社区驿站规章制度手册样本

社区驿站规章制度手册.91.0版目录第一章社区驿站管理规定┈┈┈┈┈┈┈┈┈1第二章社区驿站服务规范┈┈┈┈┈┈┈┈┈5第三章社区驿站导师制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈9第四章社区驿站考勤制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈12第五章社区驿站卫生原则┈┈┈┈┈┈┈┈┈17第六章社区驿站功能简介┈┈┈┈┈┈┈┈┈20第七章社区驿站专人工作程序┈┈┈┈┈┈┈22第八章社区驿站新建站流程┈┈┈┈┈┈┈┈25第九章社区驿站原则用语┈┈┈┈┈┈┈┈┈28第十章社区驿站惯用表格汇总及阐明┈┈┈┈33第十一章社区驿站服务项目操作流程┈┈┈┈35第十二章奖惩制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈50社区驿站管理规定总则社区驿站服务宗旨：亲切、周到、分享、和睦。一、亲切：意指待人接物态度亲爱和善、热情关切。亲切是社区驿站服务理念最直接体现，也是对社区驿站服务人员最基本规定。亲切与服务互为一体，不可分割。二、周到：方方面面都能想到、顾及到。周到是社区驿站服务理念最本质内涵，也是对驿站服务人员在向街坊邻里展开服务工作时内在规定。亲切是展开服务基本规定，周到是提高服务质量内在需求。三、分享：与她人分着享有、使用、行使。这种分享可以是精神上，也可以是物质上。分享是促使社区驿站不断完善、发展、壮大重要因素。分享不但可以使社区居民更加理解、认同、配合咱们工作，享有到优质社区服务，还可以促使驿站服务不断细化和完善，实现双赢。四、和睦：意指人、事、物之间和谐、和谐相处。和睦是驿站和社区居民和谐共处必要条件，和睦和谐关系能拉近驿站与街坊邻里距离，融洽双方关系，增进彼此之间联系。和睦同步是社区驿站团队团结友爱、互帮互助最后体现。第二节工作制度一、禁止擅离工作岗位，不得迟到早退，未经容许不得擅自换班。二、工作中不得浮现居民负面反映举报投诉，一经浮现记入当月绩效考核。三、具备良好服务意识，工作执行力强，能承受工作压力。四、纯熟掌握实时黄页信息和社区地图。五、对于居民意见建议，做到及时记录，及时上报解决。六、纯熟掌握办公软件，具备应变能力、协调能力，能独立解决紧急事务。七、不得故意减少工作效率，遇事不推诿不拖拉，接到工作任务努力求取实效，不积压工作。八、爱护站内财物，特别是电子类物品，做好维护、保养工作。九、认真填写每日调研，保证内容真实，并将每天填写表格上传至区域邮箱。十、认真做好快递代收发登记，避免产生各类问题件。每日汇总信息上报负责人。十一、公司财务，文献及物品按规定解决，不得虚报和隐瞒。十二、每日每周每月需要上交报表要及时，不得延误。十三、未经允许禁止私配驿站钥匙。区域负责人应备份钥匙，以备随时解决驿站事宜。十四、加强用水用电安全管理和检查，发现安全隐患，及时整治，闭站离开时要关闭水电阀门，关闭门窗，关闭电器设备。十五、固定资产浮现正常损耗要及时修理。十六、每周定期检查水电等使用状况，不得发生断电状况，不能产生滞纳金，发现问题及时上报。十七、节约用水用电，减少不必要开支。不得挥霍公物，损毁涂改文献。十八、保管好站内财物，未经容许不得外带。十九、办公用品要摆放整洁，不摆与工作无关用品。二十、积极开展活动，保存好照片，做好活动表格。二十一、做好与该区域社区报工作人员协调与沟通。二十二、各站有外出培训活动需要调节开放时间，需提前一周贴好出行告示。二十三、做好优品展示前期宣传和后期组织工作。二十四、服从上级工作安排，完毕领导交办工作内容。二十五、驿站问题反馈要逐级上报，顺序为驿站女孩-驿站负责人-区域负责人-公司有关部门负责人。二十六、加强安全意识，涉及人身安全、财产安全，水电安全等，时刻提高警惕。二十七、及时解决投诉事宜，精确真实上报有关事宜，维护驿站形象。二十八、接待居民时，遇到带有宗教性质事情，应婉转回绝、及时上报。第三节行为制度一、上班时间禁止非公务性活动,如玩游戏，看视频，睡觉。二、接待居民热情，和居民成为朋友，增长个人粉丝量和号召力。三、不得把个人情绪带到工作中，闹情绪，耍脾气。四、与居民产生误会时，应顾全大局，不得与居民争执、及时道歉并上报负责人。五、办事热情，精确及时，做好有关记录工作。六、积极迎送，欢迎语“您好，欢迎光临社区驿站。”同步保持微笑。送语：“您慢走，欢迎再次光临社区驿站。”七、使用原则普通话，口齿清晰，声音甜美，具备流利语言表达能力和沟通能力。八、不讲粗话，随时注意服务专人基本素质和修养。九、上班期间接私人电话不超过10分钟。十、不得在驿站内吸烟、随处吐痰、乱扔纸屑。十一、员工之间不得语言袭击和陷害，制造事端。十二、员工亲友来看望，安排到店外或休息区短暂停留，不应长时间陪伴。一经发现按照旷工解决。第四节会议制度一、严格遵守会议时间，开会时不得无端缺席、早退，请假不得由她人代替。二、上报事宜要提前做好准备，避免耽误会议时间。三、认真做好会议记录，由专人负责下发任务验收工作。四、上报工作总结要真实、有效，不可瞒报或错报。第五节其她制度一、数据制度：数据记录必要严格按照记录制度进行，提供记录资料不准虚报、瞒报、迟报和拒报。属于保密性质数据，必要严格保密，严防丢失。认真做好数据记录工作，上报数据应精确无误。不得伪造、篡改，发既有违纪之一者，视状况予以惩罚。二、库房制度：库房要保持整洁，物品摆放整洁、接到货品第一时间摆放到库房相应位置，禁止放置私人物品。三、财务制度：驿站办公费用专款专用，采用实报实销方式，勤俭节约原则。禁止擅自截留、隐瞒各类款项。四、交接班制度：交接班时查看交接本，交接本内容为：居民留言及事宜、各类问题解决成果反馈、当天下发告知等需要交接事项。检查所有设备与否正常运营。社区驿站服务规范第一节寻常工作行为规范一、居民进站时驿站专人使用原则服务用语“您好，欢迎光临社区驿站！”向居民问候。居民离站时驿站专人使用原则服务用语“您慢走，欢迎再次光临社区驿站！”二、驿站专人需使用原则普通话，口齿清晰，声音甜美。三、居民有需求前，驿站专人需依照居民需求提前准备好有关物品，如：使用签字笔之前，驿站专人将笔调至直接可使用状态，以便居民使用。整个过程需要使用“您”“请问”“您好”“对不起”“谢谢”等服务用语。四、居民使用便民服务项目时，如终端机、办公设备或购票、体检设备等，驿站专人需纯熟掌握有关流程，积极热情为居民提供，并且提前告知居民操作注意事项。