1.负责玛格在西昌市市场企划工作2.负责区域市场各阶段营销筹划制定；3．负责市场情报收集、整顿、分析与总部沟通工作；4.负责区域市场广告、促销企划工作内务管理专人负责仓管员、安装搬运人员寻常工作协调调度；协助店主解决好其他内、外各项工作店长助理1.协助店长做好本店寻常管理工作；当店长不在时，代理店长管理本店工作。导购员店长（待定）直接管理；负责顾客接待、商品整顿、产品简介推广、合同等卖场服务工作；完毕店长交给她寻常工作。仓管员负责产品入库验收、储存管理、出库登记安装搬运人员等暂略，详见《专卖店岗位职责详细阐明》专卖店岗位职责详细阐明1、店务督导专人职责（暂由店主负责）专卖店人员招聘、培训、考核；新进、在职人员培训；各项训练评核事项；训练教材保存与管理；各课程师资诚聘；配合店面执行各级训练、专案训练等事宜；其她关于人事、培训、交办事项等办理；制定年度教诲筹划、编制预算；商品陈列和店面形象维护；店面管理模式履行及维护2、店长职责主管专卖店全面工作，认真贯彻贯彻总部批示，对全面工作进行组织、监督协调；负责员工培训、绩效考核工作，为员工创造良好工作环境，维持员工之间融洽工作；检查员工仪表仪容，出勤状况并经常巡逻店铺纪律、作风及商品销售状况；合理布局卖场，经常依照商品款式进行陈列摆设；展示要富于艺术性并能吸引顾客；搞好分工负责，样品有问题及时组织维修；理解市场信息，掌握行情并及时将信息向上反馈，并依照市场变化提出建议；每周五召开经营分析会，千方百计提高销售，并依照店主批示，让员工清晰门店方针及你筹划安排；掌握消费者购买动态，审查销售提货单、核对售价、分价、总价拟定无误盖章签字；经常留意店内样品，分析各样品走势。对新招聘员工进行岗前培训，安排纯熟人手跟帮，避免新员工被冷落；关怀员工、严于律己、作好员工思想教诲工作；对好人好事好作风，应予以奖励。听取顾客意见及批评，解决好客人投诉，及时改进工作，维护公司名誉；并随时向店主报告；经常督促检查，作好“防火”、“防盗”、“防损”工作。3、店助职责协助店长解决店内寻常事务及管理工作；要独立完毕培训、库房管理、货品盘存工作，协助店长考核店员（店员工作体现、销售业绩等）；当店长不在时，肩负店长之一切职责。4、导购员职责接待顾客时要脸带笑容，积极简介商品特点、性能、用途、产地、价格、特点长处等状况；对顾客问题要耐心解答；作好顾客购买商品参谋，注意适度服务；开单收款过程中要认真细致，开清顾客姓名、产品、型号、价格、详细家庭住址等，经店长/经理签字、财务盖章后安排提送货，并填写售后跟踪服务单；坚守工作岗位，保持优质服务、站立服务；熟悉所售商品所有状况，理解其她店铺商品，并依照客户不同需求有技巧向顾客推销；掌握所售商品进销存状况，对各种畅销和滞销商品要及时向店长/经理反映；经常检查样品状况，保证不出差错；注意听取顾客对其她商家所售物品信息并及时报告店长/店主；敬业、乐业、努力工作，积极向公司提供合理化建议；严格执行店铺统一价格，未经店长/店主批准不得擅自降价；不容许因与其她人抢单而擅自降价；按规定建立顾客档案，记清地址、电话以便此后加强联系；开出库单必要按规定注明件数、款数；出库物品须先开出库单（谁销售谁负责）所售货品在送货前必要开具送货跟踪服务单并同安装人员一起对商品名称、件数、进行认真清点；如从库房提货时，必要将实物交给送货人员并监督货品完整装车；爱护商品、工艺品和所领用一切物品，如发既有损坏、丢失，要及时报告；科学清理展品卫生，依照不同家具用不同抹布，在保护好商品前提下随时保持商品清洁；物面上物品不得推拉，只能轻拿轻放；卫生工作要做到细致，认真对待，要做内、外、面、背卫生符合清洁规定；适时增援其她同事，店铺经营成功有赖各职工齐心合力，互相合伙；要随时整顿自己分管区域样品。节假日、周六、日无特殊状况不得请假；不得收取顾客礼物，拾取顾客遗失物品要及时上交；按分工区域检查卖场，如烟头及顾客遗留物；做好安全防范工作，防止盗窃和火灾事故；当天营业结束后，检查一切电源。5、收银员职责（待定暂由店主负责）招呼顾客，为顾客做货款结算服务；特殊收银作业解决如赠送、折扣、优惠卡解决等；顾客作废发票及假钞辨别解决；提供商品和服务信息；解答顾客提问；做好商品损耗防止；卖场安全管理工作；清洁、整顿收银区，整顿、补充必备物品；每天营业结束时，结算当天营业总额，把款额清晰精确地填于“每日销售记录”中；总结销售数据。6、企划/销售专人职责（可由店主和店长共同负责）制定销售目的及目的分派；进行产品销售分析；产品订货及配备；销售货款回收及管理；拟定年度、季、月行销筹划；广告宣传及各项活动规划执行；行销方略规划与环境分析；负责市场资讯收集，分析与呈报；门店制作物设计、规划及门店布置；门店宣传、美工、广告文字作业；门店POP作业；门店广告文字，图形绘制及设计；门店促销活动教诲、指引与执行督导；负责促销活动各项使用物准备与清点；促销活动现场布置与彩排；促销成果回报与修正建议；其她关于宣传与促销现场执行事项；关于资料存档（企划案、相片）；竞争同业情报掌握分析；部门费用预算控制。7、内务管理专人职责（暂由考核制店长负责）专卖店人事制度建立与修改；专卖店人员招聘；专卖店员工出勤、休假事项管理；专卖店员工任免迁调发布及考绩、奖惩事项办理；专卖店薪资奖金办法拟定及核算；专卖店人员档案资料建档、更新和删除；专卖店财产保养、维护管理；专卖店对内、外发文、信件收发与管理；专卖店对外公关联谊活动协助解决；其他关于总务事项。8、会计职责（暂由店主代理）负责店内经济核算工作，编制会计记录报表，保证报表数据精确，编报及时；负责研究并合理掌握成本和费用水平；督促收回欠款，相应收帐款按合同时间及时催收；保存店铺关于财务工作方面文献、资料、合同、合同、帐册、报表和原始单据；负责回笼、制定，编号各种单据及审核；负责薪资发放稽核与呈报及审查；审查报销单据等出差费用；负责办理汇款、回收货款；负责店铺物品盘点以及仓库出库、入库、库存，逐月核查；建立健全帐册，定期对帐；应收应付帐目记载详细、精确无误；负责各店物管、仓管员工培训和管理工作；负责营业人员收银、开单培训和管理；督促营业组长做好当天营业报表；负责每日结算报表编制；负责会计制度建立及改进事项研讨；其他关于会计事务解决。关于公司税务事项解决与管理；传票凭证保管；办理年度结算申报关于事项；费用预算编制；年度筹划制定；其他与钞票出纳有关事项办理。10、仓管员职责（待定）认真做好仓库安全、整洁工作，检查火灾危险隐患；禁止任何人在仓库内吸烟，对不听劝阻者及时报告，并予以相应罚款；仓库物品必要严格检查其编号和数量，发现与货单数量不符，或货运导致破损状况规定及时向上级报告；货品验收合格办理进仓手续后要认真摆放，不得发生因摆放不当而导致变形、变质和霉烂等问题；出仓必要办理出仓手续，根据出库单发放货品；“出库单”需由店长/经理电话告知，准予以提货。