项目4-旅行社的外联销售业务

工程四旅行社的外联销售业务《旅行社运营操作实务》1教学重点和难点1．洽谈业务的技巧2．旅游产品的计价和报价方法3．效劳网点〔门市〕销售技巧知识点1．熟悉外联业务的概念、特点2．掌握外联销售人员的岗位职责3．熟悉业务洽谈的根本要求4．掌握旅游产品价格的组成和计价的方法5．效劳网点的含义及设立与管理6．效劳网点工作职责及门市销售人员的素质要求技能点1．能够正确理解外联销售岗位对员工的各项要求2．能够完成一个旅游产品的洽谈业务3．能够独立完成旅游产品的计价和报价业务4．能独立按照程序完成门市销售接待教学目标2工程引入旅行社的外联部也称市场销售部，是经营国际、国内旅游业务的旅行社中设置的一个最重要的经营部门，它主要承担旅行社的产品生产和销售任务，贯穿旅游业务的方方面面。在剧烈的市场竞争中，旅行社如何通过有效的销售渠道，不断拓宽自己的客源范围，这是每一个旅行社经营者面临的核心问题。3任务4-1认识外联销售【任务导入】小李今年刚大学毕业，学的是旅游管理专业，应聘来到一家国际旅行社的外联部工作。外联部经理对小李进行了岗位培训并对他提出了一些具体要求。作为初入外联部门新员工，你认为外联部经理会对小李提出哪些要求？【任务分析】外联业务在旅行社的诸多业务中占有重要地位。面对剧烈的市场竞争，要能够成功地实现旅游外联销售，首先应该学习旅行社外联销售工作的相关知识，掌握外联工作的根本特点和要求。4【知识卡片】一、外联部的含义外联部也称市场销售部。外联部主要承担旅行社的生产和销售的职能。外联部的任务是通过了解和掌握市场的需求动向，在利用信息的根底上，开发和设计旅游线路，促销旅游产品，将产品销售给旅游中间商和旅游消费者，以此招揽客源。5二、外联销售人员岗位职责1．提供信息外联人员要做好旅行市场调查工作，研究国内外旅游市场的开展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，如产品质量、客户情况、开展趋势等市场信息，以便决策者做出正确的经营决策。2．旅游产品设计外联人员根据目标市场的特点，认真研究旅游消费者的旅游动机和消费心理设计有吸引力的旅游产品。同时还要加强与各地接待社的合作，经营与其保持联系，搜集当地最新的旅游市场信息，使本社的旅游产品不断更新和完善。3．销售产品外联人员最重要的职责就是与旅游客户进行业务洽谈，签订旅游合同，同时还要负责承办国内外旅游团体或旅游中间商的委托代办业务，并且积极参加旅游展销、促销活动，做好对外旅游宣传工作，树立良好形象，招徕更多的客源。6三、外联销售工作特点1．综合性2．复杂性3．超前性4．时效性5．经济性7四、外联销售的要求1．外联销售人员的工作要求〔1〕遵守旅游职业道德的岗位标准。〔2〕佩戴效劳标志，服饰整洁。〔3〕熟悉所推销的旅游产品和业务操作程序。〔4〕向旅游者/客户提供有效的旅游产品资料，并为其选择旅游产品提供咨询。〔5〕对旅游者/客户提出的参团要求进行评价，以确保所接纳的旅游者/客户的要求均在旅行社效劳提供能力范围内。〔6〕向旅游者/客户说明所报价格的限制条件，如报价的有效时段或人数限制等。〔7〕计价收费手续完备，账款清楚。82．外联销售成交后的本卷须知〔1〕告知旅游者填写旅游有关资料及旅游须知。〔2〕认真审验旅游者提交的资料物品，发现有不适用或不符合要求的应及时向旅游者退换。〔3〕妥善保管旅游者在报名时提交的各种资料物品，交接时手续清楚。〔4〕与旅游者/客户签订旅游效劳合同。