2021年窗口服务行业礼仪知识通用考试题库

窗口服务行业礼仪知识通用考试题库一、填空：1.营业员工作时间应按公司规定(统一）着装，衣着(清洁平整)。2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧但是耳)，(后但是领)；女营业员长发需用公司统一发(发结)束起。5.服务礼仪，（来有迎声）：积极问候每一位客户，表达对客户迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。6.市区及业务量较大县区营业厅应设立（流动征询员）提供导购服务，客户进厅后流动征询员依照客户需求进行有效（引导）与（分流），提示客户办理业务所需（证件）。7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理有关业务，在业务办理过程中通过和营业员征询有关业务问题而进行（考核）。8.营业人员发现客户有争议倾向时，应及时引导客户至（客户接待室），并专人负责解决，避免影响业务办理客户。9.营业厅已有播放业务宣传片影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。10.厅内营业人员应适时向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。11.免费为客户提供足够产品及服务宣传材料，并（摆放整洁），以便客户（取阅）。12.为老、弱、病、残、孕提供积极服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。13.充分运用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备（完好率）、（运用率）。厅内客户较多时，引导协助客户使用网上营业厅。14.做好摘机体验设备配备和使用，配备（专人或流动征询员）指引协助客户合理使用摘机体验机模。并做好（寻常维护）工作。15.营业厅正门应有（门牌），发布精确营业厅名称及（营业时间）。墙面清洁，台阶上（干净无杂物）。16.营业厅台席清洁、物品摆放整洁，不应浮现（与工作无关私人物品）。17.营业厅不在首层，应有明显（指引标志）。营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内浮现污渍应在（5分钟）内及时清理。18.有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。19.空台席要有（“暂停服务”）标记，但营业人员暂时离开，如复印证件时，可不摆放。20.入座时要轻，至少要坐满椅子（1/2）或（2/3），后背（不可）靠椅背。身体稍向前倾，则表达尊重和谦虚。21.男士西裤裤脚长度以穿鞋后距地面（1）cm为宜。穿黑、(深蓝)、（深灰）色袜。22.双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用（双手接递），表达对客户（尊重）。23.营业人员在服务过程中行为规范，不得接打私人电话或（闲聊）。不说服务忌语,不（搪塞客户）。不得对客户（耍态度）与客户（争执）或说（服务忌语）等。24.男士入座时应保持平稳、轻松，避免(座椅发出声响)。25.女士在入座时应用(右手)轻轻按住上衣前襟，用（左手）抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。26.离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可起身。27.行进指引客户时，若双方并排行进时应按照（“以右为尊”）原则，服务人员位于客户（左侧）。若双方单行行进时，服务人员应位于客户（左前方约一米左右）位置上。在与客户进行交谈或答复其提出问题时，应将（头部、上身）转向客户。28.在不接待客户时，不得使用姿态有(弯腰塌背)；(趴在工作台席上)；(工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂)。29.为客户批示方向时，上身应(略向前倾)，手臂要(自下而上)从身前自然划过，且与身体成(45度)夹角；手臂(伸直)，五指(自然并拢)，掌心(向上)，以(肘关节)为轴批示目的方向，用(目光)配合手势所批示方向。手势范畴在(腰部)以上、(下额)如下。30.递送证件和资料时，上身(略向前倾)；眼睛(注视客户手部)；以文字(正向)方向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用（拇指、食指和中指轻）握笔杆，笔(尖)朝向自己，递至客户右手中。