发货时必要逐箱逐号逐件进行核对后，交由安装人员。有问题及时报告，以采用应急办法；设立物品进、领、存帐卡。定期盘点库存，如取出某件应在箱面或记录本做记载，来件后应及时装箱，并注销缺件记载。如发现缺件应及时报告办公室，，并作好进出记录；商品堆位要保持整洁，对返库物品要及时包装放好；废旧包装要按照指定地点放；凡与仓库联系工作人员都是咱们客人，要礼貌服务，热情待客；纯熟使用灭火器，万一遇有特殊状况时，负责组织人员暂时急救，及时报警，及时上报。11、驾驶员职责（待定）按规定及时保养车辆；检查车辆保证技术性能良好，方可出车运货；按《车容原则》逐日清洗车辆；收车后对车辆进行检查，停放在指定位置了；为顾客送货时，面带笑容，不得以喇叭催叫顾客；督导安装装卸人员文明装卸，核对型号；并按规定摆放商品，防止家具摩擦损坏；做好安装装卸工组织管理工作，如安装人员局限性要积极协助搬运或安装；协助搞好欠款回收工作；服从店长/经理安排，随叫随到并尽最大也许满足顾客规定；不得饮酒后开车；出车半途转办其她事务，必要及时报告；在营业区要遵守关于制度；自觉遵守交通规则，凡因违背各项规则或制度而被罚款者责任自负。11、安装搬运人员职责禁止向顾客要吃、要喝、要赠品；熟悉所经销商品品名、规格、产地厂名、型号；提货时必要依照货单内容进行验收（依照编号逐件核对，防止漏发、少发、错发现象发生），并核对每件产品箱数；验货时如有缺件缺箱，要及时补齐，否则由组装人员承担因运送补件所耗用车旅费用；接受组装任务后，对有玻璃和大理石等易碎物品必要开箱检查，否则到客户家发现损坏时由组状人员负补偿责任；服从保管员、提运员指挥，轻拿轻放装卸货品，按指定位置把货品堆放整洁，一切商品禁止倒置；文明搬运，合理堆放，节约仓位；卸货时，注意货品与否有破损、撞击、雨淋、水湿并及时报告仓管员；运货必要小心谨慎，防止碰坏其她商品；运送带玻璃配件制品，轻拿轻放，因运送不当损坏物品，要追究经济责任；安装时注意爱护周边商品，安装完毕清理现场，把周边商品摆放有序，将多余零件送到存储处，不得放在商品抽屉内；认真钻研安装技术，熟悉安装图样，精确无误安装，达到客户满意；具备基本维修技术，做到小毛病基本能自己维修；爱护提运工具及车辆，不得随意动用（待定）；爱护客户地面和其她物品，不要随便就座，禁止在客户家吸烟，损坏客户物品要补偿。专卖店人员招聘及辞职、辞退专卖店人员招聘流程图（附图4）收集应聘资料挑选适当人员人员面试、并筛选复试以作确认发布招聘信息新近员工培训并考核通过招聘需求产生上岗试用，合格者予以转正、评星并建档收集应聘资料挑选适当人员人员面试、并筛选复试以作确认发布招聘信息新近员工培训并考核通过招聘需求产生上岗试用，合格者予以转正、评星并建档专卖店员工入职申请表（附表3）编号：贴相片处姓名：性别：出生年月：民族：贴相片处身份证号码：文化限度：户籍所在地：省市邮政编码：家庭详细地址：电话：婚姻状况：紧急联系人：电话：时间学校专业学历学位证明人教诲状况培训经历时间培训机构方式所获证书证明人起止时间单位名称职位单位电话最后薪酬工作经历备注以上本人状况均属实，如有弄虚作假，本人自愿接受及时辞退处分，无需公司任何补偿。本人同步授予玛格家具专卖店调查所提供资料之真实性权利。申请人签名：日期：（身份证复印件张贴处）3、卖店员工担保合同书编号：姓名性别身份证号码工作单位单位地址家庭地址联系电话与被担保人关系合同内容：本人愿对在西昌玛格专卖店就职先生（女士）提供如下担保承诺：保证被担保人所提供身份证资料真实性；保证被担保人在西昌玛格专卖店就职期间履行专卖店各项工作纪律及工作职责；如被担保人有损害玛格专卖店各项利益行为，本人乐意肩负所有损失补偿责任；以上担保承诺自签字之日起生效，并且在被担保人本职工作未作终结移送前，未经玛格专卖店批准，不可自行退出担保。担保人签名：年月日（担保人身份证复印件）专卖店员工转正评核表姓名性别学历职务入职时间预定转正时间本人自我评述签名：主管评价工作态度工作技能岗位知识奖惩记录其她考核成果正常转正提前转正延长试用期个月辞退店主意见现职务：转正后职务：现底薪：转正后底薪：其她：其她：店主签字：备注人员辞职、辞退员工离职需填写员工离职申请书，经批准后方可离职。离职工工按人事部规定办理离职关于手续。参见(员工辞职申请表)；因工作关系或其她因素决定辞职时，需提前一月递交书面报告，经批准并办理关于手续后，方可离职；如有如下情形之一，在征店主批准后，员工将被提前一月书面告知辞退，并发放工资：因专卖店机构调节无适当工作安排；经培训和岗位调节后，仍不能适应工作规定；持续三次考核不合格；被辞退员工当月薪金按实际工作天数结算；专卖店有权对下列状况之一者即时辞退，而无需事先告知，亦无需提供任何补偿：试用期间不符合录取条件；严惩违背公司管理制度、规定和职业道德；自动离职：员工持续矿工三天以上（含三天）作自动离职解决；本人不肯从事调换后岗位时，专卖店将解除与其劳动合同关系。员工辞职申请书姓名职务备注离职日期年月日离职因素：工作年限由年月日起至年月日止共年月日核准人工作交接与财物结算填单人工资借支缴回公物记事资料业务交代借物专卖店考勤管理制度对员工考勤和考核，是专卖店人力资源管理中一项重要内容，专卖店注重以人本，对其考勤制度目是使员工融入团队之中，从而创造更大效益。一、考勤通则：1、员工须自觉遵守上下班时间：有事、因病缺席，须按规定办理请假手续；2、普通员工病、事假由主管或店长批准；管理级员工请假由店主批准；3、员工请假，由本人亲自办理申请，如本人确有困难，可由其她人代办，经批准后方可请假，否则将被视为旷工（如遇特殊或紧急状况需补办）；4、员工在工作时间内，不得擅离职守。暂时有私事外出，应事先向其主管请假；5、出勤状况作为考核员工工作体现一项重要内容，记录在册，实行奖惩。二、作息时间为最大限度服务顾客，专卖店实行弹性工作制，并依照不同岗位需要及人员状况安排作息时间及轮休。三、打卡或签到管理每天以打卡或签到方式对员工进行考勤管理：上、下班须亲自签到，不得请人、代人签到或签字；因公务出差未签到者，需在24小时内向主管或店主报到即可；员工个人当月考勤状况作为支薪根据；四、迟到与早退1、员工必要准时报到上班，迟到、早退者，在当月考勤表中如实反映，并依照情节轻重予以相应书面解决；2、晚于上班时间10分钟（含10分钟），视为迟到。3、早于下班时间10分钟（含10分钟），视为早退。4、迟到、早退在半上小时以上者按旷工解决。五、旷工1、上班时间擅离其工作岗位，或串岗将被视为旷工解决；2、病假、事假未按正常手续办理请假或病假返回后又未能及时出示病假原始单据，或假期已满未准时返回并签到签离，视为旷工解决，记小过一次。