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前厅客房服务与管理教学大纲一、课程背景前厅客房服务与管理是酒店管理专业的重要课程之一，旨在培养学生在酒店前厅客房服务与管理方面的专业能力和综合素质。本课程注重理论与实践相结合，通过系统介绍酒店前厅客房服务与管理的基本原理、技巧和方法，培养学生的专业操作能力和团队协作能力，使其具备从事酒店前厅客房服务与管理工作的能力。二、教学目标1.了解酒店前厅客房服务与管理的基本概念、原理和流程；2.掌握酒店前厅客房服务与管理的基本技能和方法；3.培养学生的沟通协调能力、团队合作能力以及解决问题的能力；4.提高学生的服务意识和专业素养。三、教学内容1.酒店前厅客房服务与管理的概述-酒店前厅客房服务与管理的定义和作用-酒店前厅客房服务与管理的职责和要求2.前厅客房基本流程-客人到店-客房分配-客房清扫与整理-客房维护与保养3.前台接待与服务-客人登记入住与退房-客房预订与安排-客人投诉处理-客人需求的满足与协调4.客房清洁与整理-客房清洁工作的基本原则与方法-各种客房设施的清洁与维护-床品和浴室用品的更换与补充5.客房维护与保养-客房设施的日常维护与保养-客房设施的定期维护与保养-客房电器设备的维护与保养6.酒店前厅客房服务的软技能-沟通与协调能力-团队合作能力-问题解决与决策能力-客户服务与投诉处理技巧四、教学方法1.理论教学：通过课堂讲授，介绍酒店前厅客房服务与管理的基本概念、原理和流程。2.实践操作：安排学生进行实际操作，模拟酒店前厅客房服务与管理的实际工作场景。3.案例分析：通过分析实际案例，培养学生解决问题和决策的能力。4.讨论与互动：通过课堂讨论、小组活动等形式，促进学生的思维活跃和团队协作。五、教学评价1.平时成绩：包括课堂表现、实践操作和小组讨论等，占比30%。2.实践操作成绩：根据学生的实际操作能力和操作结果进行评价，占比40%。3.期末考核：包括理论考试和实操考试，占比30%。六、参考教材1.《酒店前台客房服务与管理》，作者：某某，出版社：某某出版社。2.《酒店前厅管理与服务技能培训教程》，作者：某某，出版社：某某出版社。七、教学进度安排1.第一周：酒店前厅客房服务与管理概述2.第二周：前厅客房基本流程3.第三周：前台接待与服务4.第四周：客房清洁与整理5.第五周：客房维护与保养6.第六周：酒店前厅客房服务的软技能7.第七周：复习与总结8.第八周：期末考试八、教学团队本课程由经验丰富的酒店管理专业教师组成，擅长酒店前厅客房服务与管理领域，具有丰富的实践经验，能够为学生提供全方位、多角度的教学指导。以

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