〔5〕收取旅游费用后开具发票。〔6〕提醒旅游者有关本卷须知，并向旅游者推荐旅游意外保险。〔7〕将经评审的旅游者/客户要求和所作的承诺及时准确地传递到下道程序。9【任务实施】外联业务具有综合性、复杂性、超前性、时效性和经济性五个特点。因此，外联销售人员应具备很强的销售业务工作能力。作为新入部门的员工，部门经理对小李提出的要求是：1.熟悉工作环境〔1〕了解目前外联部工作人员的姓名、分管的工作内容、工作特点和特长。〔2〕熟悉外联部的各种设备、设施的摆放和功用。〔3〕了解外联部在本旅行社的地位及作用。〔4〕迅速调整害怕茫然心态，尽快适应环境，进入角色。102.熟悉该部门的工作内容〔1〕熟悉和查询外联部现有的资料和信息，熟悉外联部工作。〔2〕熟悉设施设备的使用方法，如电脑、机、机、扫描仪、一体机等。〔3〕熟悉和了解本社推出的比较受旅游者欢送的旅游产品的内容、线路及其特点。〔4〕注意观察外联部人员的工作过程，学习他们的工作方式。如产品的设计过程，资料和信息的收集过程等。〔5〕跟随市场部人员在外的业务活动，学习他们的创新思维及人际交往能力、洽谈业务的能力和对外宣传手段。〔6〕协助本部门工作人员的一些勤杂工作，从最根底的工作做起，循序渐进。不懂或不理解的地方主动向他们学习咨询，为今后独立工作打下根底。113.做好工作日记坚持每天记录全天的工作内容和学习体会，总结和分析部门人员的工作情况。4.尽快熟悉以下的专业技能〔1〕了解并掌握各条线路、景点、餐饮、住宿、交通和风土人情。〔2〕具有通过函件、、以及面对面谈判的能力和一定的应用文体的写作能力和口头表达能力；〔3〕具备一定的综合应用各种定价方法的能力并将报价交专职财务核价。〔4〕在和旅游中间商签订协议或合同时，要详细了解对方的经营情况、商业信誉，同时认真估计本公司实力，绝不能信口开河，按照法律程序办理签约手续。12外联部经理对小李提出的工作态度要求：〔1〕对工作认真负责外联业务绝对不能出现过失，稍有过失，就可能会给旅行社带来损失。外联人员应保证在收集市场信息、向客户报价、预订各类旅游效劳及票据万无一失。〔2〕要持之以恒外联部的工作既复杂又具有很强的挑战性。一条旅游线路从设计走向市场，最后为旅游者所接受，需经历较多的环节和较长的时间。在这一过程中，外联部工作人员要付出一定的劳动和智慧，甚至有时还会遭受挫折。持之以恒的工作态度是外联部工作人员必须具备的根本职业态度。13〔3〕要主动和灵活要主动去了解市场、收集信息，掌握市场行情，及时了解旅游者的需求，设计出适销对路的旅游产品。消费者是否选择旅游产品，价格是重要因素。要能够根据不同的产品、不同的客户采取灵活的价格策略，以便让消费者满意。〔4〕具有良好的团队意识具有团队合作意识，善于借助团队力量，发挥团队作用，共同做好旅游产品的生产和销售工作，圆满完成旅行社制定的销售方案。14【思考与练习】1．你是如何认识外联工作特点的？2．谈谈如何从外联部的工作内容出发，理解外联部经理对小李在工作态度上的要求。15任务4-2业务洽谈【案例导入】许小姐是一家国际旅行社的外联部经理。一天一大清早许小姐就来到自己的办公室。许小姐身着正装，打扮入时而得体。员工们知道，许小姐今天要去见客户了。许小姐昨天下班前从一个朋友处得知他们公司打算组织大约200多名员工赴云南旅游，并从朋友处获得了该公司总经理的联系方式。许小姐立即与总经理通了，表示希望能够承办此次旅游业务，并约定今天上午到其办公室细谈。