五、居民在驿站内停留10分钟及以上需积极倒水，冬日温水为宜。如果居民在休息区休息，要积极提供报纸刊物以供阅读。六、驿站开展便民活动时，驿站专人办需提前告知居民活动时间、内容，积极招募参加人员，活动现场做好组织工作，多角度拍摄现场活动照片并留存。七、接听电话时使用原则用语“您好，XXX社区驿站为您服务！”留言或转告要及时执行，说完要注意重复一遍客户所说内容。将来电所托事项填写在《交接本》内，并及时解决及反馈。第二节服务礼仪规范服务礼仪概述服务礼仪含义：服务礼仪是礼仪在服务行业内详细运用，是礼仪一种特殊形式。二、服务意识1、视居民为亲友只有用高质量情感服务接待每一位居民，才干使居民以更大热情对咱们驿站工作予以支持，驿站和居民关系才干更加融洽。在服务实践中，对居民以亲友相待，应以微笑面孔、百倍热情欢迎每一位居民光临。想居民之所想把居民事情当成自己事情去解决，居民每件小事，当做大事解决。第三节仪容仪表仪态一、工装1、工作服可以提高咱们公司形象和个人气质。要保持干净整洁，注意领口和袖口干净。穿工装时要注意检查扣子与否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。2、穿工服原则：夏季工服衬衫统一放到工服裤子里边。冬季上衣放在裤子外面。3、鞋子：鞋子统一为黑色皮鞋，高跟平跟均可，鞋面可有少量近色装饰物。鱼嘴鞋可以穿，更多露脚趾和脚后跟鞋子不可以。4、袜子：浅口鞋子需要配以肉色丝袜。5、饰物佩戴三原则：三件以内、耳环项链戒指等不能太过夸张，要适场合佩戴，颜色也不要过于鲜艳，以朴素淡雅为好。二、发饰寻常工作中统一梳马尾辫，长过肩部短发就要梳起来，短发要整洁，不要烫爆炸头，不要留一边长一边短等怪异发型，染发以黑色或者深棕色为宜。刘海不要长过眉头，挡住眼睛，要露出五官，保持面容清晰。三、妆容1、化妆：女员工上岗必要要化淡妆，至少要化嘴唇，以看出来化嘴唇为原则。忌浓妆艳抹。2、指甲：不要留长指甲，女士不要涂抹颜色鲜艳指甲油，可以涂淡雅颜色。3、香水：不适当喷洒味道过于浓重、气味过于怪异香水，应以气味芬芳、清淡为好。四、站、坐、行走姿态1、站姿：站姿身体直立，昂首、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手前握，右手搭在左手上，放在肚脐上下一公分位置。胳膊微张，自然放松，不要架着。2、坐姿：挺胸收腹，双目平视，下颌内收。身体端正，两肩放松，坐时占椅面2/3位置，上身微微前倾。双手自然放在双膝上或椅子扶手上。双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调节姿。3、蹲姿：一脚在前，一脚在后，上身挺直蹲下，后脚尖着地，双手右手搭左手手势自然放于大腿部。4、鞠躬：双目注视受礼者，面带微笑；鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾15度。五、面部姿态1、微笑：寻常接待居民时要始终保持微笑状态，以露出八颗牙为原则。不要假笑、傻笑、冷笑等。2、眼神凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成三角区。六、手势礼仪1、递接物品：在递接物品时一定要用双手，接受物品要手心朝上，如果是剪刀、小刀之类物品，尖锐某些应朝向自己。2、指引方向：在指引方向时一定要五指并拢，手臂微曲。第四节接待服务用语及行为规范居民进站离站用语及接待礼仪1、居民进站时驿站专人是站立状态，要迎上前以原则站姿接待，同步说“您好”然后鞠躬，同步说“欢迎光临社区驿站”上身抬起。2、居民进站时驿站专人是坐或其她工作状态，要立即起身迎上前鞠躬，同步说：“您好，欢迎光临社区驿站”3、在跟居民简介或者谈话时，应当站定在居民斜前方45度，身体微侧，用亲和眼神注视居民眉间三角区域。切忌摆晃，牢记直盯住居民眼睛说话。4、如果居民停留时间超过10分钟，积极倒水给居民，应以温水为宜。5、在居民使用签字笔之前准备好笔，以便居民及时使用。6、居民离站，要保持面对居民离开方向，微笑示意同步说“您慢走，欢迎再次光临社区驿站。”二、寻常接待用语1、“请”。在生活和工作中，任何需要麻烦她人时候，“请”字都必要挂在嘴边。2、“谢谢”。凡是别人为你服务、做事和帮忙，无论给与你协助是多么微局限性道，都要说声“谢谢”。3、“对不起”。无论何时何地打扰了别人，都必要说声“对不起”。三、接电话用语1、接听电话要及时，铃响三声内接听，原则话术语“您好，XXX社区驿站为您服务！”2、如接电话稍迟一点，应当致歉，说声"让您久等了"。3、与客户沟通时要以高昂声调甜美声音应答，表情应当处在微笑状态。4、留言或转告要及时执行，说完要注意重复一遍客户所说内容。将来电所托事项填写在《交接本》并告知。5、让对方先挂断表达尊重。第三章社区驿站导师管理规定第一节考核目的实现工作有效衔接和业务传、帮、带作用。使实习员工尽快适应工作岗位、达到岗位规定，增强新员工归属感和老员工责任感，增强公司凝聚力。培养驿站有用人才，以适应上岗能力，特定制本制度。面向全体员工，驿站导师考核制给员工学习和职业指引工作提出了更高规定。驿站导师聘请资格一、入职时间满3个月，无迟到早退状况。二、工作期间无投诉记录和工作失误。三、驿站业务流程掌握夯实纯熟，行为规则符合规范。四、寻常工作体现先进，以身作则，有积极带头作用。五、具备良好道德素养，有培养新员工能力、意愿和热情。第三节驿站导师工作职责一、新员工到各区域报到后，由驿站导师填写《新人成长记录》，参加新员工评估。二、协助新员工尽快熟悉工作环境和流程。三、理解员工学习基本和特点，协助员工制定学习筹划，指引员工参加考核。四、及时向上级交流报告员工状况，总结经验，不断提高驿站导师工作质量。五、导师严格按照驿站专人工作职责开展工作，禁止做与工作无关事宜，如玩游戏、看视频等，一经发现取消导师资格，并视状况做相应惩罚。第四节驿站导师工作原则一、导师对学员授课方式为1对1，如导师在辅导期间有事假、病假等，需将自己未完毕某些交接给其她导师，并及时上报详细状况。二、课程安排中导师需对学员进行抗压培训，提高学员心理素质。三、如浮现学员对导师不满意投诉，依照详细状况核算后,对浮现服务性问题，原则性问题导师直接取消导师资格。四、学员参加考核分数透明化，考核后对于考核不合格某些由导师再次指引交接学习整治，直至可以胜任岗位，同步将浮现问题及时与其她导师反馈交流，完善培训制度。