高速铁路旅客服务心理学考试复习题库（含答案）

PAGEPAGE1高速铁路旅客服务心理学考试复习题库（含答案）一、单选题1.服务质量要素不包括()。A、可靠性B、响应性C、无形性D、保证性答案：C2.心理过程不包括()。A、认知过程B、情绪和情感过程C、意志过程D、心理过程答案：D3.个性心理特征包括()。A、气质B、性格C、能力D、以上都是答案：D4.()也可以说是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。A、情绪B、知觉C、感觉D、情感答案：C5.()是指一个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点。它是个性结构中比较稳定的成分,主要包括气质、性格和能力。A、个性倾向性B、个性心理特征C、情感D、情绪答案：B6.下列哪些是心理学认知过程的特征()A、感觉B、思维C、记忆D、以上都是答案：D7.()也可以说是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。A、情绪B、知觉C、感觉D、情感答案：C8.高速铁路旅客服务心理学研究的对象是()。A、人B、旅客C、客运服务的对象D、物答案：C9.心理过程不包括()。A、认知过程B、情绪和情感过程C、意志过程D、心理过程答案：D10.情绪和情感过程不包括()。A、满意B、厌恶C、认识D、美感答案：C11.情绪和情感过程不包括()。A、满意B、厌恶C、认识D、美感答案：C12.服务质量要素不包括()。A、可靠性B、响应性C、无形性D、保证性答案：C13.心理过程包括()。A、认知过程B、情绪和情感过程C、意志过程D、以上都是答案：D14.个性心理特征不包括()。A、气质B、性格C、年龄D、能力答案：C15.服务的基本特征不包括()。A、服务水平B、无形性C、差异性D、不可分离性答案：A16.从现代企业管理的角度来看,企业中人、物资源中,()是最重要的资源。A、物B、人C、旅客D、环境答案：B17.从现代企业管理的角度来看,企业中人、物资源中,()是最重要的资源。A、物B、人C、旅客D、环境答案：B18.()是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。A、感觉B、知觉C、情感D、情绪答案：B19.()是指一个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点。它是个性结构中比较稳定的成分,主要包括气质、性格和能力。A、个性倾向性B、个性心理特征C、情感D、情绪答案：B20.下列哪个不是心理学认知过程的特征()A、感觉B、情感C、记忆D、思维答案：B21.服务的基本特征包括()。A、不可分离性B、不可储存性C、差异性D、以上都是答案：D22.服务的基本特征不包括()。A、服务水平B、无形性C、差异性D、不可分离性答案：A23.下列哪个不是心理学研究方法的()。A、观察法B、调查法C、研究法D、实验法答案：C24.下列哪些是心理学认知过程的特征()A、感觉B、思维C、记忆D、以上都是答案：D25.()是研究心理现象的科学。它以自己特有的研究对象而与其他学科区别开来。心理学既研究动物的心理,也研究人的心理,而以人的心理现象为主要的研究对象。A、心理学B、感情C、情感D、情绪答案：A26.下列哪个不是心理学研究方法的()。A、观察法B、调查法C、研究法D、实验法答案：C27.()是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。A、感觉B、知觉C、情感D、情绪答案：B28.高速铁路旅客服务心理学研究的对象是()。A、人B、旅客C、客运服务的对象D、物答案：C29.下列哪些是心理学研究方法的()。A、观察法B、调查法C、实验法D、以上都是答案：D30.服务的基本特征包括()。A、不可分离性B、不可储存性C、差异性D、以上都是答案：D判断题1.感觉以知觉为基础,但它不是个别感觉信息的简单总和。()A、正确B、错误答案：B2.个性心理特征是个性结构中比较稳定的成分,主要包括气质、性格和能力。A、正确B、错误答案：A3.人对自己的行为进行调节和控制,是根据自己的认知来实现的,而人的意志坚强与否又会对人的认知和情感产生巨大的影响。()A、正确B、错误答案：B4.感觉是对客观事物个别属性的反映,而知觉是对客观事物整体属性的反映。A、正确B、错误答案：A5.