31.在递送物品时，应以（双手）递物；并为客户留出(便于接取物品)地方。32.出房间时应(面向)客户，礼貌地（倒退两步），道别后轻轻把门关上。33.电话铃声响起，（三声）以内接起电话；接起电话时，用（规范）语言问候客户。通话结束后应在（客户挂机后）再挂断电话。34.在与客户交流过程中应（注视）客户，使客户感觉到你在全神贯注为其提供服务；35.协助客户要做到献“五心”，其内容是：(爱心、热心、诚心、关怀、虚心)。36.上下楼梯时应靠（右行）。37.声调：应进入（高音区），显得有朝气，且便于控制音量和语调。38.男士普通称（先生），未婚妇女称（小姐），已婚妇女称（女士）；当无法确认客户与否2已婚时，年轻者可称为（“小姐”），年龄稍长者可称为（“女士”）或用（“教师”）等称呼。39.女员工穿裙装时，必要穿（连裤丝袜），不穿着（挑丝）、（有洞）或补过袜子，颜色以（肉色）为宜，忌(光脚穿鞋)。40.女士站立时脚跟并拢，脚呈（“V”）字型分开，两脚尖间距约（一种拳头）宽度；男士双脚直立呈（‘II’）型与（肩）同宽，两臂自然下垂于（身体两旁）或握手腕于(身体前、后)。41.行进指引时应面向顾客身体稍许前倾，手掌并拢掌心斜上与身体呈（45度）角伸出手臂指明（目地）。42.在进行客户服务过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户阐明因素。如：（“请稍等，我帮您复印证件。”）在暂时离开回到工作岗位时，应向客户致歉：（“对不起，让您久等了！”）43.禁止与客户（抢道通行），不得将任何物品夹在腋下行走；44.女职工着装：着公司规定长度制服裙/裤；服装要（熨烫整洁），不得有（污损）；项链应放在（制服内），不可外露；衬衫袖口须（扣上），衬衫下摆需（束在）裙内或裤内；穿裙装时，需着（肤色无花纹）丝袜，无（破洞）；工号牌及团徽佩戴在制服（外左上方）。着黑色不露（趾）皮鞋，鞋跟为（1-3寸），鞋子光亮、清洁。45.男职工着装：穿着整洁制服，领口、袖口无（污迹）；领带紧贴（领口），系得美观大方，领带长度以刚好盖住（皮带扣）为宜；西装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口长度应超过西装袖口（1cm）为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须（束在）裤内；系（黑色）皮带；西裤裤脚长度以穿鞋距地面（1cm）为宜；西裤平整，有裤线，西装口袋（不放）物品。工号牌及团徽佩戴在制服（外左上方）。46.在闲时营业员可以视状况自行决定采用站立或坐姿。在客户距离台席（一米以内）时，站立营业员应积极向客户（点头致意），本来采用坐姿营业员应（积极起立），同步用原则迎候语向客户询问，确认客户要办理业务后待客户坐下后营业员才（入座）。在忙时（受理业务时），入座营业员可（不起立），但应对进入（一米）范畴内新客户（点头致意），提示其（“稍候”），并积极引导客户（排队）。47.站立服务：在征询台，当客户径直走向你台席，并在视线（1.2）米内时，应起身呈原则站姿站立，目视客户并积极向客户（点头微笑）示意，解答问题必要（站立）服务，不可直接坐在椅上与客户对话。48.蹲姿：后腿跟提起，（脚掌）着地，臀部向下，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直与地面。49.站姿：双腿并拢，女士两脚呈（丁）字型站立，男士脚跟并拢，两脚呈（V）字型分开，脚尖呈一拳头宽度，或双脚平行分开，与肩同宽。50.男士扎统一领带，领带长度以（刚好盖住皮带扣）为宜。衬衫袖口长度应超过西装袖口（1cm）为宜，袖扣须扣上，（衬衫下）摆须束在裤内。51.营业人员在服务过程中不得接打（私人电话）或（闲聊）。不说（服务忌语）,不（搪塞客户）。52.养成勤洗手勤剪指甲良好习惯，保持手部清洁，不留长指甲，不涂（有色指甲油），不在指甲上画图案。手腕部除手表外不得带有其她装饰物，不配带造型奇异戒指，戒指佩带数量不超过（一枚）。53.女士原则站姿中规定双臂自然（下垂），处在身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，（右）手迭加在（左）手上，（两腿）并拢，两脚呈（丁）字型站立。54.男营业员柜台手姿势：双手自然交叠，将腕至肘部（三分之二）处轻放在柜台上。55.营业员应着（黑色）皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿（露指）鞋和（休闲）鞋。56.