石大中油调查报告样本

石大中油第一加油站高品位客户调查报告1前言1.1调查目客户是公司生存基石，公司对客户管理成败如何直接关系到公司生存与发展。对不同客户采用不同营销手段，才干获得好经营业绩。作为加油站，一方面要对客户有一种较为全面和进一步理解，这涉及加油站客户群体基本信息和消费特性，在此基本上区别出加油站高品位客户，对高品位客户消费特性等进行分析，从而为加油站制定有关营销办法提供参照。本次调查目就是要细分出石大中油一号站高品位客户并分析其有关特性，为石大中油吸引并保持高品位客户提供有关建议。1.2调核对象和办法本调查以石大中油1号站加油区客户为对象展开。详细调查加油站加93号汽油和97号汽油小汽车客户（出租车除外，由于出租车司机，加油地点普通不固定，对价格敏感，对非油项目消费较少）。调查样本量拟定，考虑如下因素：决策重要性，研究性质，变量数目，分析性质，类似研究中所使用样本量，发生率，完毕率以及资源约束。本次调查采用由调查员积极访问被调查者办法，由于是亲自询问，当面填答，因而获得资料比较精确。1.3调查重要内容依照调查目，通过对加油站管理人员访问以及市场调研方面专家拟定调查重要内容如下：客户基本信息：职业，家庭收入，家庭（工作单位）地区。客户消费特性：选取加油站因素，付款方式，油费来源，加油次数，加油费用，加油时间，非油消费状况等。本次调查时间从7月31日到8月3日，每天调查时段是上午8:30-11:30，下午13:30-16:00；调查地点是北京石大中油第一加油站；调查人员是中华人民共和国石油大学04级市场营销专业本科生及06，07级研究生共12人。调查得到问卷数量708份，其中有效问卷513份，有效率为72.5%。调查报告重要内容有：对样本总体状况描述；对高品位客户细分及特性描述；依照分析成果提出有关建议；对本次调查存在问题分析及改进建议。本报告使用数据挖掘软件来解决数据。此类软件在客户关系管理方面应用较多，可把直观顾客图形界面与各种分析技术相结合。这些技术涉及神经元网络、关联规则和规则归纳技术。本报告重要使用了软件中关联分析和规则归纳分析。2样本总体状况描述2.1顾客居住（工作）地区（数据解决时以f1表达）顾客居住（工作）地区别布状况如图2.1所示：图2.1顾客居住地区构造图顾客居住地区（工作单位）涉及慧忠里（北里）、安慧里（北里）、大屯（安立花园）、小关、北沙滩、北苑以及其她，其中慧忠里（北里）占35%、安慧里（北里）占8%、大屯（安立花园）占11.5%、小关占1.4%、北沙滩占6%、北苑占6.8%、其她占31%。前6个顾客居住地区都位于加油站附近。2.2顾客来本站加油重要因素（数据解决时以f2表达）顾客来本站加油重要因素比例状况如图2.2所示：图2.2顾客来本站加油重要因素比例图顾客来本站加油重要因素涉及品牌、加油服务好、离家或单位近、洗车等服务齐全、促销、路过以及定点。其中品牌占7.23%、加油服务好占18.07%、离家或单位近占54.73%、洗车等服务齐全占2.23%、促销占0.17%、路过占11.53%、其她占6.02%。由图2.2可知，顾客来本站加油重要因素是离家或单位近，这和第1题前六个选项占到69%相吻合，阐明了来本站加油客户大某些居住（工作单位）在加油站附近。2.3顾客来本站加油时间长短（数据解决时以f3表达）顾客来本站加油时间分布状况如图2.3所示：图2.3顾客来本站加油时间比例图顾客来本站加油时间两年以上顾客占60.8%，顾客来本站加油时间在一年以上占19.9%，顾客来本站加油时间不到一年占11.5%。由分析可以看出，顾客第一次来本站加油所占比例最小，其中两年以上客户接近总量2/3，顾客来本站加油时间一年以上占80%，可见大某些顾客对本站有一定限度理解。2.4顾客加油经费来源（数据解决时以f4表达）顾客加油经费来源状况如图2.4所示：图2.4顾客油费来源比例图由图2.4可知，公费占42.7%，自费占57.3%，顾客加油自费比公费所占比例稍大。2.5顾客平均每月加油次数（数据解决时以f5表达）顾客平均每月加油次数分布状况如图2.5所示：图2.5顾客平均每月加油次数构造图平均每月加油1-2次顾客占4.4%，3次顾客占9.2%，4次顾客占20.3%，5次顾客占17.4%，6次顾客占12.1%，7次以上顾客占36.6%。