个体不仅能够在认知过程中认识世界,而且能够在认知世界的过程中产生态度,进而产生满意、厌恶、高兴、愤怒以及美感、理智感等主观体验,这就是情绪和情感过程。A、正确B、错误答案：A6.知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。A、正确B、错误答案：A7.期望是人对感知对象所抱有的态度和心情。A、正确B、错误答案：A8.性格就是我们平时常说的个性,是体现人对客观现实的态度和行为方面的稳定的心理特征。A、正确B、错误答案：A9.感觉的产生受感觉器官的生理特性及外界刺激物的物理特性的影响,是一种生理、心理活动;而知觉的产生是在感觉的基础上,对刺激物的各种属性加以综合和解释,受一个人的兴趣、爱好、价值观和知识经验的影响,表现出更多的主观因素的参与。A、正确B、错误答案：A10.情绪和情感是在认知的基础上,对事物了解、认识之前才会产生的,同时,情绪和情感又对认知产生影响,调节人的认知。()A、正确B、错误答案：B11.心理学既研究动物的心理,也研究人的心理,而以人的心理现象为主要的研究对象。A、正确B、错误答案：A12.我们通过感觉器官接收和加工了这些属性,进而认识了这些属性,这就是感觉。A、正确B、错误答案：A13.感知觉是人的认识过程的初级阶段,是人认识客观世界的开端,是一切知识的直接来源。A、正确B、错误答案：A14.对于客观事物,人们不仅能认识它、感受它,还能够有目的、有计划地对它进行改造,这种自觉的、有确定的目的,并为实现目的而自觉支配和调节行为的心理过程称为意志过程意志与认知和情感有密切的关系。A、正确B、错误答案：A15.服务态度是指客运服务人员对旅客在言语、表情、行为举止方面所表现出来的个性心理倾向。A、正确B、错误答案：A16.知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。A、正确B、错误答案：A17.人们通过感觉器官得到了外部世界的信息,这些信息经过头脑的加工(综合与解释),产生了对事物整体的认识,就是感觉。()A、正确B、错误答案：B18.心理过程指心理活动发生、发展的过程,也就是人脑对现实的反映过程A、正确B、错误答案：A19.对事物的感知,常常与自身的知识、经验相结合,知识面的宽度、深度和经验的丰富性在一定程度上影响了感知觉的内容和反应速度。A、正确B、错误答案：A20.感觉也可以说是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。A、正确B、错误答案：A21.正像世界上找不到两片完全相同的树叶一样,也找不到两个个性完全相同的人。A、正确B、错误答案：A22.旅客在接受铁路客运服务时,通常会用自己的感知觉审视所处的服务环境。A、正确B、错误答案：A23.通过感知觉,人与纷繁复杂的人类世界形成了非常稀疏的联系,并因此认识了世界。()A、正确B、错误答案：B24.心理学以自己特有的研究对象而与其他学科区别开来。A、正确B、错误答案：A25.感觉以知觉为基础,但它不是个别感觉信息的简单总和。()A、正确B、错误答案：B26.在服务过程中,积极主动,热情待客,急旅客所急,做旅客所想,不断满足旅客需求并尽量超越旅客期望。A、正确B、错误答案：A27.心理学是研究心理现象的科学。A、正确B、错误答案：A28.心理学既研究动物的心理,也研究人的心理,而以人的心理现象为主要的研究对象。A、正确B、错误答案：A29.人感知觉不仅为记忆、思维、想象等复杂的认知过程提供了材料,也为情绪、需要、动机等一切心理活动奠定了基础,是维持和调节正常心理活动的重要因素。A、正确B、错误答案：A30.人们通过感觉器官得到了外部世界的信息,这些信息经过头脑的加工(综合与解释),产生了对事物整体的认识,就是感觉。()A、正确B、错误答案：B31.只有当客观事物间接作用于我们的感觉器官并引起感官的活动时,才会产生感觉和知觉。()A、正确B、错误答案：B32.感觉和知觉都是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的反映。A、正确B、错误答案：A33.感觉是知觉的基础,知觉是感觉的深入和发展。()A、正确B、错误答案：A34.个性倾向性主要包括需要、动机、兴趣、理想、信念和价值观等。A、正确B、错误答案：A35.感觉的产生受感觉器官的生理特性及外界刺激物的物理特性的影响,是一种生理、心理活动;而知觉的产生是在感觉的基础上,对刺激物的各种属性加以综合和解释,受一个人的兴趣、爱好、价值观和知识经验的影响,表现出更多的主观因素的参与。