营业员耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日（清洗），不可留有（皮屑）。57.迎接客户要做到“三声”服务：（来有迎声）、（走有送声）、（问有答声）。58.女士穿裙装时，必要穿（长筒）丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过袜子。59.在与客户说话时语速应（适中），每分钟应保持（120）个字左右60.营业员在岗时，男营业员应经常修面、不可（留胡须），女营业员化淡妆，不可（浓妆艳抹）。61.员工须穿深色皮鞋，男员工应着清洁、（深色）袜子，女员工穿裙装时应配以（肉色长统丝袜）。62.在服务过程中，对客户提出任何问题，都应（及时）、精确、（耐心）地为其解答。63.在进行客户服务过程中，如需要暂时离开，应（向客户致歉），并（阐明因素）。64.当回答完客户问题时，应向客户确认（与否清晰）。在办理完业务时，应向客户确认（与否有其她需求）。65.营业人员解答客户问题后须（征求客户意见），确认与否有效解决。如无法当场回答应（迅速记录），在与客户商定期间内，回答客户。66.营业人员在业务办理过程中，应积极提示、告知客户该项业务（核心信息）。核心4信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响信息。如超过(5位)客户提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并及时向上级反映。67.营业人员应向目的客户提供（新业务）试用、(手机终端)演示，提高客户对公司产品、服务感知。68.营业人员向目的客户销售新业务时，应使用（客户化）语言，培训与(引导)客户精确理解并使用。69.营业人员向目的客户提供定制终端销售及维修时，应详细简介（终端产品配备）、有针对性地推介内置业务，明示价格或资费原则，提示并阐述售后服务有关条款。70.遇到客人、表达感谢或回礼时，行（15）度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行（30）度鞠躬礼。71.行进时应按照以（右）为尊原则，在客户左前2～3步处引导客户。72.在握手礼仪中,应遵循顺序为(上级)在先、（长者）在先、（女士）在先。73.客户对员工三秒钟印象，60%来自于（外表）和（仪表），40%来自于声音和谈话内容。74.男职工仪表中对手部规定：保持手部清洁，要养成勤洗手勤剪指甲良好习惯，指甲不得长于（1mm）。75.柜台手姿势：双手自然交叠，将腕至肘部三分之(一)处轻放在柜台上。76.与客户交谈时语调要柔和，要抑扬顿挫；语速以（120）字/分钟为佳，如客户没听清，速度可恰当放慢。77.微笑特性：面含（笑意），齿（不露），声不出，充分表达友善，诚信，和蔼，融洽等美好感情。78.与客户交流语速要适中，每分钟应保持在（120）个字左右。79.为客户批示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成（45度角）；手臂伸直，五指自然并拢，掌心（稍稍向上），用目光配合手势所批示方向。80.递送证件和资料时上身略向前倾，眼睛注视（客户手部），以文字（正向）方向递交，双手递送，轻拿轻放。81.如需客户签名，应把笔套打开，用右手（拇指）、（食指）和（中指）轻握笔杆，笔尖朝向（自己），递至客户右手中。82.上下楼梯时要靠（右行）；脚步轻放，速度均匀；若遇来人，应积极靠（右侧让）。83.接待客户要做到“四个同样”：（生人熟人一种样）；（忙时闲时一种样）；（残疾人和正常人一种样）；（领导在与不在一种样）。84.无理客户尊重要点是（体谅客户心情）；（避免带有傲气对待客户）；（避免轻视客户心态）85.男士/女士原则坐姿采用（中坐）姿势，坐椅面（2/3）左右86.什么是“三米六齿”原则：是指对方进入3米范畴时向对方(微笑)，微笑以(至多露出六颗牙齿)为准。87.入座时双脚与肩同宽并行，同步尽量（轻稳），避免（座椅乱响，噪音扰人）。88.女士在入座时应右手轻按住（衣服前角），左手抚平（后裙摆，缓缓坐下）。89.在座椅上，切忌大幅度（双腿叉开），或（将双腿伸老远），更不得将（脚藏在座椅下）或（用脚勾住椅子腿）.90.服务人员在站立时间较长状况下，为缓和疲劳可以采用某些（变化站姿），但在变化中力求（姿态优雅），勿给人以（懒散感觉）。详细规定，可将身体重心向（左或右腿转移），让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应及时（恢复原则站姿）。91.