五、每月导师参加一次统一培训并进行考核，形式随机。六、导师在寻常工作中应纯熟掌握已有业务，优先学习新业务，协助区域负责人做好本区各项工作，为晋升空间打好坚实基本。七、区管竞聘中，如有导师参加，优先考虑导师，对于平日体现出众导师享有加分项。八、在寻常工作中通过监控、暗访、人员反馈等不同途径对导师进行实时测评。第五节驿站导师考核形式一、驿站导师采用竞聘上岗制，分为笔试AB卷、实操、现场应变三某些。二、对驿站工作全过程进行考核，着重于实绩，态度和水平。驿站导师考核程序一、员工按照驿站导师工作职责和考核内容，符合规定者直接报名，上级对导师参选资格进行审定。二、上级组织对参照人员进行测评考核，拟定导师人选。第七节驿站导师勉励设立与管理一、导师竞聘成功，每月补贴200元。二、月考核人员有三人平均成绩达到90分及以上者，导师额外奖励200元/月。三、月考核人员有二人平均成绩低于70分及如下者，导师补贴减100元/月。四、月考核人员有三人平均成绩低于70分及如下者，取消导师资格，同步当月无补贴。五、晋升导师后，实行导师季度考核制，即每三个月考核一次，考核成绩后半数人员，需参加新一轮导师竞聘。六、持续三次导师考核第一名，可晋升为高档导师，负责导师寻常培训。七、高档导师每月补贴500元。第四章社区驿站考勤制度第一节总则一、为加强劳动管理，维护工作秩序，提高工作效率，在符合《劳动法》及《劳动合同法》等有关规定前提下，结合我司实际状况，制定本制度。二、本制度合用于驿站所有工作人员。三、制定本制度遵循规范化、严格化、制度化及人性化原则。四、考勤制度是公司管理一项重要内容，规范考勤制度建立对于驿站工作正常开展，提高员工纪律性和工作积极性，更好更有效地为居民提供便民服务具备十分重要意义。各驿站工作人员均应严格遵守、切实执行公司考勤规定，特别是驿站负责人应起到模范带头作用。第二节迟到、早退、旷工一、工作时间1.夏季时间为4月1日-10月31日，9：00-15：00，15：00-21：00。冬季时间为11月1日-3月31日，9:00-14:30,14:30-20:00.实行倒班轮休制。每周一天休息时间，详细休息时间与同驿站服务专人进行协商，并向区域负责人报备；若协商不成，须服从区域负责人分派，并不得擅离岗位。2.员工必要准时上下班，不迟到、不早退，上班时间不得擅自离开工作岗位，浮现特殊状况时，应及时报告给区域负责人，在通过容许后并且安排了此外驿站服务专人来接班状况下，才干离开。该特殊状况结束后，应将缺勤相应班次补齐，否则按事假解决。二、考勤驿站服务专人必要准时在考勤表上签到，并拍照上传到驿站人们庭微信群，下班前也要进行考勤登记。考勤实行区域负责人监督和驿站服务专人互相监督双重监督制度。三、迟到、早退1.迟到30分钟以内罚款10元；60分钟以内罚款50元；60分钟以上罚款全天岗位工资。当月重复迟到者，扣除金额为相应金额乘以当月合计迟到次数。合计三次者额外扣除绩效工资（500元）。早退10分钟以内罚款50元；30分钟以内罚款全天岗位工资。合计二次者额外扣除绩效工资（500元）。2.鉴于驿站女孩上班地点均为就近区域，因而必要在上午9点此前，下午15点此前准时到达驿站。如遇特殊状况，如乘坐交通工具故障，遭遇天气突变（大雨、大雪等），发生交通事故导致交通堵塞等，需提前向区域负责人报告，区域负责人应及时妥善解决，解决不当者区域负责人应承担连带责任。四、旷工1.无端不到岗，未经请假批准即擅离职守以及超过请假天数未到岗状况，视为旷工。旷工半天罚款全天岗位工资，旷工一天罚款2天岗位工资，旷工2天罚款6天岗位工资；一月内合计旷工3天作开除解决。第三节请假与休假一、病假员工因病请假需出示省市区级医院（急诊除外）诊断证明，方为有效。病假3天以内者不扣除工资，3-6天扣除当天岗位工资，6天以上者，按照事假解决。二、事假1．凡占用工作时间解决个人私事，按事假解决。请事假须由本人事先亲自办理，经主管领导批准方可休假。事假1天扣除3天岗位工资，7天以上者扣除当月奖金+绩效工资（1000+500元）。2．员工事假期间患病，凭省市区级医院（急诊除外）诊断证明自诊断日期起可改为病假。3．持续事假最长期限不得超过14天，全年合计事假不得超过1个月；如超过期限，则公司有权终结劳动合同。三、婚假1．员工婚假3天，符合晚婚条件（男满25周岁，女满23周岁）另给晚婚奖励假7天，共10天。2．婚假自办理结婚手续之日起1年内1次使用。四、丧假1．员工如下亲属：父母、岳父母、公婆、祖父母或外祖父母、配偶、子女、兄弟、姐妹去世时，予以丧假3天。2．员工在外地以上亲属去世时，予以合理路程假，按实际所需天数计算。五、带薪年休假（如下简称“年休假”）1．员工合计工作已满1年不满，年休假5天；已满不满，年休假10天；已满，年休假15天。2．为保证员工身体健康，提高工作效率，报社勉励每位员工都要进行年度休假。3．各部门须在每年年初做好本部门员工年休假筹划，于2月底之前报办公室备案。4．员工每年度必要填报《北青社区文化传媒（北京）有限责任公司员工假期申请表》履行年休假筹划。员工假期申请表须经领导审批后交人力资源部备案。对于员工年休假申请，确因工作因素，领导不予以批准，假期申请表上要有有关领导批复意见，交办公室备案。如在本年度12月31日前，员工没有填报假期申请表，视为本人积极放弃年休假。5．年休假在1个年度内可以集中休假，也可以分段安排，普通年内不应多于两次。另，员工年休假普通不跨年度，确因工作需要跨年度休假，可以跨1个年度休假。六、员工有下列情形之一，不享有当年年休假：1．职工请事假合计20天以上且单位按照规定不扣工资；2．合计工作满1年不满职工，请病假合计2个月以上；3．合计工作满不满职工，请病假合计3个月以上；4．合计工作满以上职工，请病假合计4个月以上。七、员工已享有当年年休假，年内又浮现第十五条规定情形之一，不享有下一年年休假。八、产假及哺乳假1．女员工产假98天（可从预产期前15天开始计算）。晚育者（女方24周岁以上生育）增长奖励30天（此假也可由男方使用），再婚后生育子女者不享有晚育假。难产增长15天。多胞胎生育，每多生一种婴儿，增长产假15天。2．符合晚育，且只生育一种孩子女员工，在产假期满后，由于身体因素不能工作，经社领导批准，可增休产假，但增长休假最长不超过三个月。3．符共筹划生育规定女员工生育产假，依照省市级医院证明，按自然天数计算。4.