名典专卖店管理手册样本

目录TOC\o"1-3"\h\z第一篇：经营环境篇 4一、公司概况 4（一）公司简介 4（二）经营理念 5（三）品牌简介 5（四）产品简介 7二、家具市场状况 11（一）家具行业概述 11（二）家具产品将来发展之路 12（三）壹加壹竞争地位和方略 13（四）壹加壹与竞争品牌差别 14第二篇：专卖店管理篇 16一、专卖店店面管理 16（一）形象管理 16（二）产品陈列管理 18二、专卖店人员管理 20（一）组织管理 20（二）招聘规定及岗位职责 36三、专卖店物流管理 40（一）采购规划 40（二）采购管理 40（三）存货管理 41四、专卖店资金管理 44（一）寻常管理 44（二）资金优化 46五、专卖店信息管理 48（一）信息构成 48（二）信息收集、整顿、传递 49（三）信息分析 49第三篇：专卖店培训管理篇 50一、入职培训内容： 50（一）公司、品牌及产品简介 50（二）规章制度 50（三）行为规范 50（四）基本待客技巧 50（五）服务守则和服务忌讳 50（六）家具知识 50二、晋级培训（销售技巧培训） 52（一）导购员销售技巧 52（二）顾客购买心理及行为分析 58（三）顾客类型及接待 59（四）顾客接待技巧及注意事项 60（五）导购常用问题应答语 62附件：手册中应用有关表格 65第一篇：经营环境篇一、公司概况（一）公司简介广东省佛山市壹加壹家具制造有限公司，成立于1989年原命名为“名典家具厂”、改名为“名典家具制造有限公司”、正式改名为“壹加壹家具备限公司”。咱们公司依凭“先进设备结合当代管理”理念，历经十数载锐意经营发展，时至今日，始终引领着沙发艺术先道。1+1品牌，是由高品质产品开发，潮流实用产品及设计完善产品溶合而成。1+1沙发，长期致力于国内外，在进行技术创新精诚、奉献服务宗旨，坚持与客户互相信赖和支持基本上，以客户为第一，全力服务社会，并针对当代消费层次需要及潮流流行趋势，不断推陈出新，开发设计一系列潮流新颖、高贵典雅真皮沙发，不但为整个行业带来勃然生机，亦同步注入浓厚文化气息。无论是产品款式、质量都是令国内同行瞩目。我司将立足于不断创新及易于拓取之精神走向将来，并诚邀社会各界携手一道，共创辉煌。（二）经营理念壹加壹品牌本着“诚实、守信、合伙、共赢”原则，在国际家具行业赢得极高评价和名誉，壹加壹诠释当代化家具文化理念，充分融合西方当代主义精神和东方古典文化，带给你前所未有新视文化，壹加壹品牌充分体现功能和浪漫和谐，使用和创新典范，用质朴心锲而不舍追求完美家居艺术。壹加壹品牌是人与人、人与公司、公司与公司、公司与社会充分互动合伙。（三）品牌简介“壹加壹”标记使用橙色阿拉伯数字“1”与黑色阿拉伯数字“1”组合而成向上箭头形状，寓意公司进步向前永不断滞。本标志图形在整体造型及构造上采用了最基本视觉辨认中字符：阿拉伯数字“1”为基本元素，整体构造为“正1结合反1”而形成了一种向上箭头，象征公司蒸蒸日上，永不断滞生存理念。而在标志结合上，中间书法笔迹和正、反1间距反白效果形成了视觉上平稳感，代表1+1沙发产品在当代生活中灵性设计体现，同步也是消费者生活中一种灵感体现。在色彩应用上，本标志大胆地运用了潮流橙色和神秘黑色，在视觉中形成了鲜明对比，增强了视觉辨认力，容易在消费者记忆中留下深刻印象，有助于品牌传播。在标志整体组合上，打破了常规图形在左，文字在右老式，更好与国际接轨，以迎合国际化竞争市场趋势需要。同步也更有助于品牌推广。从标志整体外形上看，“1+1”构成了一种房屋外形，而“壹加壹”品牌家私则是房屋中极具灵性一笔！“壹加壹”品牌将来展望“壹加壹”品牌追求是：人与人、人与公司、公司与公司、公司与社会充分互动合伙；咱们坚信一点是：壹加壹永远不不大于2；“壹加壹”品牌概念延伸；专业与辅助、一元与多元、纵向横向。品牌商品概念——王者气派富韵齐家1＋1”艺术化解决演化出“王”，实质上精确表达了“1＋1”沙发产品风格和消费者真实购买动机，厚皮沙发价格不菲，也就决定了其购买者所处在较高社会地位层级，因此，惟有完毕“1＋1”品牌“工具——器具——道具”内涵转变，通过“王者气派”表述“1＋1”沙发尊贵、大气、典型、厚重造型特性，唤起并满足其购买者“承认需求”，才是品牌发展延伸胜出之道。 “富韵齐家”则一语双关地将“王者气派”巧妙地引入到家庭生活领域，“齐家”是中华人民共和国文化“修（身）齐（家）治（国）平（天下）”老式追求，既将“1＋1”导入家居背景之中赋予老式家庭美好内涵，又通过“富韵齐家”传达出“1＋1”所营造满室富丽堂皇家居环境。“王者气派、富韵齐家”操作，在于把一种事业有成人士导入到家庭生活之中，传达“事业和家庭两方面成功才是真正成功”，以此包装和传播“1＋1”沙发厚重人文色彩，引起更多购买者认同和做出购买决策。（四）产品简介1、产品种类名典1＋1公司重要生产厚皮沙发系列家具、薄皮沙发系列家具和皮配布系列家具等三大类家具产品。2、产品开发设计理念强调线条变化；——增长弧线条，提高同行仿造难度，强调“1＋1”品质。赋予一定古典风格；——提高产品档次感。在既有产品外型基本上，加大产品体积；——更加突出厚皮沙发高档特性。3、重要材料简介A、皮料简介从皮厚度来分：薄皮：厚度在1.2ｍｍ以内；中厚皮：厚度在1.3-1.5ｍ；厚皮：厚度在1.6-2.5ｍｍ之间；加厚：厚度在2.8ｍｍ以上。从皮备来分：小牛皮：年龄较小牛皮，其张幅小，皮面较好，纹路清晰；水牛皮：张幅较小，皮纤维相比而言，手感粗糙，毛孔较大黄牛皮：张幅较大，富有弹性，手感柔软，毛孔较细小。从皮层来分：头层皮：全青：皮表面未通过任何人工改造，纯自然一种头层皮，富有弹性，手感特别柔软，光泽度较好，用优等材料制作而成。因色素渗入性强，吸取性较强而持久耐用，毛孔均匀自然。但色泽分布不均（因是皮自身纤维吸取）。半青：皮表面因有疤痕而需人工轻微打模而制作成头层皮；毛孔不均匀不自然（因打模过）。手感、弹性、光泽不及于全青。二层皮：已经去掉皮表面纤维组织皮，表层通过人工化学解决，由化学物质形成，手感无弹性较粗糙，光泽度普通，表面有观感不自然毛孔是人工导致。磨砂皮：头层磨砂皮：是用头层皮通过上色、手工打模成绒状感觉皮，富有弹性，手感柔软但色泽不均，防水性不强（做到全防水工艺复杂，费用高，市场狭窄）；二层磨砂皮：无弹性，手感差，皮质较硬，防水限度与头层磨砂皮不同。从皮面色泽效果来分：单色：皮表面只有一种颜色，色泽均匀；双色：皮表面有两种或两种以上颜色，因其是手工插图，因此色泽不均；变色龙：皮表面依照皮纤维松紧限度不同而呈现出不同颜色，以及依照光线强烈限度不同也呈现出不同颜色；烛光皮：皮表面呈现出金属性亮泽。