服务行业技能考试-物业服务礼仪笔试（2018-2023年）真题摘选含答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。服务行业技能考试-物业服务礼仪笔试（2018-2023年）真题摘选含答案（图片大小可自由调整）卷I一.参考题库(共30题)1.业主需要进行室内二次装修时，客服部前台需对照《装修指南》要求，核对（）2.业户建议的处理流程是什么？3.造成了投诉人人身伤害或较大经济损失的投诉是二类投诉。4.前台受理工作登记簿中“受理事项类别”一栏应填写（）5.在小区内巡视工作时，有业主迎面走来，下列做法正确的是（）A、业主没有关注我们时，无需理会业主B、业主没有关注我们时，也要关注业主，面带微笑，应主动抬手打招呼，问好C、关注业主，面带微笑，业主看到我们时，应主动问好，点头示意D、关注业主，面带微笑，业主看到我们时，等业主打招呼后，再向业主问好6.对“大客服”四个层面的含义说法正确的是（）A、保利物业所有员工从上到下都是对客服务人员，以同一的服务礼貌对待业主，接受业主诉求，及时发现问题，随时提供帮助B、部门与部门之间、领导与员工之间既有业务责任区分，也有服务界线，大家要各司其职C、在已知、遇见或目及范围内，所有员工都能够自觉、主动为业主提供全方位、全时段、全过程及时、得体、有效的服务和帮助D、每一名员工在每一个岗位，都必须充分发挥作用，关注到职责范围内每一个人、每一台车、每一件事，按标准和服务要求提供服务、帮助和管理7.我们在工作岗位上无须外力强求和刻意监管，一切行为都是（）的自然表现，是对业主的一种情感流露，这是一种境界，（）是物业服务的大美。A、行为习惯；自然之美B、服务意识；分寸之美C、服务习惯；持久之美D、行为习惯；亲和之美8.什么是礼貌三到？9.和领导、业主及同事讲话时，要脸带笑容。10.如茶几过低，服务员应采取什么姿势服务（）A、蹲式B、立式C、躬身式11.客户服务是物业服务的中心工作，为业主服务是物业企业的（），各职能、各专业都必须聚焦到为业主提供“称心满意”的服务上来，关注服务，改进服务，创新服务。A、职责和要求B、主业和核心C、社会责任D、义务12.正确的道别手势为（）A、手举过头顶挥手道别B、双手挥动道别C、右手举到齐胸高位置，手臂平推伸直或微弯挥手道别13.区域客户主任的《电话访问记录》或《家访工作记录表》必须附在当天的（）中，交客服部负责人审阅。14.以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件属于（）A、一类投诉B、二类投诉C、三类投诉D、特殊投诉15.《办法》规定业主或物业使用人的缴费义务是什么？16.关于前台人员职业素养，以下符合“大客服”工作规范的是（）A、遇到某业主无理取闹，前台人员据理力争B、被业主误解了，果断说出是某某同事的原因C、某VIP业主来访时，对其端茶送水，唯唯诺诺D、气候炎热，也照样规范着装，大方应对17.接受业主递交的物品时，前台人员必须起身（）接过。18.服务中心应设立专职绿化管理责任人，每天至少对公共绿化养护工作检查一次。19.受理事项处理完毕回单给前台或前台直接处理完毕后，业户对处理结果满意的，由回访人在“处理结果与回访情况”中“结果”栏打“（）”；业户对处理结果不满意的，由回访人在“处理结果与回访情况”中“结果”栏打“（）”。20.在遇到业主事情，涉及部门内部沟通时，采取措施不当的是（）A、先让业主稍等，等我们内部沟通后，再决定意见B、要看事件的轻重缓急和事态的严重性，再灵活处理事件C、对客服务必须以业主为先，先服务，后走内部流程D、当服务与流程有冲突时，应赋予员工提供业主满意服务的自主权21.下列属于“替业主着想，调整服务设计”的举措是（）A、调整楼层巡逻频次，以地面巡逻为主，提升巡逻岗的面客率B、定期对装修单位进行检查C、见到车辆敬礼D、遇到来访人员要进行登记22.“大客服”中的员工关怀最终落地点是（）A、我服务，我做主、服务收获快乐B、收其心、矫其形、发其力C、快乐提供服务服务收获快乐D、自我管理，自我监督转化23.在行车过程中，为表达与客户的亲切，可与客户进行交谈、闲聊。24.下列场合适合敬礼的是（）A、纠正违规B、队列训练C、大型表演D、以上三项25.工程技工小曾在园区内大堂墙面正在贴瓷砖，这个时候接到服务中心前台电话小李说：“A栋902张小姐家马桶不进水故障，需要小曾去检查一下”，小曾即表示：“现在手里还有点活未处理完，等20分钟后再去张小姐家”，并让前台小李转告张小姐，小李答应了一声，就挂了电话。