整体上没有呈正态分布，特别是7次以上最多，阐明次数设立最高原则偏低。2.6顾客平均每月油费（数据解决时以f6表达）顾客平均每月油费分布状况如图2.6所示：图2.6顾客平均每月油费构造比例图由图2.6可知，平均每月油费600元如下顾客占9.2%，600-900元顾客占18.5%，900-1200元顾客占24.2%，1200-1500元顾客占15.6%，1500元以上顾客占32.6%。每月油费分布没有呈正态分布，1500元以上顾客比例过高，阐明油费最高原则设立偏低，这对细分高品位客户有某些影响。但总体来讲，平均每月油费在1500元以上顾客还应是加油站关注重要客户，加油站应当考虑如何来进一步提高这某些客户忠诚度和满意度，从而为加油站带来丰厚利润。2.7对本站提供非油服务消费状况（数据解决时以f7表达）接受本站非油服务顾客分布状况如图2.7所示：图2.7接受本站非油服务顾客分布状况由图2.7可知，顾客经常消费非油项目中，洗车占18.9%，汽车保养占6.7%，汽车美容占3.4%，便利店12.1%，轮胎检查、更换占10.6%，在本站没有任何消费占48.4%。接近一半顾客并不在此站进行其她服务消费，在接受非油消费项目中，洗车所占比例较高，这阐明该某些顾客对洗车承认度还是比较高。这应与本站独特洗车技术以及良好服务是分不开；另一方面是轮胎检查和更换。整体上，本站非油服务发展空间比较大。2.8顾客理解加油站洗车、保养等信息途径（数据解决时以f8表达）顾客理解加油站、油品、洗车、保养等信息途径分布状况如图2.8所示：图2.8顾客理解加油站、油品、洗车、保养等信息途径构造图由图2.8可知，顾客理解信息途径中，电视占5.1%，广播占3.1%，报纸占4.7%，杂志占2.4%，网络占3.7%，朋友推荐占10.3%，加油站洗车现场占49.2%，不关注这些信息顾客占21.5%。加油站洗车现场和朋友推荐是顾客理解加油站、油品、洗车、保养等信息重要途径，所占比例较高；而顾客通过电视、杂志来理解加油站、油品、洗车、保养等信息所占比例较小。2.9顾客家庭年收入（数据解决时以f9表达）顾客家庭年收入状况如图2.9所示：图2.9顾客家庭年收入比例图由图2.9可知，顾客家庭年收入在5万如下占36.5%，5-10万占31.4%，10-15万占13.2%，15-20万占7%，20万以上占11.9%。从数据中可以看出，来本站加油顾客家庭年收入在5万如下所占比例最高，而15-20万所占比例最低。2.10顾客职业（数据解决时以f10表达）顾客职业状况如图2.10所示：图2.10顾客职业比例图由图2.10可知，中高层管理者占18.3%、私营业主占17.7%、专业人士（医生、律师、教师等）占7.2%、企事业单位职工占20%、司机占22%、其她占14.8%。可以看出司机和企事业单位职工所占比例较高，专业人士所占比例最低。2.11顾客加油结算方式（数据解决时以f11表达）顾客加油结算方式分布状况如图2.11所示：图2.11顾客加油结算方式构造图由图2.11可知，顾客使用钞票结算占63.9%，银联卡结算占5.7%，中石油IC卡结算占5.1%，加油本结算占25.3%。可以看出顾客更加倾向于使用钞票结算方式，但咱们在调查过程中也发现顾客对银联卡和中石油IC卡方面知识理解甚少，加油站应当加强对银联卡和中石油IC卡宣传及发行力度，应当让更多顾客理解更加便捷结算方式，以此来提高加油站工作效率。2.12顾客使用油品顾客加油油品状况如图2.12所示：图2.12顾客使用油品比例图由图2.12可知，加93号汽油顾客占75.4%，加97号汽油顾客占24.6%。加93号汽油顾客占总量3/4还多，加97号汽油顾客接近总量1/4。3高品位客户鉴定原则选取本报告重要依照顾客消费行为特性作为高品位客户选取考虑因素，顾客消费行为特性相应问卷第3、4、5、6、7题。依照2.4分析，油费来源中公费与自费所占比例差别不大；依照2.7分析，没有接受非油服务顾客占48.4%，如果将第7题作为划分原则，高品位客户样本总量会很低，不能较好体现记录规律，两者均不适合伙为划分高品位原则。因此，考虑选取第3、5、6题作为划分高品位鉴定原则。