B、布料简介布料原材料重要是以其厚度，棉纱、雪尼尔纱、乔奇纱、济沦、光感纤维含量和染料优劣来区别布料好坏。名典1＋1公司重要以直绒布、棉布和雪尼尔布为主。直绒布其表面有直立丝绒，手感柔软顺畅，光泽亮，色泽艳丽，面绒为100％尼龙，背布为40％棉纱和60％聚酯，不能使用电吹风吹其表面，以防损伤绒面。棉布其光泽较淡，手感柔和，颜色持久。雪尼尔布其重要是以80％粘胶雪尼尔纱和20％涤沦，其色泽艳丽，光泽亮。C、木料简介木料重要以其无节无疤，木质坚硬，无异味，木纹清晰为上等。现我公司是冬瓜木为主，其木质坚硬，节疤少，无异味。名典1＋1公司使用胶合板是由桦木木片做表板，杨木木片做芯板，用脲醛胶粘结而成。D、海绵简介海绵是以其密度、弹性、回弹力来决定绵质好坏；海绵分为硬绵和软绵，硬绵弹性好，软绵回弹力好。E、五金简介五金配件重要以厚度、工艺和光泽持久区别优劣。不锈钢产品不生锈，光泽度好；铝制品经氧化后不发霉；钢制品其光泽强而持久，可以用工业盐酸来测试其优势。电镀产品是以铁等其他材料为基本，通过电镀使其光泽而不生锈。

二、家具市场状况（一）家具行业概述1、市场潜力巨大当前，国内家具市场年容量已超过1，650亿元，家具业近年来始终保持着15%年平均增长速度。国内家具出口额近年来以每年两位数速度递增，去年，国内取代加拿大成为出口美国第一大国。据关于部门预测，，家具业产值将达2，500亿元人民币，出口额将达600亿元人民币。随着国内房地产业蓬勃发展和人们生活水平提高，人们对家和居住规定越来越高，同步也对家最重要构成要素——家具需求越来越大；此外，随着国内加入WTO，在国内家具行业从成长期步入发展期，国内家具公司竞争也将从产品、价格竞争阶段进入到一种以品牌、网络、服务及人才、管理以及公司规模等多方面综合竞争阶段。2、产业高度分散，市场竞争无序中华人民共和国当前有家具生产厂家3万多家，从业人员超过200万人。但90%以上公司只拥有10—100名员工。公司规模小，数量多决定了家具行业还处在一种完全竞争低水平产业构造。在这种产业构造中，公司竞争更多是用同质产品来争夺市场，成果就只有通过价格手段来进行，成果导致行业平均利润水平低下，因而公司也很难通过在产业内经营来积累利润以提高自己实力，行业内难以造就出真正市场领导者。这种状况造就了家具行业只能继续重复着这样竞争现状。3、家具销售方式同质化严重当前，中华人民共和国家具流通大多还是一种大卖场销售方式。这种销售方式在过去卖方经济时代的确获得了较好效果，由于产品供不应求，只要加盟商能找到货源，将产品放置在卖场中，就自然有顾客购买。但随着买方经济到来，消费者对家具需求已经越来越多样化，同样不同公司有不同市场选取和市场定位，其销售渠道和销售方式也有很大不同，过去单一大卖场销售方式已经不能满足厂家以及消费者对购买方式需要。（二）家具产品将来发展之路1、注重品牌建设和产品个性化、多样化在家具消费市场中，高、中、低档消费区别越来越明显。中高档消费群更多注重产品品牌、风格与服务，也即追求产品附加价值。其中，在产品风格上，这些消费群重要注重于产品在材质、色彩及款式设计组合，以及卖场陈列摆设与否体现出一种鲜明个性化主题色彩，而这种个性化产品风格与否与购买者家居环境风格相一致，均体现出购买者自身生活方式一种缩影或体现；中低档消费群则较注重是产品价格与品质，即材质与工艺方面与否与产品价值相符。2、连锁专卖店逐渐成为中高档家具销售重要方式当前，国内家具销售渠道重要由家具商场及专卖店构成，区域代理逐渐被品牌连锁取代，公司间竞争将体当前终端卖场，由于终端卖场是公司产品销售、品牌传播及顾客忠诚度建立最佳场合。（三）壹加壹竞争地位和方略壹加壹对待竞争态度是由壹加壹所处市场地位、壹加壹对行业与市场、消费者结识和看法决定。壹加壹对待竞争态度是：竞争最后目是满足消费者需求和欲望。壹加壹以为竞争自身对消费者、对自己以及竞争对手都是一件好事。虽然短期内竞争也许会使公司利益受到损害，但通过合理合法竞争，参加竞争公司都会不断地改造和提高自己各方面能力，并不断地进行创新。这样一方面使公司提高了自身素质，同步又能给消费者提供更好产品和服务，其成果是公司和消费者都获得利益。而公司目本来就是要使消费者满意，让消费者获得最大利益。因而从消费者和公司角度来说，壹加壹都对竞争持支持态度。但竞争可以有诸各种不同方式，公司可以从价格、产品、服务、品牌、形象等各个角度展开竞争，壹加壹并不赞成一味地追求价格竞争，而是主张从各种角度、各种层次来与对手形成差别化从而形成良性竞争态势，并最后让不同消费者满足各自不同层次需求。1、竞争能提高行业整体素质并使行业整体获益虽然壹加壹作为行业领导者，有实力对其他公司进行强有力袭击，但壹加壹始终不把对手当作自己敌人。壹加壹以为行业内公司关系不只是竞争关系，并且还是一种竞合关系，即既有竞争又有合伙。公司应当将目光放在如何提高公司自身素质以及如何与别公司展开合伙，从而更好地服务消费者和使消费者满意。壹加壹以为作为行业领导者最应当做是和其他公司一起，扩大沙发家具市场在家具行业中整体市场份额，引导消费者对沙发构造家具爱慕和增长消费者对其需求；带领其他公司不断地创新和发展，从而提高沙发家具在行业中整体竞争力。2、壹加壹始终致力于和加盟商之间建立双赢关系有公司把加盟商也当作自己竞争对手，总是把加盟商利益卡得紧紧。而壹加壹则以为，加盟商是壹加壹最宝贵财富和资源，壹加壹和加盟商是唇齿相依战略合伙伙伴。壹加壹以为，应尽最大努力让加盟商先赚钱，只有在保障加盟商获利基本上，壹加壹才干获得更大发展。那种只顾自己利益而忽视加盟商利益公司是不也许获得长期持续发展。（四）壹加壹与竞争品牌差别同重要竞争品牌相比，咱们用料考究、产品系列化强、整合性价格定位合理，市场反映工艺质量相对更好。从产品种类来看,咱们不但拥有客厅、餐厅家具系列产品，还拥有书房家具系列产品，咱们产品比竞争对手更丰富，可以给加盟商和消费者提供更广泛和更好选取，这就给专卖店产品配套和产品陈列提供了良好基本。咱们产品组合也更适合专卖店自身对产品组合规定。相对而言，竞争对手产品组合则较窄，这就给专卖店产品配套摆放导致了较大困难。从生产上来看，壹加壹拥有十五年专业化生产经验，拥有强大生产能力和健全质量保障体系。先进意大利和德国设备、正在建设中壹加壹工业园区、英国知名质量认证公司BSI对壹加壹产品所做质量认证都为壹加壹生产和质量提供了保证。因而咱们能更加及时地向客户交付高质量产品。其他生产厂家由于受自身实力限制，大多采用是外协加工，因而在产品质量和产品交货期上都很难满足加盟商规定。