3、旷工一天扣发其当天全额工资，并予以记小过一次；合计旷工三天者，将予以该员工记大过解决，并保存将其辞退权利。六、因公外出办事1、员工因公外出办事，需征得主管批准，否则视为旷工解决；2、禁止于外出运用办理公事时间办理私事，否则视为旷工解决，记小过一次。七、事假1、员工应尽量避免请事假，必要在不影响工作前提下先作书面申请，并交店长为考勤根据；2、如有特殊状况不能书面申请，可电话请示（事后补书面申请，否则视同旷工解决）；八、病假1、病假必要于上班前或迟于15分钟内，致电主管；2、凡擅自假冒病假者，一经发现视为旷工解决记大过一次，超过一周者即被辞退。九、满勤规定1、员工工作满实际工作天数即为满勤天数，即视为满勤，予以满勤奖励。2、实际天数以本地家具营业天数为准。十、迟到、早退记大过、记小过记分办法1、迟到每次扣1分。2、早退每次扣2分。3、记大过每次扣9分。记小过每次扣3分。记大功每次加9分。6、记小功每次加3分。十一、员工出勤及奖励办法1、上项累积分数于次月发薪时依照下列原则加（减）薪金；1）每扣1分减1%当月全额薪金。2）每加1分增长当月全额薪金1%。2、满勤奖励暂定于100元第六节员工姓名牌管理办法1、为建立公司形象，提高员工荣誉感，并显示我司员工身份，故所有员工应配挂姓名牌。2、姓名牌一律挂在上衣上三个扣子间，不得挂于腰际或以其外衣遮盖，违者以未佩姓名牌解决。3、上班时间，员工应时刻佩挂工作牌。4、姓名牌有遗失或损坏，应告知管理部补发，每枚扣缴工本费6元；如为故意损坏，并记过一次。因公损坏时说时状况后管理部补发。5、凡有下列情形之一者，视情节轻重予以恰当外分、解雇或移送法办：1）运用姓名牌在外做不合法事情者；2）将姓名牌借给非我司人员，而在外破坏我司名誉或肇事者；6、各部门主管应督促所属员工挂工作牌，并由管理部负责追踪考核，未配戴者第一次提示，第二次投高兴基金2元，三次以上者（不含）每次记申诫一次，主管受连带处分（1分）。第七节员工着装管理规定为树立和保持公司良好社会形象，进行规范管理，我司员工应按本规定规定着装。员工在上班时间内要注意仪表，总体规定是：得体、大方、整洁。男、女职工上班时间都必要按公司规定统一着装。男职工着装规定：夏天穿衬衣、穿衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣；不准穿皮鞋以外其他鞋类(涉及皮凉鞋)女职工上班时间不得穿牛仔服、运动服、超短裙（超低，待定）、低胸衫（超低，待定）或其她有碍观瞻奇装异服。管理层以上员工，上班时一定要备有正装，以便处出活动或重要业务洽淡时穿用。员工上班应注意将头发梳理整洁。男职工发但是耳，并不准留胡子；女职工上班倡导化淡妆，金银或其她饰物佩戴应得当。员工违背本规定，除通报批评外，每次罚款30元；一种月持续违背3次以上，扣发当月奖金。各专卖店店长应督促属下员工遵守本规定。一月合计员工违背本规定人次超过3人次，该店长亦应罚100元。第八节专卖店培训管理专卖店人员培训重要由公司总部或督导到店铺时组织关于工作知识、工作技能、工作态度方面培训，以及专卖店履行单店内部培训如店内组织店员进行个案分析、模仿导购服务等各种形式培训活动。此外公司将提供各种培训教材如《专卖店管理手册》、《专卖店培训管理手册》、培训视频。专卖店人员培训参照“岗位规定表”岗位规定岗位岗位知识岗位技能心态导购员岗位职责、岗位意义、专卖店管理规范、公司及品牌理解、顾客知识、商品知识、行为礼仪、服务规范与用语、销售结识、店铺作业操作流程结识、店面形象及商品陈列规定结识、销售服务及特殊订单及团购单解决与跟进掌握、顾客投诉解决规定。商品陈列规范服务用语运用简朴电脑操作合同填写销售报表填写各种订单解决客户投诉与征询解决店助具备店员及收银岗位知识、货品盘存理解、进销存记录（电脑操作）掌握、专卖店物流/信息流/资金流结识理解、人员管理知识等。具备店员、收银岗位技能商品配备能力订单跟进解决例会主持培训技能产品走势分析顾客辨别分析能力店长具备岗位知识、货品管理知识、人员管理知识、各类报表填写销售分析、客户服务心态、店铺操作管理知识、促销操作管理知识、卖场广告运作理解、人员考核结识、市场调查知识、产品开发理念、连锁专卖店组建及管理、店铺营销等。具备店长岗位技能突发事件解决陈列更新客户辨别编制排班表、记录考勤表促销操作技能专卖店营业诊断分析工作筹划与总结编写培训及教练技巧具备一定人际关系及沟通、团队管理、团队合伙能力附：除了上述岗位必备知识外，导购人员要尽量多地理解玛格以及家具行业知识，保证能回答消费者关怀和提出各种问题，为此，导购人员应：■争取参加玛格为导购员举办培训；■与公司总部销售人员、督导人员交流、阅读产品简介手册；■留意观测同事们销售推荐每一种过程及细节，分析并指出对的与错误一面，达到取长补短之目；■到其他家具销售场合理解行情并与同行交流；■其他。专卖店薪酬管理（以薪资制度为准）一、工资发放1、所有员工工资都不迟于次月10（新员考核工合格统一）后号前发放；2、年工资按12个月计发；3、工资为税前工资；4、工作未满1个月，工资按照当月实际工作日计算。二、工资构成1、基本工资。2、浮动工资。（只针对于管理行政人员）3、补贴。4、销售提成。（只针对于销售人员）5、满勤奖。6、记功奖励。第五章专卖店寻常店务管理每日工作流程一、每日工作流程图开展卫生与陈列正式营业导购营业导购午餐开晨会上班打卡或签到开展卫生与陈列正式营业导购营业导购午餐开晨会上班打卡或签到销售日结与数据整顿安排收银交结整顿卖场停止营业销售日结与数据整顿安排收银交结整顿卖场停止营业寻常店务管理内容营业前在每天营业开始前，店长应安排店员做好一切准备工作，这对于减少客户等待时间，提高售货效率，避免发生事故差错等有重要作用：■开门进入店内■打卡或签到；■打开各种设备（电脑、音响、照明、其他）；■换上工作服、工作牌牌，恰当装扮，保持良好心情；■开晨会，（由店长主持并进行会议记录，会议时间在5分钟内），内容有：阅读工作记录本；报告并总结昨天营业状况及特殊案例解决（理解订单、送货等状况）；传达店主之告示及工作事宜；检查仪表仪容、出勤状况；制定当天销售目的及工作注意事项；简介新到产品；进行人员分工，鼓舞员工士气。■清洁卖场（卫生及各项整顿工作）；■饰品，整顿摆位；■补充宣传品营业中■人员方面：个人仪表仪容始终达到原则；对的运用“--------------”为顾客服务；迎宾依次进行，不得间断；人手局限性时，导购员应积极补位及走位；分派店员整顿卖场；带领店员熟悉新款产品卖点及导购要点；于非繁忙时间对员工进行培训，以跟进店员服务过程、质量及其规范服务用语。■样品方面：随时整顿样品，保持卖场整洁；遵循产品陈列原则，及时整顿.