3.1f3、f5、f6关联性分析依照本次调查问卷特点，（第一某些各题描述关于内容）f3、f5、f6具备很高关联性，在最小样本数设定为20时，f3、f5、f6关于选项连接样本状况。如图3.1所示。图3.1样本数限定为20时选项关联图详细样本数见图3.2。图3.2不同选项同步发生样本数由图3.1、图3.2可知，f3、f5、f6某些选项同步被选用样本量较大，可见f3、f5、f6三道问题某些选项之间具备有关性。3.2f3、f5、f6有关关系分析在3.1分析中，只是给出了f3、f5、f6三道题中某些选项之间具备很高关联性，下面分析上述三道题相应选项有关关系，判断是不是正有关性。目是找出符合预期规定三者之间或其中任意两者之间组合伙为划分高品位客户鉴别原则。一方面给出f3与f5、f3与f6两者之间关联分析成果，如表3.1所示表3.1f3与f5、f3与f6关联分析成果ConsequentAntecedentSupport%Confidence%Liftf3=4f6=19.1646.810.77f3=3f6=532.5522.751.144f3=3f6=324.1721.771.095f3=2f6=19.1621.281.85ConsequentAntecedentSupport%Confidence%Liftf3=4f5=14.4856.520.929f3=4f5=29.1648.940.805f3=3f5=417.3523.61.187注：表中成果只截取了软件分析中置信度（Confidence%）较高输出成果由表3.1可知，f3和f5，f3和f6之间关联性较低，因而可以把f3独立出来作为划分原则之一。f5和f6关联分析成果，见表3.2。由表3.2可知，从整体上看，f5和f6关联性很高。其中，f6=5和f5=6同步发生概率分别达到了32.55%和36.65%，较其他选项组合发生概率是最高。以f5=6和f6=5这一组合来看，当f6=5时，f5=6发生概率，高于f5=6时，f6=5发生概率（79.04%>70.21%），这阐明条件f6=5时，更也许导致f5=6发生，其他选项组合对比也能得出同样规律，从问卷自身来讲，每月油费高低更也许阐明每月加油次数多少，而次数多少并不能保证每月油费高低。因而，把f6作为划分原则之一。表3.2f5和f6关联性输出成果ConsequentAntecedentSupport%Confidence%Liftf6=5f5=636.6570.212.157f6=2f5=29.1640.432.183f6=3f5=417.3539.331.627f6=1f5=14.4839.134.271f6=2f5=320.2737.52.025f6=3f5=320.2735.581.472f6=2f5=14.4834.781.878f6=1f5=29.1629.793.252ConsequentAntecedentSupport%Confidence%Liftf5=6f6=532.5579.042.157f5=3f6=218.5241.052.025f5=6f6=415.5938.751.057f5=3f6=19.1636.171.784f5=2f6=19.1629.793.252通过3.1分析，f3可以作为独立判断原则，它合用于所有样本分析过程；通过3.2分析，f5和f6关联性很高，且有很高正有关性，即f5或f6某些选项发生，导致f6或f5相应选项发生概率较高，这样可以选取其中一种作为划分高品位客户原则，再通过置信度（Confidence%）对比分析，发现f6对f5影响更大，因此选取f6作为划分原则之一。有很高概率本报告以f3和f6组合伙为高品位客户判断原则。本报告关于高品位客户划分原则选用都采用上述办法。通过上述分析，本报告高品位客户划分原则是：考虑顾客在本站加油时间长短、每月加油次数和每月油费三个因素。针对不同客户群样本，选用不同因素组合。4样本中固定客户分析4.1拟定固定客户依照本次调研实际状况，报告以与否选取加油本结算作为鉴定固定客户原则，在软件中使用判断条件是f11=4，经解决后得到样本数是130。4.2固定客户中高品位客户判断原则在3分析中，已经得出f3与f5、f3与f6关联性较低，进而拟定了f3可以独立作为高品位客户判断原则之一，下面分析f5和f6在固定客户样本中关联性。