第二篇：专卖店管理篇一、专卖店店面管理店面管理决定了该专卖店与否可以吸引新顾客，保持老顾客，是向大众传递重要信息：品牌信息、专卖店规模、档次、风格、产品特点、经营主题等重要手段，是直接创造销售业绩因素，因而应当特别予以注重。对于壹加壹专卖店管理分为二个某些：（一）形象管理形象管理原则符合并突出品牌形象；对顾客有强烈吸引力，促使其产生购买冲动；营造轻松购物环境；1、详细内容保持总体环境清洁与卫生环境卫生涉及店内物品（地面、门窗、装饰品、招牌、POP等）卫生、产品卫生；规定店内整洁、无杂物和灰尘：地面、门窗需每日清洁，产品、装饰品如因顾客触摸有不洁现象产品（特别沙发产品），需及时擦拭；招牌和POP每周需清洁一次；套有垃圾袋垃圾桶须保持清洁，装满了便需及时清理，不可任由垃圾倾泄地下；保证店面轻松和舒服店内必要畅通无阻，补货时以不妨碍顾客为原则；店内温度保持适中，不可过冷或过热；壹加壹店内背景音乐音量合理，应不影响顾客与导购员之间交谈为前提；物品及时调节和更换店内招牌、POP、饰品等物品如已变色或破损，要注意及时更换，此外也可以随时依照需要调节位置；3、管理要素详细内容参照下表《壹加壹店面管理执行表》壹加壹店面管理执行表项目规定备注招牌明亮、干净、损坏灯管及时更换门头、玻璃玻璃制品光洁、明亮、无污迹（每日一次）。展示台无杂物、无灰尘，并随时保持整洁，门框无褪色需在客流量较少时解决玻璃外墙定期清洁墙壁保持洁白无痕迹，每半年刷新一次地板明亮、光洁，无脏物杂物，随时保持清洁商品整洁、无灰尘、无破损各种灯具、灯箱明亮、无尘，每周清洁一次办公区域整洁、干净、有条理装饰品POP牌无破损，无灰尘温度适中背景音乐音量适中，只播放壹加壹提供指定音乐（二）产品陈列管理1、商品陈列原则一切为提高销售额和品牌形象服务；依照产品功能进行合理摆放，突出产品使用特性；随时依照销量好坏进行布局调节，突出主打产品和特价品；充分展示产品特点，显眼、醒目：商品应放于店内视线易接触位置；意图明确，让顾客理解商品特点和用途，通过多样品种和陈列激发客户购买欲；产品整洁美观，吸引顾客，具备一定视觉美感，如有破损必要及时调节或更换；通过产品陈列合理性，努力营造店内总体协调氛围。2、产品陈列办法整体陈列：将壹加壹产品按照产品系列搭配为一种整体来陈列，同步借用灯光、背景、装饰物使商品生动化，提高产品对顾客吸引力，并有机会成套销售。详细可以通过类别和色彩选取来搭配。2）重点陈列：重点突出，重要指店面入口处，应摆放3类产品即最新款产品、畅销款产品、特价品，要让顾客既理解该店产品特点，又增进了重点商品销售；但也需依照专卖店实际状况进行分布式陈列。3）注意事项产品要丰满，要让顾客看到店内产品足够多，刺激购买欲望；但同步产品数量太多则会影响购买心情和品牌形象，注意不要让顾客产生产品堆积感；产品一定要配套摆放；易碰碎产品或饰品应有技巧合理摆放，尽量避免放在人流拥挤地方；信道宽度最低在80－90厘米之间，如果条件容许100－150厘米最佳。二、专卖店人员管理（一）组织管理1、组织构造壹加壹专卖店组织构造设立以简朴实用为原则，详细构造为店长店长副店长副店长导购员导购员导购员导购员…….导购员导购员导购员导购员注：以上构造没有设立收银员，普通是由商场统一管理，导购员只需开单即可；如果没有统一管理，可由店长负责，或可视各地专卖店详细状况而定（如区域、季节性、促销期、营业额等），可以一人身兼多职，但各项工作都必要指定人员详细负责。2、规章制度1）考勤管理工作时间：每周6天工作制，轮流换修；上班时间为9：30——22：00（各地酌情调节）；迟到早退：超过上班时间三分钟为迟到，提前一分钟下班为早退，迟到早退在十分钟内按一次计，迟到、早退每次罚款10元，迟到、早退在10分钟以上，1小时以内每10分钟计一次；迟到、早退在1小时以上按旷工一天解决，每旷工一天处以3倍日工资罚款；月内迟到、早退合计达10次以上或旷工三天以上者，予以辞退；假期管理：无论年假、补假、产假、婚假及无薪假期，都必要提前填写请假单并得到批准；病假须于当天上班前一小时，告知店长，并事后提供医院证明资料，如有违背守则，一律视作旷工；上班时间因故需要离开商场半天以内事假，须做好记录并请示店长，注明外出事由及时间，经店长签字批准后方可外出，凡未经批准而擅自外出者以旷工论处；导购员任何形式请假应提前一天书面向店长申请，店长批示，并安排好工作，请假时间不得超过7天，不准事后补假，病假必要提供医生证明，否则当无端不上班论处；工作用餐：员工吃午、晚饭时必要轮流进行，做好记录并告知店长、同事，每次用餐时间为1小时，每个工作日共2个小时用餐时间，违者按考勤制度论处；店长每天做好考勤记录，导购员做好监督工作；凡伪造考勤记录者，一经查明，予以辞退；工作纪律导购员在作业期间，如果违背商场规定或个人行为道德方面超过规范，将接受商场口头、书面警告或辞退，并视情节轻重罚款30-300元。依照过错轻重分类，相应处分办法规定如下：轻微过错：初次——口头警告 再次——书面警告 第三次——最后警告或及时解雇口头警告无端迟到；着装及仪容仪表不符合规定和规定原则；当班时行为不检，高声喧哗、大笑、互相追逐、嬉戏；上班时聊天、看书报杂志、听收录机；在工作时间吃零食、嚼香口胶或做与工作无关事；乱抛废纸、废物，随处吐痰；工作粗心大意、工作或服务效率欠佳；不按规定开销售单据；无顾客时，随意坐卧；故意损坏工服；其他轻微违规行为。普通过错：初次——书面警告 再次——最后警告或及时解雇 书面警告上下班不签到、或请别人代签；无端旷工一天；当班时间擅自会友；随意改写排班表或告知、工作安排；上班时间打私人电话；上班时间散发口气或酒气，在商场内吸烟；违背工作操作程序；开单内容不详细及撕剪顾客销售单据；对客人和同事没有礼貌损坏公物，如破坏商品；不配合其他同事工作；工作不负责任，给商场导致损失；上班时间擅自离岗或擅自外出办理私事，或当班时间睡觉；回绝工作或不认真完毕主管布置任务；擅自使用商场工具、物品；在同事之间拨弄是非，挑起事端；吵架、谩骂；拾遗不报，占为己有；不服从店长安排；擅自换班，擅自离岗，擅自在商场内派发赠品和宣传品；随意做出违背商场规定商品售后服务承诺；不注意安全，引起顾客受伤；与其他导购员发生争执、内部抢单；其他较重违规行为。