今早到达办公室后，许小姐翻开手提电脑，调出昨晚在家里做好的旅游线路初步设计文档，又找了一些补充资料，对该文档作了一小改动，然后打印成书面文件，将其放进一个精致的文件夹。做完这一切后，她整理了一下自己的着装，带上文件夹，满怀信心地走出了办公室。中午，许小姐满面春风的带着签好的旅游合同回到办公室。OK!又一笔生意做成了。问题:许小姐能够签下这份合同，你认为其中的原因是什么？16一、面对面洽谈1．充分准备〔1〕形象准备。首先，应有适宜的穿着。外联人员一般可穿着制服、西服或其他大方得体的休闲服，但是衣着不宜过分华美，以能够表达出专业人员的气质为度。其次，应该注意个人卫生。〔2〕语言准备。外联人员应该具有较强的语言表达能力，善于表达，善于交际，有感染力和说服力。洽谈时应力争使自己的语言表达有效、充满魅力和魄力。17【相关链接】有效的语言表达要素：适当的词汇对旅游产品的说明应针对客户的理解水平是用他们能接受的词汇。适中的音量声音必须大小适宜，既要能让对方听见，又不能让人反感。变化的语调声音的抑扬顿挫可以增加旅游产品说明的生动性、趣味性，还可以强调和突现重点，带着客户一同领略产品的特色。流畅的表达流畅的表达一方面能够增强客户对自己的信任感，另一方面也能引起他们对产品的兴趣。外联人员要做到表达流畅，就必须清楚此次洽谈的目的何在实现构建好洽谈框架，并对自己所要介绍推广的产品有充分的信心，这样才能保证表达得流畅。18〔3〕心理准备销售人员在与客户洽谈的过程中，难免会遇到一些难以预料的困难。良好的心理素质是解决这些以外困难的必要根底。面对困难正确的态度应该是：做好最好的准备，做最坏的打算。洽谈前应从洽谈的要求可能遭拒绝、洽谈可能失败和语言洽谈的内容等三个方面做好心理准备。充分的心理准备加上娴熟的业务技巧以及丰富的处理事情经验，就能很好地解决客户的疑问，满足客户的要求。19〔4〕相关知识准备了解旅行社最根本的知识。外联人员应该熟悉旅行社的根本情况，便于在洽谈时宣传自己的旅行社。了解旅游产品产品知识主要包括：旅游产品的特色，旅游产品所能给客户带来的利益，出团期限。旅游产品的价格，售后效劳，本旅行社提供的产品与竞争对手旅游产品的优缺点比较。充分了解旅游产品才能流畅的地介绍推荐旅游产品。20熟悉客户外联人员要尽可能对客户的学历、经历、籍贯、年龄、个性、收入、兴趣、专长、家庭状况、交友关系、家庭背景等情况有较为全面的了解。而当客户发现外联人员对他的情况非常了解时，就能直接感觉到外联人员个人以及整个旅行社对他的重视，因而会乐于与外联人员洽谈，有助于形成良好的洽谈气氛。如果是公司客户，外联人员可以从以下一些方面了解客户：该公司在同业中的地位；该公司的营业状况与往来客户等；该公司的开展规划与财务状况；该公司与竞争对手的关系；该公司员工素质、员工士气、员工流动率等；该公司负责人及洽谈人员的详细情况；该公司交团与付款的习惯；21了解竞争对手了解竞争对手是为了找出客户对于本企业和其他企业的认知差异，以便取长补短。旅行社产品的无形性，造成了客户选购旅游产品时的不平安感。客户很可能会关注旅行社和产品比较薄弱的地方，这是就需要外联人员在洽谈时客观地分析自身产品的优缺点，提出在未来开展中将做的改进，注意强调这些改进是吸收竞争对手的优点而做出的。22〔5〕制订方案在对自身企业、旅游产品、客户及竞争对手充分了解的根底上，外联人员就要制定出洽谈方案。根据对方市场需求的竞争状况，以及对方可能采取的谈判策略，外联人员要制定出谈判中的上、中、下方案以及在谈判中的进退和交换条件。