f5和f6关联性输出成果见表4.1。表4.1高品位客户中f5和f6关联性输出成果ConsequentAntecedentSupport%Confidence%f5=6f6=548.4682.54f5=3f6=13.0850f5=3f6=21046.15f5=5f6=419.2340f5=6f6=419.2340ConsequentAntecedentSupport%Confidence%f6=5f5=652.3176.47f6=4f5=515.3850f6=2f5=312.3137.5f6=3f5=413.8544.44f6=3f5=23.8560f6=2f5=23.8540由表4.1可知，从整体上看，f5和f6关联性很高。其中，f6=5和f5=6同步发生概率分别达到了48.46%和52.31%，较其他选项组合发生概率是最高。以f5=6和f6=5这一组合来看，当f6=5时，f5=6发生概率，高于f5=6时，f6=5发生概率（82.54%>76.47%），这阐明条件f6=5时，更也许导致f5=6发生，其他选项组合对比也能得出同样规律，因而，把f6作为划分原则之一。4.3选用高品位客户根据4.2分析，拟定固定客户中高品位判断原则是：在本站加油两年以上，每月油费1500元以上,即：条件f3=4和f6=5同步满足时样本就是要选用高品位客户样本。经解决后样本数是45个。见表4.2。表4.2固定客户中高品位客户样本原始样本编号f1f3f4f5f6f7f9f1092741656251127416561513574165615139141656151493416561615114165151515374155141515434155615170341651415172741656511771416561518134165525184341456521853416513120814165615225141654242381416562425174165416262542555222846416563129134165514310541652452432754165655328441656153681416541538554165414388741651454638954165515403141651144301416532544034165642490542656425213421512525223416561552354165454559441556155647416562659814265124541603142651416613641656156185416513452462634165651675141656236936416561570274165615注：f2和f8没有列入。高品位客户占整个固定客户群比重为34.62%，与平时熟悉二八法则有一定差距，这重要是由于在设立问卷第6题时，油费最高金额设定为1500元，这与一某些固定客户油费相差较大，如果选项设立金额更大，划分高品位客户将会更加合理。4.4高品位客户特性分析4.4.1高品位客户居住地区（工作单位）特性分析相应问卷第1题，分析成果如表4.3所示：表4.3高品位客户居住地区（工作单位）特性记录ValueProportion%Count10.26726.6671230.24424.4441140.0444.444250.17817.778860.0676.667370.2209由表4.3可知，在固定客户群高品位客户中，在本加油站附近居住或工作最多，占到80%，其中居住在慧忠里（北里）最多共12个，占26.667%，大屯（安立花园）11个，占24.44%，，以上两个社区顾客就占到了整个高品位一半以上。选2样本数为0，没有安慧里（北里）社区客户，详细因素有待进一步进一步分析。详细可针对安慧里（北里）社区住户开展一次问卷调查，找出因素。4.4.2来本站加油因素分析相应问卷第2题，分析成果如图4.1所示：图4.1固定客户中高品位加油因素比例图由图4.1可知，在固定客户群高品位客户中，来本站加油最重要因素是便利性，占52.7%，次要因素是加油服务好，占20%。