20分钟后小曾上门去张小姐家，发现张小姐不在，就自己不声不响的去做下一件事了。次日，张小姐来到服务中心大发脾气，并说“你们物业根本就没把我们业主放在眼里，我要求见你们楼盘项目经理，给我一个说法？”你认为是（）的过错直接导致了这种结果。A、前台小李B、维修工小曾C、业主无理取闹D、项目经理26.维修内容超出《有偿维修服务收费价格表》时，检查人员应通知维修主管到场与业户协商。27.电话来时，主动在铃响（）接听电话。A、一声内B、二声内C、三声内28.监控中心安防员接到业主的质疑电话后，耐心向业主进行解释。29.下面对“大客服”基础服务概要理解不正确的是（）A、不仅是基于物业基础服务的基本要求，更是一种服务创新举措B、不是标准体系的构建，而是服务导向、服务方法的确立和调整C、不是所谓的亮点特色，而是“亲情和院”品牌在保利物业能够落地的具体办法D、不是别出心裁、哗从取宠的文字组合，而是具有成长性物业品牌先进性30.不属于优质的服务要求是（）A、笑脸相迎和礼貌的问侯B、干净利索的工作作风C、整洁端庄的仪容仪表D、高贵华丽的用语卷I参考答案一.参考题库1.参考答案:《装修申请表》，申报装修项目和工程技术图纸资料、装修单位资料2.参考答案: 1.前台填写《处理单》； 2.客户服务部门责任人接单，对建议进行调查研究，形成处理意见； 3.物业服务中心负责人核准； 4.相关部门落实处理意见； 5.客户服务部门负责人回复业户处理。3.参考答案:错误4.参考答案:投诉、建议、问询、质疑、求助、报修、装修申请、办证申请、完工查验申请、其他业务5.参考答案:C6.参考答案:B7.参考答案:C8.参考答案: 眼到（2.5）、口到（2.5）、心到（2.5）。9.参考答案:正确10.参考答案:A11.参考答案:B12.参考答案:C13.参考答案:《区域客户主任日工作记录表》14.参考答案:A15.参考答案: 业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。 业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。 物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。16.参考答案:D17.参考答案:双手18.参考答案:正确19.参考答案:√；×20.参考答案:A21.参考答案:A22.参考答案:B23.参考答案:错误24.参考答案:D25.参考答案:A26.参考答案:正确27.参考答案:C28.参考答案:错误29.参考答案:A30.参考答案:D卷II一.参考题库(共30题)1.前台人员看到业户进来，坐着时必须（），面向业户、面带微笑。问候业主“您好”，业户来到前台时，做出请坐手势，请业户坐下，说（）业主离开时，必须停下工作，（），说“请慢走”。2.如需制止及规劝时，可用强制性、命令性语言进行引导。3.有噪音产生的维修作业，不得在（）时间段进行。有特殊情况需要连续作业的，必须通知客户服务部门做好受影响业户的解释说明工作。A、8：30前，12：00-14：30B、8：30前，12：00-14：00C、8：00前，12：00-14：30D、8：00前，12：00-14：004.物业管理区域内的共用部分的经营性收益属于（）所有。A、全体业主B、物业服务企业C、开发建设单位D、居民委员会5.某业主二次装修申请批准后，应办理的手续不包括（）A、签署《装饰装修服务协议》B、签署《区域防火责任书》C、签阅《小区/大厦业主二次活动禁止行为和注意事项须知》D、缴纳装修押金6.下列关于员工的描述不正确的是（）A、员工归属感的确立、自觉性的启发、工作动力的挖掘是服务质量稳定提升的关键B、员工是企业真正的主角，是服务产品生成的第一责任人，是品牌的制造者，利润的创造者C、员工稳定、动力开发只有靠不断提高员工薪酬D、员工只有在团队内获得尊重，才能在岗位上让业主高兴、让业主满意7.突然下大雨，服务中心前台区域人来人往，导致地面湿滑、鞋印、水迹明显，下面处理不正确的是（）A、等清洁保洁人员到场处理B、在明显区域放置防滑警示牌C、在门口处放置防滑地垫D、使用备用拖把，立即自行处理8.客服前台接到“一类投诉”后，必须立即通知和派单给客服部负责人转交（）处理。9.严重影响业户出行安全、生活起居的引起业主强烈投诉的公共维修的跟进，由（）负责。