〔6〕相关业务资料的准备主要是指准备旅游商品和效劳介绍方面的资料，及彰显外联人员自身能力的有力证明材料。前者主要包括旅游景点图片、照片、折页，各种观光统计资料、图表、幻灯片、VCD、广告宣传资料等，可能的话，最好带一个装有产品各类电子资料的笔记本电脑，方便客户浏览；后者可以是能够证明外联人员优秀表现的各类证明书或游客的表扬信等，这些外显的东西可以用来证明旅行社的效劳质量优秀。此外，还应该准备好洽谈时会用到的用具，如签字笔、笔记本、名片等。232．谈判方式〔1〕介绍产品。谈判开始后，应先将所编制的旅行社产品向对方作详细介绍，并就对方提出的问题做出细致而耐心的解答，使得对方能够在较短的时间内熟悉产品的内容、特点、销售价格、购置方式、付款条款等情况。〔2〕销售谈判。就产品的细节、价格、购置和付款方式等具体问题逐一商讨。在购置谈判中，外联人员吸收客户提出的合理意见，适当地修改产品的内容、价格、购置方式和付款方式，修改的内容既要维护旅行社利益，又要努力达成协议。最终在双方均有所调整并达成一致的时候实现购置，此时外联人员要不失时机地与对方签约并收取预付金等。〔3〕落实阶段。外联人员与客户经过谈判，双方根本达成一致意见后，应签订合作意向书、合同书或委托书等书面协议，以明确双方的关系，从而开展合作。243．洽谈行为技巧〔1〕要选择好洽谈时间、地点。这一点对洽谈效果有很大影响。在时间上应避开身心处于低潮时候，如中午或下午下班前，在连续紧张工作之后人们的思绪会有点零乱；或在休息日后第一天早上，人们在心理上可能仍未进入工作状态；或在黄昏4至6时，此时人一天的疲劳在生理、心理上已到达顶峰，心情极为焦躁疲惫。〔2〕要有自信心理。洽谈不仅是实力的较量，同时也是心理的抗衡，自信是洽谈成功的关键因素。外联人员在业务洽谈中首先应有自信心理，冷静的控制自己，分析形势，把握时机，善于应用各种谈判技巧到达目的。〔3〕认真观察分析。要积极倾听对方的谈话，做要主动耐心，察言观色，并能注意细节，及时反响。充分理解对方的要求和意愿，并有针对性地予以答复。善于倾听和思考，才能捕捉有益的信息，抓住对方的要领，正确得出观察分析结论，掌握主动权。25〔4〕学会等待与沉默。洽谈中等待与沉默也是不可缺少的。随着洽谈的深入，对方的经验、风格等会显露得逐渐明晰，这样就可有针对性的适当调整洽谈策略。而在一定的时候，等待与沉默也是洽谈中心理抗衡的一种表现。当对方承受不住时，就会妥协。当然也可以运用一定的技巧和礼仪，主动打破僵局以掌握谈判的主动权。〔5〕机智和有风度。在洽谈中，要时刻注意冷静的控制自己的冲动，尤其要尽量防止表现出愤怒或严厉指责对方的行为，机智、冷静、幽默、不失风度永远是谈判制胜的法宝。264．洽谈语言技巧洽谈语言应当以协商性语气为主，适当运用礼貌以求到达幽默、得体的效果。具体表现在洽谈上，就是提问、应答和拒绝的技巧。〔1〕提问技巧提问的语气和态度应表现的彬彬有礼、温文尔雅，防止使用威胁性、挖苦性、盘问式或审问的语气。a.求教型提问用婉转的语气，以请教问题的形式提问。这种提问的方式是在不了解对方意图的情况下，先虚设一问，投石问路，以防止遭到对方拒绝而出现难堪的局面，又能探出对方的虚实。如接待人员打算提出成交，但不知对方是否会接受，又不好直接问对方的意见，于是试探地问：“这条线路的内容还不错吧？您看呢？〞如果对方有意购置，自然会评价；如果不满意，也不会断然拒绝，使双方难堪。

