呼叫中心管理制度管理流程样本

呼喊中心管理制度呼喊中心服务礼仪制度第1章电话服务人员素质原则第l条积极心态。服务人员保持积极心态，这样才会使发言声音听起来也很积极而有活力。并向着对销售有利、推动销售进展方向去思考问题。第2条热情。时刻保持高度热情可以感染客户。第3条自信。为了保持自信，咱们在语调、措辞上要用必定，而不应当与否定或是模糊。第4条节奏。节奏一方面是指自己发言语速，另一方面也是指对客户所讲问题反映速度．在你与客户发言时，要使用原则语速，既不能太快，也不能太慢。第5条语调要不卑不亢。即不要让客户感觉到服务人员不相信她们，也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人架势。第6条适当语调。(1)语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力声音会更具备吸引力；同步，发言时语调运用要抑扬顿挫。(2)太过平淡声音会使人注意力分散，产生厌倦。在重要词句上，服务人员要用重音。第7条音量。(1)音量固然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理。(2)声音太小或太弱会令人觉得客户服务人员缺少信心，从而客户也不会注重客户服务人员。(3)话筒位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大协助。第8条简洁。尽量不要谈及太多与业务无关内容，为了与客户建立关系，恰本地谈些与个人关于內容是十分有必要，但要适可而止。不要耽误自己时间，也不要占用客户太多时间。第9条停顿。停顿可以吸引客户注意力，停顿也会让你客户有机会思考，让客户积极参加到电话沟通中来。第10条微笑。微笑的确可以变化咱们声音．同步也可以感染在电话线另一端客户。你微笑不但可以使你布满自信．同步也将欢乐带给了客户。第11条保持专业、和谐声音形象原则。(1)让你声音带着“微笑”，会表白你乐意协助她。(2)让人听起来自信，表达出你热情。(3)证明你懂得你正在讲什么。(5)对于浮现问题，要承担责任。第2章电话礼仪原则第12条通话前准备。(1)呼入电话时应高兴而迅速地接听，同步也应礼貌地对待打错电话。(2)在拨出呼出电话之前，电话营销人员应打好腹稿，表达精确、简要扼要。第13条通话中礼仪。(l)接听呼入电话应在铃响3声内接听电话，使用礼貌用语并报上你名字“早上／中午／晚上好，xx公司，我是xxx。请问有什么可以协助您?”(2)打电话给她人时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼“xx先生／小姐，请问您贵姓?”(3)礼貌称呼客户并对的应答客户有关问题“xx小姐先生，您好，关于……”。如未对的领略客户意图需积极与其确认，“xx小姐先生，您好，您是说(您意思是……)”。(4)需要客户等待时，咱们应告诉客户“为什么”并要征得客户批准，给客户一种等待时限。(5)在客户等待过程中，电话服务人员应与客户恰本地谈论有关话题，使得客户懂得咱们时刻在记着她们。(6)在转接客户电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要征得客户批准。(7)被转接人在接听电话后，应感谢客户等待，“xx先生／小姐，不好意思让您久等了，就您所提到……”。(8)被转接电话接听后，需告知被转接电话人姓名。(9)转接电话挂断之前，需拟定被转接电话处有人接听。(10)确认客户信息时，应积极祈求客户留下详细信息(名字／电话／住址)，并重复确认信息，检查所留信息与否对的。(11)记录客户信息时，服务人员应对的拼写客户姓名，记下客户电话号码并确认精确无误。第14条结束电话礼仪。(1)在结束电话之前，应积极询问客户与否尚有其她问题需要协助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。(2)依照客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下听筒。呼喊中心设备管理制度第1章总则第1条为保障呼喊中心固定资产，逐渐、有序地改进呼喊中心工作条件，提高客户服务部经费使用效率和办公设备运用率，特制定本制度。第2条客户服务部呼喊中心各类办公设备系公有财产，工作人员应认真爱护、有效运用。其资产所有权均归属本公司，所有设备使用和管理必要遵守关于规章制度和本办法。第3条成立“呼喊中心设备管理小组”(如下简称管理小组)，由客户服务部经理与呼喊中心专人构成。服务部经理为组长，呼喊中心专人为副组长。管理小组负责呼喊中心各类设备统筹规划、调配及管理。第2章职责第4条由管理小组负责呼喊中心设备采购工作，采购时须遵守关于规程。