A、正确B、错误答案：A36.只有当客观事物间接作用于我们的感觉器官并引起感官的活动时,才会产生感觉和知觉。()A、正确B、错误答案：B37.个性心理是一个人的心理过程经常表现出来的稳定特点,是心理现象的个别特性。A、正确B、错误答案：A38.人对客观世界的认识常常是从认识事物的一些简单属性开始的。A、正确B、错误答案：A39.个性倾向性它决定着人对现实的态度,决定着人对认识活动对象的趋向和选择。A、正确B、错误答案：A40.感觉是对客观事物个别属性的反映,而知觉是对客观事物整体属性的反映。A、正确B、错误答案：A41.心理学是研究心理现象的科学。A、正确B、错误答案：A42.气质即我们平常所说的人的脾气、秉性、性情等,是人的心理活动表现在人的情绪和行为活动中的动力方面特点的总和,包括心理过程的速度和稳定性(如感知觉的速度、思维的灵活程度、注意的集中时间长短),也包括心理过程的强度(如情绪体验强弱、意志努力程度)和心理活动的指向性(指向内心世界还是外部事物)。A、正确B、错误答案：A43.良好的个人形象是外表上五官端正,能显示健康和活力,因为优美的体形、容貌可以让旅客的视觉感到舒适,产生心理上的欣赏与认可。A、正确B、错误答案：A填空题1.感知对象的（）是指对感知对象起衬托作用的客观环境。答案：背景2.（）是一个人的姿态与气度。摇头晃脑，表示十分得意、自在；手舞足蹈，表示高兴、愉快；答案：举止3.个体不仅能够在认知过程中认识世界，而且能够在认知世界的过程中产生态度，进而产生（）、（）、（）、以及美感、理智感等主观体验，这就是（）和情感过程。答案：满意|厌恶|高兴愤怒|情绪4.高速铁路旅客服务心理学研究的对象是人：一是客运服务的对象，即（）；二是客运服务的提供者，即（）。答案：旅客|客运服务人员5.（）是指人的外表、容貌，它是旅客对客运服务人员的“第一”感知。答案：外貌6.（）是指一个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点。答案：个性心理特征7.（）指心理活动发生、发展的过程，也就是人脑对现实的反映过程。答案：心理过程8.（）是一个人的心理过程经常表现出来的稳定特点，是心理现象的个别特性。答案：个性心理9.个性心理包括两方面的内容：（）和（）。答案：个性倾向性|个性心理特征10.（）是运输服务的直接提供者，运输企业要靠人来实现企业的目标，即使是在社会管理中，最主要的管理仍然是由人来实施对人的管理。答案：人11.个体不仅能够在认知过程中认识世界，而且能够在认知世界的过程中产生态度，进而产生（）、（）、（）、（）以及美感、理智感等主观体验，这就是和情感过程。答案：满意厌恶|高兴|愤怒|情绪12.认知过程包括（）、（）、（）、（）、（）、（）。答案：感觉|知觉|记忆|思维|想象|注意13.高速铁路旅客服务心理学是从一个人是否有旅行需要角度定义旅客的概念：一个社会个体，从其产生旅行需要开始到其旅行需要消失为止的整个过程，成为铁路客运服务业的（），即旅客。答案：服务对象14.（）是运输服务的直接提供者，运输企业要靠人来实现企业的目标，即使是在社会管理中，最主要的管理仍然是由人来实施对人的管理。答案：人15.（）是指客运服务人员对旅客在言语、（）、行为举止方面所表现出来的个性心理倾向。答案：服务态度|表情16.旅客是高速铁路客运服务的对象，其（）、心理需求影响着铁路客运企业的决策及服务导向。答案：心理特点17.对于客观事物，人们不仅能认识它、感受它，还能够有目的、有计划地对它进行改造，这种自觉的、有确定的目的，并为实现目的而自觉支配和调节行为的心理过程称为（）和情感有密切的关答案：意志过程意志与认知18.个体不仅能够在认知过程中认识世界，而且能够在认知世界的过程中产生态度，进而产生（）、（）、（）、（）以及美感、理智感等主观体验，这就是（）和情感过程。答案：满意|厌恶|高兴|愤怒|情绪19.从现代企业管理的角度来看，企业中人、物资源中，（）是最重要的资源。答案：人20.因此，研究运输服务中人的心理行为规律，调动人的积极性，（），是运输服务企业管理的主题。答案：提高运输服务水平21.现代企业管理的特点是强调（）、以人为中心，科学技术越发展，就越要重视人的因素，建立以人为中心的管理制度。答案：以人为本22.（）是人对感知对象所抱有的态度和心情。答案：期望23.（）是研究心理现象的科学。答案：心理学24.（）是人进行活动的基本动力是个性结构中最活跃的因素。答案：个性倾向性25.（）是心理学的分