27b.启发型提问以先虚后实的形式提问，让对方做出提问者想要得到的答复，这种方式循循善诱，有利于表达自己的感受，促使旅游者进行思考，控制销售劝说的方向。如一个顾客要选一条3天的周边旅游线路，接待人员问：“请问您是要选经济等廉价一点的还是选择标准等的呢？〞“当然是要好点的，既然旅游就不能太省！〞。“好货不廉价，廉价无好货。这也是……〞c.协商型提问以征求对方意见的形式提问，诱导对方进行合作性的答复。这种方式，对方比较容易接受。即使有不同意见，也能保持融洽关系，双方仍可进一步洽谈下去。如：“您看什么时候适宜我们把合同签一下，明天行吗？〞28d.限定型提问在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。所以，内行的销售人员向旅游者提问时尽量设法不让旅游者说出“不〞字来。如上门与客户签订合同，有经验的销售人员从来不会问客户“我可以在今天下午来见您吗？〞因为这种只能在“是〞和“不〞中选择答案的问题，客户多半只会说：“不行，我今天下午的日程实在太紧了，等我有空的时候再打约定时间吧。〞有经验的销售人员会对客户说：“您看我是今天下午2点钟来见您还是3点钟来？〞“3点钟来比较好。〞当他说这句话时，销售任务根本已经达成了。29〔2〕应答技巧〔3〕拒绝技巧30二、利用通信工具交谈1.2.3.网络通讯31【案例分析】许小姐是外联部经理，拥有丰富职业经验的她，非常注意在与客户见面洽谈前需要做的各项准备。一、形象准备，身着正装，打扮入时而得体。这充分表达了职业经理的气质和风度。二、作为业务洽谈的主要内容，许小姐为客户精心准备了旅游线路和相关资料，并放进一个精致的文件夹中。这种精益求精的前期准备和秀外慧中的整体形象，正是对一个作风严谨、管理标准公司的最好诠释。作为业务经理，娴熟的业务和丰富的经验使她对洽谈充满了信心。这份由衷的自信会影响客户的情绪，同时也会增加客户对对方的信任，强化客户对本公司的认同，从而能够成功地引导客户与本公司达成业务。值得一提的是，许小姐具有敏锐的捕捉业务信息的能力。许小姐一获知业务信息便立即设法联系其负责人，寻求当面洽谈的时机。这种主动“进攻〞的意识正是外联部工作人员应该具备的素质。32【思考和练习】1．如今网络技术兴旺，通过网络开展业务洽谈在旅行社中已不少见，你认为网络洽谈会完全取代面对面的洽谈形式吗？2．“当今社会，消费者用审视的、挑剔的眼光，像上帝一样挑选着自己所爱，商家所能做的，就是发现需求，并充分的地满足他。〞你同意这种说法吗？谈谈你对此的看法。33任务4-3旅游产品的计价和报价【任务引入】小李外联部工作通过跟老员工学习了一段时间，他对外联部的根本业务已有所了解。外联部的根本业务包括市场调研、产品报价、洽谈业务和签订合同等。而在这些业务中，小李认为目前首要尽快掌握旅游产品的报价方法。这项工作涉及的内容复杂，要求工作细致而准确，对报价人员要求很高。而产品报价又是外联业务的根底性工作，此项业务不熟练，外联的其他业务就很难开展。一次小李接到的一个旅行社的企业老客户的咨询，他们企业方案组织20多名中层干部去云南大理、丽江等地旅游，方案用6—7天的时间，要求小李给他们报价。小李根据客户的要求给他们选择了“昆明—大丽—丽江双飞双卧五晚六日游〞的行程。这个行程究竟应该如何报价呢？3435说明：效劳标准：入住三星级酒店，提供标准团餐〔8正5早，正餐八菜一汤〕报价含：上海往返昆明机票及税费、昆明往返大理火车、空调旅游车费、景点第一门票、旅行社责任险、丽江古城维护费、导游效劳费报价中不含：航空保险、旅游意外险、单房差、游客个人消费及自愿选择的自费工程出团时间：4月上旬团队人数：25人以上36【任务分析】这个行程是昆明、大理、丽江旅游的经典行程。根据该行程中旅行社所提供的效劳内容可以看出，旅游活动中各工程的费用均包含在报价中。旅游线路的标准及报价所包含的内容已经明确，就要根据旅游产品定价的相关知识来确定该产品对外的报价了。37【知识卡片】一、产品报价的含义产品报价是指外联人员根据旅游市场的需求，把旅行社产品确定的价格通报给旅游客户，并说明所包括的费用及工程。目前，我国旅行社产品的对外报价主要有全报价、半包价和小包价三种形式：1．全包价全包价是指旅游效劳的所有费用都包含在旅游价格里的一种报价形式。价格一般由综合效劳费、房费、城市间交通费、文娱活动费、超公里费和专项附加费六大局部组成。现在越来越多的旅行社实行了餐饮费单列。38392．半包价半包价是指在全包价收费中扣除午、晚餐费用后的价格。3．小包价小包价又称选择性包价，由非选择费用和可选择费用两局部组成。非选择费用〔预付费用〕：旅行社接送费、饭店房费及早餐费、城市间交通费和旅行社手续费；可选择费用〔现付费用〕：按照旅游者自己所选择的效劳工程收费。40二、旅游产品的定价方法1．