版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、1客情关系的建立和维护2l客情关系的建立l客情关系的维护l客情关系的危机处理l客情关系的禁忌目录目录3一)一) 找到关键人物找到关键人物1 、了解清楚组织结构、工作流程,明确谁是你要找的人以及在 企业中准确的主管工作内容。 (举例中国移动:总经理、主管副总、市场部总经理、采购物流中心总经理、营销中心总经理、终端室经理、品牌经理、营销策划经理等等相关人员)2、通过各种途径,了解关键人物的相关资料(背景、爱好、在企业中的 派系等)。3、电话预约目标客户。声音是第一印象,说话声音要清晰、流畅、自 信、诚恳,简明报出公司及自己名字并说明来意,要预先设想被拒绝 时的应对方法。4、直接登门拜访,面对面进行
2、沟通。一、客情关系的建立一、客情关系的建立4 由两个学员进行电话预约拜访客户的模仿游戏,一人模仿客户,一人模仿业务员,业务员通过电话的方式预约拜访客户,客户找各种理由推托,业务员想尽办法应对。 要求:业务员最后要成功约见到客户互动游戏:互动游戏:5二)二) 拜访客户沟通技巧拜访客户沟通技巧1、准备要充分(时间、着装、产品资料、公司简介、礼品、话 题)。2、从对方感兴趣的话题开始,要引起对方的共鸣。3、对客户的话题要表示同感,偶尔要提出疑问,直截了当询问想要知道 的事情。4、要抓住对方的本意,配合对方的思路去沟通。5、要抓住事情的重点,站在客户立场思考问题。6、要自信,才具有说服力。(对个人自信
3、,对企业自信,深刻领会公司 核心竞争力及客户关注的核心价值)。7、方便时做好笔记,特别是客户提出的问题和需求。一、客情关系的建立一、客情关系的建立6三三) ) 如何面对拒绝,消除恐惧心理如何面对拒绝,消除恐惧心理1、摆正心态。将对方一开始的拒绝视为普通的正常反应,在不断的被 拒绝之后一定要相信最终能打动客户,达成目的。2、乐观、自信。被拒绝及误解时要忍耐,这是为了工作,不对客户的 热情抱有过多的期望,以积极的心态去应对挫折。3、激情和毅力令人难以拒绝,“精诚所至,金石为开”。4、永不服输、永不放弃是成功的关键因素。5、案例分享:面对拒绝及误解时不服输、不放弃的成功案例一、客情关系的建立一、客情
4、关系的建立7四四) ) 不同层面客户的公关方式不同层面客户的公关方式高层高层1、通过电话预约或直接登门拜访,经常呈送公司资料、内刊、合作方案,通过介绍公司核心竞争力以及合作愿景等方式来加深印象,促使其对我司实力的认可;2、利用其到外地出差开会的时机进行公关;3、通过安排公司高层之间的交流沟通来加深了解,增进友谊。中层及操作层中层及操作层1、感情投资l培养广泛的爱好和情趣,找到工作之外的共同话题;l创造与客户一起享受生活乐趣的机会,进入客户的生活圈、朋友圈,成为客户真正的朋友。一、客情关系的建立一、客情关系的建立82、了解客户需求,帮助其解决问题l工作层面:了解对方最关注、最重视、最需要什么。针
5、对其关注重视的问题提出新的思路和方案,并充分利用公司系统能力来帮助解决。l非工作层面:任何人都有其力所不能及的事,了解客户工作层面以外的需求,并帮助其解决。案例分享案例分享针对不同层面客户成功公关的案例。一、客情关系的建立一、客情关系的建立91、建立广泛的人际关系(合作方、厂商、平台、渠道商、竞争伙伴等 等),扩大自己的社交圈,培养良好的人际关系,避免与人交恶, 给自己造成不良的影响。2、注意跟客户保持联系,经常进行感情沟通(喝茶、吃饭、娱乐、礼 品),加深了解,培养信任度。避免无事不烧香,临时抱佛脚。3、定期与客户进行公司级的活动,如球类活动、业务培训、业务沟 通会议(旅游活动)等等,以增进
6、感情。4、定期安排公司高层领导之间的沟通交流,如安排高尔夫活动,以增 进友谊。二、客情关系的维护二、客情关系的维护10三、客情关系的危机处理三、客情关系的危机处理1、当合作出现问题或客情关系出现危机时,不必慌乱,更不要千方百 计找各种理由来为自己推卸责任,摆正心态,将危机视为一次极好 的公关机会。2、诚恳道歉并勇于承担责任,认真负责、快速的解决问题可恢复甚至加 强客户对你及公司的认同感和信任感。这就如同我们买了某一产品, 当产品出现质量问题时,如厂商能快速、负责的为你解决问题,反而 会加强我们对该产品的认同和信任。3、总结经验教训,避免再犯同样错误。4、案例分享:成功的危机处理案例。11四、客情关系的禁忌四、客情关系的禁忌1、避免出现让客户以上级压下级的情况。2、关注客户内部的派系情况,平时沟通时注意方式方法及谈话内容, 避免在客户面前吹嘘跟谁关系如何好。3、对待客户应避免平时无事不烧香,
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- GB/T 14536.12-2024电自动控制器第12部分:能量调节器的特殊要求
- GB/T 14536.7-2024电自动控制器第7部分:压力敏感电自动控制器的特殊要求,包括机械要求
- 《行政诉讼法》课程教学大纲
- 2024年低价装修月租房合同范本
- 2024年代理拓客合同范本大全
- 2024年冲床加工合伙人协议书模板范本
- 保育员与家长沟通技巧培训
- 动脉硬化的预防与治疗
- 山东省德州市齐河县刘桥乡2024-2025学年度八年级上学期期中考试物理试题(含答案)
- 2024-2025学年福建省福州市福九联盟高一上学期期中考试数学试题(含答案)
- 高龄老人租房免责协议
- 人教版小学三年级数学上册-倍的认识-名师教学教案
- 基于航模校本课程的普通高中劳动教育实践模式初探 论文
- 竣工结算审计服务投标方案(完整技术标)
- 幼儿园中班语言《两只蚊子吹牛皮》课件
- 肺炎护理查房完整版PPT资料课件
- 消化道出血课件
- 与食品经营相适应的主要设备设施布局、操作流程等文件
- 蒂芬巴赫公司电液控制系统维护手册
- 2023年四川省凉山州中考数学适应性试卷
- 浙江杭州市老干部活动中心招考聘用编外聘用人员6人笔试题库含答案解析
评论
0/150
提交评论