银行客户满意度调查报告

PAGEPAGE17XX银行XX市支行客户满意度调查报告调查对象：XX银行客户调查内容：XX银行客户满意度调查调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解XX银行是否能满足客户的需求并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需求，并在此基础上持续改进，从而提升客户对XX银行的满意度，完善XX银行的整体形象。调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对客户发放问卷，共50张问卷，采取不记名的方式，填好问卷，最后统一收回。一、调查结果与数据分析(一)被调查对象的基本情况分析1.被调查对象的职业图1被调查对象的职业从图1中可以看出，来银行办理业力的人中其它职业（务农）的人数，占总人数的34%，其次是企业职工，占26%，个体工商户占比20%，外出务工人员占比12%，学生占比4%，离、退休人员和政府机关或事业单位的点比分别为2%，通过分析客户职业信息可以看出XX银行面对的客户，以农村客户居多。2.被调查对象的年龄图2被调查对象的年龄从图2中可以看出到银行办理业务的客户大部分年龄都是在18-30岁之间，占比为50%，31-40岁的客户占20%，41-50岁的客户占20%，18岁以下客户占2%，根据数据可以看出，来银行办理业务的人群都是社会的主要力量，他们有一定的经济来源。被调查对象的教育程度图3被调查对象的教育程度从图3中可以看出来银行办理业务的人群中文化教育程度高中／技校及以下学历的占72%，大专学历的客户占18%，本科学历的客户占18%。从数据可以看出客户文化教育程度普遍偏低，这和XX银行点多面广，面对的农村客户群有一定的关系。(二)被调查对象对XX银行满意度情况分析1.对银行总体服务满意度的情况分析图4.对银行总体服务满意度的情况分析从图4中可以看出，客户对XX银行总体服务的满意度还是比较高的，其中非常满意的客户占64%，比较满意的客户占28%，对银行服务感觉一般的客户占8%。通过数据，说明近几年加强XX银行转型，加强服务管理，提高客户满意度起到一定的成效。对银行工作人员的服务态度满意度的情况分析图5.对银行工作人员的服务态度满意度的情况分析从图5可以看出，客户对银行工作人员服务态度的满意情况，有64%的客户认为非常满意，有32%的客户对工作人员的服务态度比较满意，4%的客户对银行工作人员的服务态度一般满意。对银行工作人员办理业务的效率满意度的情况分析图6.对银行工作人员办理业务的效率满意度的情况分析从图6看，客户对银行网点工作人员办理业务的效率满意度很高，对这一问题持“一般”观点的客户占总比例的6%，比较满意的客户占38%，56%的客户对工作人员办理业务的效率感觉非常满意，所以，银行提高工作人员的工作效率还是非常重要的。4.对银行内部环境及舒适度满意情况的分析图7.对银行内部环境及舒适度满意情况的分析客户对网点内部环境舒适度还是比较满意的，大部分客户都持有满意的态度，银行内部环境的舒适度同样也是吸引客户的一项重要措施，由于在办理业务时需要等候，所以为客户创造一个优越的环境是银行能够发展的必要前提。5.客户对银行处理投诉效率和质量的满意度情况析图8.客户对银行处理投诉效率和质量的满意度情况析客户对银行处理投诉效率的满意度，我们不难看出客户对此项服务很满意，持“一般”观点的客户占大部分4%，比较满意的客户占40%，非常满意的客户占56%。由此我们不难分析出银行应该多关注客户提来的看法以及意见，并且及时的反馈给客户，为了能够更好的为客户服务而提高这项服务的效率。(三)被调查对象对业务方面的情况分析1.办理银行业务的情况分析图9.办理银行业务的情况分析客户在银行办理业务最多的就是负债业务，也就是经常在银行办理储蓄业务，这一比例占总比例的43%，其次就是办理中间业务，占比18%，还有一小部分是办理公司业务及贷款业务，综合起来可以看出客户根据自己的需求也选择了相应的业务来办理，但是银行应该加强对特色业务的宣传，以便更多的客户能够选择XX银行。2.办理业务使用渠道的情况分析图10.办理业务使用渠道的情况分析从图10中得知大多数客户都是选择在营业网点办理相应业务，他们的理由是营业网点是可视窗口，安全可靠，不会受骗，同时也有一部分客户在办理一些简单的业务时选择ATM机自主办理，他们认为使用ATM机办理业务可以省去在营业网点排队等候的时间，但是由数据可以看出，使用手机银行和网银的客户虽有一定的占比，但比较不高，所以银行还需对这两个渠道进行宣传，这样可以减少营业网点的压力。(四)被调查对象对银行其他方面满意情况分析1.选择XX银行理由的情况分析图11.选择XX银行理由的情况分析客户选择XX银行办理业务的原因有很多，其中主要原因为“品牌好”、“服务好”。这说明“XX”的品牌，社会认可度非常高。在人们心中有一定的影响力。XX银行应该维护好这个百年品牌。2.XX银行服务水平的情况分析图12.XX银行服务水平的情况分析从图12，我们可以看出大部分客户都给了银行很高的评价，他们认为银行就以前来讲有很大的改善，所以为了能够吸引更多的客户，银行还需要继续努力，不断完善。3.对XX银行建议的情况分析图13.