女职工妊娠不满12周（含）流产产假为15天；12周以上16周（含）以内流产产假为30天；16周以上28周（含）以内流产产假为42天；怀孕28周以上终结妊娠享有正常生育产假90天，其中涉及产前休假15天。5.女员工因产前检查和哺乳依法休假，视同其为正常工作。九、公假属于下列状况之一，可计为公假：1．员工凭子女学校告知书参加学生家长会；2．员工住宅设施因房管部门维修或拆迁，必要由员工在家照顾，最多给假3天（含），并由关于部门出具证明；3．参加选举和被选举；4．员工出于维护国家或集体利益目而不是由于个人私事出庭提供证据；5．员工以代表或委员身份必要要出席政府会议，凭参会告知给与相应时间假期。十、其她假期1．“三八妇女节”（3月8日）：女员工可放假半天；2．青年节（5月4日）：14周岁以上青年可放假半天；3．“尔代节”假（详细时间以政府有关部门告知为准）：禁食猪肉少数民族可放假一天。十一、其她规定1．以上假期除产假外，各假期均不涉及双休日和法定节假日。2．除带薪年休假外，各种假期须一次性使用完毕，不能分开使用。3.实习人员凡请假超15天者，需要重新参加培训及考核。4.新人培训期间，请假两天以上者需重新安排培训。十二、假期审批所有请假员工均应填写《北青社区文化传媒（北京）有限责任公司员工假期申请表》并报办公室备案，部门正副职如下岗位员工由部门负责人批准，部门正副职（含）以上岗位员工由公司领导批准。十三、请假期满因故不能上班，应及时申请续假，续假手续与请假手续相似。社区驿站卫生原则为创造一种舒服、优美、整洁工作环境，树立公司良好形象，制定本卫生管理制度。人员每日要提前10分钟到驿站要进行卫生检查、打扫，按照每日工作流程搞好卫生工作。每周一次大扫除，清扫整个驿站，详细事情由驿站负责人依照状况而定。公共区域卫生涉及：驿站接待区、驿站休息室、卫生间、仓库等，每天以排班表为准轮流值日。公共区域卫生原则一、地面：干净清洁无纸屑垃圾、无污物、污水、保持干燥，无积水、无痰迹、无异味、无蚊虫、无烟头、做到随时脏、随时清理。二、墙面：保持无纸屑、无尘土、无印迹。三、踢脚线：无白漆、无尘土、无污渍。四、门窗：玻璃干净无指印、雨水印、泥土印，保持清洁、透明，门把手早晚各擦一遍，消毒去污。五、电视：无尘土、无手印、无污物。六、办公桌：不得摆放与办公无关物品，如手机、水杯、饭盒等。保持办公用品摆放整洁，其她物品应放在个人用品抽屉内，垃圾及时清理。办工作桌内侧地面应整洁，不得有尘土。办公桌内侧，物品应摆放整洁，无尘土、无污物。七、电脑：屏幕无手印和尘土，键盘和鼠标无污染物。八、监控显示屏：屏幕无尘土污染物和手印。九、打印机：机身无尘土，扫描台干净。十、POS机：机身无尘土、无污物。十一、饮水机：接水口无污染物，水槽水每天倒，机身每天擦一遍无尘土。十二、书架：书籍摆放整洁，书和书架均无尘土，书架上无杂物。十三、报刊：应摆放到报刊架上，定期清理报刊架，保持始终摆放最新一期报刊。十四、垃圾桶：摆放到吧台下，每日上班人员须在下班前清理垃圾，不可有溢满现象。卫生间：驿站卫生间必要保证设施完好，上下水畅通，无跑、冒、滴、漏现象，如有损坏要及时联系有关部门维修，扫帚、簸箕等清洁用品保持整洁、无异味。卫生洁具：涉及镜子、水池、马桶等，保持清洁、无水迹、无浮尘、无头发、无锈斑、无异味。便后及时冲洗，废弃物扔进垃圾桶。库房：货品摆放整洁，货架无尘土、代收快递摆放整洁，废旧物品积攒够数量可以变卖。第二节个人卫生原则一、工装：穿戴整洁，不能有灰尘、污迹、破洞、掉扣等，领口与袖口要保持干净，黑色工鞋鞋面整洁，无尘土。二、发饰：上班期间过肩发需扎马尾辫，短发梳理整洁，不佩戴夸张饰品。三、员工要注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗澡，无异味。四、不随处吐痰，乱扔垃圾，不得乱扔废纸、烟头、倾倒剩茶。五、禁止在驿站内抽烟。第三节物品摆放规定一、电脑：统一摆放放在办公桌左（右）侧，鼠标依照个人状况摆放整洁。定期清理电脑内存，进行病毒查杀。所有文献应存在D盘或E盘，电脑桌面不要存储文献。二、打印机：摆放在近办公区域，以便取打印、复印文献。三、笔：整洁摆放在键盘托上（笔筒内），用完及时归原位。四、名片：放在名片盒内，是名片竖直放置，以便拿取。五、电话：放在近手边区域，接打电话时尽量不离开办公区域。六、POS机：放在近办公区域，订票、刷卡时不离开电脑。七、书籍：所有摆放在书架内，统一竖直放置，书籍名称对外，以便取阅。八、扫帚、簸箕、墩布：摆放在卫生间角落，不妨碍正常行走。九、洗手液（香皂）：摆放在洗手台右侧（以便取用区域），规定干净整洁、无过多水渍。十、休息区桌椅：放置于休息区内较以便区域（空间较大区域），不得过于狭窄，使居民感受不舒服。十一、宣传物品：放置在驿站内较明显区域，以便居民查看。社区驿站功能简介第一节自助终端设备一、缴费易：缴纳水、电、燃气费，一卡通充值，手机、固话充值，银行卡查询余额，银行卡转账，信用卡还款，公益捐款等项目。二、ATM机：存取款，查询余额，转账，缴纳寻常费用，缴纳交通违章罚款。另三、票务预订：火车票、飞机票订购。第二节代收发快递业务驿站还可以帮您代收所有快递、代发顺丰（申通、圆通）快递，在您上班、外出不以便收取或者感觉快递员上门送快递存在安全隐患时，可以请快递员将快递放在驿站，您以便时再来取。固然其她快递公司咱们也正在洽谈中，后期咱们也将会有更多快递可供您选取。寻常便利服务一、寻常便利服务：驿站为您准备了某些寻常便利服务，咱们有周边商铺信息和周边地图可供您查询，您有需要可以来站里查阅。二、健康体检平台：驿站还准备了体重秤、身高尺、血压计、体温计供您免费使用，您可以随时检测自己健康指数。三、免费打印复印：驿站还可觉得您提供免费打印复印服务，5张以内都是免费，5张以上只收个成本费用，2毛钱一张。四、法律征询：驿站还可觉得您提供免费法律征询服务，您有需要可以随时来咱们驿站。五、休息区：驿站内环境舒服，设有专门休息区，可以阅读图书、报刊、杂志，您也可以约上几位朋友来驿站聊天、听音乐、歇息、开展小型约会或讲座活动。驿站尚有图书漂流活动，如果您家里有闲置不看书籍也可以捐到站里，居民之间可以互相传阅。六、旧衣物捐赠：旧衣物捐赠咱们还结合共青团委青年汇，一起组织居民参加废旧物品捐赠、青年学堂、社区活动俱乐部等公益活动。如果您家里有闲置不用二手衣物扔掉又感觉可惜可以拿到驿站，青年汇（地球站）会统一捐到西部贫困山区。