清洁；清洁样品时以不阻碍顾客为原则，营业地方必要畅通无阻；按原则进行客户登记；保持店面货品整洁；保证每样样品好无损。■其他方面：注意竞争对手、顾客信息收集；留意卖场安全，防止意外事故；保证宣传品无污损，置于店内显眼处；保证清洁用品干净，并定位放置；繁忙时段：有条不紊应对顾客，同步留意样品；非繁忙时段；整顿卖场及销售记录。营业后■按原则对尚在回顾顾客进行服务；■待所有顾客离开后关门，关电源；保证所有人员同步离开；■“四整顿”：即整顿货款、整顿票据、整顿样品、整顿卖场。■按规定做好销售报表，填写当天进、预、定日报表；■搞好营业现场清洁卫生，并注意卫生死角；■进行安全检查，检查内容有：营业用品与否收妥，贵重物品与否放到规定存储处，电器与否切断电源。注意：除每日工作外，专卖店员工要进行每周、每月工作总结与筹划，每月要进行工作总结和筹划，以及月末总结。店长在营业上班期间，除开晨会外，每天组织并安排店员做一种销售个案分析以及角色扮演（留意观测同事们销售推荐没一种过程及细节，分析并指出对的与错误一面）店长/店助每周必要作一次市场调查工作。店长/店助每周必要作一次店内人员培训。专卖店店长每天要进行营业前中后如营业准备状况检查；人员状况、卖场状况、昨日营业状况以及当天营业筹划等确认；同步要进行营业问题点追踪分析、卖场样品态势追踪、营业高峰掌握、全店态势巡视、检查及批示。同步认真做好如下所示《专卖店运作流程表》及店长业务检核表》专卖店寻常作业流程表时间工作项目营业前1、店长按原则站姿立于店前向员工微笑问“早上好”。2、自行准时打卡或签到。3、店长安排人员打开各种用电设备、营业办法。4、按公司原则整顿仪容、着装。5、店长召开晨会。6、“互道早上好”，检查仪容、仪表及出勤状况。7、安排陈列变更及卫生区域划分。8、店长通报前一天营业状况及特案解决状况，拟订当天销售目的及有关工作，勉励加油。9、按卫生原则表开展卫生工作。10、按陈列原则表进行陈列工作。11、店长进行卫生与陈列检查。营业中1、店长安排人员迎宾（轮流补位）。2、导购员运用销售6脉圣剑开展导购服务，（及时记录销售数据，每天进行至少一次特案分析，同步做好记录）。3、午餐。4、收发货、店长负责人按程序进行验收货。5、验收并清洁样品。7、新产品陈列摆设，将入库产品入库并整顿仓库。8、依照当天销售与店主进行沟通备货。9、输入电脑（销售单、特殊订单）。10、营业全过程维持卖场整洁（卫生及陈列）。营业后1、店长或店助将当天销售状况及关于事宜做好记录。2、按卫生原则整顿卖场卫生。3、妥善安排专人进行安全检查（门窗与否锁好，营业用品与否收妥，贵重物品与否放到规定存储处，检查仓库，洗手间及其他留人处，保证场内无人存留）。4、安排专人关闭用电设备（电脑、空调、音响、照明等）。5、店员自行检查手提包。店长每日工作检查表时段类别项目检查是否营业前人员1、店员与否正常出勤；2、店员与否按筹划规定开展工作；3、仪容服装与否依照规定；商品1、所缺物品与否安排补齐；2、问题样品与否解决；3、促销货品POP与否已张贴、悬挂；4、样品是不是即时做好陈列；5、店长自身与否掌握近两天店内畅销款及滞销款；卫生1、入口处与否清洁；2、地面、玻璃、产品、饰品、收银台等与否已清洁；3、你与否参加店员卫生工作之中；其他1、开店前五分钟与否播放公司规定音乐；2、音量与否控制恰当；3、卖场灯光与否控制恰当；4、前一日营业报表与否递交店主；5、早会中与否合理设定当天销售目的；卖场整顿1、投射灯与否启动；2、卖场地面与否维持清洁；3、卖场与否有污损品或破损品；POP1、POP与否陈列或遭污损；2、POP张贴位置与否恰当，书写与否对的？尺寸大小与否适当？3、POP诉求与否有力？服务1、卖场与否听到原则服务用语；2、对客户投诉及征询与否有效服务；3、客户规定与否有效解决；其他1、招牌灯与否开放？2、卖场音乐与否正常播放；3、发货验收与否照规定进行？4、标签纸与否随手丢弃？5、卖场批示牌与否对的？6、前一日营业款与否清缴？7、与否派店员对竞争店调查？营业后卖场1、与否仍有顾客滞留；2、卖场音乐与否关闭？3、招牌灯与否关闭？4、店门与否关闭？钞票1、你与否保证每天帐本、小票及货款相符；2、作废发票与否签字确认；3、当天剩余营业钞票与否妥善保管好？4、其他。注意：为有效地经营及管理专卖店，玛格专卖店实行“店长责任制、目的管理法”专卖店管理模式。店长是一种专卖店重要职位，规定具备一定综合素质，对工作有认同感，有责任心、敢担当，有相应组织协调能力，并能享有普通员工所没有待遇。店长与店主之间要进行有效分工，其中：店长依照本店实际状况来分析筹划并贯彻执行经店主承认批准店铺每周、每月、每季、每年销售筹划，店主予以其达到目的所须相应权限与资源；专卖店人员收入重要靠目的任务完毕状况来提取，店主精力重要放在市场开拓及管理，其只对店长目的完毕过程及成果以及各项考核指标进行监督、跟进。店主在加大监督及考核力度同步，对专卖店寻常管理不能横加管理，必要充分发挥店长积极性、积极性、创造性，多勉励、多必定工作中正面和积极地方，尽量做到“用关怀去感化、用培训去提高、用制度去规定”，从员工心态及实际需求出发，创造良好工作环境与工作氛围，并加强员工对岗位工作价值与意义结识，让员工有归属感、安全感，承认员工缺陷、长处和价值，使员工对工作产生乐趣，去爱惜和热爱工作。同步，在店长及店员之间倡导批评和自我批评，建立良好沟通协调机制，浮现矛盾，发现问题及时解决、化解，敢于暴露工作中存在各种问题及局限性，以利于工作逐渐改进、稳定发展。只有这样，才干让员工真正把店当作自己家、把顾客当作自己朋友、把店主及同事当作亲人，最后创造顾客满意最大化，专卖店效益最大化。专卖店销售事务手续管理店头销售作业基本流程营业员自行上门初次测量营业员自行上门初次测量店头销售作业基本流程开票收款营业员开单并填写《每日预约登记表》开票收款营业员开单并填写《每日预约登记表》客户进店顾客预约客户进店顾客预约设营业员向设计阐明客户规定设计师初次设计营业员向设计阐明客户规定设计师初次设计店面好感客户老客户店面好感客户老客户跟踪营业员跟踪营业员客户订单客户看设计客户订单客户看设计营业员必须全程陪伴新客户营业员必须全程陪伴新客户注意：营业员每完毕一次交易后须当即填写售后服务卡；每月营业员票据应进行记录交由店主店长进行票、单、帐校对。附表10：专卖店每日销售登记表日期序号顾客状况购买产品系列及颜色数量单价总额售后规定反映问题提出建议性别年龄123456789共计营业员看法和建议营业员：日期：注：营业员在下班前将此表进行记录填好交给店长。