严重过错——及时解雇 辞退任何不诚实行为；盗窃行为；发现专卖店商品遗失、损坏，不报或谎报；伪造、更改帐单、收据；管理人员滥用职权导致不良影响；严重失职或严重违背安全规则工作；在禁区或商场内吸烟；泄漏公司机密状况；持续旷工三天；故意损坏或教唆别人损坏公司设备财产，导致恶劣影响与损失；玩忽职守，贻误工作；将顾客简介给其他专卖店；任何状况下与顾客发生争执或争执；煽动或参加一致停工、怠工，或集体告假行为；对公司产品、服务等刊登虚伪或中伤言论；因本人过错受到顾客投诉而严重影响公司名誉及生意；诋毁她人商品或跨区抢单等恶性竞争；引导顾客进行场外交易；对上级或同事进行吓唬或侮辱；提交虚假证明；工作时间打架斗殴，同事之间故意争客、抢单；管理人员严重违背国家法令政策或公司政策，导致公司名誉、财产损失或侵犯员工利益，引起员工投诉；管理人员不向上级请示报告，擅自作主，导致损失情节严重者；触犯国家刑法和治安惩罚条例；其他严重违规行为。阐明：——提及过错种类仅作为指引性参照，所列条文并非完备，员工如有过错行为而未列入过错类中，公司有权决定其过错种类，并且有权区别其严重限度作出相应解决；——公司依照国家法令，政策和实际状况变化，保存随时补充或更改以上规则权力，并将更改后规则以书面形式提交给专卖店；3．行为规范仪容仪表行为规定规章制度：1）行为举止：由于商品销售最后达到是通过销售人员完毕，因而导购员在顺利完毕销售任务同步，还要较好传播和体现公司公司文化，因此得体行为举止和仪容仪表可以给客户良好印象：对的站法：自然昂首，两眼平视，双肩放松，腰伸直，手指自然靠紧两侧或左掌放在右掌上，两手交叉放在腹下（或背后）；两脚成“V”型分开、相距一拳宽对的走法：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线，注意事项如下：方向明确：行走时脚尖正对前方，形成一条虚拟直线，每进行一步，脚跟部应落在这一条直线上；身体协调：双臂随迈步时，自然摆动；步幅适中：最佳步幅为人一脚之长，步子大小一致；步速均匀：普通不适当过快过慢，正常时60-80步/分钟；重心放准：起步时，身体向前微倾，重心落在前脚掌上，随着脚步不断调节，脚后跟先着地；姿势协调优美：行走时，面对前方，两眼平视，挺胸收腹，双臂先后自然摆动步伐轻松矫健；2）仪容规范在注意行为举止基本之上，良好健康形象与服装同样很重要，得体仪容仪态不但向客人展示了自己仪容，同步又使店内布满活力与朝气，并且可以起到增长商品附加值作用。重要作用体当前于给顾客良好第一印象；获得客人信赖；提高专卖店氛围；增进工作成效，其详细涉及：下装、长袖衬衣、短袖上衣、袜子、领带、手帕、上装、制服、鞋子、胡子、头发、洗澡、理发、指甲等方面着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不可塞得过满，服装纽扣整洁，无脱落；若穿裙子必要要穿配色协调长袜，袜子不可以有破损；若工服为长裤，短袜颜色也一定与服装、鞋搭配；按规定穿鞋，不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋；工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹，更不容许故意将工作牌正面翻至里面；头发应梳理整洁，不准擦重味头油、发胶；男生不准留长发、留胡子，女生工作期间不许披头发，长发应用深色头绳或卡子将头发扎好，洗发时间不许超过2天；指甲要修剪整洁，无污垢，不容许留长指甲，不可涂颜色鲜艳指甲油；手面保持干净，经常清洗双手；淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异口红，禁止使用味道浓重香水；佩戴饰物不适当过多，每只手最多佩戴一种饰物（手表或戒指），不许戴耳环和长过耳垂饰物，最多可佩戴一对耳针；项链规定款式简朴，长度不超过35CM为宜；原则上不准佩戴传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应获得店长批准，佩戴时应将传呼机、手机开在振动档，并不得显露于工作服外，更不可在工作时间内，在客人面前接听私人电话；导购员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；导购员应保持微笑、精神饱满、身体挺拔、良好情绪，若遇不良情绪，应及时调节；要注意身体有无异味，有体味导购员应采用办法将不良影响减小到最低；禁止在上班前吃味道浓烈并可留下异味食物；口腔要保持清洁，及时漱口，不要将食物残留在牙齿上；3）礼仪规范：与顾客谈话必要站立，姿势要对的，直腰挺胸，眼睛看着客人，以表达注重；与顾客谈话时，要保持适度微笑，用清晰、简要语言予以顾客明确有效答复；工作时间须讲普通话，若顾客是本地人士，可以讲方言；避免在顾客面前与同事说顾客不懂得方言；不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客；无论顾客与否购买，都应礼貌相待，不得讥讽顾客或讲风凉话；递交给顾客对象应双手捧上工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹，更不准讲粗话、脏话工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲戚朋友对顾客提出规定和意见，要迅速答复；如自己不能解决，应及时向上级主管报告，以求解决，不要自作主张在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情周到、合理满意服务，尽量满足顾客需求不准与客人争执，当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应礼貌地道一声“欢迎您下次光临！”。4、基本待客技巧：1）语言能用语言表达出对顾客诚意，是导购员获得宣传效果基本功，经常使用应酬用语：您好，欢迎光临！ 请！我明白了！不好意思或对不起！很抱歉，让您久等了！谢谢！欢迎您再次光临！2）对的语言表达和倾听方式清晰明快语言是给人留下好印象重要一种环节，在与顾客沟通过程中，语言和发言声音可以变化工作氛围，创造更多销售机会。语言表达和倾听基本知识语言表达方法说话声音洪亮、布满朝气发音吐字清晰、观点简朴明了没有语病、发音错误句子短而简洁说话有板有眼措词精确掌握恰当语速发言语调尊重顾客倾听方法很关怀很乐意地倾听有难懂地方要听精确，并可在顾客讲述完后复述一遍要善于提问、附和顾客话语在理解顾客语言同步，还要理解顾客购买心理不能半途打断顾客，不要紧张不可凭自己主观臆断而判断分析顾客，应耐心地倾听共同点对的姿势和诚恳态度用善意目光眼光望着顾客热情地与顾客听、说3）必备应酬语——迎接顾客时欢迎光临！请随便看看！很高兴您再次光临！——寒暄语：早安！今每天气不错！天气开始暖和起来了！——表达感谢语言：谢谢您再次光临！大老远跑到这儿来，真是辛苦了！