客情关系的建立和维护_第1页
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文档简介

1、1客情关系的建立和维护2l客情关系的建立l客情关系的维护l客情关系的危机处理l客情关系的禁忌目录目录3一)一) 找到关键人物找到关键人物1 、了解清楚组织结构、工作流程,明确谁是你要找的人以及在 企业中准确的主管工作内容。 (举例中国移动:总经理、主管副总、市场部总经理、采购物流中心总经理、营销中心总经理、终端室经理、品牌经理、营销策划经理等等相关人员)2、通过各种途径,了解关键人物的相关资料(背景、爱好、在企业中的 派系等)。3、电话预约目标客户。声音是第一印象,说话声音要清晰、流畅、自 信、诚恳,简明报出公司及自己名字并说明来意,要预先设想被拒绝 时的应对方法。4、直接登门拜访,面对面进行

2、沟通。一、客情关系的建立一、客情关系的建立4 由两个学员进行电话预约拜访客户的模仿游戏,一人模仿客户,一人模仿业务员,业务员通过电话的方式预约拜访客户,客户找各种理由推托,业务员想尽办法应对。 要求:业务员最后要成功约见到客户互动游戏:互动游戏:5二)二) 拜访客户沟通技巧拜访客户沟通技巧1、准备要充分(时间、着装、产品资料、公司简介、礼品、话 题)。2、从对方感兴趣的话题开始,要引起对方的共鸣。3、对客户的话题要表示同感,偶尔要提出疑问,直截了当询问想要知道 的事情。4、要抓住对方的本意,配合对方的思路去沟通。5、要抓住事情的重点,站在客户立场思考问题。6、要自信,才具有说服力。(对个人自信

3、,对企业自信,深刻领会公司 核心竞争力及客户关注的核心价值)。7、方便时做好笔记,特别是客户提出的问题和需求。一、客情关系的建立一、客情关系的建立6三三) ) 如何面对拒绝,消除恐惧心理如何面对拒绝,消除恐惧心理1、摆正心态。将对方一开始的拒绝视为普通的正常反应,在不断的被 拒绝之后一定要相信最终能打动客户,达成目的。2、乐观、自信。被拒绝及误解时要忍耐,这是为了工作,不对客户的 热情抱有过多的期望,以积极的心态去应对挫折。3、激情和毅力令人难以拒绝,“精诚所至,金石为开”。4、永不服输、永不放弃是成功的关键因素。5、案例分享:面对拒绝及误解时不服输、不放弃的成功案例一、客情关系的建立一、客情

4、关系的建立7四四) ) 不同层面客户的公关方式不同层面客户的公关方式高层高层1、通过电话预约或直接登门拜访,经常呈送公司资料、内刊、合作方案,通过介绍公司核心竞争力以及合作愿景等方式来加深印象,促使其对我司实力的认可;2、利用其到外地出差开会的时机进行公关;3、通过安排公司高层之间的交流沟通来加深了解,增进友谊。中层及操作层中层及操作层1、感情投资l培养广泛的爱好和情趣,找到工作之外的共同话题;l创造与客户一起享受生活乐趣的机会,进入客户的生活圈、朋友圈,成为客户真正的朋友。一、客情关系的建立一、客情关系的建立82、了解客户需求,帮助其解决问题l工作层面:了解对方最关注、最重视、最需要什么。针

5、对其关注重视的问题提出新的思路和方案,并充分利用公司系统能力来帮助解决。l非工作层面:任何人都有其力所不能及的事,了解客户工作层面以外的需求,并帮助其解决。案例分享案例分享针对不同层面客户成功公关的案例。一、客情关系的建立一、客情关系的建立91、建立广泛的人际关系(合作方、厂商、平台、渠道商、竞争伙伴等 等),扩大自己的社交圈,培养良好的人际关系,避免与人交恶, 给自己造成不良的影响。2、注意跟客户保持联系,经常进行感情沟通(喝茶、吃饭、娱乐、礼 品),加深了解,培养信任度。避免无事不烧香,临时抱佛脚。3、定期与客户进行公司级的活动,如球类活动、业务培训、业务沟 通会议(旅游活动)等等,以增进

6、感情。4、定期安排公司高层领导之间的沟通交流,如安排高尔夫活动,以增 进友谊。二、客情关系的维护二、客情关系的维护10三、客情关系的危机处理三、客情关系的危机处理1、当合作出现问题或客情关系出现危机时,不必慌乱,更不要千方百 计找各种理由来为自己推卸责任,摆正心态,将危机视为一次极好 的公关机会。2、诚恳道歉并勇于承担责任,认真负责、快速的解决问题可恢复甚至加 强客户对你及公司的认同感和信任感。这就如同我们买了某一产品, 当产品出现质量问题时,如厂商能快速、负责的为你解决问题,反而 会加强我们对该产品的认同和信任。3、总结经验教训,避免再犯同样错误。4、案例分享:成功的危机处理案例。11四、客情关系的禁忌四、客情关系的禁忌1、避免出现让客户以上级压下级的情况。2、关注客户内部的派系情况,平时沟通时注意方式方法及谈话内容, 避免在客户面前吹嘘跟谁关系如何好。3、对待客户应避免平时无事不烧香,

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