第5条设备(用品)寻常管理和使用实行统筹安排，遵循“谁使用、谁保管、谁维护、谁负责”原则。第6条设备配备以合用和提高工作效率为重要原则，添置、更新等要综合考虑工作需要、使用效益、购买经费等因素．第7条工作职责。(1)督促贯彻设备管理和使用等方面规程。(2)拟订设备增添、更新、购买筹划，贯彻采购。(3)设备调配、管理和协助维护。第3章设备管理第8条设备添置和更新。(1)呼喊中心设备添置和更新要有筹划，未经总经理和管理小组批准经费支出不能列入办公经费核销。(2)如需自行购买，应征得管理小组批准，并严格遵守呼喊中心设备购买和管理规程，并向客户服务部登记。第9条办公设备(用品)均用于呼喊中心寻常运营，不得擅自占用或私用，不得运用呼喊中心设备对外进行经营性活动。也不得擅自转借给其她单位或个人。第10条调离人员、离退休人员要及时办理个人经管设备移送手续，清还个人保管使用所有附带设备。不得带走，更不得占为已有，如有违背，将视情节轻重追究其相应责任。第11条对于设备损耗、更新换代、更换配件、报废等变动状况，应在固定资产卡上做好登记，并交由客户服务部按规定解决；不得占为己用，不得擅自解决。第12条闲置与损害解决。(1)为充分发挥呼喊中心设备作用，各种闲置、积压设备应报客户服务部调剂使用，不得擅自解决。(2)因意外或其她因素导致设备损坏、遗失，应向综合科提供损坏或遗失状况，经批准方可更换或补购。第13条公用设备(如复印机等)实行专管共用原则，由呼喊中心管理专人负责管理，各服务人员均有自觉维护责任。第14条领取工具设备应履行登记签领手续。第4章附则第15条全体呼喊中心工作人员应当自觉配合和支持设备管理工作。第16条本办法解释权归呼喊中心设备管理小组。三、呼喊中心综合管理制度第1章总则第1条为保证客户服务部呼喊中心(如下简称呼喊中心)长期安全、有效、可靠地运营，结合实际状况，特制定本制度。第2条呼喊中心是维护客户关系重要方式，是公司及时理解客户信息，听取客户建议、批评、投诉，受理订单有效途径，是公司与市场联系纽带。第3条呼喊中心重要职责。(1)呼喊中心是公司对客户单一联系窗口。(2)呼喊中心是公司能让客户感受到价值中心。(3)呼喊中心是公司收集市场情报、客户资料情报中心。①受理客户通过电话、电子短信、电子邮件等提出意见、建议、投诉和公司业务征询，同步进行客户调查、电话营销、预约服务等有关业务。②收集客户抱怨与建议，作为改进产品及服务品质重要根据。呼喊中心应定期将客户需求及抱怨，整顿集中交给后台来参照。③呼喊中心可以用来收集客户基本资料、偏好与关怀议题，建立客户资料库作为分析市场消费倾向根据。④客户可通过呼喊中心、网站等通道来理解市场动向。(4)呼喊中心是增进销售、维护客户忠诚度中心。(5)呼喊中心具备公司流程再造中流程总管功能。(6)呼喊中心由客户服务部负责领导，并承担寻常运营和管理工作，同步需要公司各部门全力配合。第2章工作管理第4条各部门在接到呼喊中心转交客户来电后，应尽快在规定期间內予以解决回答，以体现公司对客户注重和公司高效办事效率。第5条业务范畴。(1)呼入业务。受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线等。(2)呼出业务。收集市场信息、电话调查、电话营销、收集客户资料、预约服务、服务升级管理等。第3章工作职责第6条客户服务部对呼喊中心在运营中管理职责。(1)制定呼喊中心工作规程。(2)指引和协调各部门办理客户来电工作，对各部门办理状况进行指引、协调、检查、督办。(3)受理客户对公司产品和服务意见、建议、投诉。(4)承担呼喊中心寻常运营、设备维护和管理工作。(5)向各部门和关于单位转交客户来电。(6)整顿编辑客户来电信息，形成报告供上级领导参照。第7条解决客户来电工作原则。(1)以客户为中心原则。(2)分级别、分项目原則。(3)求真务实、注重实效原则。第4章工作程序第8条受理。(1)认真接听电话，做好记录，凡属受理范畴內客户来电均应登记受理、归类整顿。(2)对于简朴问题应及时答复；对不能答复来电，按各部门职权范畴，即时将电话转接至有关部门进行办理。(3)对紧急重大事件来电，采用应急办法并迅速报送公司领导。由公司领导讨论后，将意见下达给客户服务部经理，并由呼喊中心管理专人向来电人做好解释阐明。第9条办理。(1)各部门对呼喊中心转交属于本部门责任范畴內或需要参加来电事项，都要严肃认真、实事求是地进行办理，并将办理成果报送呼喊中心。(2)各部门经理在受理客户来电后，由呼喊中心专人负责全程跟踪办理，并在规定期限內向来电人反馈办理状况。第lO条回答。(1)对状况简朴客户来电，普通即时办理并回答来电人。(2)对于客户来电涉及面较广、状况复杂问题，应依照各部门和单位涉及现行规定进行原则承诺。(3)凡限期不能办结问题，应及时向公司领导报告，同步抄送客