——回答顾客：是，对！明白了！懂得了！——有事要离开顾客时：对不起，请您稍候！不好意思，失陪一下！——被顾客催促时：对不起，立即就好！不好意思，请再等一下！——询问顾客时：对不起，请问是哪一款？您满意这款吗？——向顾客道歉时：很对不起！实在不好意思！很抱歉！——使顾客为难时候：让您为难，真不好意思！给您添麻烦了！真是过意不去！请原谅！很但愿能得到您原谅！——完全懂了时候：我完全明白了！我完全理解您需求！——被顾客问住时：请稍候，我先去确认一下再给您答复！这方面让我去问问主管，请稍候！——收款时候：谢谢，应收您16，800元。应找您20元。请您点一下零钱。——听顾客不买时：没关系，您可以多比较几家！实在对不起，我也许帮不到您了！对不起，给您添麻烦了！我后来会注意这个问题，请您放心！谢谢您关怀！——与顾客会见时：欢迎光临！对不起，请问是哪一位？请稍候，我立即去请！对不起，请您稍候！我先告辞，对不起！如果不介意话，我想请教您一种问题？我懂得了，回去之后，我一定转告您意见！对不起，能向您要一张名片吗？我来做简介，这边请！——送顾客时：这边，您慢走！谢谢，欢迎再次光临！4）简介产品时行为：——如果顾客直接走向某种商品，或示意服务员帮忙指出该商品特点与长处以吸引顾客良好品质简略简介商品商品工艺、款式及原材料——如果顾客在店内徘徊好久，但仍未示意可积极询问顾客某些问题，例如喜欢哪种款式，哪种颜色等可有针对性向顾客简介专卖店内陈列——如果顾客表达想自己看以真诚口吻对客人说：“您慢慢看，有问题可以随时叫我”5、服务守则 ——导购员应始终保持充沛精力与不厌其烦耐心； ——整个导购过程应保持热情周到，行动快捷利索； ——导购员不得在专卖店内嬉闹、聊天、吃零食、打磕睡，不能随意离开岗位在商场闲逛；——导购员接电话时语调要和蔼、热心，不能显现出不耐烦等不良情绪；——当顾客需要仔细观看某一类产品或某种资料时，应迅速给顾客提供有用信息；——当顾客有疑问时，应耐心解释；——当顾客提出无理规定期，无论顾客对错与否，皆不应与顾客顶撞甚至争执，而应婉言回绝； ——导购员在本店可以提供服务范畴内应尽量为顾客提供以便。6、服务忌讳1）闲时忌讳：漠然态度不尊重顾客，行为随便抱胸、双脚交叉靠在柜台上，手插在口袋里，翻看阅读与工作无关东西忙于做与工作无关事情彼此汇集在一起聊天、打私人电话、嬉戏打闹用眼角瞟顾客、瞧不起顾客、谈论顾客甚至讲悄悄话2）接近顾客：嗤笑、偷笑让顾客长时间等待或大大咧咧地走近顾客尾随顾客看货距离顾客过近不打招呼不鞠躬，没有任何问候3）与顾客交谈、简介商品时：发言音量过低或过高语速过快或过慢不使用敬语，语言粗俗，不易沟通情绪不稳定，焦急不安，体现出不耐烦情绪在为顾客解决售后服务时很不耐烦一味地向顾客简介商品使用顾客不易理解专业术语在向顾客简介商品时，过度强调个人意见过度吹捧，与顾客争论虽然顾客由于不理解，也绝不可否定顾客意见商品阐明不详细未及时清洁商品，并没有将商品陈列整洁，使得专卖店显得没有条理性生硬地、公式化地阐明产品，缺少描述及实用性阐明，并流露出急于与顾客成交心理不能较好地在较短时间里，有效让顾客理解商品品质、特性只用一只手找零钱，并且将零钱放在柜台上4）送客时：虽然站在顾客前面，却挡着顾客为了将商品售出，尾随顾客身后，继续推销商品不对顾客表达谢意顾客离店时，不送顾客，没有告别语（二）招聘规定及岗位职责 1、人员招聘请职资格和考核原则岗位任职资格考核原则店长诚实、正直性格活泼外向，善于与人沟通年龄22-30岁高中以上文化限度熟识电脑基本操作；身体健康、五官端正；男，身高1.68－1.78米，女1.55－1.70米；会讲流利普通话和本地方言，语言表达能力较强，有2年家具销售经验者1、销售业绩2、综合服务效果3、店面形象维护副店长同店长规定同店长规定导购员诚实、正直性格活泼外向，善于与人沟通年龄18-30岁高中以上文化限度熟识电脑基本操作；身体健康、五官端正；男，身高1.68－1.78米，女1.55－1.70米；会讲流利普通话和本地方言，语言表达能力较强，有家具经验者优先1、销售业绩2、服务态度2、岗位职责1）店长职责待客关系管理：指引员工与顾客关系，提供积极有效工作办法；组织管理：负责专卖店人员综合管理，有权分派安排员工工作；事务管理：涉及工作日记完毕，并书写周报、月结，详细记录工作状况；解决客户投诉（详见附件：表一《专卖店客户投诉登记表》）员工管理：涉及考勤、人员安排、卫生值日、协调员工之间工作关系，有权对违背店规员工做出解决；商品管理：涉及商品包装（某些专卖店由库房负责）、验收、预定以及运送、盘点作业，尚有对于商品管理、清洁、缺货监督，此外，增进销售POP制作、广告、照明与商品展示等工作也都属于商品管理工作；销售管理：重要是记录商品出售状况，涉及商品种类、数量，所需商品种类、数量。掌握整个专卖店销售状况，拟定销售筹划,再决定利润目的与销售目的，有筹划地实行。（详见附件：表二《专卖店商品库存表》）；资产与设备管理：当前某些专卖店资产由公司管理；设备管理：涉及对专卖店货品、工具等物品维护和保养；信息管理：信息指商圈消费者变化情形，以及竞争对手状况等，必要的确予以掌握。及时进行同业间市场调查是为了参照其作业情形来改进自己，并将有效信息及时反馈至总公司；目的管理：完毕分派可行性销售额，遵循执行奖惩原则；副店长职责：协助店长工作店长不在时，完全承担店长工作遵守履行店长岗位职责与行为规范重要负责导购员一线专卖店管理工作有权管理一线导购员工作，解决违纪员工，须与店长沟通获得支持后，方可作出解决，如有异议可上报加盟商解决3）导购员职责服从店长、副店长管理及工作分派导购人员重要职责是接待顾客，通过各种方式满足顾客购物需求，说服顾客购买店内商品，同步宣传公司及品牌形象能对的、及时地补货，更换展示品保持专卖店清洁积极向顾客简介售后服务内容及普通产品保养办法及时将收集商场信息及时反馈到店长、副店长处收集顾客意见及建议，及时反馈店长、副店长遵守并执行专卖店导购员各项规章制度3、人员培训1）新员工入职培训基本培训：公司简介、基本礼仪、行为规范、规章制度等内容技能培训：仪容仪表、服务理念、销售技巧、专业知识培训：家具种类、家具保养晋级培训（该培训内容由壹加壹公司组织培训，在该手册中未列出详细内容）专卖店管理专卖店人员管理专卖店店面管理专卖店信息管理专卖店促销管理三、专卖店物流管理（一）采购规划1、商品规划专卖店商品规划要与顾客需求相结合，因而必要进行销售报表、市场调查资料等来分析预测顾客消费需求，通过对顾客和销售分析来合理规划商品。2、商品构造专卖店营业状况好坏很大程序上取决于商品构造合理性，商品构造划分为主力商品、辅助商品和关联商品。