第四节优品展示驿站会定期开展优品展示活动，咱们会选取安全、优质、纯正日惯用品及食品在驿站展示，为优质商家和居民提供无中间环节对接平台，不收取任何手续费与差价，以便您择优订购。第五节社区报咱们社区报有一种周五晚八点抢活动，参加周五抢可以免费抢礼物，例如：红酒、足球、大米、音乐节门票等吃喝玩乐均有，只要您用微信关注咱们二维码就可以参加进来。这个某些可以稍微停留，让社区居民有微信，可以在驿站扫描微信平台，加公共微信号。报纸内容都是发生在咱们身边事，上面有个居民信息集散平台版块，如果您有需要发布信息可以提供应咱们，例如房屋出租、二手物品转让、寻物启事、求职、相亲等信息，都可以免费发布。报纸还设有专门喜事版，您可以提供喜事文章、照片，或联系咱们记者去采访，例如结婚生子、孩子考学、老人大寿、升官发财都可以免费刊登。欢迎您把高兴分享给人们。也欢迎您参加到咱们服务及活动中来。社区驿站专人工作程序第一节寻常事务一、早班每日8点50分前到达驿站，工服穿戴整洁。在背景墙前拍个人微笑照片上传到微信区域群内同步在签到表上签到。二、开窗通风，按照驿站卫生原则打扫站内和驿站门前卫生，站内物品摆放整洁。三、打开站内电器设备，检查设备与否可以正常使用（电视、空调、打印机、缴费易、体重秤、饮水机及桶装水等）。四、查看交接本，整顿、核对站内财务（快递、货品等），如有问题及时与上一班工作人员进行核对解决，如遇无法解决问题及时向有关人员反馈，直至问题解决。同步完毕需解决问题。五、严格按照服务公约接待所有进站人员。六、每日与15位居民沟通，其中5位新面孔。七、居民反馈问题、快递代收发、驿站内优品展示活动等做好登记和交接，每站工作人员要理解一切与驿站有关事宜。八、接到居民事务要第一时间解决，如当时未解决要立即记录到交接本，以免遗忘，当班人员未解决要与下班人员做好交接。九、天黑时（夏19：00，冬18:00）启动驿站大、小灯箱，拍照上传到驿站工作区域群内。十、驿站新添服务项目，必要拍摄居民使用照片，但不可强求居民拍摄。十一、驿站工作人员在驿站内用餐，保持地面、桌面整洁，用餐结束将餐具扔到驿站外，以免导致驿站内有异味。严格按照卫生原则执行。十二、闭站时，整顿查看交接本内容，将物品摆放整洁，关闭所有电器并拔掉电源（监控设备除外），同步检查水电与否关闭，最后锁好门窗。十三、驿站新增服务项目，要拍摄安装设备及居民使用照片。十四、定期更新社区及周边信息，社区信息做到人人必知，周边信息做到每月10日更新一次。第二节工作交接流程一、交班人员要做好交接本记录整顿工作，将遗留问题汇总。二、接班人员查看交接本内容，解决未完毕事务，听取交班人员简介状况，仔细检查，解决遗留问题。三、交接本使用流程及规定：明确交接班双方权利和义务，避免推诿。四、将每天发生解决完需要告知事情字面记录，将未解决事情字面记录交接给下一班工作人员。驿站发生寻常事务需以书面形式记录。五、未寄出快件交接清单应涉及运单号码，付款方式，联系人住址电话一并交接给下一班工作人员及时发出。六、当班事宜解决完毕，在交接本上详细记录解决成果。涉及本班工作进展状况，存在问题，解决状况和成果以及领导批示。七、交班人员应在下班前一小时将驿站所有设备进行全面检查，发现问题及时解决，未解决在交接本上作好记录。八、班人以为交接状况属实，在交接一栏签字。九、驿站安装设备要交接，同步当班人员上报区域负责人。十、交接本使用阐明：1、填写原则：a.采用每日一页格式记录。b.本班状况，由早班人员填写当班内容。c.交班留言，有晚班人员填写当班内容。2、填写内容：a.封面：自“使用日期”至“终结日期”，单位“所属区域”，部门“驿站名称”。b.内页日期：当天公历日期。c.当班内容，如代收钱款、订/退票状况、设备损坏或保修、代存物品、固定资产接受、办公用品使用状况、水电使用状况、运营费用等。d.应到人数：当天双班总人数。e.实到人数：当天双班实到人数。f.缺勤及因素：当天请假类别及因素。g.交接人：早班人员签字。h.接班人：晚班人员签字。i.备注：需要上报区域负责人事宜。第三节投诉解决流程及规定解决原则：受理投诉耐心，解决投诉及时，事后应有回访。有解决记录，有业主对投诉解决意见反馈。投诉受理：驿站工作人员接到业主电话投诉或登门投诉后，应以礼貌方式安抚业主激动情绪。认真倾听并记录投诉内容，不使用刺激性语言或动作，控制居民情绪，不激化矛盾。同步把状况上报负责人，配合做好调查核算投诉事实并解决问题。被投诉负责人，需上报负责人安排人员第一时间内解决投诉。依照调查事实，公司将对有关负责人予以惩罚，同步及时告知业主解决成果。在向业主反馈解决成果后对业主进行电话回访，重大投诉须进行登门回访。第四节寻常问题反馈流程一、驿站工作人员将需要反馈信息以文字形式反馈到各个区域工作群内告知负责人，安排有关人员解决问题。二、上报事宜如24小时未予以及时解决，可越级上报。三、所有到驿站人、事、物都要在各个区域群内告知到负责人。四、如果有人到驿站与咱们谈合伙或者活动，要及时告知李经理或罗经理。社区驿站新建站流程第一节新站人员安排一、新开驿站试运营期间工作时间：早9:00-晚17:30，每周休息两天。待设备安装齐全，由区域负责人验收合格后，两名工作人员开始进行早晚班，驿站进入正式运营，试运营不得超过15天。二、人员进驻驿站后，将建站日期上报有关部门。三、试运营期间驿站专人必要严格遵守驿站各项规章制度执行，由区域负责人进行排班同其她驿站统一上传。第二节新站验收一、区域负责人安排驿站专人按照“验收表”进行装修验收工作。验收合格或验收某些不合格但不影响使用状况下方可进场，不合格某些与刘鑫交接解决。如验收不合格问题较多，无法进场工作，第一时间联系刘鑫进行修整，同步酌情三天内必要修整完毕，驿站专人进行再次验收合格后进场。二、与行政部有关人员进行钥匙、水、电、燃气卡等物品交接，同步记录水、电、燃气表装修前、后底数，并记录至“固定资产表”。查询水、电、燃气等缴费时间及方式，如遇到合租状况，与合租人员协商好寻常费用支付方式、打印纸质版且双方签字确认，并保存至驿站文献夹内。三、询问社区物业，该社区使用光纤、网络运营商，如联通、移动（铁通）、电信、歌华等。四、检查新站家具等设备时候齐全。第三节新建驿站工作流程一、按照《卫生原则》打扫驿站卫生。对于打扫或安装设备过程中移动位置设备或桌椅，要回答原位。二、周边信息调研：方圆一公里范畴内做信息调研，按照统一格式将店铺分类、名称、电话等信息，填写到空白表格整顿成电子版，上传至区域负责人处，周边调研信息必要在一周内完毕。