4.4.3油费来源与职业构成分析以f10作为输出变量，以f4作为输入变量，进行决策树分析，输出成果如图4.2所示：图4.2f4、f10决策树分析输出成果由图4.2可知，在45个高品位客户样本中，公费加油客户共40个，占到了88.889%，自费共5个，只占11.111%，可见高品位客户中，绝大某些都是公费。从职业构成上来看，在高品位客户中，司机最多，共21人，占46.667%，另一方面是企事业单位职工、共8人，占17.778%，上述两种职业比重达到了64.444%，同步她们油费来源所有是公费。中高层管理者、私营业主和其她各有5个样本，专业人士有1个样本。在5个选取自费样本中，私营业主有3个，占60%，中高层管理者和其她各有1个样本。4.4.4高品位客户非油消费与油费来源关系以f7为输出变量，f4为输入变量，输出成果见图4.3。图4.3f4、f7决策树输出成果注：由于第7题有多选状况，研究中把具备相似选项记录量进行重复累加后，再进行相应分析。由图4.3可知，在45个高品位客户样本中，没有在本站接受任何非油服务样本有24个，占到了53.333%，超过了一半高品位客户没有在本站接受任何服务，非油业务发展空间还很大，详细因素有待进一步分析。在接受非油服务样本当中，接受过洗车有10个，占22.22%，接受过轮胎检查、更换有9个，占20%，在便利店购物有10个，占22.22%，汽车美容和保养服务各有2个。在24个没有接受任何非油服务样本中，有23个样本消费方式是公费。此外，在公费消费样本中，接受非油项目中最多为便利店，有10个，占25%。4.4.5高品位客户油品消费高品位客户油品消费分布见图4.4。图4.4固定客户中高品位油品消费比例由图4.4可知，在选用45个高品位客户样本中，使用93#汽油占60%，略高于使用97#油品客户。5散户分析5.1选用散户在所有样本中，结算方式为钞票、银联卡、中石油IC卡顾客群为散户样本，经解决后，共得到383个散户样本。在这383个样本中，她们共同特点是：加油站选取不固定，是由于各种因素来到本站加油，其中有些顾客只是路过，也许就会来一次。考虑到这个特点，本报告以来本站加油原由于原则进一步筛选出一某些样本，筛选条件是f21=1或f22=1或f23=1或f24=1。经解决后得到样本308个。选取以上四个条件作为鉴别原则是考虑品牌、加油服务好、离家或单位近、洗车等服务齐全这样四个因素顾客，她们对本站有了一定理解，如果对这些顾客采用适当营销方略，更有也许将她们争取为忠诚度高顾客，因而对这某些样本进行分析对一种加油站来说才更故意义。本报告将这308个散户作为分析样本。5.2散户中潜在高品位客户判断原则一方面分析f5和f6关联性，f5和f6关联性输出成果见表5.1。表5.1f5和f6关联性输出成果ConsequentAntecedentSupport%Confidence%f6=5f5=629.6362.5f6=2f5=211.4541.18f6=3f5=419.1940.35f6=2f5=323.5737.14f6=3f5=323.5734.29f6=1f5=14.0433.33f6=2f5=14.0433.33f6=1f5=211.4532.35f6=5f5=512.1227.78f6=4f5=419.1926.32ConsequentAntecedentSupport%Confidence%f5=6f6=524.5875.34f5=3f6=111.1142.42f5=3f6=221.8940f5=6f6=415.1535.56f5=2f6=111.1133.33f5=4f6=415.1533.33f5=4f6=327.2728.4由表5.1可知，从整体上看，f5和f6关联性很高。其中，f6=5和f5=6同步发生概率分别达到了29.63%和24.58%，较其他选项组合发生概率是最高。以f5=6和f6=5这一组合来看，当f6=5时，f5=6发生概率，高于f5=6时，f6=5发生概率（75.34%>62.5%），这阐明条件f6=5时，更也许导致f5=6发生，其他选项组合对比也能得出同样结论，因而，把f6作为划分原则之一。另一方面分析f3，来本站加油时间长短不能作为判断308个样本客户忠诚度根据，本报告目是分析这某些客户消费特性，划分潜在高品位时不需要考虑f3。因而，散户中潜在高品位客户划分只考虑油费即可。