1）主力商品：销售数量及金额占重要某些商品。2）辅助商品：对主力商品补充，辅助商品必要考虑其地区和流行性，不要将不符本地需求和过时商品作为辅助商品，因而辅助商品配备，应随处域变化和流行性变化而调节，做到少进、勤进、快销；3）关联商品：例如饰品，它是在用途上与主力商品有密切联系商品，配备关联商品，可以以便顾客购买，增强主力品销售，推动商品销售量。（二）采购管理专卖店要依照商品及资金周转筹划规定，以及商品实际销售状况、公司新品上市状况、公司货源供应以及既有库存等状况来制定合理进货筹划，并分别拟定详细品名、规格、花色、款式、数量及进货日期、控制金额等详细资料，最后再经统一平衡后决定订购种类与数量，并填写《专卖店订货单》（详见表三）。注：各地加盟商在商品订购时，要熟悉商品知识、要能掌握市场信息、并熟悉本店和本地状况，以及理解消费需求及价格变化。库存方面，加盟商可以从商品周转期（商品从进货到营业时间）、商品订购前置时间（从订货到进货时间）来规划它存量，以市场每周销售量和订购前置时间并视缺货情形和淡季做调节；或者从周转率来控制存货（每周销售额除以库存金额即周转率）。此外专卖店也可依照实际状况先把产品送至指定库房，再由酌情安排将产品入专卖店。（三）存货管理1、验收入库1）货品准时送到目地。库房：普通存储顾客预定产品专卖店：专卖店缺货时，直接进专卖店2）加盟商安排专人送货验收，收货人在货品到达时，要详细验收，如发现货对象数或运送产生损坏等方面有问题时，要及时以书面形式反馈给壹加壹公司管理中心，谋求解决。3）货品验收后要办理入库登记手续。货品入库后要分区别类标记管理，保证帐物一致性，同步注意防潮、防火等办法。4）来货验收内容、办法验收内容涉及两个方面：一是质量验收，二是数量验收，验收根据重要是进货发票和订货单。验收办法：A、外包检查：检查商品包装及其标记与否与单相符。B、依照进货发票，逐项验收商品型号、颜色、规格、数量等，检查与否单货相符。2、验收入库后工作对于质量完好、数量精确商品，要及时填制更新《专卖店商品库存表》（详见附件：表二），同步组织商品进店、入库。对于在验收中发既有问题（如数量局限性、品种、规格、颜色等错误），如在进货时发现上述问题，应当场联系解决，将一式三联收货单填写清晰，注明问题，分别由壹加壹公司销售部及财务部保存。如事后发现，验收人应分析因素，判明责任、做好记录。3、合理储存与保销储存保销就是要有合理周期库存，保证花色、品种齐全，供应持续不断。对于某些供应正常、较为畅销产品要有合理库存，以便源源不断地供应给消费者。店长和导购员要共同掌握库存动态，通过进、销活动，经常保持合理库存。库存量要和进货周期相适应、和资金定额相吻合。因家具行业特性，家具商品安全库存量可以依照自身资金状况来拟定；订购商品不也许所有陈列在专卖店营业场合，某些需暂时保管，商品储存重要分为：一是周转性商品储存，它可以保证商品销售持续不断地进行；二是季节性商品储存，这是专卖店为了保证季节性销售需要而进行储存。各地加盟商要及时分析各所在地区哪些商品是适销对路，哪些商品是逾量储存，哪些商品是滞销，要按类、按品种来经常分析掌握状况。4、商品盘点：盘点就是盘查帐簿上所记载库存商品与实际商品之间数字与否吻合，各地专卖店需每月月底做一次盘点。盘点事项涉及：库存场合整顿、整顿要在盘点之迈进行。在盘点之前把店面所需要商品补充完毕。将破损品及污损品区别开，并注明数量。数量清点及盘点表记录，不要同一种人。把商品品质、数量以及价格分别记入《专卖店商品库存表》里。（详见附件：表二《专卖店商品库存表》）四、专卖店资金管理（一）寻常管理1、资金管理概述1）资金是专卖店血液，资金管理目的就是控制资金总量、优化资金构造、提高资金使用效率。2）资金需要流动，健康资金必要保持其合理流动速度。3）资金流速与效益：速度与效益成正比，资金流动速度越快、效率越高、效益越好。2、资金管理1）营业收入简介营业收入指营业过程中因出售商品而获得货款收入。收入方式：即货款收取方式，惯用收款方式有如下三种：钞票（人民币）；储蓄卡、信用卡：金融机构统一制发、具备支付功能磁卡。支票、汇票：要经银行人员检查确认后，方可作为收款凭据2）收入管理POS收银系统：专供营业记录、收款及有关数据管理电脑设备；钞票上行规范：营业钞票应做到日结日清、定期交存。每天定期将营业款交存开户银行；库存钞票：库存钞票管理应做到：——限额控制：营业下班后来，单店库存钞票最高限额不能超过1，000元；——安全责任制：资金安全责任贯彻到岗位、个人；——每日盘点：坚持每日盘点库存钞票、防止挪用或超限额存储等违规行为发生；——定期抽查：由店长配合会计人员进行定期抽查，重要检查库存钞票帐实核对、上行记录、库存等状况与否符合统一规定。刷卡收入：对刷卡收入应专人管理、定期核对。重要核对银行刷卡收入帐单与销售单与否一一相应、手续费计算与否对的等。银行存款管理——日清月结：当天发生额当天解决完毕；月末核对结帐；——空白票据管理：空白支票、汇票委托书等应专人妥善保管，防止丢失、被盗或责任不清。——内控制度：票据管理与图章（印鉴）管理、帐务解决与现金管理等均应分别专人管理。3）资金安全收银规定：收银环节要注意假币、钱箱安全、当面点清等；钞票上行：注意钞票送存银行途中安全；库存钞票：普通应配备安全报警系统，并注意保险柜密码、钥匙管理；银行存款：银行印鉴、帐号应在一定范畴内保密，防止被冒用。4）资金增值过程毛利（出价-进价）：商品进价与出价差额，按性质不同分为单件商品毛利和毛利总额。净利（毛利-费用）：是反映专卖店实际赚钱水平重要指标。专卖店净利与费用水平成反比例关系。即费用率越高、净利率越低；决定资金增值速度重要因素——毛利率：商品毛利与商品销售额比例，是反映商品获利能力重要指标；——费用率：专卖店费用与商品销售额比例，反映专卖店费用水平；——资金流速：资金流动速度，通惯用“资金周转次数”或“资金周转天数”来计算，用来反映和比较资金通过“钞票—商品—钞票”过程流动速度。（二）资金优化1、制定销售筹划，计算盈亏平衡点专卖店如果但愿可以真正将资金优化，创造最大利润，一定要拟定完善销售筹划，详细做法可以先依照以往经验，预计每种商品月销售量和价格，进而拟订销售筹划，该筹划定期与实际销售状况比较，恰当作出调节；在专卖店资金管理中有一种公式非常重要，既是盈亏平衡点计算公式，是成本与营业额相等点，每月营业额只有超过了盈亏平衡点，才干赚钱；盈亏平衡点是专卖店销售底线。