对XX银行建议的情况分析从图13中可以看出，客户为银行提出了不少建议，有待改进，其中占比例最多的就是增加营业窗口与增加ATM等自助设备，客户的时间都比较宝贵，所以提高银行的工作效率缩短时间是非常重要的，其次很多客户反映我行应该便捷高效的办理个人网上银行业务，这样可以方便客户在家用电脑或手机自主办理业务，还有一些客户希望银行能够提供更多的理财产品供大家选择，并且对银行工作人员的服务态度提出批评，希望柜员以及大堂经理能够热情为客户服务。二、调查分析及建议(一)调查分析1.银行服务质量是影响银行声誉的重要因素通过调查我们可以看出，客户对XX银行的服务很满意，对品牌很信任，所谓能够使客户满意就是银行要满足客户的需求，从银行的角度来说就是要提高信誉度；技术设备精良、先进、可靠；服务处理速度及时、等候时间最短；业务操作准确无误、流程短、办理简便；柜员素质高、态度好、尊重客户；营业网点舒适安全等等，只要能够满足客户的需求，争得客户的满意，那么我们就能够做到服务质量一流。2.银行加大业务宣传，适时引导客户自助办理业务尤为重要通过此次调查我们发现，有很多业务银行已经推出但是有些客户根本不知道，即便是有些人知道的也不敢大胆的使用，怕上当受骗。XX银行面对的农村客户较多，接触新事物比较慢，这一点我们很容易理解，由于当今社会一些不正当的行为影响着其他行业的发展，并且给人们的心里造成了一定的伤害，使得有些客户不敢相信高科技。银行员工应该适时引导客户接触手机银行、网上银行这些新事物，让更多的客户信任银行的系统，这样可以很大程度上减轻营业网点的压力。(二)对策建议针对以上结论，XX银行下一步应该:1、继续加大服务转型，全面提高银行服务意识。针对服务工作中存在不同程度的问题，员工要进一步提升服务意识，提高服务水平。在具体工作中，管理部门要采取抽查、明察暗访、调看监控录像、定期不定期检查等方法，对全行营业网点优质服务水平进行多样检查，督促网点服务质量更上一个新台阶。2、提高银行工作人员素质。要真正提高银行工作人员的素质，就不能仅仅停留在表象上，银行必须加强工作人员的专业知识培训。首先银行应自行组织培训，邀请同行业中的优秀者或者专业人士对银行工作人员进行培训，其次对于主动参与其他专业知识培训的工作人员采取一定的鼓励措施，如报销培训费、灵活调动员工工作时间等等。另外，银行应该对员工的工作绩效进行审核，并建立一套审核激励机制。对客户反映良好、工作绩效高的员工要给予一定的奖励，如奖金或者职位提升；对客户反映不好、工作绩效差的员工要给予一定的惩罚，如警告、降级、开除等等。只有这样，才能充分调动员工的积极性，发挥他们的最大潜能来为银行服务。因此，对银行工作人员素质的提高不能停留在表象，一定要有培训的深度。3、增加理财产品种类。在当今在社会，人们的理财观点越来越强，不少的人们开始不只是为了存钱进银行，许多人们都在银行购买了一些理财产品，就当前的形式看，银行应该多增加一些理财产品供客户选择，这样才能吸引更多的客户来XX办理业务。4、引导客户使用电子银行业务。为了更好的为客户服务，为客户提供更多的方便，XX银行手机银行、网上银行业务日渐丰富，完全可以满足客户正常生活需求，但使用网银、手机银行的客户并不多。大堂经理应充分发挥演示指导作用。客户办理电子银行后，大堂经理一对一讲解演示，帮助客户在网上银行、手机银行上现场体验，教会客户在网上银行、手机银行查询余额、对外转账、缴存话费、网上购物等业务。让客户切身体会到网上银行手机银行的方便快捷，激发客户开通使用兴趣，做到开一户用一户，确保新增客户电子银行使用率达100%。员工应充分利用空闲时间上门为客户安装企业网银并教会客户如何使用企业网银、个人手机银行、网上银行等业务，方便客户转账汇款，银企对账，代发工资，提高网银、手机银行的使用率。

XX银行XX市支行客户满意度调查问卷为进一步提升服务质量，我们很需要了解您的意见和建议，恳请您抽出宝贵的时间回答如下的问题，对于您的合作，我们致以真诚的谢意！提示：下列每个问题下面有五个选项，请在您满意的选项上面打“√”。一、您的基本情况：1、您的职业A政府机关或事业单位B企业职工C个体工商户D外出务工人员E离、退休人员F学生G其他2、您的年龄A18岁以下B18—30岁C31—40岁D41—50岁E51—60岁F60岁以上3、您的教育程度A高中/技校及以下B大专C本科D研究生及以上二、有关银行的调查问题：您对XX银行XX支行总体服务是否满意：A非常满意B比较满意C一般D不满意E很不满意2、您对XX银行XX支行工作人员的服务态度是否满意：A非常满意B比较满意C一般D不满意E很不满意3、您对XX银行XX支行工作人员办理业务的效率是否满意：A非常满意B比较满意C一般D不满意E很不满意4、您对XX银行XX支行的内部环境及舒适度是否满意：A非常满意B比较满意C一般D不满意E很不满意5、您对XX银行XX支行客户投诉处理的效率和质量是否满意：A非常满意B比较满意C一般D不满意E很不满意6、您办理过XX银行的哪些业务：A负债业务（人民币、外币储蓄等）B资产业务（小额信贷等）C公司业务D中间业务（汇兑、个人理财、代理保险等）E商易通等7、您在XX银行的哪些渠道办理过业务：A营业网点BATM等自助设备D手机银行E网上银行8、您选择XX银行的理由是：A品牌好B工资户开户行C贷款方便D理财产品好E资费便宜F效率高G服