A、客户服务部门负责人B、工程管理部门负责人C、物业服务中心负责人D、公司客户服务部10.“满意度”和“收费率”是衡量客户服务水平的（）A、重要指标B、唯一指标C、关键指标D、常用指标11.在进业主家里的时候，首先要敲门，要先套上一次性鞋套，离开时顺手把门关上。12.安防员在进行二次装修现场巡查时发现某户存在重大消防隐患，应由（）向业主发出《整改通知书》。A、该安防员现场B、物业服务中心安防部经理C、物业服务中心区域客户主任D、物业服务中心客服部经理13.“（）是最好的服务，（）是最好的沟通，（）是最好的解释”应该成为我们全体员工的座右铭。A、行动；礼貌；微笑B、微笑；礼貌；行动C、行动；微笑；礼貌D、礼貌；行动；微笑14.使用物业管理软件系统生成《业主/用户名册》，（）有生成的操作权，（）有打印输出的操作权。A、客户服务部负责人、客户服务部负责人B、前台、客户服务部门负责人C、前台、前台D、客户服务部负责人、物业服务中心负责人15.客户前台在为业主办理收楼手续时，要求业主详细填写（），以户为单位建立业主档案，每户独立建立档案，并对每个业主档案进行（）和建立业户档案（）。16.关于前台岗位环境，下列与“大客服”理念要求不符合的是（）A、时刻注重前台及四周环境，发现不妥当处，立即动手整理B、前台办公桌上只留下了一支笔，一个登记本，一台电话C、前台人员将自用水杯收拾后，细心的摆放在座位后方的办公桌上D、业主委托寄存的快递，前台人员将其登记后，放置于专门的储物柜中17.区域客户主任在巡查中必须认真检查（）等公共设施设备是否完好和正常使用。18.外包单位接到《外包服务整改通知》后，仍不及时整改或没有整改到位，物业服务中心必须将情况书面上报公司品质监管部门。19.物业服务中心在与外包单位签署绿化合同前，必须依据《公司住宅物业公共绿化养护质量指导标准》，结合项目实际，合理制定该项目的（），并作为绿化养护合同的附件。20.管理层在分解目标任务给一线员工后，转变成（），必须调动一切资源、创造条件支持帮助一线员工达成服务目标。A、服务品质的监督者B、服务过程的管控者C、服务指令的下达者D、一线员工的支持者21.因工作需要进入客户家中、办公室时，均应先轻按门铃或敲门三声，主动说明来意，在取得对方同意后，方可推门进入，进入后，应随手关上门，对方请你就座后，按对方指引就座，就座位置不得少于座位的（）、超过座位的（），并保持标准坐姿。A、1/2、1/3B、1/3、1/2C、1/3、2/3D、2/3、1/222.接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约（）A、2厘米B、2.5厘米C、3厘米D、3.5厘米23.下列不符合“客服家人化”工作要求的是（）A、对业主提出的要求，认为不合理，直接予以回绝B、业主到前台报修，要让业主感受到业主的事就是我们的事C、区管在园区内巡视，见到业主基本上都能在称呼前面加上对方的姓D、区管对责任区域内的业主逢生日时，都能发送生日祝福短信24.专业形象是指（）A、个人素养、专业着装、专业手法B、专业着装、专业规程、专业手法C、个人素养、专业规程、专业手法D、个人素养、员工亲和、专业规程25.“分寸之美”在服务过程中的表现是（）A、谨言慎行、少说多听B、遇事沉稳、不争不燥C、言行得体、热情有度D、有规范、有自信、有尊严地提供服务26.区域客户主任检查中发现不符合《项目清洁保养服务标准》的地方，应向外包单位发出（）27.在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时，应主动致意，礼让业主先行。28.“全员微笑问好”是要实现所有员工见到业主都能微笑问好，主动打招呼。所有员工包括（）A、外包清洁公司清洁工B、外包绿化公司绿化工C、其他外包服务单位员工D、以上都是29.装修垃圾应如何处理？30.以下不属于物业管理在社会经济中的地位与作用的是（）。A、有利促进经济增长B、有利于提高人民群众居住质量C、有利于增加就业D、有利于提高人民群众文化素质卷II参考答案一.参考题库1.参考答案:立即起身；请坐，请问有什么可以帮到您？；起身送业户2.参考答案:错误3.参考答案:C4.参考答案:A5.参考答案:B6.参考答案:C7.参考答案:A8.参考答案:服务中心负责人9.参考答案:A10.参考答案:C11.参考答案:正确12.参考答案:C13.参考答案:B14