盈亏平衡点=（店租＋水电杂费＋工资＋装修折旧）/（1－商品成本/售价）例如：某专卖店商品售价16000元，成本8000元，店租每月10，000元，水电杂费每月1000元，员工工资为8，000元，装修折旧每月2，000元（装修费48，000元/2年租期×12月），则该店每月盈亏平衡点为42，000元，即该店每月营业收入必要超过4.2万才赚钱；因而在专卖店资金管理过程中，时时关注销售筹划和盈亏平衡点，不断用各种手段增长收入、控制成本，达到赚钱目的。2、善用有限资金下面简介某些善用资金技巧：争取顾客用钞票支付，如用信用卡支付要及时将资金划过来；恰当准备周转金，按照经验普通需准备库存商品金额10％为周转金，旺季来暂时更要额外注意；五、专卖店信息管理（一）信息构成1、本店状况1）产品销售状况：各专卖店必要将每日、周、月销售状况进行汇总，并于下月5日前将上月所属都市各专卖店总体销售状况汇总成每月销售汇总表后，用电脑传播或表格传真至公司客户服务部。《销售登记表》产品改进意见反馈，服务状况和营销活动执行状况，《市场信息反馈及建议表》（包括：产品改进意见、营销活动执行状况、客户服务执行状况三大类）购货消费者档案2、本店与竞争对手信息1）产品：畅销品/滞销品/新品上市销售状况掌握与分析并反馈。2）服务：服务水平、服务内容等3）营销活动：广告、促销、公关活动等4）消费者状况：店面顾客构成及分类、消费特性等（如购买时间/购买时机/产品搭配/购买量/购买频率/选购时注重因素）。3、本地市场信息1）本地市场潜力、消费水平、重要销售场合。2）市场竞争限度、重要竞争品牌及各自优劣势、销售渠道与数量、主推或主销产品特性；3）影响本地市场重大事件（二）信息收集、整顿、传递1、收集办法和渠道：1）观测法：通过观测来记录以上状况；2）资料收集法：获得竞争对手某些宣传资料；3）提问法：间接通过竞争对手导购员等有关人员理解信息；4）信息收集渠道：终端专卖店（如销售状况、顾客反映状况）、市场（如竞争品牌在本地各商场、专卖店、家私销售场合等运作状况；报刊杂志、电视等媒体提供有用信息；行业机构、专业调研机构提供有关信息。2、信息整顿和传递店长负责信息整顿和传递工作组，负责本地信息采集及反馈工作，并定期或不定期地向公司反馈本地家具市场信息。（三）信息分析信息分析及整顿由公司专人负责，并制定有效信息反馈流程及其信息运用与保管制度。第三篇：专卖店培训管理篇一、入职培训内容：（一）公司、品牌及产品简介（详见本册“公司概括”）（二）规章制度（详见本册“规章制度”）（三）行为规范（详见本册“行为规范”）（四）基本待客技巧（详见本册“基本待客技巧”）（五）服务守则和服务忌讳（详见本册“服务守则和服务忌讳”）（六）家具知识1、家具重要种类从家具生产所使用材料来看，当前市场上家具重要有木制家具、玻璃家具、金属家具、布艺家具、藤制家具。这些家具或单纯只使用一种材料，或采用几种材料搭配制造。从家具产品风格来看，有追求古典艺术美老式家具；有追求潮流流行感当代家具，尚有在古典与艺术之间谋求和谐与平衡家具。从家具产品消费群体来看，有追求高品位、高质量、高附加值高档家具，也有满足中档收入水平消费者中档家具；尚有追求实用和价廉物美大众化家具。从家具使用功能和使用场合来看，家具可分为办公家具和家用家具。其中家用家具又可分为卧房家具、客厅家具、餐厅家具、书房家具等。2．家具产品保养壹加壹任何产品在正常温度及湿度下，都通过国家权威机构检测在力学测试、毒性检测、金属放射性检测中均符合国家和国际原则，对婴幼儿、老年、体虚者不会导致任何不良反映，并获得国际性保质量认证，可放心使用。1）家具常新保养法金属茶几、折迭椅等金属部位锈迹初起，可用棉纱浸少量醋擦除。对陈旧锈迹，可用薄竹片轻轻刮除，然后用浸有醋棉纱轻轻擦拭，切不可用刀片等利器刮除，以免破坏表面铬层。5）真皮沙发养护因皮革外层均有一层完全透明保护漆，在使用过程中需对沙发进行如下保养：勿将沙发直接暴露在阳光或热源下；应远离暖气旁3-5尺；勿近污物及化学品和油腻地方；勿近蒸汽房；勿用烈性去污品（洗衣粉、汽油、柴油）清洁沙发，以免真皮沙发变色、变硬、退化，同步易化解皮革保护漆；使用时应经常换位；清洗时用少量洗洁精稀释即可。6）布艺沙发保养布艺沙发普通采用棉、麻、涤、毛及混合纤维，通过高温解决，除100%纯棉只限干洗外，其他干、湿洗均可；水洗控制在30℃-40℃水温下，清洗后可电烫烫干；定期吸尘，若能每周进行一次更佳，扶手、靠背和缝隙也须顾及；二、晋级培训（销售技巧培训）（一）导购员销售技巧导购员如何理解并分析顾客购买动机1、如何理解顾客购买动机可以把顾客购买动机分为感情动机、理智动机和惠顾动机，它们是由于人们结识、感情和意志等心理过程而引起行为动机。1）感情动机是由于人情绪（喜、怒、哀、乐等）和情感（道德、情操、群体、观念等）引起购买动机。由于感情动机引起因素不同，因此，感情动机又可以分为情绪动机和情感动机两种。情绪动机是由外界环境因素突然刺激而产生好奇、兴奋、模仿等感情反映而激发出购买动机。影响产生情绪动荡外部因素有诸多，如广告、展销、表演、促销、降价等。情感动机大多由于对商品精美款式、艳丽色彩、讲究货品陈列产生发应而激发购买动机，其体现为对商品价格不求便宜，而规定适中或偏高。2）理智动机是对所购对象通过认真考虑，在理智约束和控制下而产生购买动机。它是基于对所购商品理解、结识、通过一定比较和选取产生。理智动机形成有一种比较复杂从感情到理性心理活动过程，普通要通过喜好——激情——评价——选取这样几种阶段，从喜好到激情是属于感情结识阶段，从评价到选取是属于理性结识阶段。同步，在理智动机驱使下购买，比较注重商品质量，讲求实用、可靠、价格合理或便宜、设计科学合理等。3）惠顾动机是指顾客由于某些公司推销商品产生信任和偏好，进而产生购买动机。这种动机，也叫信任动机。在这种动机支配下，顾客重复地、习惯地向某一推销商或专卖店购买。顾客之因此产生这样动机，是基于导购员礼貌周到、信誉良好、提供信用及优质服务。因每一推销商和专卖店名誉或特色均可以予以顾客一种不同印象，其广告宣传等推销手段应用，重要就在于使顾客对之产生良好印象。2、如何分析顾客购买动机普通说来，动机是行为起因，详细地分析，顾客购买动机对其购买行为具备如下作用：1）始发作用这是引起顾客购买行为初始动机，这种动机引导顾客购买哪一种产品，如家具、电器等。动机基本作用，就是起这种激起作用。2）选取作用这是动机调节功能所起作用。由于顾客动机是各种各样，这些动机目的也许是一致，也也许是矛盾，动机选取作用，可以引导购买哪种品牌产品，当顾客最强烈动机实现后，初级动机就会自动调节出下一级动机。例如要买冰箱，一方面想到海尔。