三、调研社区基本信息，如楼宇数量、位置、户数、人数、老中青人口比例等。四、新站办公设备购买1、座机电话及网络：首选联通、电信、移动（铁通）三大运营商，联通统一安装1680套餐，其她运营商尽量选取最优套餐，开具公司昂首发票。2、电话安装完毕后，上报区域负责人制作驿站名片。3、电话安装完毕，应及时上报负责人申请顺丰合伙编码。4、饮水机及桶装水：最佳是固定饮用水供应，每桶水16元左右最佳，赠送立式冷、热饮水机，开具公司昂首发票。5、清洁用品：如扫帚、拖把、垃圾桶等必须用品。总费用100元以内，开具公司昂首发票。第四节设备安装及调试一、监控系统：将新建站监控加入远程软件中，名称修改为统一格式，即xx区域-xx站-接待区/休息区/库房。调试办法：手机下载监控系统APP，登陆该系统点击相应监控终端，点击设立选项（右上角齿轮标志），删除原有数字代码名称，改为统一格式名称即可。二、LED软件安装：参照LED软件安装办法，自行安装。安装办法由有关人员张贴在logo墙面。三、电视安装：联系品牌厂家进行安装。四、路由器安装和调试：1、用网线将室内电话线插口与路由器插口相连，接通路由器电源线。2、打开浏览器登陆或。3）在浮现对话框中输入顾客名admin和密码admin。3、自动进入设立页面，点击设立向导。4、选取上网方式，即PPPoE（ADSL虚拟拨号）。输入宽带账户和密码，即安装网络时账户。5、点击下一步，设立SSID和PSK密码，即连接顾客名和连接密码。6、点击下一步，即设立完毕页面。点击重启，即设立完毕。7、安装线路时，要沿墙角走线，不要杂乱。第五节固定资产记录记录站内固定设施，如摄像头、电脑、灯箱、打印复印机、电视、空调、电话、路由器、插线板、服务公约、宣传贴、报刊架、地图等，做“固定资产表”上报区域负责人。第六节驿站宣传联系区域内分社申请报纸，携带报纸及名片到社区内发放宣传。第九章社区驿站原则用语咱们是哪办？您好，咱们是北京青年报下属驿站，是由北京青年报主板，与北京市团委开办社区青年汇紧密结合。北青报是靠什么赚钱？您好，北京青年报是国企，它会有报纸发行、广告方面收入。详细状况咱们也不是很清晰，详细您可以到网上搜一下。驿站只在北京开吗？您好，当前驿站只有在北京开放，后期驿站会考虑在其她都市开办。什么时候其她快递会进入驿站？咱们当前合伙快递有顺风快递，圆通快递也已经洽谈完毕，不久就会进入驿站，您可以随时关注。驿站是干什么？您好，咱们驿站是专门为社区居民服务，所有项目都是免费，咱们项目有自助终端系统、可以缴纳水、电、燃气费、一卡通充值、固话、移动电话充值，银行卡查询余额、银行卡转账、信用卡还款、当前可以在驿站预定飞机票、火车票，ATM机可以存取款；驿站还可以帮您代收、发快递，在您不以便收取或者感觉快递员上门送快递存在安全隐患时，可以请快递员将快递放在驿站，以便时再来取；驿站还设有专门休息区，可以阅读图书、报刊，您可以约上几位朋友来驿站聊天、休息；除此之外驿站会定期展开优品展示活动，咱们会选取安全、优质、纯正、低廉日惯用品及食品在驿站展示，为优质商家和居民提供无中间环节对接平台。驿站还为您准备了周边商铺信息、体重秤、身高尺、血压计、体温计，可以随时检测您健康指数，咱们还结合共青团委青年汇一起组织居民参加废旧物品捐赠，欢迎您参加到咱们服务及活动中来。你们是政府举办吗？咱们是由北京青年报主办，北京市团委支持成立。不赚钱话你们工资谁发？工资多少钱？您好，咱们驿站是不赚钱，当前所有服务项目都是北京青年报出资举办，咱们薪资是北京青年报统一发放，薪资属于保密范畴，不以便讲，请谅解。你们当前不收费后来会收费吗？您好，咱们驿站就是以公益性质为主体，后来也不会从居民身上获取利益。报纸为什么不能外借？您好，社区报是免费提供，但是第一财经报、法制晚报及杂志书刊是咱们自己订阅，为了更多居民可以享有到驿站优质服务建议您在驿站休息去阅读。顺快递代发收咱们费用吗？您好，在驿站内发顺丰快递是不会多收取您费用，相反同城快递在驿站寄出快递会比快递员去您家取优惠两块钱。驿站什么时候举办活动？您好，驿站活动是依照实际状况来举办，您可以先扫描一下咱们社区报二维码，咱们社区报每周五均有八点抢活动，咱们驿站会跟报社一起开展这个活动，如果您有什么好建议可以跟咱们提出来，咱们会依照实际状况采纳您意见，您也可以留一种联系方式，驿站开展活动时会告知您。你们和物业是什么关系？您好，咱们和物业没有直接对接关系，属于两个不同机构，咱们从属于北青报旗下，咱们重要功能就是为居民服务。驿站什么时候开到XX社区？您好，您可以看一下咱们驿站格局，如果您社区内有适当房源可以跟咱们说，如果适当相信不久后就可以在您社区看到社区驿站身影了。社区报都会搞什么活动？您好，您可以扫描一下社区报二维码，如果有新活动动向会及时再微信平台上发布，你可以随时关注一下。近来社区报举办了北苑歌王、冬衣捐赠等活动（针对自己区域活动解说）。能不能多做某些关于XX活动？您好，如果您有有关建议或者比较好活动方案您可以跟咱们说，咱们会参照您意见来举办相应活动。后来还会有什么服务项目？您好，后期服务项目必定是对咱们居民更加以便，更加便捷项目，近期咱们依照居民需求开展了XX活动，您有好建议也可以跟咱们提出来。提供便民服务目是什么？您好，咱们是给居民提供便利，居民满意就是咱们目的。驿站是什么时候开？您好，咱们第一家驿站是5月4日成立。你们这为什么不收费呀？那你们是靠什么支撑下去？您好，咱们宗旨就是为居民服务，因此驿站内项目都是为了以便居民生活而开展，咱们运营是依托北京青年报来支持，非常欢迎您提出宝贵意见以督促咱们更好地为居民服务。你们这打印复印服务是长期免费吗？您好，少量打印复印都是免费，5张如下免费，5张以上只收取成本费2毛。优品展示活动均有什么？咱们会选取安全、优质日惯用品及食品在驿站展示，为优质商家和居民提供无中间环节对接平台，不收取任何手续费和差价，以便您择优录取。信息集散平台都可以发布什么？您好，如果您有需求，可以发布出租房屋、二手物品转让、寻物启事、求职、相亲等信息，这些信息发布都是免费。社区报怎么发行？您好，咱们社区报是免费周报，每周三（四）发行，周四（五)会向居民发放，您也可以来驿站领取。如果我要谈业务找谁？您好，咱们这边有专门负责谈业务人员，您可以联系李经理：XXXXXXXXXXX。如果想在你们驿站做活动找谁？您好，咱们这边做活动可以找罗经理：XXXXXXXXXX。27、快递专业用语一、居民来驿站取快递1．您好，请问您住多少号楼2.您好，请您说一下收件人姓名，电话3.您好，您快件，请您在收件人签字处签字4．请您慢走，下次再来二、居民来驿站寄快递1.您好，请问您寄什么东西，寄到哪里？2.您好，您是选取寄申通还是寄顺丰(朝青区域专用)3.您好，请您填写一下面单，填写内容：寄件人姓名、地址、联系方式，收件人姓名、地址、联系方式，最后确认签字4.询问业主“您好，请问您是寄方付还是收方付？”5．由咱们自己填写剩余内容6.谢谢光临，您慢走三、寻常工作会遇到问题1．业主对快递放在驿站很不满意“快递应当是送货上门”