专卖店每月销售状况登记表序号品名规格数量交易额备注共计顾客反映状况及意见汇总分析营业员看法及建议汇总分析注：店长依照营业员每日提交《每日销售状况表》进行记录汇总分析，并于每月底将此表传至连锁总部。第二节特殊订单服务管理有某些顾客因家庭装修搭配需要或为满足自身特殊喜好，会对产品提出某些个性化规定，有些规定也许在玛格已有产品范畴之内没法解决，为最大限度满足顾客需求，对这一某些顾客，玛格可提供特殊订做服务，营业员解决特殊订做服务，营业员解决特殊定单流程如下：■理解顾客所需货品规格，及其她特殊规定；■致电专卖店负责订货同事，告知顾客需求；■负责订货人员与店主联系，贯彻与否符合订做规定；■计算订做所需时间与成品价格并征求顾客意见；■顾客确认订做后，填写《特殊产品订单表》，务必请顾客确认并留下联系方式；■重复报之订做产品规格以及特殊规定，如有相似款式样板，请顾客参观成品后再进一步确认。■收取顾客适量定金，完毕订做流程。特殊产品订单登记表项目内容顾客姓名顾客地址电话订做产品规格、名称、数量订做特殊规定阐明收定金额订做日期交货日期接单人签名：顾客签名：团购订单服务管理团购重要是指一次性大批量购买行为，普通为单位购买或集体购买等团队购买行为，发既有团购目的顾客，专卖店必要千方百计满足顾客需求，促成交易，团购服务流程如下：理解顾客对于所购产品规定以及预购数量和采购预算依照顾客规定有重点向顾客推荐适合产品（注：所推荐产品不适当过多，以避免顾客因种类过多而踌躇不决，最佳是非特价产品。如店内没有顾客满意商品或顾客对产品有特殊规定，在时间容许状况下，可建议其征询店长店主理解顾客对于所购产品规定以及预购数量和采购预算依照顾客规定有重点向顾客推荐适合产品（注：所推荐产品不适当过多，以避免顾客因种类过多而踌躇不决，最佳是非特价产品。如店内没有顾客满意商品或顾客对产品有特殊规定，在时间容许状况下，可建议其征询店长店主理解顾客规定交货时间理解顾客规定交货时间顾客选定产品并议好价格后，迅速订单顾客选定产品并议好价格后，迅速订单收到诚信金设计师和销售员共同初次测量收到诚信金设计师和销售员共同初次测量设计看图拟定设计看图拟定与顾客再次确认所购款式、共计数量，金额以及交货时间和运送方式并收取适量订金或收取对方转帐支票。记录顾客姓名，联系地址及电话号码。与顾客再次确认所购款式、共计数量，金额以及交货时间和运送方式并收取适量订金或收取对方转帐支票。记录顾客姓名，联系地址及电话号码。竞争对手市场动态记录管理记录人：所在都市（地区）：专卖店或经销商商号：竞争对手市场活动方式：新产品投放媒体广告价格变动宣传品发放店内促销抽奖其她活动日期：详情：预计影响：建议应对方案：资料来源：附件：□价格表□海报□宣传单□其她年月日第七章导购服务知识与技巧导购服务水准是决定一种专卖店销售业绩核心因素西昌玛格专卖店倡导“专家顾问型”导购服务，即导购员要成为产品知识专家、家具选购专家、家居布置专家，要做到“百问不倒”，固然要做到这些远非一日之功可达到，必要通过长期总结与磨练，为协助导购员不断提高自己导购水平，西昌玛格《培训管理手册》中有专门篇章简介导购知识与技巧，在本手册只就某些基本内容做简朴简介。基本服务体现礼貌用语■顾客来届时应点头微笑并说：“欢迎光临玛格定制家具专卖店！”■因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了”。■当顾客提出关于规定期，请说：“好，请稍等”。■当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您建议反映给公司”。■当顾客离开时应目送其离开（最佳询问客户到哪里并引导客户），并请说：“谢谢您，慢走，欢迎再次光临”。2、电话礼仪■电话铃响声在三声之内接起；■使用礼貌用语“您好，玛格定制家具。”■话机旁准备好纸笔进行记录；■确认记录下时间、地点、对象、事件等重要事项；■告之对方自己姓名；■发言时吐字清晰，语调适中；■拨打电话时考虑时间与否恰当（如午休时间）。3、仪容仪表■着装整洁：上班时间必要穿着工衣，制服要保持清洁、平整。工牌应佩戴于左胸处，位置与左胸口袋开口平行、不可穿拖鞋；■头发：保持清洁，没有头皮屑，头发不能挡住前额；长头发需扎紧束起不要披头散发，不能染夸张颜色；■双手：清洁，不可留长指甲，涂夸张颜色，戴有嵌物戒指；■嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物；■面部：化职业淡妆，涂淡色口红，恰当修眉。4、站姿■你站立时对的姿势：双手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，不可弯背、倚靠货架；■等待时你站立对的位置：能看到你负责所有商品之处；选取面向客人方向，以能更快接近顾客之处；5、与顾客交谈■与顾客交谈时不但要交流信息，并且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖；■使用你眼睛：交谈时看着顾客眼睛，表白你很看重她，使她深感满意，也防止她走神；■使用你面部表情：面部始终保持真心微笑，让顾客觉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客距离；■使用你身体：自然站立，并与顾客保持适当距离（80cm最佳）；■切勿急噪不耐烦，不可有气无力、拖长语调、矫揉造作；6、行为举止■你一举一动也许被顾客看在眼里，请仔细对照下面行为举止检查表，若有不良举止，一定要努力改正；■你与否经常迟到、早退或是离开店面？■你与否在营业时间靠在产品上？■你与否在营业时间干自己事，如：玩手机，打毛衣、擦皮鞋、看书等？■你与否与同事大声说笑或是吃零食？■你与否在上班时间经常打瞌睡或漫不经心地随意走动？■你与否对顾客地招呼视而不见或充耳不闻？■你与否白眼瞅视打招呼顾客？■你与否在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？■你与否在顾客看商品时，从她和商品之间穿过去？■你与否曾在顾客拜别之后，与其她地导购员对她评头论足？■你与否在接待顾客时喜欢看手表，看与否到了下班时间？■如果顾客在店里落下物品，你与否会把它据为己有？■你与否喜欢在顾客面前挖挖鼻子、剔剔牙齿或抓抓头？