5.3选用高品位客户根据5.2分析，拟定散户中潜在高品位判断原则是：每月油费1500元以上,即：条件f6=5满足时样本就是要选用高品位客户样本。经解决后样本数是75个。见表5.2。表5.2散户中潜在高品位样本样本编号f1f3f4f5f6f7f9f10f117141655551213414565112233165124151237311561512434145615125142651511357126562413714265641148741656153693326561627924165123453518173165615185141654251867316562419834165615310554155153411066325565211157326511511195424564411201416552431213416533131577326562421731426512211762415562411823315512411951426565212153216541512221326513422122474265626125214165525126174265614126834255652330314265615132913165145221331641656151337532654311350711656241352142656531358131656151360142651453613627216511533666425564213671425515113771116511533831426561114076326562214267316562514561226561514732226562614821314545414841416512524851426562515101426561615243426515215347416563115437416544115582416511615621426512561565141654526157773165615158114165252415821415561515861423563626192415512151648741656221649141551234534365054265522166124265631166414165621166974245656167614265452168574165615368913165424169532165615170114235453215.4高品位客户特性分析5.4.1高品位客户居住地区（工作单位）特性分析相应问卷第1题，分析成果如表5.3所示：表5.3高品位客户居住地区（工作单位）特性登记表ValueProportion%Count10.42742.6673220.088630.14714.6671150.0535.333460.0535.333470.242418由表5.3可知，散户潜在高品位客户中，在本加油站附近居住或工作最多，占到82%，其中居住在慧忠里（北里）最多共32个，占42.667%，大屯（安立花园）11个，占14.667%，，以上两个社区顾客就占到了整个高品位一半以上。选4样本数为0，没有小关地区客户，详细因素有待进一步进一步分析。5.4.2来本站加油时间分析相应问卷第3题，分析成果如表5.4所示：表5.4来本站加油时间登记表ValueProportion%Count10.044320.0676.667530.24241840.65365.33349由表5.4可知，散户高品位中，在本站加油时间一年以上占到了89%，阐明这某些顾客对本站理解限度相对较高，但是这并不能阐明该某些顾客每月来本站加油次数多，也不能阐明对本站贡献大。基于该某些顾客对本站理解限度，可以采用一定办法，使本站可以迅速发展该某些顾客。5.4.3对油费来源分析散户中潜在高品位客户油费来源状况见表5.5和图5.1。表5.5油费来源登记表ValueProportion%Count10.54754.6674120.45345.33334图5.1油费来源比例图5.4.4油费来源与职业构成以f10作为输出变量，以f4作为输入变量，进行分析，输出成果如图5.2所示：图5.2f4、f10决策树输出成果由图5.2可以看出，在75个潜在高品位客户样本中，公费加油客户共41个，占到了54.667%，自费共34个，只占45.333%，可见潜在高品位客户中，一半以上都是公费。