本钱加成定价法这种定价方法是指按照单位本钱加上一定百分比的加成来制定产品的销售价格的方法。加成就是一定比率的利润。本钱加成定价法公式为：单位产品价格=单位产品本钱×(1+利润率)本钱加成定价法是旅行社的一种常见定价方法，其主要优点是计算简便，本钱资料可直接获得，在市场环境根本稳定的情况下“保本求利〞的把握较大，对买卖双方相对公平，是现在旅行社计价应用最多的方法。然而，这种方法是以本钱为中心的定价方法，它只是从保证旅行社本身的利益角度制定产品价格，无视了市场需求多变的现实。所以，利用这种方法制定出来的产品价格有时不能够被广阔的旅游消费者所普遍接受，甚至会因此而造成旅行社产品在市场上缺乏竞争力。412．需求导向定价法〔1〕认知价值定价法。这种方法认为价格的决定因素是旅游者对旅游产品价值的认识水平，而不是卖方本钱。它采用游客听证的形式，邀请游客来参与价格的制订。只有产品和效劳的价格符合旅游者的理解时，他们才有可能接受这一价格。〔2〕需求差异定价法。这种方法是指旅行社根据不同购置力、不同数量、不同种类、不同地点、不同时间等因素采取不同价格。该方法并不是基于本钱的变化，而是基于不同的旅游者收入水平、偏好以及对市场信息的把握的充分程度，导致对同一旅游产品有不同的认识价值；在不同的时间和季节旅游者的需求偏好和强度也有所不同，因而在认可程度高、需求强度高的地区和时间就可以制定高价格，反之那么以较低的价格以应对市场竞争。423．竞争导向定价法〔1〕率先计价法。即旅行社对某一产品率先确定其新价格，确定该产品在市场上新价位的形象，以便到达参与市场竞争、排除竞争对手的目的。这种方法适用于那些实力雄厚的旅行社为开发出的新产品定价。〔2〕追随核心计价法。即依照那些有影响力、处于核心地位的旅行社确定产品的价格。对于那些实力不处于优势的旅行社，往往采用这种方法来确定产品价格。〔3〕随行就市计价法。指旅行社参照行业中主要竞争对手的价格，或跟随市场上的平均价格来确定自己产品的价格。这种方法易于应付竞争，又可以保证旅行社获得平均利润，是一种较为稳妥的定价方法。43三、旅游产品的定价策略1．取脂〔撇油〕定价策略该策略主张对产品采取高价投放市场的政策，这样可以使旅行社在短期内获得高额利润，但是会损害消费者利益，不利于拓展市场，容易诱发竞争。2．渗透定价策略该策略主张采取低价投放市场，以便增加销量，广泛地占领市场，并借此排斥竞争者的参加，从而到达长期占有市场的目的。这种策略会影响同类产品的销路及其生命周期；不利于新产品高质量形象地确立，如果提价会引起游客的反感。这种策略适用于需求弹性大的产品。3．心理定价策略是针对游客心理而采用的一类定价策略。〔1〕尾数定价法。〔2〕整数定价策略。〔3〕声望定价策略。〔4〕桔祥数定价策略。4．旅游差价和优惠价旅游差价是指同种旅游产品由于不同地区、不同时间、不同环节、不同质量而引起价格的一定幅度变化或价格差额。旅游优惠价，是旅游产品经营者在明码公布的价格根底上，根据销售量大小，以及与旅游者或同行业者的业务往来关系的频繁程度，在销售产品时给予对方一定比例的折扣或优惠而确定的价格。44四、旅游产品定价的根本步骤1．确定企业的定价目标2．确定价格范围〔1〕估算本钱〔2〕确定利润目标3．分析竞争对手4．选择定价方法5．最终定价6．产品报价说明45【任务实施】1．本钱测算根据前面全包价旅游产品的费用组成，小李预测出该线路的本钱费用是：〔1〕房费：65元/人〔昆明〕+55元/人〔大理〕+70元/人〔丽江〕＝190元/人〔2〕餐费：8〔正餐〕×15元/人+5〔正餐〕×5元/人=145元/人〔3〕门票费。昆明：石林140元/人；大理：10元/人；丽江：玉龙雪山220元/人；古城维护费80元/人。合计：450元/人〔4〕交通。市内交通：150元/人〔旅游大巴，30人计〕；区间交通：昆明—大理往返空调硬卧火车票78×2=156元/人〔中铺〕；大交通：上海往返昆明机票1900×0.6折×2程+80燃油附加=2360元/人〔5〕综合效劳费：6×10元/人=60元/人。线路本钱=房费+餐费+门票费+市内交通+区间交通+大交通+综合效劳费=3511元/人462．确定产品价格根据市场调查，该产品竞争对手价格为3820元/人，小李比照竞争对手价格，决定本社的产品报价只能低于竞争对手的价格。3．选择定价方法。采用本钱加成法定价，价格范围在3511元/人以上，3820元/人以下。4．最终定价。综合考虑各种因素，采用桔祥定价法，价格最终确定为3780元/人。47【思考与练习】1．简述取脂定价和渗透定价策略的特点。2．旅游产品制定的价格范围是什么？3．简述在哪些情况下，我们旅游产品的最终定价要低于竞争对手？4．简述旅游产品的本钱组成。48任务4-3旅行社效劳网点〔门市〕销售【案例导入】旅行社门市接待的两个案例的比较案例1．