7、运用微笑服务■微笑时滋润咱们心灵地阳光雨露；■笑是应当发自内心；■会心微笑规定咱们心胸开阔，感激生活；■导购员通过微笑能实行与顾客感情沟通，使顾客感受到温情；8、礼仪规范表项目规定穿戴礼仪化职业淡妆，头发不染夸张颜色并束起，首饰不超过三件，双手清洁，指甲保持恰当长度；穿工装，男士打领带，穿深色袜、男士黑皮鞋；接待礼仪迎宾；站姿：昂首，挺胸，收腹，肩平，双脚“V”字型，右手搭在左手虎口；积极上前，彬彬有礼亲切问候，目光接触，如“欢迎光临全友”，行鞠躬礼（目视脚前1.5米处，双脚并拢，双手合放在体前）；凡遇老、弱、病、残者特别要积极搀扶，倍加关怀；在顾客批准后，协助提携物品，轻拿轻放，对贵重叠易碎物品妥善保管；接待团队顾客视持续点头致意；问候顾客要目视顾客，不要东张西望电话礼仪电话铃响声在三声之内接起；“您好，玛格定制家具”电话机旁备好“顾客信息本”，记录时间、地点、对象、事件；用文明用语，说话简要扼要，避免专业术语，语速不能过快，注意通话时间，不适当过长；接到错打电话要有礼貌回答，让对方确认号码；销售询问，如“有什么可以帮到您吗？”（真诚微笑）尾随顾客时立于右后侧一臂之遥；简介产品时立于顾客右侧45℃角为佳；展示时耐心并有信心地简介，如“请您看”；引导做决定要真诚送客步行顾客清点物品件数，在顾客批准后帮其提携，送客出门，如：“请拿好，请慢走，欢迎下次光临”。有车顾客点清物品件数，在顾客批准后，小心提携送上车；放好行李，不要及时拜别，向顾客作交代“您物品都在这里放好，欢迎下次光临”；关车门不要太轻，也不能太重。顾客购买过程通过理解消费者购买过程，能使店面营业员可以更积极地为消费者服务，消费者购买过程详细而言，要通过如下四个阶段：产生需求产生需求决定购买综合分析、比较收集产品信息决定购买综合分析、比较收集产品信息产生需求每一种消费者要家具都是从其需求开始，那么，消费者需求从哪里来？普通有如下某些因素：■自己买了新居；■不满意当前家具；■送礼；■其他。2、收集产品信息■当消费者有了这种需求后来，她就会特别留意关于家具各种信息，普通来说，消费者会通过如下办法来收集信息：■直接来源：通过个人实际使用经验，或者到店面亲自理解产品状况；■间接来源：向朋友、同事、以及其她人打听、理解，或者从各种媒体广告宣传中获得信息。因而，作为营业员，你一定清晰消费者选取原则，依照消费者偏好，来有针对性地向消费者简介玛格产品合提供详细产品资料给消费者，以保证玛格产品在其心目中留下深刻印象。3、综合分析、比较理智和精明消费者都会对所初步选定几种候选品牌各方面特点进行综合分析。在家具产品来说，消费者看重普通有这些选取原则：（固然，在不同消费者心目中，这些原则重要性各不同样）■材料、工艺■颜色、款式■价格■售后服务■其她4、决定购买通过了慎重考虑和由于新居装修好或送礼时间压力，消费者也到了决定购买时候了，在决定购买时，消费者要做下列决定：■购买品牌■购买地点（经销点）■购买数量和组合■购买时间■支付方式在这一阶段，营业员寻常工作成效就得到了衡量，如果消费者以为你卖场和销售服务都最能满足其规定，那么最后她会回到你店面来向你购买、下订单、付钱或规定送货，甚至对你予以协助表达感谢。固然，不要忘掉在货品送到后来给顾客打个电话询问一下状况，这样更显示你对顾客关怀和对产品质量信心，记住：“满意顾客是咱们最佳广告。”顾客服务原则程序附图8：服务十步曲流程图恭迎顾客产品简介理解顾客需求接近顾客恭迎顾客产品简介理解顾客需求接近顾客达到意向付款记录跟进推荐附加销售解决异议申请价格达到意向付款记录跟进推荐附加销售解决异议申请价格订立合同设计师复尺预约客户看方案自己客户全程服务和设计师沟通设计预约初次测量谁客户谁去订立合同设计师复尺预约客户看方案自己客户全程服务和设计师沟通设计预约初次测量谁客户谁去开始售后1周后短信问候客户理解搬家时间到搬家时电话问候先进客户赠送礼物安排发货电话询问客户满意度回收尾款款到货记录客户装修进度跟踪预约客户安装开始售后1周后短信问候客户理解搬家时间到搬家时电话问候先进客户赠送礼物安排发货电话询问客户满意度回收尾款款到货记录客户装修进度跟踪预约客户安装第一步恭迎顾客当消费者看到门头和店面外观，走进店面时，她第一印象开始形成。专业营业员会给以恰当语言和行为来迎接和问好进店消费者。详细做法：■迎接、问候：积极上前与顾客打招呼，迎接顾客，亲切迎接和问候会增强消费者对店面人员好感，同步创造轻松高兴购物氛围，使消费者乐旨在店内花时间来浏览和理解产品。对于不同消费者，咱们会有不同迎接和问候方式；*对于第一次光顾消费者，咱们可以：*“您好，（早上好、下午好、晚上好）*“欢迎光临玛格定制家具！请随便看看！*对再次光临消费者，可以：*“早上好，X先生/女士，很高兴再次看到你……”■随机服务：如果见顾客东西多，积极协助提拿东西，征求顾客意见放置恰本地方。■热情但不干扰顾客：迎接完后，退站到一旁（以不阻碍顾客看货为宜），留意、观测顾客需要及反映。■注意表情姿态：*点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正；*语调温和，邀请手势，双手自然摆放；*（切忌）埋首既有工作、忽视顾客进店铺、与顾客说话时语调急速。2、第二步接近顾客有些消费者到店里只是闲逛一下；有些则但愿自己先看一下，理解理解，为购买收集资料；也有某些潜在消费者不确切懂得她们需要什么，她们但愿通过在店内浏览，来找到灵感。在这时候，如果咱们冒然与她们进行接触，往往收效不大，因此咱们应先要细心观测，等到消费者在观测、理解咱们产品到一定限度，心里想：“这个东西不错”或“这产品不知合不适当？”时，这时你接近就最有效了。如果你懂得精确判断和适时接近，等于生意已经做成了一半，同步也节约了不少精力。初步接触是要找适当机会，吸引顾客注意，并用与朋友们倾谈亲切语调和顾客接近，创造销售机会。■服务原则：*站立时，双手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目视客人；*站立在恰当位置上，让顾客看见；*掌握恰当时机，积极与顾客接近；*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助；*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中；*慢慢退后，让顾客随便参观。■与顾客初步接触最佳时机：*明显迹象：先前来过一次消费者再度回到店面时；消费者积极谋求营业员协助；消费者好象在找某种商品时。*隐性迹象：在某个商品前停足时；始终注视着某个商品时；用手触摸某个商品时；开始翻找价格牌，查看规格型号时；消费者昂首寻找营业员时。■如何引入对话：、*恰当提问时接近消费者好方式，但要注意避免发问那些回答是“是”或“不是”问题。例如：“您要点什么？”，在大多数状况下，消费者会作出否定回答。那么销售对话还没开始就被近中断了。如果用“有什么可以帮你？”提问，诸多人是不会回绝。*直接谈论商品。*赞美并与之产生共鸣，咱们可以说：“您真有眼光，它款式和设计在市场上也是独具创意，昨天有位装修设计师就指名要它。”由于咱们每一种人都但愿别人认同。