答：不好意思，让您跑一趟，，您看咱们这是北京青年报下属一种专门为咱们社区居民服务机构，咱们营业时间是早9:00-晚21:00，时间充裕随时可以来取，并且快递员送上门存在安全隐患，放在咱们这安全，您下班或饭后散步就可以来取了2.业主来拿快递，驿站女孩找了半天没找到

答：您好，不好意思让您久等了，您以便说一下什么时候告知您吗，我再给您好好找找3.代收件快递员没有告知业主

答：您好，不好意思，咱们每次都跟业务员再三确认有无告知您，她们说告知了咱们才让放在咱们这，不好意思让您着急了，下次咱们一定注意，看看她们有无与您联系记录再帮您代收4.业主说家里有小孩或病了不以便来取，规定送

答：您好，不好意思，由于咱们驿站里只有一种人，您看您以便等家人回来再来取吗？或者等咱们下班了再给您送去行吗?社区驿站惯用表格汇总及阐明第一节驿站专人惯用表格1、居民信息调研表，每周一上交。2、每日快递数量登记表，每周一上交。3、顺丰快递周报表及照片，每周一上交。保证编码精确性。4、排班表，每周五上午上交。5、寻常运营费用发票，每月1日上交。6、票务预定登记表，当天产生预定上交。7、考勤表纸质版。每月25日。8、活动简报及照片，当天上交。9、黄页信息表，每周更新。10、圆通快递周报表，每周一上交。第二节区域负责人惯用表格1、区域内所有人员名单，每周三、日上交人力部门。2、周简报，每周四上交。3、周筹划完毕状况，每周五上交。4、周筹划，每周日上交。5、顺丰快递派件、收件登记表，每周一上交行政部门。6、排班表，每周五上交行政部门。7、寻常运营费用明细表，每月5日上交行政部门。8、劳务工资表，每月22日上交人力部门。9、绩效考核表、月度人员资料表、实习人员信息表、入职信息表、离职信息表，每月27日上交人力部门。10、票务预定登记表，每月30日上交。11、考勤表。每月30日上交行政。12、工服领用表，每月30日上交行政部门。13、活动登记表、销售表格，次月5日上交，活动简报及照片当天上交。14、非合伙快递公司信息登记表，次月5日上交。15、驿站负责人登记表，人员调节随时发。16、打印复印收益表，每月最后会议上交。17、固定资产登记表，开站随时发。18、签合同人员登记表，上交合同后次日发。19、圆通快递月登记表，次月5日上交。第十一章社区驿站服务项目操作流程第一节POS机使用阐明一、使用流程（一）交费1、接通电源-打开开核心（在POS机右侧）2、每日早九点签到。（不签到不能进行交易），进入页面会显示操作员号输入01，密码：0000。3、签到成功后显示应用选取：4、需要向公司账户缴费时选取第一项银行卡（此项暂时仅限飞机票、火车票预订），按“1”进入下图“请刷/插卡”界面。此时直接刷/插卡。A、磁条卡--在机身右侧直接刷，磁条面向左。B、芯片卡--卡槽在机身右侧面（如下图），芯片面向上。5、刷卡成功后让居民用小键盘输入银行卡密码，按确认键。6、确认后在主机输入交费金额，默以为小数点后两位，输入整数时注意小数点用“0”补齐。金额输入错误，可按黄色箭头键更改或橙色取消键重新输入。7、此时主机会自动出第一联凭证，按确认键出第二联凭证，两联一起撕下让居民核对金额，在第一联下部空白处签字（前两联驿站留存，要保存一年）。再按确认键出第三联居民留存联（长时间不按确认键会自动打印第三联）。8、此时交易结束，让居民核对凭证信息。撤销1、当天并且未结算交易可以撤销，逾期不能办理撤销。机票撤销办法按照机票程序解决。2、按红色键返回到“应用选取”界面。3、按“1”选取银行卡，进入下图“请刷/插卡”界面，按绿色确认键。4、进入下图“菜单”界面，选取“2.撤销”。5、输入主管密码：123456，按确认键。6、进入下图界面，输入凭证号。（每联凭证上均有）7、核对信息，与凭证与否一致，按确认键。8、刷交费时银行卡，用小键盘输入密码，出撤销凭证，居民在第一联签字（一式三份，两联驿站留存，第三联居民留存，出单方式与消费凭证一致）。9、撤销结束。每日结算1、按红色键返回到“应用选取”界面。2、按“1”选取银行卡，进入下图“请刷/插卡”界面，按绿色确认键。3、进入“菜单”界面，选取“7.管理”4、进入“管理”界面，选取“6.结算”，此时显示当天消费明细，核对消费总数量，总金额。5、按确认键，出明细单。明细驿站留存，统一上交。6、结算完毕。（四）公共费用缴纳1、“应用选取”界面，选取“2.银商三通”。2、可以缴纳手机固话费用、水电燃气交通费、账单号支付、信用卡还款、票务、身份证信息核算、慈善捐款。3、信用卡还款有手续费，收费前都会有提示，人们操作时一定仔细看屏幕，精确地提示居民。4、缴纳公共费用（如话费充值、水电交费等）没有手续费，费用直接转账到相应部门（如缴纳电费，直接转账到电力公司账户）。5、居民使用公共交费服务，不能打印发票，主机只自动打印一张凭条，居民签字驿站留存。如果居民需要留存凭条，程序为：返回“应用选取”--“2银商三通”--按蓝色“funct”功能键--“4协助”--“2末笔交易打印凭证”，即可打印最后一笔交易凭条。二、注意事项1、操作员号：01，密码：0000，消费撤销主管密码：123456。2、换打印纸及维修电话：955343、用法问题，联系安装刘师傅，电话：4、带芯片银联卡，最佳使用芯片卡槽，卡槽位置在机器右下侧面。5、签购单保存一年，外卡签购单保存两年。6、费用要第二个工作日到账，周五交易顺延到周一到账。7、购买飞机票要登记居民姓名、身份证号。统一格式后上报。8、如果遇到系统繁忙交易失败状况，可重新操作。核对第一次交易与否扣费，如扣费可联系POS机客服95534查询状态，银联系统在清算时会将费用自动返回到交费账号。9、POS机每月必要有一笔交易，避免导致停机状况。第二节票务预订流程一、火车票订购流程（一）、订票前1、票务预订只能使用银联标记借记卡，不支持信用卡及钞票支付。费用为票面价+5元手续费（每张退票不退还手续费）系统随机选座位，暂不支持自选。改签只能修改日期。