A：您好，欢送光临，请问您要旅游吗？

B：啊？是的，有什么好的线路吗？

A：新疆旅游近期非常火爆，您不妨试试。

B：新疆旅游太贵了，我可没有那么多钱。

A：那去北京吧，伟大的首都，价格廉价。B：北京没什么好看的，我都去了好几次了。

A：啊，北京去了好屡次啦。那么海南游怎么样？价格适中又是新线路。

B：那里多热啊，人多又拥挤，孩子受不了。

A：还有小朋友呀，那您不妨去广州，还可以去海洋馆看海底世界，小朋友都喜欢。B：广州这么近，完全可以自己去，如果要去，也没必要找你们旅行社呀。我还是到其他地方看看吧。

A：……〔无言以对〕49案例2．A：您好，欢送光临，请问我可以为您做点什么？

B：我想趁暑假出去旅游，放松一下。

A您是和您的家里人一起去享受快乐的假期吧？

B：对，我们一家三口一块去。

A：看起来先生一家经常外出旅游。都去过那些地方呢？B：本省我们都已经去遍了，另外还去过北京、上海等许多国内的大城市。现在我对都市旅游已经不太感兴趣了。

A;现在是夏天，天气炎热。去亲近山水是个不错的选择，您说呢？就像我们这个门市布置得一样，清凉舒畅。

B：有道理。

A：那您看，我们这里有几条适合夏季旅游的线路，距离较远的有四川九寨沟；内蒙古的草原之旅、江西的庐山等线路；距离较近的有湖南的张家界、福建武夷山等。价钱适中，行程也都比较轻松，适合家人一起出游。您可以了解一下这几条线路的具体情况，这里有线路介绍的小册子和精美的图片。B：那白水寨怎么样？