如果咱们可以站在消费者角度刊登意见，自然可以和消费者产生共鸣。3、第三步试探（理解顾客需求）在把消费者引入话题、打开与消费者沟通大门后来，营业员就要开始收集信息，不同顾客有不同购物需要和购物动机。在这个时刻，营业员必要尽快理解顾客需要，明确顾客喜好，才干向顾客推荐最适当产品，促销销售达到。服务原则■注意观测顾客动作和表情，与否对产品有兴趣；■向顾客推荐产品，观看顾客反映；■询问顾客需要，用开放式问题引导顾客问答；■精神集中，专心倾听顾客意见；■对顾客谈话作出积极回应；■理解顾客对产品规定；■揣摩顾客需要同步，必要与推荐产品互相交替进行。语言技巧■你想看哪一种款式呢？■这个价钱产品比较适中，诸多人买，你看怎么样？理解消费者实际状况：■“您住房面积有多大、卧室还是其她地方，书房面积多大？”■“您装修主色调是如何？”■“您但愿整个家具风格如何与你装修风格相配合？”■“装修又花钱有累人，你好辛苦啊掌握消费者喜好：■“你喜欢什么颜色？”■“在选取家具时，您觉得哪些方面因素是最重要？”■“您喜欢哪种风格产品，田园风格还是当代风格？欧式？”聆听技巧：咱们懂得，人除了一种嘴巴之外，尚有两只耳朵，这也是说，咱们要理解消费者需求，除了提问以外，还需要聆听。诸多营业员觉得销售就是不断简介产品，诱导消费者购买。其实聆听也是销售中最重要环节之一，只有理解了消费者真正需要，咱们推销才可以有放矢地进行。如何才干听得更多呢？咱们就要采用如下聆听技巧：■集中注意力■不要打断对方发言■保持倾听姿势，不要做挠头/摸鼻等小动作注意：不要采用机械式得简朴疑问句向顾客提问；切忌态度冷漠；切忌以貌取人；不要只顾简介产品，而不认真倾听顾客谈话；不要打断顾客谈话，时刻让消费者感觉到你很关怀她们想法和详细状况；要始终站在消费者角度解除你要向她们推销疑虑，对你产生信任，乐意提供更多真实信息；必要时可换个方式重复问题。你对消费者理解越多，可以提供产品信息也就越多，那么你推销成功把握也就越大。■点头并不时用“嗯，对，是啊”等助语词以示勉励；■适时地沉默。消费者和营业员都需要时间来思考。在对话当中，恰当时候稍作停顿，使消费者可以作出补充，提供更多信息；■重复发言内容，总结要点，恰当可以加点自己意见，表白你已充分理解消费者意见。4、第四步简介产品在现场推销中，推销方式对达到销售起着十分重要作用，有五种技巧（确认/附和、说服、比较、演示、证明）是成功导购员普通使用；■确认/附和在推销过程中，咱们先总结或重复消费需求或愿望，再推荐产品。■说服：不同消费者有不同实际状况、需求和喜好。成功营业员能依照产品自身特点，剪裁成消费者需要好处。产品特点是描述产品功能，特性；产品利益是产品特点能带给使用者好处；按下表形式总结寻常在销售中经常使用玛格产品特点和利益：产品名称产品特性产品长处产品利益*比较将咱们产品和同类其她品牌产品做对比，比较可以让消费者从全面角度来结识每个牌子优缺陷，通过比较，她更能作出理智、合理选取：依照自己知识与经验，总结下列对比表：对比项目材料工艺款式价格售后服务品牌档次目的群品质其他玛格产品`竞争品牌证明：■如运用真实资料来证明你推荐产品优质、可靠，让消费者放心，这些证明资料涉及销售量记录，消费者反馈等。演示：在推销玛格产品时，除了用嘴，还要充分运用人感觉器官来协助销售。■触觉、视觉：引导消费者通过视觉、触觉等来理解、感受咱们产品，强化她们结识，让她们留下深刻印象。商品展示6种做法：■让顾客触摸商品；■举出几种商品让顾客选取比较：让顾客理解商品使用情形；让顾客理解商品价值；由低档向高档逐级展示；尽量使用商品品名。服务原则：■简介产品特性，长处及带来好处；■在推荐新产品和畅销品时要特意阐明，并作重点推荐■依照顾客需要，重点简介产品特性；■展示产品，并附上阐明资料加以引证；■勉励顾客理解产品；■让顾客理解产品；■予以顾客更多选取；■让顾客感觉营业员专业性；■引导顾客比较；■实事求是对顾客进行购买劝告。5、第五步跟进销售详细做法：■当你向顾客简介货品后，如顾客表达对某类货品有兴趣，请以微笑及温和语调邀请顾客参观并触摸展示品效果；■如顾客未拟定产品款式和风格与否适当自己家装修风格，请以微笑及温和语调询问顾客；您家地板和墙面是何种颜色？我可以帮你选一款适合风格；■得知顾客所需产品风格后：邀请顾客参观触摸陈列样品；■运用FAB销售技巧，将产品特性、特性引起出长处、长处带来好处简介给顾客（激发顾客购买欲望）；■将使用注意事项何保养办法详细简介给顾客。附：FAB定义：■（Features）特性是指产品特性。你可以简介关于产品自身所具备特质予以顾客。（例如：家具材料、原产地、品质及工艺等等。）■（Advantages）长处，是指产品特性带来长处。（例如：实木家具，那便具备保值耐用特点。）■（Benefits）好处，是指当顾客使用产品时所得到好处。这些好处是源自产品特性，引起处处所带来长处，从而使顾客感受使用时好处。6、第六步附加销售■附加推销属于销售技巧中最重要项目之一，合理运用可以使店铺销售业绩增涨20%以上，会使顾客更多地理解公司产品并购买到配套系列产品。■普通营业员和客户顾问型营业员最大区别在于后者懂得连带销售。在完毕首宗交易后，顾问型营业员往往附带会向消费者建议购买某些有关产品■要向消费者作连带销售，在推销前，最佳在自己心目中已有依照你已经理解到消费者需求所建议产品搭配组合。请依照你寻常销售玛格产品经验，按下表列出你建议产品搭配：顾客类型及规定产品搭配经济型小康型富有型服务原则：■保持笑容，语调温和；■尝试推荐示范其她产品，并再次理解顾客潜在需求；■如顾客不购买，也要多谢顾客并请顾客随时再来选购；■关注顾客实际需要，尝试推荐有关产品，引导顾客消费。7、第七步解决异议顾客在有一定购买意向时，会提出某些疑问，或对导购员简介持有异议，在这一时刻，导购员应耐心听取顾客问题，观测顾客身体语言，解答顾客疑问，并理解清晰顾客提出异议深层因素，协助顾客解决问题。服务原则：■对顾客意见表达理解；■对顾客意见表达认同，用“是……但是……”说法向顾客解释；■仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意解释；■认真观测顾客，分析顾客提出异议因素；■站在顾客角度，协助顾客解决疑虑；■耐心解释，不厌其烦。注意：向消费者建议购买有关产品时，要注意如下几点：态度要诚恳，不能逼迫消费者购买推荐时要注意仔细聆听消费者意见一定要在保证消费者第一种购买需求后，才干提出购买其她产品建议。原则上时按价格从高到低地建议，但要注意依照顾客首个购买决定作出相应调节。千万不要让消费者觉得你要把一大堆产品强加给她们，你必要要让消费者感受到你是在提建议，是协助她们获得必备地配套产品。