从职业构成上来看，潜在高品位客户中，司机最多，共26人，占34.667%，另一方面是企事业单位职工共14人，占18.667%，上述两种职业比重达到了53%，与固定高品位客户相比，她们油费并不所有来自公费。中高层管理者在自费和公费中分布较平均，公费5个，自费6个。私营业主大某些都是自费，共11个样本。5.4.5对非油业务分析表5.6非油业务消费登记表洗车保养美容便利店轮胎检查、更换没有消费公费26.8%12.2%7.3%24.4%22.0%46.3%自费23.5%2.9%2.9%14.7%8.8%64.7%高品位总体非油消费25.3%8%5.3%20%16%54.7%散户潜在高品位客户中，没有进行非油消费占到了54.7%。在接受非油服务中，比例最高是洗车（固定高品位中便利店最高），比例为25.3%，次之为便利店，比例为20%。5.4.6收入与职业分析以f9作为输出变量，以f10作为输入变量，进行决策树分析，输出成果如图5.3所示：图5.3f9、f10决策树输出成果由图5.3可知，家庭年收入5万元如下有24个，占潜在高品位样本32%，5—10万有24个，占32%，10万如下占64%。在所调查职业中，司机占34.667%，并且司机中家庭年收入在5万如下占到了绝大某些，其比例为73.077%。由此可以看出，虽然研究是散户中潜在高品位客户，但是她们职业以司机为主，并且收入都较低（5万如下占大某些）。这阐明并没有完全得到车主职业信息。6分析结论通过对调查问卷原始数据分析，得到如下结论：（1）本站高品位客户原则固定客户中高品位客户划分原则是在本站加油两年以上，每月油费1500元以上客户。散户中潜在高品位客户划分原则是每月油费1500元以上客户。（2）客户来本站加油多是考虑便利性无论是对513个样本总体分析，还是对固定客户和散户中高品位客户分析，都可以看出，来本站加油客户大多数居住在附近几种社区，并且固定客户中高品位和散户中高品位多集中在慧忠里社区。这一结论对加油站实行针对性营销方略有一定指引意义。（3）大某些客户来本站加油时间较长通过对样本总体分析可以看出，来本站加油绝大某些客户加油时间较长，超过了一年；固定客户中高品位加油时间都在两年以上，散户中高品位加油时间接近一半在两年以上；这阐明大某些客户对本站均有一定限度理解；这对加油站提高固定客户忠诚度以及进一步发展散户中潜在高品位客户为现实高品位都很有利。（4）每月加油次数多、油费高客户最多通过样本总体分析就可以明显看出，客户平均每月加油次数在7次以上，每月油费在1500元以上比例最高，接近或超过1/3，同步通过前面分析懂得大某些客户在此站加油时间比较长，如果能吸引这些客户来本站加油（指是散户，由于固定客户每次都在本站加油），将会提高本站业务量，特别是会使诸多潜在高品位变为现实高品位。但此分析成果同步也阐明了这两个问题选项最高原则设立偏低。（5）固定客户高品位和散户高品位油费来源有一定区别在固定客户高品位中，接近90％客户都是公费消费，而散户中高品位只有一半多一点客户是公费，这就能很大限度上阐明固定客户中高品位基本上都是单位车辆，而散户高品位中非单位车辆相对较多。（6）来本站加油客户中司机比例最高虽然513个客户职业中司机比例较固定客户高品位以及散户高品位中司机比例都低，但是相对其她职业来讲，司机比例都是最高（特别是固定中高品位，司机接近一半），这一成果可以使加油站针对司机开展某些活动，但由于司机很大限度上只是此购买行为购买者而非决策者，但其实决策者（多是车主）对购买行为有更大决策权，研究决策者更为重要，但通过问卷很难得到车主有关信息，如收入等（如果来是司机），影响了收入与消费有关性分析。（7）非油服务发展潜力大通过度析可见，高品位客户中未在本站接受非油服务超过一半，这阐明本站非油服务项目还存在很大问题，而同步也要看到如果加油站结识到此点并寻找因素加以改进，发展非油服务潜力很大。（8）不同高品位公费非油消费重点有所区别就接受非油服务顾客来看，公费进行消费客户中，固定高品位和散户高品位消费重点有所区别，固定高品位便利店消费比例最高，散户高品位中洗车比例最高。