离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最佳（动作轻缓，无声无息）。离开座椅后，要先站定，方可拜别。92.仪态是指人在活动中各种身体姿势总称，人们通过各种（姿势）变化来完毕各项活动，以此呈现人所独具（形体魅力）。对人评价往往就来源于对她（一言一行）、（一举一动）观测和概括，因而，在面对客户服务过程中，（优雅仪态），会给客户一种美享有。93.仪容是个人仪表重要构成某些，它由（发式、面容）以及人体所有（未被服饰遮掩肌肤）（如手部、颈部）等内容构成.94.营业员入座时双脚和(肩)同宽并行，同步尽量轻稳。95.营业员给客户递交票据时，以(双手)递送为最佳。96.（表情)是服务客户最重要一种方面，合理运用微笑和眼神。97.(微笑)是服务人员在工作岗位上一种原则表情。98.为客户批示方向时，手臂伸直，五指自然并扰，掌心稍稍(向上)。99.不推诿客户，对客户征询和投诉，要执行(首问负责制)。100.营业员在工作中必要讲(普通话)，使用文明用语，耐心解答客户征询，不准斥责、刁难客户。二、选取：1.营业人员服务礼仪（D）。A.来有迎声、走有送声、微笑服务B.来有迎声、走有送声、微笑服务、双手接递C.来有迎声、走有送声、营业人员在服务过程中行为规范D.来有迎声、走有送声、微笑服务、双手接递、营业人员在服务过程中行为规范2.市县（区）重要营业厅（不含动感地带营业厅）单独设立“全球通VIP俱乐部会员室”或“全球通VIP俱乐部会员”专柜和“全球通客户”专柜，指几种台席以上。（B）A.3B、4C、5D、63.忙时提供（D）为客户迅速办理交费业务。A.A交费卡销售、移动POS刷卡B移动POS刷卡、空中充值B.C交费卡销售空中充值D交费卡销售、移动POS刷卡、空中充值4.营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等待人多时，及时采用分流办法，减少客户等待时间。控制排队等待客户不超过（B）人。A、3B、4C、5D、65.客户意见簿摆放在明显位置并有厅主任及时批阅，不能超过多长时间（B）。A、18B、24C、36D、486.根据营业厅营销服务需要和客流量，配备自助设备含（A）并做好寻常维护工作，保证客流高峰时正常使用。A.缴费机、查询机、打印机、体验设备B.查询机、打印机、体验设备C.缴费机、查询机、体验设备D.打印机、体验设备、缴费机7.县级（含）以上营业厅持续营业时间不少于（B）小时；乡镇营业厅持续营业时间原则上不少于（B）小时。客流量较大营业厅以实际需要适时调节营业时间。A.4、6B、10、8C、10、12D、6、88.业务办理窗口或台席营业员应努力提高业务办理效率，减少客户等待时间。办理普通业务不超过（C）分钟。A.A、8B、6C、3D、5：9.营业员挂牌佩带于（C）前。口袋上方（C）厘米。不得遮掩。A：左，2；B：右，2；C、左，1；D、右，110.保持手部清洁，女士指甲不得长于（A）mm，可恰当涂无色指甲油。男士指甲不得长于（A）mm。A、2，1B、2、2C、1，2D、1，111.入座时要轻，后背不可靠椅背，双膝自然并拢，男性（A）略分开。身体稍向前倾，则表达尊重和谦虚。A、可以B、不可以12.行进指引当客人结识路时：普通来讲，走在前面人，地位应高；请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起；因此在领导、贵客认路时，咱们请领导、贵客走在（D）。当客人不结识路时：咱们应在迈进方向左前方引导，普通靠（D）行走。A、左面，左；B、右面，右；C、背面，左；D、前面，右13.为老、弱、病、残、孕提供积极服务，并在(B)分钟内为其办理完业务。14.A、7B、6C、5D、315.要保持手部清洁，养成勤洗手勤修剪指甲良好习惯，男士指甲不得长于多少；女士长度不得长于多少?(B)A、1mm，1mmB、1mm，2mmC、2mm,2mmD、2mm,1mm16.原则坐姿，男士应采用中坐姿式，坐时占椅面（C）左右面积；如采用柜台手姿：双手应自然交叠，将腕至肘部()处轻放在柜台上。A、1/2，1/3B、1/2，2/3C、2/3,2/3D、2/3,1/217.客户走近距营业台席(A)米时，营业员应起身积极向客微笑并点头致意。A、1.5B、2C、1D、318.领带长度多长为宜？(B)A、超过皮带扣B、盖住皮带扣C、不能超过皮带扣19.对待客户采用一视同仁热情服务态度,遵守了服务礼仪(A)。A平等原则B自律原则C适度原则D宽容原则20.服务人员在为客人指引近处方向时,可用(B)。A直臂式B曲臂式斜臂式C21.通过人身体语言来传情达意礼仪行为是(B)。A仪表礼仪B行为表情礼仪C饰