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文档简介

.④、以退为进,如果有可能的话给自己争取时间。如：我需要两三分钟同我的负责人商量解决这个问题,请您稍等一会,当然你接着确保在约定的时间内兑现承诺。2、听顾客诉说为了管理好顾客的情绪,你首先要意识到这些情绪是什么,他们为什么要投诉,静下心来积极,细心地聆听顾客愤怒的言辞,做一个好的听众,这样有助于达到以下效果。把握顾客投诉问题的实质和顾客的真实意图,了解顾客想表达的感觉与情绪,细心聆听态度,给顾客的抱怨一个渲泄,辅以语言的缓冲,为发生的事情道歉,表示出与顾客合作的态度,这样既让顾客的愤怒一吐为快,使愤怒的程度有所减轻,也为自己的以后提出解决的方案做好准备。3、不要打断：要让顾客把心里想说的话都说出来,这是最正确的态度,中途打断顾客的陈述,否则会遭遇顾客更大的反感。4、向顾客传递一种被重视的信息。5、明确对方的话。如对于投诉内容,觉得不是很清楚,要请对方进一步说明,但措辞要委婉。6、对顾客的情形表示歉意我们聆听了顾客的投诉,理解了他们投诉的原因和感受,那么就有必要对顾客的情形表示歉意,从而使双方的情绪可以控制。7、不要推卸责任当问题发生时,员工很容易逃避责任,说这是别人错,即使你知道是中心的错,你也不要当面相互责备,这样会使别人对中心留下不好的印象,其实也就是给你留下坏印象。注意事项①道歉总是对的〔即使顾客是错的为了使顾客情绪更加平静,即使顾客是错的,我们也必须先做出道歉。顾客就是顾客,顾客永远都是第一位的。②道歉要有诚意一定要发自内心地向顾客表示歉意,不能口是心非,否则就会让顾客觉得自己被玩弄。③不要说但是当道歉时,最不能说的是"我很抱歉,但是……"这个"但是"否定了前面说过的一切,使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关,顾客并不想知晓。四、提出解决的方案店长要及时平息顾客的不满与投诉,问题不在于谁对谁错,而在于争端各方如何沟通处理,解决顾客的问题。对于顾客的投诉,店长要迅速做出应对,针对为全问题提出解决方案；同时提出杜绝似事件发生或类似事件进行处理的预见性方案。第十二节员工休息管理规定1、当班人员必须保证休息室内区域卫生,干净、整洁。2、严禁擅离岗位,脱岗一次罚款20元。3、严禁大声喧哗,追逐打闹。4、自己的生活用品必须放入指定位置,如水杯等,违者罚款10元。5、当班员工只能在自己的岗位上待岗,不

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