改签、退票应在发车2小时内前办理，逾期不得办理。每张票只能办理一次改签。换取纸质车票后，只能在车站窗口办理改签或退票。购票居民身份证与否在铁路部门登记，未登记者不能在网上购票。（可到12306网站查询）购票信息以短信形式发送票务信息，凭短信及本人身份证到火车站换取纸质车票。例如：【铁路客服】订单号00000000，您已购9月10日，G123次03车05C号，北京南07:00开。张三可持二代身份证直接检票乘车或换取纸质车票后乘车。办理退票铁路部门扣除有关费用，扣费阐明如下：48小时外是票面价5%，24--48小时内是票面价10%，24小时内是票面价20%。退回票款于15--16个工作日内退回到交费账户。持学生证购票买半价票只能购买指定目地车票。（二）、订票中1、登录12360铁路客服网站，顾客名密码shequyizhan001.填写订票信息-----选取车票-----核对信息、解读页面提示---提交订单。刷卡收费（票面价+5元手续费）---打印凭条---居民签字---收回驿站留存联。QQ告知负责人订票成功，格式：火车票+订单号+票面价5元。例如：火车票+E0000000+553+5负责人回答“收到”后刷新页面，查询订单状态，显示付款成功即购票成功，同步居民受到购票短信。提示居民取票时携带身份证（实名制）当天退票3张以上不能再退，并登记填表格。（三）、订票后1、填写表格，将已付款订单信息登记到“北青社区驿站或者票付款明细”。交接：当天上、下午班交接时，核对POS机单和表格内金额与否一致，确认无误后记录当班收取火车票金额，格式：火车票金额：XXX元，双方签字。晚班下班前将全天收取总金额同表内金额核对，确认无误后在交接本上记录，格式：火车票金额：XXX元。表格上传：每天上午将表格传至区站，同步将POS机单一同上交，区站汇总金额与表格核对无误后，后传至总部有关负责人，同步POS机单一同上交。二、飞机票订购流程（一）、订票前1、票务预订只能使用银联标记借记卡，不支持信用卡及钞票支付。只能在同航空公司不同航班间改签。起飞前两个小时内不能办理废票、改签、退票手续。购票信息以短信形式发送。例如：-07-12厦门（XMN）11:15起飞-----北京南苑（NAY）13:40到达联合航空公司航班号码为：KN5928机上：厦门高崎机场----北京南苑机场，姓名，身份证号码。票号：86已经成功出票请持个人有效身份证提前2小时换取登机牌。升舱：需要支付差价+20元手续费，手续费可开具发票。废票：只能在购买当天规定期间段内办理，废票需扣除10元手续费，退款在3日内返回缴费账户，在旅游旺季期间，废票会有特殊规定，例如南方航空在旅游旺季，3天内是无废票，只能已退票方式操作。退票：A按客规自愿退票：客户取消航班或变更其她航班。（燃油费全退，票面价是按照该航空公司实时规定，扣除有关费用）。此外扣除20手续费（不告知剧名），可开具发票。B航班取消申请全退：如果由于航班取消或延误，在机场服务台开据航班延误或取消证明，登机牌退回。核算后，款项可在7天内所有退回。办理退票时，如已打印行程单，需要把行程单退回在办理退票。行程单在航班起飞后15天，方可打印。（二）、订票中1、登录WW.顾客名beiqingbao密码123456填写订票信息--选取航班--核对信息--，解读页面提示---提交订单。刷卡收费（票面价+燃油费）---打印凭条--军民签字--收回驿站留存联。QQ告知负责人订票成功，格式：PNR+PNR码+金额，例如：PNR+AAAAAA+1000元。负责人回答“收到”后刷新页面，查询订单状态，显示付款成功即购票成功，同事居民收到购票短信。提示居民取票注意事项，起飞前两小时换取登机牌。（三）、订单后1、填写表格，将已付款订单信息登记到“北青社区驿站或者票付款明细”。交接：当天上、下午班交接时，核对POS机单和表格内金额与否一致，确认无误后记录当班收取火车票金额，格式：火车票金额：XXX元，双方签字。晚班下班前将全天收取总金额同表内金额核对，确认无误后在交接本上记录，格式：火车票金额：XXX元。表格上传：每天上午将表格传至区站，同步将POS机单一同上交，区站汇总金额与表格核对无误后，后传至总部有关负责人，同步POS机单一同上交。除了废票10元告知居民其她不告知。第三节快递收发流程一、顺丰寄件流程1、询问居民邮寄物品、邮寄地址。判断该物品与否属于违禁物品（可参照违禁物品海报）、邮寄方式（空运、陆运）、与否属于自取件，需自取地址可登录顺丰官网查询。2、选取包装。依照物品大小、安全性、完整性，选取恰当包装。3、拟定运费。依照邮寄地址、包装型号，拟定运费。4、居民确认后，填写面单。a.寄件人信息。填写姓名、地址、电话、签收短信告知。b.收件人信息。填写姓名、地址、电话。地址要精确到门牌号，如地址不精确或顺丰不覆盖地址，则选取自取件。自取件一方面在免单右上角勾选，再右下角“备注”栏写“批准自取”并签字。c.托寄物详细资料。填写托寄物品、物品数量。若邮寄物品为电子类产品，如手机、相机、电脑等，则需要开机检查该物品与否正常运营，确认后关机、拆下电池。检查物品新旧限度，与否有划痕、破损等，如实记录在“托寄物内容”栏。d.增值服务。填写保价价值、保价费用。价值为托运物品价值，不得超过实物价值，最高不得超过0元。费用为保险费用，原则为：价值500元（含）如下保费为1元，501元到1000元（含）保费为2元，1001元以上保费为价值千分之五。e.付款方式。勾选寄方付或收方付。原则用语为“您选取寄方付运费还是收方付运费？”f.合伙点业务类型。由驿站专人填写所选包装型号。即：便利封、便利袋、一号便利箱等。g.合伙点编码。由驿站专人加盖站点编码。即：SF010八位驿站座机号码。h.费用。如有保价费用，填写在“燃油附加费”栏，填写费用共计。若不保价，直接填写运费。i.地区代码。快递员填写。j.寄件人订立。寄件居民签字、日期。k.收派员信息。快递员填写。l.收件人签收。此栏不填写。m.备注。可填写特别阐明文字。如物品贵重、轻拿轻放等。5、收取运费。辨别钱币真伪，不拟定期记录钱币编号，请居民签字。特别注意使用原则用语，如“您应缴纳运费是20元。”牢记使用大白话，如“交20块钱”，“一共20块钱”6、面单留存。取出面单第四联寄件人存根（绿联），交给居民。第五联授权合伙点存根（黄联），收于驿站文献夹留存。7、快件发票。居民需要发票时，可告知居民快递员取件后打印发票，将发票送到驿站再告知居民来取。8、物品装箱。物品、运费、面单装箱，但不封箱