（9）散户更多选取钞票结算通过对样本总体分析可见，接近2/3客户选取钞票结算，如果从513个样本中排除固定客户（因固定客户是加油本结算），绝大多数散户都是钞票结算，使用中石油加油卡比例非常低，这也同样需要查找因素（更多从上级管理部门），从而采用办法吸引更多客户使用便捷加油卡。7针对高品位客户有关建议（1）发展散户中潜在高品位散户中高品位是潜在，加油站可以加大加油本宣传力度和优惠办法，争取更多散户成为固定客户。同步可以得到更多顾客信息，便于加油站客户关系管理。当顾客加油费达到一定额度，即可采用相应勉励办法，例如：加油费达到3000元时，赠送顾客一次洗车。（2）采用有针对性营销方略通过度析，发现高品位客户获取信息重要途径是加油站和加油现场。针对这一特点，建议加油站有关产品和服务宣传应在本站集中展开，为了吸引更多顾客关注，可以在宣传现场赠送有纪念意义小礼物。依照数据显示，固定客户和潜在散户中高品位客户大某些集中在加油站附近。固定客户和潜在客户中高品位分布在慧忠里比例最高，因而，本站可以采用各种方式保存该地区顾客，例如：节假日到社区送去本站祝愿，宣传加油站近期优惠活动。但是，固定中高品位却没有分布在安慧里，潜在散户中高品位没有分布在小关，也就是说加油站未将此某些客户吸引过来。可以对这两个地区开展有针对性调研，查找因素，采用有关办法。（3）吸引客户接受非油服务通过前面分析得知，本加油站非油业务有很大发展空间，同步也反映了本站非油业务存在某些问题，例如：相称多车主反映本站洗车价格偏高，时间过长。接受非油服务高品位重要集中在便利店和洗车方面，汽车保养等项目消费很少。依照大某些客户反映状况，建议本站提高汽车保养等业务专业技能（如：加强专业技师培训，引进先进设备等），从而提高顾客信任度和满意度。（4）加快便利店发展在便利店消费高品位客户中，公费比例最高，自费顾客很少。其重要因素是：便利店商品价格普遍偏高，与普通商店、大型超市相比均不具备竞争优势。可以考虑：中石油统一采购、统一配送，以减少商品成本。（5）加大加油卡宣传和发行力度散户中加油卡使用比例过低，与中石油加油卡类别较多、宣传少以及发行网点少等有一定关系，建议中石油管理层可以高度注重，通过各种办法如：减少卡种类，选取有影响力媒体进行宣传，增长发行网点，提高优惠力度等解决以上问题，同步加油站予以大力配合，以吸引更多固定客户。（5）提供更人性化服务在便利店提供舒服休息室，为顾客供应免费茶水和上网服务等；发短信告知顾客加油站促销活动，并在顾客生日时，送上祝愿。8本次调查存在问题及对后来调查建议8.1本次调查存在问题为期四天调研，获取了708份问卷。但是，通过调查也发现了问卷自身存在某些问题，同步，调查进行过程中也反映出某些其她问题。8.1.1调查问卷自身存在问题第1题，您居住或者工作地点。依照调查员调查发现，有居住或工作单位在附近顾客从1-6选项中找不出所相应选项，有顾客只能说出自己居住大范畴（如亚运村），故可大体判断第一题选项不够全面，同步已有选项不以便客户选取。第5题，您平均每月加油次数。答案设计不符合口语习惯，容易导致被调查者选取时为难，产生不真实答案，影响调查成果精确性。并且，设计答案与实际状况相比，次数明显偏低。建议将最高次数改为10次。同样，第6题，每月油费金额也偏低，可以将最高金额改为3000元。这两题设立区间太小，减少了高品位客户区别度。第7题，答案中，汽车保养和汽车美容选项，两者本有概念重复，诸多顾客难以区别清晰，这对顾客客观进行选取导致一定难度，进而在一定限度上会影响最后分析成果。第8题，问题令人费解，有被调查者不明白此问题是从本站出发还是普通意义上有关信息来源。第9题和第10题应当调换位置，收入是最敏感问题，把职业放在其后也许有诸多人会回绝回答这两个问题。如果将职业提前，咱们应当会得到更多顾客职业信息。此外，职业设计局限性太大，并且区别度不够。本问卷将公费定点加油客户和散客混在一起，这在问卷第2题中很明显，诸多定点加油车主都找不到相应选项。有公费加油顾客不考虑太多信息，来此加油是单位领导决定。8.1.2调研过程中发现问题（1）预调查时间短，调查问卷少本次预调查时间太短，仅进行了一种小时，发放了10份问卷。在短时少量状况下，没有充分发现调查问卷自身问题，这给正式调研导致了某些困难和阻碍。（2）被调