3）维持作用人行为是有持续性，动机实现也往往要有一定期间过程，在这个过程中，动机始终起着勉励作用，直至行为目的实现为止。例如买餐台，餐台美丽外观设计和各种功能都对购买餐台具备维持作用。4）强化作用动机强化机能具备正负作用。为满足动机成果，不断保持与强化行为动因，叫“强化”；反之，起着削弱和消退行为作用，叫“负强化”。例如此时餐台大减价就是强化作用。5）中断作用当动机已经实现，或是由于刺激与需要变化，动机都会起停止行为作用，固然动机是不会停止。一种动机停止了，另一种动机又会继起，发起新行为过程。例如餐台已经买到，那幺就不会再有购买餐台冲动了。3、如何分析顾客购买行为顾客购买行为除受动机支配外，在实际购买时，顾客性格、商品特性以及顾客社会地位等，都能对购买行为产生很大影响。依照顾客性格分析，顾客购买行为有如下几种类型：1）习惯型购买她们往往忠于一种或几种品牌，对这些品牌十分熟悉和信任，购买时不必通过品牌比较选取；行动迅速，容易促成重复购买。2）理智型购买指实际购买前，对所要购买商品事先通过考虑、研究和比较，即所谓“深思熟虑”，购买时较为冷静和慎重，善于控制自己情绪，不易受广告宣传等非产品因素影响，喜欢细心挑选。3）经济型购买此类顾客特别注重价格，对价格反映特别敏锐，善于发现别人不易察觉价格差别。有人习惯与追求低价，唯有便宜商品才干使之得到满足。与此相反，也有顾客喜好高档商品，信奉：“一分钱一分货”和“高质高价”。4）冲动型购买此类顾客特别容易受商品外观或场牌名称刺激而购买。购买时，喜欢追求美观、名牌和新款式产品，从个人兴趣出发，不大讲究商品性能和实用性，因而易受广告宣传影响。5）情绪型购买此类顾客购买决定往往由情感所支配。在性格上，她们情绪兴奋性都比较强，情绪体验也较深，想象力也联想丰富，审美感比较敏捷，因而在购买行为上易为情绪所影响。6）不定型购买此类顾客购买行为多属尝试性质，其心理尺度尚不稳定。购买时没有固定偏爱，普通是顺便购买或尝试购买，也有为盲目购买。4、导购员如何向顾客简介商品当顾客在商品面前呈现出疑问样子，或是开口问价时，这正是导购员阐明商品好时机，你必要针对商品自身特点，顾客中意之处以及商品缺陷在内，有技巧地向顾客解释并做推荐。商品缺陷本是应当尽量避免触及，但如果因而导致事后顾客抱怨，反而会失去作用。因此，要让顾客理解商品缺陷，并努力让她懂得商品其他长处。在阐明时，先说缺陷，再说长处，效果会比较显着，因而，为理解释商品，导购员要及时吸取专业知识。除了这些之外，你自己感受到对家具感觉和心得等等如能一并配合话，将会更具说服能力。每项商品都是被以为会畅销才生产，因此一定会有它长处。如果怎幺都找不出长处话，可以趁着没人时候，和资深导购员一起讨论，把商品特色找出来，这也是可行办法之一。有时候，顾客也会以其独有方式说出其感受，这样你也可以从顾客那里得到商品感受。顾客信息，使用感想等都是非常宝贵资料。推销商品特点是导购人员工作，但如果只会说“太棒了”、“真美丽”等等一类话，实在算不上什幺行家。因此，只要你在注意这些事，并努力去做了，如此信息自然会到你眼、耳之中。由于你得体地阐明和推荐了商品，顾客行动自然会因而变化。5、导购员如何回答顾客问题应答用语，在此特指引购员在工作岗位服务于人之时，用来响应服务对象召唤，或是在答复其询问之时所使用专门用语。在服务过程之中，导购员所使用应答用语与否规范，往往直接地反映着她服务态度，服务技巧和服务质量。在整个服务过程中，导购员随时均有也许使用应答用语，由此可见其使用范畴之广。导购员在使用应答用语时，基本规定是：随听随答，有问必答，灵活应变，热情周到，竭力相助，不失恭敬。就应答用语详细内容而论，它重要可分为三种基本形式，在某些状况下，它们往往互相之间可以交叉使用。1）必定式应答用语它重要用来答复服务对象祈求。重要是，普通不容许导购员对于服务对象说一种“不”字，更不容许对其置之不理。这一类应答用语重要有：“是”、“好”、“随时为您效劳”、“听候您吩咐”、“很高兴能为您服务”、“我懂得了”、“好，我明白您意思”、“我会尽量按照您意思去做”、“一定照办”等等。2）恭谦式应答用语。当服务对象对于被提供服务表达满意，或是直接对导购员进行口头表扬、感谢时，普通宜用此类应答用语进行应答。它们重要有：“这是我荣幸”、“请不必客气”、“这是咱们应当做”、“请多多指教”、“您太客气了”、“过奖了”。3）谅解式应答用语在服务对象因故向自己表达歉意时，应及时予以接受，并表达必要谅解。惯用谅解式应答用语重要有：“不要紧”、“没关于系”、“别放在心上”、“我不会介意”等等。（二）顾客购买心理及行为分析1、顾客购买心理过程分析——AIDTA法则顾客购买行为是循着一定心理进程进行。1）注意（Attention）“哇！这家具真美丽！”2）兴趣（Interest）“我很喜欢这款家具。”3）欲望（Desire）“把它买回家，必定适合咱们家整体风格”4）信赖（Trust）“哟，是壹加壹产品，她们通过了环保认证，质量应当没问题。”5）购买行为（Action）“咱们买下它吧。”一旦掌握了顾客购物心理过程，咱们就能较好地控制顾客，从而最大限度地促成交易。2、顾客购买流程图进店开单进店开单付款谈价环顾付款谈价环顾提货注视提货注视选样验货选样验货（三）顾客类型及接待1、依照顾客购买心态及行为特性进行顾客类型划分及接待1）烦躁型顾客：动作粗鲁，嗓门大，易发脾气。与她们交谈要温和，有耐心；2）依赖型顾客：举止优柔寡断，无法下决心，与她们交谈，态度要温和，富于同情心，多提有益建议；3）异议型顾客：此类顾客体现出对产品异议或不满。对她们要坦率、有看法；4）挑剔型顾客：她们吹毛求疵，冷漠，寡言少语。你得有耐心向顾客简介产品；2、依照顾客对家具知识及购买经验状况来划分及对待1）顾客在选购家具前对家具理解并不多，甚至对选购家具普通常识也不理解。对于此类顾客，导购员要极具耐心和热情，借告诉顾客应当如何选取家具这个话题，顺便带出壹加壹家具特点，并且语调必要十分诚恳。导购员本人如果能获得顾客信任，那幺导购员所推荐壹加壹家具自然也能获得顾客信任。2）顾客在选购前已对壹加壹家具产品有一定理解，甚至向某些已购买了壹加壹家具朋友征询过，已有了一种大概印象。在这种状况下，导购员要理解清晰顾客心中抱负家具是什幺样子，并在壹加壹家具中找出比较接近一款向其推荐。3）顾客在来壹加壹专卖店（区）之前，已打探过其他几家家具专卖店（区）了。这类顾客在选购家具时总是带着一种比较眼光，导购员在这种状况下不能一味地鄙薄其他品牌家具，但也千万不要积极提及其他品牌任何优势，而应站在一种比顾客更专业角度，采用权威机构评说、市场实际反响，国际机构认证等客观原则比较来突出壹加壹家具优势。