向消费者展示推荐产品，要留意消费者反映，当她们表达不想继续购买，你就该停止推销。注意：不得与顾客发生争执；切忌不能让顾客难堪；切忌以为顾客无知，有鄙视顾客情绪；切忌表达在耐烦；切忌逼迫顾客接受你观点；必要具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。普通消费者提出异议涉及三个方面：产品问题，解决环节为：■分析问题产生因素，并表达理解；■拿出产品关于特性，满足她们需要；■提出关于证明，加强说服性。（2）价格问题：如有顾客说：“好是好，但你们家具太贵了”，普通价格问题是影响消费者购买决定最重要因素之一，要解决好价格问题，是要帮消费者分析产品价格性能比，强调产品附加值，让消费者从整体角度来比较和结识这种价格能给她带来总体利益。固然在当前这种经济状况和竞争环境下，消费者普通都会规定响应价格优惠。要解决好此类问题，还必要掌握必要饿谈判技巧。其实，谈判技巧很简朴，就是如何与客人讨价还价。普通有五种手法（折中、等价互换、增长附加值、让步、暂时放弃）；折中：针对消费者提出价格规定，你可以作出合理折让。等价互换：你可以就该产品作些价格折让，同步规定客人购买其她产品，保证总利润相等。例子：“唉，看您挺识货，我也不好坚持。这样吧，加鞋柜成一套，我给你个折上九五折，您看怎么样？”增长附加值：在不作任何价格折让前提下，提供其他服务，如免费拆装，赠送礼物等。平衡消费者购物心理，给消费者优惠感觉，例子：“哎呀，这个价钱实在是没法再低了，你看咱们延长1年保修期，怎么样？”让步：如果生意量非常可观，在自己有利可图时，你也可以考虑接受消费者还价。例子：“唉，我真服了你了，太精打细算了。真拿你没办法。”，“这个价钱叫老板怎么接受？咱们从来都不会打那么低折扣。我向老板请示一下，看可不可以破例一次。”暂时放弃：如果真无法满足消费者价格规定，咱们也只得暂时放弃了。例子：“真不好意思，这个价钱咱们实在做不下来。老板会不发奖金。消费者踌躇不决：咱们在向消费者简介完产品后，经常会遇到某些消费者在作决定期踌躇不决，如：“我要再考虑考虑。”“我得和家人商量商量。”“我到别处走走，再最后决定。”“我还没想好。”牢记：消费者表达要考虑，并不意味着消费者不打算购买。你要站再消费者角度看问题，堆她们顾虑表达理解。你可说：“行，我明白，买家具可不是象买普通日用品，要是我也会认真考虑一下。”“行，没问题，要是你比较后还是觉得这里性价比高，回来我在向老板给你申请最大优惠。”8、第八步达到交易在你运用上面七步简介办法，消除了顾客疑虑后来，咱们就到了销售当中最为核心一步。这是销售技巧最后一步，也是最重要一步。没有达到交易，就意味着这次销售没有获得成效。重要是，你应适时地捕获和留意消费者发出信号，促成交易。■购买信号购买信号普通有两类：口头购买信号和行为购买信号。*再三讨价还价，规定打折扣时；*跟同伴讨论或自言自语产品买后放置方式；*询问除了陈列品外，与否有新产品。■行为购买信号表达方式：*对产品仔细进行研究；*不断地触摸产品，一副爱不释手样子；*对产品非常爱护，就像已经是她同样。■几种惯用达到交易方式：*假设交易成功：当咱们先假定一件事情，咱们就占据了主导地位，消费者很难回绝。例子：“王小姐，如果说你没有问题话，咱们就给你开单吧。”（先付定金再下一步）*征询消费者意向：如果你觉得使用假定交易成功方式太直接了，你也可以采用征询式。例子：“王先生，您看那就设计一下，好吗？”可以各种方案多比较一下。（先付-------再下一步）*提供选取：这种办法是让消费者在两者中任选其一*沉默：以退为进，让消费者作出决定，例如：帮消费者倒水，让她们休息一下，舒缓一下购买前紧张氛围。你沉默会产生意想不到效果，普通消费者会积极打破僵局。*不要再给顾客简介其她产品，让其注意力集中在目的产品上。*进一步强调产品所带给顾客好处。*假定已成交，请顾客选取：你是要那种颜色那种风格？*假定已成交，给顾客开销售单。*强调购买后优惠条件，如赠礼、价格优惠等，促使顾客做决定。*强调机会不多：这几天是优惠期，不买话，几天后有也许促销品会减少。*强调产品库热卖：这种产品较好销，有也许会涨价。■服务原则：*观测顾客对产品关注状况，拟定顾客购买目的。*进一步强调产品对顾客使用性和给顾客带来好处（对老人.小孩）。*协助顾客作出明智选取。*让顾客相信购买行动是非常对的决定。注意：切忌逼迫顾客购买；切忌表达不耐烦：“你究竟买不买？”；必要大胆提出成交规定；注意成交信号，切勿迟延；进行交易、干脆快捷，切勿迟延。9、第九步安排顾客付款顾客决定购买后，但愿付款过程简朴快捷，银码无误，安装售后，营业员服务专业，在这个时刻，营业员必要体现专业服务，让顾客有良好印象。■服务原则*告诉顾客货品价格和购物总值；*如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏；*顾客发票进行确认；*展示产品给顾客核对；*安排测量设计详细做法：营业员带领顾客到设计室，并说：“先生/小姐，请到这边设计室，让咱们专业人员为您服务！”注：收银流程须在3分钟内完毕，在付款过程中，应核对单据或信用卡帐单，10、第十步送客■详细做法：*真诚送顾客出门口，微笑点头说：“欢迎再次光临！”*顾客通过时，其她同事都应点头说：“再会”，并目送出门。■言语体现*“先生/小姐，慢走，欢迎再次光临！”*“东西请拿好，请慢走，再会！”*“多谢光临”*“如果有什么问题，随时来找我或打电话来。”*“如果尚有什么需要，随时回来找咱们，这是咱们联系电话/名片”第四节顾客类型与分析不同顾客，受不同年龄、性别、职级、个性等因素影响，在购物过程中会体现出不同心理素质，理解顾客、与其沟通，是咱们生意之源。因此咱们可以通过观测和沟通来判断客人所属类型。其中：*观测重要通过顾客装束，判断也许喜欢穿着类型或通过与顾客打招呼后反映，初步判断；*沟通重要通过言谈，获知顾客需要，通过言语、谈话分析客户，拟定顾客所属，展开针对性销售方略。1、顾客基本类型分析*按交易时间分：新顾客；老顾客。*按交易频率分：一次性顾客；回头客。*按顾客性质分：家庭购买顾客；团队购买顾客；如房产商、装饰公司、宾馆酒店、其他企事业单位等。按购买目性分：*随意型（没有目性），其又可分为：没有任何购买需求，纯属到店内闲逛、消遣；有潜在购买需求，在店内闲逛、消遣过程中会因产品自身或看到促销活动、导购员推荐而产生购买欲望。*筹划型，其有如下几种：其有购买预算、或有品牌认购心理；先前已经选好产品。按购买者性格分：*有主见：爽快型；挑剔型；理智型。*没主见：优柔寡断、有顾虑；随和型；孤僻型；外向型。*按经验分：有经验/专业型；无经验/非专业型。*按购买能力分：经济实惠型