A：非常漂亮，而且是消夏避暑的好选择。这里有我们的旅游团队在白水寨旅游的录像资料，我给您播放一下。

B：真的非常漂亮。

A：您还可以用这台电脑上网，登陆白水寨的网址，仔细浏览一下该景点的详细情况。B：没问题，就是白水寨了。既清凉避暑，距离又近，不至于让孩子感觉疲惫。

〔销售成功。〕50【知识卡片】一、旅行社效劳网点的设立与管理1．效劳网点的设立效劳网点是指旅行社〔设立社〕设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构〔《旅行社条例实施细那么》2009年5月3日〕。设立社设立效劳网点的区域范围，应当在设立社所在地的设区的市的行政区划内。旅行社不得在规定的区域范围外，设立效劳网点。旅行社设立专门招徕旅游者、提供旅游咨询的效劳网点应当向效劳网点所在地工商行政管理部门办理效劳网点设立登记，登记后3个工作日内，持以下文件向效劳网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案：〔1〕设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本；〔2〕效劳网点的《营业执照》；〔3〕效劳网点经理的履历表和身份证明。51没有同级的旅游行政管理部门的，向上一级旅游行政管理部门备案。效劳网点备案后，受理备案的旅游行政管理部门应当向旅行社颁发《旅行社效劳网点备案登记证明》。效劳网点应当设在方便旅游者认识和出入的公众场所。效劳网点的名称、标牌应当包括设立社名称、效劳网点所在地地名等，不得含有使消费者误解为是旅行社或者分社的内容，也不得作易使消费者误解的简称。522．效劳网点的管理效劳网点不具有法人资格，效劳网点应当在设立社的经营范围内，招徕旅游者、提供旅游咨询效劳。旅行社效劳网点应当接受旅行社的统一管理，不得从事招徕、咨询以外的活动。以设立效劳网点的旅行社的名义从事的经营活动，其经营活动的责任和后果，由设立社承担。设立社应当与效劳网点的员工，订立劳动合同。设立社应当加强对效劳网点的管理，对效劳网点实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询效劳标准。53三、门市接待人员素质要求1．好学与自学2．亲和力3．耐心4．细心5．沟通能力54四、旅行社门市接待人员工作职责1.负责提供各种旅游咨询效劳，引导旅游者购置本企业产品。2.准确无误地填写好游客的问讯表和旅游登记表。3.负责招揽本地旅游的散客和去外地或境外的本地游客。4.负责制定和组织实施接待方案。5.妥善处理旅游团〔者〕重大投诉和接待过程汇总发生的重大事故，组织反响接待过程中发生的接待质量问题。6.负责营业收入的回收。55五、门市销售工作标准1．上班前准备工作2．接听3．前台接待〔1〕招呼问候〔2〕前台接待〔3〕办理报名手续〔4〕下班前工作56【案例分析】案例1.A：您好，欢送光临，请问您要旅游吗？〔B可能会想：来看看不行吗？〕

B：啊？是的，有什么好的线路吗？

A：新疆旅游近期非常火爆，您不妨试试。〔太主观了，根本不了解游客需求和旅游预算。〕

B：新疆旅游太贵了，我可没有那么多钱。

A：那去北京吧，伟大的首都，价格廉价。〔被动应付游客心理变化，不了解游客消费偏好〕

B：北京没什么好看的，我都去了好几次了。

A：啊，北京去过好几次啦。那么海南游怎么样？价格适中又是新线路。〔让游客牵着鼻子走，游客一变，自己马上就否认了自己的线路产品。到现在都没搞清楚B先生是一人出游，还是家庭集体出游。〕

B：那里多热啊，人多又拥挤，孩子受不了。

A：还有小朋友呀，那您不妨去广州，还可以去海洋馆看海底世界，小朋友都喜欢。〔绕了一圈又回到家门口。〕

B：广州这么近，完全可以自己去，如果要去，也没必要找你们旅行社呀。我还是到其他地方看看吧。

A：……〔无言以对，失去了一位潜在游客。〕

57案例2.A：您好，欢送光临，请问